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CRM ist kein System. Es ist eine Philosophie. – Gira über CX, Prozesse & Adoption · CX Café

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Willkommen bei dem CX Podcast. Mit dem Daniel.
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Und dem Philipp. Ja, Hallo, erstmals unserer
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neuen Podcast Folge vom cx café. Richtig, und heute sind wir in
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einem idyllischen Ort in Rade vorm Wald, richtig vom Wald
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oberbergischer. Kreis.
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Nordrhein Westfalen, Deutschland.
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Ja, die Stimme, die ihr hört, ist von Matthias.
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Matthias, Wer bist du und was machst du?
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Stell dich doch mal vor, kurz, bitte.
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Ja, ich bin Matthias Bellingrodt jetzt seit boah bald 10 Jahren
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bei Gera. Ich hab angefangen als IT
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Experte im Bereich CRM, bin inzwischen IT Business Partner,
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heißt das bei uns, das ist so eine Rolle, die sich damit
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beschäftigt, dass du strategische Roadmap, Planung
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machst im Bereich IT dich mit. Architektonischen Landschaften
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im Bereich der IT beschäftigst aber auch der Ganze.
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Die ganze Projektabwicklung gehört dazu, wie auch die
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Koordination der Dienstleister oder auch der der On Side
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Support in der Koordination. Cool.
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Gira macht was genau? Ja, im Wesentlichen kennt man
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uns wahrscheinlich für Schalter und Steckdosen, aber da ist noch
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ganz, ganz viel mehr. Und wir sind vor allem auch
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stark in den smarthome Thematiken und was auch nicht
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alle wissen, wir haben Türkommunikation, nennen wir
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das, ihr kennt das wahrscheinlich so als
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Gegensprechanlagen ne, also an der an der Klingel mit Bild und
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Ton, da sind wir auch vertreten. Sehr gut.
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Gibt es irgendwelche fun facts von giera?
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Fun Facts von Giera Boah, das wird schwierig.
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Der Fun Fact ist glaube ich, dass wir hier in einem Raum
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sind, den ich noch gar nicht kannte.
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Irgendwo in einem Nebengebäude, den ich extra wegen euch hier
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aufgetan habe. Das fand ich ziemlich lustig.
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Zuzusehen, was wir alles haben bei dir, ihr seid.
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Besser ausgestattet als wir teilweise.
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Das konnten wir gerade feststellen, dass das Feedback
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kann man bekommen. Ja, Matthias, was uns
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aufgefallen ist im Vorfeld, bevor wir richtig tief
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reintauchen hier, du bist Ultra aktiv, zum Beispiel auf
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linkedin. Ne, Wir waren ganz beeindruckt,
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als wir recherchiert haben du. Postest viel und auch kreativ
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gehörtest du deinen Tätigkeiten bei Gira, machst du das dann
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hobbymäßig nebenher oder woher nimmst du diese?
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Ganze Kreativität dieser. Line Pack.
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Ich weiß nicht, ob es kreativ ist.
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Ich habe es einfach so angefangen.
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Das war eigentlich gar nicht geplant, nur ich war immer gerne
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auf Dienstreisen, bin ja auch in der CVC User Community aktiv und
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bilde mich gerne auf diesen Dienstreisen fort und die.
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Kollegen haben wir mal gefragt oder auch mein Chef Matthias.
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Was machst du denn? Berichte uns doch mal von Deiner
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Dienstreise und diesen Vortrag, den durfte ich dann immer 10 bis
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12 mal halten und irgendwann hat mich das ehrlich gesagt genervt
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und dann habe ich einfach angefangen auf linkedin mal so
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einen Beitrag zu schreiben mit ein paar Bildern, was habe ich
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gemacht, was ist passiert, wer hat vorgetragen und das fand
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ehrlich gesagt ganz guten Anklang zu meiner Verwunderung,
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das war gar nicht so beabsichtigt und ja, ich habe
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mir das beibehalten. Und inzwischen bin ich
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tatsächlich als einziger IT ler in das Gira Corporate Influencer
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Team gerutscht. Ja ja, und das funktioniert
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einfach, es macht mir Spaß und ehrlich gesagt muss ich mich
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nicht mal dafür anstrengen, das ist einfach eine angenehme
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Geschichte, weil ich kann da so schreiben wie ich bin und und es
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ist glaube ich sehr interessant für die Leute in der in der
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CRMCXAI Bubble über diese Themen zu hören und.
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Von jemand, der auch so denkt. Ja.
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Und für Leute, die vielleicht nicht die Gelegenheit hatten, an
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solchen Events teilzunehmen. Das sind noch keine KI
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generierten Texte. Kommt mir zumindest so vor.
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Ne, das ist wirklich selber geschrieben von dir, weil ich
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finde du merkst es immer wenn es wenn es ki Texte sind.
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Ja. Machen wir nie.
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Ja, ja, wir wollen ehrlich miteinander sein.
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Ich glaube, in einem Artikel habe ich mir mal ein grobes,
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grobes Line machen lassen von der KI.
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Das war einfacher, weil die Agenda recht umfangreich war,
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dann aber natürlich manuelle Korrekturen drüber gemacht.
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Und einmal, glaube ich, habe ich ein KI Bild genommen, aber sonst
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ist das tatsächlich alles real, ja.
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Absolut. Also ich glaube, da können sich
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auch einige it ler da draußen vielleicht eine Scheibe
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abschneiden. Ja, dass die auch aktiver werden
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auf Social Media, weil es ist ja interessant, ja, das bleibt oft
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im Verborgenen, irgendwie, ja, es ist immer nur die.
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It ler kann man. Genau, es ist immer nur Vertrieb
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und und Marketing und so weiter die natürlich laut, aber das.
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Was dahinter sich verbirgt, ist natürlich immer interessant, ja.
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Ich habe ja gar nicht IT gelernt.
