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Dynamics 365のナレッジ管理をやさしく解説：迅速で一貫したサポートのためのナレッジベース（AI吹き替え） · M365.FM – Microsoft 365・Copilot・AI ポッドキャスト（日本語）

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メートル365コンドットネットから今すぐ参加登録を1月のライブでお会いしましょう顧客の単純な質問に対しサポート担当者が古いメールや共有フォルダ
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誰かのスプレッドシートを探し回る間顧客は電話口で待たされていますそこで役立つのがダイナミクス365のナレッジマネジメントです
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サポートチームのための共有キャビネットだと考えてください承認済みの回答は個人の頭の中ではなく一箇所に集約されます
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これはすべての記事がレビューされ承認されてからチームに共有される中央ライブラリです M365FMのミルコピーターズです
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今回はマイクロソフトナレッジナゲットをお届けします記事検索アクセス券フィードバックそして日々のサポート業務がどう連携するかを見ていきましょう
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まずはこれが解決する革新的な課題について説明しますそれはあなたが思っている以上に大きな問題です
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なぜチームに共有ナレッジベースが必要なのか月曜日に新しいサポート担当者が入社したと想像してください
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火曜日わずか2日目にして彼らは返品請求アカウントアクセスそしてベテランチームが何年もかけて習得した製品ルールに関する質問に答えなければなりません
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同僚に助けを求めることもできますがその同僚が忙しいかもしれませんもし中断させればその同僚は自身の仕事への集中を削がれてしまいます
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そこで古いメールを探しますが2年前のメールにある回答はポリシー変更により今では間違っている可能性があります
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こうして計画な気ままサポートの知識は蓄積されていきますそれは混沌としていて信頼性に欠けます
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ある人はドキュメントにメモを残しまたある人は便利なメッセージをメールフォルダに保存しますまた別の人となると過去に同じ問題を50回経験したという経験則だけで対応しています
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回答は存在するのにそれを見つけるために貴重な時間が奪われていますその時間はチーム全体で見ると膨大な積み重ねになります
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担当者が検索している間顧客のフラストレーションは募る一方です顧客はその遅延を即座に察知します沈黙の数秒間が永遠のように感じられるのです
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キーボードを叩く音の後少々お待ちいただけますかと言われるあるいはもっと悪いことに親切心から適当な回答をされてしまうこともあります
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手元に信頼できる情報がないからです誰もそんなことは望んでいません重要なのは今の顧客は社内の組織体制など気にしていないということです
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彼らが求めているのはいついつも一貫した回答だけです顧客サービスは迅速さが求められ電話メールチャットウェブサイトのどれを使っても同じ回答が得られることを期待しています
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もし一人の担当者が返品ポリシーをあるように説明し別の担当者が異なる説明をすれば顧客には社内の知識不足の問題など見えません
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彼らには意見が統一されていない会社としか映らないのです共有のナレッジベースがあればチームは承認された情報を一つに絞って確認できます
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そのため記憶に頼るのではなく会社がチェックし合意した指針をエージェントが見つけられるようになります
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つまり担当者が変わっても回答が一貫するということですこれは経験豊富なエージェントにとっても役立ちます考えてみてください
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あなたが返品業務の専門家だとして毎日3回も同じ質問に答えているとしましょうそれはあなたの専門知識の無駄遣いです
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毎日同じ質問が繰り返されると専門家は何時間も同じ回答に費やすことになります優れた記事があれば指針を一度書き状況の変化に応じて見直しチーム全員で共有できます
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もし10人の顧客が配送先の変更方法を尋ねてきたらウェブサイトの説明がわかりにくいのかもしれませんエージェントが請求ルールを検索しても見つからないならその記事が不足していることがわかります
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繰り返される質問は単なるノイズではありませんそれは顧客やエージェントがどこでつまずいているかを示し明確なガイドが必要なトピックのリストを教えてくれるのです
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ナレッジベースは会社のワーキングメモリー隣休暇移動進化入あるいは忙しい午後に詳細を忘れてしまった時でも役立つノウハウをいつでも活用できるようにします
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だからといってすべての回答を長いドキュメントにする必要はありません実際長いドキュメントは必要な一問や手順を見つけにくいため同じ問題を繰り返す原因になりがちです
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優れたナレッジとは直接的な答え明確な手順そして状況を安全に処理するための十分な文脈を提供することです
