【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 7, 2026 · 37m

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のパネルトークです。

XとnoteでFive9の決算をめぐる議論が広がった3人に集まっていただきました。AIベンダーのカラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門さん、コンタクトセンターBPO出身でオペレーター支援AI「オペすいすい」を開発するStandard AI株式会社 代表取締役 鈴木崇さん、そして現役コールセンターSV17年目・AI推進担当の福多朗さん（noteで毎日発信中）。

話題の記事の中身は、Five9の決算です。全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増、サブスクリプション売上に占めるAIの割合は9%から15%へ。前倒し導入を除いても約68%の伸び。一方で導入支援体制の増強で利益率は低下。契約の途中でも人向けとAI向けの利用枠を振り替えられる契約が動き始め、「誰が誰に何を売るのか」という商流の変化が見え始めています。

席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマを抱える。入電はAI以前に減っている。一次情報を持つクライアント側のAIが簡単な問い合わせを吸収し、BPOには難しい電話だけが残る。現場からは「正直、悲観している」という声も。一方でベンダー側は「今のままではまずいと感じる経営層が多い」「現場を知るBPOにチャンスは来る」と見ます。…