Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands / Dynamics 365 Omnichannel uitgelegd: chat, telefoon, sms en social in één werkruimte voor agents (AI-nasynchronisatie)

Transcript

Dynamics 365 Omnichannel uitgelegd: chat, telefoon, sms en social in één werkruimte voor agents (AI-nasynchronisatie) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands

0:00
Speaker 2: Klaar voor 10 dagen vol Microsoft 365, Copilot, AI, Azure
0:05
Speaker 2: en de mensen die de toekomst van werk vormgeven? In
0:08
Speaker 2: januari is M365 komt terug en we pakken het groter aan.
0:12
Speaker 2: Doe mee aan live sessies, praktijkdemonstraties en praktische kennis van
0:16
Speaker 2: MVP's en experts uit de hele wereld. Geen generieke sliedes,
0:20
Speaker 2: geen eindeloze modewoorden. We pakken de echte uitdagingen aan Copilot Studio,
0:25
Speaker 2: AI Agents, Fabric, Beveiliging, Governance en Automatisering. Of je nu
0:30
Speaker 2: een IT-professional, ontwikkelaar of bedrijfsleider bent, er zijn sessies speciaal
0:34
Speaker 2: voor jou. Gedurende tien volle dagen kun je verschillende technologieën
0:38
Speaker 2: verkennen en in contact komen met een wereldwijde community. Kijk
0:41
Speaker 2: live mee en neem praktische inzichten mee terug naar je organisatie.
0:44
Speaker 2: Januari 2027, tien dagen, één Microsoft Community. Registratie is nu geopend.
0:51
Speaker 2: Ga naar m365com.net en verzeker je plek vandaag nog. Dat
0:56
Speaker 2: is m365com.net. Meld je nu aan op m365con.net en we
1:03
Speaker 2: zien je live in januari. Stel je dit eens voor.
1:05
Speaker 2: Je start een chatgesprek op de website van een bedrijf
1:07
Speaker 2: omdat je bestelling nog niet is aangekomen. Je legt het
1:09
Speaker 2: ordernummer uit, wat je hebt aangevinkt en wat je precies
1:11
Speaker 2: nodig hebt. Dan eindigt de chat, dus besluit je te bellen.
1:14
Speaker 2: De persoon aan de telefoon stelt dezelfde vragen opnieuw. Waarom?
1:17
Speaker 2: Omdat de chat in de ene tool zit en het
1:19
Speaker 2: telefoongesprek in een compleet ander systeem. En dat is het
1:22
Speaker 2: oude supportmodel, aparte inboxen, aparte tools, aparte onderdelen van hetzelfde klantverhaal,
1:27
Speaker 2: allemaal verspreidt. Dynamics 365 Omnichannel brengt die gesprekken samen in
1:31
Speaker 2: één werkruimte. Zie het als een kantoorgebouw met meerdere ingangen, chat, telefoon, SMS,
1:36
Speaker 2: sociale media. Maar achter al die ingangen bevindt zich één receptie.
1:40
Speaker 2: Aan het einde van dit artikel begrijp je de kanalen,
1:42
Speaker 2: wat de agent ziet, hoe routering werkt, de klantgeschiedenis en
1:45
Speaker 2: wat supervisors kunnen monitoren. Waarom leiden aparte kanalen tot slechte support?
1:50
Speaker 2: Laten we nog even bij die ontbrekende bestelling blijven. Een
1:53
Speaker 2: klant start tijdens de launch een chatgesprek op de website
1:55
Speaker 2: en zegt dat zijn bestelling gisteren al had moeten aankomen.
1:58
Speaker 2: De medewerker vraagt naar het ordernummer, controleert de gegevens en
2:01
Speaker 2: moet het bezorgteam raadplegen. Maar het antwoord komt niet op tijd,
2:03
Speaker 2: dus de klant moet vertrekken. Later sturen ze een e-mail.
2:06
Speaker 2: Die e-mail komt binnen in een gedeelde mailbox waar een
2:08
Speaker 2: andere medewerker hem leest. Maar deze medewerker ziet de chatgeschiedenis niet,
2:12
Speaker 2: dus vraagt hij, zij opnieuw naar het ordernummer en stelt
2:13
Speaker 2: dezelfde vragen die de eerste medewerker al beantwoord heeft. Gefrustreerd
2:16
Speaker 2: belt de klant. Een derde medewerker neemt op. Die ziet
2:19
Speaker 2: de naam van de klant, maar het hele verhaal ontbreekt.
2:21
Speaker 2: Dus vraagt hij, zij, kunt u mij vertellen wat er
2:23
Speaker 2: is gebeurd? Vanuit het perspectief van de klant voelt dit
2:25
Speaker 2: vreemd aan. Ze denken niet, ik ben van kanaal gewisseld.
2:28
Speaker 2: Ze denken, ik heb mijn bestelling nog steeds nodig. Elk
2:31
Speaker 2: kanaal voelt alsof je een ander filiaal van hetzelfde bedrijf binnenloopt.
2:34
Speaker 2: waar niemand de notities van het vorige filiaal heeft gezien.