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ダイナミクス365のナレッジ管理はこの共有メモリをサポートチームが日々業務を行う顧客サービスの世界に統合します
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新しく覚えるべき別のツールではありませんエージェントが毎日使っているツールに組み込まれているのです
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ダイナミクス365のナレッジ管理とは実際どのようなものかではダイナミクス365のナレッジ管理は実際に何をもたらしてくれるのでしょうか
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最もシンプルな定義をご紹介しましょう顧客対応を行いながらヘルプ記事の作成整理確認検索改善をすべて一箇所で行える環境をチームに提供します
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記事とは特定の目的に絞ったガイダンスのことです例えば請求先住所を変更するにはといった質問に答えるものかもしれません
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あるいは返金を承認する前にエージェントが確認すべき事項をポリシーへのリンクや特別な場合の対応手順とともに説明するものかもしれません
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これは単なるワードファイルや pdf が詰まった共有フォルダーではありませんフォルダーは情報を保存できますが答えを見つけるにはファイル名をあらかじめ知っておく必要があることがよくあります
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ダイナミクス365のナレッジ管理はカスタマーサービス部門内の案内デスクのように機能しますそれぞれの回答にはタイトル件名ラベルがついており必要な人が必要な時に見つけやすくなっています
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大きなオフィスビルを想像してみてくださいサポートチームはカスタマーサービスのデスクで電話やメール問い合わせ案件に対応しています
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その近くには担当者が常駐する案内デスクがありますデスクの後ろには請求配送アカウントアクセス製品セットアップ
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社内規定など回答ごとに整理されたホルダーが並んでいますその案内デスクこそがナレッジベースですそこにある記事はホルダーのようなものですが
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すべて同じ形式で書かれているわけではありませんシンプルな記事ならまずエージェント向けに短い回答を提示し次に具体的な手順を記載します
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別の記事ではポリシーへのリンクや顧客が見ている画面のスクリーンショット次に予想される質問に関連する記事などが含まれているかもしれません
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目的は教科書を作ることではありません目の前の案件とはあまり関係のない5ページもの文章を読ませることなく顧客の課題を正確に解決できるよう支援することです
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これはエージェントがダイナミクス365カスタマーサービスですでに行っている業務と直接連携しますエージェントが顧客データを開いた時わざわざ作業エリアを離れて別のサイトを開き
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古い文章を検索し始める必要はありません顧客の問題を読みながら知識を検索し質問に合ったガイダンスを開くことができます
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これにより対話がスムーズに進みます案件データが状況を伝えナレッジ記事が次の対応を判断する助けとなります
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これらを組み合わせることで対応者は文脈と承認されたガイダンスを同じ場所で確認できますただし社内でのみ共有すべき情報もあります
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例えばアカウント詳細を変更する前の社内チェック手順や困難な案件を他チームに引き継ぐ手順を説明する記事などです
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そうしたガイダンスを顧客が見るべきではありません一方でセルフサービスサイトを通じて顧客の疑問に直接答えられる記事もあります
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請求書の見方パスワードのリセット方法などを検索できるのです同じナレッジシステムで異なる対象者につまりエージェントが読める記事と顧客が読める記事をチームで制御
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できるということです公開用には顧客に優しい言葉と安全な指示を使い社内用にはスタッフだけが必要な作業手順を含めることができます
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ナレッジ管理は何百人ものエージェントを抱える巨大なコールセンター向けのものだと思われがちですしかし小規模なサポートチームにも同じだけの利点があります
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4人が同じ質問に答える場合でも明確な回答は必要です実際少人数のチームほど苦労を早く感じます誰かが1週間休むだけで多くの実務ノウハウが失われて
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しまう可能性があるからですダイナミクス365のナレッジ管理はそのノウハウに場所と構造を与え実際の顧客対応で活用できる
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ようにします次に回答が不足していることに気づいた瞬間からチームがそれを信頼して使えるようになるまで
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一つの質問を追ってみましょうそれがナレッジ記事のライフサイクルですナレッジ記事は通常欠落している情報から始まります例えばエージェントが製品返品に関する
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質問を受けナレッジベースを検索しても信頼できる情報が見つからない場合ですあるいは同じ質問がケースに繰り返し登場するのにエージェントごとに対応が少しずつ
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異なる場合などですその時こそが記事を作成するタイミングです顧客が実際に使う言葉から始めるのが特策です
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なぜならその言葉はエージェントが検索時に入力する言葉と一致することが多いためです顧客がなぜ返金が確認できないのかと尋ねてきたら顧客の返金状況を確認するといったタイトルの方が
