Latest / My Marketing Podcast - conseils marketing et communication, stratégie marketing, offre, growth marketing, conseils pour vendre / 236 - Comment transformer vos échecs commerciaux en opportunités - avec Julien Cohen-Roussey | marketing, vente, B2B, stratégie

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236 - Comment transformer vos échecs commerciaux en opportunités - avec Julien Cohen-Roussey | marketing, vente, B2B, stratégie · My Marketing Podcast - conseils marketing et communication, stratégie marketing, offre, growth marketing, conseils pour vendre

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Vous cherchez des conseils marketing concrets,
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pragmatiques et actionnables pour développer votre entreprise dans la durée ?
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Bienvenue sur My Marketing Podcast.
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C'est Laurie et Sandy Giacobi.
0:13
On est spécialistes en marketing et entrepreneurs depuis 2010.
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Ici,
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vous trouverez les méthodes,
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les outils et les retours d'expérience de nos invités ainsi que les nôtres.
0:25
Tout pour vous inspirer et passer à l'action.
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90%
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des raisons de perte enregistrées dans votre CRM sont fausses.
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Et franchement,
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c'est un chiffre qui pique,
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mais qui ne me surprend pas plus que ça,
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pour travailler régulièrement avec des entreprises auxquelles je pose la question.
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Et aujourd'hui,
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on va parler de cette mine d'or insuffisamment exploitée.
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Comment identifier les vraies raisons derrière vos résultats commerciaux,
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aussi bien les gains que les échecs,
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et comment en faire une opportunité concrète.
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Et pour en parler,
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j'ai le plaisir de recevoir Julien Cohen-Rousset.
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qui est cofondateur de Diffly,
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une solution de win-loss analysis.
1:01
Julien,
1:02
je suis ravie de te recevoir aujourd'hui sur My Marketing Podcast.
1:04
Bonjour Laurie,
1:05
ravie également.
1:06
Merci beaucoup pour ton accueil et très heureux d'échanger sur cette thématique avec toi.
1:11
Quand j'ai découvert cette thématique,
1:13
quand j'ai découvert Diffly par la même occasion,
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je me suis dit « Waouh ! »
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Quelqu'un qui va venir parler de ça,
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de ce sujet si capital,
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parce que je me suis retrouvée tellement de fois en galère à demander à des clients
1:22
« Est-ce que vous pouvez me donner les raisons de ce qui fait que vous gagnez ou que vous perdez un deal ? »
1:26
Et il n'était vraiment pas toujours capable de me répondre.
1:29
Est-ce que tu dis toi ?
1:30
Parce qu'en fait,
1:30
le chiffre,
1:31
c'est toi qui me l'a communiqué.
1:32
C'est qu'au final,
1:33
même quand c'est renseigné,
1:33
c'est faux ou partiellement vrai,
1:36
on va dire.
1:37
Est-ce que,
1:37
première question,
1:38
est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus sur ce que c'est la win-loss analysis,
1:41
qui paraît un mot un petit peu barbare,
1:44
on va dire un mot anglais,
1:45
alors qu'en fait,
1:45
derrière,
1:46
l'idée est très simple.
1:47
Oui,
1:47
effectivement,
1:48
tu as tout dit.
1:49
En fait,
1:49
le mot win-loss analysis peut paraître complexe,
1:52
abscon,
1:53
un peu barbare,
1:53
comme tu l'as dit.
1:54
En réalité,
1:55
c'est un process ultra simple et ultra logique.
1:58
C'est un process qui vise à systématiquement collecter du feedback auprès de vos acheteurs.
2:04
Donc,
2:04
toutes les entreprises B2B ont des prospects,
2:06
toutes les entreprises B2B ont des clients.
2:08
Et donc,
2:09
l'objectif d'un programme de win-loss analysis n'est ni plus ni moins que juste structurer le fait d'aller toujours chercher un feedback à la fin d'une opportunité gagnée ou perdue,
2:18
ou alors pendant la collaboration,
2:20
ou alors une fois qu'un client est parti,
2:21
ou qu'un client poursuit la collaboration.
2:23
On est vraiment dans une logique d'aller chercher le retour de tes prospects,
2:28
de tes clients pour t'améliorer,
2:29
pour récupérer un maximum d'insights sur ce qui fait la différence.
2:33
Et à la fin des fins,
2:35
comprendre,
2:36
et en tant que dirigeant B2B,
2:37
je sais que tu as beaucoup d'auditeurs qui sont dirigeants d'entreprises B2B ici,
2:41
comprendre les critères de décision qui ont eu une influence sur la décision du prospect ou du client de prendre cette solution B2B ou de partir.
2:48
Oui,
2:48
parce que finalement,
2:49
derrière,
2:49
l'idée,
2:50
c'est de savoir ce qu'on peut en faire.
2:51
c'est que souvent,
2:53
Moi,
2:53
ce que j'observe,
2:54
c'est...
2:55
Alors déjà,
2:55
quand ils posent la question,
2:56
c'est « Ah,
2:56
mais c'était à cause du prix » .
2:58
C'est un truc que j'entends hyper souvent.
2:59
Ou je pense que c'était ça.
3:00
Et souvent,
3:01
c'est les raisons.
3:02
Soit on les invente,
3:03
soit on dit que c'est presque de l'intuition.
3:05
Alors qu'en réalité,
3:06
toi,
3:07
tu pars du principe.
3:07
Et je pense que la réalité,
3:09
c'est que derrière les arguments qu'on peut avancer ou qu'on peut suspecter,
3:13
il y a parfois une toute autre réalité.
3:15
Oui,
3:15
absolument.
3:16
Effectivement,
3:16
la raison de prix ou la raison de « on était trop cher » ,
3:20
c'est une raison qui est...
3:22
ultra facile à dire,
3:23
mais qui ne reflète pas la complexité d'un deal.
3:27
Dans un environnement B2B,
3:29
un deal,
3:30
une opportunité commerciale ou alors même un client,
3:33
va prendre la décision de continuer,
3:35
de poursuivre,
3:36
de prendre ta solution pour tout un tas de critères de décision avec des niveaux d'influence différents.
3:40
D'ailleurs,
3:41
nous,
3:41
on le voit et c'est une statistique qu'on a et qui est partagée aussi par des entreprises qui font pas mal d'analyses comme Forrester ou Gartner.
3:48
Dans un processus commercial B2B,
3:50
il y a entre 3 et 5 critères de décision qui vont influencer la décision finale.
3:55
En aucun cas,
3:56
un seul.
3:57
Donc effectivement,
3:57
la raison de prix est souvent fausse,
4:00
mais en plus de ça,
4:01
c'est jamais la seule qui va expliquer la décision et le résultat pour un prospect ou un client de poursuivre ou d'acheter cette solution-là.
4:09
Moi,
4:09
je dirais même au-delà,
4:10
c'est que si on dit que c'est systématiquement le prix,
4:12
c'est que derrière,
4:13
on a une offre qui n'est pas suffisamment différenciée.
4:17
et qui n'est pas suffisamment mise en valeur,
4:19
où du coup,
4:20
le prix devient le critère de choix.
4:22
Et ça veut dire qu'il faut identifier d'autres leviers,
4:27
d'autres critères qui font qu'on va gagner des opportunités pour pouvoir capitaliser sur cela et que le prix ne soit plus un argument d'échec de deal.
4:35
Est-ce que tu peux justement nous dire pourquoi c'est important pour toi ?
4:39
Presque,
4:39
j'ai envie de te demander pourquoi cette idée ?
4:41
Est-ce que toi-même,
4:42
dans ton parcours,
4:43
tu as vu que c'était une vraie souffrance ?
4:44
Parce que je sais que nous,
4:45
chez My Marketing Experience,
4:46
on a vu,
4:47
pour nous c'est une vraie souffrance quand nos clients n'ont pas cette info qu'est-ce qui fait que toi t'en es vu là,
4:51
alors toi et peut-être les personnes avec qui t'as cofondé Diffly ?
4:55
Oui,
4:55
bien sûr.
4:55
En effet,
4:56
moi,
4:56
je suis un des cofondateurs de la société Diffly.