2:36
Speaker 2: Dat is de realiteit van gescheiden tools. Chatten is een webtool,
2:39
Speaker 2: e-mails zitten in een gedeelde mailbox, bellen is een telefoonsysteem
2:42
Speaker 2: en berichten op sociale media liggen bij het marketingteam. Iedereen
2:45
Speaker 2: wil helpen, maar de informatie is overal verspreid. Daardoor besteedt
2:48
Speaker 2: de medewerker tijd aan zoeken in plaats van te helpen.
2:51
Speaker 2: Ze zoeken naar het klantdossier, controleren oude dossiers, bladeren door
2:54
Speaker 2: notities en vragen collega's of iemand al met deze persoon
2:56
Speaker 2: heeft gesproken. Soms vinden ze de juiste informatie, soms niet.
2:59
Speaker 2: Hoe dan ook, De klant blijft wachten. Een simpele vraag
3:02
Speaker 2: verandert in een lang ondersteuningstraject omdat het verhaal in stukjes
3:05
Speaker 2: is gesplitst. En dit zorgt voor hoofdpijn bij de mensen
3:07
Speaker 2: die het serviceteam aansturen. Een supervisor wil simpele antwoorden. Hoeveel
3:11
Speaker 2: klanten wachten er? Welk team is overbelast? Wordt de chat
3:14
Speaker 2: snel beantwoord terwijl de telefoontjes zich opstapelen? Welke vragen blijven terugkomen?
3:18
Speaker 2: Met aparte tools staan die antwoorden ook op aparte plekken.
3:21
Speaker 2: Het ene rapport toont de telefoonactiviteit, het andere de webchat.
3:24
Speaker 2: Een mailbox bevat onbeantwoorde e-mails, maar die ziet er niet
3:26
Speaker 2: uit als een wachtrij. De supervisor ziet fragmenten, niet het
3:29
Speaker 2: complete plaatje. Stel je een fysiek supportkantoor voor. Zonder omnichannel
3:33
Speaker 2: komen chatverzoeken bij de ene balie binnen, telefoontjes bij een andere,
3:35
Speaker 2: stapelen e-mails zich op achterin en sociale mediaberichten komen op
3:38
Speaker 2: iemands persoonlijke telefoon terecht. Medewerkers lopen rond en proberen alles
3:42
Speaker 2: aan elkaar te koppelen. Die opzet werkt prima als er
3:44
Speaker 2: maar een paar verzoeken zijn, maar het wordt lastig wanneer
3:46
Speaker 2: klanten vaak contact opnemen. verschillende methoden gebruiken of hulp nodig
3:49
Speaker 2: hebben van meerdere teams. Dynamics 365 Omnichannel draait dit om
3:53
Speaker 2: klanten kunnen de methode gebruiken die voor hen het beste
3:55
Speaker 2: werkt terwijl het serviceteam de context zo goed mogelijk verbonden houdt,
3:58
Speaker 2: rekening houdend met de organisatie instellingen en klantidentificatie. Een klant
4:01
Speaker 2: kan bijvoorbeeld beginnen met chatten, een SMS sturen of later bellen.
4:05
Speaker 2: Het kanaal verandert, maar het serviceteam heeft een grotere kans
4:07
Speaker 2: om hetzelfde verhaal te zien in plaats van helemaal opnieuw
4:09
Speaker 2: te moeten beginnen. Dit betekent niet dat elk gesprek automatisch
4:12
Speaker 2: gekoppeld wordt. Het bedrijf moet nog steeds kanalen correct instellen,
4:14
Speaker 2: records koppelen en bepalen welke informatie verzameld moet worden. Maar
4:17
Speaker 2: het doel is duidelijk, stop met het behandelen van elk
4:19
Speaker 2: bericht als een geïsoleerde gebeurtenis. Eén gedeelde werkruimte verandert wat
4:23
Speaker 2: de agent als eerste ziet, het uniforme agent desktop, de
4:27
Speaker 2: klantenservice desk. Dus, wat ziet de agent nu precies wanneer
4:31
Speaker 2: een klant contact opneemt met het bedrijf? Dynamics 365 Omnichannel
4:35
Speaker 2: biedt de agent één werkscherm, vaak het agent desktop of
4:38
Speaker 2: de service werkruimte genoemd. Het is één plek voor alle klantgesprekken.
4:42
Speaker 2: Nooit meer schakelen tussen een chatvenster, een bolvenster en een sms-app.
4:46
Speaker 2: Dat klinkt simpel, maar het verandert de hele werkwijze. Het
4:49
Speaker 2: zit zo, een medewerker hoeft niet telkens een andere manier
4:52
Speaker 2: van werken aan te leren wanneer een klant een ander
4:54
Speaker 2: kanaal gebruikt. Of er nu een chat binnenkomt, een telefoontje
4:58
Speaker 2: of een sms, het gesprek verschijnt in dezelfde werkruimte met
5:01
Speaker 2: dezelfde klant tools in de buurt. Het kanaal blijft echter belangrijk.
5:05
Speaker 2: Een medewerker kan zien waaraan hij of zij voor u
5:07
Speaker 2: kan werken, livechat, spraakoproep, sms of een bericht via sociale media.
