Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands / Dynamics 365 en Power Automate: van bedankmail naar dynamische klantreizen (AI-nasynchronisatie)

Transcript

Dynamics 365 en Power Automate: van bedankmail naar dynamische klantreizen (AI-nasynchronisatie) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands

0:00
Speaker 2: Klaar voor 10 dagen Microsoft 365, Copilot, AI, Azure en
0:05
Speaker 2: de mensen die de toekomst van werk vormgeven? Deze januari
0:09
Speaker 2: is M365 komt terug en we pakken groter uit. Doe
0:12
Speaker 2: mee met live sessies, praktijkdemo's en praktische kennis van MVP's
0:16
Speaker 2: en experts van over de hele wereld. Geen generieke dia's,
0:20
Speaker 2: geen eindeloos jargon. We pakken de echte uitdagingen aan Copilot Studio,
0:25
Speaker 2: AI Agents, Fabric, Beveiliging, Governance en Automatisering. Of je nu IT-professional,
0:31
Speaker 2: ontwikkelaar of bedrijfsleider bent, er zijn sessies speciaal voor jou.
0:35
Speaker 2: Met 10 volledige dagen kun je meerdere technologieën verkennen en
0:38
Speaker 2: in contact komen met een wereldwijde community. Kijk live mee
0:41
Speaker 2: en neem praktische inzichten mee terug naar je organisatie. Januari 2027,
0:46
Speaker 2: 10 dagen, 1 Microsoft Community. De registratie is nu geopend.
0:53
Speaker 2: Claim vandaag nog je plek. Meld je nu aan op m365con.net,
1:03
Speaker 2: dan zien we je live in januari. Vraag je je
1:05
Speaker 2: wel eens af waarom je bedankmails zelden een reactie krijgen?
1:08
Speaker 2: Je bent niet de enige. Wat als je D365 een
1:11
Speaker 2: perfect getimede check-in, een op maat gemaakte producttip en een
1:14
Speaker 2: eerlijk feedbackverzoek kon sturen, allemaal getriggerd door echte klantacties? Laten
1:18
Speaker 2: we verder kijken dan losse e-mails en dynamische klantreizen ontwerpen
1:22
Speaker 2: die zich echt aanpassen. Je ziet Power Automate in actie
1:25
Speaker 2: bij het bouwen van verbonden workflows die gesprekken gaande houden
1:28
Speaker 2: en klanten terug laten komen. Waarom losse e-mails niet werken,
1:32
Speaker 2: de beperkingen van basisautomatisering. Als je ooit een automatische bedankmail
1:36
Speaker 2: hebt ingesteld en daarna je analytics hebt bekeken, ken je
1:39
Speaker 2: dat gevoel waarschijnlijk wel. Er is die korte piek, iemand
1:42
Speaker 2: vult een formulier in, rond een aankoop af of dient
1:45
Speaker 2: een support ticket in en direct verstuurt je CRM'en, we
1:49
Speaker 2: hebben je feedback ontvangen of een bedankt voor je bestelling.
1:52
Speaker 2: Het is simpel, het is netjes, het is behoorlijk vergeetbaar.
1:56
Speaker 2: De realiteit is dat de meeste bedrijven genoegen nemen met
1:59
Speaker 2: deze standaard triggers omdat ze eenvoudig te implementeren zijn. Het
2:02
Speaker 2: systeem doet precies wat het moet doen op het juiste
2:05
Speaker 2: moment en je kunt het vakje geautomatiseerde communicatie in je
2:08
Speaker 2: projectplan afwinken. Maar hier gaat het mis. Dat one size
2:12
Speaker 2: fits all bericht is net zo vlak als de oude
2:14
Speaker 2: niet beantwoorde inbox. Klanten hebben dit door. Ze herkennen het
2:18
Speaker 2: patroon en in plaats van dat ze zich gewaardeerd voelen...
2:21
Speaker 2: signaleert het dat hun interactie op een doodspoor is beland.
2:24
Speaker 2: Ze negeren niet alleen je e-mail. Ze sluiten het boek
2:27
Speaker 2: voor dat gesprek. In een wereld waar ieders inbox vol
2:29
Speaker 2: staat met generieke bevestigingen en saaie opvolgingen, gaat jouw merk
2:33
Speaker 2: op in de ruis. Dat is het addertje onder het
2:35
Speaker 2: gras bij basisautomatisering. Het is geweldig om je to-do-lijst weg
2:39
Speaker 2: te werken, maar waardeloos om enige vorm van echte betrokkenheid
2:42
Speaker 2: te stimuleren. Het grappige is, soms zie je twee verschillende
2:45
Speaker 2: D365 instellingen die op hetzelfde doel gericht zijn, het erkennen
2:49
Speaker 2: van een klantactie. De een stuurt een standaard, bedankt voor
2:52
Speaker 2: uw inzending, mail en onderneemt daarna niets meer. De ander
2:56
Speaker 2: stuurt misschien ook die eerste bedankmail, maar volgt dagen later
2:59
Speaker 2: op met een tip over hun aankoop of een uitnodiging
3:02
Speaker 2: om contact op te nemen met support als ze vastlopen.
