Latest / M365.FM – بودكاست Microsoft 365 وCopilot والذكاء الاصطناعي بالعربية / شرح Dynamics 365 Customer Insights – Data: توحيد بيانات العملاء وملفات 360 درجة والشرائح (دبلجة بالذكاء الاصطناعي)

Transcript

شرح Dynamics 365 Customer Insights – Data: توحيد بيانات العملاء وملفات 360 درجة والشرائح (دبلجة بالذكاء الاصطناعي) · M365.FM – بودكاست Microsoft 365 وCopilot والذكاء الاصطناعي بالعربية

• 0:00
  هل أنت مستعد لعشرة أيام من مايكروسوفت 365
• 0:02
  وكوبايلوت والذكاء الاصطناعية
• 0:05
  وأشر والأشخاص الذين يشكلون مستقبل العمل
• 0:07
  في يناير القادم يعود مؤتمر M365 بحجم أكبر
• 0:11
  انضم إلينا في جلسات مباشرة وعروض توضيحية واقعية
• 0:14
  ومعرفة عملية يقدمها خبراء صناعة والمتميزون
• 0:17
  MVP من جميع أنحاء العالم
• 0:18
  لا شرائح عرض تقليدية ولا مصطلحات جوفاء لا تنتهي
• 0:22
  نحن نعالج تحديات حقيقية
• 0:23
  كوبايلوت ستوديو ووكلاء الذكاء الاصطناعي
• 0:26
  وفبرك والأمان والحوكمة والأتمتة
• 0:29
  سواء كنت محترفاً في تقنية المعلومات أو مطوراً أو قائد أعمال
• 0:33
  هناك جلسات مصممة خصصاً لك
• 0:35
  مع عشر أيام كاملة يمكنك استكشاف تقنيات متعددة والتواصل مع مجتمع عالمياً
• 0:40
  شاهد البث المباشر واحصل على رؤى عملية لتطبيقها في مؤسستك
• 0:44
  يناير 2027
• 0:46
  عشر أيام ومجتمع مايكروسوفت واحد
• 0:49
  التسجيل مفتوح الآن
• 0:51
  أحجز مكانك اليوم
• 0:53
  الموقع هو
• 0:55
  انضم الآن عبر
• 1:00
  ونراكم مباشرة في شهر يناير
• 1:04
  ماذا لو ظهر عميل واحد في ثلاثة أنظمة
• 1:07
  وكل نظام يروي قصة مختلفة تماماً
• 1:09
  يرى فريق المبيعات صفقة مفتوحة ويرى الدعم شكوى
• 1:12
  بينما يرى التسويق شخصاً نقر على بريد إلكتروني الأسبوع الماضية
• 1:14
  لكن هذا الشخص نفسه قد اشترى منك بالفعل مرتين من قبل
• 1:17
  لا يمكن لأي شخص ينظر إلى شاشة واحدة أن يرى الصورة الكاملة
• 1:20
  أنا ميركو بيتريز من M365 FM
• 1:22
  وهذه معلومة معرفية ستعيد تجميع تلك الصورة بوضوح وبسطة
• 1:25
  ستعرف لماذا تسبب بيانات العملاء المشتت صداعاً حقيقياً
• 1:29
  ولماذا تحتاج الشركات لرؤية مشتركة قبل أن تبدأ بمعاملة العملاء كبشر لا كصفوف في قوائم منفصلة
• 1:33
  لماذا تؤدي بيانات العملاء المشتت إلى اتخاذ قرارات خاطئة
• 1:37
  تخيل أنك تدير شركة تبيع معدات لشركات أخرى
• 1:39
  يستخدم فريق مبيعاتك نظام دينامي 365 سيلز
• 1:42
  إنهم يرون جهات الاتصال والحسابات والمكالمات والاجتماعات والفرص المفتوحة
• 1:46
  وعروض الأسعار وملاحظات المحادثات السابقة
• 1:48
  يساعد ذلك رجل المبيعات في الاستعداد للمكالمة
• 1:50
  لكنه يظهر العمل داخل نظام المبيعات فقط
• 1:52
  فريق الدعم لديك يتعامل مع العمل في مكان آخر
• 1:54
  إنهم يرون حالات الخدمة والمنتجات التالفة والأسئلة والشكاوى والمحادثات اللازمة لحل المشكلات
• 1:59
  يعرف الموظف أن العميل تواصل مع الدعم ثلاث مرات هذا الشهر
• 2:01
  ومع ذلك لا يظهر هذا سجل أبدا في ملف المبيعات
• 2:04
  لدى قسم التسويق مجموعة معلومات خاصة به
• 2:06
  إنهم يعرفون من فتح بريدا إلكترونيا
• 2:07
  أو نقر على رابط أو ملأ نموذجا
• 2:09
  أو زار صفحة أو سجل في فعالية
• 2:11
  يرى المسوق اهتماما قويا بمنتج جديد
• 2:13
  بينما يرى موظف الدعم عميلا محبطا من المنتج الذي يمتلكه بالفعل
• 2:16
  إليك تشبيه بسيط
• 2:18
  فكر في الأمر كمبنى مكاتب به غرف منفصلة
• 2:20
  كل غرفة لها نافذتها الخاصة
