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Courir (version intégrale) : Révolutionner le CRM avec le RCS et une fidélité Omnicanal · CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

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  Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes,
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  le podcast qui parle du CRM avec les gens qui font le CRM.
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  Aujourd'hui,
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  j'ai la chance de recevoir
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  Garence Alpar,
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  qui est Campaign Manager chez une marque que vous connaissez tous et toutes.
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  Peut-être que vous êtes...
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  déjà client-cliente ou pas encore,
• 0:30
  mais en tout cas,
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  c'est sûr que vous êtes déjà passé devant puisque c'est la marque
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  Courir. Bonjour Garance et bienvenue sur ton épisode de CRM Heroes.
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  Bonjour,
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  merci de m'accueillir.
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  Merci d'avoir accepté l'invitation et justement pour bien commencer les choses,
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  on a une petite tradition chez CRM Heroes,
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  c'est la rubrique Le Portrait.
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  Ça nous permet de mieux comprendre qui tu es et chez qui tu travailles.
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  Et je te retrouve juste après le tinkle.
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  Garence de portrait,
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  un petit exercice de style pour se mettre en jambe.
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  Raconte-nous un petit peu ton parcours scolaire,
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  si tu veux remonter sur ton parcours scolaire,
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  et toutes tes expériences professionnelles jusqu'au point culminant d'aujourd'hui,
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  à ton poste de Company Manager chez Courir.
• 1:20
  Yes,
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  donc je m'appelle Garance Alpar,
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  je suis actuellement CRM Campaign Manager chez Courir depuis bientôt trois ans.
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  En ce qui concerne les études,
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  j'ai d'abord commencé par une école de communication,
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  l'ISTC,
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  l'Institut des stratégies et techniques de communication à Lille,
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  avec une licence communication et marketing.
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  Et ensuite,
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  j'ai voulu me spécialiser dans le marketing digital,
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  donc j'ai fait un master digital marketing et e-commerce à l'ISSEG.
• 1:48
  Sur Paris,
• 1:48
  du coup ?
• 1:49
  Non,
• 1:49
  l'ISSEG,
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  c'est tout et à Lille.
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  Je suis auprès des très bien les écoles de commerce.
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  Pour ceux qui ne connaissent pas encore Courir,
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  c'est une ancienne qui a été créée en 1980.
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  On est spécialisé dans la vente de baskets et de sneakers.
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  On se distingue plus avec notre orientation qui est plus lifestyle et mode.
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  Aujourd'hui,
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  on a un peu plus de 350 magasins en France et à l'international.
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  On commercialise près d'une trentaine de marques partenaires.
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  Je suis en charge de l'animation de notre base de données clients à travers différents canaux,
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  donc l'email,
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  le messaging mobile,
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  le push notification et aussi notre communauté WhatsApp en France et en Europe.
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  Donc ça regroupe l'ensemble des campagnes ad hoc qui parlent du plan d'animation commercial,
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  les différents temps forts chez Courir et aussi de nos marques partenaires.
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  Et justement,
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  avant que tu continues,
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  c'est combien de collaborateurs aujourd'hui chez Courir ?
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  Est-ce que tu as le chiffre plus ou moins ?
• 2:44
  Ouais,
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  au siège,
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  on doit être
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  200 et après,
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  tu comptes tout le réseau magasin.
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  Où là,
• 2:50
  tu as les vendeurs x 350 magasins,
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  ça peut vite monter.
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  Le calcul,
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  donc il y a quand même un gros effectif sur le terrain.
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  Exactement.
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  Et après,
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  tu disais que c'était à l'international,
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  vous êtes plutôt Europe,
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  frontalier à la France ?
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  C'est ça,
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  plutôt Europe.
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  On a des magasins en Belgique,
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  en Espagne,
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  aux Pays-Bas,
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  bientôt au Portugal.
• 3:13
  Après,
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  on a quelques master franchises à l'international.
• 3:17
  Ok,
• 3:17
  très clair.
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  J'ai aussi dans mon scope l'intégralité des parcours automatisés,
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  autrement dit les triggers,
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  qu'on a aussi entièrement revu il y a deux ans maintenant avec la refonte de notre programme de fidélité.
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  Dont on parlera après.
• 3:30
  Oui,
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  et j'interviens aussi également sur des campagnes dites transactionnelles qui fonctionnent par API et quelques sujets liés à la fidélité.
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  Et donc,
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  avant d'arriver chez Courir,
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  J'étais pendant deux ans chez Pinky,
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  donc encore dans le retail,
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  où j'ai commencé mon expérience dans le CRM en tant que chargée de campagne marketing.
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  Et j'étais aussi également en charge de l'animation des clients.
• 3:52
  D'accord,
• 3:52
  c'était une grosse équipe chez Pinky ?
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  Un peu plus grosse que celle qu'on a chez Courir.
• 3:56
  Là,
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  chez Courir,
• 3:57
  on est actuellement trois.
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  Il y a un chef de projet CRM,
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  une responsable de fidélité et animation client et moi,
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  la campagne manager.
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  Et chez Pinky,
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  on était cinq.
• 4:07
  Ok,
• 4:07
  donc ça devait être une sacrée bonne école,
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  donc à Pinky.
• 4:10
  Oui,
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  j'ai beaucoup appris.
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  Et on voit que le retail,
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  tu as toujours,
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  en tout cas,
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  te plaît toujours autant pour pouvoir justement continuer ta carrière chez Courir.
• 4:21
  Du coup,
• 4:21
  merci beaucoup Garance pour le portrait.
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  On te connaît un petit peu mieux et on se retrouve juste après.
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  Pour la suite,
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  pour continuer à mieux comprendre ton texte,
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  tu l'as un petit peu
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  peu dit dans le portrait,
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  on passe à une rubrique qui s'appelle tout simplement l'instant tech,
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  où on va parler de tous les outils que tu utilises au sein de courir dans tes fonctions de
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  CRM Company Manager.
• 4:59
  Garance,
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  raconte-nous un petit peu,
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  quels sont les outils que tu utilises au quotidien au CRM ?
• 5:06
  Comment tu envoies tes messages ?
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  Comment vos données sont structurées,
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  centralisées ?
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  Comment tu pilotes un peu tout ça au quotidien avec les équipes du pôle CRM ?
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  On utilise pas mal d'outils chez Courir et j'ai la chance de pouvoir tous les toucher et les manipuler au quotidien.
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  Des outils qui nous permettent d'animer nos clients de façon toujours plus innovante et de manière...
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  plus pertinentes.
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  Dans un premier temps,
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  on a Imaginoo,
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  qui est notre
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  CDP et notre outil de gestion de campagne.
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  On a migré d'outil il y a deux ans,
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  avec cette volonté aussi de ramener la donnée qui était chez un prestataire extérieur,
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  donc la ramener en interne.
• 5:45
  Donc on a changé la CDP et ensuite,
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  on a pris aussi leur brique Imaginoo Campaign et ça nous permet d'avoir une seule plateforme pour réunir la donnée et activer aussi nos clients.
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  Imaginoo est reliée à nos autres outils.
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  Et pratiquement toutes nos communications,
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  elles sont réalisées dans la plateforme et on réalise les contenus,
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  les ciblages et on fait le routage également dans Imagino.
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  Et pour comprendre un peu le contexte global,
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  il y a un site web,
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  est-ce qu'il y a d'autres supports ?
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  Non,
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  c'est sûr le site web.
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  C'est presque pas loin le site web.
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  Oui,
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  exactement.
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  Ensuite,
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  on utilise Cinch qui est notre prestataire avec lequel on va pouvoir animer nos clients avec des communications plus autour du messaging mobile comme le Reach SMS.
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  le RCS ou aussi notre communauté WhatsApp.
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  On utilise pas mal aussi Captain Wallet,
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  qui permet surtout aux clients d'installer leur carte de fidélité directement dans leur mobile.
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  Et ensuite,
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  nous,
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  on peut recibler ces clients en leur envoyant des notifications liées à l'actualité courir,
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  leur avancer leur avantage du programme de fidélité ou même changer le visuel de la carte en fonction de certains temps forts.
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  On utilise aussi pour nos communications email notify,
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  qui nous permet de faire du perfect timing,
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  c'est-à-dire que ça va permettre d'envoyer nos communications au meilleur moment pour nos clients,
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  en laissant leur technologie décider de leur envoi,
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  sur une plage horaire qu'on aura définie en amont.
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  Et on travaille actuellement avec eux sur l'implémentation de leur module d'orchestration,
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  qui permettra de faire de l'IA decisionning.
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  de calculer des scores d'audience,
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  d'orchestrer nos communications sur les différents canaux sur lesquels on est présent,
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  et aussi de limiter la pression commerciale.
• 7:34
  Eh bien,
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  dis donc,
• 7:34
  c'est impressionnant tout ça.
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  On va raconter,
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  on va rentrer un petit peu en détail.
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  Restez avec nous parce qu'on va parler de tout ça.
• 7:41
  Yes,
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  et ensuite,
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  un outil qu'on a pris également lorsqu'on a fait la refonte du programme du Fidélité,
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  qu'on a refondu notre
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  CDP aussi,
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  c'est
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  CRM, donc Salesforce Loyalty Management.
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  qui est un outil de Salesforce qui nous permet de gérer notre programme de fidélité.
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  Et pour tout ce qui est de la donnée et des reports de fidélité,
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  on passe par Looker.
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  Mais l'idée,
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  c'est que tout soit disponible ensuite,
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  par la suite,
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  en Power BI.
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  Donc,
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  on a vraiment un projet d'uniformisation de la donnée pour que tout le monde ait la même information,
• 8:14
  la même source,
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  que ce soit en magasin,
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  le contrôle de gestion ou nous,
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  le CEM.
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  Justement,
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  j'allais te demander comment deux questions,
• 8:21
  du coup,
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  en une.
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  comment tous ces canaux et ces outils,
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  ces acteurs outils,
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  interagissent entre eux ?
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  Est-ce qu'il y a une connexion entre eux ?
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  Est-ce que tu es capable d'avoir des cas d'usage où tu peux avoir des outils canals ?
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  Est-ce que tu comprends un peu ce que fait
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  Imagino quand il envoie telle et telle communication ?
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  Est-ce que le RCS communique avec
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  Imagino ? Voilà.
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  Globalement,
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  quelles sont les synergies entre tous ces canaux que tu viens de citer ?
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  La synergie,
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  c'est que
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  Imagino, qui est notre
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  Customer Data Platform,
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  est relié,
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  comme je disais,
• 8:52
  Merci.
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  tous nos outils.
• 8:53
  Donc,
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  on route nos campagnes depuis cet outil et on a toujours un feedback,
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  les retours de nos campagnes.
• 9:01
  Donc,
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  on va pouvoir stocker dans le communication history d'Imagino tout l'ensemble des communications qui auront été envoyées à tel ou tel client.
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  Donc,
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  si je comprends bien,
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  pour résumer,
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  on va vous passer par l'interface Imagino,
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  mais derrière,
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  ça reste quand même,
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  par exemple,
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  pour le RCS,
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  c'est Cinch qui part.
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  envoyer avec sa technologie la communication.
• 9:21
  Exactement.
• 9:21
  Par contre,
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  il y a une loupe de retour,
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  une boucle de retour qui te dit reçu,
• 9:26
  etc.
• 9:27
  Oui,
• 9:27
  par exemple,
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  un client qui va envoyer stop à notre RCS,
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  ça va remonter dans Imagino pour qu'on passe,
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  on top le client en opt-out
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  SMS. Un sacré projet de 5 ans,
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  je pense qu'il y a 2 ans.
• 9:40
  Oui,
• 9:40
  franchement,
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  un très très gros projet et l'équipe IT et même Projet CRM ont beaucoup travaillé là-dessus.
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  Et on les salue tous.
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  Bien entendu,
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  parce qu'aujourd'hui,
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  c'est toi qui parles en leur nom.
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  Mais oui,
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  ils font un travail incroyable et c'est grâce à ça qu'on arrive à faire des projets hyper intéressants et toujours plus adaptés aux besoins de nos clients.
• 9:58
  Et justement,
• 9:58
  tu parlais du retail aussi.
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  Si tu peux creuser un petit peu ce sujet du retail,
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  comment il fonctionne dans ton écosystème,
• 10:05
  toi,
• 10:05
  aujourd'hui ?
• 10:06
  Avec le site web,
• 10:06
  est-ce qu'il y a un autre système de caisse ?
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  Est-ce que c'est
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  Imagile aussi qui est connecté à tout ça ?
• 10:12
  Oui,
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  on a un gros écosystème,
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  comme je disais,
• 10:14
  courir.
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  On a un gros maillage de magasins et on a aussi le site web.
• 10:18
  Donc,
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  on se pose les questions de comment est-ce qu'on peut faire une synergie entre les magasins et le site web.
• 10:27
  Donc,
• 10:27
  comme je te disais,
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  nous,
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  la caisse,
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  on passe par
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  CGY2.
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  Pareil, tout est connecté.
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  Tu as toute une architecture derrière de données qui permet que tout soit connecté en temps réel,
• 10:40
  entre guillemets,
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  et qu'un client qui va se créer en caisse une carte de fidélité,
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  ça remonte quelques heures plus tard dans nos outils.
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  Nous,
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  on vient faire nos campagnes dans Imagino,
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  dans Captain Wallet.
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  Il faut que la donnée soit uniforme partout.
• 10:53
  Ok,
• 10:54
  très clair.
• 10:55
  Merci beaucoup,
• 10:56
  Garance.
• 10:57
  On va développer tout ça dans l'épisode.
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  Restez avec nous.
• 11:01
  C'était l'Instantech.
• 11:08
  Merci Clarence pour ce partage.
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  Pour finir cette introduction,
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  on a pour coutume de parler un petit peu chiffres quand même,
• 11:16
  parce qu'avec tout ça,
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  il est important de comprendre ce qu'on fait,
• 11:20
  bien entendu,
• 11:21
  de mesurer.
