【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Aug 17, 2026 · 37m

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャーとなり、現在は独立してカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤構築の2つの事業を手がけています。「カスタマーサポート部をカスタマーサクセス部に変えたい」。そう考えるコンタクトセンターが増える一方で、名前を変えるだけでは何も変わらないという現実もあります。サポートからサクセスへの変革には何が必要なのか。ご自身がコールセンターに近い現場からキャリアを始めた川村さんに伺いました。この動画で話していること・ネットワークエンジニア→サポート→営業→マーケ→CSという異色のキャリア・「未経験やから無理や」と断られた、人生で一番タフなキャリアチェンジ・サポート組織の「サクセス化」に必要なのは、マインドセットを変える覚悟・カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客LTVの最大化」・「概念だけのサクセス」では足りない理由・カスタマーサクセスのAI活用の現状と、前提になる顧客データの統合・AI時代に残るCSのキャリア4類型と、人間に残る「問いを立てる力と責任」出演川村拓司さん（TSUMAMI CONSULTING株式会社…