3:04
Speaker 2: Het is niet verrassend welke van de twee daadwerkelijk antwoord krijgt.
3:08
Speaker 2: In het eerste scenario zijn antwoorden vrijwel onbestaand, slechts een
3:11
Speaker 2: flauwe stroom die je misschien niet is opmerkt. In het
3:13
Speaker 2: tweede scenario beginnen mensen daadwerkelijk gesprekken. In plaats van één
3:17
Speaker 2: keer en klaar, zie je heen en weer contact, extra vragen,
3:20
Speaker 2: oprechte waardering of zelfs feedback die weer in je product
3:23
Speaker 2: of dienst terechtkomt. Laten we nu naar de data kijken,
3:26
Speaker 2: want die verschillen zijn niet zomaar een onderbuikgevoel. De cijfers
3:29
Speaker 2: zijn hard voor teams die vertrouwen op statische, eenmalige automatiseringen.
3:33
Speaker 2: Meerdere onderzoeken, waaronder een gedetailleerde analyse door Campaign Monitor, tonen
3:37
Speaker 2: aan dat algemene transactionele e-mails open en reply percentages hebben
3:41
Speaker 2: die bijna de helft lager liggen dan bij gepersonaliseerde campagnes.
3:45
Speaker 2: Responspercentages voor een simpel bedankbericht blijven vaak onder de 10%,
3:49
Speaker 2: terwijl zelfs eenvoudige vervolgreeksen de 20 of 30% aantikken. En
3:53
Speaker 2: dat is nog voordat je enige vorm van echte personalisatie toevoegt.
3:56
Speaker 2: En dan is er nog het grotere geheel, klantbehoud. Stel
3:59
Speaker 2: je twee supportcontacten voor. In scenario 1 wordt het supportticket
4:03
Speaker 2: gesloten en hoort de klant nooit meer iets van je.
4:05
Speaker 2: In scenario 2 krijgen ze een paar dagen later een
4:08
Speaker 2: bericht op maat, misschien voor een snelle feedbackvraag. Maar het
4:11
Speaker 2: kan ook antwoorden bieden op vragen waarvan ze niet eens
4:13
Speaker 2: wisten dat ze die hadden. Misschien belicht het een nieuwe
4:15
Speaker 2: functie op basis van hun recente probleem. Met slechts één
4:18
Speaker 2: attente interactie heb je de dynamiek volledig veranderd. Nu ben
4:21
Speaker 2: je niet langer slechts een ticketsysteem, maar een partner. Dit
4:24
Speaker 2: is geen theorie. Onderzoek van Gartner toonde aan dat merken
4:27
Speaker 2: die het gesprek gaande hielden na het eerste contact, hun
4:30
Speaker 2: retentie met bijna een derde zagen stijgen. Dat is geen
4:32
Speaker 2: leuke extra. Dat is de soort groei die retentie omzet
4:36
Speaker 2: in echte winst. Hun analyse wijst op contextbewuste, doorlopende communicatie
4:40
Speaker 2: als het cruciale verschil. Klanten reageren goed op signalen dat
4:43
Speaker 2: het bedrijf hen niet zomaar is vergeten. Er is nog
4:46
Speaker 2: een laag in dit verhaal. Zodra je automatisering niet langer
4:49
Speaker 2: ziet als slechts een technisch proces, een soort digitaal klusje,
4:52
Speaker 2: zie je hoe makkelijk het is om het verkeerd te gebruiken.
4:55
Speaker 2: Veel bedrijven behandelen het als een vinkje op een takenlijst.
4:59
Speaker 2: Klant heeft aankoop voltooid, stuur e-mail. Ze automatiseren puur om
5:03
Speaker 2: handmatig werk uit te besteden, niet om een relatie op
5:06
Speaker 2: te bouwen. Het probleem is dat automatisering als doel op
5:08
Speaker 2: zich behandelen, leidt tot stilte. De klantreis eindigt in essentie
5:13
Speaker 2: bij die transactie. Je krijgt misschien een korte micro-conversie, maar
5:17
Speaker 2: je mist elke vorm van dialoog. De echte boosdoener is
5:20
Speaker 2: niet de automatiseringsstol zelf, maar het ontbreken van een feedbackloop.
