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Heetch (version intégrale) : Le Programme de Fidélité avec Guillaume Serr, (ex) Head of CRM · CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

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  Et bien bonjour à toutes et à tous,
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  très chers auditeurs de CRM Heroes.
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  J'ai la chance aujourd'hui de vous accueillir pour un nouvel épisode avec un invité,
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  comme d'habitude,
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  exceptionnel dans le monde du CRM Marketing puisque je reçois aujourd'hui Guillaume Serre.
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  Salut Guillaume.
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  Salut David.
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  Merci d'avoir accepté mon invitation,
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  Guillaume,
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  pour parler d'un sujet qui nous intéresse tout spécialement tous les deux puisqu'on est baigné dedans depuis des années.
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  le CRM Marketing.
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  Donc,
• 0:39
  merci d'être au micro de CRM Heroes.
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  Avec très grand plaisir.
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  Je suis ravi d'être là et d'enregistrer ce podcast avec toi aujourd'hui.
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  Écoute,
• 0:48
  on va être ensemble pour quelques minutes.
• 0:52
  Donc,
• 0:52
  on enregistre ce podcast aujourd'hui à Barcelone,
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  puisque c'est là où tu habites,
• 0:57
  n'est-ce pas ?
• 0:58
  Oui,
• 0:58
  exactement.
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  Je suis là depuis un peu plus de trois ans.
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  J'étais à Paris avant,
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  là où j'ai commencé ma carrière,
• 1:04
  mais ravi d'avoir fait ce…
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  Ce move familial et professionnel,
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  c'est une chouette ville pour ceux qui rêveraient d'y habiter,
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  je ne peux que recommander.
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  C'est magnifique pour y avoir été deux fois et en plus c'est la chaleur.
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  C'est la chaleur,
• 1:22
  c'est la plage,
• 1:23
  c'est le rythme de vie,
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  on est vraiment très contents et bienvenue par avance à tous ceux qui passeraient le plat et viendraient s'installer ici dans cette chouette ville.
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  Et bien justement,
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  Guillaume,
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  ce que je te propose,
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  c'est qu'on commence l'émission par apprendre un petit peu à mieux te connaître avec la séquence,
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  le portrait.
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  C'est parti !
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  Alors Guillaume Serre,
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  enchanté,
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  est-ce que tu peux te présenter en quelques minutes pour qu'on apprenne à mieux te connaître,
• 2:01
  raconter un petit peu ton parcours ?
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  ton histoire,
• 2:04
  etc.
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  On sait que tu es à Barcelone,
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  mais raconte-nous un petit peu qui tu es.
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  Sur la partie scolaire,
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  on va faire très vite.
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  J'ai fait une école de commerce juste après le bac,
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  en 4 ans.
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  J'étais entre Reims,
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  j'ai fait 2 ans à Reims,
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  2 ans en Angleterre.
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  Et ensuite,
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  j'ai tout de suite mis un pied dans le marketing digital et le CRM puisque j'ai bossé un an chez Paypal.
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  Je crois que beaucoup de gens connaissent.
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  Je crois que banque digitale quand même.
• 2:34
  Ça,
• 2:34
  c'était en 2010.
• 2:36
  Donc,
• 2:37
  ça date un peu.
• 2:38
  Mais à l'époque,
• 2:40
  on était juste après le rachat par eBay.
• 2:44
  Donc,
• 2:45
  hyper intéressant comme sujet.
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  J'ai ensuite rejoint ce qui s'appelait à l'époque Press Minister et qui avait ensuite pris le nom de Rakuten,
• 2:54
  donc Marketplace,
• 2:55
  chez qui pendant trois ans,
• 2:56
  j'ai développé le programme de fidélité.
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  Au bout de trois ans,
• 3:00
  j'ai ensuite rejoint pendant…
• 3:02
  à peu près 4 ans,
• 3:03
  V-Dressing.
• 3:04
  Alors V-Dressing,
• 3:05
  c'était à l'époque un des concurrents de Vinted,
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  marketplace de mode plutôt luxe haut de gamme qui a été racheté ensuite par le Boncoin.
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  Et donc c'est comme ça qu'en 2019,
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  j'ai rejoint les équipes du Boncoin.
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  J'ai pu travailler sur tous les marchés qu'on peut connaître du Boncoin,
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  toutes les verticales en tant que responsable CERN.
• 3:30
  J'ai fait ça pendant deux ans,
• 3:31
  et puis ensuite je suis arrivé ici à Barcelone,
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  où j'ai fait plusieurs missions de consulting,
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  freelance,
• 3:36
  notamment pour
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  Le Petit Ballon,
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  qui est une petite boîte française qui est sur l'abonnement de 20,
• 3:44
  une box de 20,
• 3:44
  quand on soit chez soi tous les mois.
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  Et puis actuellement je suis chez Heetch,
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  qui est donc le dernier acteur du VTC qui soit français.
• 3:55
  Ceux qui connaissent et qui habitent Paris ou la région parisienne,
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  Heetch est un acteur bien ancré depuis une dizaine d'années là-bas.
• 4:03
  Donc,
• 4:03
  pour une fois,
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  marketplace,
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  hyper intéressant comme sujet CRM et ravi de faire partie de cette aventure depuis un peu plus d'un an.
• 4:14
  Merci Guillaume pour cette présentation.
• 4:15
  Je pense que tout le monde te connaît un petit peu mieux maintenant.
• 4:20
  On invite bien sûr à toutes les personnes qui nous écoutent à te follow.
• 4:24
  et te suivre sur les réseaux sociaux.
• 4:26
  Je pense qu'il y a une page LinkedIn que je mettrai en description.
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  N'hésitez pas à suivre et à connecter avec Guillaume.
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  Et maintenant,
• 4:37
  ce que je vous propose,
• 4:38
  chers auditeurs et auditrices,
• 4:39
  et que tu auras Guillaume,
• 4:40
  c'est d'enclencher sur un aspect qui est hyper important dans le CRM,
• 4:45
  c'est bien sûr la tech.
• 4:52
  Et donc c'est l'instant tech et Guillaume tu vas nous parler un petit peu de ta stack,
• 4:57
  en tout cas les outils que tu as à utiliser ou que tu utilises dans ton quotidien et en plus un petit bonus si tu as un petit outil coup de coeur que tu peux nous partager et bien on est tout oui !
• 5:10
  Yes,
• 5:11
  alors aujourd'hui ce qu'on utilise chez Heetch c'est assez simple,
• 5:15
  comme on est une appli 100%
• 5:19
  app,
• 5:19
  on n'a pas de site,
• 5:21
  on n'est pas un site e-commerce,
• 5:23
  on a comme stack
• 5:24
  CRM Braze qui est sur ce domaine là comme une référence du marché,
• 5:30
  on a depuis 2-3 ans environ,
• 5:32
  et alors pourquoi eux ?
• 5:33
  évidemment on a une volumétrie de push notamment et de touchpoint
• 5:39
  data assez énorme et donc on cherchait assez logiquement un outil qui était en mesure de pouvoir gérer ces très gros volumes.
• 5:49
  Donc Braze répond à tous nos besoins,
• 5:51
  email,
• 5:51
  push,
• 5:52
  in-app,
• 5:53
  WhatsApp maintenant,
• 5:55
  on en reparlera peut-être un peu plus tard,
• 5:57
  Canal qui a un gros potentiel en tout cas chez nous.
• 6:01
  On a ensuite un peu de Hotspot,
• 6:03
  c'est drôle parce que Hotspot pour ceux qui connaissent c'est quand même une énorme machine de guerre.
• 6:09
  On pourrait se dire que
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  100% de nos besoins pourraient être adressés par Hotspot.
• 6:13
  Mais comme beaucoup de boîtes,
• 6:16
  j'ai l'impression,
• 6:16
  historiquement,
• 6:17
  tu mets une première stack et puis si tu es content de ce que tu as et que tu dois faire un add-on,
• 6:23
  en prendre une autre,
• 6:24
  qui pour ce qui concerne IGE et notre quotidien,
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  nous permet de mieux monitorer le funnel d'acquisition et d'onboarding de nos chauffeurs.
• 6:34
  Évidemment,
• 6:34
  tu as beaucoup de touchpoints avec le service client.
• 6:37
  rappeler les chauffeurs parce qu'ils ont des pièces justificatives à mettre,
• 6:42
  bref,
• 6:43
  beaucoup de touchpoints,
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  pas seulement CRM,
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  et donc on a adossé HubSpot à notre stack technique.
• 6:50
  Donc les deux outils,
• 6:51
  on va dire,
• 6:52
  cohabitent,
• 6:53
  c'est un gros challenge au quotidien évidemment d'assurer une continuité dans le look and feel de tes communications,
• 6:59
  dans l'orchestration CRM,
• 7:02
  mais globalement,
• 7:03
  en termes purement delivery CRM,
• 7:06
  voilà ce qu'on a aujourd'hui.
• 7:07
  Après,
• 7:07
  évidemment,
• 7:08
  sur la partie data,
• 7:10
  on va utiliser des outils comme Looker,
• 7:14
  Tableau,
• 7:15
  pour aller récupérer tout ce qui est data pure,
• 7:20
  segmentation RFM,
• 7:22
  profil de nos utilisateurs,
• 7:24
  nombre de courses qu'ils ont fait depuis la création de leur compte,
• 7:27
  etc.
• 7:28
  Peut-être en data analyse aussi,
• 7:29
  peut-être ?
• 7:30
  Oui,
• 7:31
  data analyse,
• 7:31
  évidemment,
• 7:32
  ça nous permet de sortir tous nos dashboards,
• 7:34
  mais vraiment que sur la partie business.
• 7:37
  Si tu veux,
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  aujourd'hui on a quand même dans Braze,
• 7:41
  je trouve,
• 7:41
  pas mal de dashboards purement CRM sur la performance de nos campagnes,
• 7:45
  sur la pression marketing que tu as appliqué et souvent ce que je conseille c'est de se dire est-ce qu'il y a vraiment une valeur ajoutée d'aller déverser ta data CRM dans ta stack
• 7:57
  BI
• 7:59
  Data Analyse parce que si c'est juste pour aller la rendre visible ailleurs
• 8:05
  Tu as souvent beaucoup de casse-tête à t'assurer que les flux tournent bien,
• 8:11
  ta data va parfois péter.
• 8:13
  Du setup déjà.
• 8:16
  Ça peut créer quand même beaucoup de casse-tête,
• 8:17
  alors que souvent,
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  et c'est en tout cas le cas de Braze,
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  tu as maintenant des agents IA qui te permettent de te créer des petits dashboards à la volée,
• 8:28
  de sortir une data précise sur la performance de tes campagnes que tu aurais envie de voir et de deep dive.
• 8:35
  Voilà,
• 8:35
  donc encore une fois,
• 8:37
  l'idée n'est pas forcément de tout mettre au même endroit.
• 8:39
  On est très content aujourd'hui d'aller chercher nos infos là où elles sont à la base.
• 8:44
  Et du coup,
• 8:45
  dans ton histoire aussi,
• 8:47
  quels sont un peu les stacks que tu as utilisés pour les autres missions ?
• 8:51
  Bien sûr,
• 8:54
  chez Rakuten,
• 8:56
  on a été un des premiers clients de Brevo qui s'appelait...
• 9:03
  Il s'appelle Tending Blue,
• 9:05
  exactement.
• 9:06
  Ça commence à dater parce qu'on avait chez Rakuten pas mal d'outils,
• 9:14
  soit internes,
• 9:15
  soit on passait par des agences.
• 9:17
  D'accord.
• 9:18
  Au début des années 2010,
• 9:20
  tu passais par des agences,
• 9:23
  des campagnes,
• 9:23
  ça se dit toujours,
• 9:24
  mais on a quand même intégré un peu la partie CRM en interne,
• 9:28
  notamment avec Brevo,
• 9:31
  avec la solution avec laquelle j'ai...
• 9:33
  pour continuer de travailler chez V-Dressing.
• 9:36
  Et puis,
• 9:38
  on a,
• 9:39
  évidemment,
• 9:39
  moi j'ai du coup dans pas mal de ces boîtes-là vu le virage où tu arrêtes de faire de l'email,
• 9:44
  où tu en fais de moins en moins et tu fais plus de push parce que forcément,
• 9:47
  tu as développé une appli.
• 9:49
  Ton appli prend maintenant les trois quarts de ton trafic.
• 9:52
  Et j'ai travaillé avec la solution Batch uniquement sur la partie push au début.
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  C'était leur cœur de métier d'ailleurs.
• 10:00
  Oui,
• 10:00
  c'était leur cœur de métier.
• 10:01
  Ils sont arrivés...
• 10:02
  Ils sont arrivés après tout le monde sur ce créneau.
• 10:06
  Quand je dis après tout le monde,
• 10:07
  c'est sur l'imaging.
• 10:08
  Il y avait un maligne déjà.
• 10:10
  Exactement.
• 10:11
  Donc maintenant,
• 10:11
  ils proposent aussi l'imaging,
• 10:13
  ils proposent plein d'autres canaux,
• 10:16
  mais Batch,
• 10:18
  rien qu'eux,
• 10:19
  parce que solution française et qui répondait clairement à nos besoins et surtout côté métier qui était hyper simple d'utilisation.
• 10:28
  On salue Simon au passage.
• 10:29
  Mais oui,
• 10:30
  on salue Simon.
• 10:30
  Simon,
• 10:31
  on a toujours plaisir à rencontrer lors des...
• 10:36
  L'heure des clignotes.
• 10:37
  L'heure des clignotes de battue.
• 10:40
  Et enfin,
• 10:40
  chez
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  Le Bon Coin,
• 10:43
  c'est assez simple,
• 10:43
  c'est le cinquième site le plus visité de France.
• 10:45
  Tu as 28 millions,
• 10:47
  je crois,
• 10:47
  ou 30 millions maintenant de visiteurs uniques par mois.
• 10:50
  Je pense que tout le monde a déjà posé une annonce.
• 10:52
  Tout le monde a forcément vendu une table,
• 10:57
  une voiture,
• 10:58
  une chaise,
• 11:00
  voire trouvé un appart,
• 11:02
  voire trouvé un job.
• 11:04
  On peut tout faire sur le bon point.
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  Et quand il y a plus de 50 millions d'annonces en ligne,
• 11:11
  forcément,
• 11:11
  il faut une stack CRM qui,
• 11:13
  au-delà du nombre de la volumétrie d'annonces et du volume aussi d'utilisateurs que tu peux imaginer,
• 11:21
  donc la moitié de la France qui quand même se connecte tous les mois sur le site,
• 11:25
  on a été avec Adobe.
• 11:27
  Alors,
• 11:28
  l'Adobe Campaign...