• 2:23
  يرى فريق المبيعات مشهدا
• 2:24
  ويرى الدعم مشهدا آخر
• 2:25
  ويرى التسويق مشهدا ثالثا
• 2:27
  لا يملك أحد الصورة الكاملة إلا إذا قمت بفتح الأبواب بينها
• 2:30
  هذا ما يفعله ملف العميل المشترك
• 2:32
  إنه يفتح الأبواب
• 2:33
  لا أحد يقوم بأي شيء خاطئ
• 2:35
  المعلومات ببساطة تعيش في أماكن منفصلة مبنية لوظائف منفصلة
• 2:38
  يحتاج قسم المبيعات لإدارة الصفقات
• 2:40
  وقسم الخدمة لحل القضايا
• 2:42
  وقسم التسويق لفهم التفاعل
• 2:43
  وتوجد الطلبات في نظام مختلف
• 2:45
  وتعيش أنشطة الموقع في أداة تحليل
• 2:47
  هذا الانقسام يخلق وضعا غريبا
• 2:49
  إليك مثال على ذلك
• 2:51
  خذ عميلا يدعى أليكس مورغان
• 2:53
  في نظام المبيعات
• 2:54
  لدى أليكس سجل حساب ببريد إلكتروني قديم للعمل وفرصة نشطة
• 2:57
  أما في نظام الدعم
• 2:58
  فيظهر أليكس ببريد إلكتروني شخصيا مع قضيتين حادثتين
• 3:02
  وعلى الموقع الإلكتروني
• 3:03
  سجل أليكس في ندوة عبر الإنترنت
• 3:05
  باستخدام الاسم الأول والأخير ورقم الهاتف فقط
• 3:07
  كل هذه السجلات تنتمي لنفس الشخص
• 3:09
  ولكن بدون طريقة لربطها
• 3:11
  ترى الشركة ثلاثة أشخاص مختلفين باسم أليكس مورغان
• 3:13
  يعد قسم النبيعات عرضا ترويجيا ودودا
• 3:15
  ويرسل التسويق عرضا للترقية
• 3:17
  ويطلب الدعم من أليكس تكرار نفس التفاصيل من المكالمة الأخيرة
• 3:20
  من جانبي أليكس
• 3:21
  يبدو الأمر غير منظم
• 3:22
  لقد رأيت هذا بنفسك عندما تتصل بشركة بشأن مشكلة وتشرحها بوضوح
• 3:26
  ثم تتلقى بريدا إلكترونيا مذهجنا يسألك عما إذا كنت ترغب في شراء المزيد
• 3:29
  تمتلك الشركة المعلومات لكن فرق عملها لا تتشارك نفس الرؤية لها
• 3:33
  روابط البيانات السيئة تخلق مشاكل أصغر أيضا
• 3:36
  سجل مكرر يؤدي لرسائل بريد إلكتروني مكررة
• 3:38
  وعنوان بريد قديم يستبعد الشخص المناسب من الرسالة
• 3:41
  وفقدان الربط بين طلب وقضية خدمة يخفي سبب توقف العميل عن الشراء
• 3:44
  ثم يبدأ الناس في تصدير القوائم إلى جداول بيانات
• 3:47
  ينشئ التسويق قائمة وينشئ المبيعات قائمة أخرى
• 3:50
  وتحتفظ الخدمة بتقريرها الخاص
• 3:51
  سرعان ما تبدأ الفرق في النقاش حول القائمة الصحيحة
• 3:54
  بينما ينتظر العميل شخصا يفهم الموقف الكامل
• 3:57
  هذا يؤثر على القرارات كل يوم
• 3:59
  مدير مبيعات يطارد عملاء أثار مشاكل جدية مؤخرا
• 4:02
  ومسوق يرسل خصنا لشخص اشترى بالفعل بالسعر الكامل
• 4:05
  وقائد خدمة لا يعرف أن المتصل هو أحد أكبر عملاء الشركة
• 4:09
  الحل ليس إجبار كل فريق على استخدام تطبيق واحد
• 4:17
  يمكنه ربط السجلات المنفصلة
• 4:18
  بهذه الطريقة يبدأ كل فريق بنفس الشخص
• 4:21
  وليس نسخة مختلفة منه
• 4:23
  وهذا ما تمثله بيانات رؤى العملاء فعليا
• 4:25
  إذن ما الذي يربط سجلات العملاء المختلفة هذه معا
• 4:28
  دون إجبار كل قسم على استخدام نفس التطبيق
• 4:30
  الإجابة هي ديناميك 365 Customer Insights
• 4:33
  منصة بيانات العملاء من مايكروسوفت والتي غالبا ما تسمى CDP
• 4:36
  إليك أبسط تعريف لها
• 4:37
  تقوم منصة بيانات العملاء CDP
• 4:39
  بسحب بيانات العملاء من كل نظام تستخدمه في مكان واحد
• 4:42
  وتربط السجلات التي تنتمي إلى الشخص نفسه
• 4:44
  وتبني ملف تعريفيا دائما يمكن لأدوات عملك الاستفادة منه
• 4:46
  تخيلها كغرفة أرشيف كبيرة
• 4:48
  يرسل كل قسم ملفات إلى تلك الغرفة
• 4:50
  يرسل قسم المبيعات تفاصيل الاتصال وسجل الصفقات
• 4:53
