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BlaBlaCar (version intégrale) : Les nouveaux enjeux du CRM Marketing avec Clémence Loiseau, Head of Customer Engagement & Retention · CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

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Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur le podcast CRM Heroes,
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le podcast qui décrypte les dessous du CRM marketing des entreprises avec les responsables CRM.
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Aujourd'hui,
0:18
j'ai la chance de recevoir une personnalité incroyable avec un parcours incroyable,
0:22
je suis vraiment très content de l'avoir puisqu'il s'agit de Clémence Loiseau,
0:26
Head of Customer Engagement chez Blablacar.
0:30
Bonjour Clémence.
0:32
Bonjour David.
0:33
Merci de m'accueillir,
0:34
je suis ravie et honorée de participer à cet épisode de CRM Heroes.
0:38
Et bien,
0:38
let's go,
0:38
ce que je te propose,
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on a une petite tradition dans l'émission,
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c'est pour mieux te connaître Clémence,
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on commence par une rubrique qui s'appelle Le Portrait et je te retrouve juste après le jingle du portrait.
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Alors Clémence,
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la tradition du portrait.
1:01
veut que pendant quelques minutes,
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tu nous racontes un petit peu ton histoire professionnelle puisque tu as un parcours depuis ces dernières années qui est assez riche pour justement finir sur ton poste chez BlaBlaCar,
1:15
le Head of Customer Engagement.
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Mais qu'est-ce que tu as fait ?
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Raconte-nous un petit peu ton histoire pro.
1:21
Ça marche.
1:21
Merci beaucoup.
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Je m'appelle Clémence Lazo.
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J'habite depuis récemment à Paris.
1:26
J'ai rejoint BlaBlaCar,
1:28
comme tu le mentionnais,
1:28
en tant que Head of Customer Engagement.
1:31
En 2024,
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et j'ai eu l'opportunité,
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pour inciter sur certains points de ma carrière professionnelle,
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j'ai eu l'opportunité de découvrir une grosse partie du spectre des métiers de la relation client,
1:44
de l'acquisition média au CRM,
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mais aussi une expérience en customer experience,
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justement,
1:50
et une expérience plus courte en product.
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J'ai eu l'occasion de travailler dans des entreprises de différentes tailles,
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de la petite start-up américaine de 25 personnes.
2:00
à une grosse entreprise,
2:02
Ubisoft,
2:02
qui est un publisher de jeux vidéo de 20 000 employés à travers le monde.
2:06
Ah oui,
2:06
sacré gap.
2:08
Oui,
2:08
sacré gap.
2:08
Alors,
2:08
en termes de ways of working,
2:10
c'est très,
2:11
très différent et même façon de voir le CRM.
2:12
Donc,
2:13
c'était très enrichissant de couvrir toutes ces tailles d'entreprises.
2:17
Et c'était comment ça chez Ubisoft ?
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Chez Ubisoft,
2:20
j'ai commencé en 2012-2013.
2:22
D'accord,
2:22
OK.
2:23
Première expérience chez eux,
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je suis restée 8 ans chez Ubisoft.
2:27
Donc Ubisoft,
2:28
pas Ubisoft France.
2:31
Alors j'ai commencé en France effectivement,
2:33
au siège qui est à Montreuil.
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Et je travaillais alors pour le siège IMEA,
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donc Europe.
2:38
Et par la suite,
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j'ai eu une mobilité et j'ai rejoint le siège NCSA,
2:42
donc Nord-América,
2:44
à San Francisco.
2:44
Et là,
2:45
je manage l'équipe CRM à San Francisco,
2:47
aux Etats-Unis.
2:49
Ça devait être une sacrée expérience.
2:51
Oui,
2:52
sacrée expérience.
2:54
On pourra peut-être y revenir,
2:55
comme tu le souhaites.
2:58
Donc Ubisoft,
2:59
c'était dans le secteur du divertissement.
3:01
Donc j'ai une partie de mon expérience qui est dans le divertissement,
3:03
avec une expérience dans le film cinéma,
3:06
une autre expérience chez Ubisoft de 8 ans dans le jeu vidéo.
3:10
Et on va dire l'autre secteur que j'apprécie particulièrement,
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et aujourd'hui je suis davantage spécialisée,
3:16
c'est travel et mobility dans des entreprises plus tech.
3:19
Donc là,
3:20
il y a l'entreprise pour laquelle je travaillais précédemment,
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qui fait des airbags.
3:25
pour protéger les cyclistes,
3:27
les motards,
3:28
les cavaliers,
3:29
les skieurs.
3:30
J'ai travaillé aussi pour une entreprise en start-up qui était un peu l'équivalent de Waze à l'époque.
3:36
Et aujourd'hui,
3:36
chez Blablacar,
3:37
donc une marketplace du voyage partagé,
3:41
en couvrature,
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mais pas uniquement.
3:44
Et j'ai pu...
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C'était intéressant parce que pour le CRM,
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à travers les différentes entreprises pour lesquelles j'ai travaillé,
3:49
j'ai touché à différents business models.
3:51
Il y avait des business models qui étaient...
3:53
liées à de l'abonnement,
3:54
d'autres in-marketplace,
3:56
d'autres plutôt sur un modèle fit-free-to-play avec possibilité de passer en premium.
4:03
Donc c'était intéressant d'un point de vue CRM de toucher toutes ces problématiques.
4:06
Et comme tu le mentionnais un peu plus tôt,
4:08
je suis partie à l'étranger,
4:09
donc là ça m'a donné l'opportunité de découvrir comment on travaille,
4:13
les différences de mentalité au travail,
4:16
d'approche,
4:16
de méthodologie entre les Etats-Unis et la France,
4:19
puisque j'ai passé 8 ans aux Etats-Unis.
4:22
Alors Clémence,
4:23
super intéressant ton parcours professionnel.
4:26
Est-ce que tu peux nous dire un petit peu par quel cursus tu es passée pour arriver justement à tes premières fonctions ?
4:33
Oui,
4:33
alors j'ai commencé par un background d'éducation.
4:37
J'ai fait des études en marketing en école de commerce.
4:40
J'ai fait une école qui s'appelle EDEC Business School.
4:42
Mais à ce moment-là,
4:43
il n'y avait pas nécessairement de spécialisation sur le CRM.
4:48
Donc c'était du marketing plutôt généraliste.
4:50
et c'est en faisant un stage de fin d'études,
4:53
puisque pour valider son diplôme il fallait une expérience à l'étranger,
4:57
donc c'est en faisant un stage de fin d'études aux Etats-Unis que j'ai commencé à faire mes premiers pas en CRM,
5:01
à découvrir le marketing de la data et qui m'a donné envie de creuser et d'intégrer Ubisoft en 2012-2013.
5:09
commencer sur un poste de campaign manager chez Ubisoft.
5:13
Ok,
5:14
très clair.
5:14
En tout cas,
5:15
ce qui est rassurant ou pas,
5:16
je ne sais pas,
5:17
c'est qu'actuellement,
5:18
il n'y a pas vraiment encore de formation officielle.
5:21
Je dis ça parce que je donne des cours aussi sur le CRM et le marketing automation.
5:24
Donc,
5:24
il y a encore des choses à améliorer.
5:27
Mais très intéressant et très clair pour ton parcours de formation.
5:32
Merci Clément.
5:42
Merci pour ce portrait,
5:44
Clémence.
5:44
Je pense que l'auditoire comprend mieux d'où tu viens et qu'est-ce que tu as fait.
5:48
On reviendra bien entendu sur ton expérience,
5:51
puisqu'elle va driver tout le contexte de ce qu'on va raconter aujourd'hui dans l'émission.
5:56
Et pour vraiment rentrer dans le cœur de la meule,
5:59
si tu me permets l'expression,
6:01
les responsables CRM que nous sommes,
6:03
on adore tout ce qui est tech.
6:04
Donc,
6:05
je t'invite dans cette prochaine rubrique,
6:07
tout simplement l'instant tech.
6:15
Du coup,
6:15
l'instant tech,
6:16
Clémence,
6:17
c'est une rubrique où on va parler outils,
6:19
on va parler technologie.
6:21
Donc forcément,
6:22
je vais te demander un petit peu sur quel techno,
6:26
sur quel stack vous travaillez chez Blablacar.
6:29
Et si pour l'auditoire,
6:31
tu as un petit coup de cœur que tu as repéré ces derniers mois,
6:35
dernières années en termes d'outils,
6:38
si tu peux nous partager tout simplement.
6:40
Ça marche.
6:42
Alors déjà,
6:42
je te rejoins sur le côté.
6:45
Quand on est en CRM,
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on adore la technologie,
6:47
on adore la data.
6:48
Donc tout ce qui est process,
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outils et comment les outils sont intégrés les uns aux autres,
6:52
c'est une passion.
6:54
Donc ravie de cette question.
6:56
Dans notre stack,
6:58
on utilise plusieurs types d'outils.
7:00
Bon,
7:00
ça va être assez commun,
7:02
mais pour tout ce qui est orchestration des communications CRM,
7:07
marketing.
7:08
Je vais me concentrer sur les communications CRM marketing.
7:11
On utilise Braze.
7:13
Depuis 8 ans,
7:13
donc depuis 2017,
7:15
on est avec Braze.
7:16
C'est un outil qu'on utilise pour construire nos segmentations,
7:20
nos workflows,
7:21
qu'on appelle des canvases,
7:22
et organiser nos communications en multicanal.
7:25
C'est grâce à Braze qu'on peut opérer nos communications sur différents canaux,
7:30
qu'ils soient ce qu'on appelle in-app,
7:32
dans l'application mobile,
7:33
différents formats,
7:34
mais aussi out-of-app,
7:36
principalement du push,
7:38
de l'email et WhatsApp,
7:39
entre autres.
7:40
D'accord.
7:41
Dans ce sens-là,
7:41
du coup,
7:41
vous avez...
7:42
gros volume sur du push notification ?
7:44
Oui,
7:44
exactement.
7:45
Donc,
7:45
push principalement,
7:46
on essaie de limiter nos volumes d'email au maximum pour des questions de performance,
7:51
mais aussi pour des questions d'optimisation de l'usage de Braze et de nos quotas.
7:58
Braze,
7:58
on a intégré récemment cet outil-là et je vais revenir sur les raisons pour lesquelles j'adore cet outil.
8:05
On l'a intégré récemment à un autre outil qui est un outil promotionnel qui s'appelle Talon1.
8:09
On a signé avec TalonOne depuis 2025.
