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Dynamics 365 Customer Service Workspace explicado: sesiones, omnicanal, Copilot y enrutamiento (Doblaje IA) · M365.FM – Podcast de Microsoft 365, Copilot e IA en español

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  Speaker 2: Preparado para 10 días de Microsoft 365, Copilot EA, Azure
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  Speaker 2: y las personas que están dando forma al futuro del trabajo.
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  Speaker 2: Este enero, M365 con Regresa y lo hace a lo grande.
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  Speaker 2: Únase a nosotros para sesiones en vivo, demostraciones del mundo
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  Speaker 2: real y conocimientos prácticos de MVP y expertos del sector
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  Speaker 2: de todo el mundo. Sin diapositivas genéricas ni palabras de
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  Speaker 2: moda interminable. Estamos abordando los desafíos reales. Copilot Studio, agentes
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  Speaker 2: de EA, Fabric Seguridad, Gobernanza y Automatización. Ya seas un
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  Speaker 2: profesional de TI, un desarrollador o un líder empresarial, hay
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  Speaker 2: sesiones diseñadas para ti. Con 10 días completos puedes explorar
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  Speaker 2: múltiples tecnologías y conectar con una comunidad global. Míralo en
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  Speaker 2: vivo y aplica conocimientos prácticos a tu organización. Enero de 2027.
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  Speaker 2: 10 días. Una comunidad de Microsoft. La inscripción ya está abierta.
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  Speaker 2: Visita m365com.net y reserva tu plaza hoy mismo. Eso es m365com.net
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  Speaker 2: en Únete ahora en m365.com.net y nos vemos, en directo
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  Speaker 2: en enero. Por ejemplo, un cliente envía un correo electrónico,
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  Speaker 2: inicia un chat, llama al servicio de asistencia o publica
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  Speaker 2: un mensaje en las redes sociales. Cuando un agente lo atiende,
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  Speaker 2: necesita conocer la historia completa rápidamente porque necesita explicar el
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  Speaker 2: mismo problema dos veces. Habría que separar las pestañas del navegador,
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  Speaker 2: las bandejas de entrada, las notas y las notas. Los
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  Speaker 2: detalles se acababan dispersos y cada transferencia se convertía en
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  Speaker 2: un pequeño trabajo de detective. El espacio de trabajo de
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  Speaker 2: atención al cliente de Dynamics 365 reúne todo ese trabajo
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  Speaker 2: en un solo escrito. Piensa en cada problema del cliente
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  Speaker 2: como si fuera su propia carpeta organizada con la información
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  Speaker 2: correcta a mano. Hola, soy Mirko Peters de M365FM. En
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  Speaker 2: esta pepita de conocimiento hablaremos de sesiones, pestañas, trabajo entrante,
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  Speaker 2: herramientas de ayuda y el enrutamiento que se produce entre bastidores.¿
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  Speaker 2: Por qué existe el espacio de trabajo? Imagina a un
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  Speaker 2: agente a mitad de una llamada telefónica cuando llega un
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  Speaker 2: correo de alta prioridad. Al mismo tiempo, un cliente responde
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  Speaker 2: al chat del OTM de ayer y otro caso necesita
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  Speaker 2: una respuesta antes de la fecha límite prometida. Todo eso
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  Speaker 2: ocurre en el trabajo normal de atención. Un agente puede
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  Speaker 2: hacer malabares con varios clientes, varios métodos de contacto y
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  Speaker 2: un largo historial para cada persona. Necesitas saber qué compró
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  Speaker 2: el cliente, qué pasó, quién trabajó por última vez en
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  Speaker 2: el problema y si alguien prometió responder en un plazo determinado.
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  Speaker 2: Sin un solo lugar para todo eso, el agente cambia
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  Speaker 2: constantemente de lugar. Buscan en la bandeja de entrada un
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  Speaker 2: mensaje antiguo y luego abren el registro de un cliente
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  Speaker 2: en otra pestaña del navegador. Consulta una nota en una
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  Speaker 2: herramienta independiente, vuelve al caso e intenta recordar por qué
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  Speaker 2: abrió la primera pestaña. Resulta que los agentes no saben
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  Speaker 2: qué hacer para llevar a cabo la tarea. Resulta que
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  Speaker 2: la información está en demasiados lugares y el cliente nota
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  Speaker 2: esa demora. Puede que escuche, oh,¿ puedes repetirme eso? O
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  Speaker 2: déjame buscar la última actualización. Oh, esas palabras suelen significar
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  Speaker 2: que el agente no tiene la imagen completa frente a él.