5:12
Speaker 2: En dat is belangrijk, want een telefoongesprek vereist een onmiddellijk antwoord,
5:16
Speaker 2: terwijl een sms uren kan duren. Maar het scherm dwingt
5:18
Speaker 2: de medewerker niet om tussen verschillende systemen te schakelen. Elk
5:21
Speaker 2: actief werkstuk verschijnt als een sessie of gesprek. als een
5:24
Speaker 2: open tabblad voor één klantinteractie. Een medewerker kan bijvoorbeeld een
5:28
Speaker 2: klantchat in de ene sessie open hebben staan en vervolgens
5:30
Speaker 2: een ander item ontvangen, afhankelijk van hoe het bedrijf de
5:32
Speaker 2: werkdruk en capaciteit heeft ingedeeld. De medewerker kan tussen deze
5:35
Speaker 2: sessies schakelen zonder de voortgang kwijt te raken en het
5:38
Speaker 2: gesprek blijft niet in een leeg scherm staan. Alle klantinformatie
5:41
Speaker 2: wordt er direct naast weergegeven. Dat omvat de klantgegevens zoals naam, contactgegevens,
5:46
Speaker 2: eerdere cases en eerdere activiteiten uit Dynamics 365. Dus als
5:49
Speaker 2: de klant vorige week contact heeft opgenomen met de supportafdeling
5:52
Speaker 2: over een beschadigd artikel, kan de medewerker die geschiedenis bekijken
5:55
Speaker 2: tijdens het afhandelen van de teamsvraag van vandaag. Dit geeft
5:57
Speaker 2: de medewerker een startpunt. In plaats van te beginnen met O,
6:00
Speaker 2: kunt u alles vanaf het begin uitleggen, kan de medewerker
6:02
Speaker 2: het dossier bekijken en een betere vraag stellen. O, ik
6:05
Speaker 2: zie dat u vorige week contact met ons heeft opgenomen
6:06
Speaker 2: over de levering. Is de vervanging al aangekomen? Dit zorgt
6:10
Speaker 2: voor een heel andere klantervaring. Hoe weet Dynamics wie de
6:13
Speaker 2: klant is? Soms weet het dat al. Als een klant
6:15
Speaker 2: chat gebruikt terwijl hij is ingelogd op een klantportaal of
6:18
Speaker 2: een andere gekoppelde site, wordt de chat gekoppeld aan die
6:21
Speaker 2: bekende persoon en opent de medewerker het gesprek om het
6:23
Speaker 2: bijbehorende record te bekijken. Andere keren begint de persoon als
6:26
Speaker 2: een onbekende websitebezoeker. Een bezoeker kan in eerste instantie verschijnen
6:30
Speaker 2: als een nieuwe chatgebruiker, maar tijdens het gesprek kan de
6:32
Speaker 2: medewerker om een e-mailadres vragen, zoeken naar een bestaand contact
6:35
Speaker 2: of een nieuw contact aanmaken. Als de persoon nu al
6:38
Speaker 2: in het systeem staat, kan de medewerker... Deze stap is
6:41
Speaker 2: belangrijk omdat de nuttige klantgeschiedenis afhangt van het koppelen van
6:44
Speaker 2: het gesprek aan de juiste persoon. Zodra die koppeling er is,
6:47
Speaker 2: blijft het gesprek verbonden met het contactrecord of met een
6:50
Speaker 2: case die voor het probleem is aangemaakt. Het transcript, de
6:53
Speaker 2: notities en gerelateerd werk worden onderdeel van de servicegeschiedenis van
6:56
Speaker 2: die klant nadat de actieve sessie is beëindigd. Dus als
6:58
Speaker 2: een andere agent later contact opneemt, kijkt die uiteindelijk niet
7:01
Speaker 2: naar een los bericht zonder achtergrondinformatie. Ze kunnen het klant
7:04
Speaker 2: of case record openen en alles inzien. De agent krijgt
7:07
Speaker 2: ook tools voor het werk dat op dat moment gaande is.
7:09
Speaker 2: Interne notities stellen een agent in staat om informatie voor
7:11
Speaker 2: collega's vast te leggen zonder deze aan de klant te tonen.
7:13
Speaker 2: Dat kan bijvoorbeeld iets zijn als ons bezorgd team heeft
7:15
Speaker 2: bevestigd dat het pakket zich in het lokale depot bevindt.
