Shows / CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Episodes
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
AI予算がないならまずQ&Aを書き出せ
AI予算が取れないコンタクトセンターが今やるべきことは、応対で使っている知識をQ&A形式でテキストに起こしておくこと。Excelで十分です。ツール導入の初速がまったく変わる理由を話しています。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料） https://ccai-lab.com/membership…
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ボイスボットを公開してもクレームは来ない
生成AIボイスボットを提供していた2023〜2024年当時、公開を決めた企業でクレームはほぼ起きませんでした。「AIが対応している」と伝えればユーザーは前提を理解してくれる、という実体験の話です。 ▼ CC AI Lab 会員登録（無料） https://ccai-lab.com/membership…
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【CC後処理82%削減、その裏側で起きたこと】コールセンターにAIを入れたら「派遣さんが辞めなかった」／SHIFT PLUS 綿貫健吾・筒井信行
今回のゲストは、株式会社SHIFT PLUS 代表取締役 社長の綿貫健吾さんと、事業戦略部 部長の筒井信行さん。高知に本社を置き、コンタクトセンター運営と生成AIの実装支援を手がけるSHIFTグループの会社です。…
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【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也
今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。…
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【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明
今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供し…
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【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太
今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社…
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【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか
2026年9月下旬から、不正アクセスによる個人情報漏洩の公表が連日のように続いています。各社の公式発表をもとに今回の規模を整理し、漏洩が公表されたときにコンタクトセンターで何が起きるのか（問い合わせの殺到、二次被害の申告、本物を装った連絡への苦情）を話しました。…
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【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗
コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のパネルトークです。 XとnoteでFive9の決算をめぐる議論が広がった3人に集まっていただきました。AIベンダーのカラクリ株式会社 代表取締役CEO…
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【小規模コールセンターのAI活用】ボイスボットが機能しない・どこから入れる・Excelナレッジの限界／3つの相談ケースをプロが診断／COCOコンサルティング 大松祐子・山腰隆太
コンタクトセンター向けAIの情報は大規模センター前提のものが大半。一方で、Edge Worksの無料AI診断に相談を寄せてくださるのは30席以下の小規模センターの方が多いのが実感です。…
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【“成果につながる仕事”をAIに】wevnalが語る通販EC×AI電話／注文,解約,変更を後処理まで自動化／人はAIの“ブリーダー”へ／wevnal 森川 智貴
ゲストは、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を提供する株式会社wevnalの森川智貴さん。マーケティング用途のチャットボットで知られる同社が、「高齢者は電話にしか来ない」というお客様の声をきっかけに電話領域へ参入。2025年9月のリリースから1年、通販・ECの電話注文や解約・変更手続きを、本人確認から…
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【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳
今回は、問合せ窓口・Webサポートの「格付けベンチマーク」で知られるHDI-Japan（運営: シンクサービス株式会社）代表取締役CEOの山下辰巳さんをお迎えしました。今年で設立25周年です。…
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【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄
今回のゲストは、音声認識・AI要約「QuickSummary2.0」と、2026年10月リリースの問診型AIエージェント「Navie」を手がける株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部…
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【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴
ゲストは、カスタマーサポート特化のAIプロダクトを10種類ほど展開し、自社で大規模言語モデルの開発まで手がけるカラクリ株式会社の川端大貴さん。東京大学で機械学習を研究し、アクセンチュアを経て5年前にカラクリへ。AIチームの責任者を経て、現在はプロダクト全体を統括するVPoPを務めています。…
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【AIは“顧客理解”のため】コストが1/10になっても顧客には選ばれない／CX変革のためのAIコンタクトセンター／自動化率をゴールにしない／フライル 財部 優一
VOC（顧客の声）を全社の顧客体験改善に活かす「Flyle AI CX」と、24時間応答するAIオペレーター「Flyle…
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【あらゆるCS業務をAI化】リカバリーウェア「BAKUNE」のカスタマーサポートAXの全貌／5年後のCSの姿とは／TENTIAL カスタマーサポート部長 谷合 北斗
