Latest / M365.FM – podcast o Microsoft 365, Copilot i AI po polsku / Zarządzanie wiedzą w Dynamics 365: baza wiedzy dla szybkiego i spójnego wsparcia (Dubbing AI)

Transcript

Zarządzanie wiedzą w Dynamics 365: baza wiedzy dla szybkiego i spójnego wsparcia (Dubbing AI) · M365.FM – podcast o Microsoft 365, Copilot i AI po polsku

• 0:00
  Gotowy na 10 dni z Microsoft 365, Copilot, AI, Azure i ludźmi kształtującymi przyszłość pracy, w styczniu M365 Con powraca, a my stawiamy na większą skalę.
• 0:12
  Dołącz do nas i skorzystaj z sesji na żywo, demonstracji w warunkach rzeczywistych i praktycznej wiedzy od MVP i ekspertów branżowych z całego świata.
• 0:18
  Bez generycznych slajdów, bez niekończących się sloganów.
• 0:22
  Stawiamy czoła prawdziwym wyzwaniom Copilot Studio, agenci, AI, fabrik, bezpieczeństwo, zarządzanie i automatyzacja.
• 0:28
  Niezależnie od tego, czy jesteś specjalistą i programistą, czy liderem biznesowym, mamy sesje zaprojektowane dla Ciebie.
• 0:35
  Przez 10 pełnych dni możesz zapoznać się z wieloma technologiami i nawiązać kontakt z globalną społecznością.
• 0:40
  Oglądaj na żywo i wykorzystaj praktyczne spostrzeżenia w swojej organizacji.
• 0:44
  Styczeń 2027 roku, 10 dni, jedna społeczność Microsoft. Rejestracja jest już otwarta.
• 0:51
  Udaj się do swojego miejsca już dziś.
• 0:55
  To m365con.net
• 0:57
  Dołącz teraz na m365con.net, a do zobaczenia na żywo w styczniu.
• 1:05
  Klient zadaje proste pytanie, ale agent musi przeszukiwać stare e-maile, udostępnione foldery i czyjś arkusz kalkulacyjny, podczas gdy klient czeka na linii.
• 1:12
  Właśnie tu pojawia się zarządzanie wiedzą Dynamics 365. Wyobraź sobie to jako wspólną szafkę na dokumenty dla Twojego zespołu wsparcia.
• 1:18
  Zatwierdzone odpowiedzi znajdują się w jednym miejscu, a nie w głowach ludzi.
• 1:21
  To centralna biblioteka, w której każdy artykuł jest sprawdzany i zatwierdzany, zanim trafi do zespołu.
• 1:26
  Jestem Mirko Peters z M365FM i to jest perełka wiedzy Microsoft.
• 1:30
  Zobaczysz jak artykuły, wyszukiwanie, dostęp, opinie i codzienne wsparcie pasują do siebie.
• 1:35
  Najpierw jednak pozwól, że pokażę Ci podstawowy problem, który to rozwiązuje.
• 1:38
  Jest większy niż możesz myśleć.
• 1:40
  Dlaczego zespoły potrzebują wspólnej bazy wiedzy?
• 1:43
  Wyobraź sobie, że nowy agent wsparcia zaczyna pracę w poniedziałek.
• 1:46
  We wtorek, po zaledwie dwóch dniach, odpowiada na pytania dotyczące zwrotów, rozliczeń, dostępu do kont i zasad dotyczących produktów, których nauczenie się zajęło Twojemu doświadczonemu zespołowi lata.
• 1:53
  Mogą poprosić o pomoc kolegę, ale ten kolega może być zajęty.
• 1:56
  A jeśli przerywają, współpracownik traci koncentrację na własnej pracy.
• 2:00
  Przeszukują więc stare e-maile, ale e-mail sprzed dwóch lat może zawierać błędną odpowiedź, ponieważ zmieniła się polityka.
• 2:05
  W ten sposób wiedza działu wsparcia rośnie bez żadnego planu.
• 2:08
  To chaotyczne i zawodne. Jedna osoba robi notatki w dokumencie, inna zapisuje przydatne wiadomości w folderze skrzynki pocztowej.
• 2:14
  Ktoś inny po prostu wie, bo obsługiwał ten sam problem klienta 50 razy.
• 2:18
  Odpowiedź istnieje, ale jej znalezienie pochłania cenny czas.
