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Dynamics 365 Omnichannel explicado: chat, teléfono, SMS y redes sociales en un solo espacio de trabajo (Doblaje IA) · M365.FM – Podcast de Microsoft 365, Copilot e IA en español

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Speaker 2: Listo para 10 días de Microsoft 365 Copilot, EA, Azure
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Speaker 2: y las personas que están dando forma al futuro del trabajo.
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Speaker 2: Este enero vuelve M365 con más fuerza. Unas a nosotros
0:13
Speaker 2: para sesiones en vivo, demostraciones reales y conocimientos prácticos en
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Speaker 2: VP y expertos de la industria de todo el mundo.
0:18
Speaker 2: Nada de diapositivas genéricas ni interminables palabras de moda. Abordaremos
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Speaker 2: los desafíos reales. Copilot Studio, agentes de EA, Fabric, Seguridad,
0:27
Speaker 2: Gobernanza y Automatización. Ya sea que sea un profesional de TI,
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Speaker 2: desarrollador o líder empresarial, hay sesiones diseñadas para usted. Con
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Speaker 2: 10 días completos, puede explorar múltiples tecnologías y conectarse con
0:39
Speaker 2: una comunidad global. Véalo en vivo y lleve conocimientos prácticos
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Speaker 2: a su organización. Enero de 2027. 10 días. Una comunidad
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Speaker 2: de Microsoft. La inscripción ya está abierta. Vaya a m365com.net
0:54
Speaker 2: y asegure su lugar hoy mismo. Eso es m365com.net. Únase
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Speaker 2: ahora a m365con.net y nos vemos en vivo en enero.
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Speaker 2: Entonces imagínate, inicia un chat en el sitio web de
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Speaker 2: una empresa porque su pedido no ha llegado. Explica el
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Speaker 2: número de pedido, lo que ha verificado y exactamente lo
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Speaker 2: que necesita. Luego el chat termina, así que decide llamar.
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Speaker 2: La persona del teléfono le hace las mismas preguntas de nuevo.¿
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Speaker 2: Por qué? Porque ese chat vive en una herramienta y
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Speaker 2: la llamada telefónica vive en un sistema completamente diferente. Y
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Speaker 2: ese es el antiguo modelo de soporte. Mandejas de entradas separadas,
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Speaker 2: herramientas separadas, partes separadas de la misma historia de cliente,
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Speaker 2: todo disperso. Dynamics 365 Omnichannel reúne esas conversaciones en un
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Speaker 2: solo espacio de trabajo. Piénselo como un edificio de oficinas
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Speaker 2: con múltiples puertas de entrada, chat, teléfono, texto, mensajes sociales.
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Speaker 2: Pero detrás de todas ellas hay una sola recepción. Al
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Speaker 2: final de esta cápsula de conocimiento comprenderá los canales, lo
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Speaker 2: que ve la gente, cómo funciona el rotamiento, el historial
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Speaker 2: del cliente, el historial del cliente y lo que los
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Speaker 2: supervisores pueden monitorear.¿ Por qué los canales separados crean un
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Speaker 2: mal soporte? Sigamos con ese pedido faltante por un momento.
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Speaker 2: Un cliente inicia un chat en el sitio web durante
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Speaker 2: el almuerzo y dice que su pedido debería haber llegado ayer.
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Speaker 2: El agente solicita el número de pedido, verifica el registro
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Speaker 2: y necesita consultar al equipo de entrega. Pero la respuesta
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Speaker 2: no llega a tiempo, por lo que el cliente tiene
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Speaker 2: que irse. Más tarde envía un correo electrónico. Ese correo
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Speaker 2: electrónico aparece en un buzón compartido donde un agente diferente
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Speaker 2: lo lee. Pero este agente no ve el historial del chat,
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Speaker 2: por lo que vuelve a pedir el número de pedido
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Speaker 2: y luego hace las mismas preguntas que el primer agente
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Speaker 2: ya cubrió. Frustrado, el cliente llama. Un tercer agente contesta.
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Speaker 2: Pueden ver el nombre del cliente, pero falta la historia.