リカバリーウェア「BAKUNE」で知られる株式会社TENTIAL。そのカスタマーサポート部は、フルリモート・完全内製の体制のまま、2023年の「全件品質チェック」を起点に、メール・チャット・電話・VOC分析・シフト管理・研修ツールまで、あらゆるCS業務のAI化を現場主導で進めてきました。カスタマーサポート部…
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「GPT-6 Astra」もう完全に人間を超えている！？OpenAI新モデルの公式発表を全部読む【CAD・Excel・プレゼン・ゲーム開発】
コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のAIニュース解説です。Edge Worksの千葉が、OpenAIが発表した新モデル「GPT-6…
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【コールセンターは「コンテキストセンター」になる】AIカスタマーサポートを阻む“4つの壁”の超え方／構築も運用も精度向上もAIに任せる／miibo CEO功刀雅士・COO久野祐揮
累計3.5万アカウントの会話型AI構築プラットフォーム「miibo」を提供する株式会社miiboの代表取締役CEO 功刀雅士さんと、COO 久野祐揮さん。LLM登場以前から会話型AIを研究してきた同社が、今年新たにリリースしたのがCS特化の「miibo for Customer…
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【AI導入98%、完遂できているのは15%】8月のコンタクトセンター×AIニュース振り返り／“答えるAI”から“完遂するAI”へ／Talkdesk調査・OKI・テックタッチ・Cresta×BPO提携
コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の月次ニュース振り返りです。Edge Worksの千葉が、CC AI…
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【コールセンターのAIボイスボットは時期尚早？】AIでオペレーターの仕事はどう変わる？／音声解析AI「MiiTel」が描くコールセンターのAI化／RevComm PMM 中村 有輝士
コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、音声解析AI「MiiTel」を提供する株式会社RevCommのプロダクトマーケティングマネージャー、中村有輝士さん。BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験したのち2020年にRevCommへ参画し、現在は「Mii…
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【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司
コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot…
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【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代表取締役 長掛文子
AIボイスボットが自然に会話できるレベルまで進化し、導入を検討するコンタクトセンターが一気に増えました。一方で必ず出てくるのが「人と同じ品質を本当に再現できるのか」という問いです。今回は応対品質のプロフェッショナルのお二人をお迎えし、顧客がAIに求めているものは何か、どこまでをAIに任せ、どこから先を人が担うべきかを掘…
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#14 ChatGPTとClaudeが暴走！？AIエージェント時代の新たなリスクとは
立て続けに発生したAIの暴走？制御ミス？とも言えるサイバー攻撃・企業への侵入事案を整理しつつ、コンタクトセンターのAI活用について考えます。＜目次＞00:00 オープニング00:24 ChatGPTとClaudeのサイバー攻撃01:56 SF映画のようなAIの反乱か03:49…
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#13 ガチ営業イベント「CC AI BENCHMARK 2026 」133名のアンケートを振り返る
2026年7月15日・16日の2日間、コンタクトセンター向けAIサービス20社が登壇した「CC AI BENCHMARK 2026」。よくあるウェビナーやピッチ大会ではなく、主催者のEdge…
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#12 2030年、AIでカスタマーサポートの仕事は半減する？
AIの役割が拡大するにつれて、カスタマーサポートの労働市場は縮小する。そんな調査データが海外で相次いで発表されています。米国ではカスタマーサービス職の求人がパンデミック前より約1割減。さらにForrester社は「2030年までにカスタマーサポート関連の仕事が半減する」と予測しています。仕事は本当になくなるのか？「なく…
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#11 GPT Liveにカスタマーサポートをさせてみた！返品/交換〜クレーム対応まで
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼ 動画でも配信中 ・YouTube：https://youtu.be/dL0OaMXu0Uw ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00 オープニング 00:54 GPT-Liveでカスタマーサポートはできるのか？ 02:05…
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#10「ChatGPT新音声AI " GPT Live " 登場！話すと聞くを両立するAIとは
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼ 動画でも配信中（通勤・移動中にどうぞ） ・YouTube：https://youtu.be/HpPnyl-IVhc ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00 オープニング 01:25 GPT-Liveと会話してみる 02:48 GPT-Liveの特徴…
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#9「オートリザーブから読み解くAI電話とカスタマーサポート - レストラン予約AIが起こした課題からAI電話時代のカスタマーサポートの未来を考える - 」
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00 オープニング 01:00 Xで話題になった「オートリザーブ」関連ポスト 01:53 そもそも「オートリザーブ」とは 03:38 ニュース媒体での報道 05:52 AI vs AI 09:56 まとめ 参考リンク：…
