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91. La technique c’est pas automatique : pourquoi elle ne doit pas remplacer l’humain dans ton business · Lead'Corn - Le Podcast : entrepreneuriat sans bullshit !

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Bienvenue sur Licorne, le Podcast je suis Hello podcast
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manager, mais avant tout entrepreneur, ici je te partage
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mon quotidien. Et tout ça sans bullshit
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vraiment parce que il y en a marre des langues de bois.
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Si t'aimes l'humour de beauf, les Blacks Carambar et les gros
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mots, bienvenue Let's Go. Aujourd'hui, j'ai envie de
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remuer la plaie dans le couteau. Non non, je ne me suis pas
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trompée sur l'expression c'est intentionnel.
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Si je l'ai dit comme ça, je t'ai déjà parlé dans un autre épisode
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d'expérience client de réfléchir un petit peu à comment ce que
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toi tu as vécu dans tes pires expériences avec un organisme,
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avec un presta avec qui tu veux, un magasin ce que tu veux.
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Eh Ben pouvait te faire prendre du recul pour toi, ne pas faire
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vivre un enfer à tes propres clients.
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Et là on va accentuer un petit peu sur le fait que la
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technique, Eh Ben c'est pas automatique, il faudrait un
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petit peu remettre au centre du truc l'humain hein.
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Et pourquoi je te dis ça ce matin, j'ai été à la poste chez
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moi ici, pas une grosse poste hein, mais y a quand même 4
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personnes hein vers les guichets j'entends pour servir et
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j'allais dans un but bien précis qui est.
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D'acheter des timbres avec ma carte de compte pro ?
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Parce que oui, quand tu reçois une carte neuve qu'est ce qu'il
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faut faire pour l'activer ? Il faut aller acheter un truc,
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il faut rentrer ton code au moins une fois, ça aussi ça
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pourrait être changé parce que putain c'est chiant.
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Et donc me voilà arrivé à mon bureau de poste un lundi matin
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09h30, c'est ouvert depuis une demi-heure et comme d'habitude
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Eh bah tout le monde est allé chercher ces colis qui ont pas
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été livrés le samedi. Poster ses trucs et ainsi de
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suite. Donc c'était un petit peu bondé,
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il y avait une dizaine de personnes devant moi et au début
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ça défilait, ça allait entre bah, une personne qui s'occupait
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spécifiquement de la remise des colis, une autre qui s'occupait
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de récupérer les colis à envoyer et dans cette poste il YA2
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guichets, un guichet pour le public lambda et un guichet pour
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les pros. Et il y avait personne au
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guichet pour les Pros donc la personne me demande, je lui dis
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bah Voilà je viens pour ça et tout.
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Ah bah non, faudra passer à l'autre guichet OK pas de souci.
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Sans problème c'est pas un souci j'attends et en fait à ce
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guichet j'ai poireauté quand même bien à 15 Min parce que
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devant y avait 2 personnes d'un certain âge et on leur prenait
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la tête en leur disant Il faut faire un compte la poste il faut
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ci il faut là machin vous voyez bien moi je ne peux rien faire
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ici, je ne peux pas ci je ne peux pas là donc débrouillez
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vous et ces 2 personnes d'un certain âge qui Ben pour eux
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l'informatique la technique c'est pas inné c'est comme ça.
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Là on leur prenait la tête et méchamment, vraiment.
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Je te promets que j'ai été outrée moi personnellement par
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la façon dont dont la personne leur parlait au guichet hein, je
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alors pas à les insulter et tout mais ils perd sec et tout.
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Écoutez c'est comme ça, moi je peux rien faire et la personne
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elle dit mais j'ai créé un compte mais bah du coup quand je
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rends mon mail visiblement le mot de passe c'est pas le bon
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donc quand je demande à changer le mot de passe et bah ça marche
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pas et tout comment on fait ? Et Ben faut recréer un compte
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bah oui mais si on recrée un compte ?
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J'ai essayé et ça me dit que y a déjà un compte et ça tu as déjà
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dû le vivre déjà un compte avec ce mail.
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Donc moi j'ai que ce mail là, comment je fais et tout.
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Et donc ouais Ouais bah ces 2 papys se sont fait bouler et tu
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vois, ça m'a amené cette réflexion de me dire putain la
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technique c'est pas automatique. Oui moi les gars je suis née
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dans un monde sans internet. Les premiers ordinateurs que
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j'ai côtoyés c'était des putains de frigos.