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Ich habe ja BWL studiert mit Schwerpunkt Personal und
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Marketing, tatsächlich ja, und dann bin ich, bin ich bei
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meiner, ich habe ja ein schwanny Programm gemacht damals bei der
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Firma e Plan, und dann bin ich da so reingerutscht in die
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Abteilung SAP und Projekte, da waren wir in dem CRM Rollout
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damals noch vom CRM 7 und frame. Und ja, das hat mir Spaß gemacht
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und da bin ich in dem Bereich Schengen.
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Geblieben aber den Background hattest du gar nicht oder so ein
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bisschen im Studium, oder? Ja.
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Du hast da einen Kurs Wirtschaftsinformatik gemacht,
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aber das war es und den Rest, den habe ich mir eigentlich
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alles selber angeeignet. Also wenn du so willst, arbeite
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ich bis heute in meinem Hobby und nicht in meinem erlernten
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Beruf, sonst wäre ich wahrscheinlich im Vertrieb oder
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im Marketing oder tatsächlich im HR gelandet, ja.
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Sonst wärst du die Beste. Geschäftsführer ja was das meine
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ich. Wir wollen wissen oder über über
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Transformation auch sprechen. Alle Unternehmen reden über
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Wissenstransformation wie nimmst du die wahr bei euch oder was
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wie passiert Transformation bei bei Gera?
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Ich würde sagen zügig, aber mit Bedacht.
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Du musst sehen, wir sind ja im Mittelstand und der Mittelstand
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geht nicht immer, du musst, du musst nicht der erste sein, der
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der alles macht, du musst gucken, dass du mit den Mitteln,
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die du zur Verfügung hast, clever investierst on the Point
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und da, wo es sich lohnt und du gut.
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Skalieren kannst, dass du da reingehst und ich glaube dieses
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diesen Spruch mit Maß und Mitte würde ich jetzt mal
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zweckentfremden. Ich glaube der ist von Frau
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Merkel, da muss man halt gucken, dass es passt, dass du mit
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vernünftigen Ausstattungen an Mitteln etwas erreichst, was
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dann später einen guten Erfolg bringt.
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Das ist schon mal sehr gut. Dann kommen wir auch wieder
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zurück zu zu tsukira was ist eigentlich dein persönliches
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Lieblingsprodukt? Mein persönliches
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Lieblingsprodukt ist ich würde sagen, einfach, das ist die
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Steckdose, weil ich sie jeden Tag benutze.
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Bei mir zu Hause die. Hast du auch an deinem Rucksack,
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habe ich gesehen. Die habe ich in meinem Rucksack,
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da gibt es so eine kleine Steckdose, die haben wir unsere
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Azubis mit dem Werkzeugbau zusammen produziert, so kleine
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Steckdosenanhänger, und die sind bis heute sehr beliebt als
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Giveaways. Immer.
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Ich hab das selber gemacht jetzt also wir.
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Sind selber produziert. Ja, geil, der ist mir direkt
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auch. Gefallen oder so wieder.
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Genau, beim Vorgespräch hast du auch schon die Steckdose
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erwähnt. Dacht ja genau die hängt am
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Rucksack vom Matthias Cool und zu Hause auch voll ausgestattet
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mit Home Automation von von Gera oder man hört ja meistens wenn
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man da über das Thema der Laie da denkt man immer gleich Apple
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homekit und Google und so weiter und sofort ist vergleichbar oder
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vergleicht ihr euch mit denen oder ist das eine mehr Software
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und ihr eher die Hardware oder wie gibt sich das?
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Das ist schwierig zu antworten. Ich würde mal auf den Teil 1 der
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Frage eingehen, also. Wir haben 2019 ein Haus gekauft,
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das war von 1970, das haben wir kernsaniert, dadurch, dass ich
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bei Gera bin, haben wir natürlich komplett mit Gera
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ausgestattet und auch Smart Home darein gebaut und bis heute
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profitieren wir davon, dass dass wir diese Komponenten haben.
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Es ist alles viel einfacher, du kannst es per Apps steuern in
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dein, in dein tägliches Leben gut einbinden und.
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Und tatsächlich so faul sein und von der Couch aus, wenn der
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Lichtschalter 3 Meter weg ist und du nicht aufstehen möchtest,
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einfach das Licht ausmachen. Ja, um mal ein ganz einfaches
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Beispiel zu nennen, das ist schon Komfort, den wir da
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anbieten und es funktioniert einfach, das ist cool.
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Ja, ja, genau. Aber was bei anderen Lösungen?
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Ich spreche doch aus Erfahrung, ja reagiert das schon mal nicht
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okay. Ist aber auch ein bisschen
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gefährlich, gell? Ich meine, da stellt sich auch
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die Frage, auch eine interessante Frage, wenn dein
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Zuhause sprechen könnte, was würde es denn über dich sagen?
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Boah, es wird glaube ich sein. Zieh dir was an.
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Ja, das weiß ich nicht. Vielleicht würdest du würdest
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sagen, Danke Matthias, dass du mir so ein so ein schönes
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Makeover gegeben hast. Ja, von ab in die Ruine, hin zum
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zum Smart Home, das ist natürlich auch eine krasse
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Transformation, habe ich jetzt fürs Gebäude gemacht und sowas
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versuchen wir natürlich auch in der Firma zu machen, das werden
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wir da. Sachen haben die nicht mehr so
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ganz to date sind, dass wir da immer auf dem Stand der Technik
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sind. Wir haben dann jetzt genug
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gesprochen, glaube ich über über dich und über über Kira.
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Jetzt sind wir natürlich da, über Customer Experience zu
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sprechen. Wie passt denn die Definition,
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die ihr habt von Customer Experience?
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Ne? Also wir reden in unserem
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Kontext immer über unser Produktportfolio, was wir bei
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der SAP machen. Wie passt das zusammen?
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Beziehungsweise passt es zu dem, was ihr bisher implementiert
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habt? Müsst ich eigentlich fragen, Ihr
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seid ja in einer in einer Journey, wo ihr sagt ihr habt
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eine bestimmte Vorstellung von dem was ihr bieten wollt, den
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Kunden als Customer Journey und wo wollt ihr da hin und seid ihr
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schon da oder wo seid ihr da in dieser Reise?