7:18
Speaker 2: Of onze klant vroeg om een update morgenochtend. Deze notities
7:22
Speaker 2: blijven zichtbaar voor het serviceteam. Wanneer de vraag meer opvolging vereist,
7:25
Speaker 2: kan de agent een case aanmaken of het gesprek koppelen
7:28
Speaker 2: aan een reeds geopende case. Een case is simpelweg het
7:30
Speaker 2: servicerecord voor een probleem dat moet worden bijgehouden totdat iemand
7:33
Speaker 2: het heeft opgelost. Er is ook een kenniszoekfunctie. Stel je
7:36
Speaker 2: voor dat een klant vraagt hoe hij een apparaat moet resetten,
7:38
Speaker 2: een artikel moet retourneren of accountgegevens moet wijzigen. De medewerker
7:42
Speaker 2: kan goedgekeurde kennisartikelen opzoeken vanuit zijn werkruimte, in plaats van
7:46
Speaker 2: een aparte browser te openen, te gissen of de klant
7:49
Speaker 2: te lang in de wacht te zetten. Hij kan het
7:51
Speaker 2: artikel lezen, het gebruiken om het gesprek te sturen en
7:53
Speaker 2: in sommige gevallen een link met de klant delen. Opgeslagen
7:56
Speaker 2: antwoorden zijn ook handig voor berichten die het team vaak verstuurt.
7:59
Speaker 2: Een begroeting, een verzoek om een ordernummer of een standaardupdate
8:01
Speaker 2: kan van tevoren worden voorbereid, zodat de medewerker deze alleen
8:04
Speaker 2: hoeft te selecteren, te controleren of deze relevant is en
8:06
Speaker 2: te verzenden. Dat scheelt type werk, maar het mag geen
8:08
Speaker 2: kopieer- en plakgesprekken worden. De medewerker moet nog steeds de
8:12
Speaker 2: daadwerkelijke vraag van de klant begrijpen. Hetzelfde werkpatroon geldt voor
8:16
Speaker 2: de medewerker op alle verbonden kanalen. Of het nu gaat
8:18
Speaker 2: om chat, spraak, sms of sociale media, de medewerker ziet
8:22
Speaker 2: de conversatie, voert het gesprek of beheert de uitwisseling, allemaal
8:26
Speaker 2: met dezelfde klantinformatie en service tools binnen handbereik. Verschillende kanalen
8:30
Speaker 2: hebben verschillende regels en snelheden, maar de medewerker hoeft niet
8:33
Speaker 2: elke keer helemaal opnieuw te beginnen wanneer er een nieuw
8:35
Speaker 2: gesprek binnenkomt. Dat geeft het serviceteam één vaste werkplek, maar
8:39
Speaker 2: de werkruimte is pas nuttig als het verzoek van de
8:42
Speaker 2: klant of het team de juiste persoon bereikt. Voordat een
8:50
Speaker 2: agent een nieuwe chat of oproep ziet, kan Dynamics 365
8:53
Speaker 2: Omnichannel al bepalen waar deze naartoe moet. Denk aan een
8:56
Speaker 2: klantenserviceafdeling in een drukke winkel. Er is niemand die elke
8:59
Speaker 2: vraag kan beantwoorden. Alle vragen over facturering moeten naar het factureringsteam,
9:03
Speaker 2: problemen met leveringen moeten worden opgelost door iemand die de
9:05
Speaker 2: zendingen kan controleren, vragen over verkoop moeten worden afgehandeld door
9:07
Speaker 2: het verkoopteam en technische ondersteuning door mensen die het product kennen.
9:10
Speaker 2: De eerste taak is dus om de vraag te beantwoorden
9:13
Speaker 2: en deze naar de juiste plek te sturen. In Dynamics
9:16
Speaker 2: 365 Omnichannel heet die plek een wachtrij, een wachtlijn voor
9:20
Speaker 2: een bepaald type werk. Je kunt bijvoorbeeld een wachtrij aanmaken
9:23
Speaker 2: voor ondersteuning, een voor facturering, een voor leveringen en een
9:26
Speaker 2: voor verkoop. Elke wachtrij heeft mensen die dat type gesprek
9:28
Speaker 2: kunnen afhandelen. Een klant hoeft niets van wachtrijen af te weten.
9:32
Speaker 2: Ze kiezen gewoon voor chatten, bellen of een bericht sturen.
9:35
Speaker 2: En Omnichannel gebruikt de beschikbare informatie om het verzoek in
9:38
Speaker 2: de juiste wachtrij te plaatsen. Dat proces heet routering. Routering
9:42
Speaker 2: kan beginnen met een paar simpele vragen voordat de klant
9:44
Speaker 2: een medewerker bereikt. Een chatfunctie op de website kan bijvoorbeeld vragen,
9:47
Speaker 2: waar kan ik u mee helpen? En de klant kiest
9:49
Speaker 2: voor facturering, levering, productondersteuning of iets anders. Er kan ook
9:53
Speaker 2: gevraagd worden naar een ordernummer, klantnummer, voorkeurstaal of het product
9:56
Speaker 2: waar ze hulp bij nodig hebben. Dit zijn geen vragen
9:58
Speaker 2: die alleen maar dienen om meer voorbereiding te krijgen. te verzamelen.
