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NPS não é métrica de satisfação · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Boi, tudo bem com você? Meu nome é paulus, ode.
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Esse é o plantão do guru Zinho no quarto plantão no guru Zinho,
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vamos falar sobre NPS? Em 2003, um consultor de
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marketing chamado Fred reichard incendiou o mundo corporativo
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com um artigo na Harvard Business review, The One number,
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you need to grow era o nome do artigo.
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Ele afirmou que, ao fazer uma única pergunta, uma pergunta
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destinada a determinar a lealdade do cliente, a empresa
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poderia medir os sentimentos desses clientes em relação ao
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seu negócio? Ele encerrou o artigo com abre
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aspas, este número é o número que você precisa para crescer.
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É tão simples e profundo. Fecha aspas, jardins, poe no seu
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artigo, NPS é considerado prejudicial?
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Não concorda com essa última frase, abre aspas para o get.
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Acontece que não é simples, nem profundo, não ajuda as empresas
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a crescer, nem sequer disso com fiel, o cliente é, fecha aspas,
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mas quem é o Gérard? Spool, bem, ele é um escritor
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norte-americano, pesquisador, palestrante, educador e
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especialista em temas de usabilidade, software e design.
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Ele é o fundador da o zer. A interface em dormir, uma
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consultoria especializada em pesquisa e treinamento de
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usabilidade de interface, a maior organização desse seu tipo
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no mundo. Embora o NPS tenha ganhado
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popularidade entre os executivos de empresas e seja considerado
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um instrumento amplamente utilizado para medir a
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fidelidade do cliente, na prática também gerou
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controvérsia nos círculos acadêmicos e de pesquisa de
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mercado. Alguns estudiosos questionam
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como confiável MPs realmente é para prever o crescimento de uma
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empresa? Além disso, algumas pesquisas
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indicam que a pergunta central do NPS sobre a probabilidade de
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recomendar talvez não seja mais eficaz que as outras medidas
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tradicionais de fidelidade do cliente.
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Como satisfação geral ou intenção de compra Futura?
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Mesmo assim, ouvimos falar de empresas que lançam novos
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programas de medição de NPS todos os dias, mas isso tem uma
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explicação, o net promotor score.
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O NPS atende a todos os requisitos comuns de uma métrica
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de negócio, entre aspas útil é fácil de medir.
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Produz um número que você pode rastrear e parece legítimo.
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Voltando para o artigo do Jerry de link na descrição, ele traz
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um trecho interessante, abre aspas ao implementar o NPS,
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perguntamos a cada entrevistado qual a probabilidade de você
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recomendar a empresa a um amigo ou colega.
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Na superfície, essa pergunta parece ser sobre a fidelidade do
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cliente no artigo original da Harvard Business review, o autor
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afirmou que ela se correlacionava fortemente com
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compras repetidas referências. Estudos posteriores mostram que
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não e veja por que não? As melhores perguntas de
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pesquisa são sobre o comportamento passado, não o
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comportamento futuro, perguntar a um participante do estudo,
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você vai tentar viver um estilo de vida saudável ou você vai
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desistir do açúcar ou até mesmo você vai comprar este produto
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requer que eles prevejam seu comportamento futuro.
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Estamos mais interessados do que eles fizeram do que no que vão
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fazer. Estamos interessados no
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comportamento real, não em uma previsão de comportamento.
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Fecha aspas no artigo com o link, está na descrição.
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Ele tem um trecho de 16 meses de dados de NPS de um único cliente
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de e Commerce e vale muito a sua leitura.
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Por isso, não ficando só no artigo do Jerry, de chamamos
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Leandro Lima, Ramires Fernandes e do Fonseca para compartilharem
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suas opiniões sobre NPS. A primeira a falar é a miris
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Fernandes. Vamos ouvi-lo.
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Muito bem, tem gente que já me ouviu falar é do do net promoter
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score. É em muitas mídias e desde que
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eu conheci o net promoter score, eu tenho a mesma opinião.
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A mentira mais bem contada da história, das métricas.
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Vamos colocar assim é Oo net promotor score.
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Chegou através de um consultor famoso chamado Frederick
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richfield. Ele já tinha livro escrito na
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época, era um livro de 2001, tá? É impresso pela Harvard Business
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School e em dezembro de 2003, ele coloca.
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É um artigo científico ou não é um artigo é na Harvard Business
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review, falando sobre lealdade, falando sobre esse indicador,
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ele é era consultor, é consultor da bem consultoria, e ele fez
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uma proposta, é a respeito, é do que era a lealdade e onde
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estariam aqueles que realmente iriam falar bem de um produto.
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E ele resumiu isso de uma maneira muito simples de
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entender, né? Muito numérica, é fácil, um era
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um, é um número fácil, hã, de colocar no ar é obter.
