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IA APLICADA #16 - O atendimento como fonte de inteligência de produto · Os Agilistas

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  Oi pessoal dos agilistas, meu nome é Klaus riffel, sou senhora
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  dognov e hoje eu vim comunicar para vocês um desafio enorme que
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  nós tivemos e que nós resolvemos a partir do uso de inteligência
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  artificial. Para quem não conhece o run, ele
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  é o primeiro e maior gerenciador de certificados digitais do
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  Brasil. Então, todas aquelas empresas
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  que tinham a dor de compartilhamento de certificados
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  digitais não saber o que as pessoas estão fazendo um com o
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  certificado da outra, a gente conseguiu resolver isso a partir
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  da nossa plataforma, essa plataforma você consegue subir o
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  certificado na nuvem. Passar com sessões de uso para
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  outras pessoas e saber exatamente o que elas estão
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  fazendo com o seu certificado, inclusive, você consegue dizer o
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  que elas vão ou não fazer dentro de cada sistema operacional em
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  que elas vão acessar. E, é claro, tudo que elas fazem
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  ficam registradas num log de uso.
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  Um vinha crescendo, a gente vinha dobrando a cada ano e esse
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  produto sempre teve uma alta demanda por.
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  Atendimento foi aí que, pensando em redução de custo e também
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  melhorar a relação com nossos clientes, a gente implementou a
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  inteligência artificial dadockinob chamada iúria dentro
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  do room. E como é que isso funcionou?
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  Para cada acesso que se tinha no room, que é uma extensão que a
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  pessoa bate no Google Chrome, nós oportunizamos que ela
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  pudesse interagir com um chat, tirar todas suas dúvidas em
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  relação ao room e inclusive, interagir.
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  Com a tela em que o rumo estava navegando, isso não só gerou uma
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  enorme satisfação de o cliente conseguir se autoatender, mas
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  também uma capacidade de gerar conexões com esses temas
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  operacionais muito maior. A partir disso, os nossos
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  usuários conseguiram buscar mais informação, processar essas
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  mesmas informações de uma forma muito mais rápida.
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  E isso agregou demais. O valor para o nosso produto.
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  Então, nós tínhamos um problema que era atendimento rápido e
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  novas features para fazer o rumo crescer.
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  A partir da implementação da inteligência artificial neste
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  produto, a gente acelerou ainda mais o nosso conhecimento e
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  atingimos a incrível marca de 100000 usuários no nosso rumo no
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  último mês. Isso é prova de quando a gente
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  usa a inteligência artificial de uma maneira bem estruturada, com
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  o foco e sabendo exatamente qual o problema nós queremos
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  resolver. A gente consegue, de uma maneira
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  mais clara e objetiva, atingir os resultados de forma rápida e
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  fácil. Ao longo do caminho, a gente foi
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  vendo que os clientes, eles tinham dores até mesmo
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  parecidas. Quando a gente implementa a
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  inteligência artificial dentro da nossa plataforma, a nossa
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  capacidade de sumarizar e de clusterizar, ou seja, da gente
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  conseguir unificar e ter os mesmos problemas catalogados de
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  uma maneira mais clara, nos permitiu.
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  Enfrentá Los de maneira muito mais rápida e inclusive,
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  priorizá Los aqueles que mais incomodavam até os que menos
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  incomodavam a nossa base de clientes.
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  Fazendo isso, o nosso ticket médio por milhão de acesso, que
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  é um indicador que nós cuidamos muito aqui na DOC 9, caiu de
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  1200 para apenas 280. Para quem não conhece, claro que
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  não vive aqui no nosso cotidiano.
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  Talvez não tenha. A dimensão é dessa queda, mas
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  significa que. Muito menos usuários começaram a
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  nos questionar e terem dúvidas a respeito da nossa solução,
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  porque a inteligência artificial começou a fazer esse papel.
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  A partir disso, os nossos clientes ficaram mais
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  satisfeitos. A gente conseguiu ter menos
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  atendimento e com isso, gastar mais tempo fazendo novas
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  features, melhorando ainda nós mais nosso produto.
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  E conseguindo de alguma forma acelerar ainda mais o seu
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  crescimento. Como eu disse antes, a
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  inteligência artificial, se só aplicado por hype ou por ser
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  bonita, ela pode gerar custo e não trazer o devido resultado.
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  Quando a gente fala que inteligência artificial?
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  Precisa resolver o problema que antes já está mapeado.
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  É importantíssimo saber que ela é uma ferramenta meio.
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  Ela não pode ser considerada uma ferramenta fim simplesmente pela
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  uma parte de implementação. Quando a gente entendeu que a
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  análise com inteligência artificial, que o atendimento
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  com inteligência judicial, que era um problema e que esse
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  problema estava mapeado, ela vem de fato solucionar e acelerar a
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  resolução dessas dores, tanto na nossa equipe quanto nossos
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  clientes. Então era isso.
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  Esse é o case de uso de inteligência.
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  Artificial nos nossos maiores produtos aqui na DOC 9 e como de
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  fato impactou positivamente na percepção de valor, de rapidez
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  de atendimento e também de diferencial de produto, fazendo
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  algum crescer ainda mais rápido. Então eu queria agradecer aqui a
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  oportunidade de falar com essa base agilista, dizer que é um
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  prazer compartilhar esse case. E se eu pudesse deixar uma
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  última mensagem seja pense bem no que você está.
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  Aplicando a inteligência artificial é uma ferramenta
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  poderosíssima, mas se ela não for bem estruturada e
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  direcionada, e se você não tiver muito claro qual é o problema
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  que você quer resolver, com certeza ela vai acabar virando
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  custo e não uma solução.