10:01
Speaker 2: Ze helpen het servicedien juist te begrijpen waar het verzoek
10:03
Speaker 2: thuis hoort. Stel je voor dat iemand schrijft, mijn factuur
10:06
Speaker 2: toont een verkeerd bedrag. Dat moet naar de facturatieafdeling, niet
10:09
Speaker 2: naar een medewerker die alleen leveringsdata afhandelt. Of als een
10:12
Speaker 2: klant Duits als voorkeurstaal selecteert, kan het systeem zoeken naar
10:15
Speaker 2: een wachtrij of medewerker die is ingesteld om Duits-talige gesprekken
10:18
Speaker 2: af te handelen. De klant deelt eenmalig een kleine hoeveelheid
10:21
Speaker 2: informatie en de medewerker kan direct aan de slag met
10:23
Speaker 2: die informatie. Achter de schermen lezen roeteringsregels die gegevens. Een
10:27
Speaker 2: regel kan zo simpel zijn als als de klant onze
10:29
Speaker 2: leveringsservice selecteert, plaats ik het gesprek in de leveringswachtrij. Als
10:33
Speaker 2: we onze technische ondersteuning selecteren, moet ik het naar de
10:35
Speaker 2: ondersteuningswachtrij sturen. Regels kunnen ook rekening houden met vaardigheden. Een
10:39
Speaker 2: vaardigheid is een label dat beschrijft wat een agent kan afhandelen.
10:42
Speaker 2: De ene agent kent misschien een bepaalde productlijn, de andere
10:45
Speaker 2: spreekt een specifieke taal, weer een ander kan accountwijzigingen afhandelen.
10:49
Speaker 2: Omnichannel koppelt klantverzoeken aan mensen met de juiste vaardigheden. Dat
10:52
Speaker 2: betekent dat het systeem niet zomaar werk naar de eerst
10:54
Speaker 2: beschikbare medewerker stuurt. Het probeert het naar de persoon te
10:57
Speaker 2: sturen die het beste bij het verzoek past. Natuurlijk moet
10:59
Speaker 2: de juiste persoon ook klaar zijn om het op te pakken.
11:01
Speaker 2: Agenten gebruiken hun aanwezigheidsstatus om hun status weer te geven, AO, beschikbaar, bezet, afwezig,
11:06
Speaker 2: offline of anders. Als iemand offline is, zal het systeem
11:09
Speaker 2: geen live chat naar die persoon sturen. Als iemand al
11:11
Speaker 2: meerdere gesprekken afhandelt, kan het systeem voorkomen dat er meer
11:14
Speaker 2: werk wordt toegewezen dan de capaciteit toelaat. Capaciteit is simpelweg
11:17
Speaker 2: een limiet. Een team kan bijvoorbeeld besluiten dat een agent
11:20
Speaker 2: een bepaald aantal berichten tegelijk kan afhandelen. Een spraakoproep kan
11:23
Speaker 2: de volledige aandacht van een medewerker opeisen... terwijl korte berichten
11:26
Speaker 2: meerdere actieve sessies mogelijk maken. De exacte regels hangen af
11:29
Speaker 2: van het serviceteam. Belangrijk is dat Omnichannel rekening houdt met
11:32
Speaker 2: beschikbaarheid en werkdruk voordat het volgende verzoek wordt verzonden. Dit
11:35
Speaker 2: helpt het veel voorkomende probleem te voorkomen dat een medewerker
11:38
Speaker 2: overbelast raakt terwijl een andere gekwalificeerde medewerker beschikbaar is. Wanneer
11:41
Speaker 2: een gesprek een medewerker bereikt, kan deze het accepteren of
11:44
Speaker 2: afwijzen als hij, zij het niet kan aannemen, afhankelijk van
11:46
Speaker 2: de manier waarop OTM is ingesteld. Het verzoek keert dan
11:49
Speaker 2: terug naar de wachtrij of wordt verder gerouteerd. Soms accepteert
11:52
Speaker 2: de medewerker het gesprek en ziet hij, zij direct een probleem.
11:55
Speaker 2: Misschien realiseert de supportmedewerker zich dat de klant eigenlijk een
11:57
Speaker 2: factuurprobleem heeft, in plaats van het zelf op te lossen.
12:00
Speaker 2: De medewerker kan het gesprek doorverbinden naar een andere wachtrij
12:03
Speaker 2: of naar een geschikte persoon. Een doorverbinding verplaatst de verantwoordelijkheid
12:06
Speaker 2: voor het klantgesprek Maar niet elk probleem vereist een doorverbinding.
12:09
Speaker 2: Stel je voor dat een medewerker een klant helpt met
12:11
Speaker 2: een productfout en een antwoord nodig heeft van een technische specialist.
12:15
Speaker 2: De klant hoeft niet in een andere wachtrij te worden geplaatst.
12:19
Speaker 2: De medewerker kan een consult starten. Een consult betrekt een
12:22
Speaker 2: andere persoon bij het probleem zonder de klant uit het
12:24
Speaker 2: gesprek te halen. De specialist helpt de agent met het antwoord,
12:27
Speaker 2: terwijl de oorspronkelijke agent bij de klant blijft. De klant
12:29
Speaker 2: heeft dus nog steeds één contactpersoon aan de lijn en
12:31
Speaker 2: de agent krijgt hulp zonder dat er een overdracht nodig is.
12:33
Speaker 2: Dit lijkt misschien een kleine verbetering, maar het voorkomt veel frustratie.