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  Et donc forcément,
• 11:23
  c'est un peu la minute KPI où tu partages tes clés de succès,
• 11:27
  tes indicateurs clés de succès,
• 11:28
  pardon,
• 11:29
  au Pulsean.
• 11:30
  Qu'est-ce que tu regardes,
• 11:31
  toi,
• 11:31
  comme
• 11:32
  KPI au quotidien ?
• 11:34
  de façon mensuelle,
• 11:35
  de façon trimestrielle,
• 11:36
  annuelle ?
• 11:37
  Alors moi,
• 11:37
  en tant que campaign manager,
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  je vais surtout regarder les cas pays d'engagement comme le taux de clic sur nos campagnes,
• 11:45
  puis notre taux de conversion aussi,
• 11:46
  qu'on vient mesurer grâce à
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  Google Analytics,
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  grâce au tracking qu'on aura ajouté dans notre campagne.
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  Ça peut nous arriver aussi sur l'email de regarder le taux d'ouverture,
• 11:56
  même si on sait qu'avec le Apple Mail Privacy,
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  ça ne veut plus forcément dire quelque chose.
• 12:01
  Et aussi,
• 12:01
  on a les nouvelles recommandations de la CNIL.
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  recommandations tu dis ou obligations non les recommandations de la CNIL prenons-le dans ce sens là ça nous challenge encore plus et on a trouvé une stratégie un peu pour récolter ça et on y travaille dessus pour avoir le consentement du tracking de l'ouverture
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  et anticiper aussi celui du clic les KPIs d'engagement sur les campagnes,
• 12:29
  RCS on va regarder aussi le taux de clic,
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  tout ce qui est SMS Merci.
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  Le taux de clic,
• 12:33
  le taux de redirection,
• 12:34
  le taux de conversion.
• 12:35
  Et voilà,
• 12:35
  après,
• 12:36
  on a des KPIs qui sont un peu plus liés à la fidélité.
• 12:39
  Nos clients vont regarder plus régulièrement par pays,
• 12:43
  par région,
• 12:43
  par magasin,
• 12:44
  le recrutement.
• 12:45
  Donc,
• 12:46
  le taux d'ouverture de carte,
• 12:47
  le taux d'identification,
• 12:48
  combien de clients on arrive à reconnaître en magasin ou sur le site.
• 12:53
  Et plus généralement,
• 12:55
  aussi les fréquences d'achat,
• 12:56
  le panier moyen,
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  l'indice de vente.
• 12:59
  Et aussi,
• 13:00
  avec la refonte du nouveau programme de fidélité,
• 13:02
  les différences qu'il y a entre les deux statuts du programme,
• 13:05
  pour voir aussi l'évolution des comportements entre les clients qui sont dans le programme gratuit et d'autres qui ont les comportements de ceux qui sont dans le programme payant.
• 13:14
  Donc voilà,
• 13:15
  après je te parle des KPIs d'engagement et de recrutement,
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  mais on regarde également combien pèse et combien rapporte le CRM à l'entreprise.
• 13:24
  Par exemple,
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  on a installé un groupe de contrôle sur nos campagnes.
• 13:28
  Pour voir la différence incrémentale,
• 13:30
  on a fait un échantillon de données statistiques pour pouvoir les isoler,
• 13:37
  qui est représentatif de notre base de données d'actifs qu'on cible fréquemment.
• 13:41
  On les a isolées et en fait,
• 13:43
  le but,
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  c'est de voir à la fin de l'année,
• 13:45
  ces personnes qui n'ont pas été animées par nos communications,
• 13:48
  comment est-ce qu'elles réagissent versus ceux qui ont reçu nos communications tout au long de l'année.
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  Et bien sûr,
• 13:54
  ceux qui ont été ciblés.
• 13:56
  sont beaucoup plus fidèles et achètent plus,
• 13:58
  n'est-ce pas ?
• 13:59
  Bien sûr.
• 14:00
  Oui,
• 14:00
  oui,
• 14:00
  si,
• 14:00
  si.
• 14:01
  Non,
• 14:01
  si,
• 14:01
  si.
• 14:01
  Cependant,
• 14:03
  ça confirme une tendance qu'on sait déjà,
• 14:04
  mais voilà,
• 14:05
  on veut le prouver.
• 14:06
  Non,
• 14:06
  très clair.
• 14:07
  Et je ne t'ai pas posé la question quand tu parlais des volumes d'équipiers et d'engagement,
• 14:13
  mais aujourd'hui,
• 14:14
  ça représente plus ou moins combien d'emails,
• 14:16
  combien de messages chez Courir de façon mensuelle ou même annuelle ?
• 14:22
  Je ne sais pas si tu as les chiffres.
• 14:23
  Ça fait beaucoup.
• 14:24
  Ça fait beaucoup parce que...
• 14:27
  Oui,
• 14:27
  parce qu'on a une très grosse base de données de clients.
• 14:30
  On est à 10 millions,
• 14:30
  alors tous ne sont pas actifs.
• 14:32
  Et adressables.
• 14:33
  Oui,
• 14:34
  actifs et contactables.
• 14:36
  On est sur une fréquence de
• 14:39
  3 emails par semaine du plan commercial,
• 14:43
  c'est-à-dire l'actualité de courir,
• 14:45
  les marques,
• 14:45
  etc.
• 14:46
  Plus les triggers qui tournent en parallèle,
• 14:48
  donc l'offre de bienvenue,
• 14:50
  l'offre anniversaire,
• 14:51
  tous les triggers qu'on peut connaître,
• 14:53
  le panier abandonné,
• 14:54
  etc.
• 14:55
  plus les campagnes transactionnelles,
• 14:57
  confirmation de commandes,
• 14:58
  etc.
• 14:59
  Nous,
• 14:59
  on essaye aussi de limiter cette pression commerciale.
• 15:03
  en disant qu'un client ne reçoit pas plus d'un email par jour.
• 15:07
  Donc ça,
• 15:07
  c'est comment est-ce qu'on gère aujourd'hui la pression commerciale dans Imagino.
• 15:11
  Mais là,
• 15:11
  comme je disais un peu en introduction,
• 15:13
  on travaille aussi avec Notify,
• 15:15
  avec leur module d'orchestration,
• 15:16
  pour pouvoir orchestrer toutes nos communications,
• 15:19
  mettre des règles de gestion de pression commerciale et faire des ciblages aussi beaucoup plus appétants,
• 15:27
  des scorings,
• 15:28
  etc.
• 15:29
  Ok,
• 15:29
  super clair.
• 15:30
  Et par rapport à ce programme de fidélité aujourd'hui,
• 15:33
  est-ce que tout le monde fait partie de ce programme de feed ?
• 15:36
  Parce que souvent,
• 15:37
  ce qu'on peut voir,
• 15:37
  c'est une fois que tu as acheté,
• 15:39
  tu fais partie du programme de feed.
• 15:40
  Comment ça marche aujourd'hui et le volume plus ou moins désencarté chez vous,
• 15:45
  sur ces 10 millions de personnes ?
• 15:48
  Alors non,
• 15:49
  tout le monde ne fait pas partie du programme de fidélité et c'est aussi pour ça qu'on a voulu le refondre il y a deux ans.
• 15:55
  En fait,
• 15:55
  on est parti d'un constat simple.
• 15:57
  Il y avait un peu plus de 50%
• 16:00
  des tickets qui étaient identifiés et reconnus.
• 16:03
  C'est-à-dire que l'autre moitié,
• 16:05
  on ne savait pas qui étaient nos clients.
• 16:06
  On ne pouvait pas suivre leurs comportements et surtout les connaître.
• 16:10
  Donc,
• 16:10
  on a vraiment eu cette volonté.
• 16:11
  C'est pour ça qu'on a ouvert un statut gratuit,
• 16:13
  parce qu'il faut savoir que notre programme de fidélité est payant.
• 16:17
  On savait que ça pouvait être un frein,
• 16:19
  l'adhésion payante.
• 16:20
  Donc,
• 16:20
  on a ouvert cette branche gratuite,
• 16:22
  où là,
• 16:22
  les clients peuvent plus facilement...
• 16:24
  au moins ce frein d'adhérer au programme et que derrière nous,
• 16:27
  on puisse connaître nos clients,
• 16:29
  analyser un peu leurs comportements,
• 16:30
  etc.
• 16:31
  Et les récompenser aussi,
• 16:32
  j'imagine.
• 16:33
  Et les récompenser,
• 16:34
  etc.
• 16:34
  Il y a des choix,
• 16:35
  il y a des accès à des ventes privées ou des remises spéciales anniversaires.
• 16:39
  Ça,
• 16:40
  c'est des choses qu'on voit souvent.
• 16:41
  Oui,
• 16:42
  exactement.
• 16:43
  Oui,
• 16:43
  oui.
• 16:44
  On essaye d'être plus vers un programme de fidélité plus relationnel et moins transactionnel.
• 16:49
  On essaye d'en baser un maximum de clients.
• 16:53
  on a un...
• 16:54
  objectif d'identification à 75%.
• 16:56
  Il y a des magasins qui s'y sont presque,
• 16:58
  d'autres un peu moins,
• 16:59
  mais on travaille justement sur l'identification et l'embasement de nos clients à notre programme de fidélité.
• 17:06
  C'est super intéressant et justement,
• 17:07
  ça fera partie d'une des séquences qu'on vous a préparées,
• 17:12
  chers auditeurs auditrices.
• 17:14
  Je te remercie,
• 17:15
  Garance,
• 17:16
  pour ce détail,
• 17:17
  pour la minute
• 17:18
  KPI.
• 17:19
  Et j'en profite avant de continuer de vous remercier d'être toujours plus nombreux à nous écouter sur CRM Heroes.
• 17:25
  Donc,
• 17:26
  c'est un projet collaboratif qu'on propose avec la petite équipe que compose CRM Heroes,
• 17:32
  dans laquelle ça fait toujours plaisir de pouvoir mettre en avant des parcours comme le tient Garance.
• 17:37
  Vous avez peut-être déjà pu écouter les épisodes précédents.
• 17:40
  Et merci pour le soutien quotidien à la chaîne.
• 17:45
  Et n'hésitez pas à partager l'épisode si vous voulez soutenir le projet.
• 17:49
  Si vous êtes sur les plateformes,
• 17:50
  mettez 5 étoiles.
• 17:51
  Si vous voulez mettre moins que 5 étoiles,
• 17:53
  ne le faites pas.
• 17:54
  Mais en tout cas,
• 17:55
  si vous voulez mettre 5 étoiles,
• 17:57
  n'hésitez pas à le faire sur Spotify,
• 17:58
  Apple Podcasts.
• 17:59
  Ça soutient le référencement et ça aide à continuer à développer le projet.
• 18:04
  Et justement,
• 18:04
  Garance,
• 18:05
  je ferme un peu cet instant autopromo.
• 18:08
  On avait préparé quelques questions en un mot parce qu'il y a énormément de sujets que toi,
• 18:13
  tu traites,
• 18:14
  qu'on a pu voir en introduction.
• 18:16
  Il y a énormément de choses dans ton périmètre.
• 18:18
  et dans le périmètre CRM avec la complexité,
• 18:21
  en tout cas,
• 18:22
  les paramètres de l'entreprise courir avec son site web et son grand réseau retail et son programme de fidélité.
• 18:30
  Moi,
• 18:30
  ce que j'avais envie de creuser un petit peu avec toi,
• 18:33
  c'est en préparant le podcast,
• 18:35
  j'ai senti qu'il y avait vraiment une stratégie mobile first avec du coup tout ce qui en découle,
• 18:43
  une stratégie d'engagement CRM adaptée avec les canaux d'aujourd'hui.
• 18:47
  On entend beaucoup de choses aujourd'hui sur le conversationnel,
• 18:52
  sur le mobile CRM.
• 18:54
  Est-ce que tu peux nous parler un petit peu de ça ?
• 18:56
  Et en l'occurrence,
• 18:58
  un projet que tu portes depuis un peu plus d'un an,
• 19:02
  il me semble,
• 19:03
  si je ne me trompe pas,
• 19:04
  qui est le déploiement du RCS chez Courir.
• 19:07
  Chez Courir,
• 19:08
  on évolue dans un secteur qui est hyper concurrent.
• 19:11
  Il y a beaucoup d'emails.
• 19:12
  Les boîtes mail sont souvent saturées.
• 19:15
  C'est un canal qui court.
• 19:16
  pas cher,
• 19:17
  etc.
• 19:17
  Donc notre objectif,
• 19:19
  c'est de se démarquer de nos concurrents.
• 19:20
  Et on voulait proposer vraiment une expérience différenciante pour être vus et intéresser aussi nos clients,
• 19:27
  générer toujours du trafic en magasin et sur le site.
• 19:30
  Donc c'est pour ça qu'on s'est tourné vers de nouveaux canaux CRM qui ont fait leur preuve.
• 19:34
  On en parlera juste après,
• 19:35
  comme l'RCS ou
• 19:37
  WhatsApp. Donc on a vraiment réfléchi à une stratégie mobile avec Cinch,
• 19:42
  notre prestataire avec qui on travaille depuis plus de huit ans maintenant.
• 19:46
  pour toujours proposer une expérience qui sera innovante,
• 19:50
  différenciante et surtout engageante pour nos clients,
• 19:53
  parce que n'oublions pas que notre premier objectif aussi,
• 19:55
  c'est...
• 19:56
  c'est d'apporter du trafic dans nos points de vente et sur notre site web.
• 19:59
  Donc,
• 19:59
  tu parlais du RCS.
• 20:01
  Oui,
• 20:03
  on a sorti ces quelques derniers mois des use cases qui sont assez intéressants.
• 20:08
  Je peux te prendre comme exemple l'ajout au panier.
• 20:12
  On a lancé l'année dernière le premier use case RCS en Europe qui était entièrement connecté à notre flux produit en temps réel.