5:23
Speaker 2: Eenmalige automatiseringen zijn als je telefoon instellen om een verjaardagsbericht
5:27
Speaker 2: te sturen naar iedereen in je contactenlijst. Het maakt niet
5:30
Speaker 2: uit of je elkaar vorige week nog hebt gesproken of
5:32
Speaker 2: elkaar jaren niet hebt gehoord. Als er geen mechanisme is
5:34
Speaker 2: om te luisteren, Aan te passen of op te volgen,
5:37
Speaker 2: ben je eigenlijk alleen aan het zenden. Je bouwt geen
5:39
Speaker 2: relatie op, je verstuurt een memo. En dat is jammer,
5:42
Speaker 2: want D365 en tools zoals Power Automate hebben veel meer
5:46
Speaker 2: potentieel dan de meeste mensen eruit halen. Het probleem ligt
5:49
Speaker 2: zelden bij de automatiseringstool zelf. De beperkingen zijn zelf opgelegd
5:54
Speaker 2: wanneer flows alleen worden ingericht voor routinetaken en niemand denkt
5:57
Speaker 2: aan de logische volgende stap. Het goede nieuws, als je
6:00
Speaker 2: je automatiseringen gaat zien als doorlopende gesprekken in plaats van
6:04
Speaker 2: klusjes om weg te automatiseren, doorbreekt je eindelijk die stilte.
6:07
Speaker 2: Dat brengt ons bij de grotere vraag. Welke triggers moet
6:10
Speaker 2: je eigenlijk gebruiken om van D365 een echte engagement machine
6:14
Speaker 2: te maken in plaats van een bot autoresponder? Het antwoord
6:17
Speaker 2: ligt in de details van je workflows, niet alleen in
6:19
Speaker 2: het registreren van transacties, maar in het interpreteren van signalen
6:22
Speaker 2: gedurende de hele klantlevenscyclus. Laten we dus praktisch worden. Het
6:26
Speaker 2: is tijd om de exacte D365 gebeurtenissen te analyseren die slimmere,
6:30
Speaker 2: meer adaptieve gesprekken kunnen voeden. Gesprekken uitlokken, niet alleen berichten,
6:35
Speaker 2: de juiste D365 events. Als je langer dan een week
6:38
Speaker 2: met D365 hebt gewerkt, heb je waarschijnlijk flows gebouwd die
6:42
Speaker 2: reageren op alle gebruikelijke triggers. Iemand vult een webformulier in,
6:46
Speaker 2: plaatst een eerste bestelling of een zaak wordt opgelost. Doe
6:50
Speaker 2: dit vaak genoeg en het gaat bijna vanzelf. Vul een
6:52
Speaker 2: veld in, raak een entiteit aan, activeer een bericht. Het werkt,
6:56
Speaker 2: maar het is slechts het topje van de ijsberg van
6:58
Speaker 2: wat er mogelijk is als je let op rijkere signalen
7:00
Speaker 2: die in je CRM-data verborgen zitten. De grote winst zit
7:03
Speaker 2: niet in het versturen van meer berichten, maar in het
7:04
Speaker 2: versturen van de juiste boodschap op het juiste moment om
7:06
Speaker 2: de juiste reden. Het verschil? Met een beetje meer moeite
7:09
Speaker 2: kun je stoppen met het overspoelen van inboxen en beginnen
7:11
Speaker 2: met het stimuleren van echte gesprekken. Laten we er geen
7:13
Speaker 2: doekjes om winden. D365 zit vol met event triggers die
7:17
Speaker 2: mensen over het hoofd zien. De meesten zien zaak aangemaakt
7:20
Speaker 2: of verkoopkans gewonnen als de voor de hand liggende keuzes,
7:23
Speaker 2: maar als je verder kijkt, zie je details die veel
7:26
Speaker 2: meer vertellen over wat er bij de klant speelt. Denk
7:28
Speaker 2: aan statuswijzigingen. Je krijgt niet alleen een melding als de
7:31
Speaker 2: zaak sluit, maar telkens wanneer deze wordt geëscaleerd, overgedragen aan
7:35
Speaker 2: een nieuwe medewerker of gemarkeerd voor beoordeling. Zelfs subtiele zaken,
7:38
Speaker 2: zoals een update van een aangepast veld nadat een medewerker
7:41
Speaker 2: een gesprek heeft gelogd, zijn signalen waar je op kunt acteren.
7:43
Speaker 2: Als een klanttevredenheidsscore daalt bij een derde support interactie in
7:47
Speaker 2: een maand, is dat niet zomaar een statistiek. Het zou
7:50
Speaker 2: een nieuwe ervaring moeten starten, niet weer een gerecycled schabloon.
