【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代表取締役 長掛文子

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Aug 12, 2026 · 42m

AIボイスボットが自然に会話できるレベルまで進化し、導入を検討するコンタクトセンターが一気に増えました。一方で必ず出てくるのが「人と同じ品質を本当に再現できるのか」という問いです。今回は応対品質のプロフェッショナルのお二人をお迎えし、顧客がAIに求めているものは何か、どこまでをAIに任せ、どこから先を人が担うべきかを掘り下げました。この動画で話していること・顧客がAIに求める「品質」は、人間に求めるものと同じではない・顧客のニーズは「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」の2つに分かれる・AI活用がうまくいくセンターと、そうでないセンターの分かれ目は経営層にある・カスハラ対策が進むほど、企業に本当の顧客の声が届かなくなるという矛盾・通話要約AIで抜け落ちる、オペレーターにしか分からない情報・60代以上のコミュニケーターが活躍しているセンターの強さ＜出演＞阿久根 工さん（Ever After & Co.）コンタクトセンター向けのアドバイザリーを手がけ、メディアリンクにて音声系ソリューションの提供にも携わる。長掛 文子さん（ウィズユー株式会社）コンサルティングと研修を展開。トランスコスモスで約18年BPO事業に従事した後、HDI Japanにて格付け調査・国際認定プログラムの推進を担当。＜目次＞00:00 オープニング｜テーマは「AI時代の応対品質」00:23…