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#8「自社にあったAIソリューションを選ぶことが難易度高すぎる問題」
AIを入れよう！、じゃあ、どれを？コンタクトセンターのAI導入で、いま一番むずかしいのは「入れるかどうか」ではなく「どのベンダー・どのソリューションを選ぶか」です。GPT・Claude・Geminiといった汎用モデルが当たり前になったことで、各社の技術的な差は見えにくくなり、結局「営業の強さ」や「デモの派手さ」で決まっ…
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#7 「3日で使えなくなった Claude Fable 5、コンタクトセンターのAI-BCPを考える。
Anthropicの最新モデル Claude Fable 5 が、リリースからわずか3日でアメリカ政府の指示により利用停止。開発元の外国籍社員ですら使えないという、前例のない輸出規制でした。…
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#6 「AI導入の95％は本運用前に失敗する！？」カスタマーサポートとAI導入のリアルな実態とは
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。Edge Worksの千葉が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK…
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#5 「人事とAIの統合」。AIを"労働力"として組織に組み込む時代へ
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI…
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#4 デモコン大阪2026レポート：展示会に参加してみてわかったコンタクトセンター業界の最新トレンドとは？
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI…
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#3「HubSpotのカスタマーエージェントが自己解決率70%、9,000社が稼働中」
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI…
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#2「OpenAI、リアルタイム翻訳音声モデル登場！コンタクトセンター業界に与える影響とは」
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI…
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#1「問い合わせの70%を無人解決！？xAIが新音声モデル「Grok Voice Think Fast 1.0」リリース」
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 ご意見・ご質問…
CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI#0「CC AI Labとは」
CC AI Lab（シーシーエーアイラボ）は、コンタクトセンター×AIの最新トピックや話題のニュースを取り上げる番組です。 千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）が、ベンダー・コンサル・メディアの立場を超えた独自の視点から、業界のトレンド・事例・本音を語ります。 ご意見・ご質問…
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GPT-4から1年半、OpenAI「GPT-5」発表。 #82
2025年8月8日、OpenAIが待望の次世代AIモデル「GPT-5」をリリースしました。CEOのSam Altman氏が「博士号レベルの専門家と対話している感覚」と表現するほど、その進化は圧倒的。…
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カラクリ中山さんに聞く！OpenAIのオープンウェイトモデルとは？AnthropicのClaude Opus4.1どう？GoogleのGenie3ワールド生成って何？（ウェビナーハイライト） #81
最新AIトレンドが一気に分かる特別回！ OpenAIが発表した「オープンウェイトモデル」の登場により、AI開発がさらに自由でカスタマイズ可能になりました。このモデルの「軽量性」と「柔軟性」が、企業や開発者にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。 また、Anthropicの新モデル「Claude Opus…
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OpenAI、オープンウェイトモデル「gpt-oss」発表 120B／20Bモデルを無償公開 #80
オープンウェイト言語モデルとは何か、ご存じですか？ 2025年8月5日、OpenAIは最先端のオープンウェイトモデルgpt-oss-120bとgpt-oss-20bを公開しました。これらは従来の同規模オープンモデルを推論タスクで上回り、消費者向けハードウェアでも高速・省リソースで動作するよう最適化されています。…
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AIの“性格”を可視化/制御、「ペルソナベクトル」で暴走やゴマすりを監視 #79
AIに「性格」があるとしたら、あなたはどんな性格を望みますか？ 今回は、大規模言語モデル（LLM）が持つパーソナリティ特性を制御・監視する画期的手法「ペルソナベクトル」をご紹介します。…
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6人→1人へ！メール自動返信AI「AIto Mail(アイトメール)」でカスタマーサポート業務を超効率化 #77
今回のエピソードでは、カスタマーサポート業務を6人体制から1人体制へと大幅に効率化した株式会社フォーサイトの事例を紹介します。 業務効率化のカギとなったのは、メール自動返信AIツール「AIto Mail(アイトメール)」。AIto…
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AI × コンタクトセンターのリアル、PKSHA『コンタクトセンター意識調査』を公開 #76
カスタマーサポートにAIを導入すると、ユーザーの不満は本当に解消されるのでしょうか？ 今回は、株式会社PKSHA TechnologyとMMD研究所が共同で発表した『コンタクトセンター意識調査』をもとに、ユーザーが感じるカスタマーサポートへの不満や課題について深掘りします。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
GPT-5、8月上旬リリースへ。Sam Altman「私が理解できなかった質問に完璧に答えた」「AIに対して無力だと感じた」 #75