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財務プロセスといった曖昧なものよりもチームにとってずっと優れた出発点となりますまた最初の回答は簡潔にまとめましょうプレッシャーのかかるエージェントは要点をすぐに把握し
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詳細が必要な時だけ読み進める必要があるからです記事は返金がいつ反映されるかを説明する一文から始め顧客に回答する前にエージェントが完了すべき
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確認事項を続けると良いでしょう次に必要な順序で手順を記述します
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エージェントは何を最初に確認すべきでしょうかどの画面を開くべきでしょうか顧客にどのような情報を確認しなければならないでしょうか
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いつ作業を止めて他のチームにケースを引き継ぐべきでしょうか明確な手順があれば推測に頼る必要はなくなります
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優れた記事は顧客ができることと従業員だけができることを明確に分けるものです公開用のヘルプページへのリンクを顧客向けに含める一方
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社内用にはケースを完了する前にエージェントが裏側で何をチェックすべきかを説明します特にボタンの位置や画面上のメッセージを認識する必要がある場合画像も役立ちます
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ただし単にスペースを埋めるために画像を追加してはいけません手順の完了に役立たない画像なら削除しましょう
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画面は変わるものです画像が増えるたびに記事の管理者はそれを最新の状態に保つ手間が増えてしまいます
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ドラフトに適切な回答が揃ったら次はラベル付けが必要ですカテゴリは課金配送アカウント製品のセットアップといった全体的な主題を伝えるものです
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キーワードは同じ問題に対して人が使う様々な表現を拾い上げますお客様は返金と言い従業員は払い戻しで検索するかもしれません
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どちらの場合も同じ記事にたどり着くべきです言語も重要ですチームが多言語で顧客をサポートする場合各対象読者が自信を持って読み
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活用できる説明文が必要です関連製品や関連する記事を紐づけることで問題を解決した人がゼロから探すことなくすぐに次のガイダンスを
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見つけられるようになります次はレビューの工程です記事の執筆者は顧客の問題をよく理解していてもその背後にあるポリシーを
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管轄していない場合があります専門家がそのアドバイスが正しいかどうかをチェックします
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記事の管理者はコンテンツが使用可能な状態か誰が閲覧できるべきかを判断しますこのステップはチームと顧客の両方を守るために重要です
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例えばある担当者が住所変更のための親切な手順を書いたとしますしかしその手順に会社規定で必須の本人確認作業が抜けていたらどうでしょう
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記事はわかりやすく親切な内容でも書かれた通りに従うことでセキュリティ上の問題が生じる可能性があります承認プロセスを挟むことで記事がサービスデスクに届く前にそれを防ぐことができます
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承認後適切な読者に向けて記事を公開します従業員限定の記事もあれば顧客向けのセルフサービスサイトに公開されるものもあります
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同じ質問であってもスタッフには内部向けの手順が必要であり顧客には自分自身で安全に行えるシンプルな手順が必要なため2つのバージョンが必要になることが
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ありますしかし公開がゴールではありません製品が変わり社内ルールが変わりボタンの位置が変わり支払いプロセスも
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変わります誰も記事を確認しなければ昨日の正解が来月には誰かを誤った道へ導くことになりかねません
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だからこそ記事には管理者と見直し日が必要なのです各記事をサービスデスクで動く紙のファイルのように考えてみてください
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まず誰もが見つけられるように明確なラベルをつけます次に専門家がチェック済みであることを証明する印を押します
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スタッフが信頼して使えるよう最新のファイル棚に保管しますプロセスが変わった時古いファイルを新しいものの隣に放置してはいけません
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記事を更新し以前のバージョンを記録し日々の業務にもう不要となったコンテンツは破棄しますそうすればたまたま最初に表示されたという理由だけで古い回答が選ばれることはありません
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こうしたサイクルを通じてナレッジベースはより良いものになっていきます欠けている回答を見つけ明確なガイダンスを作成して確認し公開する
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そして業務が変われば見直すしかしどんなに優れた記事でも顧客が必要としている時に見つからなければ誰の助けにもなりません
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顧客対応中に必要な知識を見つけることでは実際にどのような形になるのでしょうか
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ここでシステムが進化を発揮します顧客が最新の請求内容がわからずサポートに連絡してきました
