【あらゆるCS業務をAI化】リカバリーウェア「BAKUNE」のカスタマーサポートAXの全貌／5年後のCSの姿とは／TENTIAL カスタマーサポート部長 谷合 北斗

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Sep 8, 2026 · 29m

リカバリーウェア「BAKUNE」で知られる株式会社TENTIAL。そのカスタマーサポート部は、フルリモート・完全内製の体制のまま、2023年の「全件品質チェック」を起点に、メール・チャット・電話・VOC分析・シフト管理・研修ツールまで、あらゆるCS業務のAI化を現場主導で進めてきました。カスタマーサポート部 部長の谷合北斗さんに、AI化の全貌と「ChatGPT以前・以後」でCSがどう変わったのか、人のサポートの価値はどこに残るのか、FAQ・チャットボットやSV（管理者）の仕事はどうなるのか、そして5年後（2031年）のカスタマーサポートの姿を伺いました。▼目次00:00 コールドオープン00:28 リード｜今回のテーマ00:49 今回のゲスト｜TENTIAL 谷合北斗さん02:10 CS部の体制｜フルリモート・完全内製02:42 いつからAIに取り組んできたのか03:05 AI導入の原点｜2023年、全件品質チェックから06:56 AI化の全貌｜メール・チャット・電話・VOC09:44 24時間いつでも解決できる体制へ10:34 ツール選定の軸｜開発力とフォローアップ11:40 ChatGPT前後でCSはどう変わったか13:32 人のサポートの価値はどこに残るか16:50 オペレーターに“ファン”がつく世界18:53 FAQ・チャットボットはどうなるか21:03…