【CC後処理82%削減、その裏側で起きたこと】コールセンターにAIを入れたら「派遣さんが辞めなかった」／SHIFT PLUS 綿貫健吾・筒井信行

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · Oct 26, 2026 · 38m

今回のゲストは、株式会社SHIFT PLUS 代表取締役 社長の綿貫健吾さんと、事業戦略部 部長の筒井信行さん。高知に本社を置き、コンタクトセンター運営と生成AIの実装支援を手がけるSHIFTグループの会社です。

年末調整のヘルプデスクにAIを入れた事例で、後処理時間は7分19秒から1分20秒へ、約82%削減されました。ただ綿貫さんが「私自身もびっくりしたポイント」として挙げたのは、その数字ではありません。「派遣さんがほとんど辞めなかったんですよ」。短期の大型窓口は、筒井さんいわく「30名、大体初日に1割いなくなって、2日目で3割になりそう」というのが相場です。AIが要約してCRMに自動登録することで、オペレーターが記録ではなくお客様に集中できるようになった。生産性の指標には出てこない変化でした。

役割の話も、よく聞く話とは逆でした。綿貫さんは「スーパーバイザーのほうが、オペレーターより逆にAI化しやすい部分が出てくるかもしれない」と言います。目指しているのは、人間のオペレーターがAIのスーパーバイザーに切り替わっていく世界。センター長の仕事は収支管理に移り、下がったコストは働く人の単価に還元する。…