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Dynamics 365 Omnichannel spiegato: chat, telefono, SMS e social in un unico spazio di lavoro per gli agenti (Doppiaggio IA) · M365.FM – Podcast su Microsoft 365, Copilot e IA in italiano

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Speaker 2: Siete pronti per 10 giorni di Microsoft 365, Copilot, IA,
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Speaker 2: Azure e le persone che plasmano il futuro del lavoro? Eh,
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Speaker 2: questo gennaio torna l'M365 con e questa volta faremo le
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Speaker 2: cose in grande. Unitevi a noi per sessioni dal vivo,
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Speaker 2: demo reali e conoscenze pratiche da MVP ed esperti del
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Speaker 2: settore di tutto il mondo. Niente slide generiche, niente gergo infinito.
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Speaker 2: Affronteremo le sfide reali. Copilot Studio, agenti IA, Fabric, Sicurezza,
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Speaker 2: Governance e Automazione. Che siate professionisti IT, sviluppatori o leader aziendali,
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Speaker 2: ci sono sessioni pensate apposta per voi. Con 10 giorni
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Speaker 2: pieni potrete esplorare molteplici tecnologie e connettervi con una community globale.
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Speaker 2: Seguite le sessioni live e portate intuizioni pratiche nella vostra organizzazione.
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Speaker 2: Gennaio 2027, 10 giorni, un'unica community Microsoft. Le registrazioni sono aperte.
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Speaker 2: Andate su m365con. net e assicuratevi il vostro posto oggi stesso.
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Speaker 2: Il sito è m365con. net. iscrivetevi ora su m3665com. net vi aspettiamo
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Speaker 2: dal vivo a gennaio allora immaginate questo avviate una chat
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Speaker 2: sul sito web di un'azienda perché il vostro ordine è
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Speaker 2: arrivato spiegate il numero d'ordine cosa avete verificato e cosa
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Speaker 2: vi serve esattamente poi la chat termina quindi decide di
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Speaker 2: chiamare la persona al telefono vi pone le stesse domande
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Speaker 2: dall'inizio perché quella chat vive in uno strumento e la
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Speaker 2: chiamata vive in un sistema completamente diverso e questo è
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Speaker 2: il vecchio modello di supporto caselle di poste separate strumenti
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Speaker 2: separati pezzi separati della stessa storia del cliente tutto frammentato
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Speaker 2: Dynamics 365 Omnichannel unisce queste conversazioni in un unico spazio
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Speaker 2: di lavoro. Immaginatelo come un edificio per uffici con diversi ingressi, chat, telefono, sms,
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Speaker 2: messaggi social. Ma dietro tutti loro c'è un'unica reception. Alla
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Speaker 2: fine di questa pillola di conoscenza capirete i canali, cosa
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Speaker 2: vede la gente, come funziona l'istradamento, la cronologia del cliente
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Speaker 2: e cosa possono monitorare i supervisori. Perché i canali separati
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Speaker 2: creano un cattivo supporto? Restiamo sull'ordine mancante per un momento.
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Speaker 2: Un cliente avvia una chat sul sito web a pranzo
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Speaker 2: e dice che l'ordine sarebbe dovuto arrivare ieri. l'agente chiede
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Speaker 2: il numero d'ordine controlla il record e deve chiedere al
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Speaker 2: team di consegna ma la risposta non arriva in tempo
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Speaker 2: quindi il cliente deve andare via più tardi invia un'email
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Speaker 2: quell'email appare in una casella di posta condivisa dove un
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Speaker 2: agente diverso la legge ma questo agente non vede la
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Speaker 2: cronologia della chat quindi chiede di nuovo il numero d'ordine
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Speaker 2: e poi pone le stesse domande che il primo agente
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Speaker 2: aveva già trattato frustrato il cliente chiama un terzo agente
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Speaker 2: risponde vede il nome del cliente ma manca l'intera storia
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Speaker 2: quindi chiede mi può raccontare cosa è successo dal punto
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Speaker 2: di vista del cliente c'è qualcosa che non pensano ho
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Speaker 2: cambiato canale Pensano, ho ancora bisogno del mio ordine. Ogni
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Speaker 2: canale sembra entrare in una filiale diversa della stessa azienda
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Speaker 2: dove nessuno ha visto le note della filiale da cui
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Speaker 2: si è appena uscito. Questa è la realtà di strumenti separati.