  يرسل قسم الدعم سجلات الحالات
• 4:54
  يرسل موقعك الإلكتروني بيانات التسجيل وزيارات الصفحات
• 4:57
  ويرسل نظام طلبات عمليات شراء والمرتجعة
• 4:59
  بشكل منفصل قد تستخدم تلك الملفات تسميات مختلفة
• 5:02
  وتنسيقات مختلفة
• 5:03
  وحتى أرقام عملاء مختلفة
• 5:04
  تقوم بيانات رؤى العملاء
• 5:06
  بفرزها جميعا وتجميع ملف عميل واحد من السجلات
• 5:09
  التي تنتمي إلى بعضها البعض
• 5:10
  يمنحك ذلك الملف ما يسميه الناس نظرة شاملة بزاوية 360 درجة
• 5:13
  أن تسمع هذه العبارة كثيرا
• 5:15
  فإليك ما تعنيه
• 5:16
  تعني النظرة بزاوية 360 درجة ببساطة أنه يمكنك النظر إلى عميل واحد
• 5:19
  ورؤية أكثر من نوع واحد من التفاعل
• 5:21
  من هم؟ وماذا اشتروا؟ ومتى اتصلوا بالدعم؟
• 5:23
  وكيف تفاعلوا معك عبر الإنترنت؟
• 5:24
  إنها صورة أكثر اكتمالا وليست سحرا
• 5:26
  عادة ما تندرج بيانات العملاء ضمن بضعة أنواع شائعة
• 5:29
  تصف البيانات الديمغرافية الشخص
• 5:31
  الاسم العنوان المسمى الوظيفي والشركة
• 5:33
  تسجل البيانات المتعلقة بالمعاملات عملية تبادل
• 5:36
  عملية شراء أو مرتجع أو دفع أو حجز أو اشتراك
• 5:39
  تلتقط البيانات السلوكية إجراءات مثل فتح بريد إلكتروني
• 5:41
  أو زيارة صفحة منتج أو ملء نموذج
• 5:44
  أو استخدام تطبيق أو التسجيل في فعالية
• 5:46
  يمكن لبيانات رؤى العملاء
• 5:47
  أيضا جلب بيانات تشغيلية مثل معلومات المخزون أو الخدمة
• 5:50
  بالإضافة إلى بيانات من الأجهزة المتصلة أو إنترنت الأشياء
• 5:53
  قد ترغب شركة تبيع آلات متصلة بالإنترنت
• 5:56
  في النظر إلى نشاط الآلة جنبا إلى جنب مع سجل العميل
• 5:59
  يمكن لفريق الخدمة معرفة أن العميل اتصل بشأن مشكلة
• 6:02
  بينما تظهر البيانات التشغيلية أن الآلة أبلغت أيضا عن خطأ
• 6:05
  هذا السياق يغير طبيعة الحوار
• 6:07
  لاحظ أنني أقول بياناتي رؤى العملاء
• 6:10
  وليس رحلاتي رؤى العملاء
• 6:11
  كلهما يقعني تحت اسم رؤى العملاء
• 6:13
  لكنهما يؤدياني مهام مختلفة
• 6:15
  تجمع البيانات المعلومات وتجهز الملفات التعريفية
• 6:17
  وتجد أنماطا مفيدة
• 6:19
  تستخدم الرحلات تلك الملفات التعريفية
• 6:21
  ومجموعات العملاء لإرسال رسائل البريد الإلكتروني والنصوص والاتصالات الأخرى
• 6:24
  جانب واحد ينظم بيانات العملاء ويفهمها
• 6:27
  والجانب الآخر يستخدم ذلك الفهم عند التحدث إلى الأشخاص
• 6:30
  يمكنك تخيل البيانات كغرفة السجلات والرحلات كمركز الاتصالات
• 6:34
  والآن يخلط الكثير من الناس بين هذا وبين ديناميكس 365 سيلز
• 6:38
  يساعد ديناميكس 365 سيلز
• 6:40
  موظف المبيعات على إدارة العلاقات وأعمال البيع
• 6:42
  من خلال تتبع العملاء المحتملين والفرص والأنشطة ومحادثات الحسابات
• 6:45
  مما يمنح فريق المبيعات مكانا للقيام بعملهم
• 6:47
  تأخذ بيانات رؤى العملاء نظرة أوسعة
• 6:50
  يمكنه استقاء المعلومات من ديناميكس 365 سيلز
• 6:53
  كما يمكنه أيضا ربط المعلومات من أنظمة الخدمة والمواقع الإلكترونية
• 6:56
  وأنظمة الطلبات ومخازن البيانات وغيرها من المصادر المعتمدة
• 6:59
  إنه لا يحل محل المبيعات
• 7:00
  بل يضيف سياق العميل المحيط الذي قد لا توفره المبيعات وحدها
• 7:04
  خلف الكواليس تعمل بيانات كاستومر إنسايتس على مايكروسوفت أشر
• 7:07
  مما يعني أن مايكروسوفت توفر الأساس السحابية لتخزين البيانات ومعالجتها وحمايتها
• 7:11
  يتضمن المنتج أيضا أدوات للخصوصية والأمان والحوكمة
• 7:15
  الحوكمة هي مجرد مجموعة القواعد التي تتحكم في من يمكنه الوصول إلى البيانات