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Speaker 2: Así que preguntan,¿ puede decirme qué sucedió? Desde la perspectiva
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Speaker 2: del cliente esto no parece correcto. No están pensando en
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Speaker 2: cambiar de canal. Están pensando, todavía necesito mi pedido. Cada
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Speaker 2: canal se siente como entrar a una sucursal distinta de
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Speaker 2: la misma empresa donde nadie ha visto las notas de
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Speaker 2: la sucursal que acabas de dejar. Esa es la realidad
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Speaker 2: de usar herramientas separadas. El chat vive en una herramienta web,
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Speaker 2: el correo en un buzón, compartido las llamadas en un
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Speaker 2: sistema telefónico y los mensajes sociales están con el equipo
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Speaker 2: de marketing. Todos quieren ayudar, pero la información permanece dispersa
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Speaker 2: por todas partes. Así que la gente dedica tiempo a
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Speaker 2: buscar en lugar de ayudar. Buscan el registro del cliente,
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Speaker 2: revisan casos antiguos, examinan notas y preguntan a sus compañeros
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Speaker 2: si alguien ya habló con esta persona. A veces encuentran
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Speaker 2: información correcta, a veces no. De cualquier manera, el cliente
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Speaker 2: sigue esperando. Una pregunta sencilla se convierte en un largo
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Speaker 2: proceso de soporte porque la historia se ha fragmentado en partes.
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Speaker 2: Y esto genera dolores de cabeza para quienes gestionan el
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Speaker 2: equipo de servicio. Un supervisor quiere respuesta sencilla.¿ Cuántos clientes
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Speaker 2: están esperando?¿ Qué equipo está sobrecargado?¿ Se responden los chats
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Speaker 2: rápidamente mientras las llamadas telefónicas se acumulan?¿ Qué preguntas siguen apareciendo?
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Speaker 2: Con herramientas separadas, esas respuestas también viven en lugares separados.
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Speaker 2: Un reporte muestra la actividad telefónica, otro muestra el chat web.
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Speaker 2: Un buzón tiene correos sin responder, pero no se ve
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Speaker 2: como una cola de espera de la misma manera. El
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Speaker 2: supervisor ve fragmentos del panorama completo. Imagina una oficina de
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Speaker 2: soporte física. Sin omnicanalidad, las solicitudes de chat llegan a
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Speaker 2: un escritorio, las llamadas suenan en otro, los correos se
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Speaker 2: acumulan al fondo y los mensajes sociales llegan al teléfono
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Speaker 2: personal de alguien. Personal caminando de un lado a otro
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Speaker 2: intentando unir todas las piezas. Esa configuración funciona bien cuando
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Speaker 2: hay pocas solicitudes, pero se vuelve difícil cuando los clientes
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Speaker 2: te contactan a menudo, usan distintos métodos o necesitan ayuda
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Speaker 2: de varios equipos. La omnicanalidad de Dynamics 365 cambia eso.
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Speaker 2: Los clientes pueden usar el método que les resulte mejor,
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Speaker 2: mientras el equipo de servicio mantiene un contexto conectado, según
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Speaker 2: lo permitan la configuración de la organización y la identificación
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Speaker 2: del cliente. Si un cliente puede empezar por chat, dar
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Speaker 2: seguimiento con un mensaje de texto y llamar más tarde.
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Speaker 2: El canal cambia, pero el equipo de servicio tiene mayores
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Speaker 2: probabilidades de ver la misma historia en lugar de empezar
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Speaker 2: desde cero. Esto no significa que toda conversación se conecte
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Speaker 2: por arte de magia. La empresa aún debe configurar correctamente
4:14
Speaker 2: los canales, vincular los registros y decidir qué información recopilar.
4:16
Speaker 2: Pero el objetivo es claro. Dejar de tratar cada mensaje
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Speaker 2: como un evento aislado Un espacio de trabajo compartido cambia
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Speaker 2: lo que la gente ve primero. El escritorio unificado de
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Speaker 2: la gente, el centro de servicio al cliente. Entonces,¿ qué
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Speaker 2: ve realmente la gente cuando un cliente contacta a la empresa?