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On n'avait pas de disque dur, tout était stocké sur des
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disquettes et j'ai même connu les grandes disquettes très très
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grandes, toutes molles là, et donc j'ai dû apprendre au fur à
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mesure. Alors c'est facile d'apprendre
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Kant ? Bah t'as une appétence, t'aimes
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découvrir les choses, t'aimes te casser la tête, mais pour des
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personnes d'un certain âge, pour des personnes pour qui bah y a
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pas d'appétence en fait, pour ces outils, ces trucs là, ma
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mère en est un excellent exemple, bah ça les fait chier.
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Et aujourd'hui on vit dans un monde où tout est informatisé,
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alors je t'inviterai d'ailleurs. Mention spéciale à mon amie
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Céline qui a connu une misère totale et qui est loin d'être
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finie avec l'inpi. Je te mettrais le lien dans les
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dans la description. Elle a tourné ça dans un épisode
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un petit peu à la rigolade mais crois moi que c'est un enfer.
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Et pourtant Céline est comme moi, elle a aussi appris à se
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dépatouiller avec internet et tout.
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Bah au fur et à mesure que ça a évolué hein, oui oui on est les
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générations 80 non et que là bah même pour avoir un putain
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d'humain au téléphone. Et puis quelqu'un qui va régler
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ton problème c'est la misère et donc aujourd'hui tout est en
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ligne, voilà tous les impôts, qu'est ce que tu pourrais avoir
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d'autre ? Donc on va parler plutôt de la
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sphère privée parce que le compte ameli Ah ouais, on peut
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parler du compte ameli ? Tiens je crois que le pire truc
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au monde là en ce moment c'est l'identité numérique, la poste
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et je sais pas quoi la poste déjà que ils ont déjà du mal
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tout seul, même en ayant des agences, donc je me demande
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comment on peut aller coller un truc chez eux sur ça quoi.
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Tu m'aurais dit Tu crées une une identité, impôts point gouv, ça
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m'aurait moins choquée que la poste.
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Voilà je suis désolée mais tous ces trucs là en fait qu'on
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impose aux gens pour gagner en rapidité.
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Je sais pas si t'as déjà fait une déclaration à la CAF hein,
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un truc tout con, déclaration de ressources à la CAF.
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Alors avant dans le vieux temps, oui oui dans le vieux temps tu
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sais ta déclaration papier il fallait la poster, ça prenait du
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temps l'étude du dossier machin. Aujourd'hui on te pond le truc
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comme quoi tu fais ta déclaration en ligne, ça prend 5
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Min. Ouais c'est vrai quand ça marche
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ça prend vraiment 5 Min et derrière bah c'est étudié tout
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de suite et du coup il y a pas d'arriérés sur les aides
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possibles que tu peux toucher enfin d'erreurs machin et tout.
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Et bah dans le cul, la balayette Moi je peux te le dire mais on a
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fait ça en fait pour gagner en productivité très clairement
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aussi pour diminuer drastiquement le personnel
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nécessaire pour étudier le dossier.
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Mais en faisant ça bah on a tout coupé.
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T'as coupé le lien humain alors malheureusement y a certains
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secteurs où bon bah les gens se faisaient très mal parler par
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les usagers qui venaient et ça c'est une aberration aussi.
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Mais on veut faire des économies partout.
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Bon on peut parler en ce moment niveau politique hein, TAXE
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sukman et machin que bon les riches ils pètent un câble parce
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qu'ils veulent pas être taxés, et on va toujours taxer les
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mêmes comptes hein, c'est à dire nous 90% de la population.
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Bref, je ne vais pas rentrer dans ce débat politique.
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Et donc ce matin ça m'a refrappé en pleine face que la technique
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c'est pas automatique. Et toi dans ton entreprise, bah
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peut être que t'as un milliard d'outils et que tu sais même pas
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ton servir. Ou alors que tu t'en sers qu'à
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moitié parce qu'on t'a dit prends ça, c'est génial tel
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logiciel de compta, tel truc machin et qu'en fait au final
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Bah tu te rends bien compte que c'est pas adapté à ton usage
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quoi que de tout passer par les internets, par Mail et tout ça
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c'est pareil les mails tu sais pas en fait si les gens ils les
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reçoivent. Parce qu'il peut y avoir un
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souci en face. Parce que Bah tu t'es gouré
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d'une lettre, ça arrive hein putain t'as pas d'accusé de
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réception, en tout cas pas avec Gmail.
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Après si tu sais comment faire parce que crois moi que j'ai
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cherché, n'hésite pas à me le dire et puis que même quand tu
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mets un accusé de lecture par exemple, et Ben comme c'est
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soumis à l'acceptation par la personne qui reçoit le truc,
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elle peut tout à fait cliquer sur non ?
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Donc oui la technique c'est pas automatique.