• 7:19
  وكيف يمكن لشركة استخدامها
• 7:20
  يحمل ملف تعريف العميل معلومات شخصية
• 7:22
  لذا يجب أن تكون هذه القواعد جزءا من التصميم منذ البداية
• 7:25
  بمجرد أن تفهم أن بيانات كاستومر إنسايتس هي المكان الذي تصبح فيه سجلات العملاء المنفصلة ملف تعريف واحدا قابلا للاستخدام
• 7:31
  فإن السؤال العملي التالي هو كيف تصل كل تلك السجلات إلى نفس مساحة العمل
• 7:35
  بناء ملف تعريف العميل الموحد
• 7:37
  قبل كاستومر إنسايتس
• 7:40
  يمكن للبيانات ربط أي شيء أن تقوم بإنشاء بيئة
• 7:43
  فكر في البيئة كمساحة عمل خاضعة للتحكم لعمل بيانات العملاء هذا
• 7:47
  مما يمنح فريقك مكانا واحدا لجلب البيانات وإعدادها وربطها وإدارة من يمكنه العمل بها
• 7:52
  داخل مساحة العمل تلك
• 7:53
  تبدأ بإضافة مصادر البيانات
• 7:55
  إذا كنت تستخدم ديناميكس 365 بالفعل
• 7:58
  فإن مايكروسوفت ديتا فيرس غالبا ما يوفر سجلات المبيعات أو الخدمة
• 8:01
  حيث يعد ديتا فيرس مخزن البيانات وراء العديد من تطبيقات ديناميكس 365 وPower Platform
• 8:05
  يمكن لبيانات Customer Insights أيضا لاتصال بأشور داتا ليك وفابريك وان ليك وأشور سينابس أناليتيكس
• 8:10
  قد تبدو هذه الأسماء تقنية
• 8:12
  لكن الفكرة البسيطة هي أن الشركات غالبا ما تحتفظ بكميات كبيرة من البيانات في التخزين السحبي وأنظمة أعداد التقارير
• 8:17
  توفر لك موصلات Power Query طريقة أخرى للدخول
• 8:20
  Power Query هي أداة مايكروسوفت لجلب البيانات وتشكيلها قبل استخدامها
• 8:23
  وهي تساعد عندما تكون البيانات موجودة في قاعدة بيانات أو تطبيق تجاري أو مصدر متصل آخر
• 8:28
  لا يبدو تماما مثل سجلات ديناميكس 365 الخاصة بك
• 8:31
  يصل كل مصدر في شكل جداول
• 8:33
  الجدول هو مجرد قائمة منظمة تشبه جدول البيانات بأعمدة وصفوف
• 8:36
  قد يسرد أحد جداول العملاء
• 8:38
  وآخر قد يسرد الطلبات
• 8:39
  وثالث قد يحتوي على حالات الخدمة
• 8:41
  ورابع قد يسجل عمليات الاشتراك في الموقع الإلكتروني
• 8:43
  الجزء الصعب هو أن هذه الجداول نادرا ما تستخدم نفس الأسماء
• 8:47
  قد يطلق نظام ما على العمود اسم عنوان البريد الإلكتروني
• 8:49
  وآخر يسميه البريد الإلكترونية
• 8:51
  وثالث يخزن رقم عميلا بدون أي بريد إلكتروني على الإطلاق
• 8:54
  قد تتضمن أرقام الهواتف رموز البلد في مصدر وتستبعدها في مصدر آخر
• 8:57
  وقد تصل الأسماء بتهجئة أو مسافات أو ألقاب مختلفة
• 9:01
  تحتاج بيانات Customer Insights إلى المساعدة في فهم معنى كل حقل
• 9:05
  تسمى هذه الخطوة بالتعيين
• 9:07
  حيث تخبر النظام بالأعمدة الواردة التي تحتوي على اسم الشخص أو عنوان بريده الإلكتروني
• 9:11
  أو رقم هاتفه أو رقم العميل أو عنوانه أو تفاصيل أخرى تساعد في التعرف عليه
• 9:15
  كما تقوم بتعيين سجلات الأعمال المرتبطة بالأشخاص
• 9:18
  يحتاج جدول الطلبات إلى ربط المشتريات بالعميل الصحيح
• 9:21
  ويحتاج جدول الحالات إلى ربط سجل الخدمة بنفس الشخص
• 9:24
  بدون هذه العلاقات سيكون لديك قوائم بالأحداث
• 9:27
  ولكن دون طريقة موثوقة لمعرفة لمن تعود هذه الأحداث
• 9:30
  قد تظن الآن أن مطابقة السجلات تعني البحث عن عنوين بريد إلكتروني متطابقة ودمج كل شيء تلقائيا
• 9:35
  أحيانا يكون الأمر كذلك
• 9:36
  لكن بيانات العملاء الحقيقية تتطلب عناية أكبر من ذلك
• 9:39
  قد يتشارك شخصان في عنوان بريد إلكتروني منزليا
• 9:41
  وقد يغير العميل وظيفته ويحصل على بريد إلكتروني جديد للعمل
• 9:44