4:58
Ça fait maintenant trois ans qu'on a monté la société Diffly,
5:01
justement sur ce sujet de comment on peut alerter les dirigeants d'entreprise sur ce qui se passe sur le terrain,
5:08
sur ce que pensent les prospects,
5:10
sur ce que pensent les clients.
5:11
Et en fait,
5:11
l'origine de ça,
5:12
c'est notre précédente expérience,
5:13
puisqu'on avait monté une autre entreprise qui s'appelait Javelot dans l'écosystème RH,
5:17
qui était un logiciel RH de digitalisation des rituels RH et manageriaux,
5:21
qui était un environnement très concurrentiel.
5:23
En fait,
5:23
à chaque fois qu'on gagnait une opportunité commerciale,
5:27
on ne se posait pas la question de pourquoi.
5:28
À chaque fois qu'on perdait une opportunité commerciale,
5:31
on avait souvent des raisons de « on était trop cher » .
5:33
Et à un moment donné,
5:33
on s'est dit « mais ce n'est pas possible,
5:35
il nous manque énormément de données » .
5:37
On est tombé sur une statistique assez dingue également,
5:39
puisqu'on parle de stats ici.
5:41
J'adore les stats,
5:42
tu peux y aller.
5:42
Tu adores les stats ?
5:43
J'adore,
5:44
je suis très très chiffre.
5:45
Nous,
5:45
chez nous,
5:45
on l'appelle la stat des 17%.
5:47
Elle est assez folle aussi cette stat.
5:48
un acheteur B2B ne passe que 17%
5:52
en moyenne de son temps.
5:53
à interagir avec le commercial pendant son parcours d'achat.
5:57
Autrement dit,
5:57
83%
5:58
du processus d'achat se déroule sans aucun contact avec votre équipe commerciale.
6:02
Et cette proportion est encore plus faible,
6:04
on l'avait vu,
6:05
lorsque l'acheteur compare plusieurs options,
6:07
plusieurs concurrents.
6:08
Tout ça,
6:09
ça dit tout.
6:09
C'est qu'à la fin,
6:10
c'est assez logique finalement qu'on donne la raison de prix comme une raison un peu facile et évidente parce qu'on n'a que 17%
6:17
de la donnée.
6:18
Donc c'est là où c'est intéressant d'aller au-delà.
6:21
et d'être assez volontaire dans le fait d'aller réellement chercher un vrai feedback.
6:25
Pour répondre à ta question sur l'origine,
6:26
ça c'est cette stat qui nous a mis en mouvement.
6:28
Également de l'expérience passée avec Javelot où on a mis en place ce programme de Winless Analysis,
6:32
on a tout simplement inversé les taux de conversion avec nos principaux concurrents grâce à ce process-là.
6:37
Donc il y a eu un vrai héroïde dessus.
6:39
Et quand on a terminé l'aventure Javelot il y a maintenant plus de trois ans,
6:42
on s'est reposé avec mes associés,
6:44
on ne change pas une équipe qui gagne,
6:45
donc on a relancé avec la même équipe.
6:47
Et on s'est dit,
6:48
il y a ce sujet-là qui est...
6:50
très mal traité dans les organisations B2B,
6:54
qui est le fait d'être et d'aller chercher la vraie vérité sur mais qu'est-ce qu'ils pensent vraiment de mes prospects ?
6:59
Mais qu'est-ce qu'ils pensent vraiment de mes clients ?
7:00
Est-ce que mes clients sont vraiment contents ?
7:02
Pas contents ?
7:02
Est-ce qu'ils vont partir ?
7:04
Mes prospects,
7:05
mais est-ce que réellement mon expérience de vente,
7:07
elle est optimale ?
7:08
Est-ce que réellement il se passe ce qui doit se passer ?
7:10
Donc cette curiosité,
7:12
elle nous a énormément piqué,
7:13
nous,
7:13
chez Javelot,
7:13
à l'époque.
7:14
Donc là,
7:14
maintenant,
7:15
c'est ce qu'on propose à aujourd'hui plus de 100 clients,
7:17
justement,
7:17
d'aller...
7:18
chercher juste cette curiosité de se dire,
7:19
mais est-ce que tu es vraiment sûr de ce qu'on pense de toi ?
7:22
Est-ce que tu es vraiment sûr que ton équipe commerciale ou ton équipe client,
7:25
ou de manière générale ton positionnement marketing,
7:27
puisqu'on parle de marketing ici,
7:29
est adapté par rapport à ton audience,
7:31
par rapport à tes prospects,
7:32
par rapport à tes clients ?
7:33
C'est ce qui nous a mis en mouvement pour répondre à ta question sur l'importance de ce concept-là.
7:39
Oui,
7:39
parce que ce n'est pas banal et je pense qu'effectivement,
7:41
pour en avoir conscience,
7:42
il faut aussi l'avoir vécu ou s'intéresser de près au sujet.
7:46
Moi,
7:46
l'idée,
7:46
ce n'est pas de taper sur les doigts des commerciaux parce qu'en fait,
7:48
comme tu l'as dit,
7:49
c'est un programme.
7:50
C'est quelque chose qu'il faut instaurer dans l'entreprise.
7:53
Et peut-être,
7:53
si on n'est pas déjà sensibilisé à ça,
7:55
même si on est un excellent commercial,
7:57
on n'aura pas toujours l'idée,
7:58
le temps,
7:59
parce qu'on est sur le terrain.
8:00
Remplir un CRM,
8:01
ce n'est pas toujours la chose la plus excitante du monde.
8:04
Et du coup,
8:04
c'est une information qu'on va au mieux saisir en se disant ça doit être le prix ou c'est l'argument qu'on m'a donné,
8:10
donc je vais le saisir.
8:12
Et dans beaucoup de cas,
8:13
en réalité,
8:14
on ne va pas la saisir.
8:15
Ce qu'on saisit aussi,
8:16
c'est souvent la raison de la perte du deal et pas si souvent pourquoi.
8:20
Alors ça,
8:20
c'est beaucoup plus rare.
8:21
Pourquoi on a gagné un deal ?
8:22
Qu'est-ce qui a fait la différence ?
8:24
Et que finalement,
8:25
comme tu dis,
8:26
c'est peut-être le petit truc en plus que je pouvais pouvoir utiliser pour convaincre mon prochain prospect et qui pourrait marcher également avec lui.
8:35
Et ça,
8:35
on focus souvent sur ce qui ne va pas et on focus beaucoup moins sur ce qui va,
8:39
ce qu'on fait de bien en réalité et qu'on pourrait répliquer à d'autres fois avec d'autres prospects.
8:44
Et en fait...
8:45
Le programme,
8:45
c'est vraiment de se dire,
8:47
on s'intéresse aussi bien aux deals qu'on remporte qu'aux deals qu'on perd avec la plus grande valeur.
8:53
Moi,
8:53
je reviens effectivement en point de vue marketing,
8:54
c'est génial parce que tu convains beaucoup mieux quand tu as ces données-là.
8:57
Oui,
8:58
c'est clair.
8:58
Et d'ailleurs,
8:59
nous,
8:59
on le promeut énormément auprès de nos clients.
9:02
Les capitaliser sur ses forces,
9:04
c'est clé.
9:04
Bon,
9:04
c'est peut-être,
9:05
là,
9:05
je fais une petite parenthèse même sur du management un peu RH.
9:08
Nous,
9:08
notre management chez Diffly,
9:09
il est joué sur les forces.
9:11
On pense qu'on peut être beaucoup plus performant en jouant sur les forces de chacun.
9:14
plutôt que sur les faiblesses.
9:15
Donc,
9:15
analyser les wins,
9:16
analyser pourquoi tu gagnes,
9:17
analyser pourquoi un client est content,
9:19
qu'est-ce qui a été fait,
9:20
que le client est super content,
9:21
que le prospect a choisi ta solution par rapport aux pratiques pour concurrents,
9:24
c'est ultra clé et ça revêt souvent beaucoup,
9:26
beaucoup de surprises.
9:27
Et pour avoir fait l'exercice,
9:29
tu vois,
9:30
nous-mêmes,
9:30
il y a deux ans,
9:31
quand on s'est repositionnés,
9:33
on a eu d'énormes surprises quand on est allés interroger nos clients sur qu'est-ce qu'ils font,
9:37
qu'ils ont travaillé avec nous,
9:38
qu'ils nous ont choisis.