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  Speaker 2: Las transferencias lentas crean el mismo problema. Un agente escribe
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  Speaker 2: una nota corta, otro agente abre el caso más tarde
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  Speaker 2: y debe unir correos electrónicos, notas de llamadas y historial
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  Speaker 2: de cliente antes de poder continuar. El trabajo se sigue haciendo,
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  Speaker 2: pero lleva más tiempo y deja más margen para los
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  Speaker 2: detalles que se pasan por arte. Para muchos usuarios de
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  Speaker 2: Dynamics 365, el antiguo Customer Service Hub gestionaba el trabajo
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  Speaker 2: de los casos principales. Podías abrir casos, registros de clientes, actividades,
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  Speaker 2: artículos de conocimientos y paneles. Daba a los equipos un
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  Speaker 2: lugar para gestionar servicios. Sin embargo, su estilo de trabajo
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  Speaker 2: se centraba más en una sesión a la vez. Customer
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  Speaker 2: Service Workspace llegó para ofrecer a los agentes un tipo
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  Speaker 2: de escritorio diferente. Microsoft ahora lo llama Copilot Service Workspace,
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  Speaker 2: así que podrías ver ambos nombres en vídeos, documentos antiguos
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  Speaker 2: o en tu propio entorno. Ambos apuntan a la misma
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  Speaker 2: experiencia de agente más reciente. Piensa en ello como un
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  Speaker 2: navegador diseñado en torno al servicio de cliente. En lugar
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  Speaker 2: de acumular ventanas del navegador para diferentes clientes, el espacio
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  Speaker 2: de trabajo mantiene cada pieza de trabajo contenida entre réplicas.
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  Speaker 2: Un agente puede moverse entre problemas activos mientras mantiene juntos
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  Speaker 2: los registros relacionados. En última instancia, no necesita reconstruir su
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  Speaker 2: lugar cada vez que vuelve un cliente. Eso cambia el
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  Speaker 2: ritmo del día. El agente pasa menos tiempo buscando la
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  Speaker 2: pantalla correcta y más tiempo leyendo la historia del cliente
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  Speaker 2: en voz alta, verificando los detalles y trabajando para obtener
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  Speaker 2: una respuesta. El cliente tiene una conversación más fluida porque
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  Speaker 2: la gente puede retomar las cosas donde las dejó. Ahora bien,
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  Speaker 2: el espacio de trabajo no es TM30, donde una empresa
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  Speaker 2: decide cada regla de servicio. Los administradores configuran canales, colas,
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  Speaker 2: reglas de enrutamiento, permisos y las herramientas visibles a los agentes.
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  Speaker 2: Este trabajo ocurre entre bastidores en la experiencia de administración.
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  Speaker 2: El espacio de trabajo es donde los agentes usan esa configuración.
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  Speaker 2: Se convierte en su escritorio de trabajo, una sala de controles,
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  Speaker 2: Y antes de que un agente pueda resolver cualquier problema
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  Speaker 2: de un cliente, ese problema necesita un lugar claro. Sesiones
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  Speaker 2: y pestañas. La analogía del cajón del escritor. Dejemos que
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  Speaker 2: TM hable sobre sesiones y pestañas. Esta es la forma
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  Speaker 2: más sencilla que tiene TM de pensarlo. Una sesión es
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  Speaker 2: como el espacio de trabajo mantiene unido un problema del cliente.
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  Speaker 2: Piensa en ello como un cajón de escritorio etiquetado. Un
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  Speaker 2: cajón puede contener el caso de un cliente de T.
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  Speaker 2: Otro cajón puede contener un chat activo. Cuando abre ese cajón,
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  Speaker 2: todo lo relacionado con esa parte del trabajo permanece cerca
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  Speaker 2: y organizado. Dentro de cada sesión tiene pestañas. La primera
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  Speaker 2: pestaña podría mostrar el caso en sí, luego abres el
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  Speaker 2: registro del cliente y aparece como otra pestaña en la
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  Speaker 2: misma sesión. También podrías abrir la cuenta de la empresa
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  Speaker 2: del cliente a UTM, el producto que compró un artículo
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  Speaker 2: de conocimiento o un correo electrónico relacionado con el caso.
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  Speaker 2: Son páginas casi independientes, pero pertenecen a la misma historia
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  Speaker 2: del cliente. Esta UTM es la máquina. Permíteme darte un
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  Speaker 2: ejemplo concreto. Imagina que un cliente se pone en contacto
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  Speaker 2: con el servicio de asistencia porque su cafetera dejó de funcionar.
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  Speaker 2: La gente abre el caso, lo que inicia una sesión
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  Speaker 2: para ese problema. El caso incluye la descripción del problema.