• 11:30
  ça nous permettait quand même de gérer cette volumétrie de data,
• 11:33
  de faire des workflows ultra sophistiqués et ultra précis et personnalisés.
• 11:39
  Donc ça a été une sacrée expérience de bosser avec cet outil parce qu'il y avait une énorme quantité de data derrière et ça a été notre stack à l'époque.
• 11:52
  Super,
• 11:53
  je crois qu'on comprend un petit peu mieux ton background technique.
• 11:56
  Effectivement,
• 11:57
  tu as eu l'occasion de toucher à pas mal d'outils,
• 11:59
  que ce soit des outils comme Brevo sur du SMB,
• 12:02
  mais comme des gros outils qu'on voit plutôt dans des structures comme Le Bon Coin.
• 12:08
  Oui,
• 12:08
  il y a d'autres boîtes.
• 12:10
  C'est assez intéressant d'avoir cette voilure.
• 12:14
  Ça te permet d'avoir aussi le bon,
• 12:17
  le moins bon,
• 12:18
  les choses qui sont utiles,
• 12:19
  moins utiles,
• 12:20
  futiles,
• 12:20
  j'ai envie de dire.
• 12:22
  Chacun teste des différentes features.
• 12:24
  Est-ce que je te propose,
• 12:25
  Guillaume,
• 12:26
  maintenant qu'on en sait plus sur ta stack technique,
• 12:30
  peut-être juste,
• 12:30
  est-ce que Guillaume,
• 12:31
  tu as un petit tool,
• 12:32
  un coup de cœur ou un outil ?
• 12:35
  Oui,
• 12:35
  alors justement,
• 12:36
  lors d'un appel d'offre avec le petit ballon,
• 12:38
  il y a un peu plus d'un an,
• 12:42
  on a choisi de passer pour leur stack CRM chez Klaviyo.
• 12:45
  Et moi,
• 12:46
  j'ai beaucoup aimé Klaviyo,
• 12:48
  à la fois dans le...
• 12:50
  on va dire le land-boarding de la solution dans le panel de features qu'ils proposent et comme beaucoup maintenant de solutions,
• 12:57
  mais je trouve qu'ils sont un cran au-dessus,
• 13:00
  ont un module quand même d'IA assez bien travaillé.
• 13:04
  Très bon niveau.
• 13:06
  Aujourd'hui,
• 13:06
  je pense que pour quelqu'un qui a un site e-commerce et qui veut avoir un outil plutôt moderne et qui permet de faire des choses assez sympas en CRM,
• 13:15
  je recommanderais quand même Calio.
• 13:18
  du coup moi je me permets une définition pour ceux qui ne connaissent pas Clavio,
• 13:21
  c'est un outil d'activation marketing qui propose du coup basiquement la centralisation de bases de données et l'activation via des différents canaux email,
• 13:30
  sms donc là récemment ils ont lancé Whatsapp si je n'abuse,
• 13:34
  et ils sont en train de lancer des features mais à Google parce que personnellement moi je les connais et j'ai pu parler à leur product et il y a la NICDP et pas mal de choses qui arrivent courant de l'unité donc voilà pour le...
• 13:46
  Le petit contexte,
• 13:47
  mais oui,
• 13:47
  Clavio,
• 13:47
  super.
• 13:48
  Ils ont une belle roadmap et c'est aussi un critère important.
• 13:51
  Quand on cherche une solution,
• 13:53
  c'est qu'est-ce qui arrive ?
• 13:54
  Et là-dessus,
• 13:55
  ils sont pas mal au rendez-vous.
• 13:57
  Ok,
• 13:57
  super.
• 13:58
  Merci,
• 13:58
  Guillaume,
• 13:58
  pour ce partage.
• 13:59
  On en sait un petit peu plus sur ta stack tech et ça va nous permettre d'aller à la rubrique suivante qui est la minute KPI.
• 14:12
  Alors,
• 14:12
  la Minute KPI,
• 14:14
  elle est hyper intéressante pour vous qui nous écoutez,
• 14:16
  puisque ça nous permet aussi de savoir,
• 14:18
  toi Guillaume,
• 14:19
  comment tu pilotes la qualité d'un pôle CRM.
• 14:24
  Quels sont tes indicateurs clés de performance ?
• 14:28
  Est-ce que tu peux nous en parler ?
• 14:29
  Alors,
• 14:29
  ce qui est assez clé dans le pilotage de la performance CRM,
• 14:34
  c'est de se dire,
• 14:36
  au niveau macro,
• 14:37
  quand tu dois reporter à tes stakeholders,
• 14:40
  à ton CEO,
• 14:42
  Quel est le poids réel du CRM ?
• 14:44
  Ce qu'il faut garder en tête,
• 14:46
  c'est qu'évidemment,
• 14:47
  on peut présenter des métriques de visite.
• 14:51
  Le CRM,
• 14:51
  il faut le garder en tête.
• 14:53
  Son cœur de métier,
• 14:54
  c'est de ramener des gens sur ton site,
• 14:56
  sur ton appli,
• 14:57
  de créer de l'interaction.
• 15:02
  Une fois qu'on a dit ça,
• 15:03
  comment tu mesures ?
• 15:05
  Comment tu mesures ?
• 15:06
  En gros,
• 15:08
  l'idée,
• 15:08
  c'est de se dire comment traquer au mieux tout ce qui se passe entre la visite sur ton site,
• 15:17
  sur ton appli et l'acte d'achat,
• 15:20
  la prise de service,
• 15:21
  la conversion globalement.
• 15:23
  Donc ça,
• 15:24
  typiquement chez Heetch,
• 15:25
  c'est un problème qu'on est en train de résoudre et de se dire comment traquer assez finement
• 15:31
  et comment attribuer surtout le fait de faire une course
• 15:37
  VTC un samedi soir.
• 15:39
  Toi,
• 15:39
  David,
• 15:40
  utilisateur de Heetch potentiellement,
• 15:42
  comment je sais que c'est mon email,
• 15:45
  c'est mon push que tu as reçu ce vendredi soir,
• 15:48
  la veille,
• 15:48
  pour te dire,
• 15:49
  n'oublie pas de faire ta course,
• 15:51
  qui devrait normalement convertir et t'aider à faire cette course.
• 15:56
  Autrement dit,
• 15:57
  c'est comment j'arrive à mettre en place un système de tracking
• 16:01
  que ce soit first click,
• 16:02
  last click,
• 16:02
  un mix des deux,
• 16:03
  un hybride,
• 16:05
  pour dire que mon action a généré chez toi la commande,
• 16:12
  la conversion,
• 16:13
  ou en l'occurrence la course VTC.
• 16:15
  D'accord.
• 16:16
  Donc,
• 16:16
  si je lis entre les lignes,
• 16:18
  taux de conversion.
• 16:19
  Donc,
• 16:19
  taux de conversion,
• 16:21
  vraiment pour dire,
• 16:22
  ça c'est vraiment parce que côté business,
• 16:24
  c'est de se dire,
• 16:24
  OK,
• 16:24
  à quoi sert le CRM ?
• 16:25
  Le CRM,
• 16:26
  est-ce qu'il pèse 20,
• 16:27
  25 ?
• 16:29
  40-50%
• 16:30
  de mon business.
• 16:30
  C'est le dada de tous les canaux,
• 16:32
  d'ailleurs.
• 16:33
  Exactement.
• 16:35
  Exactement.
• 16:39
  Moi,
• 16:40
  j'ai quand même un poids assez important dans le business.
• 16:43
  C'est hyper important de le quantifier.
• 16:45
  Quand derrière,
• 16:46
  à peu près,
• 16:46
  tu mets une notion de ce qu'on appelle
• 16:49
  JMV, chiffre d'affaires,
• 16:50
  c'est évidemment encore mieux.
• 16:53
  Dans tous les cas,
• 16:53
  tu peux quand même dire,
• 16:55
  c'est important de montrer que la part de...
• 16:57
  trafic que tu ramènes dans le site,
• 17:00
  sur ton site,
• 17:00
  dans ton appli,
• 17:02
  elle est de temps grâce au CRM et elle est en process.
• 17:06
  Le niveau de transformation,
• 17:08
  j'ai l'impression que tu es en train de nous dire,
• 17:10
  c'est le taux de transformation sur site via le CRM et le taux de conversion en course.
• 17:15
  Exactement.
• 17:17
  Il y a d'autres indicateurs que tu suis.
• 17:18
  Oui,
• 17:19
  alors après purement,
• 17:20
  côté vraiment purement CRM,
• 17:22
  évidemment,
• 17:23
  on est
• 17:24
  on a une pression.
• 17:26
  On a surtout notre taux de reach qui est hyper important chez nous.
• 17:29
  C'est de se dire,
• 17:30
  est-ce qu'en ce moment,
• 17:35
  vers la fin de l'année,
• 17:36
  très gros temps fort business pour une plateforme de VTC,
• 17:40
  notre taux de reach,
• 17:40
  c'est tout simplement est-ce qu'on arrive à parler à
• 17:46
  100% de notre base contactable chaque mois.
• 17:47
  Ça,
• 17:48
  c'est hyper important.
• 17:49
  Je motive et je...
• 17:51
  J'objective d'ailleurs mes équipes à dire qu'il faut que 100%
• 17:55
  de notre base ait reçu au moins un message de l'internet.
• 17:58
  Il y a différents niveaux de pression marketing qu'on peut appliquer sur un segment,
• 18:01
  mais c'est hyper important de se dire qu'aujourd'hui on peut parler à nos utilisateurs,
• 18:07
  faisons-le au moins une fois par mois.
• 18:09
  Donc toi de Reach,
• 18:10
  si mathématiquement on devait le calculer,
• 18:12
  ça serait ?
• 18:14
  C'est le nombre de users ayant reçu...
• 18:18
  au moins une communication dans le mois sur le nombre de users totaux adressables dans ta base.
• 18:25
  Et donc,
• 18:26
  t'as approché au max des 95,
• 18:29
  98%.
• 18:31
  Évidemment,
• 18:32
  tu en as des,
• 18:34
  on va dire,
• 18:36
  inactifs au sens emailing ou push du terme qui n'ouvrent jamais tes communications.
• 18:41
  Tu vas peut-être les laisser de côté et ne pas les...
• 18:44
  pas les solliciter tous les mois,
• 18:46
  mais tu dois te rapprocher forcément de ce
• 18:50
  100%.
• 18:52
  C'est quand même la base de la stratégie CRM,
• 18:54
  de se dire qu'on a le potentiel de parler à des gens,
• 18:56
  faisons-le de manière smart,
• 18:58
  avec le bon message évidemment,
• 19:00
  mais faisons-le au moins une fois par mois,
• 19:03
  si ce n'est plus.
• 19:04
  Et du coup,
• 19:04
  tu l'as mentionné un petit peu,
• 19:05
  mais chez Heetch,
• 19:07
  quels sont un peu les canaux que vous activez ?
• 19:09
  Nous,
• 19:10
  principalement,
• 19:11
  c'est le push.
• 19:13
  Dans la grande partie ?
• 19:15
  Oui,
• 19:15
  dans la très grande partie.
• 19:17
  On va dire que c'est 70-75%
• 19:20
  de nos communications sont que en push.
• 19:23
  Et quand je dis push,
• 19:23
  je mets le format in-app dedans,
• 19:26
  puisqu'on arrive quand même avec ce format-là.
• 19:29
  Un push peut se sentir un peu contraint,
• 19:33
  restreint en termes de place pour passer des bons messages.
• 19:37
  Mais si on l'adosse derrière et on le lit avec un in-app qui s'ouvre...
• 19:42
  cliquer sur le pouce quand tu ouvres l'app,
• 19:44
  tout de suite,
• 19:45
  tu as une histoire que tu peux raconter,
• 19:46
  tu as un message un peu plus conséquent qui n'est pas encore ce que tu peux présenter dans un email,
• 19:56
  mais qui commence à être intéressant.
• 19:58
  Donc,
• 19:59
  après,
• 19:59
  on fait un peu d'email et après,
• 20:00
  on fait un peu de plus en plus d'ailleurs de WhatsApp.
• 20:06
  On a vu que
• 20:07
  WhatsApp, c'est trendy.
• 20:09
  C'est très trendy,
• 20:10
  ce n'est pas donné.
• 20:12
  Finalement,
• 20:12
  il faut tout de suite,
• 20:13
  je pense,
• 20:14
  casser le mythe que le WhatsApp,
• 20:15
  c'est comme un push,
• 20:16
  ça a un coût,
• 20:17
  qui n'est pas celui du SMS,
• 20:19
  mais qui est quand même sensiblement plus élevé que l'email.
• 20:23
  Pour nous,
• 20:23
  le WhatsApp,
• 20:24
  comme on le voit aujourd'hui,
• 20:25
  c'est un message,
• 20:26
  entre guillemets,
• 20:27
  ultra-ciblé,
• 20:28
  chirurgico,
• 20:29
  auprès,
• 20:30
  par exemple,
• 20:31
  de nos chauffeurs.
• 20:32
  Nos chauffeurs,
• 20:32
  il ne faut pas oublier que chez Heetch,
• 20:35
  l'appli Heetch,
• 20:36
  c'est leur...
• 20:37
  leur outil de travail,
• 20:39
  c'est évidemment ce sur quoi ils bossent tous les jours.
• 20:42
  Donc,
• 20:43
  les messages WhatsApp,
• 20:44
  s'ils sont bien ciblés,
• 20:45
  bien personnalisés,
• 20:47
  et en plus,
• 20:47
  ils permettent maintenant la communication bidirectionnelle et de pouvoir recevoir leur feedback,
• 20:55
  voir où ils ont cliqué sur tel ou tel,
• 20:57
  etc.
• 20:58
  On commence vraiment à en faire un canal hyper…
• 21:02
  Hyper conversationnel,
• 21:03
  très proche de votre...
• 21:04
  Oui,
• 21:04
  conversationnel et où on commence vraiment à faire des choses sympas avec ça,
• 21:10
  mais avec un coût et à l'utiliser vraiment de manière très classique.
• 21:16
  Et justement,
• 21:16
  je te ramène sur le push,
• 21:18
  parce que je pense que l'auditoire a l'habitude d'entendre parler d'une email avec les KPIs d'ouverture,
• 21:22
  taux de clics,
• 21:23
  taux de désinscription,
• 21:24
  taux de délivrabilité,
• 21:25
  taux de conversion post-clic.
• 21:27
  Pour ceux qui ne connaissent pas trop le push in app...
• 21:29
  Qu'est-ce que tu suis comme KPI pour rester dans la rubrique ?