• 2:21
  A ten czas kumuluje się w całym zespole.
• 2:23
  Podczas gdy agent szuka, frustracja klienta narasta.
• 2:26
  Klienci natychmiast zauważają opóźnienie.
• 2:28
  Każda sekunda ciszy wydaje się wiecznością.
• 2:30
  Słyszą pisanie, a potem, czy mogę na chwilę poczekać?
• 2:33
  Albo, co gorsza, dostają zgadywankę, ponieważ agent chce pomóc, ale nie ma przed sobą wiarygodnej odpowiedzi.
• 2:39
  Nikt tego nie chce.
• 2:40
  Rzecz w tym, że współczesnego klienta nie obchodzi, jak zorganizowany jest zespół.
• 2:43
  Po prostu chce za każdym razem spójnej odpowiedzi.
• 2:45
  Obsługa klienta działa szybko, a klienci oczekują tej samej odpowiedzi, niezależnie od tego, czy dzwonią, wysyłają e-maile, czatują, czy odwiedzają stronę internetową.
• 2:51
  Jeśli jeden agent wyjaśnia zasady zwrotów w jeden sposób, a inny podaje inną wersję, klient nie widzi wewnętrznego problemu z wiedzą.
• 2:59
  Widzi firmę, która nie może się ze sobą zgodzić.
• 3:01
  Wspólna baza wiedzy daje zespołowi jedno, sprawdzone miejsce do wyszukiwania.
• 3:05
  Zamiast polegać na pamięci, agenci znajdują wskazówki, które firma sprawdziła i na które wyraziła zgodę.
• 3:10
  Oznacza to, że odpowiedź pozostaje spójna nawet wtedy, gdy klientem zajmują się różne osoby.
• 3:13
  To również pomaga doświadczonym agentom.
• 3:15
  Pomyśl o tym.
• 3:16
  Jeśli jesteś ekspertem od zwrotów, odpowiadasz na to samo pytanie trzy razy dziennie.
• 3:20
  To marnotrawstwo Twojej wiedzy.
• 3:21
  Kiedy to samo pytanie pojawia się codziennie, ekspert może spędzać godziny na powtarzaniu tej samej odpowiedzi.
• 3:25
  W dobrym artykule ekspert pisze wskazówki raz, przegląda je, gdy coś się zmieni i pozwala całemu zespołowi z nich korzystać.
• 3:30
  Uwaga przenosi się z powtarzania odpowiedzi na ich ulepszanie.
• 3:33
  Zauważysz również wyraźniejsze wzorce.
• 3:35
  Jeśli 10 klientów zapyta, jak zmienić adres dostawy, może to oznaczać, że instrukcje na stronie internetowej są niejasne.
• 3:39
  Jeśli agenci ciągle szukają reguły rozliczeniowej i nie mogą jej znaleźć, zespół wie, że brakuje artykułu.
• 3:44
  Powtarzające się pytania to nie tylko szum informacyjny.
• 3:47
  Wskazują one, gdzie klienci i agenci napotykają trudności i dostarczają praktyczną listę tematów wymagających jasnych wskazówek.
• 3:53
  Baza wiedzy staje się pamięcią roboczą firmy, zapewniając dostęp do przydatnej wiedzy, gdy ktoś bierze urlop, zmienia pracę, dołącza do zespołu lub po prostu zapomina o szczegółach podczas pracowitego popołudnia.
• 4:01
  Nie oznacza to jednak, że każda odpowiedź musi być długim dokumentem.
• 4:04
  W rzeczywistości długie dokumenty często powodują ten sam problem, ponieważ ludzie wciąż nie potrafią znaleźć jednego zdania lub kroku, którego potrzebują.
• 4:11
  Dobra wiedza daje ludziom bezpośrednią odpowiedź, jasne kroki i wystarczający kontekst, aby bezpiecznie poradzić sobie z sytuacją.
• 4:16
  Dlatego zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 przenosi tę współdzieloną pamięć do tego samego świata obsługi klienta, w którym zespół wsparcia zajmuje się codzienną pracą.
• 4:24
  To nie jest osobne narzędzie, którego trzeba się nauczyć.
• 4:26
  Jest ono wbudowane w narzędzia, z których agenci korzystają już każdego dnia.