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  Speaker 2: quién lo informó y el estado actual. El agente hace
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  Speaker 2: clic en el nombre del cliente. Ese registro del cliente
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  Speaker 2: se abre como una pestaña junto al caso. De este modo,
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  Speaker 2: el agente puede consultar solicitudes de asistencia anteriores y los
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  Speaker 2: datos de contacto sin perder el caso. Luego, el agente
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  Speaker 2: abre el registro del producto para confirmar el modelo, los
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  Speaker 2: detalles de garantía o su historial. Quizás el agente encuentre
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  Speaker 2: un artículo sobre la limpieza o el restablecimiento de esa
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  Speaker 2: máquina específica. Ese artículo se abre en otra pestaña de
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  Speaker 2: la misma sesión. Desaparecido nada. El agente puede pasar del
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  Speaker 2: caso al cliente, del cliente al producto y, a continuación,
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  Speaker 2: volver al caso. Cada pestaña es su lugar. El agente
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  Speaker 2: no necesita buscar de nuevo ni abrir una nueva ventana
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  Speaker 2: del navegador solo para recordar qué máquina es propiedad del cliente. Ahora,
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  Speaker 2: imagine que un segundo cliente escribe con un problema diferente.
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  Speaker 2: Este no debe mezclarse con el caso de la cafetera.
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  Speaker 2: Si el espacio de trabajo abre una sesión independiente para
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  Speaker 2: ese segundo cliente. Tiene sus propias pestañas, sus propios registros
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  Speaker 2: y su propio contexto de trabajo. El cliente de la
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  Speaker 2: cafetera permanece en un cajón, el segundo cliente permanece en otro, otro.
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  Speaker 2: Puede parecer un cambio pequeño, pero evita cometer errores fácilmente.
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  Speaker 2: Cuando se gestionan varios casos a la vez, es muy
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  Speaker 2: fácil escribir una nota en el registro equivocado, enviar una
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  Speaker 2: respuesta desde el caso equivocado o perder la pista de
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  Speaker 2: qué cliente es el propietario de qué problema. Sesiones independientes
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  Speaker 2: delimitan claramente cada problema. Aquí se abre un detalle práctico.
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  Speaker 2: El espacio de trabajo del servicio Copilot admite hasta nueve
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  Speaker 2: sesiones a la vez. En cada sesión, un agente puede
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  Speaker 2: abrir hasta diez pestañas. La mayoría de los agentes no
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  Speaker 2: se pasan el día con la pestaña. La cuestión es
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  Speaker 2: que hay espacio para seguir los enlaces que importan sin
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  Speaker 2: desviarse del problema del cliente. Un caso rara vez vive solo.
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  Speaker 2: Se conecta a personas, productos, correos electrónicos, notas de actividades
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  Speaker 2: y orientación, notas y orientación. El espacio de trabajo da
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  Speaker 2: esos registros conectados a un lugar fijo. Normalmente verás la
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  Speaker 2: lista de sesiones en el lado izquierdo de la aplicación.
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  Speaker 2: Esa pestaña es donde un agente puede ver las partes
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  Speaker 2: activas del trabajo y cambiar de una sesión a otra.
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  Speaker 2: En la parte superior verás las pestañas dentro de la
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  Speaker 2: sesión en la que estás trabajando actualmente. Por lo tanto,
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  Speaker 2: el lado izquierdo responde, oh,¿ en qué problema de cliente
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  Speaker 2: estoy trabajando? Las pestañas responden, oh,¿ qué parte de ese
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  Speaker 2: problema necesito ahora mismo?, Un agente puede comprobar los detalles
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  Speaker 2: del producto de la cafetera, cambiar a otro cliente durante
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  Speaker 2: unos minutos, luego volver a la primera sesión y encontrar
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  Speaker 2: el caso, el registro del cliente y el artículo de
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  Speaker 2: conocimiento todavía agrupados. No es necesario reconstruir registros. Esa pestaña
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  Speaker 2: es la ventaja del día a día. Ahora, las sesiones
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  Speaker 2: no eliminan el cuidado normal necesario al trabajar con registros
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  Speaker 2: de clientes. Si un agente cierra una sesión mientras los
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  Speaker 2: cambios no se han guardado, esos cambios se pueden perder.