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Ja, diese Reise, die hat ja begonnen mit unserer CRM
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Einführung. Wir hatten.
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Bevor ich gekommen bin, ich bin ja, glaube ich, 2016, habe ich
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angefangen, da hatten wir ein CRM System basierend auf Lotus
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Notes, also mehr oder weniger Eigenentwicklung und dann
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wollten wir in Standard Software überführen, dafür wurde ich
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glaube ich auch dann eingestellt und dann haben wir dieses
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Projekt gemacht mit dem Fokus 360 Grad Blick auf Kunde, das
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ist natürlich jetzt auch wieder eine eine Phrase die jeder im
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CRM oder CX Bereich. Kennt, aber sie ist finde ich
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nach wie vor auch, auch wenn sie älter ist.
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Absolut richtig, dass du halt genau diesen Blick hast.
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Du hast verschiedene fachliche Bereiche, die in einem CRM
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System zusammenarbeiten, verschiedene Perspektiven.
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Mit Blick auf Kunde zusammenbringen und diese dann
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wiederum andere Leute nutzen können.
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Unsere Vertriebler genießen es zum Beispiel, diese diese
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Informationen zu haben und dann auch beim Kundenbesuch sich eine
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Zusammenfassung geben zu lassen. Sich zu informieren ist jetzt
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gerade etwas positiv gelaufen, gibt es ein Eskalationsticket
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was weiß ich in einem Retouren, reklamationsfall oder oder so
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und und das ist natürlich schon eine gute Sache.
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Aber dann seid ihr mit der Reise natürlich nie am Ende.
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Das ist ja auch immer so so typisch.
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Wo geht die Reise noch hin, seid ihr konzentriert, aber du hast
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gerade den Vertrieb verwendet, so typisch 360 Grad sehe ich,
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gibt es irgendwo ein Ticket, was muss ich wissen vor dem vor dem
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vor dem Termin, was habt ihr noch vor?
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Was haben wir noch vor? Ich denke, du musst die ganze
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ganze cx CRM Thematik auch in Prozessen betrachten, wir
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versuchen das in End to end Prozessen zu betrachten, die wir
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dann abbilden. Aktuell sind wir, gerade wenn du
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so Dediziert fragst, sind wir im Bereich ganz vorne jetzt mal
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platt gesprochen unterwegs mit unserem Lead Prozess.
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Wir führen gerade Snap Eddy ein, haben schon Erfolg auf Messe
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getestet, auch sehr sehr positives Feedback, wiederum
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auch von Vertrieb und Marketing erhalten.
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Also da bei Messe besuchen einfach auch Visitenkarten,
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Scanner und. Einfach mal das Papier
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wegkommen. Genau okay.
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Wird das angenommen von von der von den Vertrieblern dort?
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Ich denke, das wird sehr gut angenommen.
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Zumindest wurde mir das Feedback so zurückgespielt.
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Ja, das ist das ist auf jeden Fall sehr gut und des des
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Weiteren sind wir auch natürlich noch noch vorne im Prozess, da
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sind wir jetzt gerade dabei mit Everlounge zu zu integrieren,
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das ist ja auch ein Marketing Automation Tool, dass wir da die
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die Ansprechpartnerdaten zwischen dem Everlounge und dem.
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Crm synchronisieren um da auch eine gute Marktbearbeitung im
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Rahmen von von Mailings zu gewährleisten.
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Da versuchen wir gerade die Qualität unserer Prozesse gerade
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vorne zu optimieren, aber in dem Fall heißt es auch vorne dann
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wieder hinten ja, wenn du dann rückläufe hast, dass du dann
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wieder anfangen kannst mit den Prozessen, dass sie da
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vernünftig laufen, das ist gerade unsere Baustelle.
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Ja, Rückblick können wir natürlich auch gerne gerne
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machen, das passt, glaube ich ganz gut.
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Du hast gesagt, Matthias, ihr seid. 2018 glaube ich, war das
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aufs neue CRM gegangen, also quasi auf die auf die SAP Sales
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and Service Cloud kommend von von Lotus Notes.
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Und da haben wir uns natürlich auch gefragt, was was so die
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größten Herausforderungen waren und wie dieser Übergang war für
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euch damals. Ja, die größte Herausforderung,
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würde ich sagen. Die waren im Bereich einmal
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Stammdaten. Du musst natürlich sehen, dass
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dass die Daten da vernünftig migriert werden müssen, da haben
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wir uns viel Mühe gegeben im Bereich Data Quality.
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Aufzuräumen, bevor wir in ein neues CRM System gehen,
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tatsächlich auch gut was was rausgeschmissen, was nicht mehr
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aktuell war, dann war es natürlich ne Herausforderung zu
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schauen, dass wir die diese diese Baubranchenthematik, die
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wir haben abgebildet bekommen, das heißt, wir haben ja ein ein
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Objektgeschäft, nennen wir das, wir haben Projekte.
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Wir bauen ein Haus, ein Hotel, ein ein Schiff, statten das mit
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unseren Produkten aus. Ob es viele Kunden in
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verschiedenen Rollen, nah dran, ob das jetzt sind,
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Elektromeister, Architekten, Planer und so weiter und da.
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Bewerke immer, ja. Genau.
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Und und da ist halt die Schwierigkeit, so etwas
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abzubilden, weil SAP da leider keine Standardlösung für
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anbietet. Ja, es gibt ja diverse
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Branchenlösungen, das hatten wir aber nicht und da haben wir mit
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unserem Dienstleister seibit. Eine Lösung entwickelt, indem
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wir das datenobjekt Interessent genommen haben und das gesagt
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haben, das ist jetzt aber unser unser Bauobjekt und haben da
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die, ja die, die unser Objektgeschäft drüber
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abgebildet, das war ne große Herausforderung, was was war
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noch? Ja, wir mussten natürlich
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lernen, ne, wir kannten ja kein CRM System.
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Wir mussten schauen, wie bringt man so einen Releasewechsel dann
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hinter sich? Ja, wenn wenn.