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EE levar para uma reunião de diretoria, então criar essa
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chamada vou vou colocar aqui como língua Franca, né?
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Entre pessoas que estão numa reunião, é super positivo.
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O que que eu tenho contra é, eu acho que tem uma coisa ali que é
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matemática, né? E que, por ser matemática, por
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não estar baseado em dados estatisticos e nem nada, fica
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complicados por ser número, parece ciêntífico, mas
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matematicamente é complicado e eu não estou falando isso porque
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eu sou expert em é estatística ou coisa que o valha.
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Eu li artigos científicos. Que saíram logo depois que essa
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proposta apareceu no mercado é de professores de matemática,
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estatística, pessoas da área de pesquisa.
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É falando que a metodologia era falha por muitas razões, entre
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elas a mais. Eu acho que é mais contundente.
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Para mim, é o fato de que a gente tem com melhorias que
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quando não atingem o ponto 9 ou 10, elas não aparecem.
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Então se elas melhorarem um pouco e é a pessoa ainda não
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tiver sensibilidade para colocar acima de 8.
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Né? Da do na no na escala é do NPS,
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fica complicado. E o resultado disso é que
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melhorias muito boas não são contabilizadas como melhoria é
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nessa análise, a outra coisa é que tem uma pergunta no futuro
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do pretérito, né? Você indicaria, você faria você
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babaria IA, né? E sinceramente, é um exercício
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de imaginação, então eu não sei se eu faria, mas para me livrar
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da tua pergunta eu respondo qualquer coisa ou pior, não
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respondo, porque a pergunta não é obrigatória e aí você não sabe
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o que aconteceu. Outra coisa é que.
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Achei a pergunta, não é OOO NPS, normalmente ele chega depois de
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um processo, não é? Em muitos lugares ele chega só
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no final do processo. Então, se eu fui muito impactado
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lá no início, por uma coisa muito ruim e no final foi bom,
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até foi fluindo, mas no começo foi muito ruim.
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Se eu tiver ainda emocionado pelo muito ruim, eu vou falar
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como se tudo tivesse sido ruim. Se eu fizer, é malgo esse
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excelente no final, mas teve algo muito ruim ou ruinzinho lá
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no meio, vai passar batido a coisinha ruim lá no meio.
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Pessoas que só trabalham com NPS vão dizer aqui a mas acontece
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que a gente divide por etapa. Só que se você fizer por etapa o
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tempo inteiro, você vai ter uma pessoa de saco, a emérita
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amente, cheio de responder o teu NPS, sobretudo então hoje,
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quando eu faço viagens de avião e eu faço algumas.
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Nem o NPS, perguntando de todo o processo, cara, eu vou escrever
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sempre a mesma coisa, porque eu não quero pensar sobre isso,
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porque eu já vivi isso está no passado, não sei se foi bom ou
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ruim e eu não quero responder a tua pesquisa.
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Simples assim. Eu não ganho nada com isso, a
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menos que seja para reclamar. E se for para reclamar muito
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mesmo, de verdade, eu não vou responder, porque eu não vou
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mais fazer negócio com você. Sinto muito, entendeu?
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Então, o NPS, para mim não funciona, ele não é legítimo,
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matematicamente ou matematicamente.
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Ele não é legítimo na no momento ele não legítimo em um Monte de
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situações, gostou da minha resposta, não gostou da minha
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resposta. Acha que eu sou louca, legal, eu
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sei que tem muita gente que já fala sobre isso.
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E na área de pesquisa sei que tem muita gente que é obrigado a
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fazer NPS porque o pessoal de negócios ainda gostam de ouvir
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isso. Se você tem que apresentar NPS,
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faça o NPS solicitado a presente em reunião, mas se você tem que
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melhorar um produto, não use essa pesquisa para orientar o
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seu trabalho os e outra, porque esta não presta, fica aqui a
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minha opinião. Beijo a todos.
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Depois dessa opinião forte, damiris.
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Vamos até Londres ou ver o que Leandro Lima acha do NPS?
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O NPS é o meu patia, vou meter NPS, está para boas métricas,
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assim como homeopatia está para a boa medicina da uma sensação
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de que está medindo alguma coisa quando é só um placebo, não
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imaginada, né? É, mas aí muita gente pede pra
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criticar. NPS sim, pergunta, qual que é o
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problema do NPS e o problema do NPS é um problema aqui de
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qualquer métrica prefeita, tipo você, SAT Souza e tudo mais,
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todas essas métricas são um problema, porque só que tá na
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moda batendo NPS, a questão é, a gente precisa pensar no que que
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é uma métrica que faz uma métrica, uma métrica e bom, uma
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métrica, ela é a tradução numérica.