12:36
Speaker 2: In plaats van te horen, oh ja, we verbinden u door,
12:38
Speaker 2: hoort de klant, oh ja, we controleren dit nu met
12:40
Speaker 2: onze specialist. AI-routering zorgt ervoor dat de juiste vraag vaker
12:44
Speaker 2: bij de juiste mensen terechtkomt en consulten verminderen onnodige overdrachten
12:47
Speaker 2: wanneer een agent ondersteuning nodig heeft. Maar zelfs een goed
12:49
Speaker 2: gerouteerd gesprek kan lastige vragen, lange geschiedenissen en details bevatten
12:53
Speaker 2: die een agent snel moet kunnen vinden. Tools die agenten
12:56
Speaker 2: helpen om te reageren zonder te hoeven gissen. Zodra de
12:59
Speaker 2: agent de klant voor zich heeft, is de volgende uitdaging
13:01
Speaker 2: om snel te reageren zonder gehaast over te komen. Sommige
13:04
Speaker 2: berichten komen steeds terug. Bedankt voor uw bericht. Kunt u
13:07
Speaker 2: uw ordernummer delen? Ik controleer dat nu voor u. Dynamics
13:13
Speaker 2: 365 Omnichannel biedt agenten snelle antwoorden voor deze veel voorkomende situaties.
13:18
Speaker 2: Een snel antwoord is een vooraf ingesteld bericht dat de
13:21
Speaker 2: agent kan selecteren in plaats van het elke keer opnieuw
13:23
Speaker 2: te typen. Dat bespaart tijd, vooral tijdens drukke chatsessies, maar
13:26
Speaker 2: de medewerker moet het antwoord nog steeds lezen voordat hij
13:28
Speaker 2: het verstuurt. Een voorbereid antwoord werkt het beste als uitgangspunt,
13:32
Speaker 2: niet als vervanging voor aandacht. Een klant met een ontbrekende
13:34
Speaker 2: bestelling wil geen standaard bericht dat negeert wat hij net
13:37
Speaker 2: heeft uitgelegd. Kennisartikelen helpen bij het volgende deel. De meeste
13:40
Speaker 2: serviceteams beantwoorden dagelijks dezelfde soort vragen over het resetten van
13:43
Speaker 2: een wachtwoord, het downloaden van een factuur, het retourneren van
13:46
Speaker 2: een artikel of het begrijpen van een foutmelding. In plaats
13:48
Speaker 2: van op het geheugen te vertrouwen, kan een medewerker de
13:50
Speaker 2: kennisbank van het bedrijf raadplegen terwijl het gesprek nog loopt.
13:53
Speaker 2: Hij kan een goedgekeurd artikel lezen, de stappen ervan met
13:56
Speaker 2: de klant volgen of de klant een link sturen. Dat
13:58
Speaker 2: zorgt voor consistente antwoorden binnen het team en geeft de
14:00
Speaker 2: klant iets nuttigs om op de rug te vallen nadat
14:02
Speaker 2: het chat of het telefoongesprek is beëindigd. Maar let op,
14:04
Speaker 2: het kennisartikel moet nog steeds aansluiten bij de situatie van
14:07
Speaker 2: de klant. Een link versturen zonder deze te controleren is
14:10
Speaker 2: als iemand een handleiding geven zonder deze op de juiste
14:12
Speaker 2: pagina te openen. De medewerker moet bevestigen dat de instructies
14:15
Speaker 2: van toepassing zijn voordat hij ze deelt. Soms heeft de
14:17
Speaker 2: medewerker hulp nodig van een collega, maar de klant mag
14:19
Speaker 2: dat interne gesprek niet zien. Omnichannel kan interne berichten gescheiden
14:23
Speaker 2: houden van klantgerichte antwoorden. Een medewerker kan bijvoorbeeld aan een
14:26
Speaker 2: collega vragen, kun je bevestigen of deze bestelling nog gewijzigd
14:29
Speaker 2: kan worden. De collega antwoordt binnen de werkruimte, terwijl de
14:34
Speaker 2: klant alleen het definitieve antwoord ziet dat speciaal voor hem
14:37
Speaker 2: of haar is opgesteld. Interne notities werken op een vergelijkbare manier.
14:40
Speaker 2: Een medewerker kan details vastleggen die het team later nodig heeft,
14:43
Speaker 2: zonder deze in de klantjet te plaatsen. Dit houdt het
14:45
Speaker 2: klantgesprek overzichtelijk en biedt het serviceteam een plek om nuttige
14:48
Speaker 2: informatie te bewaren. Er zijn nu ook AI-tools beschikbaar, indien
14:51
Speaker 2: de organisatie deze heeft ingeschakeld. Smart Assist kan bijvoorbeeld kennisartikelen,
14:55
Speaker 2: gerelateerde informatie of richtlijnen suggereren die nuttig kunnen zijn voor
14:58
Speaker 2: het gesprek. Co-pilot kan een samenvatting maken van een lang
15:00
Speaker 2: gesprek en, in sommige configuraties, een antwoord voorstellen. Dit bespaart
15:04
Speaker 2: een medewerker de moeite om door een lange berichtenreeks te
15:06
Speaker 2: scrollen om te achterhalen wat er al is gebeurd. Stel
15:08
Speaker 2: je voor dat een klant 10 minuten met een chatbot
15:10
Speaker 2: heeft gepraat en vervolgens een medewerker aan de lijn krijgt.