• 4:29
  Czym właściwie jest zarządzanie wiedzą w Dynamics 365? Co więc tak naprawdę daje Ci zarządzanie wiedzą w Dynamics 365?
• 4:36
  Oto najprostsza definicja.
• 4:38
  Daje Twojemu zespołowi jedno miejsce do tworzenia, organizowania, przeglądania, wyszukiwania i ulepszania artykułów pomocy, a wszystko to podczas pracy z klientami.
• 4:44
  Artykuł to ukierunkowany poradnik.
• 4:46
  Może odpowiadać na pytanie na przykład, jak zmienić adres rozliczeniowy, lub wyjaśniać, co agent powinien sprawdzić przed zatwierdzeniem zwrotu, w tym link do regulaminu i kroki w szczególnym przypadku.
• 4:54
  To nie jest po prostu współdzielony folder pełen plików Word i PDF. Folder może przechowywać informacje, ale często trzeba znać nazwę pliku, aby znaleźć odpowiedź.
• 5:03
  Zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 działa bardziej jak punkt informacyjny w dziale obsługi klienta.
• 5:09
  Każda odpowiedź ma tytuł, temat i etykiety, które pomagają odpowiedniej osobie znaleźć ją w razie potrzeby.
• 5:14
  Wyobraź sobie duży budynek biurowy.
• 5:16
  Twój zespół wsparcia pracuje w punktach obsługi klienta, zajmując się połączeniami, e-mailami i zgłoszeniami.
• 5:20
  Gdzieś w pobliżu znajduje się punkt informacyjny z obsługą. Za nim znajdują się wyraźnie opisane foldery z odpowiedziami na pytania dotyczące rozliczeń, dostaw, dostępu do konta, konfiguracji produktów i zasad firmy.
• 5:30
  Ten punkt informacyjny to Twoja baza wiedzy.
• 5:32
  Artykuły w środku są jak te foldery, ale nie wszystkie są napisane w ten sam sposób.
• 5:36
  Prosty artykuł może zaczynać się od krótkiej odpowiedzi dla agenta, a następnie wymieniać dokładne kroki.
• 5:41
  Inny może zawierać linki do polityki, zrzut ekranu z tym, co widzi klient lub powiązany artykuł dotyczący kolejnego prawdopodobnego pytania.
• 5:47
  Celem nie jest napisanie podręcznika. Chodzi o to, aby pomóc komuś prawidłowo rozwiązać problem klienta, nie zmuszając go do czytania pięciu stron, które tylko częściowo odnoszą się do sprawy, którą ma przed sobą.
• 5:56
  To bezpośrednio wiąże się z pracą, którą agenci wykonują już w obsłudze klienta Dynamics 365.
• 6:02
  Kiedy agent otwiera klienta, nie musi opuszczać tego obszaru roboczego, otwierać innej witryny, ani rozpoczynać oddzielnego wyszukiwania w starych dokumentach.
• 6:08
  Może szukać wiedzy, czytając problem klienta, a następnie otwierać wskazówki, które odpowiadają pytaniu.
• 6:13
  To podtrzymuje rozmowę. Sprawa informuje agenta o tym, co się stało, a artykuł z bazy wiedzy pomaga mu zdecydować, co dalej zrobić.
• 6:19
  Połącz te dwie części, a osoba udzielająca pomocy klientowi będzie miała kontekst i zatwierdzone wskazówki w tym samym miejscu.
• 6:25
  Teraz część wiedzy należy tylko do firmy.
• 6:27
  Na przykład artykuł może wyjaśniać wewnętrzne kontrole przed zmianą danych konta przez agenta lub wymieniać kroki przekazywania trudnego przypadku innemu zespołowi.
• 6:34
  Klienci nigdy nie powinni widzieć tego typu wskazówek.
• 6:36
  Inne artykuły mogą odpowiadać na pytania klientów bezpośrednio za pośrednictwem witryny samoobsługowej.
• 6:40
  Klient może szukać instrukcji dotyczących aktualizacji danych kontaktowych, interpretacji faktury lub resetowania hasła przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną.
• 6:46
  Ten sam system wiedzy, różne grupy odbiorców.
• 6:48
  Oznacza to, że Twój zespół może kontrolować, które artykuły mogą czytać agenci, a które klienci.
