【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 7, 2026 · 45m

今回のゲストは、音声認識・AI要約「QuickSummary2.0」と、2026年10月リリースの問診型AIエージェント「Navie」を手がける株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長の金澤光雄さん。BPOのアルティウスリンクで営業と現場、初期のチャットボット販売を経験し、2015年の創業メンバーとして11年、営業組織の責任者を務めてきました。

電話応対のほとんどは、セキュリティチェックをクリアすればAIで代替できる。オペレーターが10人いたところは6、7人がAIに変わり、3、4人が人に残る。そう言い切ったうえで、金澤さんは「AIがこれだけできるようになったからこそ、話すことの価値はすごく高まっている」と続けます。

ハイプサイクルで言えば、幻滅期の山は越えて啓発期に入った。ただ、生産性の安定期に進むには、精度が出ても「オペレーターが使ってくれない」という現場の壁がある。だからエーアイスクエアは、現場で使えない機能は製品に入れず、「ふわっとドーンと掲げる」ことをやらない。…