  وقد يصف اختلاف بسيط في التهجئة نفس الشخص
• 9:46
  بينما قد لا يكون لشخصين يحملان نفس الاسم أي علاقة ببعضهما البعض
• 9:49
  تتيح لك بيانات Customer Insights تعيين شروط المطابقة
• 9:53
  قد تقوم بمطابقة السجلات بناء على عنوان البريد الإلكتروني أو الاسم المركب
• 9:56
  أو رقم الهاتف أو التفاصيل البريدية أو استخدام رقم العميل إذا كان عملك يمتلك واحدا
• 10:00
  الهدف هو ربط السجلات فقط عندما تتوفر أدلة كافية على أنها تنتمي لنفس شخصي
• 10:04
  تأتي بعد ذلك عملية إزالة التكرارات
• 10:06
  التكرارات هي نسخ مكررة لنفس السجل داخل جدول المصدر
• 10:10
  ربما أنشأ نموذج ويب مدخلين بعد أن نقر شخص ما على زر الإرسال مرتين
• 10:13
  أو ربما أضاف استيراد مبيعات جهة اتصال موجودة مرة أخرى
• 10:16
  تساعد إزالة التكرارات في منع ظهور الشخص الواحد كعدة أشخاص قبل بدء عمل المطابقة الأوسع
• 10:21
  بعد أن يقوم النظام بمطابقة السجلات وإزالة التكرارات
• 10:24
  فإنه يوحد المعلومات في ملف تعريف واحدا
• 10:26
  غالبا ما يطلق الناس على هذا اسم السجل الذهبي
• 10:28
  لكن هذا التعبير قد يبدو مبالغا فيه
• 10:30
  لذا دعونا نستخدم معنى أبسط
• 10:32
  إنه أفضل ملف تعريف مدمج للعميل يمكن للنظام بناؤه من السجلات التي وافقت عليها
• 10:36
  قد يجمع هذا الملف بريدا إلكترونيا حاليا من مصدر
• 10:38
  ورابط حساب من مصدر آخر
• 10:40
  وسجل طلبات من مصدر ثالث
• 10:41
  وسجلات خدمة من مصدر رابع
• 10:43
  إنه لا يمحو الأنظمة الأصلية
• 10:45
  لا تزال المبيعات تحتفظ بسجلاتها
• 10:46
  ولا يزال نظام الطلبات يمتلك طلباته
• 10:48
  ولا يزال الدعم يعمل من خلال حالته
• 10:50
  تعمل بيانات كاستومر إنسايتس على إنشاء ملف تعريف متصل لفهم العميل عبر تلك المصادر مع تتبع مصدر المعلومات
• 10:56
  هذا التتبع للمصدر أمر مهم
• 10:58
  إذا سأل شخص ما عن مصدر عنوان أو رقم هاتف أو تفاصيل شراء
• 11:02
  يجب أن يكون فريقك قادرا على تتبع ذلك وصولا إلى النظام المصدر بدلا من التعامل مع الملف الموحد كصندوق غامض
• 11:07
  يصبح ملف التعريف أيضا أكثر فائدة عندما يتضمن الأنشطة بمرور الوقت
• 11:12
  يمكن لبيانات كاستومر إنسايتس ربط الأنشطة من الجداول التي تجلبها ووضعها على جدول زمني مرتب تسلسليا
• 11:19
  عملية شراء يوم الاثنين ومكالمة دعم يوم الخميس وزيارة لصفحة منتج في الأسبوع التالي
• 11:24
  يضيف كل حدث سياقا عند النظر إلى علاقة العميل الأخيرة بالشركة
• 11:28
  تخيل بائعا يفتح ملف تعريف قبل الاتصال بعميل بدلا من رؤية فرصة وملاحظات قليلة فقط
• 11:34
  يمكنه رؤية طلب حديث وحالة خدمة أغلقت بالأمس وتسجيل في فعالية أخيرة
• 11:39
  لا يحتاج البائع إلى تخمين ما قد يشكل تلك المحادثة
• 11:43
  ملف التعريف يوفر السياق
• 11:45
  بالطبع يبدأ الملف المرتبط كمجرد معلومات والخطوة التالية هي تحويل تلك المعلومات إلى إجابات يمكن لفرقك استخدامها عند تحديد من يحتاج إلى اهتمام
• 11:53
  وما الذي تغير وما هو الإجراء المنطقي
• 11:55
  إضافة مقاييس المعنى والإثراء والتنبؤات
• 11:59
  إذن لقد قمت ببناء ملف تعريف موحد للعميل ويمكن لفريقك رؤية عرض أوضح لكل شخص
• 12:04
  لكن يا تيم إليك الأمر
• 12:07
  قائمة السجلات لن تجيب يا تيم على كل سؤال تجارين بمفردها
• 12:11
  لا تزال بحاجة إلى إجابات بسيطة
• 12:13
  من اشترى في أغلب الأحيان
• 12:14
  من لم يطلب مؤخرا
• 12:16
  أي العملاء تواصلوا مع الدعم عدة مرات هذا الشهر
• 12:18
  أي منهم يبدو من المحتمل أن يغادر