7:53
Speaker 2: Maar dit goed aanpakken is lastig. Er is een dunne
7:55
Speaker 2: grens tussen attent zijn en irritant zijn. Als je elke
7:58
Speaker 2: gebeurtenis als trigger gebruikt, riskeer je een stortvloed aan e-mails
8:02
Speaker 2: die overkomen als spam. Klanten willen niet bij elke interactie
8:05
Speaker 2: met je systeem worden lastiggevallen, ze willen relevantie. Dus timing,
8:09
Speaker 2: context en specificiteit worden je vangrails. Je hebt misschien wel
8:12
Speaker 2: 100 gebeurtenissen per dag in je CRM staan, maar slechts
8:15
Speaker 2: een handvol is de moeite waard om op te reageren.
8:16
Speaker 2: En dat is waar een beetje doordacht ontwerp zijn vruchten afwerpt.
8:19
Speaker 2: Stel je een klant voor die zojuist een supportcase heeft afgesloten.
8:23
Speaker 2: Stuur je ze een algemene tevredenheidsenquête of is het waardevoller
8:27
Speaker 2: om op te volgen met een bron, zoals een korte
8:29
Speaker 2: handleiding of een tip gebaseerd op hun oorspronkelijke probleem? Of
8:33
Speaker 2: wacht je een paar dagen en informeer je dan voorzichtig
8:35
Speaker 2: hoe het gaat? De beste ervaring verweeft meestal alle drie
8:39
Speaker 2: tot een logische reeks. Een slecht getimede enquête kan aanvoelen
8:43
Speaker 2: als huiswerk. Een tijdige tip kan aanvoelen als service. De
8:46
Speaker 2: juiste mix vinden is een kwestie van vallen en opstaan,
8:49
Speaker 2: maar gokken is zelden nodig. D365 laat je deze gebeurtenissen
8:53
Speaker 2: segmenteren tot op de details die ertoe doen. Hetzelfde geldt
8:55
Speaker 2: voor aankopen. Het verschil tussen het triggeren van een e-mail
8:58
Speaker 2: na een eerste aankoop en na een tweede, derde of
9:01
Speaker 2: tiende is niet subtiel. Als iemand terugkomt, veranderen hun verwachtingen,
9:05
Speaker 2: loyaliteit en de manier waarop ze benaderd willen worden. Misschien
9:09
Speaker 2: heeft die nieuwkomer onboarding of geruststelling nodig. Een terugkerende klant
9:12
Speaker 2: heeft wellicht behoefte aan proactief contact over accountvoordelen, nieuwe producten
9:16
Speaker 2: of exclusieve aanbiedingen. Dit is waar de gebeurtenis en veldgegevens
9:19
Speaker 2: van D365 tot leven komen. Je kunt signalen oppikken die
9:23
Speaker 2: precies aangeven waar iemand zich in zijn reis bevindt en
9:25
Speaker 2: je stromen daarop aanpassen. Segmentatie is hierbij je beste vriend.
9:29
Speaker 2: In plaats van iedereen met hetzelfde schabloon te bestoken, kun
9:32
Speaker 2: je stromen bouwen rond aankoopfrequentie, case-typen of zelfs de producten
9:36
Speaker 2: of diensten die ze het belangrijkst vinden. Als iemand voor
9:38
Speaker 2: het eerst een product uit een bepaalde categorie heeft gekocht,
9:41
Speaker 2: bied je misschien een tip of accessoire aan. Als ze
9:44
Speaker 2: drie supportverzoeken hebben ingediend voor hetzelfde producttype, kun je ze
9:47
Speaker 2: uitnodigen voor een gebruikerswebinar in plaats van alleen maar excuses
9:50
Speaker 2: te sturen. Maatwerk is slechts zo goed als de data
9:53
Speaker 2: en D365 biedt volop aanknopingspunten. Het is opmerkelijk hoeveel systemen
9:58
Speaker 2: dit negeren en gewaardeerde klachten. mails sturen naar mensen in
10:01
Speaker 2: totaal verschillende fasen. En dit is niet alleen theorie. Er
10:04
Speaker 2: is een retailer die deze ideeën heeft getest met D365.
10:08
Speaker 2: In plaats van klanten naar elke transactie te benaderen, stelden
10:12
Speaker 2: ze een regel in voor een check-in-email die pas na
10:14
Speaker 2: drie op een volgende aankopen wordt verstuurd. Niet zomaar een aankoop,
10:18
Speaker 2: maar een reeks die aangeeft dat iemand echt betrokken is.