8:13
TalonOne,
8:13
ça nous permet de configurer et de scaler des opérations promotionnelles.
8:19
Quand on veut mettre en place une promotion,
8:22
que ce soit un discount ou un voucher,
8:26
sur inventaire,
8:28
sur certains opérateurs de bus,
8:29
sur certains axes,
8:30
sur certains trajets,
8:31
sur certaines villes de départ ou d'arrivée,
8:33
certains jours de la semaine,
8:33
etc.
8:34
Ça nous permet de le faire,
8:35
mais surtout,
8:37
TalonOne,
8:37
et c'est là toute la puissance de l'outil,
8:39
Puisque l'outil est plugé à Braze,
8:41
ça nous permet de mettre en place des promotions at scale,
8:45
mais qui sont au niveau de chaque utilisateur,
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donc en fonction du profil de chacun,
8:49
de leur région,
8:50
de leur ville,
8:52
de leurs habitudes de voyage,
8:54
de leurs fréquences,
8:55
de leurs récences,
8:55
etc.
8:57
Et donc celui-ci,
8:58
on l'a signé en 2025.
9:00
Et ça,
9:00
c'est uniquement pour la partie,
9:02
on va dire,
9:02
covoitureurs ?
9:04
Et pour les drivers,
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c'est aussi utilisé ?
9:07
Alors,
9:07
pas encore pour les drivers,
9:09
mais potentiellement,
9:10
on pourrait imaginer à l'avenir une logique aussi,
9:12
qui serait une logique promotionnelle un peu différente,
9:14
c'est-à-dire qu'on pourrait mettre en place un wallet qui pourrait imaginer un système où les conducteurs,
9:21
en fonction du nombre de trajets qu'ils font,
9:23
débloquent des tiers,
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qui leur débloquent des crédits qui sont mis dans le wallet,
9:27
et ce wallet peut être utilisé pour aller booker des covoiturages,
9:32
des bus,
9:33
des trains.
9:33
Donc on peut aussi imaginer une logique promotionnelle ou une logique de fidélisation.
9:37
côté conducteur grâce à cet outil.
9:39
Ok,
9:40
super clair.
9:42
Et donc ça,
9:43
c'est tous les outils d'activation.
9:45
C'est quoi un peu l'environnement,
9:47
data,
9:48
la stack sur laquelle vous travaillez sur l'application ?
9:52
Oui.
9:53
Alors,
9:53
côté data,
9:55
on est sur Google BigQuery.
9:58
Côté reporting,
10:00
puisque une des limitations des interfaces CRM aujourd'hui,
10:03
c'est que...
10:04
À mes yeux,
10:05
c'est la restitution et la visualisation de la donnée client,
10:08
mais aussi de la performance.
10:10
Donc,
10:11
on s'est débrouillé,
10:11
on va dire,
10:12
de notre côté pour ce sujet-là.
10:15
Donc,
10:15
on est sur tableau dashboard pour tout ce qui est reporting.
10:19
Sur la partie plutôt project management,
10:22
à savoir que BlablaCart,
10:23
on a une très grosse culture de la collaboration,
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de l'écrit et de l'asynchrone.
10:29
On a 30%
10:29
des effectifs qui sont en distanciel.
10:31
Donc,
10:31
c'est très important de pouvoir avoir des outils.
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de project management qui permettent de faire du feedback en live,
10:37
qui permettent de brainstormer à distance.
10:39
Donc,
10:39
on utilise Jira,
10:40
je pense que c'est assez classique pour priorisation et suite projet,
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gestion du backlog.
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On utilise Confluence pour la documentation sur les outils,
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les nomenclatures,
10:49
les best practices.
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Et en termes de production,
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on va dire,
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Design et UX,
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on utilise Figma.
10:57
Donc,
10:57
ça nous permet de créer les parcours clients et d'organiser toutes les feedback loops directement.
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sur l'outil,
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c'est aussi un outil qu'on utilise pour le brainstorming et les workshops.
11:08
Et d'autres outils
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AI qu'on utilise pour la création de contenus qui sont
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Gemini, donc on va créer nos contenus,
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nos localisations via Gemini.
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Ça nous permet d'augmenter la fréquence de communication en ayant une plus grosse rotation de contenus,
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de faire plus de tests,
11:24
de plus de personnalisation,
11:25
plus de contextualisation.
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Pour la création d'images,
11:30
on utilise...
11:31
Alors là,
11:31
on est un peu en train de faillir.
11:33
justement nos process.
11:34
Mais aujourd'hui,
11:35
on a trouvé un outil qui est assez stable pour qu'on commence à scaler,
11:39
qui est MidJourney.
11:41
Donc,
11:41
on utilise les hides génératifs pour la création d'images via MidJourney.
11:45
Alors,
11:45
pas dans tous les cas.
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Et on est aussi en train d'affiner justement quand est-ce qu'on l'utilise,
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quand est-ce qu'on ne l'utilise pas.
11:52
Voilà pour la stack.
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Et justement,
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est-ce que tu as un petit outil coup de cœur aujourd'hui à nous partager,
11:57
que toi tu utilises ?
11:58
Alors,
11:58
ça peut très bien être dans le CRM ou...
11:59
ou comme pas du tout,
12:00
ça peut être une app que tu utilises toi,
12:02
à titre perso aussi ?
12:04
Oui,
12:04
alors j'en ai plusieurs,
12:06
j'espère que ça ira.
12:08
Bien sûr,
12:08
on n'est pas limité,
12:09
si tu en as plusieurs.
12:10
Alors,
12:10
pour avoir testé différents outils CRM,
12:13
notamment sur l'orchestration des campagnes,
12:16
bien sûr,
12:16
notre outil Braze est perfectible,
12:18
bien sûr,
12:19
ce n'est pas toujours un long fleuve tranquille,
12:20
il y a des mimétations.
12:21
Mais comparé à d'autres outils que j'ai pu utiliser dans le passé,
12:24
pour moi,
12:24
ça reste quand même un outil qui est très user-friendly,
12:26
qui nous permet d'être super agile en onboardant des personnes très rapidement,
12:30
qui nous permet une très belle visibilité dans l'application mobile,
12:35
parce qu'il y a des canaux in-app qui sont à fort impact pour nous.
12:40
Et ça nous permet de gagner un temps énorme sur de l'automatisation de campagne et des campagnes dynamiques grâce à des features qu'ils ont développées.
12:49
dans les détails,
12:50
mais on est capable de,
12:52
en temps réel,
12:53
envoyer des campagnes,
12:54
par exemple,
12:54
quand il y a des trains qui sont complets,
12:56
en allant suggérer à nos utilisateurs des remplaçants de trajet.
13:02
Exactement,
13:03
en covoiturage.
13:04
Donc,
13:05
ça nous permet ce genre de campagne très real-time,
13:08
très dynamique et très géolocalisée.
13:11
C'est marrant que tu parles de ce cas d'usage,
13:12
puisque j'ai été moi-même dans ce cas de figure il n'y a pas longtemps,
13:16
donc ça me parle vraiment.
13:18
Oui,
13:18
ça te parle.
13:19
Oui,
13:20
alors ça parle beaucoup parce que souvent,
13:23
alors on essaye de changer ça,
13:24
bien sûr,
13:24
et c'est le rôle du CRM,
13:26
mais ça arrive beaucoup que la première utilisation de Blablacar soit une utilisation opportuniste.
13:31
Donc,
13:31
quand il y a des trains complets,
13:33
quand il y a des grèves,
13:35
quand il y a des...
13:37
Du gel,
13:38
comme la dernière semaine,
13:39
il y a eu,
13:39
par exemple.
13:40
Exactement,
13:41
exactement.
13:41
Donc là,
13:41
on a tout un cycle de communication qui permet de...
13:47
de parler à ces utilisateurs-là pour penser à nous en tant que plan B et par la suite,
13:52
tous les lifecycle CRM qui arrivent pour transformer l'opportuniste en régulier.
13:57
Et un dernier point par rapport à Braze,
13:58
c'est que c'est un outil qui s'intègre avec plusieurs solutions.
14:00
Je parlais de Talon1,
14:01
par exemple.
14:02
Et aujourd'hui,
14:03
ma vision des choses,
14:05
c'est que c'est important d'avoir un outil qui est modulable ou composable avec d'autres outils.
14:10
C'est difficile de s'engager sur
14:12
X années avec un outil qui ferait all-in-one la Charlotte aux fraises.
14:17
C'est bien de pouvoir composer en fonction des besoins qui évoluent avec le temps.
14:21
Et je trouve que Braze pour ça est assez intéressant.
14:25
Tu disais Clémence que tu avais plusieurs outils coup de cœur,
14:28
donc la Braze.
14:29
Merci pour la petite promo gratos pour eux.
14:31
On les salue,
14:32
mais tu en avais d'autres.
14:34
Oui,
14:35
alors l'outil dont je parlais un peu plus tôt qui est Talon One,
14:38
ça nous permet de faire des réductions de prix ou des coupons aux utilisateurs.
14:42
Et ici,
14:43
la puissance de l'outil,
14:44
c'est vraiment dans la synergie entre Braze et Talon One parce que ça nous permet de créer une expérience promotionnelle individualisée en fonction du profil de chacun des utilisateurs.
14:56
Et end-to-end,
14:57
c'est-à-dire que les promotions qu'on voit in-app sont les mêmes qu'on voit sur les communications CRM.
15:02
Donc tout ce...
15:03
tout ce parcours utilisateur cohérent et optimisé par rapport au bon price point pour chacun des utilisateurs.
15:12
Et c'est grâce à cet outil et grâce au CRM qu'on est capable,
15:16
qu'on utilise d'ailleurs un peu comme un laboratoire pour apprendre et craquer ce qu'on appelle le playbook promotionnel,
15:22
donc comprendre le bon niveau de promotion pour chaque profil utilisateur,
15:25
pour chaque use case.
15:27
Et aujourd'hui,
15:27
ça nous a permis de supercharger nos stratégies marketing.
15:31
et demain potentiellement de mettre en place les premières briques d'un programme de fidélisation ou de parrainage.
15:38
Super clair.
15:39
Et justement,
15:40
il y avait une question que je voulais te poser,
15:42
que je ne t'ai pas posée juste avant,
15:44
c'est par rapport à l'équipe qui t'entoure,
15:47
on imagine que tu n'es pas toute seule.
15:49
Combien de personnes travaillent sur le CRM aujourd'hui chez Blablacar ?