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Si cette phrase se rappelle quelque chose, oui je te l'ai
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dit, je suis des années 80 et arrivé.
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On va dire dans les années 90, on a commencé à entendre parler
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de les antibiotiques, c'est pas automatique crois moi quand
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j'étais gosse, à chaque fois que j'avais la crève ou un truc et
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que j'allais chez le médecin, c'était tourné d'antibios.
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Je suis pas forcément plus fragile aujourd'hui mais c'était
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la petite référence. Donc du coup il y a tout ça, on
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perd quoi ? On perd le côté et des noms, on
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perd le côté relationnel et tu vois les mails ou tu ne sais pas
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si les personnes les lisent ou pas ?
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Alors je pense qu'ils les lisent mais ils veulent pas te répondre
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hein. J'ai eu le cas-là aussi.
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Y a pas si longtemps, c'est à dire que je cherchais un
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prestataire avec des compétences bien spécifiques et qu'avant de
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trouver un prestataire qui me réponde j'en ai contacté une
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bonne dizaine qui en a qui a qui ont répondu donc contacté par
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téléphone. Certains te disent Ben écoutez,
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envoyez moi un mail pour m'expliquer un peu plus en avant
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ce que vous avez besoin en fait comme ça je peux y étudier
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tranquillement et tout. Pas de souci tellement bête et
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méchante, pas de problème, je t'envoie un mail, pas de
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réponse. T'attends 7 jours, 10 jours, tu
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fais une petite relance, pas de réponse.
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Donc au bout d'un moment t'appelles tu dis Ben écoutez je
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sais pas trop si vous avez eu le temps de regarder Ah oui non
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mais je vous préviens, sous 48 h C'est bon je vous réponds pas de
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nouvelles. Bon Ben croire que t'as pas
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envie de bosser avec moi moi personnellement ce genre de
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façon de faire ça me laisse un peu perplexe hein.
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Tu me dis tout de suite écoutez je peux pas vous prendre, j'ai
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trop de clients, Eh Ben bravo, ça c'est cool pour vous, mais au
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moins tu sais à quoi t'en tenir. Que le ça se trouve certains
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qu'on a contacté là que j'ai contacté il y a quelques temps
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en finirant par me répondre un jour Ben écoute, tant pis pour
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eux. Parce qu'entre temps sur les 4
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prestataires avec lesquels j'ai eu rendez-vous, 3 m'ont dit Ben
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je peux pas, voilà je peux pas vous aider.
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Bon Ben pas de souci hein. Et le 4e prestataire nous a dit,
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Je ne peux pas vous aider sur tout mais je peux vous
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accompagner sur ça. Par contre je vais vous aider à
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trouver la personne qui va vous accompagner sur le reste.
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Et pour te dire, ce prestataire à pignon sur rue, pas de souci,
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un numéro de téléphone et ce prestataire n'a pas de
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secrétaire ou de filtre à l'entrée.
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C'est à dire que quand tu téléphones c'est directement lui
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qui te répond. Et là tu vois, cette expérience
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aussi m'a fait réfléchir sur tout ça.
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Perso ça fait un petit moment que les liens qu'elle me dit les
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Trucs comme ça. Alors oui y en a j'en ai
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toujours sur mon site internet parce que comme ça bah les gens
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qui visitent le site qui voudraient prendre rendez-vous
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avec moi c'est quand même plus simple.
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Je suis en train de réfléchir à carrément changer ça, je vais
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pas te le cacher parce que j'ai envie de remettre plus de
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simplicité dans la façon d'interagir avec les gens.
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C'est à dire plutôt de mettre un formulaire de contact où les
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gens me laissent un numéro de téléphone et où on prend
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rendez-vous par mail. Ça sera plus simple.
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Je vais pas les appeler à 02h00 du matin non plus mais au moins
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par mail. Ils peuvent m'expliquer un petit
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peu plus en avant leurs problèmes, ce qu'ils
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souhaiteraient mettre en place. Moi ça me permet de réfléchir
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avant de pouvoir regarder. Et derrière à de proposer au
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plus juste moins de perte de temps pour tout le monde en
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fait, parce que il y a rien de plus rageant que des gens qui
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prennent rendez-vous avec toi, qui se pointent pas ça arrive,
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qui se pointent en retard, ça arrive aussi, mais la plupart te
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préviennent quand même ou qui du coup viennent en mode touriste.
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Voilà et ça c'est un peu plus chiant parce que eux vont perdre
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leur temps. Parce que clairement Ben moi je
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vais pas non plus tout leur donner, même si je sais que je
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donne beaucoup trop, on l'a toujours dit.