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Ja, Matthias, auch euer erstes Größeres Cloud System.
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Ne wenn ich das richtig vor aus dem Vorgespräch tatsächlich
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genau mache. Tatsächlich, da hast du völlig
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recht und da gab es natürlich auch Vorbehalte.
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Ne, Oh Gott, wie ist denn das mit der Cloud, wo sind denn die
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Daten, wie ist das mit? Daten, Security und so weiter
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aber muss man auch ehrlich sagen, da waren wir mutig, ne
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mal zurückgehend auf deine deine vorherige Frage wie wie sind
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denn da eure Strategien? Ja, da waren wir auch mutig und
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und haben diesen Schritt gemacht und ich denke das hat sich auch
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ausgezahlt, weil du siehst ja heutzutage wird ja nur noch über
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Cloud gesprochen ja genau. Und wenn wir ein bisschen tiefer
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gehen, ja die Thematik von auch auch vom Vertrieb.
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Ja, wir hatten ja auch. Eine Podcast Folge, wo es in
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Richtung Controlling ging, Kontrolle geht, sondern um
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Steuerung die Einführung von Opportunity fürs Forecasting,
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auch von Tickets, war so ein zentrales Element für die
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Vertriebs und für die Serviceprozesse.
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Wie hat sich da die wird die Vertriebssteuerung der Begierer
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auch so gelebt? Ja, das ist gut, dass du das
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ansprichst. Die Opportunity ist natürlich
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ein herausragendes Element, auch bei der Einführung war auch neu
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für uns, erstmal zu verstehen, was ist ein Opportunity und wie
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bilde ich daraus einen Forecast ab.
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Ja, das wurde natürlich vorher auch im Forecast abgebildet,
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aber jetzt nicht CRM gestützt so und durch das was wir eingeführt
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haben, haben wir auch was ich gerade ausgeführt habe über
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Objekte viel gelernt und auch im Laufe sage ich mal unserer
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Experience über das CRM, wenn du so willst, ja.
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Diesen Prozess dann noch mal umgestellt und dann haben wir,
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glaube ich, war das vor 2 oder 3 Jahren, das noch mal umgehängt
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und jetzt bilden wir unsere Bauprojekte als Opportunity ab
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und haben dadurch einen wesentlich saubereren Forecast
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erreicht, den du jetzt viel präziser verwenden kannst.
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Sonst kannst du dir vorstellen, mit den Objekten hatten wir halt
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auch Elemente doppelt im Forecast.
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Das verfälscht natürlich wieder die Planung und da haben wir
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auch sehr viel Wert, auch im Rahmen des Reportings
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draufgelegt, ja. Sehr gut.
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War das quasi? Gab es aha Momente auch positiv
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wie negativ generell mit der Einführung von so einem neuen
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CRM System, aber auch bezüglich der Technologie, dass er am
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Anfang gesagt hat, Cloud, da sehen wir von Anfang an einen
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großen Vorteil drin und in Zukunft wird das alles so so
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sein oder war das schon eher Vorbehalt behaftet sag ich mal.
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Beides. Wir hatten natürlich
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Erwartungen. Die auch erfüllt wurden, zum
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Beispiel der regelmäßige Patch. Ja, das ist natürlich eine
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schöne Sache, du musst dich jetzt nicht wie bei einer
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Eigenentwicklung darum kümmern, dass du jetzt irgendwann mal
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etwas updated, oder wie machst du das mit permanent Patch oder
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so, hier hast du ein strukturiertes System, wo du
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immer die die neuesten Sachen kriegst.
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Du konntest über über die Ach, wie heißt denn das?
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Sagt man Daniel mit dem Idea Board oder so.
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Ach so, den wo man die Ideen. Der liegt auf der Zunge, ja.
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Customer ist eigentlich ein Softport.
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Ja, ja, ja, ja und so. So konntest du auch die die
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Softwareentwicklung beeinflussen, sowas war ja auch
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da da gar nicht möglich, das war sehr positiv, wir hatten ein
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bisschen Pech, wenn man, wenn man ehrlich ist und hatten
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gerade am Anfang unserer CRM Einführung stark mit Störung zu
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kämpfen, ich vermute mal da musste SAP noch was an der
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Hardware schrauben, das war dann aber tatsächlich nach ich glaube
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ein anderthalb Jahren sehr gut im Griff und.
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Und seitdem haben wir eigentlich eine sehr konstante Leistung auf
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dem System. Also Erwartungen in kurz Jahr
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wurden erfüllt. Sehr gut und wird es auch
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angenommen vom Vertrieb und so weiter ja es wird angenommen vom
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Vertrieb natürlich mit Vertriebler haben wir, wir haben
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Benutzer ja 300 Plus und Vertriebler, davon würde ich
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sagen gut die Hälfte. Wenn der Innendienst noch dazu
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ist, jetzt noch ein bisschen mehr.
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Gerade das ist immer 1 der spannendsten Themen dieser
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changemanagement Prozess. Du hast ja im im Vertrieb
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grundsätzlich ist CM ja immer ein emotionales Ding, das ist ja
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ein Tool was sie entweder benutzen können oder wo sagen
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nee für euch nicht, also a stört es mich b ich bin es nicht
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gewohnt und außerdem mein Wissen gebe ich da doch gar nicht rein
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ich arbeite weiter betreib da so meine.
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Schattenwirtschaft auf dem auf dem Zettel wie seid ihr da
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vorgegangen? Habt da da irgendwie junge,
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Technologieaffine Key User rausgesucht, die das dann so ein
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bisschen reingetragen haben in die Organisation, oder?
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Ja, wir haben das, wenn du so von der Organisation sprichst
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oder so quasi dreistufig geredet.
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Du hast natürlich einmal die die Projektleitung aus IT und
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Fachbereich, darunter hast du einen Key User Level gebildet
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und da drunter haben wir noch einen.
