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Dialogschwellen Teil 3 · Christian Pessing Gelungene Kommunikation

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  SPEAKER_00: Dialogschwellen Teil 3.
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  SPEAKER_00: Was hindert dich daran?
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  SPEAKER_00: Wenn jemand weiß, was,
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  SPEAKER_00: wie und warum etwas zu tun ist und es trotzdem zu Abweichungen
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  SPEAKER_00: oder Unzuverlässigkeiten kommt, was könnte die nächste naheliegende Frage sein?
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  SPEAKER_00: Wenn du mit einer Kollegin verabredet hast,
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  SPEAKER_00: dass bis Donnerstag um 14 Uhr ein Bericht abgegeben wird,
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  SPEAKER_00: der Termin verstreicht und der Bericht nicht angenommen ist, angekommen ist.
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  SPEAKER_00: Was könnte die nächste naheliegende Frage sein?
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  SPEAKER_00: Es ist zu einer Abweichung gekommen, vielleicht zum wiederholten Mal.
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  SPEAKER_00: Wenn das Was,
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  SPEAKER_00: Wie und Warum geklärt ist,
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  SPEAKER_00: dann folgt bei Abweichungen als nächstes ein Kapitel,
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  SPEAKER_00: das ich am besten mit Einwand und Vorwand überschreiben kann.
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  SPEAKER_00: Der erste Teil möglicher Einwände und Vorwände,
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  SPEAKER_00: wenn etwas nicht getan wird,
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  SPEAKER_00: wie verabredet, ist die Frage, ob es Hindernisse gegeben hat.
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  SPEAKER_00: Was du also jetzt tun kannst,
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  SPEAKER_00: ist die Frage zu stellen,
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  SPEAKER_00: was hindert dich daran,
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  SPEAKER_00: den Bericht wie vereinbart abzugeben bzw. was hat dich daran gehindert.
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  SPEAKER_00: In Teil 2 der Dialogschwellen habe ich beschrieben,
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  SPEAKER_00: Wie wir überprüfen,
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  SPEAKER_00: ob jemand weiß,
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  SPEAKER_00: was er oder sie zu tun hat, wie er oder sie es tun soll und auch warum.
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  SPEAKER_00: Jetzt schauen wir auf den nächsten Bereich.
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  SPEAKER_00: Gibt es etwas, das der Umsetzung im Weg steht?
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  SPEAKER_00: Die Frage lässt sich im beruflichen Alltag genauso einsetzen wie in persönlichen Vereinbarungen.
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  SPEAKER_00: Bevor du nach Hindernissen suchst,
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  SPEAKER_00: Wenn jemand Verabredungen und Verbindlichkeiten zum wiederholten Male nicht einhält,
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  SPEAKER_00: dann fragen viele von uns sehr schnell an zu interpretieren.
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  SPEAKER_00: Die Aufgabe sei nicht wichtig genug,
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  SPEAKER_00: ich bin nicht wichtig genug,
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  SPEAKER_00: die Sache ist im Vordergrund und sticken geblieben und so weiter.
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  SPEAKER_00: Und das kann sogar sein.
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  SPEAKER_00: Es kann aber auch sein, dass einfach nur Informationen fehlen.
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  SPEAKER_00: Eine Vorarbeit oder eine Entscheidung, die diese Person nicht alleine treffen kann.
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  SPEAKER_00: Ich schlage deshalb vor, zunächst einmal das Fundament der Handlungsfähigkeit zu überprüfen.
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  SPEAKER_00: Kann dein Kollege,
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  SPEAKER_00: deine Kollegin,
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  SPEAKER_00: dein Partner,
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  SPEAKER_00: deine Partnerin,
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  SPEAKER_00: mit wem auch immer dieser Konflikt entsteht,
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  SPEAKER_00: mit eigenen Worten beschreiben,
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  SPEAKER_00: was gemacht werden sollte und wie die Aufgabe erledigt werden sollte?
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  SPEAKER_00: Und war der Grund für die Vereinbarung wirklich verständlich?
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  SPEAKER_00: Es lohnt sich,
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  SPEAKER_00: diese Punkte immer noch mal durchzugehen,
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  SPEAKER_00: letzte Unsicherheiten zu klären und dann dort anzusetzen.
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  SPEAKER_00: Und wenn ihr das geklärt habt und es weiterhin zur Abweichung kommt,
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  SPEAKER_00: kann die Frage nach einem Hindernis den nächsten Gesprächsstritt eröffnen.
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  SPEAKER_00: Was hindert dich daran?