10:21
Speaker 2: Ze stuurden deze check-ins niet naar iedereen en de inhoud
10:23
Speaker 2: leek niet op een standaardbrief. Als resultaat steeg hun aantal
10:27
Speaker 2: terugkerende klanten met 22%. Wanneer klanten zich gezien voelen in
10:31
Speaker 2: plaats van verwerkt, blijven ze loyaal. Als je bang bent
10:34
Speaker 2: om te veel te communiceren, nemen de voorwaardelijke triggers van
10:36
Speaker 2: Power Automate de druk weg. Je kunt controles instellen om
10:39
Speaker 2: te voorkomen dat een e-mail wordt verstuurd als ze de
10:41
Speaker 2: afgelopen 30 dagen een soortgelijk bericht hebben ontvangen of uitzonderingen
10:45
Speaker 2: maken voor VIP's die een heel ander ritme nodig hebben.
10:48
Speaker 2: Dit zijn niet zomaar technische functies. Ze voorkomen dat je
10:50
Speaker 2: flows averechts werken. Niemand wil zich slechts een datapunt in
10:54
Speaker 2: een campagne-reeks voelen. Je CRM behandelen als een levend systeem,
10:57
Speaker 2: signalen opvangen en daarop reageren, verandert automatisering van een megafoon
11:01
Speaker 2: in een dialoog. Je krijgt minder genegeerde e-mails, minder afmeldingen
11:05
Speaker 2: en meer interactie die echt helpt aan beide kanten. Laten
11:08
Speaker 2: we nu kijken hoe je deze flows in Power Automate
11:11
Speaker 2: bouwt zonder te verdrinken in een spaghetti van triggers en acties.
11:15
Speaker 2: Het bouwen van dynamische flows, personalisatie, logica en funrails in
11:20
Speaker 2: Power Automate. Als je je ooit hebt afgevraagd waarom sommige
11:23
Speaker 2: geautomatiseerde e-mails een oprechte reactie uitlokken, terwijl anderen in de
11:27
Speaker 2: spam folder belanden, dan is dat bijna altijd te herleiden
11:30
Speaker 2: naar hoe die flows zijn ingesteld in Power Automate. Standaard
11:33
Speaker 2: automatiseringen zijn snel te lanceren en goed genoeg voor basisnotificaties,
11:37
Speaker 2: maar ze missen de subtiele nuances waardoor klanten zich begrepen voelen.
11:40
Speaker 2: Als je de standaard schabloon gebruikt, krijgt elke klant precies
11:43
Speaker 2: hetzelfde antwoord... ongeacht wat ze daadwerkelijk hebben gedaan... of welke
11:47
Speaker 2: geschiedenis ze met je bedrijf hebben. Het is geen wonder
11:49
Speaker 2: dat mensen deze volledig gaan negeren. Ze missen het meest
11:52
Speaker 2: basale ingrediënt, relevantie. Echte betrokkenheid komt niet voort uit het versturen...
11:57
Speaker 2: van hetzelfde bericht naar elk contact. Het komt voort uit
12:00
Speaker 2: het combineren van de juiste logica... De juiste data en
12:03
Speaker 2: een gezond gevoel voor terughoudendheid. Laten we naar een concreet
12:05
Speaker 2: voorbeeld kijken, want theorie brengt je maar tot zover. Stel
12:08
Speaker 2: je voor dat een support ticket wordt gesloten in D365.
12:12
Speaker 2: De algemene aanpak is om een bedankje voor de samenwerking
12:15
Speaker 2: te sturen en het daarbij te laten. Maar wat gebeurt
12:18
Speaker 2: er als je wat meer uit je CRM toevoegt? Door
12:20
Speaker 2: het type ticket, het gerelateerde product en de supportgeschiedenis erbij
12:24
Speaker 2: te betrekken, kun je een e-mail opstellen die klinkt alsof
12:27
Speaker 2: deze specifiek voor die klant is geschreven. Begin niet alleen
12:30
Speaker 2: met een persoonlijk bedankje, maar voeg ook een sectie toe
12:32
Speaker 2: met op maat gemaakte veelgestelde vragen, gebaseerd op soortgelijke tickets.
12:36
Speaker 2: Als hun support ticket over een specifieke functie ging, stuur
12:39
Speaker 2: je extra tips over dat onderwerp na. Voeg daarna direct
12:42
Speaker 2: een tevredenheidsonderzoek toe met de naam van de supportmedewerker en
12:45
Speaker 2: hun afhandeltijd. Ineens is dit niet meer zomaar een standaardbrief.
12:49
Speaker 2: Het voelt als een echte opvolging van een bedrijf dat oplet.
12:53
Speaker 2: Het verschil zit hem in datamapping en vertakkingslogica in Power Automate.
12:58
Speaker 2: Je hoeft geen complexe AI-gestuurde flow te bouwen om echtwaarde
13:01
Speaker 2: toe te voegen. Sleep simpelweg de juiste velden in je e-mailtekst.