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Prozessexpertenlevel diese Struktur haben wir beibehalten,
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grob aber auch weiterentwickelt. Im Laufe der Zeit, sodass wir
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heute ein Kernteam haben, würde ich sagen, das, das bin ich und
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das ist der der Lars vom Vertrieb Innendienst und die
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Francis vom Vertrieb Außendienst, die sich eigentlich
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um alle Themen im CM Bereich kümmern, als als Kernteam
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anforderungsaufnahme. Change request, Stellung und so
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weiter aber wir haben natürlich auch ganz, ganz viele
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Prozessexperten aus anderen Bereichen, die da mit
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Mitarbeiten und auch zuarbeiten. Das funktioniert wirklich.
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Sehr. Das heißt, die die Tickets vom
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End User landen erstmal bei dir. Die Tickets vom End User, die
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werden ganz normal über ein ganz langweiliges Ticketsystem
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gemeldet. Ja, aber.
19:48
Kira Kira. Nicht jira, nein, nein, nein,
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nein, nein, nein. Wir haben das.
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Geld musst du, haben wir uns so drauf gefreut.
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Ich mag JIRA, wir haben aber ein anderes System.
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Es läuft tatsächlich so, dass wir Prozess vor allem versuchen,
20:05
erstmal, wenn User hat Frage User hat eine Frage, der User
20:10
geht zum zum Prozessexperten. Prozessexperte kann es
20:13
beantworten oder nicht. Aber der oder nicht, der sitzt
20:16
in der Fachabteilung ja sicher ne.
20:18
Der sitzt in der Fachabteilung so und hat, der hat der
20:20
Prozessexperte nicht die Antwort, geht er zum Kyuso Kyuso
20:23
kann es lösen, wenn nicht, geht er zu atmen.
20:26
Weiß Admin es nicht, geht der Admin zum Dienstleister bei uns
20:28
seibit weiß Seibit jetzt nicht, gehen wir zu Euch SAP und Fragen
20:31
danach. Ja, das ist einfach das Konzept.
20:35
Als kurze Werbeeinblendung ja, SAP Service Cloud ja, kann das
20:38
einfach mit EI dann richtig zu sofort beantworten oder zu einer
20:42
richtigen Person? Ja, natürlich.
20:45
Der Bot sagt wäre ich mal direkt zu uns gekommen.
20:50
Ob da dahingehend gefragt, ob ihr noch irgendwelche anderen
20:54
Umsysteme habt, die dann auch Daten anliefern, die relevant
20:59
sind für den Vertrieb beispielsweise, da haben wir
21:01
auch oft, dass du irgendwie vielleicht ein Mashup drin
21:02
hängen hast von irgendeinem Umsystem, weil du sagst, das
21:05
muss ich, der Vertrieb ja auch noch anschauen, wir haben es zum
21:07
Beispiel im. In anderen Industrien im Webshop
21:10
oft, dass der Vertrieb sagt, Ich möchte schon sehen, was der sich
21:13
auch online in den Warenkorb gelegt hat oder beispielsweise
21:17
was ich immer sehr interessant finde, ist automatische
21:20
Leadgenerierung im Sinne von natürlich will der Vertriebler
21:23
nicht wissen, wenn der Kunde von ihm im Webshop war oder im
21:26
Portal und sich einmal ein Produkt angeschaut hat, aber
21:30
wenn er das in der Woche 5 mal schon gemacht hat, dann ist es
21:32
ja durchaus ein Indikator für ein Kaufinteresse wo man sagt,
21:35
da brauchen wir gar kein. Menschliches Zutun mehr.
21:38
Da wollen wir dann die Info an den Vertrieb aussteigen und
21:40
sagen, du melde dich mal bei dem Kunden, da gibt es offenkundig
21:43
doch irgendwie ein Interesse. Sind solche Szenarien vielleicht
21:47
so ähnlich auch Dinge, die euch umtreiben in irgendeiner Weise,
21:50
oder? Ja, sicher, das ist aber bei uns
21:55
nicht so so ganz die Thematik, die du hast.
21:58
Also wir haben, wir haben keinen Commerce, das das würde bei uns
22:02
auch nicht reinpassen. Ja, weil du gehst jetzt nicht
22:04
als Elektromeister her und Shops Produkte bei uns.
22:08
Ja, wir haben einen dreistufigen Fachvertrieb ja, wir verkaufen
22:11
einen Großhändlergroßhandel, verkaufen einen Elektromeister,
22:14
das ist diese schwierige Thematik in der Baubranche, die
22:16
ich gerade versucht habe zu erläutern, mit den mit den
22:18
ganzen Rollen drin, also wie kriegst du deine Informationen,
22:21
wir versuchen einfach nah am Kunden zu sein und ein
22:23
vernünftiges Opportunity Management zu haben.
22:26
Wo wir halt abbilden innerhalb der Opportunities
22:29
beziehungsweise Bauobjekte. Was ich gerade gesagt habe, dass
22:32
da die Rollen vernünftig abgebildet sind.
22:34
So können wir sehr, sehr viele Informationen, die dann
22:37
eingepflegt werden vom Vertrieb, vom vom Innendienst sehr gut
22:41
nutzen, wir werden da supported von unserem Meingira Portal, wo
22:45
auch noch Daten reinlaufen, da bekommen wir unter anderem
22:48
stammdatenaktualisierungen, Wir werden zukünftig von Snap Eddie
22:51
Supported, da kommen Leads rein. Wir haben eine Integration mit
22:55
dem E Plato. Ich weiß nicht, ob das bekannt
22:58
ist. Das hilft uns sehr, weil dort
23:00
Leistungsverzeichnisse ausgelesen, ausgelesen werden
23:03
können im Bereich der Angebotserstellung, und da sind
23:06
wir integriert in den Bereichen Marketing Automation hatte ich
23:09
auch schon angesprochen, das ist in Arbeit, dass wir da auch noch
23:12
vernetzter werden, das ist dann bei uns der Fokus.
23:16
Matthias, Du hast gerade kurz auch den Endkunden erwähnt und.
