NPS não é métrica de satisfação

Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira · Sep 20, 2023 · 20m · transcript

Em 2003, um consultor de marketing chamado Fred Reichheld incendiou o mundo corporativo com o artigo na Harvard Business Review, The One Number You Need To Grow . Ele afirmou que, ao fazer uma única pergunta – uma pergunta destinada a determinar a lealdade do cliente – a empresa poderia medir os sentimentos dos clientes em relação ao seu negócio. Ele encerrou o artigo com “Este número é o número que você precisa para crescer. É tão simples e profundo.”

Jared Spool no seu artigo “NPS é considerado prejudicial” não concorda com essa última frase.

“Acontece que não é simples nem profundo. Não…