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Speaker 2: La chat vive in uno strumento web, le email in
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Speaker 2: una casella condivisa, le chiamate nel sistema telefonico e i
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Speaker 2: messaggi social restano al team marketing. Tutti vogliono aiutare ma
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Speaker 2: le informazioni restano sparse ovunque. Così l'operatore perde tempo a
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Speaker 2: cercare invece di aiutare. Cerca la scheda cliente, controlla i
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Speaker 2: vecchi casi, sfoglia le note e chiede ai colleghi se
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Speaker 2: qualcuno ha già parlato con quella persona. A volte trovano
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Speaker 2: informazioni giuste, a volte no. In ogni caso il cliente
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Speaker 2: continua ad aspettare. Una domanda semplice diventa un lungo percorso
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Speaker 2: di assistenza, perché la storia è stata fatta a pezzi.
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Speaker 2: E questo Gregor attaccapi a chi gestisce il team di assistenza.
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Speaker 2: Un supervisore vuole risposte semplici. Quanti clienti stanno aspettando? Quale
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Speaker 2: team è sovraccarico? Le chat ricevono risposte rapide mentre le
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Speaker 2: chiamate si accumulano. Quali domande continuano a ripetere? Con strumenti
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Speaker 2: separati anche quelle risposte vengono imposte separate. Un rapporto mostra
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Speaker 2: l'attività telefonica, un altro mostra la web chat. Una casella
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Speaker 2: di posta e email senza risposta, ma non appare come
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Speaker 2: una coda allo stesso modo. Il supervisore vede dei frammenti,
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Speaker 2: non il quadro completo. Immagina un ufficio di supporto fisico.
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Speaker 2: Senza omnicanalità, le richieste via chat arrivano a una scrivania,
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Speaker 2: le telefonate squilano su un'altra, le email si accumulano nel
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Speaker 2: retro e i messaggi social arrivano sul telefono personale di qualcuno.
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Speaker 2: Il personale gira cercando di mettere insieme tutto. Quella configurazione
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Speaker 2: funziona bene quando ci sono poche richieste, ma diventa difficile
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Speaker 2: quando i clienti ti contattano spesso, usano metodi diversi o
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Speaker 2: necessitano dell'aiuto di più team. L'omnicione di Dynamics 365 ribalta
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Speaker 2: la situazione. I clienti possono usare il metodo che preferiscono,
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Speaker 2: mentre il team di assistenza mantiene il contesto connesso, per
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Speaker 2: quanto consentito dalla configurazione aziendale e dall'identificazione del cliente. Quindi
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Speaker 2: un cliente potrebbe iniziare in chat, proseguire con un SMS
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Speaker 2: o chiamare in seguito. Il canale cambia, ma il team
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Speaker 2: di assistenza ha maggiori probabilità di vedere la stessa storia
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Speaker 2: invece di ricominciare da capo. Questo non significa che ogni
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Speaker 2: conversazione si colleghi per magia. L'azienda deve comunque configurare correttamente
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Speaker 2: i canali, collegare i record e decidere quale informazione raccogliere.
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Speaker 2: Ma l'obiettivo è chiaro. Smettere di trattare ogni messaggio come
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Speaker 2: un evento isolato. Un'area di lavoro condivisa cambia ciò che
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Speaker 2: l'operatore vede per primo. Il desktop unificato dell'operatore, il banco
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Speaker 2: del servizio clienti. Quindi cosa vede effettivamente l'operatore quando un
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Speaker 2: cliente contatta l'azienda? Dynamics 365 Omnichannel offre all'agente un'unica schermata
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Speaker 2: di lavoro, spesso chiamata desktop dell'agente o area di lavoro
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Speaker 2: di servizio. È un unico punto per tutte le conversazioni
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Speaker 2: con i clienti. Basta passare da una finestra di chat
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Speaker 2: a un'unica chiamata o un'app di messaggistica. Sembra semplice, ma
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Speaker 2: cambia l'intero lavoro. Ecco il punto. Un agente non deve
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Speaker 2: imparare un metodo di lavoro diverso ogni volta che un
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Speaker 2: cliente utilizza un canale differente. Che arrivi una chat, una
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Speaker 2: telefonata o un sms, la conversazione appare nella stessa area
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Speaker 2: di lavoro, con gli stessi strumenti, a portata di mano.