15:53
Oui,
15:54
alors aujourd'hui,
15:54
on est une équipe de six personnes.
15:57
Donc moi,
15:58
en tant que head of,
15:59
on est rattaché à l'équipe Growth.
16:01
qui est rattaché au produit.
16:03
Dans l'équipe CRM,
16:05
la façon dont on a organisé l'équipe,
16:07
c'est qu'on a organisé l'équipe par marché.
16:09
Donc,
16:09
on a
16:10
BlablaCard, c'est un produit qui va avoir différentes supplies,
16:14
donc différents modes de transport par marché,
16:17
différentes offres par marché.
16:18
Donc,
16:19
c'était important pour nous d'avoir plusieurs personnes qui sont en charge du marché brésilien,
16:25
plusieurs personnes en charge du marché Western Europe.
16:28
On a Eastern Europe et ensuite,
16:29
on a des...
16:30
d'autres pays qu'on développe et chaque personne est en charge et honneur de son life cycle,
16:38
donc de son objectif.
16:38
Ça va être en charge de l'activation et de l'immédiat repeat.
16:43
Ça va être en charge de la rétention et l'anti-churn,
16:45
en charge de l'abonnement au Brésil,
16:49
par exemple.
16:50
Et justement,
16:51
maintenant qu'on en sait un petit peu plus sur la stack et ton équipe,
16:55
je me demandais justement quels étaient un peu les indicateurs clés Merci.
16:59
de performance à la fois que tu te fixes pour toi,
17:02
mais pour l'ensemble de l'équipe CRM,
17:04
pour justement piloter la bonne santé du pôle.
17:08
Oui,
17:08
effectivement.
17:08
Alors,
17:09
dans ce qu'on appelle les KPIs North Star,
17:12
ça va être des KPIs de conversion.
17:13
Donc là,
17:14
on va aller regarder le taux de conversion sur...
17:18
Alors,
17:18
comme on est une marketplace,
17:19
à la fois le côté offre,
17:21
c'est-à-dire les publications des conducteurs,
17:24
et le côté demand,
17:25
c'est-à-dire les réservations des trajets,
17:27
que ce soit en
17:28
en covoiturage,
17:29
en bus et en train.
17:32
On va aussi regarder l'uplift.
17:35
Donc,
17:35
on va,
17:36
au niveau de chaque programme,
17:37
regarder s'il y a un impact versus un groupe de contrôle qui aurait été exclu d'un programme.
17:42
Ça va nous permettre de savoir si un programme a été performant ou pas et d'en tirer des conversions incrémentales.
17:49
Donc,
17:49
sur les publications et sur les réservations de trajet,
17:52
on va aller regarder si nos programmes ont contribué à amener de l'incrément.
17:57
de conversion et de l'incrément de revenus.
18:01
Et ensuite,
18:02
ce que je vais aussi regarder,
18:03
c'est la part du CRM,
18:06
la part des conversions ramenées par le CRM sur les conversions totales pour comprendre un petit peu si c'est une grosse part des conversions,
18:14
si c'est une goutte d'eau en fonction des programmes.
18:17
Donc ça,
18:17
c'est vraiment plutôt côté North Star,
18:19
donc publication et réservation.
18:22
Ensuite,
18:22
pour le pilotage au quotidien,
18:24
je vais évidemment aller regarder les...
18:26
Les KPIs d'engagement avec les canaux CRM,
18:28
donc ouverture clic,
18:30
c'est vraiment pour s'assurer qu'on a une bonne stratégie overall et que nos utilisateurs sont intéressés.
18:38
Et je vais aussi aller regarder ce qu'on appelle chez nous les Upper Funnel KPIs.
18:42
Donc,
18:42
Upper Funnel KPIs,
18:44
ça va être les KPIs haut de penele.
18:46
Par exemple,
18:48
les sessions,
18:50
les searches,
18:51
donc les utilisateurs qui auront cherché à booker un trajet.
18:55
et les start publications,
18:57
donc les utilisateurs qui auront commencé à publier un trajet mais ne sont pas allés au bout.
19:01
Et ces KPIs-là,
19:02
ça va nous permettre de prendre des décisions plus rapidement quand on teste des choses.
19:08
Parfois,
19:09
on n'attend pas d'avoir un mois de données,
19:11
deux mois de données pour scaler,
19:15
mais on regarde ces upper funnel KPIs qui vont être un bon proxy et nous permettent de dire si un programme va avoir de l'impact ou non.
19:22
Et donc,
19:23
ça nous permet de piloter et d'aller beaucoup plus vite.
19:26
sur le test and learn.
19:29
Très clair.
19:30
En plus de ça,
19:31
on a des KPIs un peu plus macro,
19:32
qui sont des Lifecycle KPI.
19:34
Je vais aller regarder,
19:36
en fonction des phases du Lifecycle,
19:38
les activations,
19:39
les repeats et la fréquence,
19:42
les cross-sells.
19:43
Là,
19:43
le cross-sell,
19:44
le cas d'usage principal,
19:45
c'est les utilisateurs qu'on aura réussi à convertir du covoiturage vers le bus ou du covoiturage vers le train,
19:52
puisqu'aujourd'hui,
19:53
un de nos enjeux principaux,
19:54
c'est la multimodalité.
19:56
Et enfin,
19:57
les win-back,
19:58
la réactivation des utilisateurs qui auraient été lapsed,
20:01
inactifs ou dormants.
20:04
D'accord,
20:05
super intéressant.
20:06
Est-ce que tu as des ordres de grandeur à nous partager,
20:11
notamment sur les win-back,
20:14
le nombre de bookings,
20:15
le repeat,
20:16
le lifecycle,
20:17
etc. ?
20:17
Oui,
20:17
je peux partager sans nombre absolu,
20:21
mais plutôt sur des valeurs relatives,
20:24
des ratios.
20:25
Par exemple,
20:26
un de nos premiers enjeux business,
20:29
c'est,
20:29
puisqu'on est une marketplace,
20:30
l'équilibre de la marketplace,
20:32
donc l'équilibre entre l'offre et la demande,
20:34
et donc booster l'engagement du covoiturage en Europe de l'Ouest.
20:40
Donc ça,
20:40
c'est vraiment un de nos objectifs,
20:41
avec un gros focus sur les conducteurs et sur générer un maximum de supply,
20:46
donc de publication,
20:47
puisque notre produit n'existerait pas s'il n'y avait pas d'offre,
20:53
donc de trajet posté.
20:55
Donc c'est vraiment,
20:57
pour nous,
20:58
c'est très très important de fider,
21:01
désolé pour les anglicismes,
21:02
le network effect,
21:03
c'est-à-dire que plus il y a de publications,
21:05
plus c'est intéressant,
21:06
plus il y a de bookings,
21:06
plus il y a de publications,
21:07
etc.
21:08
Pour ça,
21:09
on met en place des programmes qui vont permettre de booster la publication.
21:13
Un programme d'activation,
21:14
par exemple,
21:15
un programme qui va inciter les utilisateurs à publier davantage.
21:21
et un programme de rétention.
21:23
Et sur ces programmes-là,
21:24
je peux donner quelques chiffres,
21:25
effectivement.
21:26
Donc,
21:26
sur l'activation,
21:27
c'est des nouveaux utilisateurs.
21:28
On ne sait pas s'ils vont être conducteurs,
21:30
s'ils vont être passagers.
21:32
Et on a obtenu des uplifts.
21:35
Donc,
21:35
l'uplift,
21:36
c'est l'incrément de conversion.
21:39
On a obtenu un uplift de
21:41
8 percentage points sur des nouveaux utilisateurs activés.
21:48
Un autre programme...
21:49
qu'on appelle More Publications,
21:51
qui est targeté aux utilisateurs conducteurs qui auraient publié une fois,
21:57
deux fois,
21:58
mais qui sont plutôt occasionnels.
22:02
Là,
22:02
on va aller chercher à désacraliser un petit peu le succès du matching en leur disant qu'en fait,
22:09
plus on publie,
22:09
plus on a de chances et que c'est quoi qu'il arrive une bonne opportunité de faire des économies.
22:14
On va leur donner des conseils et on va aussi...
22:17
lever les freins à la publication,
22:19
c'est-à-dire qu'il y a beaucoup de conducteurs qui se censurent,
22:22
qui pensent que leur trajet est trop court,
22:24
trop long,
22:25
qui vont dans un endroit beaucoup trop isolé et que ça n'intéressera personne,
22:29
qui voyagent en famille avec des amis qui pensent que du coup,
22:32
ce ne serait pas une bonne expérience pour les covoitureurs ou qui partent en dernière minute.
22:36
Or,
22:37
dans les faits,
22:38
il y a énormément de bookings en dernière minute et 70%
22:43
des réservations de...
22:45
de covoiturage sont sur ce qu'on appelle le long tail,
22:47
donc les destinations un peu isolées.
22:48
Je n'aurais pas dit autant,
22:50
parce qu'effectivement,
22:51
tu te dis qu'en France,
22:53
c'est très centralisé comme pays,
22:57
mais en réalité,
22:58
ces chiffres-là sont assez surprenants.
22:59
Oui,
23:00
effectivement,
23:00
parce qu'il y a les grands axes qui sont couverts par le train,
23:04
il y a les axes secondaires intervilles qui sont couverts par le bus,
23:08
mais en fait,
23:09
le maillage le plus fin,
23:10
c'est vraiment celui de la voiture.
23:12
et c'est là qu'il y a le...
23:13
Le réseau qui va permettre d'aller jusqu'au banlieue,
23:17
qui va permettre d'aller jusqu'au village un peu reculé.
23:20
Et finalement,
23:22
si on se met à la place des utilisateurs,
23:25
même partir en vacances,
23:27
partir un étudiant qui part voir sa famille de son école,
23:30
qui part voir sa famille tous les week-ends.
23:33
Pas nécessairement énormément d'options pour aller jusqu'à la destination finale en door-to-door.
23:39
Un utilisateur qui souhaite se rendre dans une station de ski.
23:42
pas énormément d'options non plus pour se rendre à la destination finale.
23:45
Donc,
23:45
c'est là que le maillage très,
23:47
très granulaire du covoiturage est très utile.
23:51
Super intéressant.
23:52
Et donc,
23:52
sur des programmes comme More Publication,
23:55
donc publier davantage,
23:56
on a des uplifts qui vont jusqu'à 14 points.
24:00
Et les programmes les plus performants,
24:02
ça va être les programmes de rétention.