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  SPEAKER_00: Zu diesem Zeitpunkt haben die meisten Gespräche schon stattgefunden.
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  SPEAKER_00: Du kannst zusammenfassen, was ihr gesprochen habt und anschließend direkt fragen.
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  SPEAKER_00: Wir haben in den letzten Wochen öfter über die zuverlässige Abgabe deiner Berichte gesprochen.
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  SPEAKER_00: Du weißt, was du zu tun hast, wie du es tun sollst und warum es wichtig ist.
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  SPEAKER_00: Jetzt ist es wieder zu einer Abweichung gekommen.
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  SPEAKER_00: Was hindert dich daran, die Berichte pünktlich abzugeben?
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  SPEAKER_00: Das ist hier mein Vorschlag für eine schematische Form.
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  SPEAKER_00: Wie du das Gespräch tatsächlich beginnst,
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  SPEAKER_00: hängt selbstverständlich von eurer Beziehung und dem bisherigen Gesprächsverlauf ab.
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  SPEAKER_00: Hilfreich und unterstützend wird es sein,
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  SPEAKER_00: wenn du,
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  SPEAKER_00: nachdem du die Zusammenfassung und die Frage geäußert hast,
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  SPEAKER_00: aufmerksam zuhörst und dir beschreiben lässt, was der Umsetzung im Weg steht.
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  SPEAKER_00: An dieser Stelle kann ich gar nicht oft genug darauf hinweisen,
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  SPEAKER_00: wie verlottend es ist, jetzt zu fragen, warum hast du das trotzdem nicht gemacht?
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  SPEAKER_00: Diese Frage führt zu einer Entschuldigung, Und oder zu einer Rechtfertigung.
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  SPEAKER_00: Deshalb empfehle ich,
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  SPEAKER_00: wenn du tatsächlich eine Entschuldigung oder eine Rechtfertigung haben willst,
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  SPEAKER_00: wenn du eine analytische Betrachtung dieser Situation mit einem intensiven Austausch
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  SPEAKER_00: in Erwägung ziehst, dann stell die Frage.
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  SPEAKER_00: Wenn du direkt nach den Hindernissen fragst,
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  SPEAKER_00: dann wirst du das Gespräch auf konkrete Bedingungen lenken
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  SPEAKER_00: und beobachtbare Handlungen.
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  SPEAKER_00: Mit denen könnt ihr dann weiterarbeiten.
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  SPEAKER_00: Zwei Aufträge, zwei Prioritäten.
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  SPEAKER_00: In einem Ingenieurunternehmen habe ich eine Fotografin kennengelernt.
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  SPEAKER_00: Ihre Aufgabe besteht darin, die Baustellenfotografien anzufertigen.
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  SPEAKER_00: Sie wird dabei von verschiedenen Ingenieuren für die jeweiligen Projekte beauftragt.
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  SPEAKER_00: Ein Kollege hat ihr den Auftrag gegeben,
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  SPEAKER_00: bis zu einem bestimmten Termin Bilder von der einen Baustelle zu liefern.
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  SPEAKER_00: Kurz danach hat ein anderer Kollege darum gebeten,
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  SPEAKER_00: auch Aufnahmen von einer Baustelle zu machen und ihr mitzuteilen.
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  SPEAKER_00: Sein Auftrag habe höchste Priorität.
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  SPEAKER_00: Sie hat diese Situation häufiger erlebt und für sie war bereits absehbar
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  SPEAKER_00: Dass sie mindestens einen der Kollegen enttäuschen würde.
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  SPEAKER_00: Im guten Glauben ist sie zunächst einmal dem Hinweis gefolgt,
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  SPEAKER_00: die Aufgabe mit der höchsten Priorität abzuarbeiten und sich anschließend
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  SPEAKER_00: um den ersten Auftrag zu kümmern.
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  SPEAKER_00: Der Kollege,
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  SPEAKER_00: der sie zuerst um die Fotografien gebeten hat,
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  SPEAKER_00: hat natürlich gefragt, warum sie die Fotos nicht pünktlich abgeliefert hat.
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  SPEAKER_00: Alles, was sie machen konnte, war,
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  SPEAKER_00: sich zu entschuldigen und zu versprechen, das beim nächsten Mal besser zu machen.
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  SPEAKER_00: Erst als sie konkret nach den Hindernissen befragt wurde,
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  SPEAKER_00: hat sie zur Sprache gebracht,
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  SPEAKER_00: dass eben ein anderer Kollege einen Auftrag mit höherer Priorität erteilt hatte.