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Speaker 2: Canale però ancora importante. L'agente può vedere su cosa sta lavorando.
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Speaker 2: Chat dal vivo, chiamata vocale, testo, messaggio social. E' importante
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Speaker 2: perché una telefonata richiede una risposta immediata mentre un messaggio
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Speaker 2: può prolungarsi per ore. Ma lo schermo non costringe l'agente
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Speaker 2: a saltare tra sistemi non collegati. Ogni attività appare come
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Speaker 2: una sessione o conversazione, come una scheda di lavoro aperta
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Speaker 2: per una singola interazione. Un agente può avere una chat
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Speaker 2: aperta in una sessione e riceverne un'altra in base a
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Speaker 2: come l'azienda ha impostato carichi di lavoro e capacità. L'agente
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Speaker 2: può spostarsi tra le sessioni senza perdere il filo e
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Speaker 2: la conversazione non resta isolata in uno schermo vuoto. Tutte
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Speaker 2: le informazioni sul cliente appaiono proprio accanto. Ciò include nome,
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Speaker 2: dettagli di contatto, casi precedenti e attività passate da Dynamics
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Speaker 2: 365 Quindi, se il cliente ha contattato l'assistenza la scorsa
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Speaker 2: settimana per un articolo danneggiato, l'agente può vedere la cronologia
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Speaker 2: mentre gestisce la domanda odierna. Questo fornisce all'agente un punto
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Speaker 2: di partenza. Invece di iniziare con no, può spiegarmi tutto dall'inizio.
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Speaker 2: L'agente può guardare il record e porre una domanda più mirabile.
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Speaker 2: Lo vedo che ci ha contattato per la consegna la
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Speaker 2: scorsa settimana. È arrivato il prodotto sostitutivo. È un'esperienza cliente
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Speaker 2: molto diversa. Come fa Dynamics a sapere chi è il cliente?
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Speaker 2: A volte lo sa già. Se un cliente usa la
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Speaker 2: chat mentre è connesso a un portale o un altro
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Speaker 2: sito collegato, la chat si collega a quella persona nota
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Speaker 2: e la gente vede il record corrispondente. Altre volte la
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Speaker 2: persona inizia come un visitatore sconosciuto del sito. Un visitatore
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Speaker 2: può apparire come un nuovo utente, ma durante la conversazione
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Speaker 2: la gente può chiedere l'email, cercare un contatto esistente o
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Speaker 2: crearne uno nuovo. Se la persona non è ancora nel
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Speaker 2: sistema di Questo passaggio è fondamentale perché una cronologia clienti
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Speaker 2: utili dipende dal collegare la conversazione alla persona giusta. Una
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Speaker 2: volta creato quel legame, la conversazione resta collegata alla scheda
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Speaker 2: del contatto o a un caso creato per il problema.
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Speaker 2: La trascrizione, le note e il lavoro correlato diventano parte
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Speaker 2: della cronologia di servizio del cliente dopo il termine della
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Speaker 2: sessione attiva. Così, se un altro agente interviene in seguito,
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Speaker 2: non si troverà di fronte a un messaggio isolato senza contesto.
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Speaker 2: Potrà aprire la scheda del cliente del caso e vedere tutto.
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Speaker 2: L'agente dispone anche di strumenti per il lavoro in corso.
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Speaker 2: Le note interne permettono all'agente di registrare informazioni per i
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Speaker 2: colleghi senza mostrarle al cliente. Potrebbe trattarsi di qualcosa come
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Speaker 2: il nostro team di consegna ha confermato che il pacco
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Speaker 2: è al deposito locale. Il nostro cliente ha chiesto un
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Speaker 2: aggiornamento domani mattina. Queste note rimangono visibili solo all'interno del
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Speaker 2: team di assistenza. Quando la domanda richiede un ulteriore seguito,
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Speaker 2: l'agente può creare un caso o collegare la conversazione a
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Speaker 2: uno già aperto. Un caso è semplicemente il registro di
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Speaker 2: servizio per una questione che deve essere tracciata finché qualcuno
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Speaker 2: non la risolve. C'è anche la ricerca nella base di conoscenza.