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  Speaker 2: El espacio de trabajo advierte sobre esto, pero el agente
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  Speaker 2: aún debe guardar las notas del caso, las actualizaciones y
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  Speaker 2: los correos electrónicos antes de cerrar el trabajo. Un cajón
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  Speaker 2: del escritorio puede mantener los papeles juntos. No puede guardar
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  Speaker 2: una nota que nunca escribió. Microsoft también cuenta con una
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  Speaker 2: función de restauración de sesión en versión preliminar que el
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  Speaker 2: administrador puede activar. Cuando está habilitada, una actualización del navegador
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  Speaker 2: puede restaurar los registros y las pestañas compatibles en lugar
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  Speaker 2: de dejar a la gente de vuelta en la página
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  Speaker 2: de inicio con un área de trabajo básica. Puede restaurar casos, cuentas,
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  Speaker 2: pestañas relacionadas y el último enfoque de la gente en
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  Speaker 2: el tiempo. Tras cargar la presencia, también podrán volver las
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  Speaker 2: conversaciones activas como chats y llamadas. SLTM es útil cuando
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  Speaker 2: una actualización del navegador se produce justo en el momento equivocado.
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  Speaker 2: lo que de alguna manera siempre parece ocurrir durante un
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  Speaker 2: caso difícil. Las sesiones organizadas resuelven el problema de separar
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  Speaker 2: el trabajo, pero los clientes aún necesitan una forma clara
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  Speaker 2: de llevar sus solicitudes al mismo espacio de trabajo. Un
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  Speaker 2: espacio para solicitudes de clientes. Los clientes no piensan en canales. Piensan,
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  Speaker 2: no necesito ayuda. Sé que podrían enviar un correo durante
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  Speaker 2: el almuerzo, usar el chat web por la tarde o
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  Speaker 2: llamar cuando el problema aún no se haya solucionado. Desde
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  Speaker 2: su punto de vista, debería sentirse como una conversación de soporte,
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  Speaker 2: incluso si se comunican con la empresa de diferentes maneras.
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  Speaker 2: Eso es lo que significa omnicanalidad en un lenguaje sencillo.
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  Speaker 2: La empresa permite que los clientes elijan cómo ponerse en contacto,
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  Speaker 2: mientras que los agentes de servicio trabajan desde el mismo lugar.
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  Speaker 2: Dependiendo de lo que haya configurado la empresa, eso puede
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  Speaker 2: incluir correo electrónico, chat web, mensajes SMS, llamadas de voz,
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  Speaker 2: mensajería social y conversaciones vinculadas a Microsoft Teams. El canal cambia,
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  Speaker 2: el área de trabajo de la gente no. Permítanme mostrarles
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  Speaker 2: un ejemplo. Imaginen que un cliente inicia un chat web
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  Speaker 2: porque no ha llegado una entrega. La solicitud llega al
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  Speaker 2: equipo de servicio y un agente disponible la ve como
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  Speaker 2: trabajo entrante. Cuando el agente la acepta, el espacio de
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  Speaker 2: trabajo abre la sesión relacionada, lista para esa conversación. El
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  Speaker 2: agente puede leer el chat, ver los detalles del cliente
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  Speaker 2: y trabajar, en el caso, sin abrir una herramienta de
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  Speaker 2: chat independiente. Más adelante, es posible que el cliente necesite
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  Speaker 2: enviar una foto o más detalles a través de otro
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  Speaker 2: método de contenido. El equipo puede mantener esas interacciones conectadas
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  Speaker 2: al mismo cliente y caso, de modo que el siguiente
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  Speaker 2: agente no empiece desde cero. Ahora bien, eso no significa
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  Speaker 2: que todos los canales se unan mágicamente sin configuración previa.
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  Speaker 2: Su empresa necesita conectar los canales, decidir cómo coinciden los
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  Speaker 2: registros de los clientes y establecer las reglas para gestionar
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  Speaker 2: el trabajo entrante. Pero una vez establecida esa configuración, el
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  Speaker 2: espacio de trabajo da a los agentes un lugar coherente
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  Speaker 2: para responder. Esto es importante cuando un cliente dice, oh,
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  Speaker 2: ya se lo conté a alguien. Sé que en lugar
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  Speaker 2: de buscar en varios sistemas, el agente puede consultar el
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  Speaker 2: registro del cliente y el historial del caso. Puede ver
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  Speaker 2: la conversación anterior, las actualizaciones ya enviadas y las notas
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  Speaker 2: que dejó otro miembro del equipo. Un caso es la
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  Speaker 2: carpeta principal para ese programa de soporte. Registre el estado,
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  Speaker 2: de modo que los agentes puedan ver si el caso
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  Speaker 2: es nuevo, activo, en espera o resuelto. Registre la prioridad.
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  Speaker 2: ayudando al equipo a detectar el trabajo que requiere atención urgente.