• 20:20
  Et ce flux produit,
• 20:21
  ce use case,
• 20:22
  il a intégré la
• 20:24
  NLP.
• 20:24
  donc le traitement du langage naturel.
• 20:26
  Et grâce à cette connexion,
• 20:28
  les clients,
• 20:29
  dans leur conversation RCS,
• 20:31
  pouvaient rechercher les sneakers qu'ils souhaitaient.
• 20:34
  Par exemple,
• 20:36
  ils écrivaient « je cherche telle marque en 38,
• 20:39
  de telle couleur pour femmes » .
• 20:40
  Et grâce à cette connexion,
• 20:42
  on était capable de lui pousser une sélection de produits qui s'affichent,
• 20:45
  liés à notre site e-commerce et à nos flux produits,
• 20:48
  c'est-à-dire qu'on lui proposait des produits qui étaient en stock,
• 20:51
  à sa taille.
• 20:52
  ils pouvaient scroller le carousel
• 20:54
  et faire son choix et générer automatiquement un panier pré-rempli au sein même de la conversation
• 21:00
  RCS. Je confirme parce que pour l'avoir testé,
• 21:03
  CRM assez bluffant parce que c'est comme un petit assistant personnel finalement,
• 21:07
  est-ce qu'on peut dire ça ?
• 21:07
  Exactement.
• 21:08
  Et on a constaté que les résultats étaient plutôt pas mal.
• 21:12
  Donc,
• 21:12
  ça prouve aussi que le RCS,
• 21:15
  ça engage fortement nos clients et ça augmente l'expérience aussi qu'ils peuvent avoir.
• 21:20
  Donc oui,
• 21:21
  le RCS...
• 21:23
  CRM,
• 21:23
  on passe maintenant d'un simple canal de messagerie à une véritable expérience conversationnelle qui est fluide,
• 21:31
  sans friction pour nos clients et qui est intégralement intégrée à notre écosystème e-commerce.
• 21:38
  Donc ça,
• 21:39
  CRM pas mal et on essaye de le déployer maintenant sur plusieurs activations.
• 21:43
  On le propose aussi avec nos marques,
• 21:45
  etc.
• 21:45
  Donc voilà,
• 21:46
  on fait ça aussi sur le RCS et maintenant aussi sur WhatsApp.
• 21:50
  Un autre use case qu'on a fait qui était intéressant aussi,
• 21:53
  avec la nouvelle fonctionnalité de RCS qui est sortie récemment en avril,
• 21:59
  comme on veut toujours tester et qu'on aime bien innover nous chez Courir,
• 22:03
  toujours dans le but de se différencier et de proposer une expérience différenciante,
• 22:08
  innovante pour nos clients,
• 22:10
  on a testé le carousel.
• 22:12
  Le carousel sur RCS est assez intéressant car il permet de voir plus de produits.
• 22:17
  Là,
• 22:17
  on l'a testé pour mettre en avant les différentes marques qui sont disponibles chez Courir.
• 22:22
  Chaque carte du carousel représentait une marque.
• 22:25
  Et ça nous permettait aussi de préqualifier la demande du client.
• 22:29
  Mais c'est un use case parmi d'autres.
• 22:31
  Et on voulait tester aussi,
• 22:33
  voir l'impact du RCS carousel versus un RCS simple,
• 22:37
  un push simple.
• 22:38
  On l'a testé sur cette opération commerciale et on a constaté que le taux de clic,
• 22:42
  par exemple,
• 22:43
  des fois deux versus l'année dernière où on avait juste fait...
• 22:47
  Un SMS simple.
• 22:49
  Ok,
• 22:50
  justement,
• 22:50
  c'était une question que je voulais te poser.
• 22:52
  C'est qu'avant le switch vers le RCS,
• 22:56
  s'il est total ou partiel,
• 22:57
  qu'est-ce que vous faisiez justement en stratégie mobile ?
• 23:00
  C'était du rich SMS ?
• 23:02
  C'était du
• 23:03
  SMS basique avec un petit lien ?
• 23:05
  Oui,
• 23:06
  avant que le RCS soit déployable sur une grande partie du parc mobile,
• 23:10
  on avait une stratégie plus de SMS simple et de rich SMS.
• 23:16
  Et on a vraiment voulu tester aussi le RCS,
• 23:19
  malgré qu'on avait une petite base de contactables Android uniquement,
• 23:23
  parce qu'avant,
• 23:23
  on pouvait faire du RCS uniquement sur Android.
• 23:26
  Donc en 2023,
• 23:27
  il me semble,
• 23:29
  la date à laquelle on a commencé le RCS,
• 23:31
  avec un RCS simple,
• 23:33
  les résultats ont tout de suite été plutôt positifs.
• 23:36
  Donc c'est pour ça qu'on s'est tout de suite tourné aussi vers le RCS.
• 23:39
  Et le RCS,
• 23:40
  il a de nombreux avantages dans le contexte où on est,
• 23:44
  où on a de plus en plus de phishing.
• 23:46
  Le RCS,
• 23:46
  il permet aussi de renforcer la confiance qu'on a avec nos clients parce qu'on a le petit badge d'expediteur qui est vérifié.
• 23:53
  Avec le RCS,
• 23:54
  contrairement au message
• 23:56
  SMS simple,
• 23:58
  on peut l'enrichir avec du contenu multimédia,
• 24:00
  des images,
• 24:01
  des GIFs,
• 24:02
  des vidéos,
• 24:03
  des emojis et sans limite de caractère.
• 24:06
  Ça améliore l'engagement parce qu'on a la possibilité aussi d'ajouter des CTA.
• 24:10
  Des boutons d'action.
• 24:11
  Oui,
• 24:11
  c'est ça,
• 24:12
  les Call to Action.
• 24:14
  Et ça,
• 24:14
  on l'a vu parce qu'on ne s'est pas lancé.
• 24:15
  Tout de suite dans le RCS,
• 24:16
  on faisait des tests,
• 24:17
  c'est-à-dire qu'on avait un volume de 200 000 contacts,
• 24:21
  on en envoyait peut-être
• 24:23
  100 000 avec un RCS et 100 000 avec un SMS simple ou un rich SMS,
• 24:27
  toujours pour faire un AB test,
• 24:30
  entre guillemets,
• 24:30
  et vous tester laquelle des communications performe le mieux.
• 24:34
  Et c'est vrai que le RCS,
• 24:36
  on voit toujours que le taux de clic,
• 24:38
  il est supérieur limite fois 2,
• 24:40
  contrairement au rich SMS.
• 24:43
  Super intéressant et pour bien comprendre en fait comment ça fonctionne parce qu'au niveau de l'audience,
• 24:49
  ça reste quand même un sujet que tu traites depuis longtemps,
• 24:51
  mais ça reste quelque chose d'assez nouveau aujourd'hui,
• 24:55
  concrètement en fait.
• 24:56
  Quelles sont un peu les façons,
• 24:59
  j'ai envie de dire,
• 25:00
  de recevoir un RCS ?
• 25:02
  Est-ce que,
• 25:02
  par exemple,
• 25:03
  c'est en mode touche ?
• 25:05
  Donc,
• 25:05
  toi,
• 25:05
  tu décides d'en envoyer comme tu faisais pour les SMS.
• 25:08
  Est-ce que,
• 25:08
  par exemple,
• 25:09
  le premier cas d'usage que tu nous as présenté,
• 25:11
  qui est un petit peu un personal shopper,
• 25:13
  un petit assistant,
• 25:14
  est-ce qu'il est accessible en ligne,
• 25:16
  cet agent-là ?
• 25:17
  Comment ça marche concrètement ?
• 25:19
  Comment ça marche ?
• 25:20
  Donc,
• 25:20
  tu as plusieurs types de RCS.
• 25:22
  Tu as le RCS simple avec...
• 25:24
  Une image,
• 25:25
  un texte et un CTA.
• 25:27
  Tu as le
• 25:27
  RCS conversationnel,
• 25:29
  donc pareil,
• 25:30
  une image,
• 25:30
  un texte et un CTA.
• 25:32
  Et quand tu vas cliquer sur le CTA,
• 25:33
  tu vas engager une conversation avec un bot derrière.
• 25:38
  Nous,
• 25:38
  on utilise le chat layer qui est le bot builder de Cinch.
• 25:42
  Et après,
• 25:42
  tu as le RCS aussi carousel,
• 25:44
  comme j'ai présenté.
• 25:45
  Donc,
• 25:46
  un push avec des cartes que tu peux faire scroller à droite,
• 25:49
  à gauche.
• 25:50
  Et comment ça se passe,
• 25:51
  nous,
• 25:51
  concrètement ?
• 25:52
  On crée notre audience,
• 25:54
  donc nous,
• 25:54
  on l'a créée dans Imagino.
• 25:56
  On l'envoie vers Cinch.
• 25:57
  Cinch nous fait un,
• 25:59
  on appelle ça un capability check.
• 26:01
  Donc,
• 26:01
  on va regarder de notre audience qui est compliant et compatible aussi au RCS.
• 26:06
  Donc voilà,
• 26:07
  ceux qui sont compatibles,
• 26:07
  on va leur envoyer le RCS.
• 26:09
  L'autre partie recevra soit un SMS simple,
• 26:12
  soit un SMS riche.
• 26:14
  Ça,
• 26:14
  c'est ce qu'on appelle le fallback.
• 26:16
  Cinch vous permet de savoir combien de personnes ne sont pas
• 26:19
  RCS-isables.
• 26:21
  si je me permets à franciser.
• 26:22
  Oui,
• 26:22
  c'est ça.
• 26:23
  Mais après,
• 26:24
  depuis la mise à jour iOS
• 26:27
  18, il me semble que c'est à partir de cette mise à jour-là que maintenant,
• 26:31
  tout le monde...
• 26:32
  Quasiment tout le monde les reçoit normativement.
• 26:34
  Pour peu que tu aies fait la mise à jour,
• 26:35
  en tout cas.
• 26:36
  Donc,
• 26:36
  si je comprends bien,
• 26:38
  dans tous les cas d'usage et quelle que soit la typologie de RCS,
• 26:42
  des trois que tu as cités,
• 26:44
  ça part forcément de ton équipe.
• 26:46
  Ça part forcément de toi.
• 26:47
  Il faut que ça soit poussé à une audience.
• 26:50
  Et après,
• 26:51
  l'interaction,
• 26:52
  l'objectif et le contenu,
• 26:53
  c'est toi qui le définis en fonction de ton objectif.
• 26:56
  Exactement.
• 26:57
  C'est super clair.
• 26:58
  Et justement,
• 26:58
  est-ce que je peux me permettre de te poser la question quelles sont un peu les étapes clés pour les personnes qui voudraient se lancer dans l'RCS ?
• 27:05
  Tu parlais d'authentification.
• 27:06
  On sait que c'est Google qui crée cette technologie,
• 27:09
  qui a démocratisé cette technologie.
• 27:11
  Mais il y a aussi un sujet auprès des opérateurs,
• 27:13
  Orange,
• 27:14
  Free,
• 27:15
  SFR et WIG.
• 27:16
  Comment ça se passe,
• 27:17
  toute cette partie de setup ?
• 27:19
  Est-ce que c'est long ?
• 27:21
  Est-ce que c'est compliqué ?
• 27:22
  Est-ce que ça coûte cher ?
• 27:23
  Toutes ces questions-là qu'on peut se poser avant de se lancer.
• 27:26
  Parce que ce n'est pas juste on envoie et ça se facture.
• 27:29
  Il y a tout un setup derrière qui est à prendre en considération.
• 27:32
  Oui,
• 27:33
  nous,
• 27:33
  on s'est rapprochés de notre prestataire du coup au Cinch,
• 27:36
  avec qui on travaillait déjà,
• 27:38
  qui nous a présenté et qui nous a mis en place ce canal dédié.
• 27:43
  Donc,
• 27:43
  ce que je peux recommander,
• 27:44
  c'est de se rapprocher d'un prestataire.
• 27:47
  qui fait ce genre de prestations,
• 27:49
  qui fait du RCS,
• 27:50
  pour qu'ils puissent vous accompagner dans votre stratégie.
• 27:53
  Nous,
• 27:53
  on a une équipe dédiée,
• 27:55
  une très belle équipe dédiée à la mise en place de ce connecteur
• 27:58
  Cinch
• 28:00
  X Courier,
• 28:00
  entre guillemets.
• 28:01
  Cette équipe nous propose aussi beaucoup une stratégie de déploiement et nous a aidé dans le lancement de ce canal.
• 28:07
  Donc,
• 28:08
  je peux juste vous recommander de vous rapprocher d'un prestataire qui fait ça et qui sont aussi en relation,
• 28:14
  effectivement,
• 28:15
  avec...
• 28:16
  tous les FAI et les opérateurs mobiles comme Google pour le RCS.
• 28:20
  Donc,
• 28:20
  c'est eux qui vont s'occuper de l'authentification,
• 28:23
  de la certification.
• 28:24
  Comme tu disais,
• 28:24
  le batch de certification qui permet de dire,
• 28:28
  OK,
• 28:28
  c'est bien courir et ce n'est pas du scam,
• 28:30
  parce qu'effectivement,
• 28:30
  le CMS est peut-être un peu plus permissif là-dessus.
• 28:33
  Et ça crée une vraie différenciation avec la sécurité,
• 28:37
  l'engagement que tu peux avoir avec ton audience.
• 28:40
  Et un autre point qu'on n'a pas évoqué,
• 28:42
  c'est pour envoyer des RCS,
• 28:44
  si je ne me trompe pas,
• 28:46
  c'est le même opt-in que le SMS.
• 28:48
  Donc ça,
• 28:49
  c'est quelque chose qui vous a permis,
• 28:50
  vous,
• 28:50
  de plutôt avancer sur ça qu'un autre canal.
• 28:53
  Oui,
• 28:54
  l'opt-in SMS compte pour nous comme un opt-in
• 28:56
  SMS simple,
• 28:58
  riche ou RCS.
