【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 7, 2026 · 30m

今回は、問合せ窓口・Webサポートの「格付けベンチマーク」で知られるHDI-Japan（運営: シンクサービス株式会社）代表取締役CEOの山下辰巳さんをお迎えしました。今年で設立25周年です。

AIが出てきてから、顧客視点の格付けに影響は出たのか。顧客が情報を得る先でコールセンターが占める割合、海外の先進企業がAIで人を増やしている理由、有人の窓口はなくなるのか、エージェントの将来としての「ブランドアンバサダー」、そして次の25年に人はどこに残るのかまで伺いました。

▼ゲスト

山下 辰巳｜HDI-Japan 代表取締役CEO（シンクサービス株式会社）

https://www.hdi-japan.com/

▼聞き手

千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab

▼目次

00:00 オープニング

00:32 リード｜今回のテーマ

00:40 HDI-Japan 山下辰巳さんと語るサポートの25年

00:58 製薬・自動車の会社で、二度サポートを立ち上げた

01:23 なぜシステムではなくサポートの道へ

02:05 米国HDIを見つけ、会社を辞めて渡米

02:42 HDIを日本に。国の責任者はその国の人

03:33 インターンを受け入れた米国HDIのオープンさ

04:57 HDI-Japanの25年はどう変わってきたか

05:34…