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  Speaker 2: También puede mostrar la fuente a la que procede, como
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  Speaker 2: correo electrónico, chat o teléfono, junto con el cliente, la
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  Speaker 2: descripción del producto relacionado y otros detalles que la empresa
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  Speaker 2: decida rastrear. Luego está la cronología. La cronología ordena los
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  Speaker 2: eventos de un caso por fecha. Un agente podría ver
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  Speaker 2: el primer correo electrónico del lunes, una nota interna del martes,
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  Speaker 2: una llamada telefónica del miércoles y una respuesta enviada esta mañana.
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  Speaker 2: Una historia, no una pila de mensajes inconexos. Esto también
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  Speaker 2: ayuda cuando el trabajo pasa de un agente a otro.
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  Speaker 2: El nuevo agente puede leer lo que sucedió en lugar
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  Speaker 2: de pedirle al cliente que repita cada detalle. Es posible
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  Speaker 2: que aún deba ser una pregunta de seguimiento, pero debería
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  Speaker 2: ser para hacer avanzar el caso, no para recuperar el
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  Speaker 2: contexto perdido. También puede abrir una bandeja de entrada en
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  Speaker 2: Copyright Service Workspace. Considérela una lista de trabajo enfocada, no
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  Speaker 2: su bandeja de entrada de correo habitual. Puede mostrar casos,
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  Speaker 2: conversaciones y actividades que se le asignaron, lo que ayuda
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  Speaker 2: a los agentes a gestionar el trabajo rápido sin tener
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  Speaker 2: que revisar varias vistas. Por ejemplo, un agente puede usar
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  Speaker 2: la bandeja de entrada para detectar una conversación de mensajería
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  Speaker 2: asignada o un caso que requiere atención. Si el problema
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  Speaker 2: se convierte en un trabajo más complejo, el agente puede
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  Speaker 2: promoverlo a una sesión normal y seguir trabajando allí. La
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  Speaker 2: bandeja de entrada no reemplaza a Outlook ni a todos
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  Speaker 2: los buzones que usa su empresa. Ofrece a los agentes
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  Speaker 2: una visión centrada de la dinámica de trabajo que se
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  Speaker 2: les ha asignado. Por lo tanto, mi canal no es
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  Speaker 2: solo una palabra larga para todos los métodos de contacto.
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  Speaker 2: AO permite conectar las solicitudes de los clientes mientras los
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  Speaker 2: agentes usan una misma aplicación familiar. El caso mantiene el
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  Speaker 2: trabajo unido y la cronología permite a la gente leer
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  Speaker 2: la historia sin tener que buscar cada capítulo. Ver la
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  Speaker 2: historia completa ayuda. Sus agentes también requieren hallar rápido la
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  Speaker 2: respuesta correcta.¿ El panel de productividad ayuda dentro del caso?
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  Speaker 2: Entonces encontraste la historia del cliente. Ahora necesitas una buena
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  Speaker 2: respuesta que la acompañe. Y es donde entra en juego
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  Speaker 2: el panel de productividad. Se encuentra en el lado derecho
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  Speaker 2: del espacio de trabajo de Copilot Server. Piensa en él
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  Speaker 2: como un libro de referencia abierto justo al lado del
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  Speaker 2: escritorio de la gente. No es necesario rebuscar en otro
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  Speaker 2: sistema a mi espera. Lo que aparece allí depende de
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  Speaker 2: cómo haya configurado las cosas en la empresa. Una herramienta
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  Speaker 2: dentro de ese panel es SmartSense. Examine el caso activo
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  Speaker 2: y sugiere casos similares o artículos de conocimiento que podrían ayudarle.
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  Speaker 2: Digamos que un cliente informe de una cafetera que gotea.