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Speaker 2: Immagina che il cliente chieda come resettare un dispositivo, restituire
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Speaker 2: un articolo o modificare i dettagli dell'account. L'agente può cercare
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Speaker 2: articoli di conoscenza approvati direttamente dal suo spazio di lavoro,
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Speaker 2: invece di aprire un browser separato, tirare a indovinare o
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Speaker 2: far attendere troppo il cliente. Può leggere l'articolo, usarlo per
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Speaker 2: guidare la conversazione e, in alcune configurazioni, con il cliente
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Speaker 2: o il cliente. Le risposte salvate aiutano anche con i
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Speaker 2: messaggi che il team invia spesso. Un saluto, una richiesta
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Speaker 2: per un numero d'ordine o un aggiornamento standard possono essere
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Speaker 2: preparati in anticipo, così l'agente deve solo selezionarli, verificarli e inviarli.
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Speaker 2: Questo risparmia digitare, ma non dovrebbe trasformare il supporto in
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Speaker 2: conversazioni copia e incolla. La gente deve comunque leggere l'effettiva
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Speaker 2: domanda del cliente. Lo stesso modello di lavoro segue la
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Speaker 2: gente attraverso i canali collegati. Che si tratti di chat, voce,
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Speaker 2: sms o messaggistica social, la gente vede il filo conduttore,
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Speaker 2: gestisce la chiamata o lo scambio, sempre con le stesse
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Speaker 2: informazioni sul cliente e gli strumenti di assistenza a portata
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Speaker 2: di mano. Canali diversi hanno regole e velocità diverse, ma
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Speaker 2: la gente non deve ricominciare da zero ogni volta che
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Speaker 2: ne arriva uno Questo offre al team di assistenza un
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Speaker 2: luogo di lavoro coerente. Ma lo spazio di lavoro aiuta
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Speaker 2: solo quando la richiesta del cliente o del team raggiunge
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Speaker 2: la persona in grado di gestirla. Prima che un agente
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Speaker 2: veda una nuova chat o chiamata, Dynamics 365 Omnichannel può
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Speaker 2: già stabilire dove debba andare. Pensa a un reparto di
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Speaker 2: assistenza clienti in un negozio affollato. Non c'è una sola
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Speaker 2: persona in grado di rispondere a ogni domanda. Le domande
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Speaker 2: sulla fatturazione richiedono il team contabilità, i problemi di consegna
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Speaker 2: a qualcuno che verifichi Le spedizioni, le rischie spedizioni, le
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Speaker 2: richieste commerciali, il team vendite, il supporto tecnico per tutto.
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Speaker 2: Quindi il primo compito non è rispondere alla domanda, ma
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Speaker 2: indirizzarla nel posto giusto. In Dynamics 365 Omnichannel, quel posto
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Speaker 2: è chiamato coda, una linea di attesa, per un determinato
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Speaker 2: tipo di lavoro. Potresti creare una coda per l'assistenza, una
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Speaker 2: per la fatturazione, una per le consegne e un'altra per
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Speaker 2: le vendite. Ogni coda ha persone in grado di gestire
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Speaker 2: quel tipo di conversazione. Un cliente non dovrebbe aver bisogno
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Speaker 2: di sapere cosa sono le code. Sceglie semplicemente di chattare,
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Speaker 2: chiamare un numero, inviare un messaggio e Omnichannel usa le
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Speaker 2: informazioni disponibili per inserire la richiesta nella giusta linea di attesa.
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Speaker 2: Questo processo è chiamato routing. Il routing può iniziare con
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Speaker 2: alcune semplici domande prima che il cliente raggiunga un agente.
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Speaker 2: Una chat su sito web potrebbe chiedere di cosa hai
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Speaker 2: bisogno e il cliente sceglie fatturazione, consegna, supporto prodotto o altro.
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Speaker 2: Potrebbe anche chiedere un numero d'ordine, un numero di conto,
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Speaker 2: la lingua preferita o il prodotto per cui serve aiuto.
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Speaker 2: Non sono domande per far attendere solo per raccogliere più dati.