24:03
Et là,
24:03
on peut arriver sur des uplifts de 26 points.
24:06
On est assez content.
24:08
Ça nous permet vraiment de…
24:10
de mesurer l'impact du CRM et c'est très gratifiant pour l'équipe et très motivant de pouvoir communiquer ces chiffres-là.
24:17
Non,
24:18
super et bravo pour ces chiffres parce que ce n'est pas forcément évident vu le contexte concurrentiel que représente la mobilité aujourd'hui en France.
24:26
Et justement,
24:27
tu disais tout à l'heure qu'il y a la multimodalité.
24:30
qui rentrent en challenge chez vous.
24:32
Est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus ?
24:35
Oui,
24:35
effectivement.
24:36
Donc,
24:36
un autre grand enjeu business de Blablacar,
24:39
ça va être de se positionner comme une plateforme multimodale.
24:42
Donc,
24:42
se faire connaître au-delà du covoiturage sur nos autres lignes de business qui sont le bus et le train et qui sait,
24:49
dans le futur,
24:50
potentiellement d'autres lignes de business également.
24:53
Aujourd'hui,
24:53
on a une awareness...
24:56
de multimodalité qui n'est pas très importante.
24:58
C'est-à-dire qu'on est très connu pour le covoiturage.
25:01
Donc,
25:02
en France,
25:02
le covoiturage,
25:03
c'est rentré même dans le langage courant.
25:06
On peut dire,
25:07
je vais prendre un blabla ou un blablacar.
25:09
C'est vrai.
25:10
Donc,
25:10
l'idée,
25:11
et c'est le cas aussi au Brésil et c'est le cas dans d'autres pays.
25:14
L'Inde aussi.
25:15
Donc,
25:15
l'Inde,
25:16
en août 2025,
25:18
est devenue notre premier marché pour le covoiturage.
25:21
Donc,
25:21
on est aussi très connu à l'international.
25:25
pour le covoiturage.
25:26
Maintenant,
25:26
l'enjeu,
25:27
c'est de capitaliser sur cette confiance,
25:29
sur cette image de marque,
25:30
pour aller irriguer les autres lignes de transport,
25:35
qui sont bus et trains,
25:37
en particulier sur des marchés qu'on n'a pas nécessairement encore monétisés,
25:41
c'est-à-dire qu'on ne prend pas de frais pour le covoiturage entre le passager et le conducteur.
25:48
Donc là,
25:48
on va essayer de faire grandir l'usage.
25:53
et de tourner des utilisateurs initialement covoitureurs vers du bus.
26:00
Et du coup,
26:00
c'est un indicateur que tu mesures,
26:03
l'irrigation comme tu disais ?
26:05
Oui,
26:05
effectivement.
26:07
Donc,
26:07
on va mesurer le cross-sell.
26:09
Donc,
26:09
les utilisateurs qui viennent du carpool,
26:12
covoiturage pardon,
26:13
et qui ont fait leur première réservation en train ou leur première réservation en bus,
26:19
On va mesurer le taux d'awareness par un...
26:22
questionnaire qu'on appelle un brand tracker et on va aussi mesurer autre chose qui est l'intermodalité.
26:29
Donc l'intermodalité,
26:30
ça va être la complémentarité des trajets entre les différentes lignes de transport.
26:35
Ça peut être typiquement quelqu'un qui part de Paris,
26:40
prend un train jusqu'à Lyon,
26:41
de Lyon,
26:42
prend un bus jusqu'à Chambéry et de Chambéry,
26:45
prend un carpool jusqu'à une destination de sport d'hiver par exemple.
26:51
Donc,
26:52
typiquement,
26:53
ça,
26:53
c'est ce qu'on appelle l'intermodalité,
26:55
donc la complémentarité de toutes ces options du triptyque,
26:58
du covoiturage bus et train.
27:02
Et on va chercher à ce que les utilisateurs pensent à Blablacar pour faire leur last mile une fois arrivé en gare de bus ou arrivé en gare de train,
27:11
en proposant,
27:12
par exemple,
27:13
avant d'arriver à la gare,
27:16
un inventaire de trajet disponible.
27:18
en covoiturage pour arriver à sa destination finale.
27:21
C'est un exemple.
27:23
Super intéressant.
27:24
En tout cas,
27:24
à titre perso,
27:25
j'apprends des trucs,
27:25
moi.
27:26
Ah,
27:26
super.
27:29
J'évite de te poser trop de questions parce que je pense qu'on pourrait en parler des heures.
27:33
Mais c'est super intéressant.
27:34
Moi,
27:34
qui suis un ancien power user de l'application,
27:39
je peux te dire que ça me cause beaucoup.
27:42
Ah,
27:42
trop bien.
27:44
Merci,
27:44
Clémence,
27:45
pour cette minute KPI.
27:47
Très dense.
27:47
Je pense qu'on reviendra sur d'autres questions par rapport à ces indicateurs,
27:54
notamment en traitant le sujet qui nous amène aujourd'hui.
27:57
Quand on a préparé le podcast,
27:58
Clémence,
27:58
on s'est dit,
27:59
qu'est-ce qui pourrait être intéressant de partager,
28:01
forcément à travers ton expérience chez Ubisoft et aujourd'hui chez Blablacar,
28:06
par rapport au CRM de 2026.
28:09
2026 qui,
28:12
aujourd'hui,
28:13
est très chamboulé par beaucoup d'actualités.
28:16
notamment,
28:16
spoiler,
28:18
l'intelligence artificielle qui vient chambouler le quotidien de tout le monde.
28:23
Tout le monde est concerné,
28:24
du boucher jusqu'au marketeur,
28:25
en passant par le techos,
28:27
le technique,
28:28
le développeur en tout cas.
28:29
Et justement,
28:30
on s'était dit que ça pourrait être intéressant de développer cette question qui est quelle sera la place et quelle est la place du CRM dans les entreprises en 2026 ?
28:40
On a eu quelques éléments de réponse de ta part déjà par rapport à ce que vous faites.
28:45
chez Blabla Car,
28:46
mais justement,
28:47
toi,
28:47
qu'est-ce que vous faites aujourd'hui en 2026 ?
28:52
Quels sont un peu les projets de Blabla Car pour cette année qui va faire entrer le CRM dans cette nouvelle ère ?
29:00
Oui,
29:01
effectivement.
29:01
Donc,
29:01
le CRM à Blablacar permet de répondre à plusieurs enjeux.
29:06
Le premier enjeu,
29:07
comme je l'ai mentionné précédemment,
29:09
c'est l'équilibre de la marketplace.
29:11
Donc,
29:11
s'assurer qu'il y a toujours une bonne offre et une bonne demande.
29:14
Au sein de cet objectif-là,
29:15
on a comme objectif d'engager davantage la Gen Z,
29:19
qui a tendance à diminuer dans la part de nos passagers au quotidien.
29:23
Donc,
29:24
le CRM va aussi jouer un rôle ici sur la personnalisation des communications.
29:29
auprès de notre Gen Z ?
29:31
Par exemple,
29:31
est-ce qu'on peut leur parler différemment ?
29:33
Est-ce qu'on peut mettre les bouchées doubles sur des temps forts étudiants comme la fin du mois,
29:38
les vacances scolaires,
29:39
la reprise back to school,
29:40
les festivals ?
29:41
Est-ce qu'il y a des messages qui résonnent davantage avec leur quotidien ?
29:45
Passage du permis,
29:46
rentrer chez ses parents le week-end,
29:47
le pouvoir d'achat ?
29:49
Et est-ce qu'on ne ferait pas des offres particulières pour cette population ?
29:53
Donc,
29:53
on a cet enjeu-là et le CRM va permettre.
29:55
aussi de parler différemment,
29:57
de nous adresser différemment à cette population.
30:00
Donc ça,
30:00
c'est le premier enjeu de Blablacar,
30:02
c'est vraiment équilibre marketplace et renouveler les audiences avec de la Gen Z.
30:07
Et justement,
30:08
je profite que tu en parles parce que je ne t'ai pas demandé un petit peu la répartition de l'audience aujourd'hui chez Blablacar.
30:14
C'est quoi un peu les personas,
30:16
les power users de l'application ?
30:19
Oui,
30:20
alors on a plusieurs profils d'utilisateurs chez Blablacar.
30:23
On a les profils conducteurs.
30:26
un peu plus âgés,
30:27
on a des profils passagers un peu plus jeunes,
30:29
on a des switchers,
30:30
c'est-à-dire des utilisateurs comme moi,
30:34
qui sont à la fois conducteurs mais qui de temps en temps prennent aussi un covoiturage.
30:38
Et ensuite,
30:38
on a notre passager multimodal qui va jongler entre les différentes options de transport et jouer du coup sur la complémentarité du bus,
30:46
du train,
30:47
du carpool.
30:49
Après,
30:49
en termes de tranche d'âge,
30:51
l'âge moyen d'un utilisateur Blablacar,
30:54
il me semble,
30:54
est de...
30:55
32 ans,
30:57
un peu plus âgés sur côté conducteur,
30:59
mais c'est lié à une problématique de pouvoir d'achat et de voiture.
31:04
On a étonnamment la tranche de plus de seniors augmente.
31:11
C'est un segment qu'on appelle les empty nesters,
31:14
les utilisateurs un peu plus âgés qui vont voir leurs enfants partir du foyer et aller rechercher du lien via des covoiturages.
31:23
Et la Gen Z qu'on cherche vraiment à engager davantage,
31:26
mais qui pour l'instant...
31:29
Alors,
31:29
il y a 60%
31:32
des utilisateurs de Gen Z qui utilisent un covoiturage,
31:34
mais c'est plus la Gen Z diminue dans la part des bookings sur BlaBlaCar.
31:40
Donc,
31:40
on cherche à les faire grossir.
31:44
Du coup,
31:44
tu parlais de votre objectif de reconquête et de conquête de la Gen Z pour cette année 2026.
31:50
Mais dans la KPI,
31:52
tu me parlais de la multimodalité aussi.
31:53
Je pense que c'est un objectif assez important.
31:55
Oui,
31:55
exactement.
31:56
Donc
31:57
Blablacar se positionne comme étant ce qu'on appelle une global marketplace pour le transport.
32:03
Et on cherche à faire grandir toutes les lignes de transport,
32:07
que ce soit le covoiturage,
32:08
le bus ou le train,
32:10
et à faire grandir l'usage.
