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#139 普段着の交渉学④「『今、困ってます』でお客様マインドを強制終了する」　 星野良太 · 人をつなぐ、未来をつなぐ。 トレードオンの交渉学

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  人 を つ な ぐ、 未 来 を つ な ぐ ト レ ー ド オ ン の 交 渉 学。
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  皆 さ ん こ ん に ち は。 星 野 で す。
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  日 本 交 渉 協 会 が お 届 け し て い る ト レ ー ド オ ン の 交 渉 学 で す が、 今 回 は 私、
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  星 野 に よ る 一 人 語 り シ リ ー ズ 談 義 の 交 渉 学 と し て お 話 し し て い け れ ば と
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  思 い ま す。 よ ろ し く お 願 い し ま す。
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  せ っ か く の ね、 一 人 語 り な の で、 ま あ、 な る べ く あ の、 私、 星 野 の 色 も ね、 出 し
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  て い け れ ば と 考 え て い ま す。 ち な み に 私、 交 渉 協 会 の 理 事 も 務 め て
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  お り ま す が、 普 段 は 自 分 の 会 社、 ひ と ま ず 株 式 会 社 と い う と こ ろ で、 企 業 の
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  コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の お 手 伝 い と か、 え え、 そ れ か ら 企 業 変 革、 方 式 変 革、 成
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  長 の ね え え 支 援 な ん か も 行 っ て お っ た り し ま す。
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  で、 自 社 の サ イ ト の ト ッ プ ペ ー ジ に は で す ね、 え え、 一 つ こ う ス ロ ー ガ ン 的
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  な も の を 定 め て 載 せ て お り ま し て。 え え、 そ の 内 容 は、 迷 路、 寄 り 道、 遠 回
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  り、 出 会 い が 想 定 外 で 待 っ て い る と い う ね え え も の を 書 い て お り ま す。
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  お 聞 き い た だ い て、 お そ ら く イ メ ー ジ 湧 く と 思 う ん で す け れ ど も、 今 回 の ポ
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  ッ ド キ ャ ス ト も 脱 線 な ど も し な が ら お 話 し し て い く ん じ ゃ な い か と 思 い
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  ま す。 で き れ ば ね、 想 定 外 に た ど り 着 け ま す
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  よ う に と い う こ と で お 聞 き く だ さ い。 さ て、 本 日 の テ ー マ な ん で す け ど も、
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  す み ま せ ん、 今、 自 分 困 っ て ま す っ て い う よ う な 言 葉、 い わ ゆ る ね、 白 旗 を
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  上 げ る よ う な 行 為 だ と 思 う ん で す け ど も、 こ う い う 行 為 が ト レ ー ド オ ン に
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  つ な が る こ と が あ る ん じ ゃ な い か な と い う お 話 を さ せ て い た だ こ う と 思
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  い ま す。 よ く ね、 交 渉 の 現 場 っ て。
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  き ち ん と 準 備 を し た 上 で 完 璧 な 正 論 の 鎧 起 き た 上 で 臨 ん で い く も の だ と、
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  な ん か そ う い う ふ う に 思 わ れ が ち だ と 思 う ん で す け ど も、 私 も よ く そ う い
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  う ふ う に 思 っ て お り ま す し、 と は い え、 強 い 完 璧 な 正 論 の 鎧 を 切 る だ け じ
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  ゃ な く て、 弱 さ を 出 し 合 っ て 弱 さ を さ ば け 出 す こ と み た い な こ と も 有 効 に
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  な る ん じ ゃ な い か み た い な お 話 で す。 え え、 ま ず は で す ね、 私 の 過 去 の ち ょ
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  っ と し た 体 験 談 を。 こ う 聞 い て い た だ こ う と 思 う ん で す
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  け ど も、 あ る プ ロ ジ ェ ク ト に 参 加 し て い た ん で す。
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  で、 そ の プ ロ ジ ェ ク ト の リ ー ダ ー っ て い う の が、 と て も 完 璧 な リ ー ダ ー に 近
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  か っ た 感 じ で す ね。 意 識 も た っ ぷ り あ る し、 経 験 値 も 豊 富
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  で、 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の や り 方 も 柔 和 で、 メ ン バ ー の 自 分 と し て は こ れ は
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  つ い て い け ば い い な と、 え え 思 え る タ イ プ の リ ー ダ ー で し た。
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  た だ、 え え 言 わ れ た 通 り に 動 く し か な い っ て い う 状 態 で は あ っ た の で。
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  当 事 者 意 識、 オ ー ナ ー シ ッ プ み た い な、 い わ ゆ る 自 主 性 の 発 揮 み た い な こ