23:21
Da muss ich kurz nachfragen, weil es mich interessiert, den
23:24
den wirklichen Endkunden, den Häuslebauer, den kennt ihr
23:27
eigentlich nicht, oder ihr wollt das gerade gesagt an den
23:30
Elektromeister verkaufen. Wollt ihr, dass der euch rein
23:34
trägt und sagt, da müssen wir aber Gira Produkte verwenden
23:38
oder wie geht ihr da vor? Ja, das spricht so einen sehr
23:41
guten Punkt an. Also das ist so ein bisschen die
23:43
die Cux und was uns auch unterscheidet jetzt von zum
23:47
Beispiel jemand wie wie. Hans Grohe Wenn man das nennen
23:52
darf. Hans Grohe verkauft Produkte wie
23:56
einfach zu halten, ein Waschbecken, ein Waschbecken
23:59
kann ich mir selber installieren, wir verkaufen
24:03
Produkte, die mit 230 Volt betrieben werden, da sollte ein
24:07
Fachmann ran und das ist halt genau der Punkt, der der ein
24:11
bisschen. Dazwischen steht zwischen uns
24:16
und dem Endkunden. Nichtsdestoweniger haben wir
24:18
natürlich Kontakt zu unseren Endkunden, ob das jetzt ist,
24:21
über über Marketingbespielungen oder dadurch, dass ein Kunde,
24:24
der unsere, ein Endkunde, der unsere Produkte verbaut, in
24:28
unserer Hotline anruft und sagt, hey, ich, ich verbaue das gerade
24:31
und ich möchte dazu etwas wissen, da haben wir schon
24:34
Kontakt, aber ja, es ist richtig, wir arbeiten
24:38
hauptsächlich im dreistufigen Fachvertrieb über Großhandel und
24:41
Elektromeister. Okay sehr gut.
24:45
Jetzt hast du ja, weil wir vorher über Change Management
24:48
gesprochen haben, jetzt hast du schon 6 Jahre Erfahrung oder
24:51
eigentlich mehr, weil du hast ja CRM 7 auch schon irgendwie Spaß
24:55
gehabt das zu machen hast du auch erwähnt, was würdest du bei
25:00
einem Golife anders machen oder was, was würdest du anderen
25:03
Unternehmen einfach raten, worauf sie achten sollen?
25:08
Ja, klingt langweilig, aber ich würde tatsächlich mit Stammdaten
25:12
anfangen. Na langweilig.
25:15
Vor langweilig fängt ja. An ist immer ein Thema.
25:17
Bei allen ist es ein Thema. Ja, du musst einfach schauen,
25:21
wenn Stammdaten nicht passen, dann dann ist schwierig.
25:24
Im Wesentlichen lassen sich auch alle Fehler in der IT auf 2
25:27
Sachen zurückführen, entweder codingfehler oder
25:29
Stammdatenfehler hast du Standarten im Griff, hast du
25:32
schon mal 50% auf der Habenseite?
25:37
Da muss ja nur noch als Kolik passen.
25:39
Ja, stimmt ja genau, und das finde ich, das ist eine ganz,
25:42
ganz wichtige Sache, die wir da betrachten sollten, dann muss
25:47
man natürlich gucken, wie nah bist du am Standard, Ich glaube
25:52
jetzt mit dem SAP Ansatz mit Clean Core und und auslagern von
25:57
Entwicklungen, das ist eine gute Idee, das ist eine gute Idee,
26:02
die die sollte man verfolgen. Weil ansonsten bekommst du auch,
26:06
wenn du streng zu dir selber sein möchtest, über die Zeit da
26:10
sicherlich sehr, sehr viele z Geschichten rein.
26:12
Das Einzige was mir jetzt einfällt ist, ich glaube der
26:15
andere Scherer von von Goodyear, der der hat wirklich 100%
26:19
Standard gemacht im CRM und ansonsten gibt es da so viel z
26:25
da wirst du der Sache nicht mehr her, da sollte man vorsichtig
26:28
sein. Thema CTI hast du auch noch
26:32
erwähnt. Thema CTI hatte ich erwähnt.
26:34
Ja ich bin sehr froh, dass wir bei der CTI dann eine Lösung
26:38
gefunden haben, das war das einzige tatsächlich was zum Go
26:40
Life bei uns nicht fertig war, das war sehr schwierig, wir
26:43
hatten da die die Lösung von Riva eingesetzt, die hatte für
26:48
uns dann nicht so gepasst. Da haben wir uns anders
26:51
orientiert und konnten es dann mit dem mit dem Frings CTI
26:55
Adapter lösen und seitdem funktioniert es eigentlich
26:58
super. Cool, Matthias.
27:01
Wenn du auf auf das Projekt Zurückblickst, gibt's da einen
27:04
Moment, der sinnbildlich ist für für den Wandel, ja, für Eure
27:09
Transformation bei Gera. Ja, tatsächlich, das war die die
27:17
Cola Party. Die, die wir hatten, die spüre
27:23
ich bis heute ja, aber aber tatsächlich im positiven Sinne.
27:29
Also es war sehr schön, wie Seibit unsere Dienstleister hat
27:32
uns eingeladen nach Radolfzell am Bodensee und das ganze ganze
27:37
Projektteam seitens Seibit und seitens Gira und es war sehr
27:42
schön, dort zusammenzukommen und wirklich zu feiern, dass man
27:46
etwas geschafft hat, etwas sein Mann hat gemerkt, er ist etwas.
27:49
Besonderes entstanden es hatte in dem Projektteam tatsächlich
27:52
alles gepasst. Wir haben das Projekt in Time in
27:55
Budget durchgezogen, hatten eine ideale Besetzung auf allen
28:00
Ebenen und da merkst du auch, wenn du mit den besten
28:03
arbeitest, dann kommt auch das Beste dabei heraus und das hat
28:07
wirklich Spaß gemacht. Musst du die bodenseer
28:09
Küstenwache ausrücken, oder. Nase ich glaube, ich glaube, so
28:13
schlimm war es nicht. Aber es war angenehmer Abend.