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Speaker 2: Dynamics 365 Omnichannel le da a la gente una pantalla
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Speaker 2: de trabajo, a menudo llamada escritorio de la gente o
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Speaker 2: área de trabajo de servicio. Es un solo lugar para
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Speaker 2: todas las conversaciones con los clientes. Se acabó el saltar
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Speaker 2: entre una ventana de chat, una de llamadas y una
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Speaker 2: aplicación de mensajes de texto. Suena sencillo, pero cambia todo
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Speaker 2: el trabajo. Aquí está la cuestión. Un agente no necesita
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Speaker 2: aprender una forma distinta de trabajar cada vez que un
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Speaker 2: cliente utiliza un canal diferente. Ya sea que llegue un chat,
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Speaker 2: una llamada telefónica o un SMS, la conversación aparece en
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Speaker 2: el mismo espacio con las mismas herramientas, al alcance. Sin embargo,
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Speaker 2: el canal sigue siendo importante. El agente puede ver en
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Speaker 2: qué está trabajando. Chat en vivo, llamada de voz, mensaje
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Speaker 2: de texto o un mensaje social. Y eso importa porque
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Speaker 2: una llamada requiere respuesta inmediata, mientras un mensaje puede extenderse
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Speaker 2: por horas. Pero la pantalla no obliga a la gente
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Speaker 2: a saltar entre sistemas desconectados. Cada tarea activa aparece como
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Speaker 2: una sesión o conversación, como una pestaña abierta para cada interacción.
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Speaker 2: Un agente puede tener un chat abierto en una sesión
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Speaker 2: y recibir otro elemento dependiendo de cómo la empresa configure
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Speaker 2: sus cargas de trabajo. El agente puede moverse entre esas
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Speaker 2: sesiones sin perderse y la conversación no queda aislada en
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Speaker 2: una pantalla vacía. Toda la información del cliente aparece justo
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Speaker 2: al lado. Eso incluye su nombre, datos de contacto, casos
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Speaker 2: previos y actividades anteriores de Dynamics 365 Day 5. Así,
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Speaker 2: si el cliente contactó a soporte la semana pasada por
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Speaker 2: un producto dañado, el agente puede ver el historial al
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Speaker 2: atender su duda de hoy. Esto le da a la
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Speaker 2: gente un punto de partida. En lugar de empezar con
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Speaker 2: un podría explicarme todo desde el principio. El agente puede
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Speaker 2: mirar el registro y hacer una pregunta más precisa. Oh,
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Speaker 2: veo que nos contactó sobre el envío la semana pasada.¿
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Speaker 2: Ya llegó el reemplazo? Es una experiencia de cliente muy distinta.¿
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Speaker 2: Cómo sabe Dynamics quién es el cliente? A veces ya
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Speaker 2: lo sabe. Si un cliente usa el chat mientras ha
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Speaker 2: iniciado sesión en un portal, el chat se vincula a
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Speaker 2: esa persona y el agente abre la conversación viendo el
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Speaker 2: registro coincidente. Otras veces la persona comienza como un visitante desconocido.
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Speaker 2: Un visitante puede parecer un usuario nuevo al principio, pero
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Speaker 2: durante la charla el agente puede pedir un correo, buscar
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Speaker 2: un contacto existente o crear uno nuevo. Si la persona
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Speaker 2: no está ya en el sistema. Este paso es importante
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Speaker 2: porque un historial útil del cliente depende de conectar la
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Speaker 2: conversación con la persona correcta. Una vez establecido ese vínculo,
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Speaker 2: la conversación permanece conectada al registro del contacto o al
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Speaker 2: caso creado por el problema. La transcripción, las notas y
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Speaker 2: el trabajo relacionado pasan a formar parte del historial de
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Speaker 2: servicio de ese cliente después de que finalice la sesión activa.
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Speaker 2: Si otro agente realiza un seguimiento más tarde, no estará
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Speaker 2: viendo un mensaje suelto sin contexto, puede abrir el registro
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Speaker 2: del cliente o del caso y verlo todo. El agente
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Speaker 2: también obtiene herramientas para el trabajo que se realiza en ese.