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Et que moi bah finalement c'est un coup pour rien le
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rendez-vous. Et donc ouais ces expériences
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m'ont fait réfléchir sur le fait que on va replacer l'humain au
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milieu de tout ça, que il faudrait peut être enlever un
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peu de technique parce que c'est bien les automatisations c'est
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bien de mettre des choses en place pour que les gens puissent
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tout seul prendre. rendez-vous avec toi que ça enlève en fait
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la partie discussion du départ mais au final tu finis par faire
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des rendez-vous alors c'est pas la plupart mais des rendez-vous
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bah qui servent à rien. Aussi bien pour soi que pour la
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personne d'en face. Et que je me dis alors les gens
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de ma génération pour la plupart savent quand même se servir
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d'internet et des trucs en ligne et tout, mais que d'avoir un
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milliard de formulaires, d'avoir un milliard de trucs, bah ça
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complique les choses quoi. Et que là ce matin vraiment, je
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te dis, je me le suis pris en pleine poire, ces 2 pauvres
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Monsieur là qui étaient à l'accueil et qui se faisaient
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mal parler, en tout cas avec un dédain pas possible et tout, je
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me suis dit mais comment on peut ?
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Se décréter de travailler dans le service public et mon Dieu je
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sais que te servir de la clientèle putain mais y a des
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jours c'est pas drôle hein. Et répondre comme ça à des
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personnes âgées qui ne sont pas nées avec Internet, qui quand
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Internet est sorti avait déjà 40 ans et ça on le sait hein.
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Que prendre des nouvelles habitudes, apprendre des
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nouvelles choses, Ben plus tu lis plus tu fais de la réticence
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hein. Ce genre de délire et que Ben je
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sais pas, faut peut être se se poser des questions.
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Donc je suis pour la simplification.
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C'est vrai que ça aide beaucoup quand on met des choses en place
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en automatique. Bah pour pouvoir un peu
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simplifier les process et puis que les gens puissent un peu
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être autonome je suis bien d'accord mais y a quand même des
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choses à bah à revoir. Donc toi bah dans ton business
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qu'est ce que tu fais en ce moment ?
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Est ce que t'as mis un milliard de trucs comme on te l'a
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conseillé tout de suite ton fameux lien calendly te sortir
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un site web et faire un milliard de choses et qu'au final Bah le
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temps que tu passes là-dessus. Bon bah tu le passes pas
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vraiment avec des clients hein, ni des prospects d'ailleurs.
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Est ce qu'aujourd'hui t'en as eu ras le casque et que t'as juste
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une adresse e-mail et un numéro de téléphone ?
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Alors moi je t'avouerai que laisser mon numéro de téléphone
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en ligne je suis pas trop fan parce que oui je n'ai pas de
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ligne pro donc je préfère largement qu'on me contacte que
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par e-mail ça sera beaucoup plus simple, ça évitera de me prendre
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un appel à 02h00 du matin, c'est déjà arrivé dans le passé donc
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c'est pour ça que je te dis ça ou est ce que toi Bah ta
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conception c'est. Non, moi je veux que les gens
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soient autonomes, j'ai pas envie de me prendre la tête maintenant
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on a un tas d'outils numériques et donc ils ont qu'à s'y faire.
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C'était la petite réflexion coup de gueule du jour, Ouais, du
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jour même de de pas que du jour depuis un petit moment.
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Replacer l'humain au centre quand même, c'est je pense ce
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qui manque aujourd'hui. C'est fou parce qu'on s'est
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rendu compte de ça avec le COVID hein quand même hein.
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Je sais pas si tu vois, quand on s'est tous retrouvés enfermés,
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de ne plus pouvoir interagir avec des gens.
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Moi ça a été très très dur. Je me souviens à l'époque ma
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grand-mère Ben enfermée chez elle, moi chez moi donc bon moi
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voilà beaucoup plus jeune, ma grand-mère l'a beaucoup moins
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bien vécu de pas pouvoir être avec elle, de pouvoir la
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rassurer ou ce genre de truc. Ben ça a été difficile quoi.
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Donc les gens se sont rendus compte qu'il y avait une autre
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vie en fait, en dehors du boulot, en dehors de la sphère
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internet et tous ces trucs et qu'en fait Ben on est reparti
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comme en 45 ans après quoi ? Donc c'est un petit peu dommage.
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Et je vais te laisser à ta réflexion.
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Je te souhaite une belle journée, une belle soirée en
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fonction de l'heure à laquelle tu m'écoutes.
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N'hésite pas à partager cet épisode pour aider d'autres
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personnes que toi. Et du coup Ben je te laisse sur
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ces quelques moments et je te dis à la semaine prochaine dans
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un autre épisode.