32:11
Donc une fois qu'on a fait l'acquisition d'un utilisateur,
32:15
le rôle du CRM ça va être d'augmenter la fréquence
32:20
de passer d'un usage qui peut être opportuniste,
32:22
one time,
32:23
à de la répétition,
32:25
voire à une habitude,
32:26
un réflexe.
32:30
Tout à fait,
32:31
un réflexe,
32:31
c'est exactement ce qu'on souhaite avoir de façon à ce que les utilisateurs deviennent des road heaters,
32:36
on les appelle,
32:38
et donc qui pensent à blabla car pour tout type de use case.
32:42
Donc on cherche à diversifier les use case,
32:45
augmenter la fréquence.
32:46
C'est aussi avec le CRM qu'on va pouvoir augmenter la lifetime value,
32:50
donc en jouant sur la fréquence,
32:51
bien sûr,
32:51
et les différents usages,
32:52
mais en allant chercher des trajets plus longues distances,
32:57
en allant inciter les utilisateurs à booker du bus.
33:01
Un ticket de bus,
33:02
typiquement,
33:03
va être en moyenne de 16 euros versus un carpool qui peut être moindre ou en allant inciter les utilisateurs sur des trajets longs,
33:10
par exemple,
33:11
à booker en premium,
33:13
à booker des...
33:15
des bagages additionnels,
33:16
etc.
33:17
Donc,
33:17
le CRM va venir vraiment en complément de l'acquisition pour aller maximiser la lifetime value et aller explorer la multimodalité.
33:27
Et Clément,
33:27
justement,
33:28
tu parlais de la LTV.
33:28
Je t'arrête juste pour essayer de préciser pour l'auditoire.
33:32
Comment vous la mesurez,
33:33
la LTV,
33:33
sur quelle période ?
33:34
Alors,
33:34
aujourd'hui,
33:35
on va aller regarder la lifetime value à un an.
33:38
Donc,
33:39
les cycles à Blablacar,
33:40
comme c'est lié à de la mobilité et du transport,
33:45
Même si on a un produit qui s'appelle Blablacar Daily qui a vocation à aller créer des habitudes quotidiennes de voyage,
33:51
en dehors de Daily,
33:53
l'application Blablacar principale,
33:55
c'est sur du voyage plutôt longue distance,
33:57
donc train,
33:57
bus,
33:58
covoiturage.
33:59
Et là,
33:59
le cycle d'achat dépend vraiment de l'intention de travel de l'utilisateur.
34:04
Donc,
34:05
on n'a pas des cycles extrêmement courts.
34:07
On peut avoir des utilisateurs qui reviennent pour tous les cycles de vacances,
34:10
par exemple.
34:11
Donc,
34:11
c'est la raison pour laquelle on aime bien regarder la Lifetime Value.
34:14
à un an.
34:16
Et justement,
34:17
tu abordais un petit peu le sujet,
34:18
qui est un sujet un peu touchy sur l'acquisition.
34:22
Et en préparant l'épisode,
34:23
on a parlé d'un mot que tout le monde a un peu en bouche,
34:27
c'est l'attribution.
34:29
L'impact du CRM,
34:30
comment on l'attribue justement ?
34:32
Tu l'as dit à plusieurs reprises au début de l'émission,
34:36
mais justement,
34:37
tu vois,
34:37
comment aujourd'hui chez Blablacar,
34:40
vous gérez cette attribution-là ?
34:41
Est-ce que vous avez des modèles pour justement valoriser ?
34:45
les actions du pôle par rapport à des objectifs d'acquisition,
34:50
de reconquête et de dire,
34:52
ça a eu un impact sur la LTV de X,
34:55
sur la multimodalité,
34:56
tu en as parlé,
34:57
ça a eu tel impact.
34:58
Comment est-ce que vous le gérez ?
35:00
C'est une grande question,
35:00
je suis d'accord.
35:01
Est-ce que tu peux nous en parler ?
35:02
Oui,
35:03
effectivement.
35:03
Et je pense que la mesure de l'impact,
35:05
c'est absolument central parce que la confiance en l'équipe CRM vient de la confiance dans les chiffres et de la mesure de la performance et de l'impact.
35:15
Donc,
35:15
effectivement,
35:15
très,
35:15
très bonne question.
35:17
Et on s'est beaucoup fait des nœuds au cerveau l'année dernière sur cette question-là.
35:23
Et on a notamment benchmarké auprès d'autres entreprises sur quel modèle utiliser.
35:31
Et on s'est mis d'accord sur deux niveaux de mesure de la performance de reporting.
35:37
Un niveau qui va être assez granulaire,
35:39
c'est-à-dire au niveau de la campagne ou du programme.
35:43
où on va aller chercher à établir ce qu'on appelle une baseline de performance,
35:47
donc un taux de conversion,
35:50
un nombre de conversions mensuelles.
35:53
Une fois qu'on a réussi à établir cette baseline,
35:57
donc ratio de conversion et incrémentalité en nombre absolu,
36:01
on va scaler.
36:03
Donc là,
36:04
la méthodologie,
36:05
ça va être de mettre en place des contrôles groupes assez élevés pour pouvoir apprendre assez rapidement,
36:10
itérer.
36:10
et ensuite scaler le programme pour avoir un maximum d'impact.
36:15
Comme je disais tout à l'heure,
36:16
on utilise aussi des Upper Funnel KPI pour aller plus vite.
36:22
Mais globalement,
36:22
la mesure de l'impact de chacun des programmes,
36:24
ça va être à partir de l'Uplift,
36:27
qui va nous permettre de regarder les conversions incrémentales,
36:31
donc les publications incrémentales,
36:32
les réservations incrémentales,
36:34
et d'associer un revenu et d'associer une lifetime value.
36:38
Donc ça c'est pour la mesure assez granulaire on va dire.
36:41
Et ensuite pour l'impact du CRM dans l'organisation,
36:44
qui est tout aussi important,
36:46
ça a été un gros débat.
36:49
Jusqu'à présent on mesurait l'impact du CRM au global par un global contrôle groupe.
36:56
Donc on excluait systématiquement
36:58
10% de notre population qui ne recevait aucune communication ou n'était exposée à aucune communication CRM.
37:05
D'accord,
37:05
comme un groupe test ?
37:06
Exactement.
37:07
Et c'était valable pour toutes les campagnes,
37:09
tous les programmes,
37:10
tous les marchés.
37:12
Ça atteint ses limites,
37:13
c'est-à-dire qu'en fonction des mois,
37:15
on voyait un uplift plus ou moins significatif.
37:20
Parfois,
37:20
on arrivait à des 30 000 publications incrémentales sur certaines périodes de l'année,
37:29
parfois zéro.
37:30
C'était difficile à interpréter à un niveau aussi macro,
37:34
assez peu actionnable et surtout,
37:36
ça avait un coût.
37:36
d'opportunités,
37:37
c'est-à-dire que toute cette population-là de 10%,
37:39
mine de rien,
37:39
à l'échelle,
37:40
ça fait beaucoup.
37:42
Oui,
37:43
donc c'est vraiment un segment témoin sur lequel vous ne faisiez rien.
37:47
Exactement,
37:48
ou de manière très ponctuelle.
37:49
Pour bien comprendre.
37:51
Donc cette année,
37:52
fin 2025,
37:53
début 2026,
37:54
on a décidé de changer et de maximiser l'impact.
37:58
Donc on a retiré ce Global Control Group et tant pis si on n'arrive pas à mesurer l'incrémentalité du CRM au niveau global.
38:05
puisqu'on arrive à le mesurer au niveau de chacun des programmes.
38:08
Donc,
38:09
à partir du moment où on arrive à le mesurer sur chacun des programmes,
38:12
on est rassuré,
38:12
on a un impact et on peut changer notre manière de reporter au niveau global.
38:16
Et là,
38:18
pour le reporting au niveau global,
38:20
donc on utilisait le Global Control Group,
38:21
hop,
38:22
fini.
38:25
On pourrait aller regarder les modèles d'attribution.
38:27
Donc aujourd'hui,
38:27
on a un modèle d'attribution Last Click,
38:30
30 jours.
38:31
simplement ce modèle a aussi des limites,
38:33
c'est-à-dire qu'il va donner trop d'importance à certains programmes CRM qui sont vraiment conversion-oriented,
38:42
oui,
38:43
mais qui sont presque un peu trop faciles,
38:44
c'est-à-dire qu'une communication de panier abandonné ou une communication de vous venez de réserver un trajet,
38:53
pensez à votre trajet retour,
38:55
ces deux types de communications sont très bottom funnel.
38:58
Et donc,
38:59
ça va biaiser les résultats du CRM positivement,
39:01
c'est-à-dire que le CRM va être surreprésenté dans un modèle d'attribution classique.
39:06
Donc,
39:06
dans un premier temps,
39:07
on retire ces programmes-là du modèle d'attribution.
39:11
Et cette année,
39:11
en 2026,
39:12
on va développer un nouveau modèle en prenant en compte ce qu'on appelle un facteur d'incrémentalité,
39:17
en arrivant à pondérant.
39:19
en arrivant à pondérer le poids des communications TRM au sein du marketing mix plus général.
39:28
Complètement.
39:28
Et j'imagine qu'il va être corrélé par rapport au funnel.
39:30
Oui,
39:31
exactement.
39:32
C'est super smart.
39:33
Écoute,
39:34
je pense qu'on a une clé de lecture qui est très intéressante sur comment on attribue,
39:40
parce que c'est vraiment un combat,
39:41
je pense,
39:42
dans toutes les discussions que j'ai pu avoir avec nos pairs.
39:47
C'est le combat.
39:48
parce qu'on essaie de mesurer avec nos outils qui sont souvent pro-CRM.
39:55
Donc,
39:55
on va aller gonfler les chiffres.
39:57
Mais en réalité,
39:58
on sait bien qu'il y a un entre-deux,
40:00
un entre-soi qui dépend beaucoup du business dans lequel on est,
40:06
quels sont les scénarios,
40:07
quels sont les usqués,
40:08
ce qu'on applique.
40:09
Et c'est hyper intéressant de voir la réflexion que vous avez derrière,
40:12
justement,
40:13
et d'amener effectivement cette logistique de l'ice-click,
40:16
mais de le pondérer.
40:17
J'ai très hâte de voir ce que ça va donner.
40:19
Et ça,
40:19
c'est un projet qui va vous porter dans les prochains quarters,
40:22
c'est ça ?
40:23
Oui,
40:23
exactement.