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Speaker 2: Las notas internas permiten que un agente registre información para
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Speaker 2: sus colegas sin mostrarla al cliente. Podría ser algo como
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Speaker 2: nuestro equipo de entrega confirmó que el paquete está en
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Speaker 2: el depósito local o nuestro cliente pidió una actualización para
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Speaker 2: mañana por la mañana. Esas notas permanecen dentro de la
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Speaker 2: vista del equipo de servicio. Cuando la consulta requiere más seguimiento,
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Speaker 2: el agente puede crear un caso o conectar la conversación
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Speaker 2: a uno de abierto. Un caso es simplemente el registro
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Speaker 2: de servicio de un problema que debe rastrearse hasta que
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Speaker 2: alguien lo resuelva. También existe la búsqueda de conocimiento. Imagina
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Speaker 2: que el cliente pregunta cómo reiniciar un dispositivo, devolver un
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Speaker 2: artículo o cambiar un detalle de su cuenta. El agente
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Speaker 2: puede buscar artículos de conocimiento aprobados desde su espacio de trabajo,
7:44
Speaker 2: en lugar de abrir otro navegador, adivinar o dejar al
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Speaker 2: cliente en espera demasiado tiempo. Pueden leer el artículo, usarlo
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Speaker 2: para guiar la conversación y, en algunas configuraciones, compartir un
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Speaker 2: enlace con el cliente. Las respuestas guardadas también ayudan con
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Speaker 2: los mensajes que el equipo envía a menor. Un saludo,
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Speaker 2: una solicitud de número de pedido o una actualización estándar
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Speaker 2: pueden prepararse de antemano para que el agente solo tenga
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Speaker 2: que seleccionarlos y verificar que encajen en enviar. Eso ahorra
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Speaker 2: tiempo de escritura, pero no debería convertir el soporte en
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Speaker 2: conversaciones de copiar y pegar. El agente aún debe leer
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Speaker 2: la pregunta real del cliente. El mismo patrón de trabajo
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Speaker 2: sigue el agente a través de los canales conectados. Ya
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Speaker 2: sea por chat, voz, SMS o redes sociales, el agente
8:21
Speaker 2: ve el hilo, atiende la llamada o gestiona el intercambio,
8:24
Speaker 2: todo con la misma información del cliente y herramientas de
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Speaker 2: servicio a mano. Los distintos canales tienen diferentes reglas y velocidades,
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Speaker 2: pero el agente no necesita empezar de cero cada vez
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Speaker 2: que llega uno nuevo. Eso brinda al equipo de servicio
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Speaker 2: un lugar de trabajo consistente, pero el espacio de trabajo
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Speaker 2: solo ayuda una vez que la solicitud de cliente llega
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Speaker 2: a quien puede manejarla. En lo también. La mesa de
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Speaker 2: recepción detrás de escena. Antes de que un agente vea
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Speaker 2: un nuevo chat o llamada, Dynamics 365 Omnichannel ya puede
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Speaker 2: estar trabajando en adónde debe ir. Piensa en el departamento
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Speaker 2: de atención al cliente de una tienda concubina.¿ No hay
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Speaker 2: una sola persona que pueda responder a cada pregunta? Todas
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Speaker 2: las preguntas de facturación requieren al equipo de facturación. Los
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Speaker 2: problemas de entrega necesitan a alguien que verifique envíos. Las
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Speaker 2: preguntas de ventas requieren un equipo de ventas. El soporte técnico,
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Speaker 2: un equipo de ventas. El soporte técnico no es que
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Speaker 2: el producto. Entonces, la primera tarea no es responder la pregunta,
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Speaker 2: sino llevarla al lugar correcto. En Dynamics 365 Omnichannel, ese
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Speaker 2: lugar se llama cola, una línea de espera para cierto
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Speaker 2: tipo de trabajo. Usted podría crear una cola para soporte,
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Speaker 2: otra para facturación, otra para entregas y otra para ventas.
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Speaker 2: Cada cola tiene personas que pueden manejar ese tipo de conversación.
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Speaker 2: Un cliente no debería tener que saber sobre colas. Solo
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Speaker 2: eligen el chat, llaman un número o envían un mensaje.
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Speaker 2: Y Omnichannel usa la información disponible para colocar la solicitud
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Speaker 2: en la línea de espera correcta. Ese proceso se llama enrutamiento.
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Speaker 2: El enrutamiento puede comenzar con algunas preguntas simples antes de
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Speaker 2: que el cliente con la gente. Un chat en el
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Speaker 2: sitio web podría preguntar en qué necesita ayuda. Y el
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Speaker 2: cliente elige facturación, entrega, soporte de producto u otra cosa.
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Speaker 2: También podría solicitar un número de pedido, número de cuenta,
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Speaker 2: idioma preferido o el producto con el que necesita ayuda.
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Speaker 2: Estas no son preguntas de espera, solo sirven para recuperar...
