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Extrait #195 - Comment Fabien Prêtre (Fulfiller) a fait de l’ultra satisfaction client un pilier de son entreprise ? · Comment t'as fait ?® Les entrepreneurs expliquent leur business

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  Il y a autre chose dont j'ai parlé dans l'introduction,
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  c'est l'ultra satisfaction client.
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  T'es féru de ça,
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  toi.
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  L'ultra satisfaction client,
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  c'est quoi ?
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  C'est l'idée de dire,
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  quoi qu'il se passe,
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  on rembourse.
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  Le client qui n'est pas content,
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  peu importe pourquoi,
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  on rembourse.
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  Et en fait,
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  l'idée ultime,
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  c'est de dire,
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  c'est valable en B2C,
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  en B2B,
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  en ce que tu veux.
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  Ce n'est pas facile à appliquer selon les domaines,
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  ce que tu fais du service,
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  du produit,
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  etc.
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  Et les montants,
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  etc.
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  Mais à pratiquer,
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  c'est quand même intéressant.
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  c'est de dire si t'es sur un produit ou même un service tu peux ne pas être bon,
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  ça peut arriver tu vas avoir un problème de transport,
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  un problème de livraison enfin un problème de qualité personne n'est infaillible tu peux te planter,
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  ça peut arriver ou il y a un défaut avec ça et l'idée c'est de dire au client on n'est pas forcément les meilleurs des meilleurs mais par contre ce qu'on peut vous garantir c'est que s'il y a quoi que ce soit on vous rembourse alors ça répare pas éventuellement des dommages genre
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  Tu as un événement,
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  ton photocall ou ton mur d'image n'arrive pas parce que le transporteur a mal fait son boulot,
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  ou c'est carrément l'atelier qui n'a pas fait son boulot,
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  etc.
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  Nos équipes de prod se sont plantées,
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  ou la relation client,
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  ou le graphisme,
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  peu importe,
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  dans la chaîne de valeur.
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  Il y a eu un bug,
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  on assume.
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  Et ça,
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  c'est le côté Zappos.
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  Et en fait,
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  ça,
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  on l'a vu à l'époque,
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  c'était en 2012.
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  12,
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  si je ne me trompe pas,
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  et le hasard a fait que j'ai découvert le livre,
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  donc l'entreprise du bonheur,
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  le Devouring Happiness de Tony Hsieh,
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  et ce bouquin ça a été une révélation et on l'a acheté depuis un peu plus de 300 fois.
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  Ouais,
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  pour tes équipes ?
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  Ouais,
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  et je le donne en fait aux équipes.
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  Et aujourd'hui tu viens,
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  tu rentres,
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  tu pousses la porte de chouchard,
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  t'as des livres entreprise du bonheur Zappos,
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  l'histoire de Zappos,
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  la vraie histoire de Zappos,
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  et en fait on le donne,
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  y compris à des partenaires.
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  Toi récemment on a eu des banques au niveau original qui sont venues visiter.
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  Pour voir notamment ça,
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  ils sont repartis avec le bouquin.
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  Parce que l'idée,
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  c'est de partager ces valeurs-là.