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  SPEAKER_00: Sie wusste,
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  SPEAKER_00: welche Fotos benötigt werden,
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  SPEAKER_00: wie sie zusammenzustellen sind und auch die Bedeutung der Aufnahmen war ihr bekannt.
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  SPEAKER_00: Das Hindernis lag in den miteinander konkurrierenden Aufträgen und darin,
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  SPEAKER_00: dass sie die Priorität zu diesem Zeitpunkt nicht selber einordnen konnte.
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  SPEAKER_00: Eine Lösung gemeinsam entwickeln.
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  SPEAKER_00: Wir haben zunächst einmal daran gearbeitet, wie sie solche Situationen ansprechen kann.
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  SPEAKER_00: Sie wusste bereits, was sie den Kollegen sagen wollte.
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  SPEAKER_00: Aber bei der Frage,
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  SPEAKER_00: wie sie es sagen konnte,
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  SPEAKER_00: haben wir mit konkreten Fragen und Formulierungen arbeiten müssen.
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  SPEAKER_00: Das Anliegen, das sie ursprünglich an mich gestellt hat, war, ich kann nicht Nein sagen.
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  SPEAKER_00: Sie war ja ein bisschen in einer Schleife, in der es immer nur Ja oder Nein gab.
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  SPEAKER_00: Was wir entwickelt haben,
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  SPEAKER_00: war ein einfaches Verfahren,
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  SPEAKER_00: bei dem sie bei der Annahme des Auftrags nach dem benötigten Termin und
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  SPEAKER_00: der Priorität fragen konnte.
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  SPEAKER_00: Gemeinsam wurde dann festgelegt,
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  SPEAKER_00: wie mit den dringenden Aufgaben umzugehen ist und woran jeder erkennen kann,
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  SPEAKER_00: was denn eine höhere Priorität überhaupt hat.
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  SPEAKER_00: Hinzu kommt,
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  SPEAKER_00: dass Unter Kollegen weit verbreitete Phänomen,
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  SPEAKER_00: die eigenen Anliegen relativ spät zu kommunizieren,
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  SPEAKER_00: sodass die, die an so einem Prozess beteiligt sind, auch zu spät abliefern.
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  SPEAKER_00: Ein Hindernis für die fristgerechte Abgabe
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  SPEAKER_00: von wichtigen Dokumenten kann also schon mal niedrigschwellig gehalten werden,
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  SPEAKER_00: wenn frühzeitig bekannt gegeben wird, was gebraucht wird.
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  SPEAKER_00: Klingt selbstverständlich?
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  SPEAKER_00: Ja, ja.
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  SPEAKER_00: Meine Erfahrung ist, dass es so selbstverständlich nicht überall umgesetzt wird.
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  SPEAKER_00: Untereinander Prioritäten und Übergaben festzulegen,
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  SPEAKER_00: ist nach wie vor ein großes Thema, das gemeinsam entwickelt werden kann.
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  SPEAKER_00: In diesem Fall ist daraus eine einfache Checkliste für die Beauftragung entstanden.
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  SPEAKER_00: Darin standen unter anderem die benötigten Angaben,
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  SPEAKER_00: der Termin für die Lieferung und eine erste Sicherung,
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  SPEAKER_00: das Auftragsdatum und eben auch die Priorität.
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  SPEAKER_00: Ein ganz einfaches Ampelsystem kann die Dringlichkeit sichtbar machen.
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  SPEAKER_00: Rot steht für Notaufnahmen,
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  SPEAKER_00: wenn auf Baustellen etwas zerstört oder sehr kurzfristig verändert wurde.
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  SPEAKER_00: Und damit ist natürlich auch die Frage nach dem Verlauf wichtig geworden.
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  SPEAKER_00: Wie ich schon oben gesagt habe,
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  SPEAKER_00: häufig wurden Aufträge erst erteilt, wenn es fast schon zu spät war.
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  SPEAKER_00: Für die meisten Aufnahmen ist es ideal, wenn die Fotografin eine Woche vorher Zeit hat.
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  SPEAKER_00: An diesem Beispiel kann ich in Kurzform immer wieder demonstrieren,
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  SPEAKER_00: dass mehrere Beteiligte zu einer Lösung beitragen können,
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  SPEAKER_00: indem sie Bedingungen und Zeitfenster ansprechen und Prioritäten festlegen.
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  SPEAKER_00: So können die genannten fremdbestimmten Faktoren,
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  SPEAKER_00: die ein Hindernis darstellen,
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  SPEAKER_00: ausgeräumt werden oder gar nicht erst entstehen,
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  SPEAKER_00: was jemand selbst beeinflussen kann.
