【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 12, 2026 · 39m

今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。

応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。

上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。…