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Protocolo del FBI para desarmar a una persona enfurecida en 90 segundos · EL ANALISTA COGNITIVO

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  SPEAKER_00: Piensa en la última vez que alguien te gritó.
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  Puede que hayas sido un cliente furioso amenazando con cancelar
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  un contrato
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  SPEAKER_00: millonario,
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  tu jefe perdiendo los estribos en medio de la oficina o tu
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  pareja en medio de una
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  SPEAKER_00: discusión explosiva.
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  SPEAKER_00: ¿Y cuál fue tu primera reacción?
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  SPEAKER_00: Si eres como el 99% de las personas, hiciste una de estas dos cosas.
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  ¿O te pusiste a la defensiva e intentaste usar la lógica para
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  demostrarle que
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  SPEAKER_00: estabas equivocado?
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  SPEAKER_00: Hoy le dijiste las dos peores palabras que existen en el idioma humano.
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  SPEAKER_00: Cálmate, por favor.
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  Ambas respuestas son el equivalente psicológico a lanzar
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  gasolina a un incendio.
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  Hola y bienvenidos al capítulo 11 del Analista Cognitivo y al
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  gran cierre de
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  SPEAKER_00: nuestra trilogía sobre la comunicación hablada.
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  Hoy entramos en el territorio más extremo de la persuasión
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  basándonos en la
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  experiencia táctica de ex agentes del FBI y en la ciencia de
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  los mediadores
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  expertos Hoy vas a aprender cómo calmar a una persona
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  enfurecida en 90 segundos o
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  menos Vas a distinguir por qué la lógica es inútil frente a la
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  ira y cómo usar la
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  SPEAKER_00: técnica de negociación de crisis conocida como el etiquetado emocional
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  Para apagar el fuego en el cerebro de tu atacante sin ceder un
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  solo centímetro de
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  tu autoridad Prepárate porque hoy vas a aprender a desarmar una
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  bomba humana Para
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  desactivar a una persona furiosa primero debes entender qué
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  está pasando dentro de
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  su cabeza Cuando un ser humano experimenta ira extrema su
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  cerebro sufre lo que la
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  SPEAKER_00: ciencia llama un secuestro de la amígdala
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  La amígdala es la parte primitiva de nuestro cerebro encargada
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  de la supervivencia.
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  SPEAKER_00: Es la que detona la respuesta de lucha huida.
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  SPEAKER_00: Cuando esta alarma se enciende,
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  SPEAKER_00: el cerebro literalmente desconecta la corteza prefrontal,
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  SPEAKER_00: que es la zona responsable de la lógica,
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  SPEAKER_00: la razón y el pensamiento estructurado.
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  SPEAKER_00: Por eso cuando intentas explicarle a un cliente furioso
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  SPEAKER_00: ¿Por qué los datos del sistema justifican un retraso en su entrega?
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  SPEAKER_00: No te está escuchando.
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  SPEAKER_00: Le estás hablando a la parte lógica de su cerebro.
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  SPEAKER_00: Pero esa parte está apagada.
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  SPEAKER_00: Está fuera de servicio.
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  La escucha activa y el manejo de las emociones juegan un rol
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  absolutamente crítico
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  SPEAKER_00: en cualquier negociación de crisis.
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  Los negociadores de rehenes saben que no pueden negociar los
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  términos de liberación
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  SPEAKER_00: hasta que hayan enfriado la amígdala del secuestrador.
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  SPEAKER_00: Y para eso no usan argumentos.
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  SPEAKER_00: Usan etiquetas.
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  SPEAKER_00: Y antes de seguir,
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  SPEAKER_00: me gustaría dar las gracias a Salvador Lorca,
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  Roberto y David y su equipo del diario de Sustap por publicar
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  uno de mis artículos
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  SPEAKER_00: podcast,
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  SPEAKER_00: mencionar también a Verónica Yorca-Smith
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  y su comunidad El Limonero que ha sido una de las primeras en
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  apoyarme también he
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  conocido a muchas personas en esta fantástica plataforma que es
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  Substack como Samuel
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  Domínguez tenéis que leer Miradero y esto es por poneros un
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  ejemplo más no sé dónde
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  llegará el analista cognitivo pero está haciendo lo que quería
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  que hiciese en mi
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  Así que la verdad es que a todos los que me leéis y me
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  escucháis,
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  muchísimas gracias.
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  SPEAKER_00: Así que ahora, continuamos.
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  SPEAKER_00: El exjefe del programa de análisis conductual del FBI,
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  SPEAKER_00: Robert Drick,
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  en sus manuales operativos señala que el etiquetado emocional
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  es una técnica
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  extremadamente poderosa en situaciones donde alguien muestra
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  una gran cantidad de
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  SPEAKER_00: emoción.
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  Identificar y nombrar verbalmente las causas de esas emociones
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  pueden abrir la
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  SPEAKER_00: puerta a interacciones profundamente productivas.
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  SPEAKER_00: Por su parte,
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  expertos en mediación han comprobado que esa simple táctica
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  puede reducir los
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  SPEAKER_00: niveles de ira de una persona en tan solo 90 segundos.
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  SPEAKER_00: Y seguro que os preguntaréis cómo funciona esto en la vida real.
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  SPEAKER_00: Vamos a imaginarnos este escenario.
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  Eres el gerente de cuentas de una empresa y uno de tus clientes
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  más importantes
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  SPEAKER_00: entra furioso a tu oficina.
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  SPEAKER_00: Tira una carpeta sobre tu escritorio y te grita.
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  SPEAKER_00: Esta es la tercera vez que el envío llega tarde.
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  SPEAKER_00: Sois unos incompetentes.
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  Mi línea de producción está parada y voy a cancelar el contrato
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  ahora mismo.