40:23
Donc là,
40:24
on a mis en place la première phase qui est d'exclure des programmes qui prennent trop de poids et donc de ramener un peu plus de réalité dans l'impact du CRM.
40:34
Et on va dire autour de Q2,
40:36
Q3,
40:37
on devrait mettre en place cette pondération.
40:40
Ce qui faisait aussi débat à Blablacar et entre les différents niveaux de management,
40:46
ça va être…
40:47
Comment on maximise l'impact du CRM ?
40:49
Est-ce que c'est en allant chercher de l'échelle,
40:53
donc du scale et en droppant les contrôles groupes ?
40:56
Ou est-ce que c'est justement en allant absolument tout mesurer dans la granularité ?
41:00
Et donc,
41:02
on s'est vraiment posé la question de où est-ce qu'on met le curseur au bon endroit entre scaler pour avoir de l'impact ou tout mesurer pour avoir de l'impact.
41:10
Et la façon dont on a répondu à ce dilemme,
41:15
ça a été en se disant qu'on va…
41:17
assez loin dans la mesure de chacun des programmes,
41:19
mais qu'on reste high level et basé sur l'attribution corrigée avec un modèle de facteur d'incrémentalité pour l'impact global.
41:28
Tout le monde est logé à la même enseigne ou c'est que le CRM qui mesure son attribution sur l'impact ?
41:35
Le paid media,
41:36
par exemple,
41:37
se dirige vers un même système avec une mesure d'incrémentalité et en complément un modèle d'attribution.
41:46
Je te pose la question parce que vous êtes quand même dans une phase de transition où c'est un peu contre-intuitif de se dire qu'on va retirer un petit peu de notre attribution au profit de l'impact,
41:55
alors que les autres sont encore sur l'ancien modèle.
41:58
Tu vois ce que je veux dire ?
41:58
Oui,
41:59
tout à fait.
41:59
Effectivement,
42:00
c'est un parti pris.
42:02
Oui,
42:02
c'est un parti pris.
42:03
Du coup,
42:04
hyper intéressant et très enrichissant.
42:05
Je pense que ça donnera de quoi réfléchir aux personnes qui sont justement en train de se poser cette question-là.
42:12
Moi,
42:13
en tout cas,
42:13
depuis 15 ans que je suis dans le web.
42:15
C'est une question que tout le monde se pose encore et personne n'a vraiment une réponse universelle.
42:21
Effectivement.
42:23
Après,
42:23
ce qu'il faut se dire,
42:24
c'est qu'on documente tout.
42:26
Si on a besoin à un moment de renverser la tendance et de revenir sur une méthodologie précédente,
42:31
on pourra toujours le faire.
42:34
Même si on va mettre des contrôles groupes à zéro,
42:36
on garde techniquement dans nos outils le bon setup pour que si jamais on a besoin de rétropédaler,
42:42
on puisse le faire.
42:45
D'accord.
42:46
Et justement,
42:46
tu parlais d'outils.
42:47
Vous passez par un outil pour faire ça ou c'est in-house ?
42:50
Pour la mesure de l'incrémentalité,
42:54
on a notre équipe Data qui nous a mis en place un outil de calcul de l'incrémentalité qui est homemade.
43:03
Ils nous ont mis en place deux outils.
43:05
Un outil qui nous permet de designer nos protocoles de test et un outil qui nous permet de calculer l'incrémentalité en termes de publication,
43:12
de réservation.
43:14
de revenus et potentiellement de ROI quand une communication CRM est associée à une promotion.
43:21
Ok,
43:22
très clair.
43:22
On les salue au passage parce qu'ils font un travail,
43:24
je pense,
43:26
exceptionnel et qui,
43:27
toi,
43:27
te permet d'être plus confortable dans tes prises de décision avec tes équipes.
43:30
Exactement.
43:31
Et justement,
43:32
Clémence,
43:33
méga intéressant et je pense qu'on pourrait en faire un épisode entier sur ton regard sur le sujet de l'attribution.
43:40
Je pense que les gens en commentaire Merci.
43:42
te poseront des questions six en un.
43:44
Et justement,
43:44
pour clôturer sur ce sujet,
43:48
2026 et la place du CRM,
43:50
je ne peux pas ne pas te poser la question de l'impact de l'IA aujourd'hui dans le CRM.
43:57
Chez Bablacar,
43:58
comment ça se passe ?
43:58
Tu en as parlé un petit peu déjà,
43:59
dans les usages,
44:00
dans les process.
44:01
Mais concrètement,
44:02
qu'est-ce que tu penses que ça va apporter et qu'est-ce que ça va changer dans nos métiers,
44:08
l'intelligence artificielle ?
44:10
Alors,
44:10
on voit déjà aujourd'hui de l'impact.
44:14
Effectivement,
44:15
si on essaie de suivre un workflow classique,
44:20
ça commence toujours par de la récupération d'insights pour aller identifier des opportunités et construire des stratégies qui répondent à ces opportunités et ces objectifs.
44:30
Là,
44:30
l'IA a déjà un impact énorme,
44:33
que ça va accélérer cette collecte d'insights et organiser cette collecte d'insights.
44:37
Donc déjà là,
44:38
on gagne un temps.
44:39
fou sur cette partie-là.
44:44
En termes de définition de stratégie aussi,
44:46
au quotidien,
44:47
par exemple,
44:48
plus tôt,
44:48
je parlais de la Gen Z.
44:49
Moi,
44:50
je ne suis pas Gen Z,
44:51
malheureusement.
44:52
Mais du coup,
44:52
je vais pouvoir faire un ping-pong avec les outils IA pour adapter mes stratégies à ce segment que moi-même,
45:00
je n'en fais pas partie.
45:01
Ça va me permettre d'affiner la stratégie et d'aller creuser des use cases.
45:09
Sur la collecte d'insights,
45:10
largement accélérée.
45:11
Sur les stratégies,
45:12
ça permet d'aller beaucoup plus loin.
45:16
Sur la création de contenu,
45:17
déjà aujourd'hui,
45:18
on peut,
45:19
grâce à l'IA,
45:20
complètement débloquer le bottleneck qui était parfois la création de contenu quand on devait passer par des équipes studio,
45:26
des équipes brand,
45:27
que je salue au passage et qui font un travail exceptionnel.
45:31
Aujourd'hui,
45:32
grâce à l'IA,
45:33
on va pouvoir se reposer sur tout là où ils ont une valeur ajoutée,
45:37
c'est-à-dire...
45:38
définir l'identité de marque,
45:39
définir le ton of voice,
45:40
définir la bible brand.
45:43
On va aller chercher toutes ces guidelines-là,
45:45
on va s'appuyer dessus pour pouvoir générer du contenu écrit ou du contenu visuel qui respecte les brand guidelines qui ont été définis par nos équipes studio,
45:56
nos équipes brand et nous permettent de multiplier le nombre de contenus.
46:01
Et ça,
46:02
ça nous permet de faire plus de rotation,
46:04
plus de tests,
46:05
plus de contextualisation,
46:06
par exemple.
46:08
C'est vrai qu'on a un business très saisonnier.
46:10
Il y a des périodes d'hiver,
46:11
de vacances,
46:12
d'été,
46:13
de carnaval au Brésil.
46:14
Ça nous permet de contextualiser nos campagnes en fonction de tous ces temps forts,
46:18
personnaliser évidemment en fonction de la tranche d'âge,
46:21
mais aussi en fonction du segment conducteur,
46:23
passager,
46:24
etc.
46:26
Donc là-dessus,
46:27
l'IA va nous permettre de décupler toutes ces opportunités,
46:31
d'être plus pertinent en fonction de nos cibles.
46:34
de faire davantage,
46:36
de tester davantage et donc d'avoir de meilleures performances.
46:39
Ça,
46:39
c'est pour la partie contenu.
46:41
Et ensuite,
46:41
il y a tout ce qui est,
46:42
dans un premier temps,
46:45
les scoring,
46:46
predictive scoring,
46:47
donc quelle est la next best action,
46:51
quel est le meilleur timing pour communiquer avec quelqu'un,
46:53
quel est le meilleur canal,
46:55
etc.
46:56
Ça,
46:56
l'IA permet déjà aujourd'hui largement de le faire et donc d'optimiser les messages et les touchpoints.
47:04
Par exemple,
47:05
à
47:06
Ubisoft, ça remonte parce que je travaillais là-bas il y a quatre ans.
47:11
À l'époque,
47:11
on avait travaillé avec la Data
47:13
Science pour mettre en place un système
47:15
NBA, donc Next Best Action,
47:17
qui était nécessaire parce qu'en fait,
47:19
on avait plusieurs objectifs qui pouvaient être en conflit à Ubisoft,
47:24
entre assurer la progression d'un joueur dans son propre jeu ou faire passer un joueur d'un modèle free à un modèle payant premium Merci.
47:34
ou aller pousser l'utilisateur qui a dépensé dans des microtransactions,
47:40
ou alors faire progresser le joueur dans l'écosystème Ubisoft,
47:45
c'est-à-dire ne pas simplement jouer à un jeu,
47:48
je dis n'importe quoi,
47:49
Assassin's Creed,
47:50
mais aussi aller découvrir une autre franchise,
47:52
Rainbow Six Siege,
47:53
n'importe quelle franchise,
47:55
et dans ce cas,
47:56
prendre l'abonnement.
47:56
En fait,
47:57
on avait potentiellement plein de next steps.
48:00
possible pour chacun des utilisateurs et donc un modèle Next Best Action était très intéressant pour nous à l'époque et maintenant aujourd'hui je sais que chez Deezer ils ont un POC en cours sur ce qui est
48:16
Adjantic AI avec AMP,
48:18
tu en parlais précédemment nous on va mettre en place des POC effectivement mais avec Braze donc on a accès à une bêta aujourd'hui donc on va mettre en place en.
48:30
un use case pour favoriser la monétisation au Brésil.
48:34
Et là,
48:34
on est sur la next frontier du CRM et de l'IA,
48:39
qui est le AI decisioning.
48:41
Donc,
48:41
s'assurer qu'on passe d'un CRM automatisé à un CRM vraiment individualisé at user level.
48:50
Alors évidemment,
48:51
l'IA,
48:51
ça bouscule beaucoup de choses.
48:54
Ça va bousculer la stack,
48:56
donc ce dont on se parlait tout à l'heure,
48:58
les outils,
48:59
d'où l'intérêt.
49:00
à mes yeux,
49:00
d'avoir une stack très modulable en fonction des besoins et de ne pas s'engager nécessairement sur des solutions one size fits all ou qui font tout.