• 21:32
  Déjà,
• 21:33
  le push classique,
• 21:34
  évidemment,
• 21:35
  ça me fait un peu,
• 21:37
  entre guillemets,
• 21:37
  bizarre quand on commence à en faire,
• 21:40
  mais déjà,
• 21:41
  un push classique,
• 21:42
  quand il est ouvert à
• 21:43
  5%, on est content.
• 21:45
  Donc,
• 21:45
  le taux d'ouverture,
• 21:46
  alors ?
• 21:46
  Oui,
• 21:47
  le taux d'ouverture.
• 21:48
  On peut le mesurer.
• 21:49
  On peut le mesurer.
• 21:50
  On peut le mesurer.
• 21:50
  Donc,
• 21:51
  on peut aussi mesurer ce qu'on appelle un taux d'ouverture influencé.
• 21:55
  Il y a beaucoup de solutions
• 21:57
  CRM qui permettent de faire ça.
• 21:59
  Qu'est-ce que ça veut dire ?
• 21:59
  Ça veut dire que si dans les
• 22:02
  30 minutes,
• 22:03
  une heure après la réception de ton push,
• 22:05
  tu as ouvert l'app sans avoir cliqué sur le push,
• 22:10
  l'ouverture de cette app va être attribuée à ton push.
• 22:13
  Donc,
• 22:14
  ça va te permettre de te dire « Ok,
• 22:17
  j'ai quand même réussi à ramener la personne sur mon appli. »
• 22:20
  D'autant plus qu'aujourd'hui,
• 22:21
  je pense qu'on est tous concernés.
• 22:23
  On a des centres de notifs,
• 22:25
  des piles de notifs qui vont dans tous les sens.
• 22:27
  On ne prend pas le temps de cliquer sur chacune d'entre elles.
• 22:31
  Donc,
• 22:31
  ça permet côté métier,
• 22:33
  côté marketing,
• 22:34
  de se dire,
• 22:34
  ah,
• 22:34
  OK,
• 22:35
  mon message a quand même eu un impact un peu plus élevé que juste le clic derrière.
• 22:41
  Et sur l'in-app,
• 22:43
  on regarde là aussi un taux de clic,
• 22:46
  parce que généralement,
• 22:47
  l'in-app ne va pas être que du message,
• 22:49
  je veux dire,
• 22:50
  à titre informatif,
• 22:53
  avec aucune action requise derrière.
• 22:55
  Donc,
• 22:55
  on a notre taux de clics et notre...
• 22:58
  notre taux de fermeture aussi,
• 23:00
  ce que j'appelle le taux de fermeture,
• 23:01
  c'est en fait la part des gens qui,
• 23:03
  quand ils voient l'INAP,
• 23:03
  ils appuient sur la croix en Ausha droite,
• 23:06
  ou alors ils ont cliqué sur ton CETA.
• 23:08
  Donc,
• 23:09
  voir dans quelle mesure tu as aussi peut-être,
• 23:13
  entre guillemets,
• 23:14
  ennuyé les gens dans leur parcours,
• 23:18
  ce n'est évidemment pas le but du CRM,
• 23:19
  mais c'est-à-dire si tu arrives avec un taux de fermeture de ton INAP trop fort,
• 23:25
  finalement tu...
• 23:26
  tu vois que ton message n'a pas été forcément pertinent.
• 23:29
  Il faut mieux le cibler,
• 23:30
  le mettre à d'autres moments,
• 23:31
  d'autres endroits,
• 23:31
  etc.
• 23:32
  Et tu as des chiffres à nous partager ?
• 23:34
  Par exemple,
• 23:34
  pour un push,
• 23:36
  tu vas me dire que c'est difficile à répondre dans sa globalité,
• 23:38
  mais pour qu'on ait un ordre d'idées,
• 23:40
  parce que tu vois,
• 23:42
  on a des KPIs de valeur pour les emails,
• 23:43
  un peu tous en tête.
• 23:46
  Je dirais qu'il y a un bon taux d'ouverture pour un push classique.
• 23:52
  Je parle évidemment des push marketing où tu vas mettre en avant le
• 23:56
  un temps fort,
• 23:57
  une promo,
• 23:59
  une nouvelle feature.
• 24:01
  Généralement,
• 24:05
  tu commences à être pas mal aux alentours de 5%
• 24:09
  de taux d'ouverture.
• 24:10
  Ça monte quand tu mets les fameuses ouvertures influencées dont je te parlais tout à l'heure.
• 24:16
  Ça peut monter à 7,
• 24:17
  8.
• 24:18
  Mais il ne faut évidemment pas se dire que...
• 24:22
  Un push va être ouvert comme un email.
• 24:25
  On n'est pas sur des taux de 40,
• 24:26
  50 %
• 24:27
  d'ouverture comme on peut l'avoir sur des très bons emails.
• 24:31
  Et sur l'in-app,
• 24:32
  on peut avoir,
• 24:33
  pareil,
• 24:33
  2,
• 24:34
  3 %
• 24:36
  de taux de clic sur ton CTA.
• 24:38
  Encore une fois,
• 24:38
  tout va dépendre du message,
• 24:40
  du timing,
• 24:40
  etc.
• 24:41
  Mais pareil,
• 24:42
  il ne faut quand même pas s'attendre à des chiffres qu'on peut connaître sur le canal email ou sur le...
• 24:50
  Sur le canal WhatsApp,
• 24:52
  je reviens deux secondes sur le canal WhatsApp,
• 24:53
  aujourd'hui on a des taux de lecture de nos messages WhatsApp qui sont de l'ordre de 70-80%,
• 24:59
  c'est exceptionnel.
• 25:01
  Ce n'est pas anodin,
• 25:03
  mais c'est quand même très différent de ce qu'on voit en push.
• 25:09
  Ok,
• 25:10
  super intéressant Guillaume.
• 25:11
  Merci pour ces précisions.
• 25:12
  Je pense que pour toutes les personnes qui voudraient se lancer dans le push,
• 25:17
  c'était hyper intéressant parce que ça reste quand même un canal quand on a une application.
• 25:22
  C'est le canal privilégié et moins coûteux et avec une meilleure délivrabilité.
• 25:28
  Ce que je te propose,
• 25:29
  c'est qu'on rentre tout doucement dans le sujet qui nous importe aujourd'hui.
• 25:34
  Et pour commencer,
• 25:36
  je te propose de te partager une petite info.
• 25:39
  Et après,
• 25:40
  on revient dessus.
• 25:49
  Aujourd'hui,
• 25:49
  on va parler de fidélisation.
• 25:52
  Et j'ai sélectionné une petite actu de notre très cher éditeur...
• 25:58
  Antavo,
• 25:58
  qui tous les ans nous pond un petit rapport.
• 26:03
  Cette année,
• 26:04
  celui de 2025,
• 26:05
  c'est le Global Customer Reality Report,
• 26:07
  où il y a plus de 2600 professionnels à travers le monde qui ont été questionnés sur les sujets de fidélisation,
• 26:14
  mais également des consommateurs.
• 26:17
  C'est un outil américain,
• 26:18
  donc j'imagine que c'est quand même plus orienté sur une audience américaine,
• 26:22
  même s'ils proposent,
• 26:23
  ils disent que c'est mondial.
• 26:25
  Mais ce qui est intéressant,
• 26:26
  c'est que dans leur article,
• 26:29
  ou dans leur report qui fait une cinquantaine de pages en anglais,
• 26:33
  je vous le mettrai en description,
• 26:34
  mais pour tous ceux qui sont un peu moins à l'aise en anglais,
• 26:39
  on va en parler un petit peu pour le traduire quelques passages.
• 26:42
  Ils expliquent dans ce report,
• 26:44
  notamment dans la première partie,
• 26:46
  que les entreprises n'ont jamais autant investi dans les programmes de fidélité.
• 26:50
  On comprend qu'il y a un vrai enjeu.
• 26:53
  derrière en termes de héroïnie,
• 26:54
  en termes de rétention.
• 26:56
  Mais qu'au passage,
• 26:58
  ils n'ont jamais observé autant de fossés entre l'offre et la demande par rapport à la personnalisation des récompenses.
• 27:05
  Ils disent à proprement parler qu'il existe un fossé d'opportunités concernant la flexibilité des récompenses et les clients veulent pouvoir choisir comment ils gagnent et dépensent leurs points.
• 27:15
  Parce que c'est une mécanique qui est assez standard,
• 27:17
  on en parlera tout à l'heure.
• 27:19
  Mais peu de marques offrent cette fonctionnalité actuellement avec des chiffres à l'appui.
• 27:22
  81,2%
• 27:24
  des consommateurs préfèrent les marques qui permettent de personnaliser les récompenses,
• 27:28
  alors que seulement
• 27:29
  49,2% des programmes le permettent.
• 27:33
  Hyper intéressant,
• 27:34
  je trouvais,
• 27:35
  par rapport à l'actualité du CRM,
• 27:39
  qui est de faire revenir des gens,
• 27:41
  notamment avec des mécaniques de programmes d'affinité.
• 27:44
  Je ne sais pas ce que tu en penses,
• 27:46
  moi j'ai trouvé ça hyper intéressant.
• 27:47
  Je pense que c'est hyper intéressant parce que,
• 27:50
  tu l'as dit,
• 27:51
  c'est...
• 27:53
  La clé aujourd'hui devant la normalisation des programmes de feed,
• 27:59
  aujourd'hui déjà un programme de feed,
• 28:01
  ça doit être pensé comme un outil relationnel et pas promotionnel.
• 28:05
  Et qui dit relationnel,
• 28:07
  c'est ça la clé,
• 28:08
  c'est que toi en tant qu'utilisateur,
• 28:10
  tu puisses l'utiliser et en profiter comme bon te semble.
• 28:17
  Et je pense qu'aujourd'hui,
• 28:18
  on est en train d'entrer dans cette sphère de la...
• 28:22
  personnalisation maximale de ton programme de fidélité.
• 28:25
  Il doit être à ta façon.
• 28:29
  Évidemment,
• 28:31
  ça va de pair avec la personnalisation des promos,
• 28:35
  la personnalisation de comment tu les dépenses ou tu les dépenses.
• 28:39
  On y reviendra plus tard,
• 28:40
  mais justement l'étendue de là où tu peux profiter de tes avantages fidélité est clé.
• 28:49
  Et je ne suis vraiment pas étonné qu'aujourd'hui,
• 28:52
  ce soit au cœur des attentes des utilisateurs.
• 28:55
  Mon programme de fidèle,
• 28:56
  aujourd'hui,
• 28:56
  je ne veux pas en profiter que dans ma marque préférée,
• 29:02
  dans mon établissement préféré,
• 29:03
  dans mon appli préférée.
• 29:04
  Je veux pouvoir en profiter dans tout un écosystème de marques et dans tout un univers,
• 29:11
  voire même près de chez moi.
• 29:13
  Justement,
• 29:14
  toi,
• 29:14
  est-ce que tu as des programmes de fidélité que tu suis ?
• 29:17
  Moi,
• 29:17
  je suis assez classique dans les programmes de fidélité parce que...
• 29:24
  Parce que tu es du métier aussi.
• 29:25
  Oui,
• 29:25
  je suis du métier,
• 29:26
  donc je suis assez enclin à en prendre un,
• 29:30
  souvent juste pour voir quelle va être l'expérience en termes d'onboarding,
• 29:34
  les premiers moments où tu vas cumuler des points,
• 29:37
  etc.
• 29:37
  J'en ai,
• 29:38
  à vrai dire,
• 29:39
  j'en ai pas mal.
• 29:39
  Je pense que je dois en avoir plus d'une dizaine.
• 29:42
  Est-ce que tu peux partager un petit peu ta vie privée ?
• 29:46
  Sans dévoiler de secret,
• 29:49
  non.
• 29:49
  Il y en a un que je n'aime pas.
• 29:53
  pas mal aujourd'hui,
• 29:54
  puisque forcément c'est un concurrent direct qui opère ici pas mal en Espagne,
• 29:59
  c'est Cabify,
• 30:00
  qui est un acteur du VTC assez bien ancré ici,
• 30:04
  et qui eux vont...
• 30:06
  Pour l'instant,
• 30:07
  c'est assez rassurant pour ce qui est de nous,
• 30:11
  EACH et Ecosphere du écosystème du VTC,
• 30:15
  c'est qu'ils sont sur un programme très simple,
• 30:18
  des statuts,
• 30:19
  des points...
• 30:20
  ton nombre de courses va débloquer des statuts et des avantages.
• 30:24
  Donc aujourd'hui,
• 30:26
  il n'est pas forcément révolutionnaire,
• 30:29
  mais il permet quand même aujourd'hui de bénéficier de points auprès de partenaires qui nous alimentent pas mal dans la réflexion.
• 30:38
  Après,
• 30:40
  il y en a d'autres que je ne citerai pas,
• 30:42
  qui sont très mal marketés,
• 30:45
  je trouve,
• 30:45
  parce que...
• 30:46
  Tu ne sais pas combien de points tu cumules,
• 30:48
  ni quand,
• 30:49
  ni comment,
• 30:49
  et surtout,
• 30:52
  le frein essentiel d'un programme de fil,
• 30:55
  c'est quand tu ne sais pas à partir de quand tu pourras dépenser tes points et sur quoi.
• 31:01
  Ça,
• 31:01
  c'est problématique,
• 31:02
  et j'en ai vu dans le domaine de l'aérien,
• 31:05
  et pourtant,
• 31:06
  les compagnies aériennes peuvent être très fortes là-dessus,
• 31:10
  sur l'étendue des services proposés.
• 31:15
  une compagnie low cost que j'utilise souvent pour mes déplacements c'est très très mal marketé ça peut être un énorme frein d'utilisation à l'usage et derrière la fonction de télétravail d'accord merci pour ce partage en tout cas super intéressant et je
• 31:32
  pense que tout à chacun on a ses programmes de fidélité pour x raisons on a commencé à rentrer dans des programmes
• 31:41
  C'est vrai que c'est monnaie courante aujourd'hui,
• 31:43
  avec des bonnes et des mauvaises pratiques.
• 31:45
  Et justement,
• 31:47
  en préparant ce podcast,
• 31:48
  Guillaume,
• 31:49
  on a trouvé ça très intéressant.
• 31:51
  En tout cas,
• 31:51
  moi,
• 31:51
  personnellement,
• 31:52
  j'ai trouvé hyper intéressant dans ton parcours chez Heetch,
• 31:55
  puisque tu as lancé le programme de fidélité dans cette nouvelle vision,
• 32:00
  dans une vision next-gen.
• 32:01
  Et c'est le sujet principal de cette émission,
• 32:04
  c'est lancer un programme de fidélité next-gen avec une nouvelle stratégie qu'on va détailler.