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De um fato complexo do mundo, num certo momento e local, AA
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partir do momento e local é mega mega importante, sem saber
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descrever o contexto. Não existe métrica e não importa
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qual métrica você selecionou, não importa se ela fala assim.
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Há, em vez de LPs, seleciona c SAT, porque sessa, te pergunta
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se você está satisfeito com o produto, aí está mediando essa
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situação. Um provavelmente não é porque
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tem uma coisa que falta antes que é descrição de qual que é o
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momento e local, e o fato complexo que está sendo
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traduzido nessa métrica sem a existência dessa descrição,
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nenhuma métrica funciona, nenhuma métrica serve pra nada.
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Todas as métricas são só métricas de vaidade.
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O primeiro passo na hora de definir uma métrica é passar
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muito tempo, muito tempo mesmo de escrevendo e respondendo a
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pergunta, vamos supor que a gente quer medir satisfação, o
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que pessoas satisfeitas fazem, né?
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É, em alguns casos, pessoas satisfeitas não falam que estão
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satisfeitas. Isso é representado em alguma
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ação que elas fazem no produto? Em outros casos, ela fala, o
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importante é entender que essa sensação de satisfação é a
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manifestação dessa situação. Varia de contexto para contexto.
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Toda a métrica que qualquer pessoa selecionar, sem se
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importar com o qual que é o contexto que ela tá lá vai ser
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inútil, inps é só uma métrica inútil, porque ela existe.
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É independente de contexto, mesma coisa.
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Outras métricas, tipo você SAT é so os e qualquer outra coisa aí
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sabe que as pessoas selecionam sem pensar. 5 minutinhos é, qual
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que é o contexto da existência dessa métrica?
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No entanto, 11, defesa em métricas que trabalham dessa
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forma, a vantagem de se usar uma métrica mais universal assim é a
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comparação externa, é, às vezes você contextualiza uma coisa
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demais, o que torna impossível você comparar essa métrica com
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outros produtos. Então você tem uma coisa um
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pouco mais genérica, funciona para você conseguir fazer essa
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comparação. No entanto, de novo, sem
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descrição de contexto de uso, sem descrição de o que fazem as
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pessoas, sem discrição de quem são os usuários em são do que ao
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produto. Toda a métrica é inútil.
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NPS não é diferente, mas toda a métrica que você seleciona sem
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se preocupar com qual que é o fato complexo que você está
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medindo em certo momento e local, você está selecionando só
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uma coisinha que vai dar um número bonitinho, mas na
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realidade não serve para nada. Tem uma segunda coisa que é
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importante falar quando está medindo coisa é, não, isso vale
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para qualquer métrica, não só LPs, a qualquer descrição do que
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está sendo medido. Isso precisa ser documentado,
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sabe? A satisfação é um fator composto
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por várias variáveis que você precisa fazer um exercício do
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tipo quais são as variáveis que compõem o fator satisfação
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dentro do contexto do meu produto?
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Provavelmente são várias coisas, é, sei lá, pessoas retornando.
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A pessoa recomendando a pessoa, falando que está satisfeita.
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Não sei. Isso vai variar de produto para
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produto, mas satisfação é um constructo abstrato, composto
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por vários. É várias variáveis, então é um
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fator é que vão medir se a pessoa está satisfeito ou não
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através de vários sinais. Você nunca vai ter um sinal
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único de satisfação. Isso é impossível, você vai ter
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uma combinação de variáveis que vai compor esse fator e, óbvio,
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você também não pode selecionar qualquer coisa, pode estar
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medindo satisfação. Aí existem algumas análises,
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você tem que fazer uma análise fatorial muito importante você
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fazer para saber se essas essas variáveis você escolheu, se
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correlacionam, porque é uma coisa muito importante quando
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você está selecionando variáveis para compor o fator é lembrar
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que. É variáveis que medem a mesma
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coisa, se comportam da mesma forma, né?
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Às vezes a pessoa aleatoriamente ele seleciona algumas variáveis
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de um fator, mas quando olha, cada uma está correndo para um
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lado, sabe? Então não está medindo a mesma
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coisa me de satisfação. Não é fácil, é você não vai
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pegar uma métrica genérica, tipo NPS ou você SAT ou qualquer
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outra métrica métrica, e falar que está medindo satisfação.
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Medir satisfação é, depende de contexto, depende de você saber
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o que que há um usuário satisfeito dentro do contexto do
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seu produto e não é você está medindo qualquer coisa e aí vem
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aquela aquela, aquela verdade difícil de engolir, que a falta
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de capacidade de escrever o que está sendo medido faz qualquer
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merda fazer sentido. Então, se você não descreveu que
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é satisfação NPS, vai parecer que faz sentido.
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Assim como se SAT ou sujo ou qualquer outra coisa.