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Speaker 2: más formularios. Ayudan al equipo de servicio a comprender dónde
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Speaker 2: pertenece la solicitud. Imagine que alguien escribe, mi factura muestra
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Speaker 2: el monto incorrecto. Eso debería ir a facturación, no a
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Speaker 2: un agente que solo maneja fechas de entrega. O si
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Speaker 2: un cliente selecciona alemán como su idioma preferido, el sistema
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Speaker 2: puede buscar una cola o agente configurado para manejar conversaciones
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Speaker 2: en alemán. El cliente comparte una pequeña cantidad de información
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Speaker 2: una vez y el agente puede comenzar con esa información
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Speaker 2: ya disponible. Detrás de escena, las reglas de enrutamiento leen
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Speaker 2: esos detalles. Una regla puede ser tan simple como si
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Speaker 2: el cliente selecciona problema de entrega, pondré la conversación en
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Speaker 2: la cola de entregas. Si selecciona soporte técnico, tengo que
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Speaker 2: enviarla a la cola de soporte. Las reglas también pueden
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Speaker 2: considerarlas habilidades. Una habilidad es una etiqueta que describe lo
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Speaker 2: que un agente puede manejar. Una gente puede conocer una
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Speaker 2: línea de productos, otro puede hablar un idioma particular, otro
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Speaker 2: puede manejar cambios de cuentas. Omnichannel empareja las solicitudes de
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Speaker 2: los clientes con personas que tienen las habilidades correctas. Eso
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Speaker 2: significa que el sistema no solo envía trabajo al siguiente
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Speaker 2: personal disponible, intenta enviarlo a la persona adecuada para la solicitud.
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Speaker 2: Por supuesto, la persona indicada también debe estar lista para recibir.
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Speaker 2: Los agentes usan la presencia para mostrar su estado, como disponible, ocupado, ausente,
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Speaker 2: desconectado u otro. Si alguien está desconectado, el sistema no
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Speaker 2: intentará enviarle un chat en vivo. Si alguien ya está
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Speaker 2: manejando varias conversaciones, el sistema puede evitar asignar más trabajo
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Speaker 2: del que permite su capacidad. La capacidad de simplemente... Por ejemplo...
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Speaker 2: Un equipo puede decidir que un agente maneje cierta cantidad
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Speaker 2: de conversaciones de mensajes a la vez. Una llamada de
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Speaker 2: voz puede requerir toda la atención del agente, mientras que
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Speaker 2: los textos cortos permiten varias sesiones activas. Las reglas exactas
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Speaker 2: dependen del equipo de servicio. Lo importante es que Omnichannel
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Speaker 2: considera la disponibilidad y la carga de trabajo antes de
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Speaker 2: enviar la siguiente solicitud, lo que ayuda a evitar el
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Speaker 2: problema común de que un agente se sobrecargue mientras otro
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Speaker 2: capacitado está libre. Cuando una conversación llega a un agente,
11:43
Speaker 2: éste puede aceptarla o rechazarla si no puede atenderla, según
11:46
Speaker 2: la configuración de la empresa. La solicitud vuelve a la
11:49
Speaker 2: cola o continúa a través del enrutamiento. A veces el
11:52
Speaker 2: agente acepta la conversación y detecta rápidamente una falta de coincidencia.
11:55
Speaker 2: Quizás el agente de soporte se da cuenta que el
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Speaker 2: cliente necesita facturación en lugar de intentar resolverlo él mismo.
12:00
Speaker 2: Puede transferir la conversación a otra cola o a una
12:02
Speaker 2: persona adecuada. Una transferencia traslada la responsabilidad de la conversación
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Speaker 2: del cliente, pero no todos los problemas necesitan una transferencia.
12:09
Speaker 2: Imagine que un agente que ayuda a un cliente con
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Speaker 2: una falla de producto necesita una respuesta de un especialista técnico.
12:15
Speaker 2: El cliente no necesita ser enviado a otra línea de
12:17
Speaker 2: espera¿ El agente puede iniciar una consulta? Una consulta involucra
12:22
Speaker 2: a otra persona en el trabajo sin sacar al cliente
12:23
Speaker 2: de la conversación. El especialista ayuda a la gente con
12:26
Speaker 2: la respuesta mientras el agente original permanece con el cliente.
12:29
Speaker 2: Si el cliente sigue hablando con una sola persona y
12:31
Speaker 2: el agente obtiene ayuda sin forzar una transferencia, parece un
12:34
Speaker 2: detalle menor pero evita mucha frustración. En lugar de escuchar OSI,
12:37
Speaker 2: lo transferiremos. El cliente escucha OSI. Estamos consultando esto con
12:40
Speaker 2: nuestro especialista ahora. El enrutamiento con IA pone la solicitud
12:43
Speaker 2: correcta entre las personas adecuadas con mayor frecuencia y las
12:45
Speaker 2: consultas reducen transferencias innecesarias cuando un agente necesita apoyo. Pero
12:48
Speaker 2: incluso una conversación bien enrutada puede involucrar preguntas difíciles, historiales,
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Speaker 2: largos y detalles que un agente necesita encontrar rápidamente. Herramientas
12:56
Speaker 2: que ayudan a los agentes a responder sin tener que adivinar.
