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219. Come gestisce il tuo Studio le chiamate di nuovi Pazienti? Ecco un'analisi di chiamate reali - Parte 2 · Grassi Risultati in Odontoiatria

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SPEAKER_00: Ogni paziente che chiama nel tuo studio dentistico e non prenota una prima visita o non si presenta dopo che l'ha prenotata, ti potrebbe far perdere in media tra i 364 e i 1582 euro di ricavi mancati.
0:13
SPEAKER_00: E questa perdita di fatturato nella maggior parte dei casi è conseguenza diretta di come viene gestita la telefonata.
0:21
SPEAKER_00: Abbiamo chiamato diversi studi dentistici con l'obiettivo di fissare un appuntamento, sapere i prezzi o dicendo che avevamo delle urgenze da sistemare.
0:30
SPEAKER_00: E abbiamo registrato tutto.
0:33
SPEAKER_00: Con l'obiettivo di capire in modo chiaro e diretto quali errori fanno sì che nella realtà un paziente, dopo che è stato riattaccato il telefono, apra Google e cerchi il numero del prossimo concorrente da chiamare.
0:49
SPEAKER_00: In questa seconda parte di questa miniserie ti faccio ascoltare il secondo blocco di queste telefonate.
0:56
SPEAKER_00: Una per una, con le mie reaction in tempo reale.
1:00
SPEAKER_00: Cosa è stato fatto bene, cosa è andato storto e cosa si sarebbe dovuto fare per migliorare e gestire meglio quella telefonata.
1:08
SPEAKER_00: Perché il problema non è quanto sei bravo in poltrona.
1:12
SPEAKER_00: Il problema è che devono arrivare le persone in poltrona.
1:16
SPEAKER_00: E ancora prima dell'accettazione del più piano di cura, c'è da far arrivare le persone alla prima visita.
1:23
SPEAKER_00: E durante queste telefonate ti accorgi in maniera molto semplice che c'è il primo step del processo di selezione del paziente che sceglie se il tuo studio dentistico è tra quelli che dovrebbe valutare oppure no.
1:38
SPEAKER_00: Ciao e benvenuta o benvenuto in questo nuovo episodio di Grassi Risultati in Otontiatria, il podcast nel quale trovi strategie e tattiche per la crescita etica del tuo studio dentistico.
1:50
SPEAKER_00: Se ti piace imparare strumenti per migliorare i risultati del tuo studio dentistico, allora ti chiedo di trovare il pulsante iscriviti sulla piattaforma che usi per seguire questo podcast e cliccarlo.
2:03
SPEAKER_00: Ti è più semplice seguire i contenuti e mi serve anche per segnalarmi che queste cose ti sono utili.
2:10
SPEAKER_00: Io sono Andrea Grassi, sappi che mi sono serviti 30 anni di imprenditoria e 15 al fianco di più di 3800 studi dentistici in Italia per razionalizzare, sistematizzare tutte le cose che trovi all'interno degli oltre 200 episodi di questo podcast.
2:31
SPEAKER_00: Se ti iscrivi al podcast e ascolti le puntate, quello che trovi qui fa aumentare i risultati del tuo studio dentistico.
2:39
SPEAKER_00: È una promessa, stai ascoltando grazie i risultati.
2:47
SPEAKER_00: È pensato per titolare il studio dentistico che vogliono questi strategie e tattiche per aumentare il profitto del loro studio, aumentare la qualità e offre i loro pazienti, avere il dare in caso per mettere al sicuro la loro attività e la loro vita.
3:03
SPEAKER_00: E avere il tempo libero e più libertà personale.
3:07
SPEAKER_00: Io sono Andrea Grazzi, il fondatore dell'Accademia per lo sviluppo imprenditoriale dello studentistico.
3:13
SPEAKER_00: Sono il conduttore di questo podcast e ti do il benvenuto a questa puntata.
3:20
SPEAKER_00: Questo è il secondo blocco delle telefonate.
3:23
SPEAKER_00: Se non l'avessi ancora fatto ti consiglio di ascoltare anche la puntata precedente, puoi farlo ovviamente dopo questa.
3:31
SPEAKER_00: Abbiamo chiamato degli studi a caso, abbiamo bippato le informazioni per mantenere assolutamente l'anonimato degli studi.