• 6:53
  Wersja publiczna powinna używać przyjaznych dla klienta słów i bezpiecznych instrukcji, podczas gdy wersja wewnętrzna może zawierać kroki robocze, których potrzebuje tylko personel.
• 6:59
  Wiele osób uważa, że zarządzanie wiedzą jest przeznaczone tylko dla dużych centrów obsługi telefonicznej z setkami agentów.
• 7:03
  Jednak mały zespół wsparcia może odnieść równie duże korzyści.
• 7:06
  Nawet jeśli cztery osoby odpowiadają na te same pytania, nadal potrzebują jasnych odpowiedzi.
• 7:09
  W rzeczywistości mniejszy zespół często odczuwa problemy szybciej, ponieważ jedna osoba odchodząca na tydzień może zabrać ze sobą wiele praktycznej wiedzy.
• 7:16
  Zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 zapewnia tej wiedzy miejsce, strukturę i sposób, w jaki ludzie mogą z niej korzystać podczas rzeczywistej pracy z klientem.
• 7:24
  Następnie prześledźmy pojedyncze pytanie od momentu, gdy ktoś zauważy brak odpowiedzi, do momentu, w którym zespół będzie mógł na nim polegać.
• 7:29
  Tak wygląda życie artykułu z bazy wiedzy.
• 7:32
  Artykuł z bazy wiedzy zazwyczaj zaczyna się od luki.
• 7:34
  Agent może otrzymać pytanie dotyczące zwrotu produktu, przeszukać bazy wiedzy i nie znaleźć niczego, co by mu odpowiadało.
• 7:40
  Albo może to samo pytanie pojawia się w różnych sprawach, ale każdy agent radzi sobie z nim nieco inaczej.
• 7:44
  To jest moment na stworzenie artykułu.
• 7:46
  Warto zacząć od słów, których faktycznie używają klienci, ponieważ to właśnie te słowa będą często wpisywane przez agentów w wyszukiwarce.
• 7:51
  Jeśli klienci zapytają, dlaczego nie widzę zwrotu, tytuł taki jak Sprawdź status zwrotu klienta da zespołowi znacznie lepszy punkt wyjścia niż coś ogólnikowego jak proces finansowy.
• 7:59
  I niech pierwsza odpowiedź będzie krótka. Agent pod presją musi szybko zrozumieć sedno sprawy, a następnie przejść do szczegółów tylko wtedy, gdy będzie ich potrzebował.
• 8:06
  Artykuł może więc zaczynać się od jednego zdania wyjaśniającego, kiedy powinien pojawić się zwrot, a następnie od sprawdzenia, które agent musi wykonać przed udzieleniem klientowi odpowiedzi.
• 8:13
  Następnie opisz kroki w kolejności, w jakiej są potrzebne.
• 8:15
  Co agent powinien sprawdzić najpierw? Który ekran powinien otworzyć? Jakie informacje musi potwierdzić z klientem? Kiedy powinien przerwać i przekazać sprawę innemu zespołowi?
• 8:23
  Przejrzyste instrukcje eliminują domysły.
• 8:26
  Dobry artykuł oddziela również to, co może zrobić klient od tego, co może zrobić tylko pracownik.
• 8:30
  Możesz dodać link do publicznej strony pomocy dla klienta, a wersja wewnętrzna wyjaśnia, co agent powinien sprawdzić za kulisami, zanim zamknie sprawę.
• 8:37
  Zdjęcia również mogą pomóc, zwłaszcza gdy ktoś musi znaleźć przycisk lub rozpoznać wiadomość na ekranie.
• 8:41
  Nie dodawaj jednak zdjęć tylko po to, by wypełnić miejsce.
• 8:43
  Jeśli zdjęcie nie pomaga komuś wykonać kroku, pomij je.
• 8:46
  Ekrany się zmieniają, a każdy obraz tworzy kolejny element, który właściciel artykułu musi aktualizować.
• 8:51
  Gdy wersja robocza zawiera prawidłową odpowiedź, potrzebuje etykiet.
• 8:54
  Kategorie informują użytkowników o ogólnych tematach, takich jak rozliczenia, dostawa, konta lub konfiguracja produktu.
• 8:59
  Słowa kluczowe wychwytują różne słowa używane przez użytkowników w odniesieniu do tego samego problemu.
