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Comment rendre vos conditions générales de vente opposables : 4 clés contre les impayés clients · Créer, lancer & développer son entreprise - par Lucille Misslin | offre, clients, prix & rentabilité

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  Vous êtes dans la situation où il y a un client qui ne vous paye pas et vous le relancez une fois,
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  deux fois,
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  trois fois et en fait vous vous rendez compte qu'à un moment donné il ne vous répond plus et commence à faire le mort.
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  Et donc du coup vous vous dites ok je vais aller chercher mes conditions générales de vente,
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  mon contrat et puis je vais les lui mettre sous le nez et puis comme ça vous êtes sûr qu'il va vous payer.
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  Vous les avez rédigés,
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  vous y avez passé du temps d'ailleurs,
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  et vous vous dites tout naturellement qu'en fait,
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  vous avez un levier pour faire payer votre client.
• 0:31
  En fait,
• 0:32
  dans bien des cas,
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  ce n'est pas du tout ce qui se passe.
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  Ce document-là que vous avez produit,
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  que vous avez rédigé,
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  tel que vos CGV ou que votre contrat,
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  en fait,
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  il ne vaut rien du tout.
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  Pas parce qu'il est mal écrit,
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  mais parce qu'en fait,
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  vous ne l'avez jamais fait accepter à votre client.
• 0:51
  Et en plus de ça,
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  vous ne l'avez jamais fait accepter à votre client,
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  même si c'était un client professionnel,
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  parce qu'il y a certaines conditions générales de vente qui s'appliquent à de la clientèle B2C,
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  mais aussi à de la clientèle B2B.
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  Et c'est ce qu'on va voir dans cet épisode,
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  où je vais vous donner les quatre points qui rendent vos conditions générales de vente opposables.
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  Opposables,
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  ça veut dire...
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  valable juridiquement face à un client lorsqu'il y a un litige.
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  Et donc,
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  à la fin de cet épisode,
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  vous saurez aller regarder votre devis,
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  votre site internet,
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  votre page de paiement.
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  Bref,
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  voir ce qui manque et le corriger.
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  Vous n'avez pas besoin d'être juriste.
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  Vous verrez,
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  c'est assez facile.
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  C'est juste assez méthodique à faire.
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  En fait,
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  on croit que le sujet,
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  c'est d'avoir des CGV hyper blindés.
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  Donc,
• 1:40
  du coup,
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  on va passer un temps fou à les rédiger.
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  Vous allez peut-être même,
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  d'ailleurs,
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  faire appel à un avocat.
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  pour pouvoir les rédiger.
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  Ça vous a coûté plusieurs centaines d'euros ou parfois plusieurs centaines de milliers d'euros.
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  Vous les mettez en bas de page de votre site Internet ou de votre landing page.
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  Ça,
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  c'est dans un cas sur deux.
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  Bien souvent,
• 2:02
  sur les landing pages,
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  il n'y a rien du tout,
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  même pas les mentions légales.
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  Et vous vous sentez couvert juridiquement.
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  En fait,
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  c'est faux et archi-faux parce que le sujet,
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  ce n'est pas forcément de les avoir.
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  c'est surtout de prouver que votre client,
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  il les a connus et il les a acceptés avant de payer.
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  Donc tant que vous ne pouvez pas le prouver,
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  vos CGV,
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  elles ne vous servent à rien et du coup,
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  elles ne sont pas opposables.
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  Et quand elles ne sont pas opposables,
• 2:27
  forcément,
• 2:27
  vous ne pouvez pas les brandir sous le nez de votre client en disant « Eh oh,
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  on a bossé ensemble,
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  il y a des CGV,
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  il faut que tu les respectes,
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  il faut que tu me payes » .
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  En fait,
• 2:35
  non,
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  du tout.
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  C'est comme si juridiquement,
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  la relation n'était pas du tout encadrée.
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  Donc...
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  Alors premier point déjà ça va être l'opposabilité qui va tenir en un mot et ce mot c'est avant.
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  Des conditions générales de vente envoyées en pièce jointe avec une facture c'est déjà trop tard,
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  c'est pas opposable en fait.
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  Un lien en pied de page de votre site internet que le client il va découvrir une fois qu'il aura signé c'est trop tard aussi.
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  9 fois sur 10 en fait c'est exactement là que justement le problème existe.
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  c'est que...
• 3:10
  votre document,
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  il est là,
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  vos CGV,
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  elles sont là,
• 3:13
  elles sont même d'ailleurs peut-être bien faites,
• 3:15
  bien rédigées,
• 3:16
  mais en fait,
• 3:17
  elles arrivent après la vente,
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  alors qu'elles devraient arriver avant la vente.
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  C'est ça l'opposabilité,
• 3:23
  en fait,
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  c'est justement d'arriver avant la vente.
• 3:27
  Donc,
• 3:27
  le bon moment pour faire accepter vos conditions générales de vente,
• 3:30
  c'est avant la validation du paiement ou avant la signature d'un devis.
• 3:34
  C'est pas pour rien que quand vous achetez un produit sur un site internet,
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  Que du coup,
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  vous êtes obligés de cocher l'acceptation des CGV.
• 3:45
  Ce n'est pas juste pour le plaisir de vous faire chier de cocher une case.
• 3:51
  Pas du tout.
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  C'est justement parce qu'on est sur de l'opposabilité sur ce terme juridique de faire accepter les conditions générales de vente avant le paiement.
• 4:02
  L'objectif de ça,
• 4:03
  c'est de pouvoir dire à l'instant...