15:12
Speaker 2: Een korte samenvatting kan de medewerker vertellen wat de klant
15:14
Speaker 2: heeft gevraagd, welke stappen hij of zij al heeft ondernomen
15:16
Speaker 2: en waarom er nu menselijke hulp nodig is. De medewerker
15:18
Speaker 2: kan dan vanaf dat punt verder. Suggesties blijven suggesties en
15:21
Speaker 2: de medewerker moet het artikel controleren, De samenvatting lezen en
15:24
Speaker 2: ervoor zorgen dat elk voorgesteld antwoord correct is voordat het
15:27
Speaker 2: wordt verzonden. De tool kan het werk versnellen, maar de
15:29
Speaker 2: persoon blijft verantwoordelijk voor het antwoord. Gesprekken via de telefoon
15:33
Speaker 2: kunnen vergelijkbare hulp bieden. Wanneer spraakfuncties zijn ingeschakeld, kan het
15:36
Speaker 2: systeem live transcriptie leveren, zodat gesproken woorden tijdens het gesprek
15:39
Speaker 2: als tekst verschijnen. Het kan ook sentimentsignalen en AI-suggesties weergeven
15:42
Speaker 2: op basis van het gesprek. Een transcript is handig wanneer
15:45
Speaker 2: een medewerker een productnummer en tijdens het gesprek gedane belofte
15:47
Speaker 2: of de exacte formulering van een klantklacht moet controleren. Het
15:50
Speaker 2: maakt ook de latere afhandeling gemakkelijker, omdat de medewerker een
15:53
Speaker 2: schriftelijk verslag heeft om mee te werken. Sentiment vereist enige aandacht.
15:56
Speaker 2: Een sentimentsignaal probeert aan te geven of het gesprek positief,
15:59
Speaker 2: neutraal of negatief overkomt. Als de taal of toon van
16:02
Speaker 2: een klant gefrustreerd begint te klinken, kan de medewerker dat
16:04
Speaker 2: signaal oppikken en het tempo verlagen, een duidelijkere vraag stellen
16:07
Speaker 2: of het probleem direct erkennen. Maar sentiment is geen oordeel.
16:10
Speaker 2: Mensen gebruiken sarcasme. Mensen klinken kort af als ze het
16:13
Speaker 2: druk hebben. Een klant kan kalm klinken terwijl hij of
16:16
Speaker 2: zij diep ontevreden is. De agent moet sentiment beschouwen als
16:18
Speaker 2: een aansporing om beter te luisteren, niet als een label
16:21
Speaker 2: dat de persoon definieert. Wanneer het klantgesprek is afgelopen, krijgt
16:24
Speaker 2: de agent meestal een afrondingsperiode. Dit is het korte venster
16:26
Speaker 2: waarin ze notities kunnen toevoegen, klantgegevens kunnen bijwerken, een case
16:29
Speaker 2: kunnen aanmaken of het gesprek kunnen koppelen aan een reeds
16:31
Speaker 2: geopende case. Vervolgens sluiten ze het gesprek af wanneer het
16:34
Speaker 2: dossier compleet is. Die laatste stap is belangrijk omdat de
16:37
Speaker 2: volgende persoon die de klant te woord staat meer nodig
16:39
Speaker 2: heeft dan een gesloten chatvenster. Ze hebben de nuttige informatie
16:42
Speaker 2: nodig die is achtergelaten. Eén klantdossier, geen spoor van verloren gesprekken.
16:47
Speaker 2: Na de afronding verdwijnt het gesprek niet zomaar. Wanneer het
16:50
Speaker 2: is gekoppeld aan de juiste contactpersoon of case, bewaart Dynamics
16:53
Speaker 2: 365 een service trail die een andere agent later kan openen,
16:57
Speaker 2: in plaats van de klant te vragen het hele probleem
16:58
Speaker 2: opnieuw uit te leggen. Die trail kan het gespreksverslag, interne notities,
17:02
Speaker 2: het kanaal dat de klant heeft gebruikt, de wachtrij waarin
17:04
Speaker 2: het is binnengekomen, de agent die eraan heeft gewerkt en
17:06
Speaker 2: het tijdstip van het gesprek bevatten. Stel je voor dat
17:09
Speaker 2: een bezoeker een websitechat opent en vraagt waarom een bestelling
17:11
Speaker 2: nog niet is aangekomen. In eerste instantie komt de bezoeker
17:13
Speaker 2: mogelijk niet overeen met een bekend klantdossier. De medewerker vraagt
17:16
Speaker 2: om een e-mailadres of ordernummer, vindt de juiste klant en
17:19
Speaker 2: koppelt de chat aan die persoon. Als de bestelling meer
17:21
Speaker 2: aandacht vereist, maakt de medewerker een case aan voor het leveringsprobleem.