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  と を、 あ ま り 機 会 が な か っ た か な と い う 感 じ で し た。
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  言 わ れ た こ と を ね、 精 度 高 く こ な す オ ペ レ ー タ ー と し て 動 い て い っ た。
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  そ ん な 感 じ で し た。 と こ ろ が あ る 日 で す ね、 そ の リ ー ダ ー
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  が ま あ 一 つ 大 き な イ ベ ン ト が あ っ た ん で す け ど も、 そ の イ ベ ン ト の 後 に ポ
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  ロ ッ と 弱 音 を ね え え こ ぼ し た ん で す。 実 は 自 分 自 身 も。
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  今 回 の 内 容 に つ い て ど う し た ら い い か わ か ん な く て、 め ち ゃ く ち ゃ 迷 っ て
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  る ん だ よ ね っ て、 ぶ っ ち ゃ け 落 ち 込 ん で ま す。
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  そ こ ま で ね、 感 情 を 吐 露 し て く れ ま し た。
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  で、 そ の 時、 私 の ね、 心 が ガ タ ガ タ っ と こ う 動 い た の を 感 じ た ん で す よ ね。
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  あ、 こ の リ ー ダ ー も パ ー フ ェ ク ト な 人 間 だ と 思 っ て た け ど、 一 人 の 人 間 と し
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  て 悩 ん で る ん だ な と。 し か も 困 っ て る ぞ と。
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  だ っ た ら、 自 分 だ っ た ら で き る こ と を い ろ い ろ ち ょ っ と 提 案 し て み よ う か
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  な っ て い う ふ う に、 こ う、 い わ ゆ る 自 主 性 の ス イ ッ チ っ て い う の が 一 気 に
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  入 っ た 感 覚 が あ り ま し た。 指 示 待 ち の お 客 様 状 態 だ っ た の が、 一
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  瞬 で 当 事 者 に な っ た 感 じ で し た。 で、 聞 い て み る と で す ね、 他 の メ ン バ
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  ー も 同 じ 感 じ を 抱 い た よ う で す。 完 璧 だ と 思 っ て い た リ ア が、 自 分 か ら
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  わ か ん な い 暗 闇 に 一 歩 降 り て き て く れ た。
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  っ て い う と こ ろ で、 チ ー ム 全 員 の 間 隔 が 開 い た っ て い う 状 況 だ っ た か な と。
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  チ ー ム 全 員 が 同 じ 地 平 線 に 立 っ て で す ね、 目 標 に 向 か っ て、 じ ゃ あ み ん な
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  で 頑 張 っ て い こ う か と、 そ れ ぞ れ の 持 ち 味 を 生 か し 合 っ て い こ う か み た い
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  な ト レ ー ド オ ン が 起 き た 瞬 間 だ っ た ん じ ゃ な い の か な と 捉 え て お っ た り
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  し ま す。 え え、 ち ょ う ど で す ね。
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  こ の 体 験 の 前 後、 私 は あ の ユ ー 理 論 の 読 破 に 挑 戦 し て い た ん で す。
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  え え。 で、 そ の 有 理 論 の 考 え 方、 特 に 冒 頭 の
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  部 分 に リ ン ク し て る な と 感 じ て い ま し た。
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  お そ ら く こ の 番 組 を 聞 い て い る 皆 さ ん だ と ホ ラ イ し た 方 が 多 い ん じ ゃ な
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  い か と 思 う ん で す け ど、 い わ ゆ る 有 理 論 っ て い う の は、 社 会 と か 組 織 変 革 の
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  た め の 考 え 方 を ま と め た 本 で。 え え MIT の ね、 オ ッ ト ー シ ャ ー マ 博 士
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  の 著 書 で す。 え え、 簡 単 に 冒 頭、 そ の 有 理 論 の プ ロ
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  セ ス の ね。 冒 頭 の 部 分 を 言 っ て み る と。
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  そ れ ま で 信 じ て い た 正 解 を 捨 て て、 み ん な で 暗 闇 に 潜 っ て 新 し く 生 ま れ 変
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  わ っ て い こ う。 そ ん な プ ロ セ ス を 解 い て お っ た り し
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  ま す。 本 自 体 は ね、 21 章 で 600 ペ ー ジ ぐ ら
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  い あ る 超 ボ リ ュ ー ミ ー な 本 な の で。 え え、 僕 も 何 度 か 過 去 に 読 破 に 調 整 し
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  て い る ん で す け ど も、 未 だ に 広 い 読 み レ ベ ル の 理 解 で は あ り ま す の で、 え
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  え、 正 確 で は な い と い う と こ ろ を ご 容 赦 く だ さ い。