3:40
SPEAKER_00: L'obiettivo è capire per migliorare, non è puntare il dito contro qualcuno, ovviamente.
3:46
SPEAKER_00: E certo abbiamo richiamato immediatamente negli studi per cancellare gli appuntamenti, per evitare dei disservizi e per spiegare perché abbiamo fatto quella telefonata.
3:58
SPEAKER_00: Sappi tra l'altro che queste telefonate sono state fatte tra il 23 e il 24 di marzo.
4:05
SPEAKER_00: Te lo dico perché è importante che ascolti le date nelle quali sono stati fissati gli appuntamenti con i pazienti.
4:14
SPEAKER_00: Conta quanti giorni sono passati.
4:17
SPEAKER_00: Spoiler alert sono troppi.
4:20
SPEAKER_00: Ma continuiamo con un altro blocco di telefonate e sentiamo che cosa succede.
4:24
SPEAKER_00: Ok, cominciamo, ascoltiamo la prima di oggi.
4:28
SPEAKER_01: Buongiorno, buonasera.
4:30
SPEAKER_00: Oh, si è sentito appena il pronto?
4:32
SPEAKER_00: Anch'io l'ho sentito appena appena appena nella registrazione, come se la persona avesse detto pronto mentre alzava la cornetta senza nemmeno che la cornetta arrivasse all'orecchio.
4:45
SPEAKER_00: Però, ancora una volta è successo anche nello scorso episodio l'effetto che fa una risposta pronto?
4:51
SPEAKER_00: Invece di buongiorno o buonasera, buon pomeriggio, studio dentistico, pinco pallino.
4:58
SPEAKER_00: Sono Andrea.
4:59
SPEAKER_00: Come posso aiutarla?
5:00
SPEAKER_00: Fa un effetto completamente diverso.
5:03
SPEAKER_00: Ricordati che non c'è mai una seconda occasione per fare una buona impressione la prima volta.
5:10
SPEAKER_00: Ma sentiamo come va perché magari recupera.
5:13
SPEAKER_01: Prende appuntamento perché dovrei togliere un dente del giudizio, si sono un attimo.
5:25
SPEAKER_00: Oh qua sta andando in gestionale.
5:31
SPEAKER_02: Non è mai benuta qui.
5:32
SPEAKER_02: Evero?
5:33
SPEAKER_00: No, ok.
5:34
SPEAKER_00: Probabilmente si fa dire il cognome.
5:36
SPEAKER_00: Digita il cognome in gestionale, e vede che non salta fuori nulla.
5:41
SPEAKER_00: Fermo restando che se Elena avesse detto un cognome che era in gestionale, mi domando come avrebbe potuto gestire la cosa senza rischiare di fare una gaff con un paziente che hai in anagrafica.
5:54
SPEAKER_00: È chiaro che se la domanda fosse stata: posso sapere il suo cognome?
5:59
SPEAKER_00: Ma soprattutto se è già una nostra paziente oppure no, ecco che questa cosa probabilmente avrebbe accorciato quel tempo di silenzio lì.
6:09
SPEAKER_00: Che, per l'amor di Dio, era qualche secondo, non è nulla di particolare, però avrebbe potuto trasmettere un livello di efficienza ancora superiore.
6:19
SPEAKER_00: Andiamo avanti.
6:21
SPEAKER_00: No, non sono mai venuta da voi, mattina pomeriggio e ok, probabilmente ha aperto la scheda in diretta sul gestionale per non scrivere su un foglio di carta.
6:43
SPEAKER_00: Ci sta.
6:44
SPEAKER_00: C'è quel silenzio che fa questo effetto: almeno a me stava facendo questo effetto un po' di punto interrogativo.
6:51
SPEAKER_00: Che cosa sta succedendo qui piuttosto, ok, metto dentro subito il suo cognome così fissiamo in anagrafica direttamente l'appuntamento e mentre parlo riempio questo silenzio.
7:07
SPEAKER_00: Poi dice, fa una cosa corretta.
7:09
SPEAKER_00: Ne parlavamo nello scorso episodio, dare subito una scelta alternativa per andare ad individuare il momento migliore per dare l'impressione di un servizio superiore che si accontentino le necessità del paziente.
7:23
SPEAKER_00: In realtà gli si propone qualcosa che fa comodo anche a noi mattina o pomeriggio un po' di pigrizia verbale.