• 32:11
  ensemble dans cet épisode.
• 32:13
  Et justement,
• 32:15
  ce que je te propose,
• 32:16
  c'est peut-être en introduction de ce sujet-là,
• 32:18
  de rappeler comment ça fonctionne,
• 32:20
  basiquement,
• 32:22
  un programme de fidélité pour une marque telle que Heetch,
• 32:25
  par exemple.
• 32:26
  Alors,
• 32:26
  d'ailleurs,
• 32:27
  pour le programme de fidélité de Heetch ou tout autre,
• 32:31
  effectivement,
• 32:32
  il y a plusieurs mécaniques envisageables possibles.
• 32:35
  La plus simple...
• 32:38
  Je pense que tout le monde connaît,
• 32:39
  c'est le modèle de Earn and Burn.
• 32:41
  Earn cumule de points lors de chaque action,
• 32:45
  achat,
• 32:46
  consommation sur le site.
• 32:50
  Et ce cumul de points va venir se modifier comme une cagnotte et être redépensé ensuite lors de l'action de Burn.
• 33:00
  Je redépense mes points,
• 33:02
  j'ai atteint mes 100,
• 33:04
  150 points qui me permettait de...
• 33:06
  de bénéficier d'un avantage,
• 33:09
  d'une remise,
• 33:11
  tout autre service ou expérience.
• 33:13
  Je me permets de rappeler ce qui,
• 33:16
  selon moi,
• 33:16
  est essentiel sur un programme de fidélité,
• 33:19
  c'est la règle de ce que j'appelle les trois L.
• 33:21
  Il doit être liquide,
• 33:22
  lisible et ludique.
• 33:24
  Liquide,
• 33:25
  ça veut dire qu'au maximum du possible,
• 33:28
  les points et les avantages doivent être...
• 33:31
  doivent être burnables et donc redistribués,
• 33:34
  ou en tout cas réutilisés de manière vraiment rapide.
• 33:37
  Il faut le penser comme une monnaie.
• 33:39
  Il faut une monnaie qui peut venir être dépensée à tout moment,
• 33:44
  sans trop de règles.
• 33:45
  Alors bien sûr,
• 33:46
  on peut mettre une expiration sur des points,
• 33:49
  on peut limiter l'utilisation d'un certain nombre de points à chaque fois,
• 33:54
  etc.
• 33:54
  Mais il faut que ce soit liquide,
• 33:55
  il faut que ce soit vu comme une monnaie,
• 33:57
  alors qu'il ne doit pas être une monnaie dont on ne sait...
• 34:00
  Pas quoi faire,
• 34:00
  mais il faut que ce soit liquide.
• 34:02
  Il faut que ce soit lisible,
• 34:03
  ce que je disais tout à l'heure.
• 34:04
  Il faut que l'utilisateur sache dès le début.
• 34:07
  Il ne faut pas que ce soit des statuts compliqués.
• 34:09
  Il ne faut pas qu'il y en ait trop.
• 34:11
  Parce qu'on a tant d'essence à vouloir faire pour essayer de flatter un petit peu.
• 34:16
  De flatter pour dire,
• 34:17
  tu vas être Platinum.
• 34:18
  Non,
• 34:19
  en fait,
• 34:19
  ça,
• 34:19
  ce n'est pas forcément la clé du succès.
• 34:22
  La clé du succès,
• 34:23
  c'est de le rendre vraiment lisible et que les gens sachent qu'ils vont avoir.
• 34:29
  tel avantage après tant de cours.
• 34:33
  C'est un peu comme la...
• 34:35
  la fameuse carte dans la pizzeria du coin,
• 34:37
  au bout de 10 pizzas commandées,
• 34:38
  une offerte,
• 34:39
  ça,
• 34:39
  au moins,
• 34:40
  je trouve que c'est super clair.
• 34:42
  C'est lisible.
• 34:43
  Enfin...
• 34:43
  La petite baguette au bout de 10 baguettes.
• 34:45
  Exactement.
• 34:47
  Ça,
• 34:47
  c'est le berbat des programmes de films,
• 34:49
  et ça a le mérite,
• 34:49
  au moins,
• 34:50
  d'être très clair.
• 34:51
  On sait où on va,
• 34:52
  je sais ce qu'il me reste à faire pour pouvoir bénéficier de ma réussite.
• 34:57
  Et le troisième L,
• 34:58
  le ludique,
• 34:59
  ça,
• 35:00
  on va en parler,
• 35:01
  mais tout l'aspect...
• 35:03
  gamification que peut avoir un programme de fidélité avec toutes les concepts de points bonus,
• 35:15
  de mini-jeux où tu peux mettre tes points en route,
• 35:18
  c'est hyper incitatif et ça donne envie de pouvoir gagner plus de points,
• 35:23
  de tenter sa chance et c'est un peu ce côté jeu et hasard qui passe sympa et qui marche bien.
• 35:33
  Il n'y a rien de pire qu'un programme de fidélité et dont tu n'as absolument aucun engagement de ta population.
• 35:41
  Exactement.
• 35:43
  Un programme de feed,
• 35:46
  de toute façon,
• 35:46
  son objectif,
• 35:47
  c'est quand même important de le rappeler,
• 35:49
  c'est qu'à prix et service égale par rapport à ton concurrent,
• 35:53
  le programme de feed fonctionne au moment où tu te dis je prends telle ou telle série,
• 35:58
  je choisis telle ou telle marque,
• 36:00
  tel ou tel acteur.
• 36:01
  Parce que je sais que le programme de feed va me donner des points,
• 36:06
  va me donner un avantage.
• 36:08
  C'est ni plus ni moins que le révélateur de la performance et de l'intérêt d'un programme de feed,
• 36:15
  c'est de préférer une marque versus une autre pour son point.
• 36:21
  Et justement,
• 36:22
  tu me tends une perche.
• 36:24
  Quand est-ce qu'on doit se lancer ou pas dans la création ?
• 36:27
  que ça...
• 36:29
  un coût en termes de ressources,
• 36:31
  d'huile de coude,
• 36:31
  de réflexion,
• 36:33
  en dehors même de ce que ta générosité va te coûter pour fidéliser.
• 36:39
  Mais à ton avis,
• 36:41
  si tu avais un conseil à donner pour les gens qui veulent se lancer là actuellement,
• 36:44
  qui sont en réflexion pour 2026,
• 36:47
  tu t'épanouis de se lancer ou pas ?
• 36:49
  Je pense qu'avant...
• 36:50
  Alors déjà,
• 36:52
  un programme de fidélité va faire sens à plusieurs moments.
• 36:55
  Déjà si...
• 36:57
  base d'utilisateurs,
• 36:59
  d'acheteurs du site ou de l'appli,
• 37:03
  si on a déjà un usage récurrent.
• 37:06
  Il faut bien garder en tête qu'un programme de feed ne va pas créer,
• 37:12
  ce que je disais tout à l'heure,
• 37:13
  il ne va pas forcément créer que de la fidélité,
• 37:16
  que de la récurrence,
• 37:17
  il va créer de la relation.
• 37:19
  Donc il ne faut pas s'attendre à faire des merveilles dès le lancement d'un programme de feed en termes de...
• 37:25
  En termes de rétention,
• 37:26
  ça prend du temps.
• 37:29
  Le ROI d'un programme de fidélité,
• 37:32
  il peut souvent mettre des mois,
• 37:34
  voire un an,
• 37:36
  un an et demi avant de se montrer.
• 37:38
  Il faut être très,
• 37:39
  très patient.
• 37:42
  Comme tu disais,
• 37:44
  ça implique des coûts de développement technique,
• 37:48
  le rendre visible sur le produit et en plus,
• 37:50
  évidemment,
• 37:50
  financer.
• 37:53
  les remises le programme en lui-même donc là-dessus il faut vraiment partir avec des différents scénarios de ROI mais ne pas avoir peur de les lisser dans le temps et de se dire je n'aurai pas de ROI sur
• 38:11
  mon programme dès le premier mois ou dès les trois premiers mois il faut ensuite que la stack CRM soit déjà très structurée évidemment qui dit programme de fil dit récupérer Merci.
• 38:22
  facilement le statut des utilisateurs,
• 38:24
  combien de points ils ont généré et proposé la mécanique de burn des points.
• 38:31
  Tout ça,
• 38:31
  c'est vraiment,
• 38:32
  en fait,
• 38:32
  c'est comme mettre dans sa stack tech une mini banque,
• 38:37
  finalement,
• 38:38
  parce que c'est ni plus ni moins que la gestion d'un compte de points.
• 38:44
  Et ça,
• 38:44
  techniquement,
• 38:46
  ça peut être très,
• 38:47
  très coûteux.
• 38:48
  Donc,
• 38:50
  avant de se lancer,
• 38:51
  Mon conseil,
• 38:52
  il est de se dire,
• 38:54
  on peut faire des petites campagnes ad hoc sur des mini-jeux,
• 38:59
  sur des rewards.
• 39:01
  C'est très simple d'aller regarder ses utilisateurs les plus fidèles et de commencer à leur donner des rewards,
• 39:05
  voir une promo,
• 39:08
  une offre d'un partenaire.
• 39:09
  Évaluer leur engagement.
• 39:10
  Oui,
• 39:11
  évaluer leur engagement et leur appétence pour ça.
• 39:13
  Parce que souvent,
• 39:14
  l'erreur qui est faite,
• 39:14
  c'est de se dire,
• 39:15
  tiens,
• 39:15
  je vais faire un point de fil aux petits oignons.
• 39:18
  Il va être génial,
• 39:19
  il y aura tant de statuts.
• 39:21
  telle mécanique,
• 39:22
  tu développes tout ça,
• 39:23
  ça prend des mois dans ta roadmap,
• 39:24
  c'est hyper engageant,
• 39:26
  ça monopolise beaucoup d'équipes et puis en fait tu regardes et tu te dis,
• 39:29
  mais attends,
• 39:30
  mes utilisateurs ils ne l'avaient pas pensé comme ça pour revenir à ton étude de tout à l'heure
• 39:36
  ils sont
• 39:37
  OK avec le principe,
• 39:38
  mais ils veulent pouvoir en faire un peu plus ce qu'ils veulent que ce que tu avais pensé au début.
• 39:44
  Donc,
• 39:44
  vraiment,
• 39:45
  ne pas hésiter à aller faire des enquêtes de besoin.
• 39:51
  De faire des KYC.
• 39:52
  Exactement.
• 39:53
  Pour tes clients.
• 39:54
  Exactement.
• 39:55
  Prendre le temps de se poser et de se dire qu'est-ce que veulent vraiment nos utilisateurs.
• 40:01
  Ça,
• 40:01
  on l'a fait chez Heetch,
• 40:02
  et ça a pris du temps parce que...
• 40:06
  On a vraiment hésité avant de se dire,
• 40:08
  est-ce que notre programme va être différenciant,
• 40:11
  va apporter de la valeur à nos utilisateurs,
• 40:13
  ce qui encore une fois est la clé,
• 40:14
  parce que donner des rewards pour donner des rewards,
• 40:16
  il n'y a pas besoin de prendre de fidélité pour le faire.
• 40:19
  Tu fais des campagnes ad hoc,
• 40:23
  tu communiques directement,
• 40:26
  tu événementialises tes grands temps forts de l'année,
• 40:28
  et ça,
• 40:29
  il n'y a pas besoin de monter toute une...
• 40:33
  une usine à gaz,
• 40:34
  entre guillemets,
• 40:36
  pour faire ça.
• 40:37
  Et je tiens aussi à rappeler que la stack
• 40:41
  CRM va t'aider à mettre en œuvre ton programme,
• 40:44
  mais surtout,
• 40:46
  la place qu'elle a dans ton produit,
• 40:48
  dans ton appli sur ton site,
• 40:49
  est primordiale.
• 40:50
  Et ça,
• 40:50
  souvent,
• 40:51
  ce n'est pas à la main des équipes métiers,
• 40:53
  des équipes CRM.
• 40:54
  Tu vas être dépendant de la roadmap tech,
• 40:57
  tu vas devoir demander au produit de te faire la place pour rendre visible ton programme.
• 41:02
  Parfois,
• 41:02
  le programme,
• 41:03
  et c'est même important,
• 41:04
  il va être à tous les touchpoints du funnel de conversion,
• 41:09
  du panier d'achat,
• 41:10
  etc.
• 41:10
  Et donc,
• 41:11
  ça,
• 41:12
  c'est quand même pas neutre sur les impacts tech produits et ça peut du coup prendre énormément de temps avant de lancer quelque chose,
• 41:21
  un MVP qui tienne vraiment la compte.
• 41:25
  Un conseil à viser pour toutes les personnes qui voudraient se lancer,
• 41:28
  en tout cas.
• 41:28
  Merci pour ce partage-là.
• 41:30
  Évitera sans doute des pertes de temps et d'argent,
• 41:33
  bien entendu,
• 41:35
  à nos auditeurs qui voudraient se lancer sans.
• 41:38
  Et qui,
• 41:39
  justement,
• 41:39
  se posent des questions de quel est le right time,
• 41:42
  quel est le bon moment pour justement ça.
• 41:44
  Et tu l'as abordé un petit peu,
• 41:46
  mais je te pose la question,
• 41:47
  toi qui as expérimenté sur l'ensemble de tes expériences,
• 41:51
  mais plutôt développement interne pour le programme de feed ou une stack avec des outils tiers.
• 42:00
  C'est quoi ton avis là-dessus ?
• 42:02
  C'est le fameux triptyque qu'on aime bien pour beaucoup de solutions à voir,
• 42:09
  c'est le build by au partner.
• 42:11
  C'est est-ce que j'achète,
• 42:13
  est-ce que je construis moi-même ou est-ce que je prends,
• 42:17
  ou est-ce que je fais même,
• 42:19
  j'outsource complètement limite mon canal,
• 42:23
  mon programme.
• 42:24
  La solution...
• 42:28
  Build in-house,
• 42:30
  elle est quand même,
• 42:30
  on ne va pas se mentir,
• 42:32
  elle est très coûteuse humainement,
• 42:35
  en termes de temps.
• 42:37
  C'est que le temps des devs,
• 42:39
  c'est l'Eldorado.
• 42:42
  C'est l'Eldorado,
• 42:43
  c'est du temps que tu ne passeras pas à développer peut-être une killer feature qui va cartonner.
• 42:50
  Donc,
• 42:50
  aller justifier auprès,
• 42:52
  souvent,
• 42:52
  des stakeholders dans des équipes tech.
• 42:56
  le développement et le fait de prendre parfois plusieurs mois dans une roadmap pour un programme de feed,
• 43:02
  il faut être sacrément armé avec son business plan et ses estimations de ROI à moyen terme pour y arriver.