• 28:59
  Donc ça,
• 29:00
  ce n'est pas négligeable pour toutes les personnes qui veulent se lancer.
• 29:03
  Sachez que si vous avez déjà collecté l'opt-in SMS,
• 29:06
  vous pouvez engager sur du RCS,
• 29:08
  vu que de toute façon,
• 29:09
  c'est sur les messages.
• 29:10
  Yes.
• 29:11
  Et justement,
• 29:12
  quelles sont un peu les métriques du RCS ?
• 29:13
  Si on essaie de parcourir un petit peu tout ce canal-là,
• 29:16
  tu as parlé de taux de clic.
• 29:18
  Est-ce qu'il y a d'autres maîtrises qui te permettent d'évaluer la performance de telle ou telle campagne ?
• 29:23
  Est-ce que tu mesures,
• 29:24
  par exemple,
• 29:25
  le temps passé,
• 29:25
  le nombre d'interactions ?
• 29:26
  Par exemple,
• 29:26
  tu parlais avec le bot.
• 29:28
  Est-ce que c'est quelque chose que tu regardes ?
• 29:29
  Est-ce que les gens interagissent avec avant d'arriver sur le site ?
• 29:32
  J'imagine des taux de conversion.
• 29:34
  Est-ce que tu peux nous partager un peu tout ça ?
• 29:35
  Exactement.
• 29:36
  On vient mesurer le taux de clic de nos campagnes,
• 29:40
  et le taux d'interaction aussi qu'ils peuvent avoir avec...
• 29:44
  un chatbot conversationnel et également le taux de conversion grâce au tracking qu'on aura mis sur la campagne qu'on va venir mesurer dans GA par derrière.
• 29:55
  Et est-ce que ces stratégies sont full web ?
• 29:57
  Elles orientent vers les stores ou c'est un mix ?
• 30:02
  Le CRM travaille aussi bien pour les magasins que pour le site web.
• 30:07
  Notre but,
• 30:07
  c'est de générer du trafic.
• 30:10
  Donc,
• 30:10
  quand on envoie un
• 30:12
  RCS, effectivement,
• 30:13
  derrière,
• 30:14
  ça sera un lien qui redirige vers notre site web.
• 30:16
  Mais on essaye aussi toujours de dire que la sélection qu'on pousse ou que l'opération est disponible en magasin et sur courir.com.
• 30:25
  On essaie d'avantager autant les magasins que le site web,
• 30:29
  même si le taux de conversion,
• 30:31
  avec GA,
• 30:32
  ce sera uniquement les conversions web qu'on peut traquer.
• 30:35
  Et ça nécessite une étude,
• 30:37
  une analyse plus poussée pour voir l'attribution aussi,
• 30:40
  l'impact que ça aurait pu voir en magasin.
• 30:43
  Donc,
• 30:43
  par exemple,
• 30:44
  le use case que tu présentais avec le bot de conseiller,
• 30:47
  il peut aussi bien te recommander un produit en magasin qu'un produit sur le site web ?
• 30:53
  Oui.
• 30:53
  Oui,
• 30:53
  exactement.
• 30:54
  Après,
• 30:54
  comme c'est l'ajout au panier,
• 30:55
  on pousse quand même la commande sur le site web parce que suite à la sélection que le client va pouvoir avoir,
• 31:00
  le but,
• 31:01
  c'est qu'il l'achète,
• 31:03
  qu'il mette la paire à son panier et qu'il passe commande sur le site web.
• 31:07
  Mais pareil,
• 31:07
  c'est des choses qu'on ne peut pas forcément mesurer en magasin.
• 31:09
  Peut-être que grâce à ce bot,
• 31:11
  il aura vu une paire et qu'il s'est dit dans la journée,
• 31:14
  ce week-end,
• 31:15
  je passe chez Courir,
• 31:16
  je vais montrer la paire au vendeur et peut-être qu'il pourra me la trouver et je l'achèterai en magasin.
• 31:22
  Ok.
• 31:23
  C'est super intéressant.
• 31:24
  Est-ce que vous avez d'autres cas d'usage qui vont potentiellement sortir ou que vous allez tester pour d'autres objectifs comme du Drive to Store ou même des actions promotionnelles ?
• 31:35
  J'imagine que tu le fais déjà.
• 31:37
  Mais est-ce qu'il y a des prises de parole sur les RCS qui sont dédiées à ce canal-là qui vont arriver ?
• 31:43
  Oui,
• 31:43
  là,
• 31:43
  on est en pleine époque pour faire du Ads to RCS.
• 31:48
  C'est une innovation qu'on est en train de tester avec Google.
• 31:51
  On vient de le lancer là sur ce trimestre,
• 31:54
  donc on attend de voir encore les résultats dans les mois qui viennent.
• 31:57
  Mais pour parler un peu,
• 31:58
  qu'est-ce que c'est le Add to RCS ?
• 32:00
  C'est tout simplement le module
• 32:02
  RCS qui va venir s'implémenter dans la barre de recherche Google quand un client va chercher courir,
• 32:09
  par exemple sur Google.
• 32:12
  Ensuite,
• 32:12
  on aura le site web qui va être référencé.
• 32:16
  On peut avoir les fiches Google My Business des magasins.
• 32:19
  Et ensuite,
• 32:19
  on aura un petit CTA.
• 32:21
  conversationnel Ads2RCS,
• 32:22
  on dit viens discuter avec nous.
• 32:25
  Donc,
• 32:25
  le client peut cliquer,
• 32:27
  ça va lui ouvrir son canal RCS,
• 32:29
  donc son canal conversationnel de SMS simple.
• 32:32
  Et voilà,
• 32:32
  il va pouvoir conversationner avec Courir.
• 32:34
  Nous,
• 32:35
  on va pousser un message de bienvenue où on lui explique qu'il peut converser avec nous pour trouver la paire idéale.
• 32:45
  Et ça,
• 32:46
  c'est de l'organique ou c'est du payant ?
• 32:48
  Parce que je sais que Google a sorti ces deux features-là.
• 32:51
  Vous testez sur la version
• 32:53
  SEO ou SEA ?
• 32:55
  Pour l'instant,
• 32:55
  on est sur le SEA.
• 32:57
  Ok,
• 32:57
  d'accord.
• 32:57
  Vous testez assez rapidement,
• 32:59
  j'imagine,
• 32:59
  pour pouvoir remonter l'efficacité.
• 33:02
  Et une question qui me vient en t'écoutant,
• 33:06
  est-ce que
• 33:07
  Devin, il n'y a qu'un usage avec le RCS Ausha qui pourrait être envisagé chez Courir ?
• 33:13
  On peut poursuivre un petit peu.
• 33:16
  Aujourd'hui,
• 33:16
  on contacte le service client pour le cible de colis,
• 33:20
  avoir des réclamations,
• 33:21
  un retour,
• 33:22
  etc.
• 33:22
  Est-ce que demain,
• 33:23
  c'est un cas d'usage que le CRM prendra aussi ?
• 33:26
  Pourquoi pas ?
• 33:28
  On est ouvert à tout.
• 33:29
  Si jamais c'est un use case qui peut être testé et si on a du budget aussi pour le mettre en place,
• 33:35
  déjà actuellement,
• 33:36
  il ne faut pas aussi cannibaliser les canaux entre eux.
• 33:40
  utiliser aussi le WhatsApp,
• 33:42
  un canal WhatsApp qui est dédié au service client.
• 33:45
  Donc voilà,
• 33:45
  à voir comment les deux pourraient s'imbriquer.
• 33:47
  Mais pour l'instant,
• 33:47
  on n'y a pas encore pensé,
• 33:48
  mais pourquoi pas par la suite.
• 33:51
  Donc là,
• 33:51
  aujourd'hui,
• 33:52
  si je comprends avec sa synthétise,
• 33:53
  le RCS est plus là pour faire du promotionnel,
• 33:56
  du commercial.
• 33:57
  Oui,
• 33:57
  du marketing.
• 33:59
  Marketing.
• 34:00
  Et après,
• 34:01
  le WhatsApp est plus là pour entretenir la relation Ausha.
• 34:05
  On a deux canaux différents.
• 34:07
  On a le
• 34:08
  WhatsApp qui est dédié au service client et on a un canal WhatsApp aussi qui est plus lié sur l'engagement et l'animation d'une communauté avec du contenu exclusif.
• 34:17
  Là,
• 34:17
  on est venu construire aussi une stratégie depuis 2022 où on a lancé ce canal et on est venu récolter des opt-ins progressivement pour pouvoir animer cette communauté avec du contenu plus exclusif.
• 34:30
  Tu soulèves un point qui fait qu'au terme de consentement...
• 34:34
  Pas la même stratégie que le RCS.
• 34:37
  Oui,
• 34:38
  ce n'est pas la même stratégie,
• 34:39
  ce n'est pas le même opt-in.
• 34:41
  Il faut vraiment le faire à part,
• 34:42
  ça c'est important.
• 34:44
  Et par rapport au coût,
• 34:45
  tu parlais tout à l'heure,
• 34:47
  est-ce que le
• 34:48
  RCS est plus cher que le SMS ou équivalent ?
• 34:53
  Le RCS,
• 34:54
  oui,
• 34:54
  est plus cher que le SMS simple ou même que le riche SMS.
• 34:59
  Donc,
• 34:59
  c'est pour ça aussi qu'on a voulu se lancer sur ce canal.
• 35:02
  On a fait des tests pour ne pas lancer absolument tout sur le RCS.
• 35:06
  Et voilà,
• 35:07
  le coût du
• 35:09
  RCS est plus important que celui du SMS simple.
• 35:13
  Il y a peut-être des fois un ratio de deux fois ou trois fois.
• 35:15
  Ça dépend de comment vous négociez.
• 35:17
  Mais je pense que Cinch a fait une opération commerciale que je vous mets en avantage,
• 35:22
  en tout cas.
• 35:23
  Ils ont pu,
• 35:24
  vu que vous étiez early adopters,
• 35:25
  être généreux là-dessus,
• 35:26
  en tout cas sur les négociations.
• 35:28
  Et on les salue bien sûr au passage,
• 35:29
  on les connaît.
• 35:32
  Du coup,
• 35:32
  WhatsApp,
• 35:33
  tu nous parlais de ce canal-là.
• 35:35
  Est-ce que vous avez d'autres canaux de messagerie qui viennent épaissir cette stratégie
• 35:42
  CRM mobile ?
• 35:42
  Parce que c'est de ça dont on parle depuis le début,
• 35:44
  qui vient justement adresser les clients directement dans leur poche.
• 35:48
  Est-ce que vous faites autre chose ?
• 35:50
  Oui.
• 35:50
  on a aussi toute une stratégie autour du wallet.
• 35:55
  Avec Captain Wallet,
• 35:56
  ce que tu disais.
• 35:57
  C'est ça.
• 35:58
  Une stratégie dans un premier temps,
• 36:00
  essayer de convaincre le client de mettre sa carte de fidélité directement dans son mobile.
• 36:06
  Et une fois que ça,
• 36:07
  c'est fait,
• 36:08
  nous,
• 36:08
  on a une stratégie de communication autour de ça.
• 36:11
  Et voilà,
• 36:12
  donc,
• 36:12
  des push,
• 36:13
  on essaye d'animer un maximum nos clients avec un push parce qu'un push wallet Merci.
• 36:18
  Ce n'est pas le même prix qu'un SMS.
• 36:20
  Un push wallet,
• 36:20
  nous,
• 36:21
  on paye une licence chez Captain Wallet.
• 36:24
  Donc,
• 36:25
  on va dire que peu importe le nombre de pushes qu'on envoie,
• 36:28
  ce sera entre guillemets le même prix.
• 36:31
  Les prix varient en fonction du nombre de clients qu'on a en base.
• 36:35
  C'est un autre business model encore.
• 36:37
  Oui,
• 36:37
  encore un autre business model.
• 36:38
  On a une base de données qui est assez importante aussi sur Captain Wallet.
• 36:43
  Je pense qu'on vient de dépasser la...
• 36:46
  La barre des 800
• 36:48
  000 walletisés.
• 36:49
  Donc,
• 36:50
  ouais,
• 36:51
  une grosse stratégie et ça,
• 36:52
  ça marche,
• 36:52
  ça fonctionne aussi avec la refonte de notre programme de fidélité.
• 36:56
  On a revu la façon que nos clients pouvaient être porteurs de la carte de fidélité.
• 37:02
  Donc,
• 37:03
  voilà.
• 37:03
  Et une fois qu'ils l'ont,
• 37:04
  nous,
• 37:04
  on les anime de différentes manières,
• 37:06
  que ce soit encore avec des pushes par rapport à l'actualité de courir ou des marques,
• 37:10
  des pushes liées à leur fidélité pour leur pousser une offre.
• 37:14
  une offre de bienvenue ou leur anniversaire,
• 37:16
  etc.
• 37:17
  Et on a aussi la possibilité,
• 37:18
  avec Captain Wallet,
• 37:19
  de renseigner les points de location de nos magasins.
• 37:22
  Bien sûr,
• 37:23
  les store locators.
• 37:24
  Oui,
• 37:24
  voilà.
• 37:24
  Pour qu'un client,
• 37:26
  quand il n'est pas très loin de chez Courir,
• 37:28
  on puisse lui envoyer une petite notification en disant
• 37:31
  « Salut, je suis à côté d'un Courir,
• 37:33
  est-ce que tu ne viendrais pas découvrir notre sélection,
• 37:35
  par exemple,
• 37:36
  pour les soldes,
• 37:37
  notre collection soldée ou pour la fête des mères ? »
• 37:40
  « Viens chez Courir,
• 37:40
  on a le cadeau idéal pour la fête des mères. »
• 37:43
  Et toute réaction promotionnelle du marronnier à courir.
• 37:46
  Oui,
• 37:46
  voilà.
• 37:47
  C'est super intéressant.
• 37:48
  Ça permet d'être très précis.
• 37:51
  C'est un peu la promesse du wallet d'être très proche et de conditionner par rapport à la localisation.