7:31
SPEAKER_00: Bene comunque che ha fatto un'impostazione di questo tipo: solo pigrizia verbale.
7:36
SPEAKER_01: E andrei meglio il pomeriggio, mi dica lei quando avete la prima disponibilità.
7:43
SPEAKER_00: Potremmo fare anche mercoledì molto vicina la visita qui in settimana mercoledì alle 14.45 14.45.
7:53
SPEAKER_01: Le chiedo un attimo, io sono sicura.
7:54
SPEAKER_01: Mi avevano già detto che dovevo toglierlo.
7:57
SPEAKER_01: Appunto, come funziona un po' la visita?
7:59
SPEAKER_02: Riuscite a togliermelo già mercoledì, allora io tengo un po' di tempo, comunque il dottore deciderà cercare meno previa visita.
8:08
SPEAKER_02: Quindi, la guarda un attimo, posso anche lui decide che la soluzione da togliere.
8:17
SPEAKER_01: Ok, quindi c'è una prima visita e poi l'estrazione se si riesce in giornata.
8:22
SPEAKER_02: Sì, sì, esatto.
8:23
SPEAKER_02: Io abbiamo comunque un pochino di tempo.
8:25
SPEAKER_02: Se si riesce a fare il giorno stesso lo facciamo.
8:27
SPEAKER_01: Va bene, perfetto.
8:29
SPEAKER_01: Quindi mi scusi, mercoledì alle 14 e 45, perfetto.
8:36
SPEAKER_02: Alleriche, dovrebbe chiedere il cognome, nome, no?
8:43
SPEAKER_02: Numero di telefono 8 0.
8:51
SPEAKER_01: Sono prosciutto è sotto a sinistra.
8:57
SPEAKER_01: Perfetto, ci vediamo mercoledì.
8:58
SPEAKER_01: Va bene, la ringrazio.
9:00
SPEAKER_01: Buonasera.
9:01
SPEAKER_00: Hai sentito come è distaccata molto nessuna informazione sulla visita se non avesse fatto le domande, Elena.
9:12
SPEAKER_00: Ora c'è molto orientamento a prendere l'appuntamento.
9:16
SPEAKER_00: Ok, forse anche fretta, perché ovviamente nello studio accadono un sacco di cose.
9:23
SPEAKER_00: Ma è evidente come la mancanza di calore, la mancanza di informazione dà questo effetto di distacco, fondamentalmente di distacco dell'operatore da parte della persona.
9:39
SPEAKER_00: Ecco un po' di calore umano più, un po' più di informazioni trasmettono anche più sicurezza.
9:48
SPEAKER_00: Poi il se riusciamo lo facciamo, non trasmette un'orizzazione sopraffina all'interno dello studio, molto meglio dare al paziente delle indicazioni chiare relativamente a quello che succederà.
10:04
SPEAKER_00: Fa apparire molto più strutturati, molto più organizzati e di conseguenza molto più professionali.
10:12
SPEAKER_00: La professionalità non è la qualità dell'estrazione, ma è quella che percepisce il paziente al telefono.
10:18
SPEAKER_00: Andiamo avanti.
10:19
SPEAKER_00: Mancavano un sacco di cose, ma non sto a ripetere cose che abbiamo già detto in altri episodi, c'è poi da mettere tutti insieme, ma lo facciamo nella prossima puntata.
10:30
SPEAKER_00: Andiamo avanti.
10:31
SPEAKER_01: Arrivederci.
10:40
SPEAKER_00: Secondo squillo dovrebbe rispondere Massimo Ora.
10:52
SPEAKER_00: Ascolta quanto sono lunghi quattro squill.
10:55
SPEAKER_00: 5.
11:00
SPEAKER_00: 6.
11:02
SPEAKER_00: Qui evidentemente 7.
11:06
SPEAKER_00: O non è presidiato.
11:06
SPEAKER_02: Così i nostri collaboratori sono impegnati.
11:09
SPEAKER_02: Dipendiamo di restare in attesa.
11:11
SPEAKER_02: Grazie.
11:12
SPEAKER_00: Stavo dicendo, qui probabilmente la segreteria non è presidiata.
11:18
SPEAKER_00: C'è un centralino che risponde, probabilmente era sufficiente accorciare il numero di squilli prima che entrasse il centralino.