• 43:11
  Et donc,
• 43:12
  il y a effectivement des solutions,
• 43:15
  quand on regarde,
• 43:18
  qui tiennent aujourd'hui la route et qui commencent à être parfois même intégrées dans des solutions.
• 43:24
  sa CRM,
• 43:25
  d'un stack CRM,
• 43:26
  je prends par exemple l'exemple,
• 43:28
  par exemple
• 43:29
  Splio, qui est un des acteurs quand même assez reconnus sur le parti CRM,
• 43:36
  et qui est français.
• 43:38
  Et qui est français,
• 43:39
  c'est quand même le rappelé,
• 43:41
  on les salue.
• 43:43
  Eux,
• 43:43
  ça y est,
• 43:43
  se mettent à intégrer la notion de loyalty et le programme de fidélité et de reward dans leur offre.
• 43:51
  Donc,
• 43:52
  tu vas pouvoir activer ce canal comme tu activerais un canal on-site promotionnel et y mettre toute ta mécanique de earn et burn,
• 44:03
  développer tes statuts,
• 44:04
  etc.
• 44:04
  Donc,
• 44:05
  ça commence à se démocratiser,
• 44:10
  ce volet-là de loyalty dans les solutions CRM.
• 44:13
  Oui,
• 44:14
  complètement.
• 44:14
  Et je pense que…
• 44:15
  Oui,
• 44:16
  c'est ça.
• 44:18
  Avec force,
• 44:18
  et moi je me souviens très bien,
• 44:21
  pour rebondir sur ce que tu dis,
• 44:23
  avoir étudié longuement leur documentation,
• 44:25
  qui est assez fournie,
• 44:27
  sur le sujet,
• 44:28
  à l'époque où je m'intéressais justement à ce sujet pour les clients que j'accompagnais.
• 44:33
  Et hyper intéressant,
• 44:34
  donc je vous invite,
• 44:35
  auditeurs,
• 44:36
  auditrices,
• 44:37
  si vous voulez vous pencher sur le sujet et compléter un peu tout ce que dit Guillaume,
• 44:41
  d'aller consulter leur documentation.
• 44:44
  exactement le dernier point je dirais c'est que l'option l'option bull de soi même en fait elle vient vraiment validé une approche de test et de leur au début que dont on parlait tout à l'heure qu'ils se dirent ok je commence à faire des choses ad hoc ça
• 45:00
  fonctionne c'est un peu ce qu'on a fait chez each on s'est refusé historiquement aller chercher une solution tierce et on essaie de tout faire nous mêmes
• 45:12
  Mais il faut que ce soit vraiment validé par une discovery phase vraiment solide.
• 45:20
  Parce que sinon,
• 45:21
  il y a quand même aujourd'hui de plus en plus de solutions qui permettent de répondre à ce besoin.
• 45:26
  Super intéressant.
• 45:30
  Du coup,
• 45:30
  ce que je te propose,
• 45:31
  Guillaume,
• 45:31
  peut-être,
• 45:31
  c'est,
• 45:32
  est-ce que tu peux nous raconter ?
• 45:33
  Parce que justement,
• 45:34
  chez Heetch,
• 45:35
  il y a une petite particularité.
• 45:37
  C'est que dans votre mécanique et votre intention...
• 45:40
  dans le programme de fidélité,
• 45:42
  il y a quelque chose d'un peu nouveau.
• 45:43
  Est-ce que tu peux nous parler un petit peu du contexte de ce projet,
• 45:47
  la genèse de cette réflexion-là,
• 45:50
  et pourquoi vous avez construit le programme tel qu'il est aujourd'hui ?
• 45:55
  Alors,
• 45:56
  déjà pour rappeler,
• 45:56
  aujourd'hui,
• 45:58
  notre programme,
• 45:59
  il est encore en phase de test,
• 46:00
  c'est-à-dire,
• 46:00
  pour ceux qui sont assez familiers avec le principe d'A-B testing,
• 46:06
  on le présente,
• 46:07
  80%
• 46:08
  de notre base.
• 46:09
  de passagers.
• 46:11
  Pourquoi ?
• 46:12
  Parce que,
• 46:13
  déjà,
• 46:13
  quand on va,
• 46:15
  si je reprends un bon démarrage,
• 46:16
  un problème de feed,
• 46:17
  comme on disait tout à l'heure,
• 46:18
  il faut qu'il y ait un KPI,
• 46:20
  une
• 46:21
  North Star metric,
• 46:23
  comme on dit,
• 46:24
  qui soit vraiment le KPI que je veux faire changer.
• 46:28
  Quand on est chez ICH et qu'on a des clients qui prennent des courses VTC fréquemment,
• 46:32
  c'est assez évident que nous,
• 46:34
  notre North Star metric,
• 46:35
  c'est la fréquence d'utilisation de la plateforme et...
• 46:38
  faire augmenter la fréquence des noms de courses prises par nos clients.
• 46:45
  Donc une fois qu'on a défini ça,
• 46:47
  on s'est dit,
• 46:48
  OK,
• 46:48
  nous notre ADN chez Heetch,
• 46:50
  quel est-il ?
• 46:51
  On a,
• 46:53
  pendant nos concurrents directs,
• 46:56
  toujours eu historiquement une volonté d'ancrage local.
• 47:02
  Teddy,
• 47:02
  Mathieu,
• 47:02
  les deux cofondateurs de Heetch,
• 47:04
  il y a 10 ans,
• 47:05
  quand ils ont lancé la marque,
• 47:07
  Ils étaient à la sortie des boîtes de nuit des soirées étudiantes avec Club Flyer pour proposer un VTC moins cher aux gens qui rentraient chez eux et ça ils le faisaient dans toute l'île de France,
• 47:18
  ils écumaient toutes les boîtes et soirées étudiantes à Paris et dans la Grande-Brunswick.
• 47:24
  Et cet ancrage-là,
• 47:25
  cette ADN,
• 47:25
  il est resté depuis lors et on a,
• 47:28
  que ce soit auprès de nos passagers comme de nos chauffeurs,
• 47:32
  on a un aspect de proximité d'ancrage et d'ADN.
• 47:36
  parisien et aussi banlieusards qui est hyper important.
• 47:39
  Donc une fois qu'on a ça dans notre coeur,
• 47:43
  c'est qui on est,
• 47:44
  quand on développe un empreinte de fil,
• 47:46
  on se dit ok est-ce que je vais faire comme tout le monde et aller proposer des rewards sur des sites partenaires,
• 47:57
  juste de la remise sur mes prochaines courses,
• 48:00
  des choses qui n'ont pas vraiment de lien avec l'ADN,
• 48:03
  c'est pas possible.
• 48:03
  pas vraiment la voie qu'on a décidé de prendre.
• 48:06
  Du coup,
• 48:08
  on s'est dit,
• 48:08
  OK,
• 48:09
  nous,
• 48:09
  il y a deux leviers qu'on veut voir apparaître dans notre programme de feed.
• 48:12
  C'est l'aspect gamification,
• 48:14
  le côté ludique dont on parlait tout à l'heure,
• 48:16
  et l'aspect proximité.
• 48:20
  Et qui dit proximité,
• 48:22
  en fait,
• 48:23
  du coup,
• 48:23
  on a un terrain de jeu pour aller intégrer des partenaires locaux dans notre programme de feed qui est...
• 48:30
  quasi infinie.
• 48:32
  C'est la ville.
• 48:33
  En fait,
• 48:33
  c'est ramener la ville et tes interactions au quotidien que tu as à Paris dans ton point d'affilée.
• 48:40
  En gros,
• 48:41
  faire de la ville un terrain de jeu.
• 48:43
  Et ce terrain de jeu,
• 48:44
  tu le crées,
• 48:46
  et c'est ça qu'on est en train de tester aujourd'hui,
• 48:48
  en allant t'associer avec des partenaires qui font sens avec les utilisateurs.
• 48:53
  Et c'est ça qu'on disait aussi tout à l'heure,
• 48:55
  c'est que nos utilisateurs,
• 48:56
  ce qu'ils nous demandent,
• 48:57
  bien sûr,
• 48:57
  ils nous demandent de la remise sur...
• 48:59
  prochaine course,
• 49:00
  etc.
• 49:01
  Tout le monde sait faire du burn sur tes prochains achats,
• 49:05
  tes prochaines utilisations.
• 49:07
  Mais il nous demande aussi de pouvoir vivre des expériences un peu différentes.
• 49:12
  Et ces expériences différentes,
• 49:15
  c'est aller trouver les bons partenaires locaux qui font que ton reward,
• 49:20
  il n'est pas juste 5 euros de remise pour ton prochain achat sur un site dont tout le monde
• 49:29
  que tout le monde peut utiliser à l'autre bout de la France ou dans Paris.
• 49:32
  Non,
• 49:33
  c'est ton partenaire et ta salle de sport qui est au bout de ta rue,
• 49:41
  ton coiffeur,
• 49:42
  tel commerce.
• 49:45
  aller voir un match du Paris Basket.
• 49:47
  Et en fait,
• 49:48
  c'est tout cet écosystème de partenaires locaux qu'on veut intégrer dans notre programme de feed.
• 49:53
  Et c'est là...
• 49:54
  C'est intéressant.
• 49:55
  Oui,
• 49:56
  je pense qu'on est différent parce qu'on veut casser ce côté un peu froid des programmes de feed qui souvent sont juste un distributeur de rewards.
• 50:12
  avec les ok tu pars en voyage,
• 50:15
  tu vas avoir une remise dans tel hôtel telle loire de voiture ou tel site e-commerce ça tout le monde le fait,
• 50:22
  il le fait plutôt bien,
• 50:25
  nous on veut garder cet ancrage local et sur l'aspect gamification on veut l'adosser avec un système un peu de mise de tes points donc une roue de la fortune où tu vas mettre en jeu tes points et
• 50:41
  en fait,
• 50:42
  avoir ce concept du
• 50:43
  100% gagnant,
• 50:44
  puisque finalement,
• 50:45
  en faisant ça,
• 50:48
  j'ai assez de points pour miser sur ma roue de la fortune,
• 50:50
  je mets en jeu mes points et je vais être gagnant,
• 50:53
  que ce soit une remise sur ma prochaine course ou une expérience ou une remise chez un de nos partenaires,
• 51:01
  je vais être gagnant.
• 51:02
  Et donc là,
• 51:03
  la clé de ce qu'on est en train de développer,
• 51:05
  de monter et surtout de tester,
• 51:07
  qu'on a testé depuis maintenant plusieurs mois,
• 51:09
  c'est qui sont les partenaires.
• 51:11
  avec qui je peux aller concrètement travailler en local.
• 51:15
  Et donc,
• 51:15
  c'est le réseau de salles de gym exclusivement parisiens.
• 51:20
  C'est potentiellement une appli de dating dont on sait que
• 51:23
  90% des utilisateurs,
• 51:25
  comme ceux de Heetch,
• 51:26
  sont citadins.
• 51:27
  C'est en gros mapper un peu les marques qui font sens,
• 51:30
  les partenaires qui,
• 51:31
  en termes d'ADN,
• 51:34
  ont des points communs avec nous.
• 51:36
  Et à ce moment-là,
• 51:37
  quand tu as fait ça et que tu arrives à nouer ces partenariats et que la mayonnaise commence à prendre,
• 51:42
  tu commences à avoir un problème qui est ce qu'attendent nos utilisateurs parce qu'on est sur de l'expérientiel,
• 51:50
  on n'est pas que sur de la remise et du
• 51:52
  100% digital.
• 51:53
  Et là,
• 51:54
  même si ça demande pas mal de développement,
• 51:58
  d'aller-retour,
• 51:59
  ça demande quand même du lot.
• 52:00
  Oui,
• 52:01
  j'allais te demander parce que justement,
• 52:02
  je pense que les gens qui nous écoutent doivent se dire...
• 52:05
  Ok,
• 52:05
  on est bien gentil de dire ça,
• 52:07
  mais des fois,
• 52:08
  on n'a pas trop le choix que de prendre des contrats avec des plateformes qui ont déjà fait ce travail en amont et qui justement te vendent un petit peu ça.
• 52:17
  Mais tu peux nous expliquer un petit peu comment vous en êtes arrivé à faire ce choix-là qui n'est pas le plus facile,
• 52:23
  je pense,
• 52:23
  d'un point de vue financier en plus et ressources ?
• 52:25
  Oui,
• 52:26
  il n'est pas le plus facile et justement,
• 52:29
  il a été l'objet de débats.
• 52:32
  On se dit,
• 52:32
  OK.
• 52:33
  Pour l'instant,
• 52:33
  nos partenaires,
• 52:34
  on les teste de quelle manière ?
• 52:35
  On les teste un peu en one shot,
• 52:38
  on fait des OP d'échange de visibilité avec eux.
• 52:41
  Parce qu'un partenariat,
• 52:42
  c'est quoi ?
• 52:43
  C'est en fait tout simplement aller offrir de la visibilité à la marque qui fait sens,
• 52:52
  à tes utilisateurs,
• 52:54
  et en retour avoir le même niveau d'engagement et de visibilité sur l'ensemble des canaux CRM,
• 53:00
  sur les réseaux sociaux.
• 53:02
  parfois même sur le site.
• 53:05
  Et donc,
• 53:05
  le débat qu'on a eu chez nous,
• 53:07
  c'était est-ce que finalement,
• 53:08
  ça,
• 53:08
  c'est quelque chose qui va dans le scope de l'équipe acquisition,
• 53:12
  acquisition de nouveaux clients,
• 53:13
  puisque c'est quand même l'objectif de tout partenariat,
• 53:17
  c'est de se dire,
• 53:17
  OK,
• 53:18
  je vais profiter d'une audience qui n'est pas la mienne,
• 53:21
  mais qui,
• 53:23
  en tout cas aujourd'hui,
• 53:24
  ressemble à mes clients actuels.
• 53:28
  Et finalement,
• 53:29
  on s'est dit que oui,
• 53:30
  c'est l'acquisition dans les faits.
• 53:32
  Le KPI,
• 53:33
  il savait combien de personnes je vais aller recruter grâce à mon OP de partenariat.
• 53:39
  Et demain,
• 53:40
  ces personnes-là seront dans mon programme de fidélité,
• 53:42
  donc tant mieux.
• 53:43
  Mais finalement,
• 53:44
  l'orchestration et la mise en place de ces partenariats,
• 53:49
  c'est le CRM et le marketing au sens créatif et aussi...
• 53:56
  branding qui répondent.
• 53:58
  Parce que finalement,
• 53:59
  raconter une histoire,
• 54:00
  raconter la genèse d'un partenariat,
• 54:03
  raconter le pourquoi,
• 54:04
  du comment et de l'intérêt,
• 54:06
  c'est souvent côté CRM et social media que ça se passe.