• 12:21
  رؤى العملاء
• 12:22
  تجيب البيانات على العديد من تلك الأسئلة بشيء يسمى المقاييسة
• 12:26
  دعي النتائج توضح ما هي المقياس فعليا
• 12:29
  المقياس هو عملية حسابية مبنية على بيانات تمتلكها بالفعل
• 12:32
  فكر فيه كرقم واحد متفق عليه يتتبعه فريقك معا
• 12:36
  لا مزيد من مطالبة الجميع بحسابه يدويا فيكسيل في كل مرة
• 12:39
  لنفترض أنك بحاجة إلى إجمالي المشتريات خلال العام الماضي
• 12:42
  قم بإنشاء مقياس أو عدد الأيام منذ آخر طلب للعميل
• 12:46
  هذا مقياس آخر
• 12:47
  يمكنك حساب حالات الخدمة أو متوسط قيمة الطلب أو تتبع حضور الفعاليات
• 12:52
  المقياس الدقيق يعتمد على ما يحتاج عملك إلى فهمه
• 12:56
  بالنسبة لأعمال الاشتراكات يوضح المقياس المدة التي قضاها العميل
• 12:59
  وما إذا كان استخدامه قد انخفض
• 13:01
  بالنسبة لتجار التجزئة فإنه يوضح إجمالية الإنفاق أو المرتجعات الأخيرة أو الفجوة بين المشتريات
• 13:06
  تحول المقاييس الكثير من الأنشطة المنفصلة إلى إجابة واضحة
• 13:09
  هذا يوفر الوقت
• 13:10
  ولكن الأهم من ذلك أنه يساعد الفرق على استخدام نفس التعريف
• 13:13
  إذا وصف فريق المبيعات شخصا بأنه عميل على القيمة بينما يستخدم التسويق حسابا مختلفا
• 13:17
  فستنقسم تجربة العميل مرة أخرى
• 13:19
  المقياس المشترك يمنح الجميع طريقة متفقنا عليها للنظر إلى السؤال
• 13:23
  الآن لا تزال بعض ملفات تعريف العملاء تحتوي على فجوات
• 13:26
  قد يعرف نظام كاسم الشخص وتاريخ مشترياته
• 13:28
  ولكن ليس موقعه أو تفاصيل شركته أو معلومات مفيدة أخرى
• 13:33
  يمكن لبيانات رؤى العملاء إثراء الملفات التعريفية
• 13:35
  باستخدام مصادر بيانات معتمدة من مايكروسوفت أو الشركاء
• 13:38
  الإثراء يعني ببساطة إضافة المزيد من المعلومات إلى البيانات التي تمتلكها بالفعل
• 13:42
  لا تعد رؤى العملاء كستومر إنسايت ذريعة لجمع كل التفاصيل الممكنة
• 13:45
  يجب على شركتك إضافة المعلومات التي يمكنها استخدامها بمسؤولية فقط
• 13:49
  وفقط عندما تتوافق مع الأذنات والقواعد المتعلقة ببيانات ذلك العميل
• 13:52
  عند استخدام الإثراء بعناية فإنه يملأ السياق المفقودة
• 13:55
  على سبيل المثال قد ترغب شركة تبيع لشركات أخرى في الحصول على معلومات أوضحة عن الشركة بجانب جهات اتصال المبيعات
• 14:01
  مما يساعد مندوب المبيعات على فهم من يتحدث معه فعليا قبل بدء المحادثة
• 14:04
  ثم هناك التوقعات
• 14:06
  تتضمن بيانات رؤى العملاء نماذج ذكاء مصطناعي جاهزة تقدر احتمالية التخلي عن الخدمة والإرادات المتوقعة
• 14:11
  التخلي عن الخدمة يعني توقف العميل عن الشراء أو إلغاء اشتراك أو التوقف عن التفاعل مع شركتك
• 14:16
  تقدر الإرادات المتوقعة ما تجلبه علاقة العميل بمرور الوقت
• 14:20
  تبحث هذه التوقعات عن أنماط في البيانات مع مراعاة سجل الشراء أو النشاط الأخير أو التغيرات في السلوك اعتمادا على النموذج والبيانات التي تقدمها
• 14:27
  النتيجة هي إشارة تساعد الفريق على تحديد المكان الذي يجب النظر فيه أولا
• 14:31
  لا تعدر العملاء حكما نهائيا على أي شخص
• 14:33
  درجة التخلي عن الخدمة لا تعني تماما أن ذلك العميل سيغادر
• 14:36
  إنها تعني أن البيانات المتاحة تبدو مشابهة لأنماط العملاء الذين غادروا من قبله
• 14:40
  لا يزال يتعين على الأشخاص التحقق من السياق واستخدام الحكم الشخصي
• 14:44
  تخيل عميلا توقف نشاطه الشرائية فجأة
• 14:46
  يصنف التوقع هذا العميل كخطر محتمل للتخلي عن الخدمة
• 14:49
  قبل أن يرسل أي شخص عرضا لاستعادة العميل