11:25
SPEAKER_00: Vediamo un po', andiamo avanti.
11:30
SPEAKER_03: Musichetta.
11:44
SPEAKER_00: Musichetta da centralino.
12:01
SPEAKER_00: Non rispondo, no, però.
12:02
SPEAKER_00: Groove è ficissima.
12:13
SPEAKER_00: No, no, non rispondo.
12:23
SPEAKER_04: Un altro numero che ci siamo.
12:24
SPEAKER_04: Ah, no, probably the web.
12:25
SPEAKER_00: Okay, okay.
12:28
SPEAKER_00: Okay.
12:57
SPEAKER_00: Adesso scatta il centralino, come prima, ora.
13:08
SPEAKER_02: Grazie.
13:23
SPEAKER_02: I nostri figli sono solamente chiusi, per urgenza, gli chiediamo di contattarci che diamo stato al numero.
13:36
SPEAKER_04: Perché mi risultano aperti dal sito.
13:39
SPEAKER_04: E sede che forse sono chiusi.
13:44
SPEAKER_04: Troviamo l'altro numero.
13:48
SPEAKER_00: Ah, questa deve essere un'altra giornata?
13:50
SPEAKER_02: I nostri uffici sono attualmente chiusi.
13:53
SPEAKER_02: Per urgenza, vi chiediamo di contattarci.
13:56
SPEAKER_02: Diamo un sacco al numero 5.
14:02
SPEAKER_04: Su Facebook.
14:02
SPEAKER_04: Io non ho trovato nessuna comunicazione.
14:05
SPEAKER_04: C'è scritto aperto ora.
14:07
SPEAKER_04: Su Google mi dice aperto, quindi non ho idea.
14:17
SPEAKER_00: Il sospiro di Simone trasmette tutto quanto.
14:23
SPEAKER_00: Ecco, qui c'è poco da commentare.
14:27
SPEAKER_00: Il groove è fichissimo.
14:29
SPEAKER_00: Nel momento in cui un paziente trova segnalato su Facebook aperto, sul sito aperto, su Google aperto e poi lo studio è chiuso, ha maggior ragione, proprio perché c'è un centralino che si doveva gestire in modo completamente diverso.
14:44
SPEAKER_00: Chissà quante altre telefonate sono arrivate quel giorno e quei giorni, e quante occasioni perse ci sono state.
14:54
SPEAKER_00: Andiamo avanti, ascoltiamo la prossima.
14:57
SPEAKER_00: Sperando che sia un pochettino più produttiva.
14:59
SPEAKER_00: Il groove del centralino migliora dentistico, buongiorno sono Elisa.
15:12
SPEAKER_00: Stoppato subito.
15:13
SPEAKER_00: Studio dentistico, buongiorno, sono Elisa.
15:16
SPEAKER_00: Ok, potremmo dire tone up, è meglio fare tone down.
15:20
SPEAKER_00: Studio dentistico buongiorno sono Elisa.
15:22
SPEAKER_00: E va bene: studio dentistico quale, però almeno Elisa si è presentata.
15:27
SPEAKER_00: Andiamo avanti, sì, salve.
15:29
SPEAKER_04: Senta, io vorrei prenotare un appuntamento per un controllo, un'igiene e un controllo perché ho un po' di sanguinamento quando mi lavo i denti.
15:42
SPEAKER_02: È la prima volta che ti chiama.
15:44
SPEAKER_04: Sì, esatto, è la prima volta.
15:46
SPEAKER_02: Potrei chiederle da dove ti ha trovato se è su internet o se conosce qualcuno che viene qua.
15:51
SPEAKER_04: Ah, me ne ha parlato un collega al lavoro.
15:54
SPEAKER_04: Mi ha detto: guarda, prova a vedere.
15:56
SPEAKER_04: Poi io sono andato a vedere un po' su internet il vostro sito e vi ho chiamato.
16:03
SPEAKER_02: Ok, ok.
16:04
SPEAKER_02: Allora, io potrei proporle.
16:07
SPEAKER_00: Ottima la domanda della fonte, intanto, io stavo cercando di sbloccare il telefono perché mi si era bloccato tutto.
16:12
SPEAKER_00: Ottima la domanda della fonte, molto molto molto molto prematura.