• 37:58
  Ça,
• 37:58
  c'est assez puissant.
• 37:59
  Exactement.
• 38:00
  Et comme je le disais aussi en intro,
• 38:01
  Captain Wallet est relié à Imagino.
• 38:03
  Donc,
• 38:04
  on a la possibilité en amont de faire des ciblages,
• 38:07
  de cibler nos push wallets.
• 38:10
  Par exemple,
• 38:11
  on va sortir une...
• 38:11
  paire exclusivement femmes,
• 38:13
  on va pouvoir cibler nos clientes de genre féminin.
• 38:19
  On va avoir un événement sur Paris,
• 38:21
  on va cibler les clients qui sont rattachés au magasin parisien ou qui ont un code postal commençant par 75 000 ou dans la région proche,
• 38:29
  dans la banlieue proche.
• 38:31
  Super pertinent ça.
• 38:32
  Et justement,
• 38:33
  avec tous ces cadeaux,
• 38:34
  on ne parle même pas du canal historique,
• 38:36
  mais j'imagine qu'il existe toujours chez Courir.
• 38:38
  Mais l'email dans tout ça,
• 38:40
  Comment ça fonctionne en fait ?
• 38:42
  Et comment ils cohabitent tous ensemble ?
• 38:44
  L'email,
• 38:44
  il reste quand même important pour nous parce que c'est notre premier canal de communication,
• 38:48
  que ce soit en coût qui est moindre,
• 38:52
  le reach qui permet d'atteindre aussi et la facilité de l'implémentation.
• 38:56
  C'est un canal qui nous permet de générer énormément de trafic,
• 38:59
  que ce soit sur le site et en magasin.
• 39:01
  Et c'est aussi une donnée qui est propre à nous.
• 39:04
  L'opt-in,
• 39:05
  il est géré en interne.
• 39:07
  L'email reste quand même un des canaux les plus rentables pour nous du marketing et il vient s'intégrer avec nos autres canaux.
• 39:14
  Là,
• 39:14
  on va lancer l'IA Decisioning avec Notify qui nous permettra d'améliorer l'expérience et le parcours client,
• 39:21
  de toujours envoyer le bon message au bon client au bon moment sur le bon canal grâce à l'orchestration qu'on va mettre en place avec eux.
• 39:28
  Ça nous permettra d'orchestrer toutes nos communications,
• 39:30
  que ce soit nos campagnes ad hoc ou trigger pour avoir une pression commerciale beaucoup moindre.
• 39:36
  et privilégier par exemple une offre anniversaire à une mise en avant.
• 39:40
  marques ou des soldes promotionnels.
• 39:43
  Ça nous permettra aussi de limiter la pression commerciale,
• 39:46
  décider en amont si le client doit recevoir quatre communications et privilégier par exemple un push wallet parce que c'est moins cher à un SMS.
• 39:55
  On sera vraiment dans cette démarche d'envoyer moins,
• 39:59
  mais envoyer mieux,
• 40:00
  et aussi de permettre de construire des segments qui sont hyper pertinents grâce à leur IA et de faire des segments et des campagnes en fonction par exemple de l'appétence d'un produit,
• 40:09
  de la promo,
• 40:10
  ou aussi,
• 40:10
  par exemple,
• 40:11
  à des clients qui seraient dormants.
• 40:13
  Et pour bien comprendre le rôle de Notify dans ce projet,
• 40:17
  leur intelligence va flaguer,
• 40:19
  ou en tout cas va donner des informations à Imagino pour créer les segments ?
• 40:24
  Ou est-ce que
• 40:25
  Notify va vraiment tout gérer de A à Z ?
• 40:29
  Alors,
• 40:29
  comment ça va se passer ?
• 40:30
  C'est que nous,
• 40:31
  on va transmettre de la donnée à Notify pour qu'ils puissent construire ces segments qui seront hyper intelligents,
• 40:37
  hyper pertinents et hyper personnalisés.
• 40:40
  On va ensuite venir créer nos campagnes dans Imagino et via un ID généré dans Imagino,
• 40:45
  on va pouvoir faire notre stratégie d'orchestration et de pression commerciale dans Notify.
• 40:52
  T'as encore la main,
• 40:54
  l'humain reste encore décisionnaire de est-ce que c'est pertinent ou pas.
• 40:57
  Mais en tout cas,
• 40:58
  il y a cette brique d'intelligence qui va venir enrichir ta réflexion et accéder tes prises de décision par rapport à ce que tu disais,
• 41:05
  le message,
• 41:05
  le ciblage et la pression derrière.
• 41:09
  et quel canal sur tout ça CRM le quatuor rêvé de tous les responsables CRM et ça c'est pour quand ?
• 41:17
  c'est l'actualité chaude ?
• 41:19
  oui c'est l'actualité chaude on est en train de le tester ok on verra donc inscrivez-vous à l'adviseletteur on fait un petit call to action pour les gens qui ne sont pas encore inscrits à l'adviseletteur de courir pour justement si vous voulez voir un peu ce qui se passe dans les dessous de cette marque de
• 41:35
  le faire et bien merci beaucoup pour cette de...
• 41:38
  Cette première partie,
• 41:39
  c'est hyper intéressant de voir comment une marque comme Courir utilise le mobile et toute sa complexité.
• 41:47
  Et j'avais une question.
• 41:48
  Est-ce que justement,
• 41:49
  en dehors du fait d'être assez compétitif,
• 41:52
  est-ce que derrière,
• 41:53
  il n'y a pas un aspect aussi démographique par rapport à la population que vous adressez chez Courir ?
• 42:01
  On ne nous en a pas parlé d'ailleurs,
• 42:02
  qui sont un peu les clients type chez vous.
• 42:04
  Est-ce que justement,
• 42:05
  vous êtes arrivé à la conclusion que Merci.
• 42:07
  le CRM mobile avait sa part d'attribution parce que justement,
• 42:13
  votre population est plus mobile friendly.
• 42:16
  Est-ce que c'est quelque chose que vous avez identifié ?
• 42:19
  Quelque chose qu'on a identifié,
• 42:21
  pas forcément,
• 42:21
  mais c'est vrai qu'on connaît notre cœur de cible,
• 42:24
  on connaît nos clients,
• 42:25
  on sait qu'on est plus sur une audience qui est féminine,
• 42:29
  lifestyle,
• 42:29
  très mode,
• 42:30
  assez jeune.
• 42:31
  Notre stratégie mobile vient appuyer déjà tout le monde.
• 42:34
  toutes nos stratégies CRM qu'on a en amont.
• 42:35
  Et voilà,
• 42:36
  c'est aussi de se différencier.
• 42:37
  Comme j'ai pu le dire,
• 42:39
  sortir un peu de l'email.
• 42:40
  En plus de l'email,
• 42:41
  qu'est-ce qu'on peut faire pour se différencier ?
• 42:42
  Et que notre client,
• 42:44
  quand il cherche à s'acheter une paire de sneakers,
• 42:48
  il vienne chez Courir et pas chez un de nos concurrents.
• 42:51
  Complètement.
• 42:51
  Et après,
• 42:53
  la stratégie du push wallet,
• 42:54
  de ne plus avoir ce CRM portefeuille avec 15 000 cartes de fidélité et on n'a jamais la bonne.
• 43:03
  C'est directement dans le wallet et ça fait sens avec le comportement mobile first de ces populations-là.
• 43:10
  Je ne sais pas si toi,
• 43:10
  tu l'utilises à titre perso,
• 43:12
  mais moi,
• 43:12
  c'est vrai que j'en carte tout sous mon wallet aujourd'hui.
• 43:15
  Je suis chez Google.
• 43:16
  Ah oui,
• 43:16
  non,
• 43:16
  mais moi aussi,
• 43:17
  mon wallet,
• 43:18
  en tant que benchmark et de pige,
• 43:20
  mon wallet,
• 43:21
  je peux le scroller pendant trois minutes avec toutes les cartes que j'ai.
• 43:26
  Même si,
• 43:26
  pour la petite anecdote,
• 43:27
  j'ai quand même reçu encore une petite carte de fidélité chez...
• 43:31
  Chez mon boulanger,
• 43:32
  là,
• 43:32
  tu sais,
• 43:33
  la dixième baguette achetée,
• 43:34
  la onzième offerte,
• 43:35
  ça fait toujours plaisir de voir que les traditions ne se perdent pas.
• 43:39
  Faut pas faire de mauvais jeu de mots avec la boulangerie des hausses.
• 43:42
  Mais oui,
• 43:42
  c'est vrai qu'aujourd'hui,
• 43:43
  l'usage du bralette,
• 43:44
  c'est intéressant de voir aussi qu'en France,
• 43:46
  c'est de plus en plus démocratisé,
• 43:48
  même si j'ai l'impression,
• 43:50
  pour en parler avec pas mal de nos frères et consœurs,
• 43:53
  que le bralette reste encore un peu sous-coté,
• 43:56
  j'ai envie de dire,
• 43:56
  par rapport à certaines hypes du RCS,
• 44:00
  WhatsApp.
• 44:01
  des canaux un peu historiques comme ça,
• 44:03
  email bien entendu.
• 44:05
  Et est-ce que toi,
• 44:05
  c'est quelque chose que tu observes ?
• 44:07
  J'ai l'impression qu'on en a vu les statistiques que tu nous as partagées,
• 44:10
  tu vois,
• 44:10
  par rapport au push wallet.
• 44:12
  Oui,
• 44:12
  on a vraiment une stratégie autour du wallet.
• 44:14
  Donc,
• 44:16
  le wallet est vraiment porté et au cœur de notre fidélité.
• 44:19
  Les magasins,
• 44:20
  nos collaborateurs en magasin l'ont bien intégré que le wallet,
• 44:24
  c'était un moyen pour eux comme pour nous d'identifier le client,
• 44:27
  de gagner aussi du temps en surface de vente.
• 44:30
  et que c'était un outil qu'il fallait prendre en compte dans notre stratégie de vente et qu'il pouvait être utile par la suite,
• 44:37
  car nous,
• 44:37
  ça nous permet d'animer nos clients.
• 44:40
  Et on a fait une étude aussi qui remonte un peu maintenant,
• 44:43
  mais il faudrait la refaire.
• 44:44
  Mais je pense qu'elle va toujours dans ce sens.
• 44:46
  Un client qui a le wallet dans son téléphone est un client plus fidèle,
• 44:50
  qui achète plus,
• 44:51
  qui revient plus souvent.
• 44:53
  Eh bien justement,
• 44:53
  ça fait une bonne passe d'aile là,
• 44:55
  Garant,
• 44:55
  sur la suite de notre conversation,
• 44:58
  puisqu'on va parler de MyCourir.
• 45:00
  Le programme de FadeA était chez Courir,
• 45:01
  tu l'as mentionné à plusieurs reprises déjà dans l'épisode,
• 45:06
  avec une partie en free,
• 45:09
  en gratuit,
• 45:10
  qui s'appelle
• 45:11
  Start, si je ne m'abuse,
• 45:13
  et après il y a le plus qui est Payant.
• 45:15
  Et justement,
• 45:16
  pourquoi avoir fait ça comme ça au départ ?
• 45:19
  My Courir,
• 45:19
  notre programme My Courir,
• 45:20
  il existe depuis des années et on sait qu'il est apprécié par notre client.
• 45:25
  Et on est les seuls sur le marché de la sneakers à proposer moins 40%
• 45:29
  sur trois paires,
• 45:30
  trois fois par an.
• 45:32
  Mais notre programme de fidélité,
• 45:33
  comme tu le disais,
• 45:34
  il y a un coût,
• 45:35
  9 euros une fois à vie,
• 45:37
  qui permet de cumuler des points.
• 45:39
  Et grâce à ces points,
• 45:40
  on peut avoir des réductions jusqu'à moins 40%.
• 45:43
  Ce qui n'est pas cher parce que par rapport à d'autres acteurs,
• 45:46
  je pense à la FNEP par exemple.
• 45:48
  Le week-end dernier,
• 45:49
  je raconte ma vie,
• 45:50
  regarde ça,
• 45:52
  j'ai payé exactement ce prix-là pour un an.
• 45:53
  Donc,
• 45:54
  en termes d'échelle,
• 45:54
  c'est vrai que le coût est vite absorbé,
• 45:57
  en tout cas pour le client,
• 45:58
  j'ai l'impression.
• 45:59
  Oui,
• 45:59
  c'est ça,
• 45:59
  il est vite absorbé parce que déjà,
• 46:01
  dès le lendemain,
• 46:02
  on lui offre une offre de bienvenue de 10%.
• 46:04
  Et après,
• 46:05
  tout au long de son parcours dans notre programme de fidélité,
• 46:08
  il va avoir des offres pour son anniversaire,
• 46:10
  accès aux ventes privées et aussi le cumul des points qui est très important et très avantageux pour lui.
• 46:16
  On avait aussi remarqué cette friction,
• 46:20
  que certains clients n'étaient pas prêts à payer 9 euros pour adhérer au programme de fidélité.
• 46:25
  C'est pour ça qu'on a aussi profité de la refonte de nos outils,
• 46:29
  de notre programme de fidélité en 2024,
• 46:31
  pour revoir la façon dont les clients cumulent des points et leur offrir de nouvelles façons de burner et de earner des points.
• 46:39
  Mais on a aussi ouvert un nouveau statut qui est gratuit,
• 46:42
  parce que comme je le disais,
• 46:43
  on sait que le prix peut être un frein à l'adhésion.
• 46:46
  Donc,
• 46:46
  on passait aussi à côté d'une grosse partie de notre donnée client.
• 46:50
  Comme je disais un peu plus tôt,
• 46:52
  on avait la moitié de nos tickets qui n'étaient pas identifiés.
• 46:56
  On n'arrivait pas à rattacher un ticket à un client.
• 47:00
  Donc,
• 47:00
  on passait à côté d'un gros manque de données.