28:19
Ja, wir haben. Wir haben drüber gesprochen,
28:20
auch jetzt auch schon ein bisschen, aber das Thema User
28:24
Adoption ja ist bei vielen ein Thema, vor allem bei erfahrenen
28:29
Usern hast du gesprochen und eigentlich positive Rückmeldung
28:33
gegeben. Wie habt ihr es wirklich
28:35
geschafft, dass das Team sich ja wirklich auf auf das System
28:38
einlässt? Ja.
28:39
Ich glaube, dass der der Schwerpunkt oder das Wort, was
28:43
es braucht, hier ist Regelmäßigkeit.
28:45
Du darfst das Thema halt nicht nicht fallen lassen und dir dir
28:48
einreden, OK, ich mach jetzt einmal nach dem Golf ne Schulung
28:51
und dann läuft das, sondern das ist etwas was dich einfach dein
28:54
dein ganzes, ja deine ganze ganze Zeit begleitet und wir wir
29:00
bieten das an in verschiedenen Formaten zum Beispiel.
29:04
Francis hatte ich erwähnt, unsere Key Userin für Vertrieb
29:07
ja ist regelmäßig in den Außendiensttagungen vor Ort.
29:11
Ja in live berichtet über Neuerungen im CRM, ist erste
29:15
Ansprechpartnerin für Probleme die dort in diesem Bereich
29:18
aufkommen, der Lars im im Innendienst genauso ja
29:23
verbreitet Informationen, bringt Informationen wieder zurück.
29:26
Das ist dieses Level, sag ich mal der der End User die wir
29:29
versuchen so zu bespielen. Dann haben wir das Level der
29:32
Prozessexperten, die regelmäßig in den Releasewechseltests
29:35
unterwegs sind und so. Ja, auf gut Deutsch gesagt, ja,
29:38
bis zum Erbrechen ihrer Prozesse auswendig können und genau
29:42
merken, wenn da irgendein Stein umfällt.
29:44
Ja, das ist dieses Level, dann haben wir noch mal weiter
29:46
aggregiert haben wir NCRM Board ja wo wir noch die Kollegen von
29:51
von Marketing, After Sales und so weiter dabei haben wo wir uns
29:54
auf diesem Level austauschen, ja.
29:57
Und das das in diesen verschiedenen Meeting
29:59
Strukturen. Ich biete glaube ich auch noch
30:01
eine eine Sprechstunde für Vertrieb an.
30:03
Ja, da kann jeder aus dem aus dem Vertrieb kommen.
30:06
Ja, klingt ein bisschen lustig, ist aber tatsächlich gut, weil
30:09
da kann man einfach mal random Fragen stellen, gerade für die
30:12
Kollegen die halt im Außendienst unterwegs sind ist es nicht
30:15
immer einfach sich mal einen aus der IT zu schnappen, für die
30:18
Indiens Kollegen natürlich wesentlich einfacher.
30:19
Wir sehen uns im Büro, aber so können die Leute auch einfach
30:22
mal. Fragen stellen, wo sie sonst
30:25
nicht zu kommen. Ja, und die diese
30:26
Regelmäßigkeit, die führt dazu glaub ich, dass wir relativ
30:29
erfolgreich im Bereich der Option sind.
30:30
Hab ich noch nie gehört. Also wir haben schon schon n
30:32
paar interessante Stories jetzt gehört von der psychologischen
30:36
Betreuung im Projekt für den Fachbereich bis hinzu anderen
30:39
Dingen aber. Die IT Sprechstunde finde ich
30:41
grenzgenial. Es ist genauso wie du sagst ne
30:43
du hast es, haben wir ja hier auch die Themen ne du hast da ne
30:46
Software und fragst dich hunderttausendmal, warum ist
30:48
denn das so ne und da kannst du im Prinzip ungezwungen mal mit
30:51
mit dir quatschen. Total.
30:52
Da gibt es auch keinen Termin, da gibt es keine Agenda.
30:55
Ja, da gehst du halt hin. Ich sag immer so in einfaches
30:58
Deutsch ne in einfachem deutsch, du gehst dahin wenn du n aua
31:01
hast wie beim Arzt ne, dann gehst du dahin und.
31:03
Dann merken die, das sind auch nur Menschen.
31:05
Ja, man kann doch reden miteinander.
31:07
Und, und, und. Das funktioniert auch, ja.
31:09
Ja, das funktioniert. Wir haben da auch eine ganz,
31:11
ganz angenehme Unternehmenskultur, die sowas
31:13
auch ermöglicht, da gibt es keine Vorbehalte, man kann oft
31:15
miteinander sein und das funktioniert sehr gut.
31:18
Ja schauen wir mal ein. Bisschen in die Zukunft.
31:21
Ja, was, was treibt dich jetzt voran?
31:23
Also was sind so die nächsten Schritte, deine Träume in.
31:27
Meine Träume. Da fragst du was?
31:30
Ja, man muss mit der Zeit gehen, du musst sehen, dass jetzt das
31:34
CRM System was wir. Haben das eingeführt.
31:37
Ich glaube 1818, das heißt 28 haben wir 10 Jahre um, da muss
31:41
man, finde ich, einmal die einmal die Software auch
31:44
reviewen das das tun wir tatsächlich zurzeit, SAP hat ja
31:49
auch die V 2 inzwischen am Start und und und funktionsparität
31:53
announced finde ich sehr sehr spannend, das werden wir
31:57
sicherlich im Blick haben. Sicherlich ist SAP auch nicht
31:59
alleine da. Weil es hat ja nicht den
32:02
Charakter einer einer Migration ja, sondern eher einer
32:05
Neueinführung. Da müssen wir natürlich auch da
32:07
da Marktbegleiter evaluieren, da sind wir gerade im Prozess, das
32:11
zu tun, und da bin ich mal gespannt, was da rauskommt, ja,
32:15
das das wird sicherlich ein Thema sein, ein anderes Thema
32:18
ist die diese ganze, man kann es auch in diesem Gespräch, glaube
32:20
ich, nicht weglassen, oder? Das ist ist das Thema AI.