13:05
Speaker 2: Voeg klantnamen toe, maar ook recente aankoopgeschiedenis, supportvoorkeuren, favoriete producten
13:11
Speaker 2: uit enquêtes of jubileumdata van je service. De logica hoeft
13:14
Speaker 2: niet ingewikkeld te zijn. Eén simpele voorwaarde, zoals als dit
13:18
Speaker 2: de eerste supportcase van de klant is, biedt dan een
13:20
Speaker 2: vriendelijke onboardinglink aan in plaats van een technische FAQ, kan
13:23
Speaker 2: de hele ervaring persoonlijker maken. In plaats van één script
13:26
Speaker 2: voor iedereen... kunnen de inhoud, toon en zelfs de afzender
13:29
Speaker 2: denk aan een specifieke accountmanager in plaats van het supportteam
13:33
Speaker 2: veranderen op basis van je voorwaarden. Conditionele vertakkingen zijn het
13:37
Speaker 2: punt waar de flow verschuift van transactie naar relatie. Denk
13:40
Speaker 2: aan het scheiden van nieuwe kopers van je langdurige VIP-klanten.
13:43
Speaker 2: Een nieuwe koper heeft waarschijnlijk meer context nodig, misschien een
13:47
Speaker 2: eenvoudige rondleiding, een vriendelijke handleiding of een korting op de
13:50
Speaker 2: volgende bestelling. Iemand die al vijf of tien keer contact
13:54
Speaker 2: heeft gehad, heeft iets anders nodig, zoals voorrang bij support,
13:58
Speaker 2: vroege toegang tot nieuwe functies of een geavanceerdere hulbron. Dankzij
14:02
Speaker 2: de vertakkingen in Power Automate kun je flows niet alleen
14:05
Speaker 2: op gebeurtenistypen indelen, maar ook op wie de klant is
14:08
Speaker 2: en wat voor hen op dit moment belangrijk is. Natuurlijk
14:10
Speaker 2: brengt meer doelgerichtheid een risico met zich mee, te veel
14:13
Speaker 2: e-mails die kort na elkaar binnenkomen. Daarom is het inbouwen
14:16
Speaker 2: van communicatiebeperkingen meer dan alleen een extraatje. Met Power Automate
14:20
Speaker 2: kun je onderdrukkingslogica instellen. Dus als de klant de afgelopen
14:24
Speaker 2: week al iets van je team heeft ontvangen, wordt het
14:26
Speaker 2: bericht van vandaag overgeslagen. Je kunt frequentielimieten instellen. Sta bijvoorbeeld
14:31
Speaker 2: niet meer dan twee geautomatiseerde e-mails per week toe of
14:34
Speaker 2: stuur geen enquêtes als er nog een groot incident wordt opgelost.
14:38
Speaker 2: Dit zijn niet zomaar tactieken voor kwaliteitscontrole. Ze voorkomen dat
14:42
Speaker 2: je goed bedoelde inspanningen averechts werken. Een B2B-bedrijf leerde dit
14:45
Speaker 2: op de harde manier. Abonnees haakten af nadat ze binnen
14:48
Speaker 2: enkele uren meerdere check-in e-mails ontvingen. Toen ze frequentielimieten toevoegden
14:52
Speaker 2: en alleen contextrijke inhoud stuurden wanneer er echte waarde was,
14:56
Speaker 2: daalde hun uitschrijvingspercentage met 40%. Het was geen technische doorbraak.
15:00
Speaker 2: Het was simpelweg doordachte communicatie, mogelijk gemaakt door een paar
15:04
Speaker 2: voorwaarden in de flow. Het is makkelijk te onderschatten hoeveel
15:07
Speaker 2: een paar vertakkingen of onderdrukkingstappen de klantbeleving kunnen veranderen. Je
15:11
Speaker 2: verandert van een naamloos systeem in een aanbieder die weet
15:13
Speaker 2: wanneer hij contact moet opnemen en wanneer hij even moet wachten.