• 47:04
  Donc,
• 47:04
  notre volonté de créer ce statut gratuit,
• 47:07
  il était là,
• 47:08
  de pouvoir rattacher un client.
• 47:10
  Et on le vend aussi comme un premier pas dans la fidélité.
• 47:13
  Donc,
• 47:13
  le client,
• 47:13
  il ne possède pas de...
• 47:14
  tous les avantages de MyCourir Plus,
• 47:16
  comme les réductions liées au cumul de points et jusqu'au moins 40%,
• 47:20
  mais il dispose de 30 jours pour échanger ou changer d'avis au lieu de 15.
• 47:24
  Il va avoir accès aux ventes privées.
• 47:27
  Et comme je le disais...
• 47:29
  C'est qu'à donner l'anniversaire.
• 47:30
  Oui,
• 47:30
  exactement.
• 47:31
  Et comme je le disais,
• 47:32
  maintenant,
• 47:33
  on a un objectif qui est de 75%
• 47:36
  sur le taux d'identification.
• 47:38
  Donc,
• 47:40
  on vient aussi challenger nos collaborateurs.
• 47:42
  en magasin pour atteindre ce taux.
• 47:45
  Et ils l'ont bien en tête qu'un client identifié,
• 47:47
  nous derrière,
• 47:48
  on peut l'animer,
• 47:49
  on peut analyser son comportement pour le faire revenir et acheter plus.
• 47:55
  Parce que là,
• 47:55
  tu parles des magasins,
• 47:56
  mais j'imagine que tu as
• 47:57
  100% d'identification sur le web ou ce n'est pas vraiment un sujet ?
• 48:01
  Non,
• 48:02
  pas forcément.
• 48:02
  On a quelques clients,
• 48:04
  il me semble que c'est un petit peu moins de 20%,
• 48:06
  mais qui sont toujours en guest.
• 48:08
  Tu n'es pas obligé de créer un compte pour acheter ?
• 48:10
  Non.
• 48:11
  Ok,
• 48:11
  super intéressant.
• 48:12
  Et justement,
• 48:13
  comment tu animes ce programme dans le réseau ?
• 48:17
  Parce que pour en avoir discuté avec toi en préparant le podcast,
• 48:23
  j'ai trouvé qu'il y avait une dynamique et quelque chose d'assez différent.
• 48:27
  Est-ce que tu peux me parler un petit peu de comment sont challengés les collaborateurs en magasin pour justement atteindre ces fatidiques
• 48:36
  75% ?
• 48:37
  S'ils ont des challenges,
• 48:39
  ils sont animés,
• 48:39
  est-ce qu'ils sont récompensés ?
• 48:41
  Comment toi,
• 48:42
  chez Courir,
• 48:43
  tu arrives à faire mieux que chez les autres ?
• 48:44
  On connaît tous cette expérience un peu de vous voulez vous inscrire au programme de feedback,
• 48:49
  bon.
• 48:49
  Et après,
• 48:51
  le vendeur ne va pas beaucoup plus loin.
• 48:53
  Comment est-ce que vous avez trouvé la secret sauce chez MyCore ?
• 48:57
  Effectivement,
• 48:58
  on a préparé en amont un discours un peu vendeur où on leur explique comment vendre la carte de fidélité.
• 49:05
  Par quel sens aussi il faut prendre le discours vendeur ?
• 49:09
  Nous,
• 49:09
  on leur propose de commencer par vendre le programme le plus avantageux pour le client,
• 49:13
  qui est le programme payant le plus.
• 49:16
  Et si on voit qu'il y a une réticence au client,
• 49:18
  ce n'est pas grave.
• 49:19
  On lui dit,
• 49:19
  je vais quand même prendre votre adresse mail pour que vous ayez plus de temps.
• 49:24
  Proposer le start pour leur dire,
• 49:26
  par exemple,
• 49:26
  vous avez plus de temps pour changer de réflexion,
• 49:29
  de changer d'avis.
• 49:31
  Et donc oui,
• 49:32
  ils sont challengés en magasin.
• 49:34
  Par exemple,
• 49:35
  à l'ouverture,
• 49:37
  à la refonte du programme de fidélité,
• 49:38
  on a annoncé à nos collaborateurs qu'on voulait un taux d'identification à 75%.
• 49:43
  Ils ont été challengés individuellement,
• 49:46
  pas forcément d'habitude,
• 49:47
  c'est des challenges magasins ou par région,
• 49:49
  là CRM individuellement,
• 49:51
  où chaque vendeur jouait entre guillemets pour lui.
• 49:55
  Donc c'était aux vendeurs qui faisaient le plus de cartes d'identification.
• 50:01
  On avait en amont aussi anticipé la fraude de certains de nos collaborateurs où on disqualifiait tous les tickets,
• 50:08
  tous les clients qui venaient acheter,
• 50:10
  par exemple,
• 50:10
  deux fois dans la journée.
• 50:11
  Ça,
• 50:12
  c'est des tickets qui ne comptaient pas.
• 50:14
  Donc voilà,
• 50:15
  on les challenge dans ce sens-là.
• 50:18
  Et ils sont très motivés pour participer à ce genre de challenge.
• 50:21
  Et la refonte de la vitalité avait eu lieu quelques mois avant notre grosse convention avec les magasins chez Courir.
• 50:29
  Et donc pendant cette convention où tous les collaborateurs étaient réunis,
• 50:33
  on a profité pour faire une petite cérémonie au WARD où on récompensait les vendeurs et les magasins qui étaient vraiment moteurs et qui avaient bien réussi ce challenge.
• 50:43
  Super intéressant,
• 50:43
  vous avez réussi à remarquer toute l'équipe et il n'y a pas eu trop de freins par rapport à ces mises en place,
• 50:50
  par rapport à certains points de vente qui n'ont peut-être pas forcément joué le jeu.
• 50:55
  Est-ce que globalement ça a bien fonctionné ?
• 50:58
  Globalement,
• 50:58
  ça a plutôt bien fonctionné.
• 50:59
  On voit quand même qu'il y a des régions qui performent un peu mieux.
• 51:03
  On allait parler de notre stratégie d'expansion en Europe.
• 51:08
  On voit qu'il y a des pays qui cartonnent dans l'embasement et d'autres qui sont un peu plus à la traîne.
• 51:13
  Donc,
• 51:13
  c'est comment est-ce qu'on peut les aider à revoir leurs discours,
• 51:19
  à bien leur faire comprendre que c'est hyper important d'identifier un client,
• 51:24
  d'avoir un peu cet accompagnement envers les magasins pour...
• 51:27
  pour les accompagner dans la création de cartes.
• 51:29
  Oui,
• 51:29
  en plus,
• 51:30
  j'imagine l'UCA qui rentre dans leurs chiffres de boutiques aussi.
• 51:34
  Après compréhension de la stratégie CRM derrière,
• 51:36
  de comprendre que c'est tout à leur avantage aussi de pouvoir embaser pour que les gens puissent revenir et que vous,
• 51:43
  au niveau du Pôle CA,
• 51:44
  puissiez communiquer avec ces gens-là pour des opérations locales,
• 51:47
  notamment pour le bullet,
• 51:48
  etc.
• 51:49
  J'imagine que ça fait partie de tout ça.
• 51:52
  Dernière petite question de garance avant qu'on passe à la dernière partie du podcast.
• 51:56
  Je me demandais un peu dans quelle mesure,
• 51:58
  tu as parlé de challenge,
• 51:59
  mais est-ce que,
• 52:00
  par exemple,
• 52:01
  lors d'événements comme des ouvertures de magasins,
• 52:04
  de boutiques,
• 52:05
  d'arrivages,
• 52:07
  de nouveaux partenariats,
• 52:09
  est-ce que vous mettez aussi en place des challenges,
• 52:12
  des boosts auprès de vos collaborateurs et auprès des clients à travers ce programme de feed ?
• 52:16
  Est-ce que c'est une chose que vous faites aussi ?
• 52:18
  On essaye d'événementialiser un maximum nos ouvertures de magasins,
• 52:22
  que ce soit côté marketing ou nous,
• 52:24
  côté CRM.
• 52:25
  Les magasins peuvent être demandeurs d'opérations spécifiques pour l'ouverture d'un magasin.
• 52:29
  Nous,
• 52:29
  au CRM,
• 52:30
  on va essayer de relayer cette information pour les clients qui sont rattachés à une zone locale autour du magasin.
• 52:37
  Généralement,
• 52:38
  il y a un challenge particulier,
• 52:39
  c'est ça ?
• 52:40
  Pas forcément de challenge particulier,
• 52:42
  mais ils sont au courant du programme de fidélité et de comment vendre notre carte.
• 52:46
  On a un module aussi de formation sur Learning Spirit où on a créé avec ma collègue une formation liée...
• 52:55
  au programme de fidélité et comment les vendeurs peuvent venir vendre ce programme de fidélité et notamment,
• 53:01
  on n'en a pas parlé,
• 53:02
  mais par exemple,
• 53:03
  sur toute la stratégie Wallet pour encarter un client en autonomie,
• 53:06
  on est venu mettre en magasin un peu partout des QR codes,
• 53:09
  que ce soit sur le tour de coup de badge des vendeurs,
• 53:13
  les caisses,
• 53:14
  les cache-bornes,
• 53:14
  il y a des QR codes partout qui permettent de s'en baser facilement et en autonomie pour éviter aussi toutes les fautes de frappe et avoir de la bonne donnée de nos clients.
• 53:25
  Les nouveaux collaborateurs sont au courant de ça.
• 53:27
  Et c'est vrai que les ouvertures,
• 53:28
  elles créent toujours un peu l'événement parce qu'on est soit dans un nouveau centre commercial,
• 53:33
  dans une nouvelle rue piétonne.
• 53:35
  Et les ouvertures sont généralement très bonnes.
• 53:38
  Et vous en profitez justement pour servir le CRM.
• 53:41
  C'est super intéressant en tout cas.
• 53:43
  Merci pour ce partage.
• 53:45
  On voit que l'heure file et qu'il nous reste une petite partie à traiter aujourd'hui ensemble.
• 53:53
  quand on préparait l'épisode,
• 53:55
  on sent en fait derrière l'importance et l'impact,
• 53:59
  même en termes de stratégie et d'organisation que le CRM a chez Courir.
• 54:04
  Ça m'a vraiment interpellé parce que souvent,
• 54:08
  peut-être que tu l'as déjà entendu,
• 54:09
  mais en CRM,
• 54:11
  on a un petit peu les parents-posses du marketing.
• 54:13
  À tort,
• 54:14
  bien sûr,
• 54:14
  parce que nous,
• 54:15
  on a une croix dure comme fer et tous les homologues avec qui j'ai pu tourner ou avec qui j'échange,
• 54:21
  on est tous là,
• 54:22
  CRM...
• 54:23
  le pôle le plus sous-côté d'une entreprise alors qu'on est là pour,
• 54:27
  ben,
• 54:28
  on est en contact avec le client,
• 54:29
  on est là pour faire de la retention,
• 54:31
  on fait de la finalisation,
• 54:32
  on fait de l'acquisition,
• 54:33
  on fait de l'embasement,
• 54:34
  on fait de la connaissance client.
• 54:35
  On travaille sur toute la chaîne de valeur et pour autant,
• 54:37
  ça reste un pôle qui,
• 54:39
  globalement,
• 54:40
  c'est une règle,
• 54:42
  c'est pas le cas chez tout le monde,
• 54:43
  mais quand même assez sous-côté.
• 54:44
  Et ce constat-là n'est pas du tout le cas chez Courir.
• 54:49
  Est-ce que tu peux nous parler un petit peu de ça pour comment ça se fait que...
• 54:52
  Le CRM,
• 54:54
  il est à l'initiative de pas mal de choses.
• 54:56
  Il fait part dans la stratégie de prédiction hyper importante.
• 55:01
  C'est même dans l'ADN de coureurs,
• 55:03
  j'ai envie de dire.
• 55:04
  Bien sûr,
• 55:05
  le CRM fait une partie intégrante de l'entreprise.
• 55:10
  Sans le CRM,
• 55:11
  on aurait du mal à collecter de la donnée client et de connaître nos clients et d'animer aussi dans ce sens-là.
• 55:17
  Et donc,
• 55:17
  on a vraiment une volonté de faire un programme qui est moins transactionnel,
• 55:21
  mais plus relationnel.
• 55:23
  Et c'est pour ça qu'on est moteur dans la proposition,
• 55:26
  par exemple,
• 55:26
  d'action pour animer nos clients,
• 55:29
  en plus des avantages qui existent dans le programme.
• 55:31
  Je peux te donner par exemple l'exemple d'une opération qu'on a faite il n'y a pas si longtemps,
• 55:36
  qui est le parrainage.
• 55:37
  C'est une offre qui existe dans le programme initial,
• 55:40
  mais là,
• 55:40
  on a vraiment voulu mettre en avant cet avantage en ne proposant plus 20 points,
• 55:45
  mais 100 points pour le parrain et 10%
• 55:48
  pour le fiole.
• 55:48
  Donc ça,
• 55:49
  c'est des opérations qu'on est à l'initiative de pousser,
• 55:53
  comme par exemple un doublement de points pour les clients MyCourir Plus sur l'achat de telle ou telle franchise ou telle ou telle paire.
• 56:00
  et c'est en fait ce qui est
• 56:01
  Une activation,
• 56:02
  une proposition qui est relayée et qui est bienvenue des autres pôles comme le web ou les réseaux sociaux qui sont toujours très contents et très enthousiastes de pouvoir relayer et participer à ce genre de contenu.
• 56:14
  Et aussi les magasins qui sont en première ligne pour porter notre programme de fidélité et le faire connaître à nos clients.
• 56:21
  Et comment tu expliques ça en termes de structuration ?
• 56:26
  Globalement,
• 56:27
  vous communiquez tous ensemble,
• 56:28
  même physiquement,
• 56:29
  vous êtes sur le même pot de mémoire.