16:17
SPEAKER_00: E ovviamente, se una segreteria fa questa domanda è perché le è stato detto di chiedere da dove arrivano le chiamate per poter magari valutare, poter ragionare le fonti di marketing esterno.
16:30
SPEAKER_00: È che metterla all'inizio della telefonata, mette le necessità dello studio davanti alle necessità del paziente.
16:39
SPEAKER_00: Meglio fare assolutamente il contrario: prima ascoltare la necessità del paziente, diciamo noi mettiamo il paziente al centro.
16:46
SPEAKER_00: Ok, poi partiamo dalle cose che interessano a noi.
16:48
SPEAKER_00: Meglio partire dalle domande che interessano il paziente e poi dopo quelle che interessano lo studio.
16:54
SPEAKER_00: Io potrei proporle, qui c'è il solito discorso, della caccia al tesoro della data rispetto alla scelta alternativa, almeno ho l'impressione che si stia andando in questa direzione.
17:05
SPEAKER_02: Sentiamo allora oggi subito domani mattina alle 10 e mezzo, perché ho un posto che mi ha liberato oggi.
17:11
SPEAKER_00: Ok, molto buono questo, oppure giovedì 2 alle 16 o giovedì 2 stiamo parlando di 10 giorni.
17:20
SPEAKER_00: 23 e 24 marzo è una decina di giorni dalla telefonata, ok.
17:26
SPEAKER_00: Ok, oppure avanti, giovedì 2 è meglio, giovedì 2, sicuramente è meglio, tempi un po' lunghi, sicuramente questa persona ha un ottimo tono, e ricordati che il tono con cui viene fatta quella telefonata, il calore che c'è, la verve che c'è, l'energia che c'è, ascolta le varie telefonate, percepisci a livello di pancia che effetto ti fanno.
17:54
SPEAKER_00: Ecco, il tono di voce cambia molto su quello che trasmetti al paziente che sta chiamando, ok, va bene.
18:04
SPEAKER_02: Allora mi chiedo cognome e nome, per favore, ok, numero di telefono, per favore?
18:17
SPEAKER_02: Sì, 34, il corso dell'igiene di 120 euro.
18:23
SPEAKER_00: Mattono per cui se l'enferte da poco, ottimo con il prezzo dell'igiene: 120 euro.
18:31
SPEAKER_00: Bravi.
18:35
SPEAKER_02: Lei chiediamo poi di arrivare 10 minuti prima.
18:37
SPEAKER_02: Così le facciamo compilare l'anamnesi di prima visita.
18:40
SPEAKER_02: E io le mando le indicazioni così se viene in macchina, puoi mettere la macchina in garage.
18:45
SPEAKER_00: Ah, avete anche un garage, effetto.
18:50
SPEAKER_00: Wow, del garage, ottima questa cosa.
18:53
SPEAKER_00: È una tematica.
18:54
SPEAKER_00: È sottile, puramente indicativa.
18:58
SPEAKER_00: Se può arrivare 10 minuti prima dell'appuntamento.
19:02
SPEAKER_00: Se l'appuntamento inizia con l'anamnesi, l'appuntamento inizia l'orario dell'appuntamento inizia con l'orario dell'anamnesi.
19:11
SPEAKER_00: Della serie ti do piuttosto l'appuntamento 10 minuti prima in modo tale che tu arrivi, puntuale, abbiamo tempo di fare tutto.
19:20
SPEAKER_00: Tantissime volte negli studi, al paziente si dà l'idea che la parte dell'appuntamento, la parte della visita sia solo la parte in poltrona.
19:30
SPEAKER_00: In realtà non è così.
19:32
SPEAKER_00: C'è un pezzo prima, magari c'è un pezzo dopo, quando vengono presi in considerazione i tempi, tutte queste cose vanno messe insieme.
19:39
SPEAKER_00: Ci ho detto bellissimo l'effetto, wow del parcheggio, sentiamo come va a finire.
19:46
SPEAKER_02: E allora l'ingresso principale su via le cose invece l'ingresso per il coraggio è dalla parte opposta via.
20:03
SPEAKER_04: Perfetto, perfetto.
20:04
SPEAKER_04: Mi scusi, dieci minuti prima per fare l'analisi.
20:06
SPEAKER_02: Posso compilare l'analisi di prima visita?