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  ま あ、 こ の ね い う 理 論 の 毛 頭 部 分 に。 過 去 の も 思 い 込 み を 捨 て て 現 実 を あ
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  り の ま ま に 見 る っ て い う ス テ ッ プ が あ っ て、 こ こ に そ の 体 験 が 当 て は まる
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  ん じ ゃ な い か な っ て そ の 時 感 じ た の を 覚 え て い ま す。
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  ま あ、 と は い え ね、 そ の 有 理 論 後 半 部 分 で は 組 織 イ ノ ベ ー シ ョ ン ま で 行 こ
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  う と す る 内 容 な の で、 そ こ ま で の 大 掛 か り な 出 来 事 で は な か っ た な と 思 う
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  ん で す が。 ま あ こ の ね、 体 験 の 時 の。
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  私 含 め た メ ン バ ー の 心 理 変 化 を、 も っ と な ん か う ま く 解 説 し て く れ る 枠 組
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  み が な い の か な と 思 っ て 探 し お っ た 時 に、 え え、 交 渉 学 の 考 え 方 に 一 つ た
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  ど り 着 き ま し た。 ハ ー バ ー ド の 交 渉 学 研 究 所 の 創 始 者
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  の 一 人 で あ る ウ ィ リ ア ム ユ ウ リ さ ん が い ま す よ ね。
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  皆 さ ん も も う も は や お な じ み と い う 感 じ だ と 思 い ま す が。
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  で、 彼 が こ う 言 っ て い ま し た。 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン と か 交 渉 が 行 き
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  詰 まる の は お 互 い が パ ワ ー。 立 場 ね と か 正 論 の テ ー ブ ル で 殴 り 合
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  っ て い る 時 だ。 で、 先 ほ ど の 体 験 で 言 え ば、 完 璧 な 上
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  司 が 完 璧 な 指 示 を 出 し て い る 時 っ て、 ウ ィ リ ア ム ユ ー リ が 言 っ て い た パ ワ
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  ー と 正 論 の テ ー ブ ル に え え、 我 々 は つ い て い た ん じ ゃ な い の か な と も 思 い
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  ま し た と 付 き 合 っ て は い な い ん で す け ど ね え え こ ち ら と し て は 完 璧 な 指
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  示 を 待 つ だ け の オ ペ レ ー タ ー モ ー ド で プ ロ ジ ェ ク ト に 参 加 し て い た。
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  ん じ ゃ な い の か な と。 で も、 リ ー ダ ー が で す ね、 い や、 ぶ っ ち
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  ゃ け 落 ち 込 ん で い ま す。 で、 白 旗 を 上 げ て く れ た こ と。
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  こ れ に よ っ て リ ー ダ ー 自 身 が そ の パ ワ ー と 正 論 の テ ー ブ ル か ら 離 れ て、 我
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  々 と ね、 同 じ 立 場 に 立 っ て く れ た ん じ ゃ な い の か な と 思 い ま し た。
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  交 渉 だ け に 限 ら な い と 思 う ん で す け ど も、 タ ッ チ が 押 し 付 け ら れ る と 反 発
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  し て し ま い が ち。 で も、 相 手 の こ う 等 身 大 の 姿 と か 希
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  望、 要 望、 イ ン タ レ ス ト に 触 れ ら れ る と、 不 思 議 と 一 緒 に 課 題 を 解 決 し よ う
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  か な と い う も の に な る っ て い う の が あ り ま す よ ね。
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  こ う い う 働 き が そ の 体 験 の 際、 起 き た ん じ ゃ な い の か な と。
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  え え、 捉 え た わ け で す ね。 つ ま り、 リ ー ダ ー が 弱 音 を 吐 い て、 等
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  身 大 の 一 人 の 悩 む 人 間 に な っ た 瞬 間 に、 プ ロ ジ ェ ク ト メ ン バ ー の 頭 の 中
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  に。 ど う す れ ば こ の 人 を 助 け て 仕 事 を 前
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  に 進 め ら れ る だ ろ う か っ て い う ね。 ク リ エ イ テ ィ ブ な モ ー ド に 切 り 替 わ
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  る ス イ ッ チ が 入 っ た ん じ ゃ な い の か な と い う と こ ろ で し た。
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  完 璧 で 強 い リ ー ダ ー が い る 時 っ て、 私 た ち っ て 無 意 識 に 与 え る 上 司 と 受 け
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  取 る 部 下 っ て い う 暗 黙 の 役 割 の 檻 み た い な も の に 入 っ ち ゃ う ん じ ゃ な い
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  か と 思 い ま す。 そ の 際、 仕 事 の 所 有 権 っ て 100% 上 司
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  の も の に な っ ち ゃ い ま す よ ね。 で も、 リ ー ダ ー が こ う 弱 音 を 吐 い て 白