9:39
Eh bien,
9:40
il y a des choses auxquelles tu ne t'attends pas du tout.
9:41
et qui,
9:42
du coup,
9:42
tu peux te réapproprier pour enrichir ton positionnement.
9:45
Ça,
9:45
c'est clair.
9:45
Et sur cette partie-là,
9:48
la partie de deal gagné,
9:48
elle est ultra importante.
9:50
La partie de deal perdu,
9:51
elle est intéressante aussi.
9:52
Je voulais te partager,
9:53
en préparant le podcast,
9:54
cette analyse-là intéressante.
9:56
C'est que le top 3 des raisons de perte d'un deal,
10:01
renseignées dans les CRM par les commerciaux,
10:04
c'est prix,
10:05
produit,
10:05
concurrence.
10:06
Donc,
10:06
prix,
10:06
on l'a vu ensemble,
10:08
produit ou service,
10:09
ou alors ils ont choisi le concurrent.
10:11
Quand nous,
10:11
on fait l'analyse et qu'on questionne le même prospect via un processus de Windows Analysis structuré,
10:16
via des interviews qualitatives,
10:18
ça,
10:18
on va en parler.
10:19
Le top 3,
10:19
là,
10:19
c'est perception de valeur,
10:21
expérience de vente,
10:22
compréhension de mes besoins.
10:23
Donc,
10:23
cette dualité...
10:24
Donc,
10:24
on est dans tout autre registre.
10:25
Tout autre registre.
10:26
Mais ça,
10:26
c'est normal parce que ce n'est pas le job du commercial de passer par un processus structuré de feedback.
10:31
C'est un métier,
10:31
en fait,
10:31
à proprement parler.
10:32
Le métier de commercial,
10:33
il est très compliqué,
10:35
il est dur et il demande énormément de compétences.
10:38
Donc,
10:38
si en plus,
10:39
vous demandez au commercial de passer du temps dans un processus de collecte de feedback structuré,
10:43
ça devient encore plus complexe.
10:45
Donc,
10:45
c'est pour ça que nous,
10:46
on dissocie.
10:47
Et donc,
10:47
les meilleurs commerciaux vont aller chercher ce feedback,
10:49
vont aller le demander justement pour s'améliorer.
10:52
Mais ils vont rarement eux-mêmes faire ce processus de feedback,
10:56
puisqu'en fait,
10:56
là,
10:56
il y a un petit côté jugé parti à la démarche.
11:00
Oui,
11:00
ça,
11:00
je te rejoins.
11:01
Par contre,
11:01
je voulais juste clarifier une chose avant qu'on aille plus loin.
11:04
C'est la différence vraiment entre interroger ses prospects et...
11:07
a fortiori client quand on est du bon côté,
11:10
sur les raisons pour lesquelles ils nous ont choisis ou pas.
11:14
C'est un process qui est très différent de l'enquête de satisfaction.
11:17
Moi,
11:17
je voudrais juste insister là-dessus.
11:19
Ce n'est pas on a travaillé ensemble,
11:21
qu'est-ce qui fait que notre relation,
11:22
notre collaboration était bien ?
11:23
Est-ce que vous êtes satisfait ou pas ?
11:24
C'est vraiment sur pourquoi on est choisi ou pourquoi on n'est pas choisi.
11:29
Absolument.
11:29
On va vraiment s'intéresser sur les facteurs de décision.
11:32
Qu'est-ce qui a fait basculer la décision d'un côté ou de l'autre ?
11:35
Et d'ailleurs,
11:36
on va...
11:36
un peu refaire le match.
11:38
C'est-à-dire qu'on va aller reprendre à 360 degrés tous les facteurs et les éléments qui ont pu faire basculer le deal.
11:45
Donc,
11:45
ça veut dire passer par l'analyse de l'expérience commerciale,
11:48
l'analyse de l'image de marque de l'entreprise,
11:50
l'analyse de comment l'entreprise est rentrée en contact avec ce prospect initialement,
11:54
l'analyse concurrentielle également.
11:56
Super importante et qui est tellement souvent oubliée.
11:58
Pour pouvoir se positionner également et se différencier.
12:00
Donc,
12:01
on parle de fiches concurrentielles ou de battle cards pour un mot anglais.
12:05
Le process de comité également,
12:06
parce qu'aujourd'hui,
12:06
dans l'environnement B2B,
12:07
on n'est plus vraiment seul à décider.
12:09
Il y a plusieurs personnes qui décident.
12:10
Donc là encore,
12:11
s'intéresser à quel était l'influenceur,
12:13
le décisionnaire,
12:14
etc.
12:14
C'est vraiment un process structuré à 360 qui permet juste de tirer les leçons d'un deal gagné pour répliquer et de tirer les leçons d'un deal perdu pour modifier,
12:23
éviter et s'ajuster pour gagner la fois d'après.
12:26
Comment tu recommanderais pour les personnes qui nous écoutent et qui disent ça m'intéresse effectivement.
12:32
C'est quelque chose qu'on fait un peu quand on y pense,
12:36
un peu parfois aux doigts mouillés.
12:37
Comment est-ce qu'on peut démarrer aujourd'hui une démarche de win-loss analysis dans son entreprise
12:44
B2B ? Il y a sept étapes,
12:48
grosso modo,
12:49
qu'on vous recommande.
12:50
Ce n'est pas rien.
12:51
Il y en a des plus lourdes que d'autres,
12:53
effectivement.
12:54
Mais je dirais sept étapes.
12:56
Mais la première,
12:56
c'est la plus importante.
12:57
La première,
12:58
c'est être clair sur le niveau d'ambition.
13:01
À la fin,
13:01
en fait,
13:02
le process de récolte de feedback,
13:03
il peut être super simple.
13:05
Il peut être plus poussé,
13:05
il peut être complexe.
13:07
L'étape 1 que moi,
13:08
je vous recommande,
13:08
qui est un peu une étape 0,
13:10
c'est déjà de se dire pourquoi on le fait.
13:12
On a beaucoup,
13:13
nous,
13:13
de clients marketing,
13:15
donc de dirigeants marketing,
13:17
qui mettent en place un process de récolte de feedback auprès des prospects et des clients,
13:20
déjà pour avoir des insights sur la réputation de l'entreprise.
13:24
Déjà,
13:25
c'est un premier point.
13:26
Aujourd'hui,
13:26
à l'ère de l'IA,
13:27
on a beaucoup de data partout.
13:29
Il y a beaucoup de bruit.
13:30
On ne sait plus vraiment quoi.
13:31
Allez récolter un feedback clair,
13:33
fiable et actionnable te permet déjà de retirer le bruit et d'avoir des insights sur déjà comment tu es perçu par le marché,
13:38
ce qui est déjà assez clé.
13:39
Le deuxième élément du pourquoi,
13:40
c'est souvent pour justifier les investissements.
13:43
Aujourd'hui,
13:43
quand une entreprise investit,
13:47
il y a un ROI qui arrive plus tard.
13:49
Donc,
13:49
pour prouver la valeur de cet investissement,
13:51
la raison numéro un,
13:52
c'est de dire,
13:53
c'est demandé par nos prospects,
13:54
c'est demandé par nos clients.
13:55
Aussi,
13:56
une des raisons pour lesquelles il faut lancer ce genre de programme,
13:58
c'est pour aller justifier les investissements en ayant la preuve de « voilà les verbatims demandés par le client,
14:02
le prospect » .
14:03
Donc,
14:03
je te dis ça parce que c'est un peu l'étape zéro.
14:05
Quand on démarre un peu de zéro,
14:07
c'est valider le niveau d'ambition de ce programme de Windows Analysis.
14:10
Ensuite,
14:11
ce que moi,
14:12
je recommande souvent,
14:14
c'est déjà de définir également quels sont les objectifs d'apprentissage.
14:17
Quand on lance une démarche de récolte de feedback,
14:20
il faut savoir être focus.
14:21
Donc,
14:21
c'est quoi les enjeux principaux de l'entreprise à aujourd'hui ?
14:24
Et sur cette base-là,
14:25
on va aller traiter la récolte de feedback,
14:27
on va aller interviewer les bonnes personnes,
14:29
envoyer des questionnaires aux bonnes personnes et on va du coup aiguiser ce programme de feedback.