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  Speaker 2: Smart Assist puede mostrar un caso anterior con exactamente los
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  Speaker 2: mismos síntomas, junto con un artículo aprobado sobre cómo comprobar
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  Speaker 2: un sello o el tanque de agua. La sugerencia no
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  Speaker 2: es la respuesta final, pero le da a la gente
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  Speaker 2: un punto de partida sensato, especialmente cuando el cliente describe
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  Speaker 2: el problema con palabras cotidianas en lugar de los términos
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  Speaker 2: técnicos que utiliza el artículo interno. Knowledge Search le da
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  Speaker 2: a la gente otra vía. En lugar de cerrar el
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  Speaker 2: caso y buscar una base de conocimientos independiente, puede buscar
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  Speaker 2: pasos de resolución de problemas aprobados directamente desde el panel
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  Speaker 2: de práctica. La guía está ahí mismo. Cuando un agente
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  Speaker 2: abre un artículo de conocimientos, aparece como otra pestaña en
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  Speaker 2: la sesión actual. Puede leer los pasos, volver al caso
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  Speaker 2: y utilizar lo que aprendió para guiar la conversación. Si
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  Speaker 2: el artículo se ajusta a la situación del cliente, el
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  Speaker 2: agente puede compartirlo por correo electrónico. Pero aquí está la cuestión. Ah,
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  Speaker 2: todavía tiene que comprobar si coincide con el producto específico
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  Speaker 2: del cliente. Un artículo sobre un modelo de cafetera no
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  Speaker 2: ayudará mucho.¿ Cuándo el cliente tiene una diferente? Algunas conversaciones
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  Speaker 2: de servicio siguen el mismo patrón cada vez. Entrega perdida,
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  Speaker 2: restablecer contraseña, solicitud de evolución. Todos necesitan las mismas preguntas
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  Speaker 2: en el mismo tiempo. Los guiones brindan a los equipos
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  Speaker 2: una lista guiada para esos momentos exactos. Un guión puede
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  Speaker 2: pedirle al agente que confirme los detalles, explique el siguiente
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  Speaker 2: paso y registre el resultado. Eso ayuda al personal nuevo
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  Speaker 2: a familiarizarse más rápido. También ayuda al personal experimentado a
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  Speaker 2: gestionar el trabajo rutinario de forma coherente sin que parezca
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  Speaker 2: que está leyendo un guión. El agente puede responder como
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  Speaker 2: una persona real y adaptarse cuando el cliente aporta algo inesperado.
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  Speaker 2: Detrás de algunos pasos del guión encontrarás macro. Una macro
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  Speaker 2: es una acción preparada a un conjunto de acción. Puede
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  Speaker 2: actualizar un campo de caso, preparar un correo electrónico o
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  Speaker 2: crear una actividad de seguimiento después de que el agente
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  Speaker 2: confirme algo con el cliente. Se pierde menos tiempo haciendo
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  Speaker 2: clic en los mismos pasos. El registro del caso sigue
• 13:20
  Speaker 2: el proceso estándar del equipo en todo modo. Las respuestas
• 13:22
  Speaker 2: rápidas y plantillas funcionan igual. En lugar de escribir la
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  Speaker 2: misma introducción educada o la misma instrucción de entrega estándar
• 13:27
  Speaker 2: una y otra vez, el agente comienza con el texto
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  Speaker 2: aprobado y lo adapta al caso específico. El texto preparado
• 13:32
  Speaker 2: ahorra escritura. Un exime de responsabilidad. El agente debe leerlo
• 13:35
  Speaker 2: antes de enviarlo cada vez. Copilot también puede ayudar con
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  Speaker 2: el mismo tipo de trabajo, pero de una manera diferente.
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  Speaker 2: Un resumen de caso ofrece a un agente una visión
• 13:43
  Speaker 2: rápida de lo que ocurrió hace tiempo. Esto resulta muy
• 13:45
  Speaker 2: útil cuando un caso contiene una larga cronología de correos electrónicos,
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  Speaker 2: llamadas y notas. Los resúmenes de conversación al agente a
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  Speaker 2: concluir una conversación y registrar lo acordado. Copilot puede redactar
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  Speaker 2: respuestas de correo usando el contexto del caso. Esto ahorra
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  Speaker 2: tiempo cuando el agente conoce la respuesta, pero necesita ayuda
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  Speaker 2: para convertirlo en un mensaje claro. Un borrador es un
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  Speaker 2: punto de partida, no una decisión final. El agente comprueba
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  Speaker 2: los hechos, el tono, los datos del cliente y las
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  Speaker 2: promesas realizadas. Nada sale de la empresa hasta que el
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  Speaker 2: agente lo revisa. En algunos casos necesitan a alguien con
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  Speaker 2: conocimientos nuevos. El espacio de trabajo integra Microsoft Teams directamente
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  Speaker 2: en la experiencia del agente. De este modo, un agente
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  Speaker 2: puede pedir ayuda a un especialista de productos sin perder
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  Speaker 2: su registro de cliente activo. El caso difícil permanece a
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  Speaker 2: la vista mientras las personas adecuadas lo analizan. El agente
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  Speaker 2: puede ver el trabajo, encontrar orientación y recurrir a un
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  Speaker 2: experto cuando sea necesario, pero el trabajo sigue teniendo que
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  Speaker 2: llegar al agente adecuado en primer lugar. Enrutamiento, presencia y capacidad.