• 9:03
  Klient może mówić o zwrocie pieniędzy, podczas gdy pracownik szuka zwrotu pieniędzy.
• 9:06
  Oba powinny prowadzić do tego samego artykułu.
• 9:08
  Język również ma znaczenie.
• 9:09
  Jeśli twój zespół obsługuje klientów w więcej niż jednym języku, każda grupa odbiorców potrzebuje instrukcji, które może przeczytać i wykorzystać z pewnością siebie.
• 9:15
  Możesz również połączyć powiązane produkty i powiązane artykuły, dzięki czemu osoba rozwiązująca jeden problem może szybko znaleźć kolejny, bez konieczności zaczynania od zera.
• 9:23
  Następnie następuje recenzja.
• 9:24
  Osoba pisząca artykuł może doskonale rozumieć problem klienta, ale może nie znać zasad, na których się opiera.
• 9:30
  Ekspert w danej dziedzinie sprawdza poprawność porady.
• 9:32
  Właściciel artykułu decyduje, czy treść jest gotowa do użycia i kto powinien ją przeczytać.
• 9:37
  Ten krok chroni zarówno zespół, jak i klienta.
• 9:39
  Wyobraź sobie, że agent pisze pomocne instrukcje dotyczące zmiany adresu, ale pomijają one weryfikację tożsamości wymaganą przez politykę firmy.
• 9:45
  Artykuł może brzmieć jasno i przystępnie, ale może stwarzać zagrożenie bezpieczeństwa, jeśli ludzie będą postępować zgodnie z nim dokładnie tak, jak jest napisane.
• 9:51
  Zatwierdzenie wychwytuje to, zanim artykuł dotrze do biura obsługi klienta.
• 9:54
  Po zatwierdzeniu publikujesz artykuł dla odpowiedniej grupy odbiorców.
• 9:57
  Niektóre artykuły są dostępne tylko dla pracowników. Inne mogą pojawić się na stronie samoobsługi klienta.
• 10:02
  To samo pytanie klienta może wymagać dwóch wersji, ponieważ pracownicy potrzebują wewnętrznych instrukcji, a klienci potrzebują prostych, bezpiecznych działań, które mogą wykonać sami.
• 10:10
  Ale publikacja to nie meta. Produkty się zmieniają, zasady firmy się zmieniają, przycisk się przesuwa, proces płatności ulega zmianie.
• 10:16
  Jeśli nikt nie sprawdzi artykułu, wczorajsza poprawna odpowiedź może skierować kogoś na złą ścieżkę w przyszłym miesiącu.
• 10:20
  Dlatego artykuły potrzebują właściciela i daty sprawdzenia.
• 10:23
  Wyobraź sobie każdy artykuł jak papierowy plik przesuwany przez dział obsługi klienta.
• 10:26
  Najpierw otrzymuje wyraźną etykietę, aby ludzie mogli go znaleźć.
• 10:29
  Następnie ekspert ostemplowuje go jako sprawdzony.
• 10:31
  Trafia on do bieżącej szuflady na pliki, gdzie pracownicy mogą na nim polegać.
• 10:35
  Kiedy proces się zmienia, nie zostawiasz starego pliku na biurku obok nowego.
• 10:38
  Aktualizujesz artykuł, śledzisz poprzednią wersję i wycofujesz treści, które nie pasują już do codziennej pracy.
• 10:43
  W ten sposób ludzie nie wybierają starej odpowiedzi tylko dlatego, że pojawiła się pierwsza.
• 10:47
  Baza wiedzy doskonali się w tym cyklu.
• 10:49
  Znajdź brakującą odpowiedź, napisz jasne wskazówki, sprawdź ją, opublikuj, a następnie wróć do niej, gdy praca się zmieni.
• 10:55
  Ale nawet dobrze napisany artykuł nikomu nie pomoże, jeśli pozostanie ukryty, gdy klient potrzebuje odpowiedzi.
• 11:02
  Znajdowanie wiedzy pomagając klientowi.
• 11:05
  Jak to wygląda w praktyce?
• 11:06
  Oto moment, w którym system naprawdę udowadnia swoją wartość.
• 11:10
  Klient kontaktuje się z działem obsługi klienta, ponieważ nie rozumie opłaty na swojej ostatniej fakturze.
• 11:14
  Jest sfrustrowany i chce natychmiastowej odpowiedzi, a agent ma otwartą sprawę w Dynamics 365.