49:10
Il y a des considérations budgétaires,
49:13
donc ça va être très important d'avoir des bons frameworks de tests pour pouvoir monter des business case,
49:19
prouver le ROI et ensuite aller négocier des budgets pour scaler l'époque à d'autres use case.
49:26
Il y a des considérations organisationnelles aussi.
49:31
effectivement,
49:32
quelles sont les skills qui vont être demandées pour une équipe CRM.
49:37
Le rôle des CRM managers va complètement changer.
49:41
Et il y a un enjeu pour moi qui est aussi tout ce qui est librairie,
49:45
documentation,
49:46
nomenclature,
49:47
puisque pour que l'IA soit performante,
49:50
il faut que ce soit clean.
49:51
Donc pour moi,
49:52
il y a tout un sujet aussi de rigueur.
49:56
Écoute,
49:56
merci beaucoup Clémence.
49:57
Je pense qu'on pourrait faire un épisode entier.
50:00
pour parler d'anticipation.
50:01
Et justement,
50:02
on a une petite rubrique qui est humblement intitulée Retour vers le futur.
50:08
Je pense que ça parlera à toute notre génération.
50:11
On a à peu près le même âge.
50:12
Et écoute,
50:13
je t'invite dans la DeLorean et on part pour le futur.
50:26
ces petites notes de musique qui te renverront peut-être dans la DeLorean,
50:30
Clémence,
50:31
justement pour parler du futur.
50:33
J'ai programmé dans la Time Machine qu'on est parti à peu près dans 3-4 ans.
50:41
Ok.
50:43
Bon,
50:43
c'est une science inexacte,
50:45
le voyage dans le temps.
50:46
Mais du coup,
50:48
Retour vers le futur,
50:49
c'est la petite rubrique qui nous permet de réfléchir sur le futur du CRM.
50:55
Et quel est ton avis sur son développement,
50:58
surtout qu'en ce moment,
50:59
il y a beaucoup de choses qui rentrent et qui sortent dans notre métier et plus largement dans l'écosystème tech.
51:07
Mais ça m'intéresse,
51:08
en tout cas l'audience,
51:09
je pense aussi,
51:10
est très intéressée pour avoir ton point de vue sur c'est quoi le CRM de demain.
51:15
Ok,
51:15
c'est parti.
51:16
Dans trois ans,
51:17
non mais plus ou moins,
51:19
en tout cas,
51:19
quelle est la grande tendance ?
51:21
La place du CRM,
51:22
donc déjà aujourd'hui,
51:23
le CRM a une place centrale au marketing,
51:27
mais pas seulement au marketing,
51:28
parce que le CRM,
51:28
parfois,
51:29
reporte à d'autres services.
51:32
Demain,
51:33
là où je vois la place du CRM,
51:34
c'est au-delà d'uniquement gérer les communications personnalisées en one-one auprès des utilisateurs,
51:42
je vois le CRM comme étant la customer intelligence,
51:47
C'est-à-dire un peu le cerveau...
51:51
nourri par la data,
51:53
qui va permettre de construire des stratégies d'audience,
51:56
de personnalisation,
51:57
qui par la suite sera infusée à travers tous les canaux,
51:59
mais au-delà du CRM.
52:01
C'est-à-dire qu'avec le CRM,
52:03
on peut toucher nos utilisateurs sur les canaux qu'on a en tête,
52:05
qui sont push,
52:07
email,
52:08
in-app.
52:09
Mais pour moi,
52:09
on peut aller beaucoup plus loin.
52:12
On peut aller sur du merch,
52:13
on peut aller sur de l'expérience magasin via toute la digitalisation des espaces de vente.
52:20
Pour moi,
52:21
le rôle du CRM va encore grandir,
52:24
évidemment,
52:25
et va être vraiment ce cerveau de Customer Intelligence qui va irriguer tous les autres services.
52:32
Aujourd'hui,
52:35
le CRM est déjà un levier puissant de croissance.
52:39
Il y a l'acquisition,
52:41
il y a le CRM,
52:42
et puis après,
52:42
en levier de croissance,
52:43
il y a les parrainages,
52:45
les modèles de monétisation.
52:48
Demain,
52:49
pour moi,
52:49
le CRM participe,
52:50
déjà aujourd'hui,
52:51
mais encore davantage à tous ces sujets transverses stratégiques.
52:56
Programme de fidélité,
52:57
programme promotionnel,
52:59
recommendation engine,
53:00
programme de parrainage.
53:02
Aujourd'hui,
53:03
certaines équipes CRM sont encore vraiment sur de la com.
53:05
Pour moi,
53:06
le CRM a une place centrale sur tous ces sujets parce qu'honneur de ces KPIs.
53:14
Et donc,
53:14
ton futur,
53:15
est-ce qu'on est tous pilotés par des robots ?
53:17
Ou est-ce qu'il y a encore des gens ?
53:20
Très bonne question.
53:21
La question qui fait peur.
53:23
Non,
53:23
alors je ne crois pas qu'on va tous être remplacés,
53:27
moi y compris,
53:27
par des robots.
53:29
C'est difficile à prévoir en termes d'organisation,
53:31
honnêtement,
53:32
parce que ça change très vite.
53:34
Les outils changent très vite,
53:36
les workflows changent très vite.
53:39
D'où ma priorité aujourd'hui,
53:41
qui est de construire une core team CRM.
53:44
Et autour de cette core team...
53:46
un peu comme l'approche stack d'ailleurs,
53:48
autour de cette core team,
53:49
à aller s'entourer d'experts,
53:51
à aller s'entourer de plus de ressources opérationnelles au besoin ou d'experts sur certains use cases ou intégrations technologiques au besoin.
54:02
D'avoir une core team très agile avec des rôles hybrides,
54:05
donc des CRM managers qui vont faire à la fois de la stratégie,
54:09
mais qui vont aussi faire de l'opérationnel et être capables de honner vraiment leur sujet de A à Z.
54:15
pour gagner en agilité et pour pouvoir être une organisation résiliente et future-proof par rapport à l'IA qui va...
54:23
Au secours les anglicismes,
54:25
disrupter beaucoup de choses.
54:28
En revanche,
54:29
ça ne va pas remplacer.
54:30
Pour moi,
54:30
c'est complètement complémentaire.
54:31
On aura toujours besoin de ces rôles-là,
54:34
qui pour moi seront des rôles hybrides,
54:36
pour aller se poser les bonnes questions.
54:40
Et quand on se pose les bonnes questions,
54:41
on peut alors utiliser l'IA pour aller chercher des insights et les organiser,
54:45
et découvrir des opportunités.
54:49
On va toujours avoir besoin de techniciens.
54:50
et notamment de personnes qui seront capables d'essayer les opportunités entre les outils,
54:55
les opportunités d'intégration,
54:56
mais aussi d'aller pousser plus loin l'utilisation de Braze,
55:00
par exemple,
55:01
dans notre cas.
55:02
Donc,
55:02
un Braze champion pour tout ce qui est tools and innovation,
55:05
oui,
55:06
Et ensuite,
55:07
on aura toujours besoin,
55:08
j'appelle ça des organisateurs,
55:09
donc des personnes qui vont être capables de comprendre la donnée,
55:16
d'organiser le contenu de manière à ce qu'on puisse plugger une IA dessus,
55:19
effectivement.
55:20
de faire des bons briefs,
55:21
de faire la curation,
55:24
la modération et la gouvernance.
55:26
Donc,
55:26
il faudra toujours,
55:27
à mes yeux,
55:27
un œil humain pour bien vérifier que la communication,
55:32
certes,
55:32
elle est ultra automatisée,
55:33
on ne pourra pas tout checker,
55:34
mais qu'il y a un minimum de filet de sécurité.
55:38
Et pour moi,
55:39
c'est toujours un œil humain.
55:40
Donc,
55:40
on ne pourra pas remplacer tous les rôles.
55:44
Pour moi,
55:45
ça ne remplace pas.
55:46
Mais en revanche,
55:46
ça change un petit peu.
55:48
Oui,
55:49
ça change la mission,
55:49
c'est-à-dire que c'est des rôles hybrides qui sont à la fois stratégistes,
55:52
qui peuvent être techniciens,
55:53
qui peuvent être organisateurs,
55:55
mais surtout des doers,
55:58
donc des makers,
56:01
des profils de team members qui vont être débrouillards,
56:04
curieux,
56:05
qui vont jouer un petit peu au géotrouvetout et être à l'affût des nouvelles opportunités.
56:10
Ça,
56:10
c'est un type de profil.
56:11
Et le deuxième type de profil,
56:12
ça va être les scalers,
56:13
donc ceux qui sont capables de…
56:15
effectivement à partir d'une opportunité,
56:17
d'un cas d'usage,
56:18
comment on maximise l'impact,
56:19
comment on l'utilise à travers toute l'organisation.
56:23
Donc,
56:23
c'est difficile aujourd'hui de prévoir.
56:25
En revanche,
56:25
je vois quand même ces tendances-là sur l'organisation.
56:28
Et pour moi,
56:28
c'est des tendances positives,
56:30
c'est-à-dire que tout ce qui est tâches répétitives,
56:32
ça va partir.
56:33
Tout ce qui est très long,
56:34
comme la collecte d'insights,
56:35
l'organisation d'insights,
56:36
ça va partir.
56:37
En revanche,
56:38
toutes ces personnes-là qui…
56:40
On va encore avoir besoin de ces personnes-là pour…
56:43
pour être honneur de leur sujet.
56:45
Ça peut être l'activation,
56:46
ça peut être la monétisation,
56:48
peu importe le sujet,
56:49
mais ils vont du coup coordonner tout ça.
56:52
Merci pour ta réponse hyper détaillée.
56:55
Et justement,
56:56
on se donne rendez-vous dans trois ans pour vérifier si toutes ces anticipations se sont réalisées.
57:02
Et pour continuer l'émission,
57:04
je te propose de retourner dans la DeLorean.
57:06
Allez !
57:15
On arrive tout doucement à la fin de l'émission,
57:17
Clémence.
57:18
On a abordé énormément de sujets et il y en a un que tu as un peu touché,
57:22
justement,
57:22
dans la rubrique Retour vers le futur,
57:25
c'est les compétences.
57:27
Et justement,
57:28
je t'invite dans la toute dernière rubrique qui s'appelle la Minute d'Otis.
57:33
Moi,
57:33
je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.