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  旗 を 上 げ て く れ た 瞬 間、 何 が 起 き る か と い う と、 メ ン バ ー の 中 で の お 客 様 マ
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  イ ン ド が 強 制 終 了 さ れ る と い う こ と が 起 き る ん じ ゃ な い か と 思 う ん で す。
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  い わ ゆ る 仕 事 の 所 有 権 み た い な も の が ね。
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  リ ー ダ ー か ら テ ー ブ ル の 上 に こ ぼ れ 落 ち る と、 そ れ を お 客 様 側 の 席 に 座 っ
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  て い た メ ン バ ー 側 の マ イ ン ド が。 こ う 切 り 替 わ っ て、 あ、 も し か し た ら
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  自 分 た ち が こ の ボ ー ル を 持 っ て 自 分 の ア イ デ ア で 動 か し て い い の か も し
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  れ な い っ て 思 う よ う に な る と は い え え、 つ い つ い ね、 交 渉 の 際 と か っ て 弱
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  音 を 吐 い ち ゃ い け な い ん じ ゃ な い か と か ね。
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  え え、 仕 事 に お い て、 特 に リ ー ダ ー と か 決 め て い く、 引 っ 張 っ て い く 立 場 に
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  い る 人 た ち っ て、 同 権 を 自 分 が 握 っ て お か な き ゃ い け な い ん じ ゃ な い か と
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  か 思 う と 思 う ん で す が。 意 外 と そ の 縛 り、 役 割 的 な 縛 り を 緩 め
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  る こ と に よ っ て、 ト レ ー ド オ ン と い う も の が 起 き や す く な る ん じ ゃ な い の
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  か な と 思 っ た と こ ろ で し た。 は い。
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  そ う 考 え る と ね。 も し か す る と、 こ の 問 題 の 所 有 権 を プ
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  レ ゼ ン ト し て、 一 瞬 で 相 手 を 当 事 者 に 変 え る こ と が で き る。
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  そ ん な 高 等 な 交 渉 テ ク ニ ッ ク と し て、 弱 音 を 吐 く、 白 旗 を 上 げ る っ て い う こ
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  と が あ る の か も し れ な い な な ど と 考 え ま し た。
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  ま あ、 と は い え ね、 心 理 学 に は 傍 観 者 効 果 と い う も の も あ っ て、 こ う な ん と
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  な く 助 け て と い う メ ッ セ ー ジ を 投 げ る だ け だ と、 み ん な 誰 か 他 の 人 が や る
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  だ ろ う な と。 え え、 見 て 見 ぬ ふ り を し ち ゃ う み た い
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  な こ と も 起 き が ち で す。 な の で、 例 え ば リ ー ダ ー 側 で 弱 音 を 吐
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  く と き に。 選 択 肢 を い く つ か 提 示 し て、 ど れ に し
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  よ う か 迷 っ て ん だ よ ね み た い な、 あ る 程 度 の ね。
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  意 思 の 出 し 方 の 制 約 を こ う 設 け た 上 で、 弱 音 を 開 け る と、 え え、 相 手 も 動 き
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  や す か っ た り す る。 ま あ、 そ ん な ス テ ッ プ も 考 え ら れ る か
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  も し れ ま せ ん。 と い う わ け で、 ど う か な、 皆 さ ん も 職
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  場 で、 あ る い は 家 庭 で ね、 ち ょ っ と 交 渉 が 煮 詰 ま っ た り し た 時 に、 い や、 実
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  は 今 困 っ ち ゃ っ て る ん で す よ ね。 っ て い う 白 旗 を 上 げ る 手 も 検 討 し て
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  み て い た だ け れ ば と。 え え 思 っ て お り ま す。
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  そ れ は ね、 単 に 自 分 が こ う 負 け を 認 め る っ て い う わ け じ ゃ な く て、 相 手 の 主
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  体 性 ス イ ッ チ を オ ン に し て、 お 互 い の 力 を ト レ ー ド オ ン さ せ る た め の 新 し
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  い ス テ ッ プ に な る か も し れ な い の で。 は い、 ぜ ひ 試 し て み て い た だ け れ ば と
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  思 い ま す。 そ れ で は 今 回 も お 聞 き い た だ き あ り
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  が と う ご ざ い ま し た。 ぜ ひ ね、 皆 さ ん の 交 渉 な ど で 困 っ て い
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  る エ ピ ソ ー ド な ん か も お 寄 せ い た だ け れ ば と 思 い ま す。
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  そ れ で は、 ま た 次 回 お 聴 き く だ さ い。 星 野 で し た。