GPT-5がいよいよ登場します。当初は5月のリリースが噂されていましたが、ついに8月上旬へと確定したようです。OpenAIのSam Altman氏は、GPT-5の強力な推論能力について「私が理解できなかった質問に完璧に答えた」と驚きを語り、「AIに対して無力だと感じた」とさえ述べています。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Microsoft Edgeの新機能「Copilot Mode」とは？ #74
Microsoftが提供するブラウザ「Edge」に、ついにAI時代にふさわしい新モード「Copilot Mode」が登場しました。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
中国の国家的AI戦略とは？AIガバナンス アクションプランを紐解く #73
2025年の世界人工知能大会で中国が発表した「AIガバナンス アクションプラン」、AIの国際的な発展とリスク管理に向けた中国の包括的なアプローチを示しています。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
「コールセンター必見！AI時代の電話応対を実現する "リアルタイム応対支援" を徹底解剖！」ウェビナーハイライト#72
本エピソードでは、カラクリ株式会社CEO小田さんをゲストに迎え、リアルタイム音声支援システム「KARAKURI Voice Search」の全貌をお話ししたウェビナーを振り返ります。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
AI時代に注目される「Forward Deployed Engineer（FDE）」とは？ #71
近年、AIやデータ活用の進化とともに注目されている職種「Forward Deployed Engineer（FDE）」をご存じでしょうか？…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Metrigy、1,104社のグローバル調査「AI投資企業の9割以上はROIを達成しているか1年以内に達成見込み」#70
🎙️AI Podcast Metrigy、1,104社のグローバル調査「AI投資企業の9割以上はROIを達成しているか1年以内に達成見込み」#70 あなたの会社はAIの投資効果（ROI）を実感していますか？…
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SoftBank、資料作成AIエージェント「Satto Workspace」発表 #69
資料作成にかかる膨大な時間と労力を一気に削減できる、ソフトバンク発の新しいAIエージェント「Satto Workspace」が登場。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
コンテキストエンジニアリンクの重要性とは？ #68
「コンテキストエンジニアリング」という概念を聞いたことはありますか？最近注目されるAIエージェント開発において、実はこの技術が鍵を握っています。…
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OpenAI「ChatGPTエージェント」発表！気になる中身は？ #67
ついにOpenAIから新たなシステム「ChatGPTエージェント」が発表されました。従来のChatGPTを遥かに超え、仮想コンピュータや多彩なツールを統合したこのエージェントは、カレンダー管理、プレゼン資料作成、オンラインショッピング、旅行計画など、複雑なタスクを「考えて行動し、また考える」まるで人間のようなプロセスで…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
「未来は私たちが想像したよりも早く到来した」OpenAI幹部 #66
今回は、OpenAI幹部のBrad LightcapとRonnie Chatterjiが語る「AI時代における仕事、経済、教育の未来」を詳しく掘り下げます。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Sales Marker、AIスライド生成「Orcha（オルカ）」を正式リリース #65
国内初のAIスーパーエージェント「Orcha（オルカ）」が、いよいよ正式リリースされました。 Orchaは、人間のインテント（興味・関心・意図）を起点として、複数のAIサービスや情報源を統合し、「ヒューマンセントリックなAIオーケトレーター」としてビジネスシーンを劇的に効率化します。…
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AIと恋愛!? Grok コンパニオンモード「Ani」徹底解説 #64
AIが恋愛相手になる未来、想像できますか？ xAIがソフトローンチしたGrokアプリの新機能「コンパニオンモード」は、リアルタイム3Dアバターと自然な音声会話を融合し、ユーザーとの感情的なつながりを実現する新世代のチャット体験です。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
OpenAI、AIブラウザでGoogle Chromeに挑む #63
OpenAIがGoogle Chromeに真っ向勝負を挑む―その武器は「AIブラウザ」です。 本エピソードでは、OpenAIがユーザーのウェブ行動データを収集し、高度なAIエージェントを搭載した次世代ブラウザ開発に取り組んでいる最新動向を詳しく紹介します。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
日本初Computer-Using Agent「KARAKURI VL」誕生 #62
日本初となるコンピュータ操作を自動化するAIエージェント「KARAKURI VL」が登場しました。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Hubspot CEO「Google検索の60%はクリックされない」 #61
あなたは最近Google検索をした後、クリックせずに終わった経験はありませんか？実はGoogle検索の60%以上はクリックされないという衝撃的な現実があります。今回はHubSpotのCEOが、AIがマーケティング、セールス、顧客サービスをどのように根本から変えているかを語ります。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
Zendesk、静的IVRからの脱却！電話のAI化に向けCCaaS「Local Measure」買収 #60
ZendeskがCCaaS（contact center as a service）ソリューションに強みを持つ「Local Measure」を買収しました。 今回の買収により、「Zendesk for Contact…
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Sam Altmanが描く5,000億ドル規模の「Stargate計画」とその後の未来とは？ #59
今回は、OpenAIのCEOサム・アルトマン氏が明かした壮大なインフラプロジェクト「Stargate計画」を深掘りします。…
- CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI
ChatGPT誕生秘話とAIの未来 #58
ChatGPTが生まれるまでのストーリーを知っていますか？OpenAIのAndrew Mayne、Mark Chen、Nick Turleyが、AI業界を一変させた「ChatGPT」や革新的な「ImageGen」の開発秘話と舞台裏を語ります。…