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Speaker 2: Aiutano il team di assistenza a capire dove va indirizzata
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Speaker 2: la richiesta. Immagina che qualcuno scriva la mia fattura mostra
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Speaker 2: un importo errato. Questo dovrebbe andare alla fatturazione, non a
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Speaker 2: un agente che gestisce solo le date di consegna. Oppure,
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Speaker 2: se un cliente seleziona il tedesco come lingua preferita, il
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Speaker 2: sistema può cercare una coda o un agente configurato per
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Speaker 2: gestire conversazioni in tedesco. Il cliente condivide poche informazioni una
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Speaker 2: volta sola e l'agente può iniziare con quei dettagli già
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Speaker 2: a disposizione. Dietro le quinte, le regole di routing leggono
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Speaker 2: quei dettagli. Una regola può essere semplice com'è. Se il
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Speaker 2: cliente seleziona un problema di consegna, inserirò la conversazione nella
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Speaker 2: coda consegne. Se seleziono il supporto tecnico, devo inviarla alla
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Speaker 2: coda di supporto. Le regole possono anche basarsi sulle competenze.
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Speaker 2: Una competenza è un'etichetta che descrive cosa può gestire un agente. Tu.
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Speaker 2: Un agente potrebbe conoscere una linea di prodotti, un altro
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Speaker 2: parlare una lingua specifica, un altro ancora gestire le modifiche
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Speaker 2: agli account. Omnichannel abbina le richieste dei clienti alle persone
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Speaker 2: che possiedono le competenze giuste. Ciò significa che il sistema
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Speaker 2: non invia semplicemente il lavoro al prossimo operatore disponibile. Cerca
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Speaker 2: di inviarlo alla persona più adatta alla richiesta. Naturalmente la
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Speaker 2: persona giusta deve anche essere pronta per incaricare. Gli agenti
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Speaker 2: utilizzano la presenza per mostrare il più stato, ovvero disponibile, occupato, assente,
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Speaker 2: offline o altro. Se qualcuno è offline, il sistema non
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Speaker 2: tenterà di inviargli una chat dal vivo. Se qualcuno sta
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Speaker 2: già gestendo diverse conversazioni, il sistema evita di sovraccaricarlo oltre
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Speaker 2: la sua capacità. La capacità è sempre un limite. Ad esempio...
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Speaker 2: Un team può decidere che un agente gestisca un certo
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Speaker 2: numero di messaggi alla volta. Una chiamata vocale potrebbe richiedere
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Speaker 2: tutta l'attenzione mentre i testi brevi consentono più sessioni. Le
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Speaker 2: regole precise dipendono dal team di assistenza. Ciò che conta
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Speaker 2: è che Omnichannel consideri disponibilità e carico prima di inviare
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Speaker 2: richieste evitando sovraccarichi. Quando una conversazione arriva la gente può
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Speaker 2: accettarla o rifiutarla a seconda di come è impostato. La
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Speaker 2: richiesta torna quindi in coda o prosegue nel processo di stradamento.
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Speaker 2: A volte l'agente accetta la conversazione e nota subito un disallineamento.
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Speaker 2: Forse l'agente capisce che il cliente ha bisogno della fatturazione
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Speaker 2: anziché risolvere da solo. Può trasferire la conversazione a un'altra
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Speaker 2: coda o a una persona più idonea. Un trasferimento sposta
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Speaker 2: la responsabilità, ma non il problema necessita, di un trasferimento.
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Speaker 2: Immaginiamo un agente che aiuta un cliente con un difetto
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Speaker 2: del prodotto e necessita di uno specialista. Il cliente non
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Speaker 2: deve essere spostato in un'altra linea di attesa a L'agente
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Speaker 2: può avviare una consultazione. Una consultazione coinvolge un'altra persona senza
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Speaker 2: estromettere il cliente dalla conversazione. Lo specialista aiuta l'agente con
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Speaker 2: la risposta mentre l'agente originale resta col cliente. Così il
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Speaker 2: cliente parla sempre con una persona e l'agente. Riceve aiuto
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Speaker 2: senza passaggi forzati. Sembra una cosa da poco ma evita
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Speaker 2: molta frustrazione. Invece di sentirsi dire sì, la trasferiamo. Il
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Speaker 2: cliente sente se lo stiamo verificando ora con il nostro specialista.
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Speaker 2: L'instradamento AI assegna le richieste giuste alle persone giuste e
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Speaker 2: le consultazioni riducono i passaggi. Ma anche una conversazione ben
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Speaker 2: istradata può includere domande complesse, storici lunghi e dettagli necessari.