• 54:12
  Faire des petites opérations type jeu concours,
• 54:17
  aller offrir des crédits et aller offrir des places avec certains de nos partenaires historiques comme le
• 54:24
  Paris Basket ou le Red Star pour vous.
• 54:26
  pour des événements et des matchs de foot ou de basket.
• 54:29
  Ça,
• 54:29
  finalement,
• 54:32
  côté métier,
• 54:33
  ça tombe chez le CRM parce que c'est là où on apporte la créativité,
• 54:37
  c'est là où on apporte l'histoire qu'on peut raconter,
• 54:39
  c'est là où on apporte les touchpoints qui font sens.
• 54:42
  Et justement,
• 54:44
  sur cette population sur laquelle vous l'avez testée,
• 54:47
  est-ce que tu as peut-être des chiffres à nous partager ?
• 54:49
  Parce que justement,
• 54:50
  c'est une hypothèse qui est un petit peu différente de ce qu'on peut voir.
• 54:55
  Et du coup,
• 54:55
  chez Heetch,
• 54:56
  vous innovez un peu à cet aspect-là.
• 54:58
  Mais est-ce que sur le papier,
• 55:01
  ça suit les performances sur le terrain ?
• 55:06
  C'est là où notre phase de test est hyper enrichissante et on en tient des learnings vraiment...
• 55:11
  clé pour la suite,
• 55:12
  c'est qu'en fait,
• 55:13
  dans tous les partenaires qu'on a fait,
• 55:15
  qui sont évidemment avec des boîtes et des marques plus ou moins établies avec des bases de clients de tailles différentes,
• 55:24
  on a eu tous les types de performances et de retours très variés.
• 55:30
  On a eu des types de retours assez variés.
• 55:33
  On a eu à la fois des OP,
• 55:36
  et c'était ça le but,
• 55:37
  on a eu des OP qui ont fait une dizaine,
• 55:40
  une...
• 55:40
  poignée de nouveaux utilisateurs.
• 55:42
  Là,
• 55:42
  on s'est dit « Ah,
• 55:42
  bon,
• 55:43
  ok,
• 55:43
  c'est quand même un peu de temps passé là-dessus.
• 55:46
  Est-ce que ça fait sens ? »
• 55:46
  Bon,
• 55:47
  non.
• 55:47
  Peut-être qu'on devra la retester à l'avenir sous une autre forme,
• 55:52
  l'intégrer différemment dans notre programme de feed.
• 55:54
  Mais on a eu à la fois des résultats
• 55:58
  « décevants » et aussi des opérations d'échange de visibilité.
• 56:02
  On allait recruter plusieurs centaines de nouveaux clients en l'espace d'une semaine,
• 56:08
  15 jours.
• 56:09
  Et là,
• 56:09
  on s'est dit,
• 56:09
  ah ok,
• 56:10
  là,
• 56:11
  on a validé l'hypothèse initiale que l'ADN de nos deux marques est commun.
• 56:17
  Et juste en regardant ce métrique vraiment de nouveaux utilisateurs,
• 56:23
  nouveaux passagers recrutés chez nous,
• 56:26
  ou le taux d'engagement qu'on a eu via nos cross-posts sur nos réseaux,
• 56:32
  nous ont permis de se dire,
• 56:34
  ok,
• 56:34
  ça,
• 56:35
  c'est un potentiel à...
• 56:37
  à explorer avec ce partenaire,
• 56:41
  voire même à développer sur des opérations beaucoup plus étendues à l'avenir.
• 56:52
  Il y a d'autres partenaires,
• 56:53
  on s'est dit,
• 56:54
  OK,
• 56:54
  là,
• 56:54
  on a un truc qui marche bien,
• 56:56
  continuons comme ça,
• 56:58
  et intégrons-le en tant qu'offre fil rouge et permanente dans notre compte de fil.
• 57:04
  C'est une phase de test.
• 57:06
  et enfin on s'est dit on a testé,
• 57:09
  ça nous a à chacun pas trop coûté ni de temps ni d'argent mais ça continue ça donne de la vie aussi à ton programme ça permet de tester toujours il y a toujours de nouveaux acteurs,
• 57:20
  de nouveaux annonceurs en lien avec ta strat avec ta population de consommateurs qui font sens c'est super intéressant et justement pour peut-être
• 57:33
  clôturé sur ce sujet-là,
• 57:34
  j'avais une question pour toi.
• 57:35
  On ne l'a pas préparé en amont,
• 57:37
  mais je voulais savoir ton avis sur les programmes de fidélité payants,
• 57:43
  puisque là,
• 57:43
  on comprend que le programme est inclus,
• 57:47
  il est vecteur.
• 57:48
  Il est en engagement.
• 57:49
  Exactement,
• 57:50
  c'est quelque chose qui,
• 57:51
  c'est un droit que tu actives quand tu es client,
• 57:54
  ou futur client,
• 57:55
  mais aujourd'hui,
• 57:56
  on voit de plus en plus de programmes d'ambassadorats,
• 58:01
  de membres.
• 58:02
  VIP par lesquels tu dois passer à la caisse justement.
• 58:06
  Qu'est-ce que tu en penses ?
• 58:08
  Pour moi,
• 58:09
  ça ne fonctionne que déjà si tu...
• 58:13
  Alors,
• 58:15
  tout va dépendre du business model,
• 58:16
  etc.,
• 58:17
  etc.,
• 58:17
  mais je pense qu'il faut avoir une approche quand même assez freemium avec ça parce que si ton plan de feed,
• 58:24
  il est vraiment une espèce de cercle fermé où tu as...
• 58:29
  Ça revient un peu au...
• 58:31
  au cercle très fameux où tu as une cotisation à payer rien que pour entrer tu dois connaître quelqu'un je trouve que ça pour soit tu es une marque hyper établie assez premium et tu arrives à montrer la valeur derrière
• 58:49
  ce que tu vas payer en tant qu'utilisateur et ça se matérialise vraiment par des services
• 58:57
  supplémentaires.
• 58:58
  Et là,
• 58:59
  tu as une expérience vraiment VIP où tu sens que tu as payé pour ça.
• 59:05
  Si la promesse n'est pas au rendez-vous,
• 59:08
  c'est vraiment mal comment tu peux driver de la croissance et d'engagement par rapport à ça.
• 59:17
  D'autant plus qu'en fait...
• 59:20
  Aujourd'hui,
• 59:20
  un point de défi qui est gratuit dès le début,
• 59:23
  évidemment,
• 59:24
  si tu mets tes rewards sympas,
• 59:26
  accessibles,
• 59:27
  qu'à tes clients les plus engagés,
• 59:29
  d'une manière ou d'une autre,
• 59:31
  tu leur fais,
• 59:33
  entre guillemets,
• 59:34
  payer cet avantage par leur fidélité.
• 59:38
  Leur attention pour ce qu'ils vont dépenser.
• 59:40
  Exactement.
• 59:42
  Avoir un fee upfront,
• 59:44
  de vraiment dire,
• 59:45
  ok,
• 59:46
  tu as accès à ton...
• 59:49
  tel ou tel service,
• 59:50
  mais tu payes tout de suite.
• 59:53
  Pour moi,
• 59:54
  ça,
• 59:54
  c'est des notions qui font sens sur des business models où tu vas être…
• 59:59
  Certaines industries.
• 1:00:01
  Certaines industries,
• 1:00:02
  de l'accompagnement,
• 1:00:03
  on va te dire,
• 1:00:03
  OK,
• 1:00:04
  là,
• 1:00:04
  si tu prends un exemple de e-learning ou de coaching sur certaines thématiques,
• 1:00:14
  là,
• 1:00:15
  effectivement,
• 1:00:15
  tu payes un service.
• 1:00:17
  tu payes une expertise que d'autres n'ont pas,
• 1:00:22
  que d'autres ne n'auront pas dans la base client.
• 1:00:24
  Mais il faut vraiment se dire,
• 1:00:27
  OK,
• 1:00:28
  mon offre derrière,
• 1:00:29
  ma perception de valeur,
• 1:00:30
  elle doit quand même être au rendez-vous pour les utilisateurs pour que ce concept intégré à un programme de feed soit bien.
• 1:00:41
  Super intéressant,
• 1:00:42
  Guillaume.
• 1:00:42
  Merci pour nous avoir partagé les deux sous.
• 1:00:46
  de ce programme de finité chez Heetch,
• 1:00:49
  qui a une particularité vraiment propre et qui n'est pas forcément celle qu'on voit le plus souvent sur le marché.
• 1:00:57
  Merci pour ce partage-là.
• 1:00:58
  Et ce que je te propose,
• 1:00:59
  c'est revenir un petit peu sur une petite légèreté et continuer cette émission en te proposant un petit voyage et un petit voyage dans le temps.
• 1:01:17
  Et oui,
• 1:01:18
  Retour vers le futur,
• 1:01:19
  je pense que tout le monde...
• 1:01:20
  Le plaisir,
• 1:01:20
  le jingle,
• 1:01:21
  ça rappelle des souvenirs.
• 1:01:22
  C'est vrai,
• 1:01:23
  écoute...
• 1:01:24
  Ça donne envie de le revoir ou de les revoir ce soir à la maison.
• 1:01:30
  Absolument,
• 1:01:30
  il y a trois épisodes.
• 1:01:31
  Un petit marathon.
• 1:01:35
  Voilà,
• 1:01:36
  vous avez reconnu,
• 1:01:37
  comme tu dis Guillaume,
• 1:01:38
  c'est le générique de Retour vers le futur avec Martin McFly et le doc.
• 1:01:43
  Et ce que je te propose,
• 1:01:44
  c'est de faire un petit exercice.
• 1:01:45
  justement,
• 1:01:46
  pour nous partager ta vision du métier du CRM,
• 1:01:50
  on va se faire un petit exercice de style pour retourner à tes débuts et nous raconter un petit peu ce que c'était que le CRM à l'époque.
• 1:01:59
  Au début déjà on voyait principalement le canal email comme
• 1:02:06
  comme levier d'activation,
• 1:02:09
  d'engagement et de croissance pour le CRM.
• 1:02:12
  Évidemment,
• 1:02:13
  les smartphones à l'époque démarrent tout juste.
• 1:02:18
  On commence à avoir des applis,
• 1:02:19
  mais on est encore sur un traditionnel duo,
• 1:02:27
  email et un peu de SMS pour des messages très personnalisés.
• 1:02:33
  Et là,
• 1:02:33
  le CRM...
• 1:02:35
  à l'époque,
• 1:02:35
  est très un peu très silotée dans son coin.
• 1:02:43
  La data CRM n'est pas forcément intégrée avec d'autres
• 1:02:49
  KPIs business dans le parti reporting,
• 1:02:54
  BI.
• 1:02:56
  C'est très siloté.
• 1:02:57
  Les outils ne se parlent pas trop.
• 1:03:00
  Et on est à l'époque,
• 1:03:02
  je me souviens...
• 1:03:05
  ça peut être encore un peu le cas,
• 1:03:07
  mais c'était très important de faire attention à sa délivrabilité.
• 1:03:14
  Aujourd'hui encore,
• 1:03:16
  c'est un des éléments clés,
• 1:03:17
  mais à l'époque,
• 1:03:19
  on avait quand même une part de notre day-to-day qui était de monitorer notre délivrabilité,
• 1:03:27
  est-ce que nos emails tombent bien en inbox chez nos utilisateurs.
• 1:03:32
  Si j'ai des blocages,
• 1:03:34
  essayer de comprendre pourquoi,
• 1:03:35
  comment,
• 1:03:36
  qu'est-ce qui a fait ça.
• 1:03:38
  Et puis,
• 1:03:39
  on ne va pas se mentir,
• 1:03:41
  le look des emails à l'époque n'avait rien à voir avec ce qu'on fait aujourd'hui.
• 1:03:46
  Je pense que les avancées,
• 1:03:48
  l'amélioration de toute la partie web design qui est clé,
• 1:03:54
  vraiment.
• 1:03:55
  Complètement.
• 1:03:56
  Il y avait des intégrateurs,
• 1:03:58
  il y avait aussi un écosystème différent d'aujourd'hui.
• 1:04:02
  il y avait un écosystème différent et comme je disais à l'époque on était chez Price Minister,
• 1:04:07
  on avait quand même l'agence 1000mercis qui de l'île d'Alizeste exactement qui nous on avait
• 1:04:22
  de l'aide externe pour faire nos campagnes email,
• 1:04:26
  le routage,
• 1:04:27
  le monitoring des
• 1:04:29
  KPI, etc.
• 1:04:32
  Et en fait,
• 1:04:32
  le CRM à l'époque n'était pas forcément internalisé.
• 1:04:36
  Il y avait une petite équipe dédiée à la CNI.
• 1:04:46
  Souvent,
• 1:04:46
  beaucoup d'annonceurs en plus...
• 1:04:49
  de sites ou de marques se disent d'abord je fais de la quise,
• 1:04:52
  c'est logique j'ai des nouveaux clients je vais croître rapidement au début et ensuite le CRM ensuite tu regardes,
• 1:05:01
  une fois que tu as de l'attraction tu regardes comment engager et retenir ces clients
• 1:05:10
  Est-ce qu'on tentait souvent on envoie à tout le monde une com et l'action de la divisation était relative c'était très incalibre
• 1:05:18
  C'était un canon,
• 1:05:20
  pas de personnalisation.
• 1:05:22
  Alors,
• 1:05:22
  on commençait,
• 1:05:24
  c'est ce dont on parle beaucoup d'IA aujourd'hui,
• 1:05:26
  mais on commençait quand même à avoir des algos de prédiction d'Otcher,
• 1:05:32
  des algos de…
• 1:05:34
  Ça commençait déjà ?
• 1:05:35
  Oui,
• 1:05:35
  ça commençait.
• 1:05:36
  Alors là,
• 1:05:37
  on parle année plutôt entre 2010 et 2014,
• 1:05:43
  je me souviens,
• 1:05:44
  le début.
• 1:05:44
  Nous,
• 1:05:45
  chez PressMister,
• 1:05:46
  on a été un des premiers…
• 1:05:48
  des premiers clients de Tiny Clues qui était une solution qui après a été rachetée par Splio qui permettait de te définir sur la base de tes acheteurs les
• 1:06:04
  lookalikes que tu devais aller cibler en disant bah voilà dans ma base j'ai des acheteurs de tel produit
• 1:06:14
  produits X,
• 1:06:16
  quels sont ceux susceptibles d'être intéressés dans la base d'utilisateurs.