14:33
Je vous donne quelques exemples.
14:34
Il y a des entreprises B2B,
14:35
ils ont plutôt une problématique dans l'efficacité de ta stratégie commerciale.
14:40
Dans ce cas-là,
14:40
tu vas aller faire un focus sur uniquement tes prospects.
14:43
D'autres,
14:44
ils veulent améliorer les fonctionnalités de ton produit.
14:46
ou alors les avantages d'un service.
14:47
Donc,
14:48
ils vont aller focus sur cette partie-là.
14:49
D'autres ont parlé de concurrents.
14:51
J'ai un taux de conversion faible face à un de mes concurrents.
14:53
Je veux améliorer ce taux de conversion-là.
14:54
Du coup,
14:55
je vais...
14:55
C'est toujours les mêmes qui nous piquent les deals.
14:57
On perd toujours face au même.
14:58
Ça,
14:58
c'est une situation qui arrive hyper souvent.
15:01
Ça,
15:02
un objectif d'apprentissage,
15:03
mieux comprendre pourquoi je perds systématiquement face à ce concurrent-là pour pouvoir après améliorer les choses.
15:09
D'autres qui vont dire,
15:10
je vais m'implanter dans une nouvelle zone géographique.
15:12
J'ai besoin de comprendre les choses.
15:14
D'autres qui vont dire,
15:16
j'ai une équipe commerciale régionale ou une équipe commerciale qui performe très bien,
15:20
je vais avoir envie de comprendre pourquoi pour pouvoir tirer les autres vers le haut.
15:25
Donc ça,
15:25
c'est vraiment l'étape un peu de base après avoir défini le niveau d'ambition.
15:29
C'est quoi vos objectifs d'apprentissage ?
15:32
Qu'est-ce que vous cherchez à obtenir quand vous lancez un processus de récolte de feedback ?
15:35
Ça,
15:35
c'est ce que je recommande à tous tes auditeurs qui sont à un stade un peu
15:39
0 ou 1,
15:40
c'est-à-dire il y a quelques bribes de demandes de feedback par-ci,
15:43
par-là,
15:43
mais ce n'est pas vraiment structuré.
15:45
Moi,
15:45
je ne vous recommande pas de partir sur le programme où on va récolter du feedback sur tout,
15:49
tout de suite,
15:50
de manière à l'échelle.
15:51
Moi,
15:51
je vous recommande de prouver le héroïde déjà par un petit cas d'usage sur un ou deux objectifs d'apprentissage qui vous posent problème,
15:57
un caillou dans la chaussure,
15:58
ce que vous voulez traiter à horizon 3-6 mois.
16:00
C'est super intéressant parce que c'est vrai que moi,
16:02
ce que je vois le plus souvent,
16:03
c'est qu'on perd toujours face aux mêmes ou face à des concurrents et c'est toujours les mêmes.
16:07
Ça,
16:07
c'est des choses qui reviennent beaucoup chez nos clients.
16:11
On a des clients,
16:12
mais par contre,
16:12
le taux de conversion n'est vraiment pas dingue.
16:15
Et souvent,
16:15
c'est aussi qu'est-ce qui fait qu'on n'a pas réussi à convaincre ?
16:20
Quels arguments on n'a peut-être pas eus ?
16:21
Et a fortiori aussi,
16:23
quels arguments on pourrait...
16:23
Enfin,
16:24
tu vois,
16:25
le match gagnant,
16:26
qu'est-ce qui a su convaincre certains clients plutôt que d'autres ?
16:29
Et ça,
16:29
c'est vrai que c'est hyper important parce que ça te permet d'affûter ton discours commercial.
16:35
Ça te permet d'affûter aussi tes axes de différenciation,
16:37
ton positionnement.
16:39
Et du coup,
16:40
voilà,
16:40
pourquoi vous gagnez ?
16:41
Pourquoi vous perdez ?
16:42
Ça permet,
16:43
comme tu le dis...
16:43
d'aller même bien au-delà,
16:45
puisque tu as montré différents cas d'usage.
16:47
Je pense qu'effectivement,
16:48
savoir pourquoi on le fait avant de se lancer dedans,
16:50
parce que ça nécessite aussi d'embarquer avec nous l'équipe,
16:54
c'est stratégique.
16:56
C'est stratégique et je pense que c'est à ce moment-là qu'il faut qu'on dise que ce qu'on recommande à tout prix pour ce programme de récolte de feedback,
17:04
c'est de ne pas faire que des questionnaires.
17:07
C'est un peu là l'intérêt et ça,
17:10
c'est clé.
17:10
Alors oui,
17:11
ça prend du temps.
17:13
Mais en fait,
17:13
c'est la clé.
17:14
Faire des interviews,
17:16
c'est la clé pour réussir un programme de win-loss analysis ou un programme de récolte de feedback.
17:20
Donc,
17:20
c'est pour ça que nous,
17:21
ce qu'on recommande,
17:22
et donc c'est un peu l'étape d'après pour ceux qui veulent se lancer,
17:24
c'est de définir quel segment d'opportunité commerciale ou quel segment de client vous voulez sonder et le démettre dans deux catégories.
17:31
Catégorie 1,
17:32
c'est les plus importants.
17:33
Faire des interviews d'une trentaine de minutes.
17:36
ultra qualitatives avec ses prospects,
17:38
avec ses clients,
17:39
pour comprendre ce que tu disais,
17:40
les tenants,
17:40
les aboutissants,
17:41
avec un guide d'interview préétabli.
17:43
Et à côté,
17:44
autre catégorie,
17:46
des questionnaires.
17:46
Parce qu'effectivement,
17:47
envoyer les questionnaires,
17:49
si tu le fais bien,
17:50
peut te permettre d'avoir des super taux de réponse,
17:51
peut te permettre d'avoir quelques insights.
17:53
Tu n'auras jamais la profondeur des insights des interviews,
17:55
mais ça enrichit.
17:55
Ça va te donner le contexte,
17:56
si tu veux.
17:57
Si vous faites un programme de récolte de feedback qu'avec des questionnaires,
18:00
pour le coup,
18:01
ce ne sera pas assez en profondeur.
18:02
Et puis même,
18:03
vous pouvez tomber dans des biais qui font que vous allez...
18:05
potentiellement tirer des mauvaises conclusions.
18:07
Donc la partie interview qualitative,
18:09
elle est indispensable.
18:10
Et est-ce que,
18:11
à ton avis,
18:11
on peut commencer par des questionnaires ?
18:13
Et à partir des questionnaires,
18:15
on sait que dans ces questions,
18:16
des personnes qui ont répondu,
18:19
parmi eux,
18:19
il y en a qu'on va interroger pour la phase 2,
18:21
en fait,
18:22
l'entretien qualitatif,
18:23
où pour toi,
18:25
la personne qui passe l'entretien qualitatif n'est pas une personne qui va,
18:27
un client qui va répondre à un questionnaire.
18:29
Les deux sont possibles,
18:30
il faut juste que tu prennes en compte le fait que si tu demandes déjà à
18:33
prospect de remplir un questionnaire,
18:34
il ne s'attend peut-être pas à prépasser 30 minutes avec toi en interview.
18:37
Moi,
18:38
ce que je recommande toujours,
18:39
c'est de partir un peu de la base et des critères de base.
18:42
Si c'est une opportunité qui est allée loin dans le funnel de vente,
18:45
pour le coup,
18:46
vous êtes totalement légitime à demander une interview.
18:48
Si c'est une opportunité qui n'est pas allée ultra loin,
18:50
pour le coup,
18:51
le questionnaire est peut-être un poil plus adapté.
18:53
Ce qu'on vous recommande également,
18:54
nous,
18:55
c'est d'en parler pendant le process de vente.
18:57
Ça donne une super image.
19:00
Ça vous différencie énormément de votre processus concurrentiel.
19:03
Si on imagine un commercial qui est face à trois concurrents et qui dit,
19:07
et c'est le seul à dire à son prospect,
19:09
écoutez,
19:09
nous,
19:09
on a un process de qualité.