20:08
SPEAKER_02: Sì, noi possiamo compilare una analita generale, l'analisi di stato di salute, però la testa qualità se la porta così, vediamo direttamente per un generale.
20:19
SPEAKER_04: D'accordo, e quanto dura tutta la visita?
20:22
SPEAKER_04: Un'ora, un'ora, perfetto, perfetto.
20:26
SPEAKER_04: Se c'è già compreso un po' di igiene, mi viene fatto tutto, perfetto, perfetto.
20:32
SPEAKER_04: La ringrazio gentilissima per identidà, ok, dai, sentiamo l'ultima di oggi.
20:51
SPEAKER_00: Ma no, forse le ultime due, senti qua il tempo.
20:54
SPEAKER_01: Buongiorno, sono Valentina e buongiorno, volevo prendere un appuntamento per un'otturazione, ok, è la nostra paziente.
21:03
SPEAKER_01: No, no, la prima volta ok.
21:06
SPEAKER_02: Mi dita un po' i coglionari quando è più comodo, così li faccio fare una visita con il dottore.
21:11
SPEAKER_00: Ok, nome dello studio, nome della persona, è già la nostra paziente, tutta una serie di cose infilate bene.
21:19
SPEAKER_00: È un bel tono.
21:20
SPEAKER_00: Si sente che sta correndo, deve essere impegnata per capire cosa c'era fare?
21:28
SPEAKER_01: Le dico orari un po' variabili.
21:29
SPEAKER_01: Prima possibile perché mi fa abbastanza male.
21:32
SPEAKER_01: Quindi, il primo posto che avate disponibile, ok.
21:36
SPEAKER_02: Allora, io ho disponibile mercoledì 25 alle ore 18, secondissimo alle 18.
21:45
SPEAKER_01: Un po' prima non sarebbe possibile, vero?
21:49
SPEAKER_02: Amen.
21:52
SPEAKER_02: Ma domani alle 18, appuntamento,
22:00
SPEAKER_00: Quell'orario lì molto carino l'orientamento qui al paziente.
22:05
SPEAKER_00: Vedo se riesco, ho un problema, ti faccio sentire che sono orientato nel risolverlo.
22:11
SPEAKER_00: La domanda che ci potremmo fare: ma il paziente che ha l'appuntamento lì come lo gestiscono?
22:18
SPEAKER_01: Andiamo avanti, se no, non si preoccupi.
22:21
SPEAKER_01: Va bene mercoledì alle 18 allora.
22:25
SPEAKER_02: Ok, eventualmente mi lascio al recapito telefonico che se riesco a spostare il paziente delle 17.
22:32
SPEAKER_01: La chiamo prima.
22:33
SPEAKER_01: Va bene, perfetto.
22:35
SPEAKER_01: 349, ok.
22:38
SPEAKER_00: È sempre una cosa molto sottile.
22:42
SPEAKER_00: Questa, è una considerazione molto sottile.
22:44
SPEAKER_00: Il punto è: da una parte si dà la sensazione al paziente di fargli un grande livello di servizio, cioè chiamo, sposto e così via.
22:54
SPEAKER_00: Però tieni presente che comunque c'è una parte del cervello di quella persona che può pensare: Ok, spostano lui per dare spazi a me e sono felicissimo.
23:05
SPEAKER_00: Ma quella persona che spostano, magari sanno che facciamo un esempio: è un pensionato che non ha niente da fare nella giornata e probabilmente si può spostare senza grandi questioni quell'appuntamento.
23:18
SPEAKER_00: Se la segretaria avesse detto più o meno allo stesso tempo, forse qualche secondo in più, perché capisco che il tempo è importante.
23:25
SPEAKER_00: Guardi, il paziente delle 17 è un pensionato e so che ha grande disponibilità di orario.
23:32
SPEAKER_00: Guardi, lo chiamo e vediamo se riusciamo ad invertire le cose, ecco quella piccola spiegazione in più avrebbe tranquillizzato quella percezione del vabbè, ma spostano gli appuntamenti così e soprattutto avrebbe alzato la percezione del servizio ad un livello ancora più alto, perché avrebbe fatto sentire che conosce molto bene le persone che frequentano lo studio.
23:59
SPEAKER_00: Ovviamente quella che ti ho fatto è una pura supposizione, perché io non ho la più pallida idea di chi fosse il paziente delle 17 fatto sta, che si poteva gestire da questo punto di vista un cosìchino meglio, perfetto.