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顧客は苛立っており今すぐ回答を求めています担当者はダイナミクス365でケースを開いています
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ケースには顧客のアカウント料金の種類顧客が問題を説明した言葉など役立つ情報が含まれています担当者は同じ作業画面からナレッジベースを検索できます
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二重請求や請求書に関する質問といった検索を行うかもしれません検索エンジンは記事のタイトル内容カテゴリーラベルからケースに適合するガイダンスを見つけ出します
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これにより画面を切り替える手間が大幅に省けますこの統合がないと担当者はケースからフレーズをコピーし別のサイトを開いて共有ドライブを検索し
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その回答が正しいことを願うしかありませんしかしナレッジが顧客サービスと直接連携していれば作業の場でそのまま検索を開始できます
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ただ検索結果が長くリストアップされても問題は解決しません請求について曖昧に触れただけの記事が10個あっても担当者は困るだけです
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必要なのは正確な料金の説明確認手順顧客への説明文そしてケースをエスカレーションすべきタイミングを網羅した最新の一つの記事です
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だいたいあっている大量の結果よりも一つの的確な結果が勝りますだからこそ明確なタイトルと有効な検索キーワードが非常に重要なのです
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請求情報というタイトルの記事ではあまり役に立ちません一方で月額サブスクリプションの二重請求を説明するといったタイトルなら探しているガイダンスかどうかすぐ
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わかりますカテゴリも検索を絞り込むのに役立ちます請求アカウントアクセス配送返品製品セットアップ
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といったカテゴリは大きな道しるべとなります適切な領域に入れば記事のタイトルと冒頭文でその顧客の状況に合うかどうか判断できます
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ダイナミクス365はケースの内容に基づいて記事を提案することもできますそれは便利に聞こえますし実際に役立ちますがシステムがケースを読む担当者にとって変わることはできません
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提案された記事は顧客のメッセージ内の単語と一致していても実際の確信を外している可能性があります担当者はやはりガイダンスを読みアカウント詳細を確認しそれが適用できるか判断する必要があります
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クイズでいくつかの回答候補が提示されるようなものだと考えてください選択肢は絞られますが問題にあったものを選ぶのは自分自身です
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カスタマーサービスも同じです特に請求ルールやアカウント履歴顧客の特別なニーズによって次のステップが変わる場合にはなおさらです
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先ほどの請求の例で考えてみましょうエージェントが課金タイプを検索し重複支払いに関する承認済みの記事を開きます
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最初の部分には顧客が複数の有効なサブスクリプションを持っていないか確認するよう指示があります次に支払い日を確認する方法と2回目の請求が別のアカウントからのものである場合に顧客にどう伝えるかが説明されています
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そして記事には請求が完全に一致する場合の明確な次のステップが示されていますエージェントが返金プロセスを開始できる場合もあれば別のチームが先に支払い記録を確認する必要がある場合もあります
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いずれにせよエージェントが顧客を待たせている間に回答をでっち上げることはありません会社が承認したプロセスに従い今後の流れを説明し結果をケースに記録します
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顧客は明確な回答を得られエージェントの負担は軽減されチームはどのガイダンスが解決に役立ったかを確認できます
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ナレッジは顧客がエージェントに連絡する前にも役立ちますセルフサービスサイトがあれば顧客は連絡先の更新請求書の検索アカウントアクセスのリセットといった簡単な答えを自分で探せます
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手順通りに解決できれば顧客はサポートリクエストを開かずにそのまま進められますだからといってすべての問題がセルフサービスで解決できるわけではありません
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異常なアクティビティによるアカウントのロック支払いの意義申し立て個別サポートが必要な顧客にはやはり人間による対応が必要です
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ナレッジ管理は優れたサービスを支えますがカスタマーケアを提携分のリストに変えてしまうものではありません人間は今も耳を傾け判断を下しています
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ナレッジベースは顧客が必要とするその瞬間に信頼できる出発点を提供しますしかし誰かがコンテンツを明確で安全かつ最新の状態に持たなければそのライブラリは有用性を失います
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ナレッジを正確安全かつ有用に保つことナレッジベースは驚くほどすぐに信頼できなくなる可能性があります
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誰かが役立つ回答を公開しても6ヶ月後にプロセスが変更され誰も記事に戻ってこなければ意味がありません古い手順がそのまま残っているとエージェントは公開された
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ガイダンスがまだ正しいと思い込みそれらを実行し続けてしまいますそのためすべての記事には明確な所有者が必要です
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事実を確認しコンテンツを更新しいつ使用を停止すべきかを判断できる人物が必要なのです記事の所有者がすべての言葉を一人で書く必要はありません