19:11
Qu'on gagne ou qu'on perde,
19:12
évidemment,
19:12
on aimerait bien bosser avec vous,
19:13
mais qu'on gagne ou qu'on perde,
19:15
on a un process de qualité qui vise à peut-être vous contacter à la fin du deal pour demander votre feedback sur ce que vous avez pensé de l'expérience de vente pour qu'on puisse continuer à s'améliorer.
19:25
Est-ce que vous seriez OK de passer une trentaine de minutes au moment où vous aurez pris votre décision pour qu'on puisse comprendre ce qui a fait la différence ?
19:32
C'est ultra quali,
19:33
ça te différencie dans ton process de vente.
19:35
Et en plus de ça,
19:35
alors si c'est plus pour nos amis commerciaux,
19:37
ça te donne du coup des indications de timing de closing.
19:39
Donc ça,
19:39
c'est aussi intéressant.
19:40
Excellent,
19:41
j'adore ce conseil.
19:42
Franchement,
19:42
ça,
19:42
c'est une pépite.
19:43
Et je te rejoins,
19:44
ça peut aussi donner cette dimension très quali sur notre approche de la vente.
19:48
Et en réalité,
19:49
moi,
19:49
ce que j'observe,
19:49
c'est aussi une chose,
19:50
c'est que les clients et les prospects...
19:53
Si tu amènes bien le truc,
19:54
ils sont toujours ravis de répondre à des questions parce qu'en réalité,
19:58
c'est hyper valorisant.
20:00
Et pour l'avoir vécu avec des clients,
20:02
quand je leur ai demandé à les poser précisément ces questions-là,
20:04
alors pour le coup,
20:05
je leur ai demandé d'interroger leurs clients,
20:07
et bien ils m'ont dit c'est incroyable.
20:09
Ils étaient extrêmement contents et c'était très valorisant pour eux.
20:13
Et ils ont apprécié la démarche,
20:14
ils ont eu ce feedback-là.
20:14
Donc je te rejoins totalement,
20:15
même sur la réputation et l'image,
20:17
c'est quelque chose qui véhicule une bonne image,
20:21
une bonne réputation.
20:22
et qui,
20:23
finalement,
20:23
ne peut qu'être bénéfique.
20:24
C'est ultra bénéfique.
20:26
Et alors,
20:26
pour ceux qui font un programme de récolte de feedback avec une tierce partie neutre,
20:30
qui peut être Diffly ou qui peut être n'importe qui d'autre,
20:33
c'est encore plus valorisable parce que le prospect ou le client se dit « Mais en fait,
20:37
ce prestataire-là investit dans la satisfaction de ses clients. »
20:40
Et mon avis compte.
20:41
Il passe par une tierce partie neutre.
20:43
Mon avis compte.
20:44
Et en plus de ça,
20:45
moi,
20:46
prospect,
20:46
je n'ai pas peur de retomber dans une levée d'objections ou de relancer un processus commercial parce que...
20:51
Je ne vais pas parler à l'entreprise avec qui j'ai échangé,
20:54
je vais parler à une tierce partie neutre à côté,
20:56
qui est totalement neutre et qui n'a rien à vendre.
20:58
Donc ça,
20:58
ça ouvre,
20:59
déjà ça augmente les taux de réponse,
21:00
parce que la question qu'on peut se poser,
21:02
et que je pense que les auditeurs peuvent se poser,
21:03
c'est oui d'accord,
21:04
mais c'est quoi le taux de réponse ?
21:06
Est-ce qu'il est vraiment élevé le taux de réponse sur les interviews ?
21:08
Alors moi,
21:09
j'ai plutôt tendance à penser que si les choses sont bien amenées,
21:12
il n'y a pas vraiment de raison que la personne refuse.
21:15
Comme tu dis,
21:15
quand tu as le deal est perdu,
21:16
tu as le truc d'être un peu redevable.
21:18
Comme quand tu ronds avec quelqu'un et que tu dois quand même lui donner des explications sur pourquoi il y a une rupture.
21:22
Je ne sais pas si toi,
21:22
tu as des chiffres à nous partager là-dessus.
21:25
Ce que tu dis est clair,
21:27
surtout si tu as passé du temps dans un environnement B2B.
21:29
Le délai de closing,
21:30
il est suffisamment élevé.
21:30
Après,
21:31
il faut que ce soit bien amené.
21:32
Nous,
21:32
les statistiques qu'on a,
21:33
c'est qu'on a à peu près des taux de réponse sur les interviews de l'ordre de 50%.
21:37
Donc,
21:37
c'est élevé.
21:39
Après,
21:39
tout le monde ne répond pas également.
21:40
Là encore,
21:41
tout dépend de tes segments et tout dépend de à quel point tu es allé loin dans le process de vente.
21:44
et puis aussi
21:46
Chacun aussi doit se questionner sur la maturité de l'équipe commerciale.
21:49
Tu as parfois des commerciaux qui ne sont pas forcément à l'aise pour avoir cette Ausha au tout début.
21:53
Donc ça,
21:53
ça vient aussi,
21:54
tu vois,
21:54
impacter directement le taux de réponse.
21:56
Si c'est dit dès le départ comme un processus d'accompagnement commercial,
22:00
dans ce cas-là,
22:00
on peut se rapprocher.
22:01
On a des clients qui fonctionnent comme ça de
22:03
90-95%. Si ce n'est pas dit dès le départ,
22:06
comme c'est le cas quand même dans beaucoup d'entreprises,
22:08
dans ce cas-là,
22:08
tu ne vas plus avoir des taux de réponse un peu plus bas.
22:10
OK,
22:10
donc finalement,
22:11
pour bien mener ça...
22:13
Mieux vaut prévenir en amont,
22:14
comme ça,
22:14
entre guillemets,
22:15
ils ne sont pas pris en traître ou en tout cas pas pris au dépourvu.
22:18
Et ils savent déjà à la fin que,
22:20
en tout cas,
22:20
la question sera posée,
22:21
libre à eux d'accepter ou pas.
22:22
Totalement.
22:23
Je te donne une recommandation un peu actionnable de quelques-uns de nos clients.
22:27
Dès qu'ils gagnent une opportunité commerciale,
22:29
donc ils signent le contrat et ils annoncent aux prospects,
22:32
désormais clients,
22:33
que la première étape,
22:35
c'est une interview avec Diffly pour comprendre qu'est-ce qui a fait la différence.
22:39
Donc,
22:39
c'est la première étape de l'onboarding ou la première étape de l'accompagnement client.
22:42
C'est une interview de 30 minutes pour aller justement faire cette fameuse interview qualitative.
22:46
Donc,
22:47
ça,
22:47
c'est annoncé.
22:48
Donc là,
22:48
tu as des taux de réponse de
22:49
100%. J'imagine qu'il y a personne qui dit non,
22:51
non,
22:51
en fait,
22:52
ça nous gonfle.
22:52
Finalement,
22:53
on ne va pas le faire.
22:53
On ne va pas travailler ensemble.
22:54
Comme tu dis,
22:55
c'est plutôt quelque chose qui est valorisé.
22:57
Absolument.
22:57
Donc,
22:58
une fois qu'on a mis ça en place,
23:00
qu'on sait qu'il y a des questionnaires à la fois quantitatifs et des interviews qualitatives.
23:04
Alors,
23:05
quand je dis quantitatifs,
23:06
c'est-à-dire des questionnaires avec des réponses soit fermées.
23:08
Non,
23:08
il peut y avoir des réponses ouvertes.
23:09
collecter aussi le verbatim.
23:11
Et voilà,
23:11
c'était une chose sur laquelle je voulais insister,
23:13
c'est que moi,
23:14
ce dont je me rends compte,
23:15
que ce soit le questionnaire avec des questions ouvertes ou l'interview client,
23:18
la valeur qui est sous-cotée et qu'on a trop tendance à transformer,
23:22
c'est le verbatim du prospect ou du client,
23:25
c'est-à-dire ses propres mots,
23:26
parce qu'on a souvent tendance à s'approprier les mots et à les transformer dans notre vocabulaire à nous,
23:31
alors qu'en réalité,
23:32
il faut surtout,
23:33
surtout,
23:34
s'approprier le vocabulaire de nos prospects et de nos clients.
23:38
que ce soit aussi bien gagné que perdu,
23:40
parce que ça n'a pas du tout le même impact d'utiliser leurs propres mots derrière pour construire nos messages,
23:47
construire le discours commercial.