12:59
Speaker 2: Una vez que el agente tiene al cliente enfrente, el
13:00
Speaker 2: siguiente desafío es la rapidez sin sonar apresurado. Algunos mensajes
13:04
Speaker 2: aparecen otra vez. Gracias por contactarnos.¿ Podría compartir su número
13:08
Speaker 2: de pedido? La estoy consultando por este arma. Dynamics 365.
13:15
Speaker 2: Puede ofrecer a los agentes respuestas rápidas para estos momentos comunes.
13:19
Speaker 2: Una respuesta rápida es un mensaje preparado que la gente
13:21
Speaker 2: puede seleccionar en lugar de escribirlo desde cero cada vez.
13:23
Speaker 2: Eso ahorra tiempo, especialmente durante periodos de mucho chat, pero
13:27
Speaker 2: la gente debe leerlo antes de enviarlo. Una respuesta preparada
13:30
Speaker 2: funciona mejor como punto de partida, no como sustituto de
13:32
Speaker 2: prestar atención. Un cliente con un pedido perdido no quiere
13:35
Speaker 2: un mensaje genérico que ignore lo que acaba de explicar.
13:38
Speaker 2: Los artículos de conocimiento ayudan con la siguiente parte. La
13:40
Speaker 2: mayoría de los equipos de servicio responden a los mismos
13:42
Speaker 2: tipos de preguntas cada día sobre cómo restablecer una contraseña,
13:44
Speaker 2: descargar una factura, devolver un artículo, devolver un artículo, devolver
13:47
Speaker 2: un artículo... En lugar de depender de la memoria, un
13:49
Speaker 2: agente puede buscar en la base de conocimientos de la
13:51
Speaker 2: empresa mientras la conversación sigue abierta. Podrían leer un artículo aprobado,
13:54
Speaker 2: seguir sus pasos con el cliente o enviar al cliente
13:56
Speaker 2: un enlace. Eso mantiene las respuestas consistentes en todo el
14:00
Speaker 2: equipo y da al cliente algo útil a lo que
14:01
Speaker 2: referirse después de que termine el chat o la llamada.
14:04
Speaker 2: Pero aquí está el punto. El artículo de conocimiento aún
14:06
Speaker 2: debe adaptarse a la situación del cliente. Enviar un enlace
14:09
Speaker 2: sin verificarlo es como darle a alguien un manual sin
14:11
Speaker 2: abrirlo en la página correcta. El agente debe confirmar que
14:14
Speaker 2: las instrucciones son aplicables antes de compartirlas. A veces el
14:17
Speaker 2: agente necesita de un colega, pero el cliente no debería
14:19
Speaker 2: ver esa conversación interna, donde el channel puede mantener los
14:22
Speaker 2: mensajes internos separados de las respuestas dirigidas al cliente. Un
14:25
Speaker 2: agente podría preguntar a un colega,¿ puedes confirmar si este
14:27
Speaker 2: pedido aún se puede cambiar? El colega responde dentro del
14:33
Speaker 2: espacio de trabajo, mientras que el cliente solo ve la
14:36
Speaker 2: respuesta final escrita solo para él. Las notas internas funcionan
14:39
Speaker 2: de manera similar. Un agente puede registrar detalles que el
14:42
Speaker 2: equipo necesita más tarde sin ponerlos en el chat del cliente.
14:44
Speaker 2: Esto mantiene la conversación con el cliente limpia, mientras da
14:47
Speaker 2: al equipo de servicio un lugar para guardar información de trabajo.