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Speaker 2: Strumenti che aiutano gli agenti a rispondere senza tirare in domina.
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Speaker 2: Una volta che l'agente è il cliente davanti alla sfida
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Speaker 2: e la velocità senza sembrare frettolosi, alcuni messaggi si ripetono
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Speaker 2: contro me. Grazie per averci contattato. Potrebbe fornirmi numerosi sordi?
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Speaker 2: Controllo subito per lei. Dynamics 365 Home Channel può fornire
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Speaker 2: agli agenti risposte rapide per questi momenti comuni. Una risposta
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Speaker 2: rapida è un messaggio predefinito che la gente può selezionare
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Speaker 2: invece di scriverlo da zero ogni volta. Questo fa risparmiare tempo,
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Speaker 2: specialmente durante periodi di chat intensa, ma la gente dovrebbe
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Speaker 2: comunque leggerlo prima di inviarlo. Una risposta preparata funziona meglio
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Speaker 2: come punto di partenza, non come sostituto dell'attenzione. Un cliente
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Speaker 2: con un ordine mancante non vuole un messaggio generico che
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Speaker 2: ignori ciò che ha appena spiegato. Gli articoli della Knowledge
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Speaker 2: Base aiutano nella fase successiva. La maggior parte dei team
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Speaker 2: di assistenza risponde ogni giorno agli stessi tipi di domande
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Speaker 2: su come rimpostare una password, scaricare una fattura, restituire un articolo,
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Speaker 2: capire un articolo, capire un messaggio. Invece di affidarsi alla memoria,
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Speaker 2: un agente può cercare nella base di conoscenza aziendale mentre
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Speaker 2: la conversazione è ancora aperta. Può leggere un articolo approvato,
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Speaker 2: seguirne i passaggi con il cliente o inviare un link
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Speaker 2: al cliente. Ciò mantiene le risposte correnti in tutto il
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Speaker 2: team e offre al cliente qualcosa di utile a cui
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Speaker 2: fare riferimento dopo la fine della chat o della chiamata.
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Speaker 2: Ma attenzione, l'articolo della Knowledge Base deve comunque adattarsi alla
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Speaker 2: situazione del cliente. Inviare un link senza controllarlo è come
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Speaker 2: consegnare a qualcuno un manuale senza aprirlo alla pagina giusta.
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Speaker 2: L'agente deve confermare che le istruzioni siano applicabili prima di condividerle.
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Speaker 2: A volte l'agente ha bisogno dell'aiuto di un collega, ma
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Speaker 2: il cliente non dovrebbe vedere quella conversazione interna. Omnicenno può
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Speaker 2: mantenere i messaggi interni separati dalle risposte destinate al cliente.
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Speaker 2: Un agente potrebbe chiedere a un collega. Puoi confermare se
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Speaker 2: questo ordine può ancora essere modificato? Il collega risponde all'interno
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Speaker 2: dell'area di lavoro, mentre il cliente vede solo la risposta
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Speaker 2: finale scritta apposta per lui. Le note interne funzionano in
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Speaker 2: modo simile. Un agente può registrare i dettagli che serviranno
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Speaker 2: al team in seguito senza inserirli nella chat con il cliente.
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Speaker 2: Questo mantiene pulita la conversazione con il cliente fornendo al
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Speaker 2: team di assistenza un posto dove conservare utili informazioni di lavoro.