• 11:20
  Sprawa dostarcza agentowi użyteczny kontekst, konto klienta, rodzaj opłaty i słowa, których klient użył do opisania problemu.
• 11:26
  Z tego samego ekranu roboczego agent może przeszukiwać bazę wiedzy.
• 11:29
  Może szukać zduplikowanej opłaty lub pytania dotyczącego faktury.
• 11:32
  Wyszukiwarka przeszukuje tytuły artykułów, treści, kategorie i etykiety, aby znaleźć wskazówki pasujące do przypadku.
• 11:37
  To oszczędza mnóstwo przełączania się między różnymi narzędziami.
• 11:39
  Bez tej integracji agent kopiowałby frazę ze sprawy, otwierał osobną witrynę, przeszukiwał dysk współdzielony i miał nadzieję, że odpowiedź nadal jest aktualna.
• 11:46
  Ale dzięki wiedzy bezpośrednio powiązanej z obsługą klienta, wyszukiwanie rozpoczyna się tam, gdzie wykonywana jest praca.
• 11:52
  Długa lista wyników nie rozwiązuje problemu.
• 11:54
  Agent nie potrzebuje dziesięciu artykułów, którym liście wspominają o rozliczeniach.
• 11:58
  Potrzebują jednego aktualnego artykułu, który wyjaśnia dokładną opłatę, kontrolę do wykonania, słowa kluczowe, których należy użyć w rozmowie z klientem oraz kiedy przekazać sprawę komuś innemu.
• 12:04
  Jeden dobry wynik jest lepszy od wielu prawie trafnych. Dlatego jasne tytuły artykułów i przydatne słowa kluczowe są tak ważne.
• 12:11
  Artykuł zatytułowany informacje o rozliczeniach nie daje użytkownikom zbyt wielu informacji.
• 12:15
  Natomiast tytuł, taki jak wyjaśnij duplikat miesięcznej opłaty abonamentowej, natychmiast informuje agenta, czy znalazł odpowiednie wskazówki.
• 12:23
  Kategorie również zawężają wyszukiwanie.
• 12:25
  Kategorie takie jak rozliczenia, dostęp do konta, dostawa, zwroty i konfiguracja produktu działają jak ogólne drogowskazy.
• 12:31
  Gdy agent wejdzie we właściwy obszar, tytuł artykułu i pierwsze słowa pomagają mu zdecydować, czy pasuje on do sytuacji klienta.
• 12:37
  Dynamics 365 może również sugerować artykuły na podstawie treści sprawy.
• 12:41
  Brzmi to pomocnie i rzeczywiście tak jest, ale system nie zastępuje osoby czytającej sprawę.
• 12:46
  Sugerowany artykuł może pasować do słowa w wiadomości klienta, ale pomijać rzeczywisty problem.
• 12:50
  Agent nadal musi przeczytać wskazówki, sprawdzić szczegóły konta i zdecydować, czy mają one zastosowanie.
• 12:55
  Wyobraź to sobie jako uzyskanie kilku możliwych odpowiedzi podczas quizu.
• 12:58
  Odpowiedzi zawężają zakres pracy, ale nadal musisz wybrać te, która pasuje do pytania.
• 13:01
  Obsługa klienta działa w ten sam sposób, zwłaszcza gdy zasady rozliczeń, historia konta lub specjalne potrzeby klienta zmieniają kolejny krok.
• 13:07
  Pozostańmy przy tym przykładzie rozliczeń.
• 13:09
  Agent wyszukuje rodzaj opłaty i otwiera zatwierdzony artykuł dotyczący zduplikowanej płatności.
• 13:13
  Pierwsza część informuje, aby sprawdzić, czy klient ma więcej niż jedną aktywną subskrypcję.
• 13:17
  Następnie wyjaśnia, jak potwierdzić daty płatności i co powiedzieć klientowi, jeśli druga opłata pochodzi z oddzielnego konta.
• 13:23
  Następnie artykuł jasno wskazuje kolejny krok, jeśli opłaty rzeczywiście się zgadzają.
• 13:27
  Agent może rozpocząć proces zwrotu lub inny zespół, musi najpierw sprawdzić historię płatności.
• 13:31
  Tak czy inaczej, agent nie wymyśla odpowiedzi, czekając na klienta.