15:16
Speaker 2: In plaats van meldingen die de dag van de klant onderbreken,
15:19
Speaker 2: stuur je berichten die passen in hun klantreis. Het gaat
15:21
Speaker 2: niet om het aantal e-mails, maar om de kwaliteit en
15:24
Speaker 2: het juiste moment. Personalisatie is niet zomaar een extraatje, het
15:27
Speaker 2: is het verschil tussen je boodschap overbrengen en in de
15:29
Speaker 2: prullenbak belanden. Hoe meer je uit D365 in je flows haalt,
15:33
Speaker 2: zoals echte details, recente activiteit of kleine gebaren zoals de
15:36
Speaker 2: naam van de supportmedewerker, hoe eerder het lijkt alsof er
15:39
Speaker 2: echt een mens achter zit. Power Automate is flexibel genoeg
15:42
Speaker 2: om logica op te bouwen zonder te verdrinken in complexe,
15:45
Speaker 2: als dit dan dat, scenario's. De beste flows reageren niet alleen,
15:49
Speaker 2: ze anticiperen, passen zich aan en onthouden. Met elke slimme voorwaarde,
15:53
Speaker 2: elk gekoppeld veld en elke doordachte frequentielimiet voelt je automatisering
15:57
Speaker 2: minder als een standaardbericht en meer als een gesprek. Dus,
16:00
Speaker 2: als je deze adaptieve flows eenmaal hebt opgezet, hoe hou
16:03
Speaker 2: je ze dan relevant? Het antwoord is feedback. Echte betrokkenheidsdata
16:07
Speaker 2: die terugvloeit in je systeem om te verfijnen wat werkt
16:09
Speaker 2: en wat herzien moet worden. De cirkel rondmaken, klant feedback
16:13
Speaker 2: omzetten in continu verbetering. De waarheid is dat de meeste
16:17
Speaker 2: automatisering stopt zodra een e-mail is verzonden. Zodra die tevredenheidsenquête
16:21
Speaker 2: of dat vervolgbericht in de inbox van de klant belandt,
16:24
Speaker 2: stopt de workflow en gaat het systeem door naar het volgende.
16:27
Speaker 2: Maar dat is nu juist het moment waarop het interessant
16:28
Speaker 2: wordt wanneer mensen reageren, een beoordeling achterlaten of je volledig negeren.
16:32
Speaker 2: Hier ligt een kans die de meeste teams laten liggen.
16:36
Speaker 2: De data uit die reacties gebruiken om elke volgende interactie
16:39
Speaker 2: slimmer te maken. D365 en Power Automate zijn niet alleen bezorgmachines,
16:44
Speaker 2: ze kunnen echt luisteren, aanpassen en personaliseren als je die
16:47
Speaker 2: feedbackklussen inbouwt. Laten we ons even verplaatsen in de schoenen
16:50
Speaker 2: van een typische workflow-eigenaar. Je ontwerpt een mooie tevredenheidsenquête die
16:54
Speaker 2: verschijnt nadat een support ticket is afgesloten, waarin je vraagt
16:58
Speaker 2: hoe de interactie verliep. Als ze op een sterrenbeoordeling klikken
17:01
Speaker 2: of een opmerking schrijven, wat gebeurt er dan eigenlijk met
17:03
Speaker 2: die data? In veel gevallen belandt het in een dashboard
17:06
Speaker 2: waar niemand naar kijkt, of wordt het samengevoegd in een
17:09
Speaker 2: export voor een kwartaaloverzicht. De klant spreekt, maar het systeem
17:12
Speaker 2: geeft geen gehoor. Het is alsof je tegen een muur praat.
17:15
Speaker 2: Het maakt niet uit hoe vriendelijk je bericht klonk als
17:17
Speaker 2: er aan de andere kant niets verandert. Dat is precies
17:19
Speaker 2: waarom zoveel geautomatiseerde trajecten zo leeg aanvoelen. De realiteit is
17:23
Speaker 2: dat als je flows zich niet in realtime kunnen aanpassen
17:25
Speaker 2: aan wat mensen je vertellen, je vastzit aan iets dat
17:27
Speaker 2: net zo rigide is als een Badge & Blast, campagne
17:30
Speaker 2: uit 2010, alleen met een mooiere huisstijl. Al die dynamische
17:33
Speaker 2: triggers en personalisatievelden in de wereld doen er niet toe
17:36
Speaker 2: als je de bal laat vallen zodra je een reactie krijgt.
17:39
Speaker 2: Denk eens na over de ervaring van de klant nadat
17:41
Speaker 2: deze negatieve feedback heeft ingediend. Als je systeem geen oprechte
17:44
Speaker 2: poging onderneemt om zaken te herstellen, sluit je de cirkel niet,
17:48
Speaker 2: maar verzamel je alleen maar klachten. En wanneer je positieve
17:51
Speaker 2: feedback onopgemerkt voorbij laat gaan, mis je organische aanbevelingen, merkambassadeurs
17:56
Speaker 2: en de makkelijkste kans om iemand tot een volgende actie
17:59
Speaker 2: aan te zetten. Dit is waar deze platformen hun waarde
18:02
Speaker 2: gaan bewijzen. Stel je voor dat er een lage servicebeoordeling
18:05
Speaker 2: binnenkomt nadat een ticket is gesloten. Die beoordeling kan direct
18:08
Speaker 2: een nieuwe opvolging door een echte medewerker in gang zetten,
18:11
Speaker 2: die contact opneemt, een gesprek voorstelt of het probleem indien
18:14
Speaker 2: nodig escaleert. Niet langer wachten tot iemand op de achtergrond
18:17
Speaker 2: een rapport draait en weken later pas ontevreden klanten opmerkt.
