GMOペパボがmiiboで実現！CS業務50%削減と新サービス創出の成功事例
GMOペパボ株式会社がmiiboを活用して、カスタマーサポート（CS）部門の問い合わせ対応を50%削減し、さらにそのノウハウを活かした新サービス『GMO即レスAI』を開発した事例を紹介します。この事例は、会話型AIの導入が単なる業務効率化にとどまらず、守りの組織を攻めの組織へと転換させ、新たな収益源を生み出す可能性を示しています。
GMOペパボの取り組みは、3つの重要な成果を達成しました。第一に、有人対応を平均50%削減しながら、問い合わせ数は増加させるという一見矛盾する成果を実現しました。第二に、11名のCS人材がディレクターなど攻めのポジションへ転向するリスキリングを成功させました。第三に、CS部門のノウハウとAI技術を掛け合わせた新サービス『GMO即レスAI』を開発し、新たな収益源を創出しました。
2つの課題を同時に解決する会話型AI導入の背景
GMOペパボがmiibo導入を決定した背景には、CS部門が抱える2つの重要な課題がありました。これらの課題は多くの企業に共通するものであり、会話型AIがその解決策となることを示しています。…
The skinny
The skinny isn't ready yet — notes appear once the transcript is processed.