24:14
SPEAKER_02: Mi lascia cognome 9, allora vediamo che si riesca a portare il paziente delle 17 e la chiamo entro fine giornata.
24:29
SPEAKER_02: Altrimenti restiamo per mercoledì 25 le ore 18.
24:32
SPEAKER_01: Perfetto, la ringrazio gentilissima buona giornata, arrivederci bel tono.
24:39
SPEAKER_00: Questa persona, bel tono, molto valanga, nel senso che la sensazione è: sono orientata alla telefonata con te, sono molto incasinata, vado di fretta e si sentiva molto chiaramente la distonia comunicativa tra la velocità di questa segretaria e la velocità di Elena.
25:02
SPEAKER_00: C'era tanta differenza.
25:04
SPEAKER_00: Probabilmente rallentare un pochettino, nonostante l'essere di corsa, fa un effetto tanto diverso in chi ascolta dall'altra parte.
25:12
SPEAKER_00: Poi capisco che quando c'è una battaglia da combattere all'interno dello studio, perché magari poi se anche sottodimensionati, ci sono due persone in fila in reception o in attesa in reception viene normale e naturale correre in questa maniera.
25:28
SPEAKER_00: Fatto sta che quello che è interessante per te è ascoltare l'effetto che queste cose fanno nella persona che subisce in un certo senso, subisce, questa tipologia di dinamica.
25:43
SPEAKER_00: Dai, l'ultima, finiamo con l'ultima, scopriamo che cosa c'è, non ho la più pallidea nemmeno io, due squilly, buono.
26:06
SPEAKER_00: Buongiorno, volevo prendere un appuntamento per curare una carie e fare un igiene per curare una caria e fare un igiene, ecco, queste pause di silenzio qui non aiutano, è piuttosto, dite sempre alla persona cosa state per fare o cosa state facendo, ok?
26:36
SPEAKER_00: La stessa cosa allora, nome della persona.
26:40
SPEAKER_00: Prima, cose che ci siamo già detti, in un contesto di questo tipo è ok, mi faccia vedere quando posso avere delle slot doppie di questo tipo libere.
26:51
SPEAKER_00: Fermo restando che sia questo il modo intelligente per partire, sto solo commentando cosa fare di diverso rispetto che lasciare quel silenzio con quel rumore di sottofondo.
27:04
SPEAKER_01: Come orario mattino pomeriggio andrei meglio il pomeriggio?
27:08
SPEAKER_02: Dipende un po' dalla giornata, allora perché il primo posto che ho il giovedì 9 aprile, pomeriggio con il dottor Pedrini giovedì 9 aprile, e anche ora scusi 23 marzo 9 aprile, un sacco di giorni sono passati.
27:35
SPEAKER_01: Un po' più tardi, non sarebbe possibile va bene, 17 e 30, allora come cognome, il telefono, si, 8 zero, e le chiedo com'è strutturata la visita.
28:04
SPEAKER_01: Se riesce a farmi?
28:06
SPEAKER_00: Allora, senti una piccola differenza, è una piccola cosa, mi lascia un indirizzo tono interrogativo.
28:13
SPEAKER_00: Tu dici, ci sta è una domanda.
28:15
SPEAKER_00: Uno, in realtà è un'affermazione.
28:18
SPEAKER_00: Che con questo tone up diventa una domanda.
28:20
SPEAKER_00: Mi lascia anche un numero di telefono, come dire, come se fosse in dubbio il fatto che deve lasciare anche il numero di telefono.
28:28
SPEAKER_00: Qui per trasmettere sicurezza, per trasmettere un livello di professionalità superiore, invece che un tone up, è importante anche un tone down.
28:37
SPEAKER_00: Ad esempio, mi lascia anche il suo numero di telefono.
28:40
SPEAKER_00: In questo modo posso mandarle le indicazioni di indirizzo e così via.
28:44
SPEAKER_00: Così magari c'è anche una ragione.
28:47
SPEAKER_00: Nel momento in cui usi un tone down di questo tipo, messaggio dato con molta più assertività, questa assertività trasmette un pezzettino di professionalità in più.
28:59
SPEAKER_00: Lo capisco che è una piccola cosa, è assolutamente una piccola cosa.