• 1:06:20
  Et derrière,
• 1:06:21
  évidemment,
• 1:06:22
  tout un algo de prédiction basé sur des données sociaux,
• 1:06:27
  des mots et aussi d'achats te permettait quand même de dire,
• 1:06:31
  tiens,
• 1:06:31
  là,
• 1:06:31
  ton potentiel business,
• 1:06:33
  il est là.
• 1:06:34
  Donc,
• 1:06:35
  au lieu de shooter avec ton canon email tout le monde,
• 1:06:39
  va plutôt te concentrer sur ces
• 1:06:42
  10-15%.
• 1:06:43
  de clients qui...
• 1:06:45
  Ça,
• 1:06:46
  c'est drôle parce qu'aujourd'hui,
• 1:06:48
  c'était les balbutiements,
• 1:06:49
  c'était le début.
• 1:06:50
  C'était des solutions ad hoc,
• 1:06:51
  tu devais aller dans leur outil SAS,
• 1:06:53
  faire déverser ta donnée,
• 1:06:55
  faire tes...
• 1:06:57
  tourner tes algos,
• 1:06:58
  tes ciblages.
• 1:06:59
  Aujourd'hui,
• 1:06:59
  ça commence à être les solutions.
• 1:07:03
  Directement,
• 1:07:04
  dans l'activation.
• 1:07:06
  Sans avoir à prendre d'outils tiers.
• 1:07:07
  Eh bien,
• 1:07:07
  écoute,
• 1:07:07
  super intéressant,
• 1:07:08
  ça ne nous rajeunit pas,
• 1:07:09
  Guillaume,
• 1:07:09
  tout ça.
• 1:07:11
  Pas trop,
• 1:07:11
  mais...
• 1:07:11
  Il y a 10 ans.
• 1:07:12
  Ouais,
• 1:07:12
  ça passe vite.
• 1:07:14
  Et justement,
• 1:07:14
  ce que je te propose,
• 1:07:15
  c'est qu'on remonte.
• 1:07:16
  Je t'ouvre la portière passagère de la DeLorean et on part dans le futur.
• 1:07:20
  Allez,
• 1:07:21
  ça marche.
• 1:07:21
  C'est parti.
• 1:07:21
  Et voilà,
• 1:07:27
  on arrive.
• 1:07:29
  On atterrit tranquillement parce que maintenant,
• 1:07:30
  la DeLorean,
• 1:07:31
  elle vole.
• 1:07:31
  Elle marche avec des bananes et des tritures.
• 1:07:34
  On est en écolo.
• 1:07:36
  Et justement,
• 1:07:37
  Guillaume,
• 1:07:37
  qu'est-ce qu'on voit là ?
• 1:07:38
  Parce qu'on a fait un bond dans une dizaine d'années,
• 1:07:40
  je crois.
• 1:07:41
  d'après le moniteur,
• 1:07:43
  qu'est-ce que tu vois toi en CRM dans 10 ans ?
• 1:07:47
  Je pense qu'enfin,
• 1:07:49
  on aura,
• 1:07:50
  aujourd'hui c'est parfois encore un peu une promesse,
• 1:07:54
  quand tu vois les solutions
• 1:07:56
  CRM sur le marché,
• 1:07:58
  on aura peut-être dans 10 ans enfin une version vraiment 360 de nos utilisateurs et on pourra,
• 1:08:04
  en tant que marketing et CRM manager,
• 1:08:06
  se dire
• 1:08:07
  Ok,
• 1:08:07
  je sais vraiment,
• 1:08:09
  dans l'orchestration de mes différents canaux,
• 1:08:11
  je sais le timing,
• 1:08:16
  la pression et le canal que je dois utiliser pour vraiment chaque utilisateur.
• 1:08:21
  Aujourd'hui,
• 1:08:21
  on est quand même encore dans une approche très massive de ces...
• 1:08:29
  C'est du one-two,
• 1:08:30
  many.
• 1:08:31
  C'est du one-two,
• 1:08:34
  few,
• 1:08:35
  too many quand même,
• 1:08:36
  parce que...
• 1:08:37
  Voilà,
• 1:08:37
  aujourd'hui,
• 1:08:38
  on est quand même encore dans une démarche où je dois envoyer une campagne.
• 1:08:43
  Est-ce que je dois l'envoyer à 15h un vendredi ou à
• 1:08:47
  18h un samedi ?
• 1:08:48
  On est encore dans ces réflexions-là parce qu'on a beau avoir des outils un peu d'intelligence qui vont te dire,
• 1:08:55
  OK,
• 1:08:56
  t'inquiète,
• 1:08:56
  je t'envoie ta campagne au bon moment.
• 1:08:59
  Mais ces outils-là,
• 1:09:02
  ils doivent apprendre,
• 1:09:02
  ils doivent s'enrichir de data et d'historique,
• 1:09:05
  etc.
• 1:09:06
  et c'est encore on tâtonne encore beaucoup et donc être très pertinent dans le message et savoir reconnaître quand on
• 1:09:18
  on est à côté de la plaque et donc ralentir la pression,
• 1:09:21
  utiliser un autre canal,
• 1:09:22
  etc.
• 1:09:23
  Aujourd'hui,
• 1:09:25
  ça demande encore beaucoup d'aller-retour,
• 1:09:28
  beaucoup de réflexion,
• 1:09:30
  beaucoup de décision,
• 1:09:31
  beaucoup d'erreur aussi,
• 1:09:32
  et c'est normal de se tromper,
• 1:09:34
  et tant mieux.
• 1:09:35
  Mais je pense que tout cet aspect-là du métier sera beaucoup mieux automatisé,
• 1:09:43
  optimisé dans 10 ans.
• 1:09:45
  Et je ne parle pas du tout là de la partie contenu,
• 1:09:47
  de la partie design,
• 1:09:48
  où là on voit qu'avec les messages d'aujourd'hui,
• 1:09:54
  ça forcément,
• 1:09:55
  chacun sera libre d'aller dans la partie
• 1:10:02
  100% IA,
• 1:10:03
  de création de contenu,
• 1:10:04
  de création de design,
• 1:10:05
  etc.
• 1:10:06
  Même si je pense que là,
• 1:10:08
  on est sur un effet de nouveauté et on a un champ des possibles énorme qui s'est ouvert depuis 2-3 ans.
• 1:10:16
  Je pense que beaucoup de marques,
• 1:10:17
  beaucoup d'annonceurs vont se rendre compte qu'à un moment,
• 1:10:21
  il faut garder le contrôle du fait maison.
• 1:10:24
  Alors là,
• 1:10:25
  c'est de l'actualité pure avec la fameuse pub du loup et de l'intermarché qui est sorti.
• 1:10:35
  Finalement,
• 1:10:35
  on se rend compte que ce qui n'est pas fait
• 1:10:38
  100% avec l'IA,
• 1:10:39
  ce n'est pas si mal.
• 1:10:43
  Ça fait bosser encore des studios.
• 1:10:45
  Tu feras demain peut-être encore bosser des agences de com,
• 1:10:49
  de web design,
• 1:10:50
  de copywriting aussi.
• 1:10:53
  Et mine de rien,
• 1:10:56
  aucun doute qu'on continuera de faire des progrès là-dedans.
• 1:11:00
  Mais le tone of voice,
• 1:11:02
  l'ADN d'une marque,
• 1:11:03
  l'histoire que tu vas raconter,
• 1:11:06
  il y aura encore besoin d'un témoin humain,
• 1:11:09
  d'un contrôle.
• 1:11:10
  D'arbitrage humain.
• 1:11:11
  D'arbitrage aussi.
• 1:11:12
  D'intuition peut-être.
• 1:11:13
  D'intuition,
• 1:11:14
  exactement.
• 1:11:16
  Et ça,
• 1:11:17
  sur le contenu,
• 1:11:17
  sur tous les éléments qui sont si importants dans l'enregistrement de CRM,
• 1:11:23
  il devra encore un peu d'humain dedans.
• 1:11:27
  Jusqu'au jour où l'IA vendra à de l'IA et pas à des humains.
• 1:11:31
  Voilà,
• 1:11:32
  oui.
• 1:11:33
  On va peut-être mettre sur le banc de touche.
• 1:11:38
  Mais c'est vrai que quand on voit de là où on est...
• 1:11:41
  Là où on était il y a 10 ans et là où la façon de faire du CRM aujourd'hui,
• 1:11:46
  les outils se sont améliorés,
• 1:11:48
  c'est beaucoup plus rapide,
• 1:11:50
  l'exécution,
• 1:11:51
  lancer une campagne,
• 1:11:52
  monitorer,
• 1:11:53
  etc.
• 1:11:54
  Ça s'est vraiment amélioré,
• 1:11:56
  mais les aspects contenu et ciblage,
• 1:12:00
  là on a une énorme marge de progression.
• 1:12:05
  Et l'humain a toujours sa place,
• 1:12:06
  n'est-ce pas ?
• 1:12:07
  Exactement.
• 1:12:08
  Eh bien,
• 1:12:09
  écoute,
• 1:12:09
  super intéressant.
• 1:12:10
  On ne va pas s'attarder dans le futur parce qu'il y a quand même notre vie qui continue dans le présent.
• 1:12:16
  Donc,
• 1:12:16
  je te propose qu'on retourne chez nous.
• 1:12:18
  Qu'est-ce que tu penses ?
• 1:12:19
  Allez,
• 1:12:19
  on y retourne.
• 1:12:20
  Allez,
• 1:12:20
  on rentre à la maison.
• 1:12:28
  Et voilà,
• 1:12:29
  repose le pied,
• 1:12:30
  Guillaume.
• 1:12:31
  On est dans le présent aujourd'hui et on arrive à la dernière partie de l'émission.
• 1:12:36
  Et je te propose de te prêter un petit exercice qui s'appelle la minute d'autisme.
• 1:12:42
  Moi,
• 1:12:42
  je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.
• 1:12:47
  La minute d'Otis,
• 1:12:48
  que vous reconnaîtrez peut-être.
• 1:12:49
  Tu nous donnes vraiment beaucoup de pinceurs à plan sur les films à revoir ou revoir dans les prochains.
• 1:12:55
  Oui,
• 1:12:56
  il est sorti il y a quelques années,
• 1:12:59
  mais pour ceux qui le connaissent,
• 1:13:00
  c'est Alain Chabac qui avait fait une interprétation de...
• 1:13:04
  Astérix et Cléopâtre,
• 1:13:07
  et donc ça c'est la petite réplique du monologue d'Otis.
• 1:13:11
  Est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation Head of CRM,
• 1:13:15
  Guillaume ?
• 1:13:17
  Head of CRM,
• 1:13:19
  c'est une bonne situation,
• 1:13:20
  c'est sûr.
• 1:13:20
  Moi,
• 1:13:22
  j'adore mon métier au quotidien et j'adore surtout le fait que le CRM,
• 1:13:27
  l'équipe CRM,
• 1:13:28
  les pôles CRM,
• 1:13:29
  ils sont vraiment au carrefour de plusieurs problématiques et de plusieurs...
• 1:13:34
  équipes au sein d'une boîte,
• 1:13:36
  le CRM sert à plein de choses et aide le produit,
• 1:13:40
  la tech,
• 1:13:40
  le service client,
• 1:13:45
  même parfois l'idée des fonctions support comme le juridique et la finance,
• 1:13:50
  elles aident à délivrer le message et les communications à nos utilisateurs.
• 1:13:55
  Et ça,
• 1:13:55
  c'est génial parce que quand on veut devenir Head of CRM,
• 1:14:02
  pour moi,
• 1:14:02
  il faut...
• 1:14:03
  Je pense trois choses clés.
• 1:14:05
  Il ne faut pas avoir peur de mettre les mains dans le cambouis et dans la data.
• 1:14:10
  Au début,
• 1:14:10
  il faut avoir un mindset vraiment data.
• 1:14:12
  Donc,
• 1:14:12
  il ne faut pas avoir peur de se dire,
• 1:14:15
  il faut avoir les chiffres.
• 1:14:16
  Les chiffres,
• 1:14:17
  les chiffres et les chiffres qui drivent et qui déterminent tes actions.
• 1:14:21
  Donc à la fois te baser sur les chiffres pour chaque action que tu entreprends et être capable de mettre des chiffres derrière chaque action que tu entreprends.
• 1:14:28
  Si ça,
• 1:14:32
  c'est la clé et si la personne est à l'aise avec ça.
• 1:14:36
  Et encore une fois,
• 1:14:37
  moi,
• 1:14:38
  j'ai appris mon métier sur le tard,
• 1:14:40
  comme je disais tout à l'heure.
• 1:14:41
  Comme beaucoup d'ailleurs.
• 1:14:43
  Ouais,
• 1:14:44
  l'école de commerce.
• 1:14:45
  À l'époque,
• 1:14:46
  il n'y avait pas ces modules-là,
• 1:14:47
  il n'y avait pas même des écoles de coding comme aujourd'hui ou de développement.
• 1:14:54
  Sur le petit webmarketing,
• 1:14:55
  il n'y avait rien.
• 1:14:56
  Donc,
• 1:14:56
  j'ai tout appris au fil de l'eau.
• 1:14:58
  Et c'est pour ça que souvent,
• 1:14:59
  quand je recrute des stagiaires,
• 1:15:02
  des alternants,
• 1:15:03
  des VIE,
• 1:15:05
  la tête,
• 1:15:06
  en fait,
• 1:15:06
  l'importance,
• 1:15:07
  c'est déjà un fit avec la personne,
• 1:15:10
  les capacités,
• 1:15:11
  les compétences en termes de data.
• 1:15:14
  de compréhension,
• 1:15:15
  d'équipier,
• 1:15:16
  etc.
• 1:15:16
  Elles viennent après et il ne faut vraiment pas que ce soit un frein pour les gens qui voudraient se lancer.
• 1:15:22
  Après,
• 1:15:22
  ça demande un hard skill plutôt sur une appétence pour les chiffres,
• 1:15:26
  pour la compréhension de tout ce que ça peut avoir comme impact dans le business.
• 1:15:29
  Donc ça,
• 1:15:30
  c'est vraiment...
• 1:15:33
  Ça,
• 1:15:33
  c'est important,
• 1:15:33
  mais il faut aussi se dire que l'aspect créativité est important.
• 1:15:39
  J'aime bien aussi avoir dans mon équipe des personnes qui...
• 1:15:43
  qui vont avoir l'idée,
• 1:15:45
  la bonne tournure de wording,
• 1:15:48
  qui vont vraiment être créatifs dans les concepts,
• 1:15:50
  les mécanismes qu'on va tester et puis lancer.
• 1:15:53
  C'est ça qui est top au CRM.
• 1:15:54
  C'est un cerveau gauche là du coup.