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  Speaker 2: La recepción. Antes de que un agente pueda ayudar a alguien,
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  Speaker 2: debe recibir el trabajo adecuado. Tras bambalinas, el enrutamiento unificado
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  Speaker 2: funciona como la recepción de todo el equipo de servicio.
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  Speaker 2: Llega un nuevo caso o conversación. El sistema comprueba las
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  Speaker 2: reglas de la empresa y luego envía ese trabajo a
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  Speaker 2: la cola o persona adecuada. Una cola es simplemente una
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  Speaker 2: zona de espera para un tipo de trabajo específico. Una
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  Speaker 2: empresa puede tener una cola para preguntas de facturación y
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  Speaker 2: otra para soporte técnico. Cuando un cliente pregunta por una factura,
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  Speaker 2: el enrutamiento envía ese caso al equipo de facturación Alguien
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  Speaker 2: informa de que un producto no se inicia, se envía
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  Speaker 2: al soporte técnico. El sistema no solo comprueba el asunto
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  Speaker 2: del caso. Considera las reglas de negocio, aptitudes de la gente,
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  Speaker 2: disponibilidad actual y carga laboral. Por lo tanto, no se
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  Speaker 2: trata solo de preguntar quién trabaja en soporte, sino también
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  Speaker 2: quién tiene las habilidades adecuadas, está disponible para aceptar trabajo
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  Speaker 2: y no está sobrecargado. Esto crea una ruta mucho más
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  Speaker 2: inteligente para las solicitudes de los clientes. La presencia de
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  Speaker 2: un agente le indica al sistema si puede recibir nuevo trabajo.
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  Speaker 2: La presencia es el estado que un agente elige en
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  Speaker 2: el espacio de trabajo. Disponible, ocupado, no molestar. Cuando un
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  Speaker 2: agente está disponible, el sistema de enrutamiento puede considerarlo pronóstico.
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  Speaker 2: Cuando está ocupado, busca en otra parte. La presencia no
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  Speaker 2: es solo un pequeño punto de color en el perfil
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  Speaker 2: de alguien. Le indica al sistema si ese agente debe
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  Speaker 2: recibir otro chat en vivo, otra llamada telefónica u otro
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  Speaker 2: caso asignado. Si las personas olvidan actualizar su estado, el
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  Speaker 2: enrutamiento podría enviar trabajo a alguien que se ausentó. Dejar
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  Speaker 2: el trabajo en espera cuando un agente realmente podría ayudar.
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  Speaker 2: La capacidad agrega otra capa. Cada equipo decide cuánto trabajo
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  Speaker 2: activo puede manejar un agente a la vez. El sistema
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  Speaker 2: usa ese número para evitar sobrecargar a una persona mientras
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  Speaker 2: otras tienen espacio. No adivina cuán ocupada se siente alguien.
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  Speaker 2: La empresa define las reglas. El enrutamiento la sigue. Diferentes
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  Speaker 2: tipos de trabajo usan diferentes cantidades de capacidad. Una llamada
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  Speaker 2: puede requerir toda la atención de un agente, por lo
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  Speaker 2: que la empresa la computa como una gran capacidad. La
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  Speaker 2: mensajería funciona de manera diferente. O un agente puede administrar
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  Speaker 2: varias conversaciones cuando los clientes responden con pausas entre mensajes.
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  Speaker 2: Aquí hay un ejemplo. Un equipo podría decidir que una
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  Speaker 2: llamada telefónica llena la capacidad disponible de un agente. pero
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  Speaker 2: que varias conversaciones de mensajería se ajustan al mismo límite.
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  Speaker 2: Sus números son decisiones que toma el equipo de servicio
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  Speaker 2: en función del trabajo que realmente realiza. Luego está la
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  Speaker 2: cuestión de la asignación. Con la asignación Push, el sistema
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  Speaker 2: envía automáticamente al trabajo entrante a un agente disponible adecuado.
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  Speaker 2: El agente ve la solicitud y la acepta según el
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  Speaker 2: proceso del equipo. Esto funciona bien cuando el equipo desea
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  Speaker 2: una gestión rápida y una distribución uniforme. Al asignar Picking,
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  Speaker 2: el trabajo abierto aparece en una lista. Sus agentes eligen
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  Speaker 2: lo que aceptarán con atención. Esto funciona bien cuando los
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  Speaker 2: agentes necesitan seleccionar casos en función de lo que ya
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  Speaker 2: están gestionando o cuando el equipo quiere que la gente
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  Speaker 2: extraiga trabajo de una cola compartida. Ninguno de los dos
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  Speaker 2: enfoques es automáticamente mejor. Depende del tipo de servicio que
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  Speaker 2: preste la empresa. Permítame darles un ejemplo concreto. Llegan dos
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  Speaker 2: solicitudes al mismo tiempo. Un cliente necesita ayuda para entender
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  Speaker 2: una factura. Otro necesita ayuda para solucionar un problema antiguo.