14:49
Speaker 2: Ahora también hay herramientas de IA, donde la organización las
14:52
Speaker 2: ha activado. Smart Assist puede sugerir artículos de conocimiento, información
14:56
Speaker 2: relacionada o guía que pueda ayudar con la conversación. Copilot
14:59
Speaker 2: puede crear un resumen de una conversación larga y, en
15:01
Speaker 2: algunas configuraciones, sugerir una respuesta. Eso puede evitar que un
15:04
Speaker 2: agente tenga que desplazarse por un largo hilo de mensajes
15:06
Speaker 2: para averiguar qué ha sucedido ya. Imagine que un cliente
15:09
Speaker 2: pasó 10 minutos hablando con un bot y luego llegó
15:11
Speaker 2: una persona. Un breve resumen puede decirle a la gente
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Speaker 2: qué preguntó el cliente qué pasos intentó ya y por
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Speaker 2: qué ahora necesita ayuda humana. El agente puede comenzar desde
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Speaker 2: ese punto. Aún así, las sugerencias son solo eso. Sugerencias,
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Speaker 2: y el agente debe revisar el artículo, leer el resumen
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Speaker 2: y asegurarse de que cualquier respuesta sugerida sea precisa antes
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Speaker 2: de enviarla. La herramienta puede acelerar el trabajo, pero la
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Speaker 2: persona sigue siendo responsable de la respuesta. Las conversaciones de
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Speaker 2: voz pueden brindar una ayuda similar. Cuando las funciones de
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Speaker 2: voz están habilitadas, el sistema puede proporcionar una transcripción en vivo,
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Speaker 2: por lo que las palabras habladas habladas aparecen como texto
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Speaker 2: durante la llamada. También puede mostrar señales de sentimiento y
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Speaker 2: sugerencias de IA basadas en la conversación. Una transcripción ayuda
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Speaker 2: cuando un agente necesita verificar un número de producto, una
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Speaker 2: promesa hecha durante la llamada o la redacción exacta de
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Speaker 2: la preocupación de un cliente. También facilita el cierre posterior
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Speaker 2: ya que el agente tiene un registro escrito con el
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Speaker 2: cual trabajar. Sentimiento requiere un poco de cuidado. Una señal
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Speaker 2: de sentimiento intenta mostrar si la conversación parece positiva, neutral
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Speaker 2: o negativa. Si el lenguaje o el tono de un
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Speaker 2: cliente empieza a sonar frustrado, el agente puede ver esa
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Speaker 2: señal y reducir la velocidad, hacer una pregunta más clara
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Speaker 2: o reconocer el problema directamente. Pero el sentimiento no es
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Speaker 2: un veredicto. La gente usa el sarcasmo. Las personas suenan
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Speaker 2: cortantes cuando están ocupadas. Un cliente puede sonar tranquilo mientras
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Speaker 2: está profundamente insatisfecho. El agente debe tratar el sentimiento como
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Speaker 2: una señal para escuchar con más atención, no como una
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Speaker 2: etiqueta que define a la persona. Cuando termina la conversación
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Speaker 2: con el cliente, el agente suele tener un periodo de cierre.
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Speaker 2: Esta es la breve ventana donde pueden agregar notas, actualizar
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Speaker 2: los detalles del cliente, crear un caso o vincular la
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Speaker 2: conversación a un caso ya abierto. Luego cierran la conversación
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Speaker 2: cuando el registro está completo. Ese último paso es importante
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Speaker 2: porque la siguiente persona que atiende al cliente necesita algo
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Speaker 2: más que una ventana de chat cerrada. Necesitan la información
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Speaker 2: útil que se dejó atrás. Un solo registro del cliente,
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Speaker 2: no un rastro de conversaciones perdidas. Después del cierre, la
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Speaker 2: conversación no simplemente desaparece. Cuando se conecta al contacto o
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Speaker 2: caso correcto, Dynamics 365 mantiene un historial de servicio que
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Speaker 2: otro agente puede abrir más tarde, en lugar de pedirle
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Speaker 2: al cliente que explique todo el problema de nuevo. Ese
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Speaker 2: historial puede incluir la transcripción de la conversación, notas internas,
17:02
Speaker 2: el canal que usó el cliente, la cola donde llegó,
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Speaker 2: el agente que trabajó en ella y cuándo tuvo lugar
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Speaker 2: la conversación. Así que imagine que un visitante abre un
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Speaker 2: chat en el sitio web y pregunta por qué no
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Speaker 2: ha llegado un pedido. Al principio es posible que el
17:13
Speaker 2: visitante no coincida conocido. El agente solicita una dirección de
17:17
Speaker 2: correo electrónico o número de pedido, encuentra al cliente correcto
17:19
Speaker 2: y vincula el chat a esa persona. Si el pedido
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Speaker 2: requiere más trabajo, el agente crea un caso para el
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Speaker 2: programa de entrega. O el problema tiene un lugar donde irse.