18:21
Speaker 2: Aan de andere kant, als iemand vijf sterren geeft, waarom
18:24
Speaker 2: gebruik je dat dan niet als trigger voor een aanbevelingsverzoek,
18:27
Speaker 2: een reviewverzoek of een gerichte cross-sell? Met een paar voorwaarden
18:31
Speaker 2: in je bestaande flow wordt elke reactie brandstof voor de
18:34
Speaker 2: volgende stap in plaats van slechts een voetnoot. Feedback is
18:37
Speaker 2: niet alleen voor dashboards. Het is niet iets dat je
18:39
Speaker 2: twee keer per jaar uit een rapport haalt om te
18:41
Speaker 2: bewijzen dat je geeft om de stem van de klant.
18:44
Speaker 2: In de best geleide omgevingen veranderen die reacties real-time wat
18:47
Speaker 2: klanten zien, voelen en krijgen van jouw bedrijf. Een SaaS-provider
18:51
Speaker 2: die D365 gebruikt, segmenteerde uiteindelijk hun gehele klantenbestand op basis
18:55
Speaker 2: van tevredenheidsscores. Ze merkten dat ontevreden gebruikers extra onboarding en
18:59
Speaker 2: makkelijke toegang tot menselijke hulp nodig hadden, terwijl tevreden gebruikers
19:02
Speaker 2: openstonden voor geavanceerde tips, upsells of zelfs uitnodigingen voor beta's.
19:06
Speaker 2: Zodra ze hun opvolgingsflows afstemden op de werkelijke enquêteresultaten in
19:10
Speaker 2: plaats van op statische segmenten, verlaagden ze het klantverloop met
19:13
Speaker 2: 18% in slechts zes maanden. Het ging niet om warmere e-mails,
19:17
Speaker 2: schrijven of extra opvolgingen toevoegen, maar om handelen naar wat
19:20
Speaker 2: elke klant hen telkens vertelde. Het inbouwen van deze leercycli
19:23
Speaker 2: betekent nauwkeuriger kijken naar wat werkt en wat ervoor zorgt
19:26
Speaker 2: dat mensen afhaken. Dat is waar A-B-testen in beeld komt.
19:30
Speaker 2: Je kunt feedback gebruiken om te testen of een andere
19:32
Speaker 2: onderwerpregel of verzendheid tot meer opens leidt, of twee versies
19:36
Speaker 2: van opvolging na een ticket vergelijken om te zien welke
19:38
Speaker 2: meer reacties uitlokt. In plaats van blind experimenten uit te voeren,
19:42
Speaker 2: neem je het resultaat hogere betrokkenheid, minder klachten, zelfs meer
19:45
Speaker 2: omzet en voer je dat direct terug in de Flow
19:47
Speaker 2: Logica voor de volgende ronde. Na verloop van tijd is
19:50
Speaker 2: je systeem niet langer een kwestie van instellen en vergeten,
19:53
Speaker 2: maar eerder een levend organisme dat zich aanpast aan het
19:55
Speaker 2: tempo van je klanten. Maar al die verbeteringen zijn lastig
19:59
Speaker 2: te zien als je niet naar de juiste statistieken kijkt.
20:02
Speaker 2: Dat is waar het koppelen van Power Automate resultaten aan
20:05
Speaker 2: Power BI echt een groot verschil kan maken. Met duidelijke
20:07
Speaker 2: dashboards zie je welke automatiseringen worden geopend, welke echte gesprekken
20:11
Speaker 2: starten en welke de plank mislaan. Misschien merk je dat
20:15
Speaker 2: klanten afhaken na te veel berichten in een maand of
20:18
Speaker 2: dat het aantal enquêtes omhoog schiet wanneer ze twee dagen
20:20
Speaker 2: na een support case worden verstuurd in plaats van direct.
20:24
Speaker 2: Deze op feedback gebaseerde aanpassingen verbeteren niet alleen de cijfers,
20:28
Speaker 2: ze veranderen automatisering van een statische pijplijn in een cyclus
20:31
Speaker 2: van voortdurende verbetering. Het komt allemaal neer op een simpele waarheid.
20:34
Speaker 2: De beste automatisering is eigenlijk nooit echt klaar. In plaats
20:37
Speaker 2: daarvan luistert het bij elke stap en past het zich
20:39
Speaker 2: aan op basis van echte.