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サポートエージェントが問題を特定しプロダクトチームのメンバーが製品ルールを伝え財務の専門家が請求手順を確認することもあります
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それでも一人が最終的な記事の責任を持ちレビューのスケジュールを管理する必要があります所有者がいなければ誰もが誰か他の人が直してくれるだろうと考えてしまいます
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承認プロセスはガイダンスがエージェントや顧客に届く前の安全確認として機能します下書きには大まかな方向性はあっていてもアカウント保護や社内ポリシーの遵守
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あるいは例外処理の手順が漏れていることがあります個人情報の変更支払いに関する相談アカウントへのアクセス方法などを扱う記事では特に重要になります
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レビューは表現を確認しプロセスが正しいかを判断して記事の公開準備が整っているかを見極めます
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そうすればチームは承認済みの記事が複数の人の目を通った信頼できるものだと判断できます権限の設定も重要です
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誰でもすべての記事を編集できるべきではなくすべての記事をすべての読者に見せるべきではありません
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エージェントには顧客アカウントを確認する内部手順が必要な一方で顧客には自分で行える安全な手順のみが必要です
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ダイナミクス365ならこうしたアクセス制御が可能です誰が下書きを作成し誰が承認し誰が公開し誰が内部用コンテンツを閲覧できるかを決定できます
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これにより非公開の業務手順を一般ページから隔離しつつエージェントには対応に必要な情報を確実に提供できます
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次に記事を利用する人々の声に耳を傾ける必要がありますエージェントが記事を見つけても手順4が実際の画面と一致していないことに気づくかもしれません
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顧客がセルフサービス記事を読んでも説明がわかりにくいためにサポートに問い合わせることがあります
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3回検索しても疑問に対する答えが何も見つからない場合もありますそうした瞬間は貴重なシグナルとなります
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フィードバックはどのガイドが機能しどこで人々が混乱しどこに新しい記事が必要かという情報をコンテンツ所有者に伝えます
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検索でヒットしないことも重要です配送先住所の変更が繰り返し検索されているのに記事が表示されない場合ナレッジベースは明白な欠落を教えてくれています
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繰り返される問い合わせも同じ欠落を指摘している可能性があります同じ問題が何度もサービスチームに届く場合は記事が存在するか検索で見つけられるか
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そして手順で実際に問題が解決するかを確認してください回答にはより良い表現や明確なタイトルあるいは背後にある新しいプロセスが必要かもしれません
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文章はシンプルに保ちましょう顧客が抱える問題を説明するタイトルを使用してください一つの記事につきトピックは一つに絞ります手順は実際に実行する順番で簡潔に書き
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長年の従業員しかわからない専門用語ではなく誰にでもわかる言葉を使いましょうチームが何百もの記事を公開してもエージェントが検索し続ける状況は改善されません
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目的は量ではありません目的は有用で最新の回答を提供することでありそのためには定期的な見直し明確な責任体制現場からのフィードバックが必要です
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これらすべてをある顧客の状況に当てはめてみましょうシンプルなエンドツーエンドの例です実際のシナリオを見ていきましょう顧客からオンラインアカウントに
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アクセスできないという電話がありましたパスワードリセットのリンクをクリックしてもメールが届きませんもう一度試してもやはり何も届きません
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注文したいのにサインインできず顧客はかなり苛立っていますエージェントはダイナミクス365でケースを開きパスワードリセットメールが届かないを検索します
17:28
承認済みの記事がすぐに見つかりタイトルも顧客の状況を的確に表していますエージェントはこれが正しい回答だと確信します記事はチェックリストから始まります
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アカウントに登録されたメールアドレスを確認するアカウントが一時的にロックされていないか確認する顧客に迷惑メールフォルダを確認してもらう
17:44
各ステップで使える安全な言い回しも記載されておりプライベートな情報を出さずに説明できます
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それでもリセットメールが表示されない場合次に何をすべきかまたいつアカウントサポートチームにエスカレーションすべきかが明記されています
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後でもう一度試してくださいといった曖昧なアドバイスはありません顧客は次に何が起きるのか誰が対応しているのかを知る必要があります
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エージェントは承認された手順に従い確認内容を記録して記事をケースに紐付けますしかし通話中何かが欠けていることに気づきます
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記事には迷惑メールの確認については書かれていますが
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ご視聴ありがとうございました