【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 19, 2026 · 42m

今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供しています。

感情解析と聞くと「本音がわかる技術」を想像する人も多いかもしれません。けれど下地さんは「本人の本心を暴くことはできない、と言い切っている」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。測っているのは内心ではなく、相手にどう聞こえているかです。本人が焦っているだけでも、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだ、と。

そしてその指導をオペレーターに届けるのは、AIではなく人の役割だと言います。認知行動療法の研究で、機械の出力を読むだけより人が介在した方が習熟度が上がったこと。「8割ぐらいの人は、読んだだけではわからない」こと。AIは材料を出し、「機械を悪者にしながらでもいい」から、SVとオペレーターが同じ方向を向いて話せるようにする。…