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  SPEAKER_00: Ein Hindernis kann außerhalb des eigenen Einflussbereichs einer Person liegen.
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  SPEAKER_00: Du kannst Unterlagen erwarten,
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  SPEAKER_00: eine Lieferung,
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  SPEAKER_00: eine Vorarbeit und manchmal ist dann unklar,
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  SPEAKER_00: ob und in welchem Umfang du darauf Einfluss nehmen kannst.
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  SPEAKER_00: Du bist abhängig von anderen.
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  SPEAKER_00: Ein erster Impuls ist an dieser Stelle häufig zu sagen, ich kann das nicht.
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  SPEAKER_00: Je nachdem,
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  SPEAKER_00: um was es geht,
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  SPEAKER_00: gibt es auch Äußerungen wie, ich will das nicht und ich brauche das nicht.
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  SPEAKER_00: Das sind erste, viele weitere Reaktionen, die es geben kann.
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  SPEAKER_00: Wenn wir jemanden fragen,
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  SPEAKER_00: welche Hindernisse er oder sie hat,
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  SPEAKER_00: ich kann das nicht beeinflussen,
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  SPEAKER_00: ich kann das nicht regeln, ich kriege das nicht hin.
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  SPEAKER_00: Wenn ich dann frage, was genau meinst du damit, dann kommen erste konkrete Hinweise raus.
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  SPEAKER_00: Dafür brauche ich bestimmte Unterlagen.
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  SPEAKER_00: Und die nächste naheliegende Frage ist dann natürlich,
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  SPEAKER_00: kannst du dir die selber besorgen oder muss das jemand anderes übernehmen?
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  SPEAKER_00: Es kann auch sein,
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  SPEAKER_00: dass ich frage,
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  SPEAKER_00: welchen Einfluss kannst du darauf nehmen
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  SPEAKER_00: und welchen Einfluss nimmt jemand anderes darauf?
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  SPEAKER_00: Bei manchen Menschen Macht es durchaus schon einmal einen Unterschied,
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  SPEAKER_00: ob sie selbst nachfragen können oder eine Voraussetzung
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  SPEAKER_00: für sie organisiert werden muss.
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  SPEAKER_00: Aber wenn es so ist,
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  SPEAKER_00: dass tatsächlich andere die Entscheidung zu treffen haben,
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  SPEAKER_00: andere unterstützen müssen,
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  SPEAKER_00: andere zuständig sind, dann handelt es sich eben um eine fremdbestimmte Bedingung.
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  SPEAKER_00: Als Vorgesetzter,
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  SPEAKER_00: als Freund,
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  SPEAKER_00: aus welcher Position auch immer,
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  SPEAKER_00: Du heraus das Anliegen an diese Person gestellt hast,
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  SPEAKER_00: gehört es damit zu deinen Aufgaben, diese Hindernisse auf den Weg zu räumen.
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  SPEAKER_00: Ein Manager,
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  SPEAKER_00: mit dem ich gearbeitet habe,
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  SPEAKER_00: wollte seine Führungskräfte dafür begeistern,
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  SPEAKER_00: sich mit KI-Plattformen oder überhaupt mit dem Einsatz von KI zu beschäftigen.
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  SPEAKER_00: Aus seiner Sicht waren sie viel zu zögerlich.
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  SPEAKER_00: Nach einer Präsentation,
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  SPEAKER_00: die wir vorbereitet haben,
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  SPEAKER_00: hat sich herausgestellt,
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  SPEAKER_00: dass sie einfach nur auf grünes Licht gewartet haben,
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  SPEAKER_00: damit sie endlich anfangen können, etwas damit auszuprobieren.
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  SPEAKER_00: Unabgesprochen war zuvor von der Systemadministration angekündigt worden,
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  SPEAKER_00: dass man sich damit beschäftigt, aber noch keine Freigabe gegeben kann.
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  SPEAKER_00: Die Führungskräfte selbst haben nicht aktiv nachgefragt,
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  SPEAKER_00: weil sie das traditionell gewohnt waren.
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  SPEAKER_00: Wenn aus der Systemadministration so eine Ansage gemacht wird,
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  SPEAKER_00: dann wird das auch irgendwann aufgelöst,
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  SPEAKER_00: irgendwann beantwortet, irgendwann freigegeben.
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  SPEAKER_00: Das ist mindestens mal ein interessanter Fall, was die Vorwand- und Einwandbehebung angeht.
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  SPEAKER_00: Also war das tatsächlich ein Hindernis,
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  SPEAKER_00: ein berechtigter Einwand oder ein Vorwand,
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  SPEAKER_00: der aus der Tradition des nicht-aktiv-Nachfragens entstanden ist?
