【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 21, 2026 · 36m

今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。

出発点は「届かない時間帯」でした。有人のメールサポートは10時から18時まで。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と土日です。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実からAIエージェントの導入に行き着きます。

ベンダー選定の決め手は「感情の機微」を汲み取れるかどうか。2ヶ月半のPOCを経て本導入し、当初はメンバーが前日の回答文を翌日すべてチェックする日々が続きました。「人を育てるかのように」AIを育てた、と藤平さんは振り返ります。

そして入れてみて見えたのは、効率化ではないものでした。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった恋愛相談やメンター的な相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人まで現れた。「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。…