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Speaker 2: El cliente puede abandonar el chat porque necesita volver al trabajo.
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Speaker 2: Más tarde, otro agente hace el seguimiento a través de
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Speaker 2: otro canal conectado. En lugar de ver solo un mensaje
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Speaker 2: nuevo preguntando por un pedido, ese agente puede abrir el
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Speaker 2: caso y ver el chat, los detalles del pedido, las
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Speaker 2: notas y los pasos ya realizados. Seguimiento comienza en medio
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Speaker 2: de la historia, donde debería... Eso es a lo que
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Speaker 2: se refieren las personas cuando hablan de que el contexto
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Speaker 2: sigue el cliente. El cliente puede usar una puerta distinta,
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Speaker 2: pero el registro de servicio le da al siguiente agente
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Speaker 2: donde mirar antes de responder. En un bug limit, una
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Speaker 2: conversación solo se vincula correctamente cuando la organización ha conectado
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Speaker 2: sus canales y puede identificar al cliente. Un visitante desconocido
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Speaker 2: sigue siéndolo hasta que el agente lo vincula con un
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Speaker 2: contacto existente o crea uno nuevo. El chat persistente también
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Speaker 2: depende de la configuración de la empresa. Algunas organizaciones permiten
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Speaker 2: que un cliente regrese y continúe un chat anterior. Otras
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Speaker 2: pueden finalizar el chat e iniciar uno nuevo. Lo mismo
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Speaker 2: se aplica a las opciones de transición. Una empresa puede
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Speaker 2: decidir si los clientes pueden descargar una transcripción o recibirla
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Speaker 2: por correo según cómo haya configurado el canal. Por lo tanto,
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Speaker 2: OmniCanal no promete que cada mensaje de cada lugar se
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Speaker 2: unirá automáticamente. Le da al equipo de servicio la estructura
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Speaker 2: para mantener las conversaciones unidas cuando registros, canales y procesos
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Speaker 2: se conectan adecuadamente. Este historial ayuda a la persona que
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Speaker 2: tenga un cliente. Los líderes de servicio también necesitan una
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Speaker 2: visión más amplia porque necesitan ver qué sucede en todo
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Speaker 2: el equipo. Lo que los supervisores pueden ver y mejorar.
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Speaker 2: Por eso les debes a ellos la configuración omnicanal para
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Speaker 2: el servicio al cliente.¿ Pero qué pueden ver realmente los
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Speaker 2: supervisores y cómo mejoran las cosas? Supervisores solo necesitan saber
18:50
Speaker 2: si se cerró un caso individual. Necesitan ver dónde se
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Speaker 2: está acumulando trabajo en esto. Los paneles en tiempo real
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Speaker 2: muestran colas, conversaciones en espera, agentes disponibles y trabajo activo.
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Speaker 2: Si la cola de entrega se llena de repente mientras
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Speaker 2: el equipo de facturación tiene capacidad libre, el supervisor detecta
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Speaker 2: la presión antes de que los clientes esperen demasiado. También
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Speaker 2: ven si los agentes están ocupados, disponibles o trabajando al
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Speaker 2: límite¿ Eso convierte la dotación de personal de una suposición
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Speaker 2: en algo basado en datos? Ahora bien, los informes históricos
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Speaker 2: responden a preguntas diferentes.¿ Cuántas conversaciones llegaron la semana pasada?¿
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Speaker 2: Cuánto tiempo esperaron los clientes?¿ Cuánto tiempo dedicaron los agentes
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Speaker 2: a manejar cada tipo de solicitud?¿ Qué problemas requirieron varios
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Speaker 2: contactos para resolver?¿ Qué comentarios dejaron los clientes después de
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Speaker 2: la interacción? Esos patrones le dan al equipo concreto sobre
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Speaker 2: lo cual actuar. Una visión general del canal también puede
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Speaker 2: exponer problemas que permanecen ocultos en una sola cifra global.
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Speaker 2: El chat del sitio web puede funcionar sin problemas mientras
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Speaker 2: los mensajes de textos. Las llamadas telefónicas podrían manejarse rápidamente
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Speaker 2: mientras los mensajes sociales esperan horas después del horario. Un
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Speaker 2: supervisor puede entonces investigar la causa. Quizás el equipo en
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Speaker 2: el sistema es personal en cierto momento. Si es una
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Speaker 2: regla de enrutamiento, envía.