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Speaker 2: Ora ci sono anche strumenti di intelligenza artificiale laddove l'organizzazione
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Speaker 2: li abbia attivati. Smart Assist può suggerire articoli della Knowledge Base,
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Speaker 2: informazioni correlate o indicazioni che possono aiutare nella conversazione. Co- Pilot
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Speaker 2: può creare un riepilogo di una lunga conversazione e, in
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Speaker 2: alcune configurazioni, suggerire una risposta. Ciò può evitare all'agente di
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Speaker 2: scorrere una lunga sequenza di messaggi per capire cosa sia
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Speaker 2: già successo Immagina che un cliente abbia trascorso dieci minuti
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Speaker 2: a parlare con un bot per poi ragionare. Un breve
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Speaker 2: riepilogo può dire alla gente cosa ha chiesto il cliente,
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Speaker 2: quali passaggi ha già tentato e perché ora ha bisogno
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Speaker 2: di aiuto umano. La gente può ripartire da quel punto. Tuttavia,
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Speaker 2: i suggerimenti rimangono tali. La gente deve verificare l'articolo, leggere
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Speaker 2: il riepilogo e assicurarsi che ogni risposta proposta sia accurata
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Speaker 2: prima di inviarla. Lo strumento può velocizzare il lavoro, ma
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Speaker 2: la responsabilità della risposta resta in capo alla persona. Le
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Speaker 2: conversazioni vocali possono offrire un aiuto simile. Quando le funzionalità
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Speaker 2: vocali sono attive, il sistema può fornire una trascrizione in
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Speaker 2: tempo reale, facendo apparire però le pronunciate come testo durante
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Speaker 2: la chiamata. Può anche mostrare segnali sul sentiment e suggerimenti
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Speaker 2: dell'IA basati sulla conversazione. Una trascrizione è utile quando un
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Speaker 2: agente deve verificare un codice prodotto, una promessa fatta durante
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Speaker 2: la chiamata o l'esatta formulazione del promulgamento. Facilita inoltre la
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Speaker 2: conclusione poiché l'agente dispone di una traccia scritta su cui lavorare.
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Speaker 2: Sentiment richiede un po' di attenzione. Un segnale di sentiment
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Speaker 2: cerca di mostrare se la conversazione appare positiva, neutrale o negativa.
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Speaker 2: Se il linguaggio e il tono di un cliente iniziano
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Speaker 2: a sembrare frustrati, l'agente può notare quel segnale e rallentare,
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Speaker 2: porre una domanda più chiara o riconoscere direttamente il problema.
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Speaker 2: Ma il sentiment non è un verdetto. Le persone usano
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Speaker 2: il sarcasmo, le persone sembrano sbiegative quando sono occupate. Un
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Speaker 2: cliente può sembrare calmo oppure essendo profondamente insoddisfatto. L'agente dovrebbe
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Speaker 2: trattare il sentiment come uno stimolo ad ascoltare con più attenzione,
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Speaker 2: non come un'etichetta che definisce la persona. A termine della
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Speaker 2: conversazione con il cliente, l'agente è assolutamente a disposizione di
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Speaker 2: un periodo completamente. È una breve finestra in cui può
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Speaker 2: aggiungere note, aggiornare i dettagli del cliente, creare un caso
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Speaker 2: o collegare la conversazione a un caso già aperto. Dopodiché
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Speaker 2: chiude la conversazione una volta completato il registro. Quest'ultimo passaggio
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Speaker 2: è importante perché la persona successiva che gestirà il cliente
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Speaker 2: ha bisogno di qualcosa di più di una finestra di
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Speaker 2: chat chiusa. Ha bisogno delle informazioni utili lasciate in precedenza.
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Speaker 2: Un unico registro cliente, non una scia di conversazioni perse.
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Speaker 2: Dopo la chiusura la conversazione non svanisce nel nulla. Quando
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Speaker 2: viene collegata al contatto o al caso giusto, Dynamics 305
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Speaker 2: mantiene una traccia di servizio che un altro agente potrà
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Speaker 2: consultare in seguito evitando di chiedere al cliente di rispiegare
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Speaker 2: l'intero problema. Tale traccia può includere la trascrizione della conversazione,
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Speaker 2: note interne, il canale utilizzato dal cliente, la coda di arrivo,
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Speaker 2: l'agente che se ne è occupato e il momento in
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Speaker 2: cui ha avuto luogo. Immaginiamo quindi che un visitatore apra
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Speaker 2: una chat sul sito web e chieda perché un ordine
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Speaker 2: non è ancora arrivato. Inizialmente il visitatore potrebbe non corrispondere
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Speaker 2: a un registro cliente. L'agente richiede un indirizzo email o
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Speaker 2: il numero d'ordine, trova il cliente corretto e collega la
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Speaker 2: chat con la persona. Se l'ordine richiede ulteriori interventi, l'agente
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Speaker 2: crea un caso per il problema di consenso. Un problema
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Speaker 2: non c'è a quell'occasione. Il cliente potrebbe abbandonare la chat
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Speaker 2: perché deve tornare al lavoro. Un agente diverso prosegue attraverso
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Speaker 2: un altro canale collegato. Invece di vedere solo un nuovo
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Speaker 2: messaggio su un ordine in ritardo, l'agente può aprire il
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Speaker 2: caso e vedere la chat, i dettagli dell'ordine, le note
17:38
Speaker 2: e i passaggi già compiuti. Il seguito inizia esattamente a
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Speaker 2: metà della storia, come dovrebbe. È questo che si intende
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Speaker 2: quando si parla del contesto che segue il cliente. Il
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Speaker 2: cliente potrebbe usare un accesso diverso, ma la cronologia fornisce
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Speaker 2: al prossimo agente un punto di riferimento prima di rispondere.