23:50
Cette récolte de feedback,
23:51
justement,
23:52
permet d'obtenir cet or.
23:54
Pour moi,
23:54
c'est de l'or en barre quand on a les mots des clients.
23:56
Tu touches là le sujet clé,
23:58
en fait.
23:58
Tu touches le sujet clé du biais.
23:59
Ah,
23:59
j'ai spoilé,
24:00
pardon.
24:02
Le biais,
24:02
enfin moi,
24:03
je m'intéresse énormément à ce sujet-là,
24:04
tout ce qui est biais cognitif.
24:06
Effectivement,
24:06
dès que tu reformules,
24:07
en plus de ça,
24:08
en France,
24:10
j'adore cette langue parce qu'un mot peut vouloir dire plein de choses.
24:13
C'est pour ça qu'on n'arrête pas de s'engueuler.
24:14
Oui,
24:16
on s'engueule avec un mot qui est bien enrichi.
24:19
Exactement,
24:19
voilà.
24:20
Et donc,
24:20
garder le potentiel et garder le vrai verbatim client,
24:23
c'est ultra-clé.
24:24
C'est pour ça que c'est un métier,
24:25
en fait.
24:25
de faire ces interviews.
24:26
Ça ne s'improvise pas.
24:28
Et donc,
24:28
c'était une étape que je voulais partager justement par rapport à ta question initiale qui est qu'il faut se mettre d'accord sur un guide d'interview.
24:35
Donc,
24:35
ce guide d'interview doit être co-construit avec toutes les parties prenantes.
24:38
Donc,
24:38
potentiellement,
24:39
la partie marketing,
24:39
la partie commerciale,
24:40
la partie dirigeant.
24:41
Les dirigeants sont...
24:43
Une peur du dirigeant,
24:45
d'un directeur général ou d'un président ou autre,
24:48
c'est juste de ne pas être au courant de ce que pensent leurs prospects et leurs clients sur une tendance récurrente qui revient.
24:52
Ça,
24:52
c'est la peur numéro un des dirigeants d'entreprise.
24:55
Donc...
24:56
Le fait de faire un guide d'interview structuré qui suit généralement le parcours d'achat.
25:00
Alors nous,
25:00
on pourra partager avec les auditeurs des exemples de guides d'interview,
25:03
des exemples de questions à poser.
25:05
Ça,
25:05
c'est clé.
25:06
Et également la posture d'avoir que des questions ouvertes,
25:10
de poser plusieurs fois la question,
25:11
mais de manière un peu différente,
25:13
de laisser volontairement des blancs.
25:14
En gros,
25:15
c'est un métier.
25:15
Nous,
25:15
on s'inspire des méthodes du FBI dans les interviews qu'on fait parce que ça génère derrière.
25:22
et en fait c'est un peu
25:23
on revient,
25:24
nous,
25:24
à l'essentiel.
25:25
Si tu t'arrêtes à l'argument numéro un de
25:27
« en fait,
25:27
vous étiez trop cher » ,
25:28
qui peut être quelque chose qui est dit par ton prospect même en interview,
25:31
mais le job de l'intervieweur,
25:32
c'est-à-dire « il y a quoi ? »
25:34
et tu creuses et tu creuses,
25:35
et généralement,
25:35
c'est les cinq pourquoi.
25:36
C'est un peu la méthode qu'on a,
25:38
tu reviens aux cinq pourquoi et tu reviens vraiment à la base.
25:40
C'est une très bonne méthode.
25:41
Voilà,
25:42
absolument.
25:42
Ok,
25:43
donc derrière,
25:43
d'avoir vraiment quelque chose de structuré avec ce qu'on appelle la questionnologie,
25:47
la manière de poser des questions.
25:49
La manière d'aller creuser derrière certaines réponses pour essayer d'obtenir la vérité.
25:52
Parce que parfois,
25:53
même le prospect,
25:54
quand il répond à la question,
25:55
lui-même n'a pas conscience de la vraie raison.
25:58
Donc,
25:58
il va peut-être dire le prix.
25:59
Quand tu vas l'interroger,
26:00
il va se rendre compte qu'en fait,
26:01
il n'a pas compris ce que l'entreprise faisait clairement par rapport à d'autres.
26:05
Je peux en parler parce qu'en fait,
26:06
c'est du vécu avec mes propres clients.
26:07
Mais souvent,
26:08
tu le disais tout à l'heure,
26:10
la perception de la valeur est souvent une des vraies raisons.
26:13
Oui,
26:13
totalement.
26:13
Et ce que tu dis est marrant parce que nous,
26:16
tu sais qu'on demande toujours aux...
26:17
prospects et clients,
26:18
de nos propres clients,
26:19
ce qu'ils pensent de l'initiative Diff'Lit de récolte de feedback.
26:22
Et tu as plusieurs fois des personnes qui nous disent « bah merci parce que j'ai réussi à mieux formuler en fait le pourquoi j'ai pris votre solution et du coup je vais pouvoir encore mieux le vendre en interne » .
26:32
Donc aider à formuler,
26:34
c'est clé quoi,
26:34
c'est vrai.
26:34
Et c'est un vrai argument.
26:36
Parce que souvent,
26:36
on a besoin aussi d'avoir des personnes qui vont vendre en interne,
26:39
les fameux champions.
26:40
Est-ce qu'il y a des erreurs qu'il ne faut pas commettre ?
26:42
Parce que là,
26:42
tu nous as donné toute la méthode,
26:44
on veut l'appliquer.
26:45
Est-ce que...
26:46
tu as déjà observé qu'il y a peut-être des erreurs qu'on commet ou qui pourraient faire,
26:51
je ne dirais pas mettre en péril,
26:52
mais on va dire faire que ça ne fonctionne pas aussi bien que ce qu'on voudrait.
26:55
Alors ça,
26:55
c'est une super bonne question,
26:56
d'autant qu'à la fin,
26:57
ce qu'on fait,
26:57
c'est du bon sens paysan.
26:59
Encore une fois,
26:59
le bon win-loss analysis,
27:01
tu vois,
27:01
le win-loss analysis est un terme un peu barbare,
27:03
mais à la fin,
27:04
on vient juste demander à tes prospects,
27:05
tes clients ce qu'ils pensent de toi,
27:07
mais de manière ultra fiable.
27:08
Oui,
27:09
mais tu vois,
27:09
moi,
27:09
ce que j'aime bien,
27:10
c'est que justement à l'heure de l'intelligence artificielle,
27:13
à l'heure où,
27:13
alors un petit peu moins,
27:14
On te parle des hacks et tout ça.
27:16
finalement c'est un peu moi j'aime bien justement ce que tu appelles ce bon sens paysan parce que on en revient un peu aux fondamentaux alors bien sûr l'intelligence artificielle peut grandement aider derrière
27:28
Pour toute la partie analyse,
27:29
tout ça.
27:29
Absolument.
27:31
Peut-être qu'on l'abordera,
27:31
mais en tout cas,
27:32
c'est quelque chose qu'on ne peut pas inventer.
27:34
C'est quelque chose qu'on ne peut pas demander à une intelligence artificielle de générer,
27:37
déjà.
27:38
Ça part de vrais insights,
27:40
ça part de vrais mots que nos clients vont avoir ou nos prospects vont avoir à notre égard.
27:45
C'est ce qui change tout et c'est le début de la réponse à ta question sur l'erreur à éviter.
27:49
C'est de considérer que l'IA peut vraiment te donner le feedback de tes prospects,
27:53
tes clients.
27:54
En fait,
27:54
l'IA,
27:55
c'est incroyable quand tu as de la bonne donnée.
27:58
Donc l'enjeu clé ici pour les dirigeants,
28:00
c'est d'avoir de la bonne donnée.
28:02
En l'occurrence,
28:03
dans les organisations B2B,
28:05
aujourd'hui,
28:05
la donnée que tu as,
28:06
c'est quoi ?
28:06
C'est ton CRM.
28:07
Ton CRM,
28:08
tout le monde sait que la donnée est fausse.
28:10
Voilà,
28:11
la qualité de la donnée dépend étroitement de ceux qui la saisissent.
28:14
Exactement.
