Damien Laffon · Répondre à un client insatisfait grâce au framework AVRAPO

L'Effet Waouh · L'expérience client, côté coulisses · Feb 5, 2026 · 27m

Tu reçois un email d'un client insatisfait.

Ou une objection en pleine réunion.

Réflexe immédiat : contre-argumenter. "Non, parce que..."

Erreur.

Damien Laffon a un framework qui change tout : AVRAPO.

Le principe ? Plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien. Quand quelqu'un émet une objection, il n'est pas là pour t'écouter. Il est préoccupé par une chose : que tu comprennes pourquoi il n'est pas d'accord. Tant que tu n'as pas pris le temps de creuser, de reformuler, d'isoler le vrai critère, il ne t'écoutera pas.

Dans cet épisode, Damien décortique AVRAPO étape par étape, avec des…