• 56:32
  En tout cas,
• 56:34
  vous parlez tous,
• 56:35
  mais comment tu arrives à expliquer cet
• 56:37
  ADN déjà natif chez Courir ?
• 56:41
  Je pense qu'on a tous cette vision du client first et on travaille tous main dans la main avec vraiment cette volonté de communiquer,
• 56:50
  de casser un peu les silos entre les services qu'il peut y avoir et pour que le client,
• 56:55
  au final,
• 56:56
  il est la même info,
• 56:57
  peu importe le canal où il est.
• 56:59
  Donc oui,
• 57:00
  on a vraiment cette volonté et aussi d'animer notre client différemment pour toujours se différencier et faire en sorte qu'il vienne chez Courir et pas chez un de nos concurrents.
• 57:10
  Ça,
• 57:11
  CRM hyper intéressant et même dans votre ADN,
• 57:14
  on le ressent dans la manière dont tu en parles.
• 57:17
  CRM le moteur.
• 57:19
  Et de l'avoir compris,
• 57:20
  c'est ça qui fait que
• 57:22
  MyCourir, ton Courir est à travers MyCourir.
• 57:25
  le programme de fidélité fonctionne à merveille aujourd'hui.
• 57:28
  Eh bien,
• 57:29
  écoute,
• 57:29
  Garance,
• 57:30
  merci pour tous ces dessous de nous avoir ouvert le capot de courir.
• 57:38
  Et il y a énormément de choses qu'on n'a pas évoquées,
• 57:40
  mais bon,
• 57:41
  on a déjà évoqué énormément de choses.
• 57:44
  Merci beaucoup pour ces informations.
• 57:48
  Et ce que je te propose,
• 57:49
  c'est d'attaquer la dernière partie de ton épisode de CRM Heroes.
• 57:54
  avec la rubrique La Minute d'Otis,
• 57:57
  où tu vas nous raconter un petit peu quel est ton regard sur le métier et qu'est-ce que tu recommandes en termes de skills pour bien s'éclater en CRM,
• 58:08
  même si on le sait,
• 58:09
  c'est le meilleur métier du monde.
• 58:10
  Je te retrouve juste après du gul.
• 58:13
  Je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.
• 58:17
  Alors Gareth,
• 58:19
  est-ce que CRM Campaign Manager,
• 58:21
  c'est une bonne ou une mauvaise situation ?
• 58:24
  Pour moi,
• 58:24
  c'est obligé d'être une bonne situation,
• 58:28
  même dans l'ensemble,
• 58:28
  de travailler dans le CRM.
• 58:30
  Déjà parce que c'est ce qui m'anime au quotidien.
• 58:33
  Mais je pense que les entreprises,
• 58:35
  elles voudront toujours connaître leurs clients,
• 58:37
  ce qu'ils sont,
• 58:39
  ce qu'ils achètent,
• 58:40
  ce qu'ils préfèrent.
• 58:40
  Donc c'est un secteur aussi qui repose énormément sur les données clients et on aura toujours besoin de les connaître et de quelqu'un qui manage cette donnée.
• 58:48
  Ce que j'aime bien aussi dans mon métier,
• 58:49
  c'est la réflexion qu'on peut avoir sur l'acquisition du client.
• 58:53
  et toute la stratégie qui va en découler pour le fidéliser et l'animer de différentes manières.
• 59:00
  C'est un métier aussi qui amène à être en relation avec beaucoup d'équipes,
• 59:03
  que ce soit le projet,
• 59:05
  le marketing,
• 59:05
  le e-commerce.
• 59:06
  Comme je le disais,
• 59:07
  le CRM,
• 59:07
  il sert aussi bien les magasins que le city commerce.
• 59:11
  Et c'est un métier que je trouve aussi qui demande beaucoup de rigueur et d'organisation,
• 59:15
  surtout quand tu dois gérer l'intégralité du plan d'animation sur plusieurs pays,
• 59:19
  sur différents canaux,
• 59:20
  les relations aussi avec les marques.
• 59:22
  Et quand on envoie des dizaines de milliers de communications par semaine,
• 59:25
  il faut être un petit peu organisé.
• 59:27
  Il faut savoir gérer la pression aussi.
• 59:29
  Oui.
• 59:30
  Et justement,
• 59:31
  pour les gens qui voudraient se lancer dans ton métier,
• 59:34
  quels seraient selon toi les hard skills qu'on va se dire qu'il faut avoir quand même et les soft skills qui,
• 59:42
  selon toi,
• 59:42
  ne peuvent pas être trop passés sous le tapis pour pouvoir bien s'éclater en série ?
• 59:48
  Oui,
• 59:48
  pour ceux qui souhaitent se lancer dans la gestion de campagne,
• 59:51
  je pense que déjà,
• 59:53
  ça peut être une bonne voie de se lancer par des stages ou des alternances pour se familiariser avec les outils qui sont la plupart demandés dans un premier CDI,
• 1:00:01
  de surtout être bien curieux aussi,
• 1:00:04
  de benchmarker à droite à gauche des différentes activités qui sont proposées pour le client,
• 1:00:08
  de s'inscrire au programme de fidélité ou aux campagnes marketing.
• 1:00:12
  De faire son expérience auprès des marques qu'on kiffe,
• 1:00:16
  c'est quelque chose que toi tu recommandes.
• 1:00:17
  Oui.
• 1:00:18
  Oui,
• 1:00:18
  exactement.
• 1:00:18
  Et après,
• 1:00:19
  comme je disais,
• 1:00:20
  c'est un métier qui demande beaucoup de rigueur,
• 1:00:23
  d'organisation,
• 1:00:24
  un peu de créativité aussi de temps en temps pour la création de campagne.
• 1:00:29
  Il y a des entreprises où la création de la campagne est faite en interne,
• 1:00:33
  le design,
• 1:00:34
  etc.
• 1:00:34
  D'autres qui sont relayées à des prestataires.
• 1:00:36
  Donc,
• 1:00:36
  ça peut être aussi une qualité qui est demandée.
• 1:00:40
  Et voilà,
• 1:00:40
  surtout de ne pas hésiter à participer à des événements ou assister à des webinaires qui sont...
• 1:00:46
  organisé autour du sujet et pourquoi pas écouter des podcasts comme celui qu'on est en train de faire pour avoir un bel overview de ce qu'est le CRM.
• 1:00:54
  Merci pour la promo,
• 1:00:56
  la passe d'étre.
• 1:00:57
  Je ne sais pas,
• 1:00:58
  il n'y a aucune indication,
• 1:01:00
  il n'y avait aucune consigne auprès de Clarence pour le faire.
• 1:01:03
  Merci pour l'autopromo.
• 1:01:04
  Effectivement,
• 1:01:05
  c'est l'objectif du CRM,
• 1:01:06
  de CRM Heroes,
• 1:01:07
  c'est de pouvoir échanger comme ça très naturellement sur ces sujets-là et de faire comprendre à ceux qui veulent nos métiers qui sont passionnants.
• 1:01:17
  Un retour que j'ai souvent,
• 1:01:19
  c'est aussi la compréhension de la donnée et des statistiques en général.
• 1:01:23
  Est-ce que tu penses que c'est un incontournable dans nos métiers pour pouvoir bien appréhender et comprendre ce qu'on fait ?
• 1:01:31
  Oui,
• 1:01:32
  c'est vrai qu'au quotidien,
• 1:01:34
  on est amené à avoir des chiffres,
• 1:01:35
  à les analyser pour voir comment performent nos campagnes,
• 1:01:39
  comment nos clients se comportent sur le site web,
• 1:01:42
  en magasin.
• 1:01:43
  tout c'est vrai que
• 1:01:44
  quotidien,
• 1:01:45
  on voit des chiffres.
• 1:01:46
  Donc,
• 1:01:47
  il faut avoir,
• 1:01:48
  exactement,
• 1:01:48
  il faut avoir une petite appétence pour les chiffres et aussi cette curiosité de comprendre ce chiffre,
• 1:01:54
  à quoi il correspond.
• 1:01:56
  Si j'essaye de l'augmenter ou le diminuer,
• 1:01:58
  qu'est-ce qui va se passer ?
• 1:01:58
  Donc,
• 1:01:59
  oui,
• 1:01:59
  il faut quand même avoir une petite appétence et une curiosité de vouloir travailler avec les chiffres et analyser nos campagnes parce que c'est les chiffres.
• 1:02:08
  Et avoir des boutons dès que tu ouvres Excel,
• 1:02:10
  par exemple.
• 1:02:11
  Exactement,
• 1:02:11
  c'est les chiffres qui parlent pour nous de savoir si une campagne a bien fonctionné ou autre.
• 1:02:15
  Donc voilà,
• 1:02:16
  c'est bien de faire des campagnes,
• 1:02:18
  mais c'est bien aussi quand on regarde les performances des campagnes et qu'on tire enseignement de ces chiffres pour pouvoir améliorer nos campagnes ou nos décisions stratégiques liées au programme de fidélité.
• 1:02:30
  Ouais,
• 1:02:30
  super intéressant.
• 1:02:31
  Et est-ce que tu penses,
• 1:02:32
  en termes d'art skills,
• 1:02:34
  que les gens doivent savoir coder en CRM ?
• 1:02:38
  ou en tout cas scripter,
• 1:02:39
  faire du SQL ?
• 1:02:40
  Parce que je vois passer beaucoup dans les job boards que je relais toutes les semaines,
• 1:02:45
  savoir utiliser le HTML,
• 1:02:47
  savoir coder en HTML,
• 1:02:48
  faire du SQL.
• 1:02:49
  Est-ce que selon toi,
• 1:02:50
  c'est indispensable ou plutôt un nice to have ?
• 1:02:53
  Pour moi,
• 1:02:54
  c'est plutôt un nice to have.
• 1:02:55
  Et je vais parler avec mon retour d'expérience.
• 1:02:59
  J'ai eu quelques cours,
• 1:03:00
  effectivement,
• 1:03:00
  de code en licence et en master.
• 1:03:02
  Rien de très compliqué,
• 1:03:04
  juste les basiques.
• 1:03:05
  Et CRM lors de ma première expérience.
• 1:03:08
  et chez Courir,
• 1:03:09
  où en mettant la main dans les outils,
• 1:03:11
  on comprend qu'il faut plutôt faire comme ci,
• 1:03:13
  comme ça.
• 1:03:13
  Donc,
• 1:03:14
  c'est plutôt un nice to have qu'on va pouvoir améliorer lors de la prise de poste,
• 1:03:18
  etc.
• 1:03:19
  Mais voilà,
• 1:03:20
  on peut facilement...
• 1:03:21
  Si on a les bases,
• 1:03:21
  c'est chouette.
• 1:03:22
  Si on est un peu plus technique sur le SQL,
• 1:03:25
  etc.,
• 1:03:26
  sur des outils qui sont beaucoup plus puissants comme Salesforce,
• 1:03:29
  effectivement,
• 1:03:29
  c'est des caractéristiques qui peuvent être recherchées sur certains postes.
• 1:03:32
  Et c'est un plus.
• 1:03:34
  Ouais,
• 1:03:34
  voilà.
• 1:03:35
  OK.
• 1:03:35
  pas vraiment un must-have,
• 1:03:37
  mais en tout cas,
• 1:03:37
  c'est quelque chose qu'on peut apprendre au fur et à mesure de ton expérience,
• 1:03:40
  mais que ça n'empêche pas d'accéder à des postes à la fois de junior ou même des décisions si on comprend la logique qu'il y a derrière,
• 1:03:47
  ce que j'insente.
• 1:03:48
  Merci,
• 1:03:48
  Garance,
• 1:03:49
  en tout cas,
• 1:03:49
  pour ce partage.
• 1:03:50
  Je pense que l'auditoire a bien compris et dans tout cas,
• 1:03:53
  n'hésitez pas,
• 1:03:55
  je pense,
• 1:03:55
  à contacter Garance si tu peux laisser ton
• 1:03:59
  LinkedIn, si vous avez des questions supplémentaires.
• 1:04:01
  En tout cas,
• 1:04:01
  c'était la Minute de Tiss et je te retrouve après le tip.
• 1:04:06
  Moi,
• 1:04:06
  je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.
• 1:04:10
  On arrive sur une rubrique qui est hyper intéressante,
• 1:04:13
  surtout avec l'actualité technologique globale et mondiale aujourd'hui.
• 1:04:19
  C'est Retour vers le futur.
• 1:04:20
  On va faire un petit exercice,
• 1:04:22
  si tu me permets,
• 1:04:23
  d'anticipation.
• 1:04:24
  Et on va se projeter dans cinq ans dans le CRM pour voir un peu,
• 1:04:29
  toi,
• 1:04:30
  ce que tu vois pour nos métiers.
• 1:04:33
  Et je t'invite à monter.
• 1:04:35
  dans la DeLorean de
• 1:04:37
  Backflay.
• 1:04:44
  Alors Garance,
• 1:04:45
  qu'est-ce que tu vois dans 5 ans ?
• 1:04:48
  pour le CRM marketing ?
• 1:04:50
  Ce qui va changer pour moi,
• 1:04:51
  c'est surtout la manière dont on va l'utiliser,
• 1:04:54
  notre CRM,
• 1:04:54
  avec l'intelligence artificielle et comment il va être utilisé.
• 1:04:58
  C'est vrai qu'elle a changé beaucoup de choses dans nos métiers,
• 1:05:01
  notamment l'automatisation de certaines tâches.
• 1:05:04
  Donc oui,
• 1:05:05
  pour moi,
• 1:05:05
  le CRM,
• 1:05:06
  avant,
• 1:05:06
  il servait à stocker les informations et envoyer des campagnes simples.
• 1:05:09
  Mais aujourd'hui et demain,
• 1:05:11
  je pense que la technologie et l'expertise de certains...