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  SPEAKER_00: Es ist mindestens mal ein gutes Beispiel dafür,
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  SPEAKER_00: dass angenommene Voraussetzungen gemeinsam zu überprüfen sind.
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  SPEAKER_00: Wer kann helfen?
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  SPEAKER_00: Wenn das Hindernis beschrieben ist, ist es verlockend, sofort eine Lösung zu präsentieren.
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  SPEAKER_00: Und manchmal ist das notwendig und völlig berechtigt.
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  SPEAKER_00: Es kann aber auch sein, dass du Hilfe zur Selbsthilfe leisten willst.
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  SPEAKER_00: Und dann helfen Fragen wie, wen kannst du fragen?
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  SPEAKER_00: Wer kann dir helfen?
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  SPEAKER_00: Wer ist in der Lage, dieses Hindernis für dich aus dem Weg zu räumen?
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  SPEAKER_00: Was kannst du selbst tun und wobei brauchst du Unterstützung?
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  SPEAKER_00: Aus der Position als Führungskraft oder als Initiator bzw.
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  SPEAKER_00: Initiatorin eines Anliegens stehen dir verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.
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  SPEAKER_00: Wenn eine andere Person einen konkurrierenden Auftrag oder
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  SPEAKER_00: ein konkurrierendes Anliegen hat,
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  SPEAKER_00: dann kannst du anbieten, bitte verweise mich an die andere Person.
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  SPEAKER_00: Ich kläre das für dich.
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  SPEAKER_00: Und du kannst natürlich immer noch fragen,
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  SPEAKER_00: ob dein Gegenüber selber die Sache regeln und zwischen euch vermitteln kann.
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  SPEAKER_00: Entscheidend ist ja nur, dass ihr klärt, wer die nächsten Schritte übernimmt.
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  SPEAKER_00: Manche Hindernisse kann die Person dann selbst bearbeiten.
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  SPEAKER_00: Für andere braucht sie eine Unterstützung und eine Entscheidung von jemandem.
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  SPEAKER_00: Bereits bei der Vereinbarung fragen.
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  SPEAKER_00: Prävention ist natürlich immer ganz toll bei der Auftragsvergabe,
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  SPEAKER_00: beim Vermitteln von Anliegen, egal ob privat oder beruflich.
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  SPEAKER_00: Du musst mit der Frage nach einem Hindernis nicht warten.
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  SPEAKER_00: Bei einer persönlichen Verabredung,
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  SPEAKER_00: bei einer Auftragsvergabe kann es immer wieder hilfreich sein,
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  SPEAKER_00: im Vorfeld schon mal zu fragen,
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  SPEAKER_00: was könnte dich daran hindern, die Aufgabe wie vereinbart zu erledigen.
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  SPEAKER_00: Und wenn du eine Aufgabe übernimmst,
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  SPEAKER_00: dann kannst du dich natürlich auch schon fragen,
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  SPEAKER_00: ob es irgendetwas geben kann, das dich daran hindert.
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  SPEAKER_00: Ich habe für diese Zwecke eine kleine Karte in der Größe einer Visitenkarte erstellt
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  SPEAKER_00: und für den Prozess bis zu den Hindernissen stehen dort folgende Fragen drauf.
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  SPEAKER_00: Weiß ich, was ich zu tun habe?
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  SPEAKER_00: Weiß ich, wie ich es zu tun habe?
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  SPEAKER_00: Und weiß ich, warum ich das zu tun habe?
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  SPEAKER_00: Und was könnte mich daran hindern, meine Zusage einzuhalten?
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  SPEAKER_00: Mit
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  SPEAKER_00: der Beantwort dieser durchaus fundamentalen Fragen können mögliche Abhängigkeiten
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  SPEAKER_00: und offene Zuständigkeiten sehr schnell zur Sprache kommen,
• 15:41
  SPEAKER_00: während noch Zeit bleibt, gemeinsam eine Lösung zu finden.
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  SPEAKER_00: Wenn ihr das nächste Mal eine Verabredung besprecht, probiert das gerne mal aus.
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  SPEAKER_00: Fragt nach möglichen Hindernissen, lasst sie dir korrekt beschreiben.
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  SPEAKER_00: Und dann kläre,
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  SPEAKER_00: was die Person,
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  SPEAKER_00: mit der du sprichst und arbeitest,
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  SPEAKER_00: selber tun kann, wer helfen kann und was als nächster Schritt vereinbart wird.
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  SPEAKER_00: Vielen Dank für deine Aufmerksamkeit und bleib im Gespräch.