AI × コンタクトセンターのリアル、PKSHA『コンタクトセンター意識調査』を公開 #76

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Jul 31, 2025 · 7m

カスタマーサポートにAIを導入すると、ユーザーの不満は本当に解消されるのでしょうか？

今回は、株式会社PKSHA TechnologyとMMD研究所が共同で発表した『コンタクトセンター意識調査』をもとに、ユーザーが感じるカスタマーサポートへの不満や課題について深掘りします。

調査では、対人・非対人サポートそれぞれの強みと課題が明らかになり、AIを活用することで非対人サポートの「情報網羅性」と「発見性」が向上し、オペレーター支援AIが問題解決の迅速化に寄与すると分析されています。

「迅速な解決」と「信頼できる対人コミュニケーション」を両立するヒントを探りながら、AI導入のリアルな現状と未来の可能性について考えていきます。

▼参照

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000211.000022705.html

▼運営

Edge Works株式会社

https://edge-works.ai