17:24
Speaker 2: Nu heeft het probleem een vaste plek. De klant kan
17:26
Speaker 2: de chat verlaten omdat hij of zij weer aan het
17:28
Speaker 2: werk moet. Later neemt een andere medewerker contact op via
17:31
Speaker 2: een ander gekoppeld kanaal. In plaats van alleen een nieuw
17:33
Speaker 2: bericht te zien over een vertraagde bestelling, kan die medewerker
17:35
Speaker 2: de case openen en de chat de ordergegevens, de notities
17:38
Speaker 2: en de reeds genomen stappen bekijken. De opvolging begint midden
17:41
Speaker 2: in het verhaal, waar het hoort. Dat is wat men
17:44
Speaker 2: bedoelt met context die de klant volgt. De klant gebruikt
17:46
Speaker 2: misschien een andere ingang, maar het service record geeft de
17:49
Speaker 2: volgende medewerker een aanknopingspunt voordat hij of zij reageert. Er
17:52
Speaker 2: zijn echter wel beperkingen. Een gesprek wordt alleen correct gekoppeld
17:55
Speaker 2: als de organisatie haar kanalen heeft gekoppeld en de klant
17:57
Speaker 2: kan identificeren. Een onbekende bezoeker blijft onbekend totdat de medewerker
18:01
Speaker 2: hem of haar koppelt aan een bestaand contact of een
18:02
Speaker 2: nieuw contact aanmaakt. Het voortzetten van een chatgesprek hangt ook
18:05
Speaker 2: af van de bedrijfstructuur. Sommige organisaties staan klanten toe om
18:08
Speaker 2: terug te keren en een eerder gesprek voor te zetten.
18:10
Speaker 2: Andere organisaties beëindigen de chat en starten een nieuw gesprek.
18:12
Speaker 2: Hetzelfde geldt voor transcriptieopties. Een bedrijf kan bepalen of klanten
18:15
Speaker 2: een transcriptie kunnen downloaden of per e-mail kunnen ontvangen, afhankelijk
18:18
Speaker 2: van hoe het kanaal is geconfigureerd. Omnichannel garandeert dus niet
18:21
Speaker 2: dat elk bericht van elke locatie automatisch wordt samengevoegd. Het
18:24
Speaker 2: biedt het serviceteam de structuur om gesprekken bij elkaar te
18:27
Speaker 2: houden wanneer records, kanalen en processen correct met elkaar verbonden zijn.
18:30
Speaker 2: Die geschiedenis helpt de persoon die met een bepaalde klant
18:32
Speaker 2: te maken heeft. Serviceleiders hebben ook een breder perspectief nodig,
18:36
Speaker 2: omdat ze moeten zien wat er in het hele team gebeurt.
18:39
Speaker 2: Wat supervisors kunnen zien en verbeteren. U bent het hen
18:41
Speaker 2: dus verschuldigd om Omnichannel voor de klantenservice in te richten.
18:45
Speaker 2: Maar wat kunnen supervisors nu precies zien en hoe kunnen
18:47
Speaker 2: ze de zaken verbeteren? Supervisors hoeven niet alleen te weten
18:51
Speaker 2: of een case is afgesloten. Ze moeten kunnen zien waar
18:53
Speaker 2: het werk zich op dit moment ophoopt. Realtime dashboards tonen wachtrijen,
18:57
Speaker 2: wachtende gesprekken, beschikbare agenten en actieve taken. Als de leveringswachtrij
19:01
Speaker 2: plotseling vol loopt terwijl het facturatieteam nog capaciteit over heeft,
19:04
Speaker 2: ziet de supervisor de druk voordat klanten te lang moeten wachten.
19:07
Speaker 2: Ze zien ook of agenten bezet, beschikbaar of al op
19:09
Speaker 2: hun maximale capaciteit werken. Dat maakt van personeelsplanning iets dat
19:12
Speaker 2: gebaseerd is op GIS-werk, maar op data. Historische rapporten beantwoorden
19:16
Speaker 2: nu andere vragen. Hoeveel gesprekken kwamen er vorige week binnen?
19:19
Speaker 2: Hoe lang moesten klanten wachten? Hoeveel tijd besteden medewerkers aan
19:22
Speaker 2: elk type verzoek? Welke problemen vereisten meerdere contactmomenten om op
19:25
Speaker 2: te lossen? Welke feedback gaven klanten na de interactie? Deze
19:28
Speaker 2: patronen geven het team concrete aanknopingspunten om actie te ondernemen.
19:31
Speaker 2: Een kanaaloverzicht kan ook problemen aan het licht brengen die
19:33
Speaker 2: verborgen blijven in een enkel totaalcijfer. Websitechats verlopen misschien soepel,
19:37
Speaker 2: terwijl sms-berichten zich opstapelen. Telefoongesprekken worden mogelijk snel afgehandeld, terwijl
19:40
Speaker 2: berichten op sociale media urenlang blijven liggen na sluitingstijd. De
19:43
Speaker 2: supervisor kan dan de oorzaak onderzoeken. Misschien heeft het team
19:45
Speaker 2: op een bepaald tijdstip meer mensen nodig. Misschien stuurt een
19:47
Speaker 2: routeeringsregel berichten door naar een andere locatie.