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Speaker 2: Ci sono dei limiti, però. Una conversazione si collega correttamente
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Speaker 2: solo quando l'organizzazione ha integrato i suoi canali ed è
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Speaker 2: in grado di identificare il cliente. Un visitatore sconosciuto rimane
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Speaker 2: tale finché l'agente non lo associa a un contatto esistente
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Speaker 2: o ne crea uno nuovo. Anche la persistenza del chat
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Speaker 2: dipende dalla configurazione aziendale. Alcune organizzazioni consentono al cliente di
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Speaker 2: tornare a proseguire una chat precedente. Altre potrebbero chiudere la
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Speaker 2: chat e iniziare una nuova. Lo stesso vale per le
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Speaker 2: opzioni di trascrizione. Un'azienda può decidere se i clienti possono
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Speaker 2: scaricare una trascrizione o riceverla via mail, a seconda di
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Speaker 2: come ha configurato il canale. Quindi l'omnicanalità non garantisce che
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Speaker 2: ogni messaggio da ogni fonte si unisca automaticamente. Fornisce al
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Speaker 2: team di assistenza la struttura per tenere unite le conversazioni
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Speaker 2: quando record, canali e processi sono collegati correttamente. La cronologia
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Speaker 2: aiuta chi si occupa di un singolo cliente. Anche i
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Speaker 2: responsabili dell'assistenza hanno bisogno di una visione più ampia per
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Speaker 2: vedere cosa accade in tutto il team. Cosa possono vedere
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Speaker 2: e migliorare i supervisori? Per questo dovete a loro la
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Speaker 2: configurazione dell'omnicanalità per il servizio cliente. Ma cosa vedono realmente
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Speaker 2: i supervisori e come possono migliorare le cose? Ai supervisori
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Speaker 2: non basta sapere solo se un singolo caso è stato chiuso.
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Speaker 2: Hanno bisogno di vedere dove si sta accumulando il lavoro
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Speaker 2: in questo momento. Cruscotti in tempo reale mostrano code, conversazioni
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Speaker 2: in attesa, agenti disponibili e lavoro attivo. Se la coda
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Speaker 2: delle consegne si riempie improvvisamente mentre il team della fatturazione
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Speaker 2: è scarico, il supervisore individua la pressione prima che i
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Speaker 2: clienti attendano troppo. Vedono anche se gli agenti sono occupati
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Speaker 2: e disponibili o già al limite delle loro capacità. Questo
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Speaker 2: trasforma la gestione del personale da ipotesi a processo basato
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Speaker 2: sui dati. Ora, i report storici rispondono a domande diverse.
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Speaker 2: Quante conversazioni sono arrivate la scorsa settimana? Quanto tempo hanno
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Speaker 2: atteso i clienti? Quanto tempo hanno impiegato gli agenti per
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Speaker 2: gestire ogni tipo di richiesta? Quali problemi hanno richiesto diversi
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Speaker 2: contatti per essere risolti? Che feedback hanno lasciato i clienti
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Speaker 2: dopo l'interazione? Questi modelli offrono al team qualcosa di concreto
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Speaker 2: su cui intervenire. Una panoramica dei canali può anche rivelare
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Speaker 2: problemi che restano nascosti in un unico numero complessivo. La
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Speaker 2: chat su sito web potrebbe funzionare bene mentre i messaggi
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Speaker 2: di testo si occupano. Le chiamate telefoniche potrebbero essere gestite
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Speaker 2: rapidamente mentre i messaggi sui social restano in attesa per
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Speaker 2: ore dopo. Il supervisore può quindi indagarne la causa. Forse
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Speaker 2: il team ha bisogno di più personale in un certo momento.
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Speaker 2: Forse una regola di insedamento è mia.