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  Speaker 2: Si las reglas de enrutamiento, las habilidades, la presencia y
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  Speaker 2: la capacidad están configuradas correctamente, la solicitud de facturación llega
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  Speaker 2: a alguien capacitado en facturación. La solicitud técnica llega a
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  Speaker 2: alguien que conoce el producto. El cliente no necesita entender
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  Speaker 2: la estructura interna de la empresa. Solo necesita ayudar. El
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  Speaker 2: enrutamiento puede distribuir el trabajo de manera más uniforme, pero
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  Speaker 2: solo sigue la configuración que recibe. Si una empresa asigna
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  Speaker 2: las habilidades equivocadas, establece límites de capacidad poco realistas o
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  Speaker 2: deja a los agentes en un estado actual incorrecto, los
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  Speaker 2: resultados no serán justos en absoluto. Una vez que el
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  Speaker 2: trabajo pasa por esa recepción, los líderes de servicio necesitan
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  Speaker 2: una visión clara de lo que enfrenta el equipo y
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  Speaker 2: de resolver casos hasta mejorar el servicio. Por lo tanto,
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  Speaker 2: el servicio al cliente ahora es términus. Se trata solo
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  Speaker 2: de sus resultados de hoy. También se trata de cumplir
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  Speaker 2: las promesas. Promesas como la rapidez con la que responderás
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  Speaker 2: y la rapidez con la que resolverás finalmente el problema.
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  Speaker 2: Ahí es donde intervienen los temporizadores de CLA Dynamics, que
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  Speaker 2: son simples cronómetros para avisar a los agentes cuándo se
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  Speaker 2: vence el plazo. Un temporizador no resuelve el problema en
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  Speaker 2: última instancia, pero hace que la presión del tiempo sea
• 18:03
  Speaker 2: visible antes de que vence la fecha límite. Eso le
• 18:05
  Speaker 2: da al agente o al líder del equipo la oportunidad
• 18:07
  Speaker 2: de actuar mientras finalmente todavía haya tiempo. Piense en ello
• 18:10
  Speaker 2: como un reloj de cuentarex. Las reglas de escalamiento pueden respaldar.
• 18:13
  Speaker 2: Cuando un caso está por superar su fecha límite, el
• 18:15
  Speaker 2: sistema puede avisar. Puede cambiar la prioridad o puede transferir
• 18:17
  Speaker 2: el caso a otra persona o equipo. Lo que ocurre
• 18:20
  Speaker 2: exactamente depende de cómo configure su empresa o su proceso
• 18:22
  Speaker 2: de servicio. Ahora bien, el historial del cliente es otra
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  Speaker 2: pieza de rompecabezas. Imagine que vuelva a surgir un problema antiguo.
• 18:28
  Speaker 2: Una gente puede ver casos e interacciones anteriores vinculados a
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  Speaker 2: ese cliente. Puede que el mismo dispositivo haya fallado. Puede
• 18:33
  Speaker 2: que el cliente ya haya probado un paso que normalmente
• 18:35
  Speaker 2: lo soluciona. Ese historial ayuda al equipo a evitar tratar
• 18:39
  Speaker 2: un problema repetido como si fuera nuevo. Algunos clientes prefieren
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  Speaker 2: resolver ellos mismos los problemas en sí. Un portal de
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  Speaker 2: autoservicio puede publicar los mismos artículos de conocimiento que utilizan
• 18:47
  Speaker 2: los agentes de centro de trabajo. De este modo, los
• 18:49
  Speaker 2: clientes pueden buscar pasos y respuestas antes de abrir un caso. Además,
• 18:52
  Speaker 2: la empresa mantiene una fuente de orientación aprobada para ambos grupos.
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  Speaker 2: Cuando un caso llega a su resolución, es posible que
• 18:58
  Speaker 2: el trabajo no termine ahí. El sistema puede crear una
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  Speaker 2: tarea de seguimiento, enviar un mensaje de confirmación o invitar
• 19:03
  Speaker 2: al cliente a completar una encuesta de comentarios. Puede que
• 19:05
  Speaker 2: el caso se cierre, pero el equipo puede seguir comprobando
• 19:07
  Speaker 2: si el cliente lo ha entendido todo. Los gerentes también
• 19:09
  Speaker 2: necesitan detectar patrones específicos.