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Se você não tem uma descrição, seleciona qualquer coisa que vai
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parecer que funciona. Para terminar o bloco dos
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especialistas no plantão do guru Zinho, fechamos com o nosso
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expert em dados e métricas e do Fonseca e aqui eu aproveito para
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mencionar que temos cupom de 15% de desconto para você que houve
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esse plantão no nosso workshop de dados e métricas com o Edu,
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vamos ouvi-lo agora. Fala a tropa do guru Zinho e do
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Fonseca aqui, trazendo um pouquinho da minha percepção
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sobre NPS como métrica de satisfação.
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O primeiro sentimento quando eu leio.
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NPS satisfação na mesma frase é palpitação tá?
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Então, NPS não é uma métrica de satisfação, tá?
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Porque você não está É Ela não mensura o quão satisfeito seu
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usuário está, mas sim quanto que ele está disposto a promovê-lo
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para o seu círculo social mais próximo.
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Aí você pode perguntar, Macedo. Se ele promove, é porque está
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satisfeito, não necessariamente. Às vezes ele não está satisfeito
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ou ele está indiferente em relação à satisfação, mas tem um
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preço muito acessível, ou às vezes é o único serviço, né?
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Então imagina que você está é numa cidadezinha muito pequena e
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só tem um restaurante e ele tem um péssimo atendimento, então
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você não está satisfeito, mas ele é o único restaurante, então
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provavelmente é. As pessoas que vão visitar essa
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cidade vão promover este restaurante.
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Está então satisfação em promoção.
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Elas não são a mesma coisa. Assim como eu posso estar
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satisfeito e não promover, porque pode ser que o serviço
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pra mim é muito importante para mim faz muito sentido na minha
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vida, mas para as pessoas ao meu entorno, não, não faz sentido,
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né? Então, por exemplo, eu sou uma
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pessoa muito satisfeita com o crush roll, que é um streaming
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de animes, mas poucas pessoas ao meu entorno assistem animes,
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então eu não vou ficar falando para elas assinarem crush roll,
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crush roll ou falar bem do acervo de animes deles.
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Estou satisfeito. Mas não faço promoção, então tem
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essa grande diferença entre satisfação e promoção.
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Mas e para que que serve o NPS, né?
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Como que as empresas usam NPS normalmente?
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Tá a pensando no lado que eu, eu, Eduardo, entendo que deveria
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ser usado, ele é muito mais uma métrica de negócio, muito mais
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uma métrica de é marketing de entender a fazer um benchmark.
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Então como que a minha empresa está com NPS?
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Como que é o NPS da minha concorrente, né?
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Eu estou melhor ou pior que ela, pode ser um parâmetro
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comparativo, né? A gente sabe que alguns se level
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alguns diretores gostam desta métrica, tá bom, então ela é uma
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métrica muito vinculada. A marketing muito vinculada à
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branding, está muito vinculado ao negócio, até porque é muito
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difícil de você conseguir mover, né?
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O NPS quando a gente fala de promoção, porque você deveria
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fazer uma mineração dos comentários para entender quais
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são os maiores ofensores da promoção para criar planos para
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melhorar é a experiência. Naqueles é fatores que estão d
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traindo a percepção de promoção dos usuários para daí sim, isso
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reverter tá? Então é um esforço muito grande,
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mas isso não quer dizer que as pessoas de produto não podem
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utilizar o NPS, muito pelo contrário.
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Se você conseguir minerar os dados, entender, ler os
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comentários, entender o que as pessoas estão falando para a sua
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empresa, pode ser que dali saiam alguns sites muito interessantes
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de como melhorar o seu produto ou de novas personalidades ou
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até de coisas que podem ser deprecada tá?
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Então só pra fazer um resumo aqui?
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NPS não mensura satisfação, tá? Ela não é uma médica de
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satisfação, ela é uma métrica de promoção.
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Eu não recomendo que utilize o NPS nos produtos, mas sim no
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negócio, não deixar área de negócio, olhar pro MPs, ela pode
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ser mais uma métrica, mais uma fonte de informação.
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Para a pessoa de produto é ter mais incites, né?
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Ouvir mais o cliente, mais um, um contato com os com o seu
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cliente para você ouvir ele e eu recomendo.
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Se você quer saber se o seu cliente está satisfeito com o
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seu produto, que você faça um c SAT, que é sim, a métrica ou a
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pesquisa destinada à satisfação. Pois bem, agora eu quero saber
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de você, qual a sua opinião sobre o MPs como a sua empresa
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usa essa métrica para definir estratégia e priorizar backlog?
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Compartilha esse plantão com seus amigos e nos leque da sua
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empresa? Eu sou o Paulo xcode.
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Esse foi o plantão do guru Zinho.
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Não esqueça de clicar no botão seguir no Spotify Apple podcast,
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além de deixar suas 5 estrelas. OK, tchau, fui.