• 1:15:56
  Plutôt un cerveau gauche,
• 1:15:57
  c'est ça,
• 1:15:57
  parce que c'est très bien d'être ultra rigoureux,
• 1:16:00
  carré,
• 1:16:02
  la data et d'avoir une appétence pour ça,
• 1:16:04
  mais il faut aussi aller de l'autre côté,
• 1:16:06
  regarder et être un minimum créatif.
• 1:16:11
  Et dernier point,
• 1:16:12
  je pense que savoir être adaptable et un peu cette mentalité caméléon,
• 1:16:19
  elle est importante.
• 1:16:20
  Pourquoi ?
• 1:16:20
  Parce que comme je disais,
• 1:16:21
  tu vas être en frontal avec des stakeholders de tout type dans ton organisation,
• 1:16:30
  voire même avec des partenaires externes.
• 1:16:32
  et ça de pouvoir vulgariser ou adapter le langage CRM et comprendre les besoins.
• 1:16:40
  des gens qui sont en face de toi pour faire avancer le projet et toi en tant que CRM.
• 1:16:48
  Encore une fois,
• 1:16:49
  on est entre bout de chaîne,
• 1:16:53
  c'est-à-dire que tu vas venir délivrer ton message à ton utilisateur.
• 1:16:58
  La nouvelle fonctionnalité,
• 1:17:00
  un problème sur ton appli,
• 1:17:02
  un bug,
• 1:17:03
  une promo.
• 1:17:04
  Comme le care.
• 1:17:05
  Exactement.
• 1:17:06
  Tu es un peu comme le care qui va…
• 1:17:09
  qui va venir parler en frontal avec le client.
• 1:17:14
  Et ça,
• 1:17:14
  c'est hyper important parce qu'il faut savoir comprendre les besoins internes et les traduire au sens CRM marketing et adapter le message en fonction de l'audience et avoir cette
• 1:17:30
  gymnastique et cette agilité de jongler avec les différents projets,
• 1:17:37
  les différentes priorités.
• 1:17:39
  le timing,
• 1:17:40
  les attentes de chacun et savoir bien répondre et créer des bonnes relations transverses.
• 1:17:47
  C'est aussi clé dans ce métier.
• 1:17:49
  Donc,
• 1:17:50
  c'est top.
• 1:17:51
  C'est ce qui est intéressant et important.
• 1:17:54
  La rigueur et aussi savoir gérer la pression,
• 1:17:56
  comme tu dis.
• 1:17:57
  Oui,
• 1:17:57
  très important,
• 1:17:58
  ça.
• 1:17:58
  Souvent,
• 1:17:59
  la pression et les demandes pour la veille,
• 1:18:03
  c'est...
• 1:18:04
  Ça arrive souvent dans une équipe CRM.
• 1:18:06
  Ah,
• 1:18:06
  il faut faire ci.
• 1:18:07
  Aussi organisé qu'on soit.
• 1:18:08
  Aussi organisé qu'on soit.
• 1:18:09
  Il faut...
• 1:18:10
  C'est pareil.
• 1:18:10
  Mais ça demande la priorisation et aussi de savoir un peu faire du pushback parce que...
• 1:18:18
  Voilà.
• 1:18:19
  Ça va dire non.
• 1:18:20
  Savoir dire non,
• 1:18:21
  évaluer,
• 1:18:21
  dire attends,
• 1:18:21
  là,
• 1:18:22
  tu as demande,
• 1:18:22
  est-ce qu'elle est prior,
• 1:18:24
  est-ce qu'elle est les clés vitales pour le business.
• 1:18:28
  En fait...
• 1:18:30
  On est aussi en droit,
• 1:18:31
  dans une équipe,
• 1:18:32
  même un Serum Manager qui démarre et qui voit quelqu'un d'une autre équipe qui lui fait une demande,
• 1:18:38
  il est en capacité de dire,
• 1:18:39
  attends,
• 1:18:40
  moi,
• 1:18:40
  je pense que,
• 1:18:41
  de mon point de vue,
• 1:18:43
  ton email,
• 1:18:43
  là,
• 1:18:44
  il est envoyé à trop de gens,
• 1:18:46
  il est trop long,
• 1:18:47
  il n'est pas assez pertinent.
• 1:18:49
  Et c'est là où on est à même de venir challenger.
• 1:18:54
  Je ne dis pas de...
• 1:18:55
  de faire que du pushback,
• 1:18:57
  mais de challenger et d'accompagner les stakeholders pour que l'idée qu'ils avaient soit délivrée de la meilleure façon.
• 1:19:06
  Et du coup,
• 1:19:06
  un conseil peut-être pour les nouvelles générations ou même les générations actuelles qui sont à des postes plus opérationnels,
• 1:19:14
  qui voudrait
• 1:19:15
  à accéder à un statut comme le Head of CRM,
• 1:19:19
  des C-Level dans le CRM,
• 1:19:22
  qu'est-ce que tu leur donnerais comme premier conseil,
• 1:19:24
  si tu n'en avais qu'un ?
• 1:19:24
  Oui,
• 1:19:25
  si j'avais un seul conseil,
• 1:19:26
  c'est de vraiment mettre à profit et de montrer cet aspect agilité et un peu caméléon dont on parlait.
• 1:19:38
  C'est-à-dire que ce qui va faire la différence,
• 1:19:40
  c'est qu'au bout de quelques années,
• 1:19:42
  quand on maîtrise...
• 1:19:43
  vraiment les canaux,
• 1:19:45
  les KPI,
• 1:19:46
  la partie opérationnelle du métier de CRM manager.
• 1:19:50
  Ce qu'on va aller chercher,
• 1:19:53
  c'est le leadership,
• 1:19:56
  les management skills,
• 1:19:57
  et aller aussi prêcher pour la paroisse
• 1:20:02
  CRM en interne,
• 1:20:03
  et avoir cette posture de head of CRM ou de C-level qui va vraiment...
• 1:20:12
  défendre la stratégie CRM et aller se faire de la place dans les roadmaps tech produits,
• 1:20:19
  aller négocier,
• 1:20:20
  défendre les budgets,
• 1:20:22
  c'est souvent ce qu'on va demander selon ce superbe.
• 1:20:27
  Eh bien,
• 1:20:28
  super intéressant.
• 1:20:29
  Merci,
• 1:20:29
  Guillaume,
• 1:20:29
  pour ton partage.
• 1:20:30
  C'était la Minute de Tiss.
• 1:20:33
  Moi,
• 1:20:33
  je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.
• 1:20:38
  Ça fait plaisir,
• 1:20:38
  ça.
• 1:20:38
  Oui,
• 1:20:39
  toujours.
• 1:20:41
  Tu es du montage maison en plus.
• 1:20:44
  Et du montage très bien fait,
• 1:20:45
  bravo.
• 1:20:45
  Merci.
• 1:20:47
  Et du coup,
• 1:20:48
  pour clôturer,
• 1:20:48
  Guillaume,
• 1:20:49
  cet épisode passionnant,
• 1:20:51
  on va repartir sur une petite note légère.
• 1:20:54
  Et je te propose de jouer un jeu qui est assez connu parce qu'il est repris souvent sur YouTube et Twitch.
• 1:21:02
  Il s'appelle le 60 secondes chrono pendant lequel tu vas devoir répondre un maximum de questions.
• 1:21:08
  Je vais essayer de t'en poser des questions.
• 1:21:11
  dont les réponses doivent être brèves,
• 1:21:14
  rapides,
• 1:21:15
  concises.
• 1:21:17
  Est-ce que tu es chaud ?
• 1:21:18
  C'est parti.
• 1:21:19
  Allez,
• 1:21:20
  on finit là-dessus.
• 1:21:20
  C'est le 60 secondes chrono.
• 1:21:22
  Et je le démarre dans 3,
• 1:21:24
  2,
• 1:21:25
  1.
• 1:21:27
  Guillaume,
• 1:21:28
  est-ce que tu es plutôt café ou thé ?
• 1:21:30
  Café.
• 1:21:31
  En télétravail,
• 1:21:32
  c'est plutôt 100%
• 1:21:33
  hybride ou full office ?
• 1:21:34
  J'aime bien l'hybride.
• 1:21:36
  Trois heures par semaine de télétravail,
• 1:21:37
  c'est pas mal.
• 1:21:38
  Ta routine du matin pour être productif ?
• 1:21:42
  regarder mes Slack de la veille et me dédier une demi-heure à réponse de messages planning de la journée ton emoji préféré le pouce en l'air c'est le plus classique la qualité
• 1:22:00
  numéro 1 d'un bon CRM manager l'écoute et la l'écoute je pense hyper important de savoir
• 1:22:11
  on a besoin des autres équipes.
• 1:22:13
  Tu veux plutôt Mac ou Windows ?
• 1:22:15
  Mac,
• 1:22:15
  de petit peu,
• 1:22:16
  et c'est top.
• 1:22:18
  Le buzzword marketing qui t'énerve le plus ?
• 1:22:23
  Je dirais...
• 1:22:26
  Allez,
• 1:22:26
  un qui vient quand ça a pris.
• 1:22:28
  Ouais,
• 1:22:28
  un...
• 1:22:31
  Tu peux dire passe.
• 1:22:32
  Ouais,
• 1:22:32
  je passe.
• 1:22:37
  Pourtant,
• 1:22:38
  il y en a des trucs.
• 1:22:39
  Oui,
• 1:22:40
  c'est pas mal.
• 1:22:40
  Une minute,
• 1:22:40
  c'est bon.
• 1:22:42
  C'est long et c'est pas long.
• 1:22:43
  Oui,
• 1:22:43
  c'est long et c'est pas long.
• 1:22:45
  Et puis pourtant,
• 1:22:45
  Dieu sait si des buzzwords marketing,
• 1:22:48
  on en entend tous les jours.
• 1:22:49
  Mais là,
• 1:22:50
  j'ai séché,
• 1:22:52
  mais hyper.
• 1:22:53
  Tu n'en as pas.
• 1:22:54
  Ce n'est pas grave.
• 1:22:56
  Ce qu'il fait,
• 1:22:57
  c'est un petit exercice de style.
• 1:22:59
  Oui,
• 1:22:59
  c'est sympa.
• 1:23:00
  Pas de souci.
• 1:23:01
  Écoute,
• 1:23:02
  je te propose de conclure.
• 1:23:04
  Guillaume,
• 1:23:04
  c'était...
• 1:23:05
  On est resté quelques...
• 1:23:07
  quelques instants ensemble et avec les auditeurs dans leurs oreilles,
• 1:23:11
  dans leurs casques.
• 1:23:13
  Eh bien,
• 1:23:13
  écoute,
• 1:23:13
  c'était un vrai plaisir de discuter avec toi de ce sujet de l'affinisation.
• 1:23:17
  Et on pourrait en faire des dizaines.
• 1:23:19
  On pourrait rester des heures,
• 1:23:21
  effectivement.
• 1:23:22
  Hyper intéressant.
• 1:23:23
  Merci à toi pour ton accueil.
• 1:23:25
  Et c'était hyper intéressant.
• 1:23:29
  Si ça peut donner des idées,
• 1:23:30
  des conseils à ceux qui veulent se lancer dans les plans.
• 1:23:36
  Complètement,
• 1:23:36
  et en plus je pense qu'on a balayé de nombreux aspects,
• 1:23:40
  donc si des gens sont plutôt intéressés par la partie tech et la partie RH ça peut aussi répondre à leurs questions et c'est toujours important et intéressant d'avoir les retours des gens qui font le
• 1:23:56
  CRM d'aujourd'hui et c'est l'ADN de CRM Heroes et justement pour se quitter
• 1:24:02
  Merci.
• 1:24:03
  Comment on peut te contacter ?
• 1:24:05
  Quelles sont les actualités que tu peux nous partager aujourd'hui ?
• 1:24:09
  Dis-nous un petit peu.
• 1:24:11
  Bien sûr.
• 1:24:12
  Vous pouvez,
• 1:24:13
  comme tu disais,
• 1:24:14
  me contacter sur ma page
• 1:24:16
  LinkedIn.
• 1:24:19
  Je serai ravi de répondre à quelques questions que ce soit sur le CRM,
• 1:24:28
  sur le marketing,
• 1:24:30
  le lancement de programmes.
• 1:24:32
  Côté Heetch,
• 1:24:33
  on est en train de terminer une assez grosse tech transfo avec une nouvelle version de l'appli qui sort dans les prochaines semaines.
• 1:24:41
  Donc,
• 1:24:42
  stay tuned pour ceux qui connaissent.
• 1:24:44
  qui connaissent l'appli et qui l'utilisent au quotidien.
• 1:24:47
  Et vous le téléchargez si vous ne l'utilisez pas.
• 1:24:49
  Et si vous ne connaissez pas,
• 1:24:51
  téléchargez-la.
• 1:24:54
  On est le VTC le moins cher pour vos déplacements.
• 1:24:58
  Donc ça,
• 1:24:59
  ce n'est pas anodin d'être le moins cher,
• 1:25:02
  en plus d'être français.
• 1:25:03
  Donc ça,
• 1:25:04
  c'est plutôt sympa.
• 1:25:08
  Et voilà,
• 1:25:09
  grosse actu côté Heetch.
• 1:25:14
  si vous avez des questions suite à ce podcast je serais ravi de rester en contact et n'hésitez pas à mentionner le podcast si vous connectez avec toi Guillaume que vous venez de la part de CRM Heroes comme
• 1:25:30
  ça tu les verras arriver et tu sauras d'où ils viennent et voilà merci beaucoup Guillaume je pense qu'on peut clôturer cette émission,
• 1:25:40
  encore une fois merci beaucoup pour ton application
• 1:25:43
  Depuis la préparation de cet épisode qu'on a commencé à discuter il y a plusieurs semaines de ça.
• 1:25:49
  Et j'espère que cet épisode vous a plu,
• 1:25:52
  très chers auditeurs,
• 1:25:53
  auditrices.
• 1:25:54
  N'hésitez pas à partager le podcast autour de vous,
• 1:25:58
  au CRM Manager,
• 1:25:59
  à des personnes qui sont intéressées de près ou de loin par ce sujet de la fidélisation.
• 1:26:04
  C'est hyper intéressant d'avoir vos retours.
• 1:26:06
  Donc,
• 1:26:07
  n'hésitez pas.
• 1:26:07
  Et si vous aimez la chaîne,
• 1:26:09
  c'est la meilleure façon de le soutenir.
• 1:26:12
  Let's go.
• 1:26:13
  Et bien,
• 1:26:13
  merci Guillaume encore une fois et à très bientôt sur CRM Heroes.
• 1:26:17
  Merci David.
• 1:26:18
  Salut.
• 1:26:19
  Ciao.