29:03
SPEAKER_00: Il tema è che la percezione della qualità del servizio che offri, quella che poi il paziente, la percezione della qualità che poi il paziente metterà in relazione con il prezzo che gli presenti, passa anche da queste microscopiche cose, oltre a mille altre, quando arriva in studio.
29:23
SPEAKER_00: È che quando fai una buona impressione all'inizio parti sempre più avantaggiato.
29:29
SPEAKER_01: Andiamo avanti, la caria l'igiene.
29:35
SPEAKER_02: Allora, l'igiene no, perché è un altro dottore che ha l'igiene.
29:41
SPEAKER_02: L'otturazione, se c'è l'ottuazione da fare, rilascia il tempo necessario per poterlo fare.
29:48
SPEAKER_01: Ah, quindi non riesce a far tutto nella stessa visita.
29:51
SPEAKER_01: No, non riesco, non riesco.
29:55
SPEAKER_01: L'igiene tutte in altre giornate, e sta già una disponibilità?
30:01
SPEAKER_00: Allora, delicata questa, eh.
30:04
SPEAKER_00: Delicata.
30:04
SPEAKER_00: Ovviamente, Elena, nel chiedere due cose: l'igiene e la carie.
30:09
SPEAKER_00: La possibilità nella maggior parte degli studi che hanno collaboratori diradati, orari molto diradati, ha proprio beccato una delle quelle cose complesse da gestire.
30:21
SPEAKER_00: Che ci sta, che ci sta, nulla da dire su questo, non è una cosa che si può risolvere.
30:27
SPEAKER_00: Il punto è che gestita in questo modo, con quel tono, passa tanto da disservizio della serie.
30:36
SPEAKER_00: Guardi, no, purtroppo l'igienista ce l'ho.
30:43
SPEAKER_00: In un'altra giornata come se fosse una mancanza dello studio.
30:49
SPEAKER_00: Ecco qua quel tono assertivo diretto di cui stavamo parlando prima sarebbe stato estremamente più importante.
30:58
SPEAKER_00: Non posso fare le due terapie insieme perché gli specialisti che se ne occupano non ci sono la stessa giornata.
31:06
SPEAKER_00: Il messaggio è lo stesso, ma questo tono più sicuro rende la questione molto più normale.
31:15
SPEAKER_00: Nell'altro caso passava molto di più come una mancanza dello studio, e si sente anche un po' nella delusione del tono di Elena e guardo subito.
31:36
SPEAKER_02: Allora, ho posto il lunedì 27 aprile alle 3.30, più di un mese dopo.
31:45
SPEAKER_00: No, non è possibile, vero, dal 26 aprile disponibile lunedì 27 aprile, primo posto disponibile prima non è disponibile?
31:55
SPEAKER_00: Primo posto disponibile lunedì 27 aprile.
31:57
SPEAKER_00: È chiaro che qui ecco la disponibilità dei collaboratori è un tema.
32:02
SPEAKER_00: Non entro nel merito della questione, perché è tutto altro argomento.
32:07
SPEAKER_00: Andiamo fuori dal tema di questo episodio, a un mese di distanza.
32:13
SPEAKER_00: Per fortuna si è bloccata la tematica prima, altrimenti in condizioni normali, magari come Elena ha chiamato questo studio, ne chiama un altro immediatamente dopo e vede se qualcuno gli può risolvere la questione.
32:25
SPEAKER_01: Prima vabbè, allora intanto lascio l'appuntamento per l'ottuazione.
32:30
SPEAKER_00: Io la pulizia dei denti, non la posso sentire.
32:32
SPEAKER_01: Qualcosa la faccio sapere va bene, ok.
32:37
SPEAKER_01: A posto.
32:38
SPEAKER_01: La ringrazio allora.
32:40
SPEAKER_01: Buona giornata.
32:41
SPEAKER_01: Grazie, arriverci, ok.
32:45
SPEAKER_00: Wow, fermiamoci qua.
32:47
SPEAKER_00: Continuiamo nel prossimo episodio con l'ultimo blocco di telefonate.
32:52
SPEAKER_00: Mi raccomando, segui il podcast in modo tale che ti arriva una notifica appena il prossimo episodio viene pubblicato.
32:59
SPEAKER_00: Ciao, ti aspetto là.