28:15
Ça dépend de potentiellement les données un peu publiques,
28:18
tu vois,
28:18
sur Internet,
28:19
sur ce qui peut sortir,
28:20
d'accord ?
28:21
Qui peuvent être ici,
28:22
là.
28:22
Qui peuvent te donner le contexte.
28:24
et tu as des données généralement,
28:25
alors certaines entreprises l'ont et c'est un super outil,
28:28
s'équipent d'outils d'enregistrement de rendez-vous,
28:31
de réunions et ça c'est génial pour aider justement les commerciaux dans leur technique,
28:35
dans leurs compétences,
28:35
mais on revient à la stat des 17%,
28:37
ça ne te donnera jamais les vrais critères de décision qui font que tes prospects et tes clients te prennent.
28:43
Donc en fait,
28:44
tu n'as pas la bonne donnée pour justement récolter vraiment le feedback fiable.
28:48
C'est là où on revient à l'humain qui te donne effectivement via ces interviews qualitatives.
28:53
de la donnée brute sur ce que pensent tes clients.
28:55
Et puis après,
28:56
effectivement,
28:56
l'IA te permet de le faire.
28:57
Ça touche du doigt,
28:58
pour répondre à tes questions sur les erreurs,
29:01
la dernière étape un peu du programme,
29:02
qui est le fait de partager et de communiquer en interne aux bonnes personnes les insights récupérés et de les agréger.
29:08
Donc l'IA aide énormément sur ça.
29:10
Ce qu'on voit et qu'on peut voir,
29:12
c'est de ne pas structurer les traitements de réponse.
29:14
C'est-à-dire que quand tu fais une interview,
29:16
il faut que tu aies déjà,
29:17
et là encore on peut en partager à tes auditeurs,
29:19
ce qu'on appelle une bibliothèque de critères de décision.
29:21
structurés,
29:22
donc on recommande d'en choisir entre 15 et 25.
29:26
On distingue généralement plusieurs grandes familles de critères,
29:29
ce qui est déjà pas mal.
29:30
Par exemple,
29:30
produits-services,
29:32
expérience commerciale,
29:33
prix-packaging,
29:34
entreprise,
29:35
accompagnement client,
29:35
etc.
29:36
Donc ça,
29:37
c'est déjà la base pour déjà structurer un peu l'approche.
29:39
Après,
29:40
l'erreur à vraiment éviter,
29:41
c'est de pas impliquer les dirigeants ou les C-levels sur cette approche.
29:44
Tout le monde est concerné par la récolte de feedback,
29:46
ça peut aller concerner évidemment l'équipe marketing,
29:48
l'équipe vente,
29:49
l'équipe client,
29:49
l'équipe parfois produit.
29:51
services,
29:51
c'est indispensable d'impliquer les C-Level.
29:54
D'ailleurs,
29:54
beaucoup de dirigeants d'entreprises souhaitent être plus proches de leurs clients ou le fameux customer-centric,
30:00
mais peu arrivent réellement à mettre en place des choses.
30:03
Et quand on est dans une équipe marketing et qu'on cherche à avoir de l'impact,
30:07
le point 1,
30:08
c'est déjà d'aller récolter du feedback fiable sur tes prospects et tes clients.
30:12
Les sales et le marketing se parlent un petit peu aussi.
30:15
C'est pas juste avec les dirigeants,
30:16
c'est vraiment toutes les équipes soient autour de ce projet,
30:19
je pense.
30:20
Exactement.
30:20
Et donc,
30:21
une manière d'aligner les équipes,
30:22
c'est de donner la voix brute du client et du prospect,
30:25
puisque ça vient objectiver.
30:26
C'est un peu ça le problème parfois quand on voit des désalignements entre l'équipe sales et le marketing,
30:30
c'est que chacun y va de son histoire.
30:31
Et donc,
30:32
il faut écouter chacun l'histoire des autres,
30:33
mais il faut aussi objectiver et unifier les avis des uns des autres autour de la voix du client et autour de la voix du prospect.
30:40
Donc,
30:40
quand on montre un verbatim client qui est clairement explicité par le client,
30:43
qui n'a pas été retraité par l'IA,
30:45
en fait,
30:45
ça met d'accord tout le monde.
30:46
Exactement.
30:47
Voilà ce que je peux voir également comme erreur à éviter,
30:50
c'est ne pas le faire en continu.
30:52
La vérité du lundi et pas celle du vendredi.
30:54
Les entreprises évoluent,
30:55
les prospects également,
30:56
l'environnement concurrentiel également.
30:58
Donc faire une analyse one shot te servira à horizon 2-3 mois et pas plus.
31:04
Donc ça,
31:04
c'est une erreur assez facile,
31:05
je pense,
31:05
à éviter.
31:06
Et l'erreur,
31:07
peut-être que j'avais un peu dit au tout début aussi,
31:08
c'est de vouloir faire quelque chose de trop lourd,
31:10
trop complexe,
31:11
trop ambitieux dès le départ.
31:12
Il faut se lancer,
31:14
même sur un périmètre très restreint.
31:16
ça permettra déjà d'avoir des vrais insights directement exploitables.
31:20
Le dernier point peut-être que je peux te partager sur les erreurs à éviter,
31:23
c'est ne pas travailler l'exploitation de ces insights.
31:27
En fait,
31:28
quand on fait des interviews qualitatives,
31:30
c'est clé.
31:31
Faites des interviews qualitatives,
31:32
on va récupérer un transcript avec plein d'insights différents.
31:35
Quand on va aller envoyer des questionnaires,
31:36
on va récupérer plein de data également.
31:38
On en a parlé,
31:38
il y a également de la data à côté contextuelle qu'il faut prendre en compte.
31:41
Le CRM est intéressant parce qu'il te dit le quoi.
31:44
Il ne te dira jamais le pourquoi,
31:46
mais il te dit le quoi.
31:46
Il te dit le taux de réconversion que tu peux avoir.
31:48
Et c'est important.
31:49
Donc,
31:49
il faut quand même que tu le prennes pour le contextualiser.
31:52
Je parlais des outils d'enregistrement de call.
31:53
Pareil,
31:54
il faut aussi les prendre pour contextualiser.
31:56
Des échanges mail ou call faits entre les commerciaux et leurs prospects ou entre les chargés de clients et leurs clients.
32:03
Pareil,
32:03
il faut aussi le prendre.
32:04
Donc,
32:04
tout ça,
32:04
c'est une agrégation de données.
32:06
Mais à la fin,
32:06
la clé,
32:07
c'est qu'il y a quand même un challenge de centralisation,
32:09
de partage,
32:10
d'exploitation.
32:11
Donc,
32:11
moi,
32:11
ce que je recommande comme petit conseil actionnable,
32:14
Un petit rituel hebdo pour la personne qui est chargée de ce programme de récolte de feedback.
32:19
Les insights les plus croustillants ou les plus intéressants de la semaine.
32:24
Donc ça peut être sur des outils partagés,
32:26
Teams,
32:27
Slack,
32:28
pour les entreprises de la tech,
32:30
par mail.
32:31
J'ai même des clients qui font des réunions hebdo.
32:33
Donc c'est carrément une réunion où ils se mettent,
32:34
c'est un moment un peu fun,
32:35
tout autour de la table.
32:36
Et là,
32:36
ils reprennent un peu les post-mortem des interviews,
32:38
des deals gagnés,
32:39
des deals perdus.
32:39
C'est très satisfaisant en même temps,
32:41
que ce soit gagné ou perdu.
32:43
peut-être que ça peut faire grincer un peu des dents quand c'est un deal perdu,
32:45
la raison évoquée,
32:46
mais au final,
32:47
je trouve que ça te maintient quand même dans une dynamique où si déjà tu n'es pas sales et sur le terrain,
32:52
ça te maintient déjà un peu au contact du terrain aussi.
32:54
Parce que souvent,
32:55
c'est un écueil qu'on entend.
32:57
Nous,
32:57
on n'est pas sur le terrain,
32:58
nous,
32:58
on ne comprend pas ce qui se passe.
32:59
Et cette remontée d'informations,
33:02
d'en faire un rituel,
33:03
je trouve que du coup,
33:04
ça permet de fédérer toutes les équipes autour de cet objectif-là.
33:09
autour de l'objectif de rester proche de ses prospects,
33:11
de rester proche de ses clients.