• 14:51
  يتحقق الفريق من الملف الشخصي ويجد حالة خدمة مفتوحة
• 14:54
  الآن الإجراء الصحيح هو حل المشكلة أولا
• 14:56
  وليس إرسال بريد إلكتروني للمبيعات يتجاهل المشكلة
• 14:59
  بنت بعض المؤسسات نماذج ذكاء إصطناعي خاصة بها
• 15:02
  وتستخدم أدوات تحليل أوسع للأسئلة الفريدة لأعمالها
• 15:04
  تقوم شركة تصنيع بدراسة استخدام المنتج جنبا إلى جنب مع سجل الخدمة
• 15:08
  تختبر شركة لديها فريق علوم بيانات خاص بها نموذجا مبنيا حول الإشارات التي تهم أعمالها
• 15:13
  يمكن أن تصبح بيانات رؤى العملاء جزءا من ذلك العمل
• 15:16
  لكنها لا تلغي تماما الحاجة إلى بيانات سليمة أو مراجعة بشرية
• 15:20
  هنا ما أسميه النتيجة الرئيسية
• 15:22
  تخبرك المقاييس بما حدث
• 15:23
  يضيف الإثراء السياقة
• 15:25
  تشير التوقعات إلى الأنماط التي تستحق التحقق منها
• 15:28
  لكن الرؤية التي تبقى داخل ملف شخصي لا تغير شيئا في نهاية المطاف
• 15:31
  تحتاج الفرق إلى طريقة لاستخدام تلك الإجابات عندما يقررون من يتصلون به
• 15:34
  وما هو الدعم الذي يقدمونه
• 15:36
  وأين يجب أن تذهب معلومات العميل بعد ذلك
• 15:38
  القطاعات والتنشيط
• 15:39
  تحويل الملفات الشخصية إلى إجراءات
• 15:41
  يصبح ملف العميل مفيدا عندما يمكنك اتخاذ إجراء بشأنه
• 15:44
  هذا هو المكان الذي تبرز فيه القطاعات في نهاية المطاف
• 15:47
  القطاع هو مجموعة محفوظة من العملاء يتم اختيارهم بواسطة قواعد تضعها
• 15:50
  تستخدم هذه القواعد تفاصيل الملف الشخصي والأنشطة والسلوكيات والمقاييس من بيانات رؤى العملاء
• 15:55
  لم تعد تختار الأسماء يدويا من جدول بيانات
• 15:57
  بدلا من ذلك تطرح سؤالا تجاريا وتحول ذلك السؤال إلى قواعد
• 16:01
  على سبيل المثال أعرض العملاء الذين فتحوا تذكرة دعم في آخر 30 يوما
• 16:06
  ولم يشتروا شيئا في آخر 90 يوما ووافقوا على تلقي المرسلات
• 16:10
  تتحدث هذه المجموعة تلقائيا مع تغير بيانات العملاء
• 16:13
  إذا قام أحدهم بعملية شراء فإنه لم يعد يستوفي القواعد ويغادر القطاع
• 16:17
  وإذا فتح عميل آخر تذكرة جديدة وتوقف عن الشراء فإنه ينضم إليه
• 16:20
  يظل جمهورك مرتبطا ببيانات العملاء بدلا من أن يصبح قائمة قديمة تم تصديرها
• 16:25
  هذا يغير طريقة عمل الفرق
• 16:26
  يستخدم فريق الخدمة قطاعا لتحديد العملاء الذين يحتبون إلى رعاية إضافية بعد مشكلة متكررة
• 16:31
  تركز المبيعات متابعتها على العملاء الذين لديهم اهتمام حديث بمنتج وتاريخ في شراء منتجات مماثلة
• 16:36
  ينشئ التسويق جمهورا للأشخاص الذين حضروا فعالية لكنهم لم يطلبوا مكالمة مبيعات في النهاية
• 16:41
  الهدف ليس إرسال المزيد من الرسائل في نهاية المطاف
• 16:44
  الهدف هو جعل الإجراء التالي متوافقا مع ما تعرفه الشركة بالفعل
• 16:48
  العميل الذي واجه مشكلة مؤخرا يحتاج إلى تحديث صادق حول الخدمة
• 16:52
  شخص بحث عن منتج جديد لأسابيع يحتاج إلى محادثة مبيعات مفيدة
• 16:56
  معاملة كلا شخصين بنفس الطريقة تتجاهل المعلومات التي عملت فرقك على ربطها
• 17:00
  يمكن لبيانات كاستومر إنسايتس إيضا إرسال ملفات تعريف موحدة وقطاعات وبيانات جاهزة أخرى إلى وجهة متصلة
• 17:06
  الوجهة هي أداة معتمدة أخرى تحتاج إلى المعلومات التي نملكها
• 17:10
  ربما تكون منصة تسويق أو أداة تحليل أو نظام عمل آخر يعمل فيه فريقك مع العملاء
• 17:15
  بالنسبة للمؤسسات التي تستخدم تطبيقات ديناميكس 365
• 17:18
  تجلب إضافة بطاقة العميل سياق العميل إلى تجارب ديناميكس 365 الأخرى