• 13:34
  Postępuje zgodnie z zatwierdzoną procedurą firmy, wyjaśnia, co będzie dalej i rejestruje wynik w sprawie.
• 13:39
  Klient otrzymuje jasną odpowiedź, agent jest mniej naciskany, a zespół widzi, które wskazówki pomogły rozwiązać sprawę.
• 13:45
  Wiedza również pomaga, zanim klient skontaktuje się z agentem.
• 13:48
  Strona samoobsługowa daje klientom miejsce do wyszukiwania prostych odpowiedzi, takich jak aktualizacja danych kontaktowych, znalezienie faktury czy zresetowanie dostępu do konta.
• 13:56
  Gdy instrukcje rozwiążą problem, klient może kontynuować pracę bez otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej.
• 14:01
  Nie oznacza to jednak, że każdy problem należy rozwiązać w trybie samoobsługowym.
• 14:04
  Zablokowane konto z nietypową aktywnością, kwestionowana płatność lub klient potrzebujący osobistej pomocy nadal potrzebuje pomocy z prawdziwego zdarzenia.
• 14:11
  Zarządzanie wiedzą wspiera dobrą obsługę, ale nie zmienia obsługi klienta w listę gotowych odpowiedzi.
• 14:15
  Ludzie nadal słuchają i kierują się osądem. Baza wiedzy daje im zaufany punkt wyjścia dokładnie wtedy, gdy klient go potrzebuje.
• 14:21
  Jednak ta biblioteka pozostaje użyteczna tylko wtedy, gdy ktoś dba o przejrzystość, bezpieczeństwo i aktualność treści.
• 14:26
  Dba o to, aby wiedza była dokładna, bezpieczna i użyteczna.
• 14:29
  Baza wiedzy może zaskakująco szybko stać się zawodna.
• 14:32
  Ktoś publikuje pomocną odpowiedź, proces zmienia się 6 miesięcy później i nikt nie wraca do artykułu.
• 14:37
  Stare kroki pozostają łatwe do odnalezienia, więc agenci nadal ich przestrzegają, ponieważ zakładają, że opublikowane wskazówki są nadal aktualne.
• 14:43
  Dlatego każdy artykuł potrzebuje jasno określonego właściciela, kogoś, kto wie, kto może sprawdzić fakty, zaktualizować treść i zdecydować, kiedy artykuł nie powinien być już używany.
• 14:50
  Właściciel artykułu nie musi pisać każdego słowa sam.
• 14:53
  Agent wsparcia może zauważyć problem, członek zespołu produktowego może znać regułę produktu, a ekspert finansowy może potwierdzić etap rozliczeń.
• 14:59
  Mimo to, jedna osoba musi być właścicielem ostatecznego artykułu i pilnować, aby był on sprawdzany zgodnie z harmonogramem.
• 15:04
  Bez właściciela wszyscy zakładają, że ktoś inny go poprawi.
• 15:06
  Zatwierdzenie daje kontrolę bezpieczeństwa, zanim wskazówki dotrą do agentów lub klientów.
• 15:11
  Wersja robocza może zawierać dobrą ogólną ideę, ale pomija krok, który chroni konto, jest zgodny z polityką firmy lub prawidłowo obsługuje wyjątek.
• 15:18
  Jest to szczególnie ważne, gdy artykuł informuje kogoś, jak zmienić dane osobowe, omówić płatności lub uzyskać dostęp do konta.
• 15:24
  Recenzent sprawdza sformułowania, potwierdza proces i decyduje, czy artykuł jest gotowy.
• 15:28
  Zespół może wtedy mieć pewność, że zatwierdzony artykuł został zauważony przez więcej niż jedną osobę.
• 15:31
  Uprawnienia również mają znaczenie. Nie każdy powinien edytować każdy artykuł i nie każdy artykuł powinien być widoczny dla każdego czytelnika.
• 15:38
  Agent może potrzebować wewnętrznych instrukcji dotyczących sprawdzania konta klienta, podczas gdy klient potrzebuje jedynie bezpiecznych kroków, które może wykonać samodzielnie.
• 15:45
  Dynamics 365 pozwala kontrolować ten dostęp.
• 15:47
  Możesz decydować, kto pisze wersje robocze, kto je zatwierdza, kto je publikuje i kto może przeglądać treści przeznaczone wyłącznie dla użytkowników wewnętrznych.