32:25
Ja, es ist es ist einfach überall, du musst schauen, wie
32:28
kannst du es in CMCX einbinden, wie kannst du es aber auch
32:31
vielleicht an anderen Stellen einbinden, sodass du einfach
32:33
Vorteile daraus ziehst. Ist bei euch n End user Pull ne,
32:36
dass die sowas nachfragen und sagen ja, sag doch mal cool.
32:40
Safe natürlich wird das nachgefragt.
32:41
Ja, das das ist ja die Sau, die jetzt seit wie lange ist das
32:45
jetzt zweieinhalb Jahre durchs durchs Dorf getrieben wird ne,
32:49
aber es ist auch, und das habe ich auch bei linkedin so
32:51
aufgeschrieben, es ist einfach wichtig, sich damit zu
32:53
beschäftigen, das Ding aber auch fachlich, sachlich, nüchtern zu
32:58
sehen, ja jetzt hier nicht, Oh panic, mein Job ist in Gefahr,
33:01
sondern einfach wie kann ich dieses technische Werkzeug
33:03
nutzen, welchen prozessualen Vorteil kann mir das bieten?
33:06
Bezüglich auf Stammdaten und Stammdaten bezüglich auf
33:08
Prozesse bezüglich auf was weiß ich ja, das finde ich schon
33:13
hochinteressant. Also v 2 Ai und dann das Dritte
33:17
wäre sicherlich das Thema Integration, was ich auch schon
33:20
ausgeführt habe, mit was wir gerade haben mit Snap Ad Evil
33:24
Lounge vorne, vielleicht kommen da noch mehr Systeme bei hinten
33:27
vorne in der Mitte, ich weiß es nicht, also das ganze Thema
33:30
Integration CRM als Bestandteil einer einer Softwarekette, das
33:35
ist sicherlich auch auf der. Der dritte Punkt, den ich da
33:37
nennen würde. Interessant ist für die Zukunft.
33:41
Habt aber noch keine Schritte in Richtung V 2 aktiv getan.
33:44
Habt ihr euch mal angeschaut, oder?
33:46
Wir haben uns alles angeschaut. Also wir haben uns v 2
33:48
angeschaut, wir werden es einmal anfassen mit mit Cybit
33:53
hoffentlich wieder am Bodensee, ja.
33:56
Da müsst ihr mal mit der Cybit über die Migrationstools
34:00
sprechen. Das ist so ein bisschen von
34:02
Neuimplementierung dann doch in Richtung.
34:04
Also da ist glaube ich ein sehr interessantes Thema.
34:06
Ja, ich bin total gespannt. Also Einladung steht auf jeden
34:09
Fall der Jimmy Huttner, der hatte hatte hatte mich
34:11
eingeladen, gehe davon aus, dass das was wird und dass, dass wir
34:15
genau uns das mal anschauen können.
34:17
Abschließend, Wir hatten kurz drüber gesprochen und und über
34:23
das Thema Communities angetrieben von einem anderen
34:25
Interview, das wir gemacht haben mit Siemens speziell zu dem
34:28
Thema, fanden es sehr interessant und du hast dann
34:30
gleich erwähnt, es gibt eine Gira.
34:33
Active Partner Network heißt es, glaube ich.
34:37
Gera aktiv. Partner und genau da wollten wir
34:40
fragen, ob du auch mit dem Thema in Berührung kommst.
34:42
Ob das eine Rolle für dich spielt und was deine Draufsicht
34:45
auf das Thema. Communities ist ja, Communities
34:49
gibt es ja. Zum einen was, was du ansprichst
34:51
mit den Gera aktiv Partnern, das ist 1 unserer
34:54
kundenbindungsprogramme, wir haben da noch mehr, wir haben
34:57
Systemintegratoren, das sind. In einfach gesprochen,
35:01
Elektromeister, die sich besonders gut auskennen im
35:03
Bereich Smart Home Integration. Wir haben da jetzt auch noch
35:08
Smart Home Partner Konzept an den Start gebracht zur
35:12
Kundenbindung, das sind natürlich Thematiken aus
35:14
Marketing, die auch eine sicherlich vertriebliche
35:17
Relevanz haben, die sich dann auch im cm niederschlagen, aber
35:21
es gibt sicherlich auch diesen Community Gedanken sag ich mal
35:24
aus IT und Fachbereich mit SAP, wo wir uns auch in der.
35:30
In der CVC User Community engagieren und jetzt wird es
35:34
auch noch eine neue Community geben.
35:36
Der Markus Peer von euch. Der hat das initiiert, CEM, die
35:41
wird dieses Jahr dann glaube ich zum zweiten Mal stattfinden und
35:46
ja will ich wahrscheinlich auch noch was bei linkedin announcen
35:48
wenn wir da was zu kommunizieren haben.
35:50
Ich finde es auch wichtig sich in diesen Communities zu
35:52
engagieren ne also einmal das ist technisch neu, auf der
35:55
anderen Seite, dass wir diese diese Kundenbindungskonzepte
35:58
dann haben. Matthias, vielen Dank folgt ihm
36:00
auch auf linkedin. Ich.
36:01
Würde auch gerade sagen, lohnt sich auch mal auf das linkedin
36:04
Profil von Matthias zu gucken. Haben wir gerade eben auch schon
36:07
erwähnt. Wir sagen vielen vielen Dank für
36:09
die Zeit, war total interessant, Danke.
36:11
Für die Einladung. Die Einladung hier im
36:14
idyllischen Radevormwald. Wir packen jetzt ein.
36:17
Bisschen was von Eurem Equipment hier ein und.
36:20
Bitte nicht. Dann schimpft der Uwe mit mir.
36:22
Ja, ja, ich kann das nur zurückgehen, das ist eine super
36:24
angenehme Zeit mit euch gehabt und persönlich sehr, sehr
36:27
sympathisch. Schön, dass ihr bei uns wart.
36:30
Danke, dass du dabei warst. Das ist Mike Drop.
36:33
Verabschieden wir uns und sagen. Wie immer.
36:36
Genau wie immer. Und sagen Tschüss aus Rade.
36:41
Vom Wald, Wald, ja okay tschau tschau.