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  SPEAKER_00: Tu instinto es defenderte, señor.
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  SPEAKER_00: No es nuestra culpa.
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  SPEAKER_00: El proveedor logístico tuvo un problema en la aduana.
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  SPEAKER_00: Error.
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  SPEAKER_00: Acabas de invalidar su ira.
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  SPEAKER_00: Su amígdala se encenderá aún más.
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  En su lugar,
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  vas a aplicar el protocolo de desescalada verbal en tres pasos.
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  SPEAKER_00: El paso primero es la suspensión del ego.
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  SPEAKER_00: El paso segundo es el etiquetado emocional.
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  SPEAKER_00: Y el paso tercero es el silencio táctico.
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  De estos tres pasos hemos hablado también en anteriores
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  capítulos del analista cognitivo.
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  SPEAKER_00: Vamos a empezar con el primer paso.
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  SPEAKER_00: Suspensión del ego.
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  SPEAKER_00: Cierra la boca y no te defiendas.
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  SPEAKER_00: Realmente no se trata de ti.
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  SPEAKER_00: Se trata de la tormenta química en su cerebro.
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  SPEAKER_00: Paso número 2.
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  SPEAKER_00: Etiquetado emocional.
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  SPEAKER_00: Míralo a los ojos con una voz calmada pero firme.
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  SPEAKER_00: Y ponle una etiqueta a lo que está sintiendo.
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  SPEAKER_00: Usando la fórmula parece que o sientes que.
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  SPEAKER_00: Y le dices.
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  Parece que estás absolutamente furioso porque sientes que no
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  hemos respetado el
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  SPEAKER_00: tiempo de tu empresa.
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  SPEAKER_00: Y eso está poniendo en riesgo toda tu producción.
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  SPEAKER_00: Paso 3.
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  SPEAKER_00: El silencio táctico.
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  SPEAKER_00: Te callas y no añades un pero.
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  Y me dirás,
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  ¿qué pasa en el cerebro del cliente en ese momento de silencio?
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  SPEAKER_00: Pues magia pura.
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  SPEAKER_00: Al nombrar su emoción,
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  SPEAKER_00: estás furioso,
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  SPEAKER_00: sientes que no te hemos respetado,
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  SPEAKER_00: obligas a su cerebro a procesar tus palabras,
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  SPEAKER_00: para que él pueda confirmar si tu etiqueta es correcta
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  SPEAKER_00: Su cerebro tiene que encender nuevamente la corteza prefrontal,
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  SPEAKER_00: la lógica,
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  SPEAKER_00: para evaluar la situación.
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  Al forzar el encendido de la lógica,
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  la amígdala comienza a apagarse automáticamente.
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  SPEAKER_00: En menos de 90 segundos verás como sus hombros caen,
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  SPEAKER_00: su respiración se ralentiza y responderá algo como...
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  SPEAKER_00: Exacto.
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  SPEAKER_00: Es que no me respetan.
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  SPEAKER_00: En el momento en que dice exacto o así es, la crisis ha terminado.
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  SPEAKER_00: Acaba de sentirse escuchado y validado.
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  SPEAKER_00: Su cerebro recibe una inyección de dopamina,
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  SPEAKER_00: el químico de la recompensa,
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  SPEAKER_00: por el simple hecho de haber sido comprendido en su dolor.
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  Una vez que la barrera emocional ha caído y su cerebro lógico
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  está al mando,
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  SPEAKER_00: entonces y sólo entonces
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  SPEAKER_00: Puedes empezar a hablar de soluciones, de aduanas y de logística.
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  Y la próxima vez que te enfrentes al fuego,
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  recuerda,
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  no ataques las llamas con lógica.
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  SPEAKER_00: Ahógalas con la empatía táctica.
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  Nombra la emoción,
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  haz una pausa y observa cómo el cerebro del otro se desactiva
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  solo.
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  Y con esto cerramos nuestra miniserie de tres capítulos sobre
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  comunicación hablada.
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  SPEAKER_00: Has aprendido a agradarle...
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  SPEAKER_00: a un extraño en 60 segundos,
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  a sobrevivir al murder board de tus jefes y a apagar una crisis
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  como un negociador
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  SPEAKER_00: profesional.
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  SPEAKER_00: Ya tienes las herramientas para dominar cualquier sala en la que entres.
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  Y para que puedas internalizar y practicar exactamente qué
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  palabras usar bajo
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  SPEAKER_00: presión,
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  SPEAKER_00: te he preparado un recurso muy especial.
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  SPEAKER_00: Si estás suscrito a mi newsletter El Analista Cognitivo en Substack,
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  SPEAKER_00: Revisa tu correo electrónico hoy mismo.
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  SPEAKER_00: Te he enviado una plantilla de desescalada verbal.
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  Es un manual rápido con las frases exactas para el etiquetado
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  emocional que puedes
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  SPEAKER_00: memorizar y usar en tu oficina o en tu casa.
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  Y si aún no estás suscrito tienes el enlace directo en la
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  descripción de este episodio.
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  SPEAKER_00: Por último,
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  si este podcast te está aportando valor y te está ayudando a
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  ver el mundo con otros
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  SPEAKER_00: ojos,
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  SPEAKER_00: te pido un pequeño favor.
• 9:23
  Entra en la plataforma donde me estés escuchando,
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  dale a las 5 estrellas y déjame un comentario.
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  SPEAKER_00: Ese simple gesto es vital.
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  SPEAKER_00: Me da el apoyo necesario para seguir investigando,
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  desclasificando manuales y llegando a más personas que
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  necesitan este escudo
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  SPEAKER_00: mental.
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  SPEAKER_00: Nos vemos en el próximo capítulo y si eres nuevo, bienvenido a Langley.