• 15:53
  Dzięki temu prywatne prace są oddzielone od stron publicznych, a jednocześnie agenci mogą korzystać z tego, czego potrzebują podczas obsługi zgłoszenia.
• 16:01
  Ale zauważyć, że krok czwarty nie wyświetla się już na ekranie. Klient może przeczytać artykuł w wersji samoobsługowej i nadal skontaktować się z pomocą techniczną, ponieważ instrukcje wydają się niejasne.
• 16:09
  Ktoś może wyszukiwać trzy razy i nie znaleźć odpowiedzi na pytanie. Takie momenty są przydatnymi sygnałami.
• 16:14
  Informacje zwrotne podpowiadają właścicielowi treści, gdzie wskazówki działają, gdzie wprowadzają w błąd i gdzie może być potrzebny nowy artykuł.
• 16:19
  Pominięcia w wyszukiwaniu również mają znaczenie. Jeśli użytkownicy wciąż szukają adresu do wysyłki, ale żaden artykuł się nie pojawia, baza wiedzy wyraźnie wskazała lukę.
• 16:27
  Powtarzające się przypadki mogą wskazywać na tę samą lukę. Gdy ten sam problem ciągle dociera do zespołu serwisowego, sprawdź, czy istnieje artykuł, czy ludzie mogą go znaleźć i czy kroki faktycznie rozwiązują problem.
• 16:36
  Odpowiedź może wymagać lepszego sformułowania, jaśniejszego tytułu lub nowego procesu za kulisami.
• 16:40
  Zachowaj prostotę pisania. Używaj tytułów opisujących problem klienta. Umieść jeden temat w każdym artykule. Napisz krótkie kroki w kolejności, w jakiej ludzie je wykonują i używaj prostych słów zamiast wewnętrznych terminów, które rozumieją tylko wieloletni pracownicy.
• 16:52
  Zespół może opublikować setki artykułów i nadal pozostawiać agentów z problemami. Objętość nie jest celem. Celem są przydatne aktualne odpowiedzi, a to wymaga regularnego przeglądu, jasnego poczucia odpowiedzialności i opinii od osób wykonujących pracę.
• 17:03
  Umieśćmy to wszystko w jednej sytuacji klienta. Prosty, kompleksowy przykład. Pozwól, że przeprowadzę Cię przez prawdziwy scenariusz.
• 17:10
  Klient dzwoni, ponieważ nie może uzyskać dostępu do swojego konta online. Klikka link resetowania hasła, ale nie otrzymuje wiadomości e-mail. Próbuje ponownie, nadal nic.
• 17:18
  Teraz są naprawdę sfrustrowani, bo muszą złożyć zamówienie i nie mogą się zalogować. Agent otwiera sprawę w Dynamics 365 i wyszukuje e-maila z resetowaniem hasła, którego nie otrzymał.
• 17:28
  Natychmiast pojawia się zatwierdzony artykuł, którego tytuł jasno opisuje problem klienta.
• 17:34
  Agent wie, że to prawidłowa odpowiedź. Artykuł zaczyna się od listy kontrolnej.
• 17:38
  Potwierdź adres e-mail powiązany z kontem. Sprawdź, czy konto nie jest tymczasowo zablokowane.
• 17:42
  Poproś klienta o sprawdzenie folderu ze spamem. Zawiera on nawet bezpieczne sformułowania dla każdego kroku, dzięki czemu agent może wszystko wyjaśnić bez ujawniania prywatnych danych konta.
• 17:50
  Załóżmy, że e-mail z resetowaniem nadal się nie pojawia. Artykuł dokładnie wyjaśnia, co należy zrobić dalej, w tym kiedy wysłać sprawę do zespołu wsparcia klienta.
• 17:57
  Żadnych niejasnych porad w stylu spróbujemy ponownie później. Klient musi wiedzieć, co będzie dalej i kto jest właścicielem problemu.
• 18:03
  Agent postępuje zgodnie z zatwierdzonymi krokami, rejestruje to, co sprawdził i łączy artykuł ze sprawą.
• 18:07
  Jednak podczas rozmowy zauważa, że czegoś brakuje. W artykule klienci są informowani o konieczności sprawdzenia folderu ze spamem.