57:37
Mais alors,
57:37
justement,
57:39
Clémence,
57:39
est-ce que c'est une bonne situation au Head of Customer Engagement ?
57:45
Oui,
57:45
je peux répondre à cette question brute telle quelle.
57:49
Alors,
57:49
j'adore mon métier.
57:51
J'adore mon métier parce qu'il y a vraiment la customer centricity,
57:55
donc l'utilisateur au centre de toutes les réflexions.
57:58
C'est un métier qui prend,
57:59
comme on le mentionnait,
58:00
de plus en plus de place dans l'organisation.
58:03
C'est un métier un peu nerd et un peu tech.
58:05
Donc,
58:06
pour tous les curieux,
58:08
pour toutes les personnes qui aiment mesurer,
58:10
qui aiment avoir de l'impact,
58:12
c'est super.
58:13
Donc oui,
58:13
je dirais que c'est une bonne situation d'être Head of CRM aujourd'hui et c'est évidemment un métier d'avenir.
58:19
Et justement,
58:20
tu abordes le sujet,
58:21
mais forcément,
58:22
je vais te poser la question sur quelles sont les compétences clés selon toi en hard skills ?
58:28
Alors si on permet l'anglicisme,
58:29
vraiment c'est les compétences brutes et pures techniques.
58:33
Et quelles sont un peu les soft skills,
58:35
tout ce qui est savoir-être,
58:38
qui te paraissent ou en tout cas qui sont importantes pour toi pour faire ton métier ?
58:42
mais également quand tu recrutes des collaborateurs dans ton équipe.
58:48
Oui,
58:48
effectivement.
58:49
Alors aujourd'hui,
58:50
je dirais qu'en termes de hard skills,
58:55
ça change un peu,
58:56
c'est-à-dire que...
58:57
le paysage CRM d'avant était plus complexe,
59:01
c'était plus difficile.
59:02
Il y a une petite barrière à l'entrée en termes de technicité,
59:07
on va dire,
59:07
pour mettre en place des workflows plus complexes dans des outils comme,
59:11
par exemple,
59:11
Salesforce Marketing Cloud.
59:13
Aujourd'hui…
59:14
Il fallait savoir faire des requêtes,
59:15
il fallait savoir coder.
59:16
Oui,
59:17
exactement.
59:19
Aujourd'hui,
59:19
c'est beaucoup plus simple,
59:20
en fait.
59:21
Déjà parce que les interfaces CRM de certains outils,
59:24
dont Braze,
59:24
mais il y en a plein d'autres,
59:25
sont beaucoup plus intuitives.
59:27
Donc le temps d'onboarding est beaucoup plus simple,
59:30
les team members sont autonomes,
59:31
mais aussi parce que l'IA permet de dépasser cette barrière technique.
59:37
C'est-à-dire que quelqu'un qui ne sait pas nécessairement créer un HTML peut s'en sortir tout à fait grâce à l'IA.
59:43
Donc je dirais qu'en termes de tech skills,
59:46
je ne sais pas si je mettrais tant l'accent là-dessus que les soft skills.
59:50
Pour moi,
59:50
c'est plutôt ça qu'à l'avenir,
59:52
on va aller chercher davantage,
59:54
c'est-à-dire des profils qui sont…
59:57
tech-savvy,
59:58
qui se renseignent,
59:59
qui sont curieux,
1:00:01
qui vont aller regarder la data,
1:00:03
qui vont avoir une appétence pour la data,
1:00:05
qui vont être capables à partir de données,
1:00:08
les transformer en insights,
1:00:09
et ces insights les transformer en opportunités,
1:00:13
qui vont avoir envie d'expérimenter.
1:00:15
Tout ça,
1:00:15
pour moi,
1:00:16
ça fait vraiment partie de ce même...
1:00:19
une attitude très test and learn,
1:00:23
curiosité.
1:00:25
Une créativité aussi.
1:00:27
créativité exactement parce que je trouve qu'on a dépassé les outils d'aujourd'hui nous permettent de dépasser les compétences purement techniques le deuxième profil ça va être plutôt doueur,
1:00:38
maker et là effectivement il y a des hard skills type project management super important organisation en multi multi secteur on va dire multi compétences de pouvoir orchestrer,
1:00:51
être chef d'orchestre des projets oui exactement
1:00:54
Exactement,
1:00:54
et ça vient avec la capacité d'organisation et la capacité de la mesure de l'impact.
1:01:00
Mais le CRM est central dans l'organisation et s'entoure aussi de stakeholders qui nous aident pour ça,
1:01:07
les équipes data en l'occurrence.
1:01:09
Donc,
1:01:10
est-ce que tout le monde peut faire du CRM ?
1:01:13
Oui,
1:01:13
techniquement,
1:01:14
je pense que la barrière à l'entrée est moins importante qu'elle l'était auparavant.
1:01:17
En revanche,
1:01:18
je vais aller regarder les profils d'aujourd'hui et aussi les profils de demain.
1:01:23
un peu des géotrouves-tout,
1:01:25
des personnes qui vont être capables de débuguer,
1:01:27
qui vont avoir des opportunités un petit peu partout.
1:01:30
C'est ça que je vais regarder.
1:01:33
Très clair.
1:01:34
Merci beaucoup de t'être prêté à la question.
1:01:37
Est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation ?
1:01:40
Je ne crois pas qu'il y ait de bonne ou de mauvaise situation.
1:01:45
Merci beaucoup Clémence pour ton temps et pour tous les insights,
1:01:50
tous les partages que tu nous as faits.
1:01:52
Durant cette émission,
1:01:53
je pense que tu auras pas mal de questions de la part des auditeurs parce que je pense que les gens se reconnaîtront assez rapidement sur les problématiques que tu adresses,
1:02:03
sur les solutions que vous,
1:02:04
vous avez trouvées chez Bell Black Art.
1:02:06
Et c'est vraiment très enrichissant.
1:02:08
Là,
1:02:08
je parle personnellement.
1:02:09
Génial.
1:02:10
Merci beaucoup du feedback.
1:02:11
D'enregistrer cette émission avec toi.
1:02:12
En tout cas,
1:02:13
merci encore.
1:02:14
Et on a cette tradition de finir l'émission avec un 60 secondes chrono qui est…
1:02:20
purement inspiré de Hugo Décrypte quand il fait ses émissions avec ses guests,
1:02:25
justement,
1:02:26
du coup,
1:02:26
60 secondes pendant lesquelles je vais te poser des questions de tout ordre et toi,
1:02:33
ton objectif,
1:02:34
c'est de répondre le plus rapidement possible.
1:02:36
Tu as bien sûr la possibilité de passer.
1:02:39
Je t'en accorde deux,
1:02:41
maximum.
1:02:42
Ah,
1:02:42
joker.
1:02:43
T'as le droit d'être joker quand même,
1:02:44
mais l'idée,
1:02:45
c'est voilà,
1:02:46
on finit sur 60 secondes chrono.
1:02:48
Est-ce que t'es partante ?
1:02:49
Allez !
1:02:50
Je suis partante,
1:02:50
c'est parti.
1:02:51
Let's go.
1:02:51
Eh bien,
1:02:52
écoute,
1:02:52
je lance le départ dans
1:02:55
3, 2,
1:02:57
1.
1:02:59
Ta définition du CRM en un seul mot,
1:03:01
Clément.
1:03:02
Customer-sensory city.
1:03:03
Ton emoji préféré.
1:03:06
L'emoji qui coule un peu sur le côté,
1:03:08
qui sourit en coulant un peu sur le côté,
1:03:10
là.
1:03:11
Tu es plutôt lefto ou couche-tard ?
1:03:14
Couche-tard.
1:03:15
Ton moyen de transport préféré.
1:03:17
Le vélo.
1:03:19
Mac ou Windows ?
1:03:21
Windows.
1:03:22
La qualité numéro un d'un bon CRM manager,
1:03:24
c'est quoi ?
1:03:29
Curiosité.
1:03:32
Oui,
1:03:32
curiosité par rapport à ce que vous utilisez.
1:03:33
L'application mobile la plus utilisée hors les réseaux sociaux ?
1:03:36
C'est pas ça.
1:03:42
Pas ça.
1:03:43
Café ou thé ?
1:03:45
Thé.
1:03:46
Télétravail,
1:03:47
hybride ou full office ?
1:03:48
Hybride.
1:03:50
Chien ou chat ?
1:03:52
Chien.
1:03:53
Le conseil que tu te donnerais à toi,
1:03:54
Junior ?
1:03:57
Persévère.
1:03:58
Ta routine du matin pour être productive ?
1:04:02
Très courte,
1:04:04
passe.
1:04:04
Très courte,
1:04:08
passe.
1:04:10
10,60 secondes chrono,
1:04:12
pas facile.
1:04:13
Vraiment pas facile l'exercice.
1:04:16
Super dur.
1:04:16
Conseil à soi,
1:04:17
petit.
1:04:18
Oui,
1:04:19
ça justement.
1:04:20
Du coup,
1:04:20
je te la laisse.
1:04:22
Je te la laisse en leg de cet épisode.
1:04:24
Qu'est-ce que tu te dirais ?
1:04:25
Ça peut être un sujet de vie.
1:04:27
En tout cas,
1:04:28
merci beaucoup Clémence pour cette petite heure qu'on a passée ensemble à enregistrer.
1:04:35
Merci à toi.
1:04:35
C'est génial de se prendre du recul et de réfléchir à toutes ces questions-là.
1:04:39
C'est un vrai plaisir.
1:04:40
Eh bien,
1:04:40
écoute.
1:04:41
Je suis vraiment content que tu aies passé un bon moment,
1:04:44
j'espère en tout cas,
1:04:46
en notre compagnie sur cette émission CRM Heroes.
1:04:50
Est-ce que justement,
1:04:53
pour clôturer cet épisode,
1:04:55
comment est-ce qu'on peut te contacter ?
1:04:57
Est-ce que ça te va si je laisse ton LinkedIn dans la description de l'épisode ?
1:05:00
Oui,
1:05:00
oui,
1:05:00
mon LinkedIn,
1:05:01
oui,
1:05:01
parfaitement.
1:05:02
Oui,
1:05:02
très bien.
1:05:03
Comme ça,
1:05:03
on pourra éventuellement se connecter à toi si on a des questions.
1:05:07
Et je pense qu'il y en aura pas mal.
1:05:10
Je te remercie encore et je te souhaite une très bonne continuation chez Blablacar et très hâte de découvrir la suite.