• 1:05:15
  certaines solutions,
• 1:05:16
  ça va vraiment devenir un assistant intelligent et que le CRM sera plus conversationnel,
• 1:05:21
  comme on peut déjà le faire avec notre exemple du RCS,
• 1:05:25
  plus automatisé,
• 1:05:27
  moins d'opérationnel surtout,
• 1:05:29
  et une meilleure gestion de notre donnée,
• 1:05:31
  qui permettra aussi toujours d'aller plus loin dans la personnalisation et tout ce qu'on peut faire déjà avec l'IA générative qui nous permet de faire beaucoup plus de choses.
• 1:05:42
  Donc,
• 1:05:42
  en termes de création de contenu,
• 1:05:44
  en termes de réflexion,
• 1:05:45
  tu l'entends ?
• 1:05:46
  Oui,
• 1:05:46
  c'est ça.
• 1:05:47
  Et justement,
• 1:05:47
  par rapport à ça,
• 1:05:48
  est-ce que tu penses que dans 5 ans,
• 1:05:51
  l'écosystème tech sera encore celui qu'il est ?
• 1:05:54
  Parce qu'on voit,
• 1:05:55
  je ne sais pas si tu suis un petit peu des actualités de
• 1:05:57
  Cloud Code,
• 1:05:58
  mais en tout cas,
• 1:05:59
  tout anthropique,
• 1:06:00
  tu as l'impression que toutes les semaines,
• 1:06:01
  il y a un truc qui révolutionne.
• 1:06:02
  Est-ce que tu penses que demain,
• 1:06:04
  il n'y aura plus d'outils,
• 1:06:05
  il y aura juste des IA qui vont gérer les process CRM ?
• 1:06:10
  Est-ce que c'est quelque chose que tu vois ?
• 1:06:12
  Anticipes ou pas ?
• 1:06:14
  Non,
• 1:06:14
  je ne pense pas que dans 5 ans,
• 1:06:16
  en tout cas,
• 1:06:17
  je n'espère pas qu'on soit remplacé par des IA ou des robots.
• 1:06:20
  Mais non,
• 1:06:21
  je pense que CRM travailler main dans la main avec l'IA pour pouvoir toujours,
• 1:06:26
  dans cette optique du client first,
• 1:06:28
  de comment est-ce qu'on va pouvoir le servir,
• 1:06:30
  comment est-ce que les équipes CRM vont pouvoir aussi se décharger de certaines tâches qui peuvent être au quotidien répétitives.
• 1:06:37
  Donc voilà,
• 1:06:37
  et CRM main dans la main de construire des campagnes plus...
• 1:06:42
  plus personnalisée et beaucoup plus pertinente.
• 1:06:44
  Et là,
• 1:06:44
  le CRM aussi deviendra beaucoup plus puissant.
• 1:06:48
  Et voilà.
• 1:06:49
  OK.
• 1:06:50
  Et par rapport aux métiers qui gravitent autour du CRM,
• 1:06:52
  est-ce que tu penses qu'il y en aura des nouveaux ?
• 1:06:54
  Il y en aura certains qui seront moins importants qu'aujourd'hui ?
• 1:06:57
  Des nouveaux,
• 1:06:58
  oui,
• 1:06:58
  ça,
• 1:06:59
  c'est sûr.
• 1:06:59
  Je pense qu'on a vu arriver des prompt engineering managers,
• 1:07:03
  tu sais,
• 1:07:04
  un peu moins aujourd'hui.
• 1:07:05
  Mais tu vois,
• 1:07:06
  ça pop et tout.
• 1:07:07
  Exactement,
• 1:07:08
  des métiers plus liés à l'IA,
• 1:07:10
  des experts de l'IA qui pourront accompagner les entreprises dans leur transition aussi avec l'utilisation de l'intelligence artificielle et qui pourront mettre en place des stratégies via cette intelligence.
• 1:07:24
  Et d'un point de vue données personnelles aussi,
• 1:07:26
  je pense que c'est un sujet qui revient assez souvent.
• 1:07:28
  On voit que la CNIL alerte beaucoup sur les pratiques,
• 1:07:32
  sur le consentement notamment,
• 1:07:34
  sur la protection de ces données-là.
• 1:07:35
  On voit quand même que le vibe coding,
• 1:07:37
  aujourd'hui,
• 1:07:38
  crée des failles un petit peu partout.
• 1:07:41
  Est-ce que tu penses que c'est quelque chose qu'il faut se béfier dans les prochaines années aussi ?
• 1:07:45
  Cette protection des données,
• 1:07:46
  le consentement,
• 1:07:47
  toutes ces choses qui font un peu notre fond de commerce,
• 1:07:50
  en fait,
• 1:07:50
  au C1.
• 1:07:51
  Oui,
• 1:07:52
  effectivement,
• 1:07:53
  la donnée,
• 1:07:53
  CRM notre mine d'or,
• 1:07:54
  nous,
• 1:07:55
  en tant qu'entreprise et en tant que marketer.
• 1:07:57
  Donc,
• 1:07:57
  effectivement,
• 1:07:58
  cette donnée,
• 1:07:58
  il faut la protéger.
• 1:08:01
  Et c'est aussi le rôle des DPO qui sont avec nous,
• 1:08:04
  qui nous accompagnent tous les jours dans la gestion de notre donnée et poursuivre aussi les recommandations de la CNIL.
• 1:08:10
  Donc oui,
• 1:08:11
  il y a aussi des métiers qui vont apparaître là-dessus pour sécuriser la donnée qui est notre mine d'or,
• 1:08:18
  nous,
• 1:08:18
  marketeurs.
• 1:08:20
  Ça marche.
• 1:08:21
  Écoute,
• 1:08:21
  merci beaucoup Garance.
• 1:08:23
  C'était la rubrique Retrouver le futur.
• 1:08:25
  Je te propose de retourner dans notre timeline,
• 1:08:28
  dans la DeLorean.
• 1:08:37
  On arrive tout doucement à la fin,
• 1:08:38
  on avance et il y a un rituel de passage que souvent les guests redoutent à tort parce que généralement ils se débrouillent super bien.
• 1:08:47
  C'est le 60 secondes chrono qui est tiré de l'émission du groupe d'écrites que peut-être tu connais ou peut-être tu as déjà vu,
• 1:08:55
  dans laquelle je vais te poser plein de questions avec pour objectif,
• 1:09:00
  pour toi,
• 1:09:00
  de répondre à tout.
• 1:09:02
  Souvent,
• 1:09:02
  c'est des questions fermées,
• 1:09:03
  par oui ou par non,
• 1:09:04
  ou à choix.
• 1:09:06
  simple ou multiple,
• 1:09:07
  mais toi,
• 1:09:07
  ton objectif,
• 1:09:08
  c'est de répondre à tout et tu as le droit qu'à un seul joker.
• 1:09:12
  Je serai intransigeant,
• 1:09:13
  Garance.
• 1:09:15
  Est-ce que tu es prête ?
• 1:09:17
  Oui,
• 1:09:18
  je suis prête.
• 1:09:20
  Je lance le 60 secondes chrono de Garance dans 3,
• 1:09:25
  2,
• 1:09:26
  1...
• 1:09:27
  Est-ce que tu es plutôt achat en magasin physique ou plutôt en ligne ?
• 1:09:32
  Plutôt en ligne.
• 1:09:33
  Tu es team chien ou chat ?
• 1:09:36
  Chat.
• 1:09:38
  Est-ce que tu penses que l'IA va nous remplacer ?
• 1:09:41
  Non.
• 1:09:42
  Team café ou team thé ?
• 1:09:44
  Thé.
• 1:09:46
  Selon toi,
• 1:09:47
  quel est le tout premier scénario RCS que tu te recommanderais de déployer ?
• 1:09:51
  Le personnel chopper.
• 1:09:53
  Le SMS est-il mort au profit du RCS ?
• 1:09:58
  Pas totalement.
• 1:10:00
  Qu'est-ce que tu as dans ton wallet perso ?
• 1:10:02
  Beaucoup trop de cartes.
• 1:10:05
  Vacances plutôt farmientées sur un transat ou roadtrips à cadeaux ?
• 1:10:09
  Roadtrips à cadeaux.
• 1:10:11
  C'est quoi pour toi un bon CRM marketing ?
• 1:10:14
  Pour moi,
• 1:10:14
  un bon CRM marketing,
• 1:10:15
  c'est une bonne gestion de la donnée qui permet ensuite de l'exploiter et de créer des campagnes pertinentes pour les clients.
• 1:10:23
  RCS,
• 1:10:23
  c'est mieux que WhatsApp ?
• 1:10:25
  Ça a des objectifs différents.
• 1:10:30
  Et on se laisse sur ça.
• 1:10:32
  Et ce sera ta dernière réponse.
• 1:10:34
  Merci beaucoup,
• 1:10:34
  Garance,
• 1:10:35
  de t'être prêtée à ce jeu de 60 secondes chrono qui peut être un peu stressant avec les tic-tacs,
• 1:10:40
  mais je trouve que tu t'en es super bien sortie.
• 1:10:43
  Merci.
• 1:10:44
  Zéro Joker.
• 1:10:45
  T'as répondu à tout.
• 1:10:47
  Donc,
• 1:10:48
  tip-top,
• 1:10:49
  canon.
• 1:10:49
  Écoute,
• 1:10:50
  je te remercie encore une fois,
• 1:10:51
  Garance,
• 1:10:52
  de nous avoir accordé un peu plus d'une heure aujourd'hui pour nous parler...
• 1:10:56
  de ton travail chez Courir,
• 1:10:59
  de ton histoire CRM.
• 1:11:00
  Et écoute,
• 1:11:01
  est-ce que tu as quelque chose à nous partager avant qu'on se quitte définitivement ?
• 1:11:05
  Non,
• 1:11:06
  ça a été un plaisir de pouvoir discuter avec toi et de faire partager toute notre vision et notre stratégie CRM avec tes auditeurs.
• 1:11:14
  Au plaisir.
• 1:11:16
  Avant de te laisser,
• 1:11:17
  Garance,
• 1:11:18
  des fois je pose la question et des fois j'oublie de la poser,
• 1:11:20
  mais aujourd'hui je m'en souviens.
• 1:11:22
  Est-ce qu'il y a quelqu'un ou une marque que tu voudrais ?
• 1:11:25
  que je reçoive sur CRM Heroes.
• 1:11:28
  Une marque à peu coup de cœur,
• 1:11:29
  tu sais,
• 1:11:30
  quelque chose où souvent,
• 1:11:32
  moi,
• 1:11:32
  pour sélectionner les guests que je vais recevoir,
• 1:11:35
  je me dis,
• 1:11:36
  qu'est-ce qu'il y a ?
• 1:11:37
  Comment ils font le CRM chez cette marque-là ?
• 1:11:40
  Moi,
• 1:11:40
  je serais curieuse d'avoir quelqu'un soit qui travaille en agence ou qui a son compte,
• 1:11:46
  pour voir comment est-ce que lui voit aussi sa vision du CRM en travaillant pour plusieurs comptes ou pour lui-même.
• 1:11:54
  Je voudrais que je fasse un podcast de moi-même alors.
• 1:11:56
  Ah oui,
• 1:11:56
  pourquoi pas,
• 1:11:57
  pourquoi pas.
• 1:11:58
  Ou aussi quelqu'un,
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  peut-être dans les médias,
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  parce que c'est toute une autre réflexion,
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  je pense,
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  pour fidéliser une audience,
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  que ce soit télévisée ou une radio ou un journal,
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  ça peut être intéressant.
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  Une magazine,
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  tout ça,
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  dans la presse alors.
• 1:12:16
  Ok.
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  Eh bien écoutez,
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  si vous êtes responsable CRM et que vous vous reconnaissez dans cette description,
• 1:12:22
  N'hésitez pas à vous manifester à me MP directement sur LinkedIn,
• 1:12:27
  puisque c'est principalement là où on communique.
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  Et peut-être que ce sera vous le prochain invité.
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  Et pour la petite anecdote,
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  parce que ceux qui sont encore avec nous,
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  on profite d'un moment où Garance est en projet pour justement le tourner.
• 1:12:43
  Donc c'est dire son implication dans ce projet collaboratif,
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  parce que c'est quelque chose qu'on fait sur notre temps libre à tous.
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  que ce soit tous les pièces que j'ai eues auparavant et ceux qui vont venir aussi.
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  Et donc,
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  pour la communauté,
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  merci Garance.
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  Moi,
• 1:12:56
  le premier,
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  je suis très heureux d'avoir pu échanger parce que là,
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  on enregistre,
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  mais on prépare ce podcast depuis presque plus d'un mois maintenant.
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  Et d'avoir pris le temps d'échanger,
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  d'ouvrir ton capot et de montrer un peu tous les dessous de ta réflexion CRM et tous ces chiffres clés que tu peux nous partager,
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  CRM un puits de connaissances sans fin.
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  et pour ça...
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  si on n'a pas de prix merci beaucoup Garance merci à toi pour l'accueil n'hésitez pas en tout cas si tu veux bien je mettrai ton LinkedIn en description de ce post ou en commentaire je ne sais jamais vraiment où je les mets mais en tout cas merci encore à vous très chères auditrices et auditeurs de nous suivre toujours plus nombreux n'hésitez
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  pas à commenter à connecter avec Garance en tout cas si vous avez des questions complémentaires sur des aspects de l'émission qu'on a évoqué et que vous voudriez approfondir avec Garance va
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  C'est une personne super.
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  Ce n'est pas parce que tu es là que je te le dis,
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  mais c'est très cool.
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  J'ai la chance,
• 1:13:53
  moi,
• 1:13:53
  d'avoir des guests tous incroyables.
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  Ils sont de leur parcours,
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  de leur contexte d'entreprise et surtout,
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  humainement,
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  vous êtes des gens qui sont au top,
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  quoi.
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  En tout cas,
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  CRM toujours un plaisir pour moi de vous accueillir.
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  Eh bien,
• 1:14:05
  écoute,
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  merci,
• 1:14:06
  Garance.
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  Et on se dit à bientôt.
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  À bientôt.
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  Salut,
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  Garance.