• 17:23
  تخيل موظف مبيعات أو خدمة يفتح سجل عميل في التطبيق الذي يستخدمه بالفعل
• 17:27
  تضع بطاقة العميل سياق العميل الأوسع بالقرب من عملهم اليومي
• 17:31
  فلا داعي للبحث عبر أنظمة متعددة قبل كل محادثة
• 17:35
  تستخدم Customer Insights Journeys أيضا جماهيرة من عمل البيانات هذا
• 17:38
  تتولى جورنيز اتصالات العملاء مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والتفاعلات المخططة لها الأخرى
• 17:44
  تجاهز بيانات Customer Insights الأشخاص والسياقي
• 17:47
  تستخدم جورنيز هذا الجمهور عندما تقرر الشركة التواصل
• 17:50
  احتفظ بهتين الوظيفتين منفصلتين في ذهنك
• 17:52
  تجيب البيانات على من هذا الشخص وماذا نعرف عنه
• 17:55
  وتجيب جورنيز على ما هو التواصل الذي يجب أن يحدث بعد ذلك
• 17:59
  وهذا الفصل يساعد الفرق على تجنب خطأ شائع
• 18:02
  إنشاء قطاع لا يعني تلقائيا أنه يجب عليك الاتصال بكل من فيه
• 18:06
  يحدد القطاع مجموعة بناء على حقائق وقواعد
• 18:09
  لا يزال يتعين على شخص ما أن يقرر ما إذا كان الاتصال منطقيا
• 18:13
  وأي قناة مناسبة
• 18:14
  وما إذا كان ذلك يحترم وضع العميل الحالي
• 18:16
  يقلل القطاع المشترك الواحد أيضا من مشكلة جداول البيانات المعتادة
• 18:20
  لا يحتاج تسويق إلى قائمة واحدة يتم تنظيفها يدويا
• 18:22
  بينما تستخدم المبيعات نسخة أخرى
• 18:24
  وتحتفظ الخدمة بقائمة ثالثة مخفية في تقرير
• 18:26
  تعمل الفرق وفقا لنفس قواعد العملاء حتى إن اتخذ كل فريق إجراء مختلفا
• 18:30
  يمكن للبيانات أن تنتقل
• 18:31
  لكنها تحتاج إلى حدود
• 18:32
  هل تعرف الخصوصية والأمانة والفرق الذي تحدثه منصة بيانات العملاء
• 18:35
  إذن
• 18:36
  كلما كبر ملف تعريف العميل الخاص بك
• 18:38
  زادت المسئولية التي تتحملها
• 18:40
  وهذه المسئولية تبدأ بالخصوصية والأمان
• 18:43
  عندما تربط الأسماء وتفاصيل الاتصال وسجلات الشراء وسجل الدعم والنشاط عبر الإنترنت معا
• 18:48
  فأنت بحاجة إلى قواعد واضحة للتعامل مع تلك المعلومات
• 18:51
  تعد الموافقة وقواعد الخصوصية والتحكم في الوصول أمورا مهمة قبل البدء في الربط
• 18:55
  تتضمن بيانات رؤى العملاء
• 18:57
  أدوات الخصوصية والأمان والإدارة التي تعمل في الخلفية
• 19:01
  فكر في الأمر كأنه مكتب الأمن في مبنى مكاتب
• 19:04
  ببساطة
• 19:05
  أن تضع قواعد حول من يمكنه عرض معلومات العميل وكيفية استخدامها
• 19:13
  إلى أداة أخرى
• 19:14
  الأمر هنا هو أن المزيد من البيانات لا يعني أنه يمكنك استخدامها كما تريد
• 19:17
  يجب أن تتوافق البيانات مع الأدونات والقوانين والقواعد الداخلية لكل عميل
• 19:20
  يحدث هذا العمل في البداية وليس بعد فشل حملة ما أو شكوى أحد العملاء
• 19:24
  إذن كيف تختلف منصة بيانات العملاء CDP عن أدوات العملاء الأخرى
• 19:27
  دعنا نوضح ذلك
• 19:29
  دعنا نقارن بين مثالين شائعين
• 19:30
  فكر في نظام إدارة علاقات العملاء CRM
• 19:32
  تساعد أداة مثل ديناميكس 365
• 19:34
  وستون سيلز فرق المبيعات والخدمة في تسجيل وإدارة العلاقات المباشرة مع العملاء
• 19:38
  يستخدمها مندوب المبيعات للعمل مع العملاء المحتملين والفرص والمكالمات والحسابات
• 19:41
  يقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM
• 19:43
  بمهمة واحدة بشكل جيد
• 19:45
  بينما تسد بيانات رؤى العملاء الفجوات عبر التسويق والخدمة
• 19:47
  تعمل بيانات رؤى العملاء عبر مجموعة أوسع من المصادر المعتمدة
• 19:51
  إنها تربط السجلات