33:12
Et ça,
33:12
les dirigeants d'entreprises l'achètent énormément.
33:15
Ça donne du sens aussi,
33:16
je trouve.
33:17
On ne va pas être psychologués,
33:18
mais ça donne du sens encore aux autres fonctions clés de l'entreprise qui ne sont peut-être pas en contact direct avec les clients.
33:25
Absolument.
33:25
Et effectivement,
33:26
par rapport sur ce que tu viens de dire,
33:28
un petit conseil un peu exploitable que je peux vous donner,
33:30
c'est également de réfléchir à comment ça va aider dans le quotidien les collaborateurs avec qui je travaille.
33:35
Et là,
33:35
ce qui est fou et ce qui est intéressant,
33:37
c'est que Merci.
33:38
Le fait de récolter du feedback auprès de tes prospects et tes clients a plein de déclinaisons.
33:42
Dans une logique un peu plus marketing,
33:44
comme tu l'as dit,
33:45
on récolte du feedback positif.
33:46
Le feedback positif de nos clients peut être utilisé pour des témoignages clients,
33:50
des case studies,
33:51
des testimonials.
33:53
On peut aussi nourrir ces insights-là de l'équipe sales,
33:56
l'équipe commerciale,
33:56
pour aller partager derrière à leurs prospects.
33:58
On parlait des concurrents tout à l'heure.
34:00
L'équipe commerciale,
34:01
parfois,
34:01
ne sait pas forcément comment se positionner par rapport aux concurrents,
34:03
quels arguments jouer.
34:05
grâce à tous ces insights-là,
34:06
le commercial peut avoir 3-4 recommandations.
34:10
Et nous,
34:10
avec la plateforme Diffly,
34:11
on le propose en mode alerte.
34:12
Tu es sur un deal similaire,
34:15
tu vas le gagner si tu fais X,
34:16
Y,
34:16
Z,
34:16
parce qu'on a l'apprentissage du passé.
34:18
Donc,
34:18
il y a plein.
34:19
Et là,
34:19
je pourrais t'en citer encore 10 exemples.
34:21
Plein d'exemples actionnables que tu peux donner pour aider tes collaborateurs au quotidien.
34:26
Oui,
34:26
moi,
34:26
je le vois aussi,
34:26
tu vois,
34:27
d'expérience.
34:28
Quand justement tu récoles ce feedback et que tu travailles sur le positionnement,
34:31
l'axe de différenciation et la manière de pitcher l'entreprise.
34:34
et que tu le partages,
34:35
ça je pense que tu l'as bien dit,
34:37
tout le monde s'approprie,
34:38
tous les collaborateurs s'approprient mieux l'entreprise et peuvent eux-mêmes aller la pitcher à l'extérieur parce qu'on est tous confrontés au « et toi,
34:45
tu fais quoi et tu travailles pour qui ? »
34:47
« Qu'est-ce qu'ils font ? »
34:48
En fait,
34:49
tout le monde va avoir le même discours et les retours que moi j'en ai eus,
34:52
c'est qu'on est bien plus à l'aise à l'idée de présenter notre entreprise et je pense que ça peut même avoir un côté fédérateur,
34:57
tu vois.
34:57
C'est clair.
34:58
Le développement de la présence à l'entreprise,
34:59
on le lit sur le volet RH.
35:04
Je pense qu'il y a des externalités positives dont on n'a pas conscience au départ.
35:11
Bien sûr qu'il y a le côté vente qui est directement impacté,
35:13
marketing et vente,
35:14
mais je pense que ça peut aller même bien au-delà.
35:17
Ça,
35:17
c'est clair.
35:19
Notre expérience passée était RH.
35:21
J'adore cette externalité positive RH.
35:24
Et en effet,
35:25
ça peut énormément aider sur ces sujets-là.
35:27
Autant que ça peut également aider sur le fameux why.
35:29
On parle beaucoup du why de l'organisation.
35:32
En fait,
35:33
le point de départ pour définir ton why,
35:34
c'est de connaître tes forces en écoutant tes prospects et tes clients.
35:38
La seule chose,
35:39
c'est qu'effectivement,
35:40
je ne veux pas non plus qu'on croit que c'est facile comme tout dans l'art.
35:43
C'est un process,
35:44
c'est du travail,
35:45
ça peut prendre du temps.
35:46
Il faut avoir les compétences d'interviewer.
35:48
D'ailleurs,
35:48
il faut avoir les compétences d'automatiser potentiellement en amont,
35:51
en s'intégrant au CRM,
35:52
en aval,
35:53
en analysant l'IA.
35:54
Donc voilà,
35:54
c'est un travail,
35:55
mais ça vaut le coup.
35:56
Oui,
35:56
mais de mettre ça aussi en place dans la durée.
35:58
Mais je pense que nous,
35:59
on croit beaucoup aux résultats dans la durée chez My Marketing Experience.
36:02
Et c'est quelque chose,
36:04
effectivement,
36:04
mettre en place cette démarche,
36:05
c'est quelque chose que tu l'as très bien dit,
36:06
on ne va pas mettre en place pendant deux ou trois mois.
36:09
C'est un process qui doit s'inscrire dans le temps et pour que ce soit vraiment efficace dans la durée et avoir les résultats de manière continue.
36:16
Julien,
36:16
je te remercie.
36:16
Ça a été pire d'autre,
36:17
on pourrait faire deux heures et demie,
36:18
mais on va peut-être s'arrêter là parce que je pense qu'il y aurait plein de choses à dire.
36:23
On va philosopher sur la win-loss analysis.
36:25
où est-ce qu'on peut te retrouver ?
36:26
Je sais que Diffly est extrêmement présent,
36:29
déjà sur les réseaux,
36:30
parce que moi,
36:30
je vois beaucoup,
36:31
mais vous faites également des événements.
36:33
Qu'est-ce que tu peux me dire ?
36:34
Où est-ce qu'on peut te retrouver ?
36:35
Quelle est votre actu ?
36:36
Oui,
36:36
absolument.
36:37
On peut me retrouver,
36:37
moi,
36:38
sur LinkedIn,
36:38
donc Julien Cohen-Rousset.
36:40
Après,
36:40
sur notre site Internet,
36:41
pour voir nos actualités,
36:42
Diffly.co.
36:43
On mettra tous les liens en description.
36:45
Et effectivement,
36:45
c'était le partage qu'on voulait aussi faire à tes auditeurs,
36:49
puisqu'il y a aussi un sujet,
36:51
une question qu'on peut se poser sur comment je me positionne par rapport au marché.
36:54
beaucoup de dirigeants marketing avec qui on échange qui me posent la question c'est quoi mon niveau de maturité donc on pourra mettre aussi je pense dans les liens de l'épisode le lien vers le niveau le fait que vous puissiez vous auto-évaluer sur votre niveau de maturité par rapport au marché voilà un peu pour nos actualités on a organisé aussi une keynote d'Ifly ça on le fait une fois par an qui est un peu notre grande messe où on rassemble plein de dirigeants marketing,
37:17
plein de dirigeants commerciaux plein de dirigeants d'entreprise avec des super speakers et voilà tout simplement
37:23
Ok,
37:24
écoute,
37:24
moi,
37:24
je mettrai tous les liens dans la description.
37:26
Julien,
37:27
j'ai été ravie de te recevoir.
37:28
Merci pour tous tes partages.
37:29
C'était hyper concret.
37:30
C'était hyper actionnable.
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Et je pense que ça a dû donner envie à pas mal d'entre nous,
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des personnes qui nous écoutent,
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de mettre ça en place.
37:38
D'ailleurs,
37:38
n'hésitez pas à nous dire dans les commentaires si vous avez déjà mis ou essayé de le mettre en place une démarche de Windows Analysis ou si vous découvrez ça et que ça vous a donné envie de vous y mettre.
37:49
Julien,
37:49
je te dis à très bientôt.
37:50
Un grand merci pour ton accueil,
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Laurie.
37:52
Et puis,
37:52
j'espère que tout ce qu'on a pu échanger va plaire à tes auditeurs.
37:56
Et puis,
37:56
à très bientôt.
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Cet épisode est maintenant terminé.
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S'il vous a plu,
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n'hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux en nous taguant.
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À très bientôt.