• 4:05
  où mon client,
• 4:06
  il a dit oui pour bosser avec moi,
• 4:08
  à l'instant où mon client,
• 4:09
  il a signé la presta pour bosser avec moi ou il a acheté son produit,
• 4:13
  il avait le texte sous les yeux,
• 4:14
  il ne pouvait pas ignorer que les CGV,
• 4:17
  c'était ça,
• 4:17
  ça,
• 4:18
  ça et ça.
• 4:19
  Et donc,
• 4:19
  du coup,
• 4:20
  forcément,
• 4:20
  il les a acceptés.
• 4:21
  Donc,
• 4:22
  concrètement,
• 4:22
  ça va se mettre à deux endroits et pas ailleurs.
• 4:24
  Donc,
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  déjà sur votre devis et pas juste,
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  je ne sais pas,
• 4:30
  au-dessus de la signature ou j'en sais rien.
• 4:32
  Normalement,
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  ça doit être annexé au devis.
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  Et votre client,
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  il doit à minima paraffer les CGV en même temps qu'il signe votre devis.
• 4:42
  Donc ça,
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  c'est plutôt pratique quand on est sur de la signature électronique,
• 4:45
  parce que du coup,
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  vous pouvez mettre les paraffes des CGV derrière les devis.
• 4:50
  Alors,
• 4:51
  je sais,
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  ça rend un peu la signature avec de la friction,
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  parce que quand on est obligé,
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  au lieu de signer une page de devis,
• 5:00
  vous êtes obligé d'en faire signer,
• 5:01
  je ne sais pas,
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  15.
• 5:02
  Bon,
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  ça fait un peu lourd juridiquement,
• 5:06
  mais malheureusement,
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  si vous voulez être protégé,
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  c'est comme ça que ça se passe.
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  Deuxième endroit où ça se met,
• 5:11
  c'est sur votre page de paiement,
• 5:12
  juste avant le bouton qui va valider le paiement.
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  Deuxième point,
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  ce qui matérialise l'acceptation,
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  c'est une case à cocher ou une signature.
• 5:23
  Une case à cocher,
• 5:24
  attention que le client y coche lui-même,
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  pas une case qui est déjà cochée à sa place.
• 5:30
  Une case qui est précochée,
• 5:31
  ce n'est pas une acceptation en fait.
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  C'est du coup vous qui décidez à sa place.
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  Et le jour du litige,
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  ça va forcément se retourner contre vous parce qu'on va vous demander de prouver que le client a bien coché lui-même la case.
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  Il faut que vous laissiez votre client cocher cette case lui-même et que vous ayez un système sur votre site internet ou sur votre page de paiement Stripe,
• 5:56
  etc.
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  Ça se fait très très bien sur Stripe que justement,
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  s'il n'a pas coché la case,
• 6:01
  du coup,
• 6:01
  il ne pourra pas terminer son paiement.
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  Il n'a pas le choix,
• 6:04
  en fait.
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  Il faut qu'il coche la case.
• 6:06
  Et là,
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  vous allez certainement me dire,
• 6:08
  oui,
• 6:08
  mais en fait...
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  il n'y a personne qui lit les conditions générales de vente.
• 6:12
  Oui,
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  c'est 100%
• 6:13
  vrai.
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  Moi non plus,
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  je ne les lis pas.
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  Quand je fais mes courses au drive toutes les semaines,
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  on me demande de cocher les conditions générales de vente.
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  Je les coche,
• 6:20
  je ne les lis pas.
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  Je ne me fais pas chier à lire 35 pages de conditions générales de vente juste pour faire mon caddie de course alimentaire de la semaine ou quand j'achète une paire de chaussures en ligne sur le site de Zalando.
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  Bref,
• 6:33
  en fait,
• 6:33
  on s'en fout de ça.
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  On ne vous demande pas de prouver qu'il les a lues,
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  votre client.
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  on vous demande de prouver qu'il a pu les lire.
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  Ce n'est pas la même chose entre prouver qu'il les a lus et prouver qu'il a pu les lire.
• 6:44
  En fait,
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  vous lui avez fourni tous les moyens pour les lire et donc derrière,
• 6:48
  ça a conduit à un 8.
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  Ce n'est pas du tout la même exigence.
• 6:51
  Et du coup,
• 6:51
  c'est beaucoup plus facile à tenir pour vous de prouver qu'il a pu les lire et qu'il a derrière dit 8.
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  Donc,
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  le super bon combo,
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  c'est d'avoir un devis signé avec des conditions générales de vente qui sont...
• 7:07
  accepté.
• 7:08
  Le devis,
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  il va dire quoi et combien et les conditions générales de vente,
• 7:12
  elle va dire ce qui se passe,
• 7:14
  si ça tourne mal,
• 7:15
  etc.
• 7:16
  Les deux ensemble,
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  vous êtes a priori couverts.
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  L'un sans l'autre,
• 7:21
  vous avez un accord commercial,
• 7:23
  certes,
• 7:23
  mais par contre,
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  sans cadre juridique béton et c'est là où justement ça peut coincer en cas de litige et notamment en cas d'impayé.
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  Troisième point,
• 7:31
  le cadre n'est pas le même selon que vous vendez à des particuliers ou à des professionnels.
• 7:36
  Alors,
• 7:36
  Quand vous vendez à des particuliers,
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  vos conditions générales de vente,
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  elles doivent être accessibles avant l'achat.
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  C'est une obligation,
• 7:44
  point final,
• 7:44
  on ne se pose même pas la question.
• 7:47
  Même si vous bossez,
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  si vous faites du coaching par exemple avec des clients en B2C,
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  vous devez leur faire accepter les conditions générales de vente.
• 7:56
  Je vais vous expliquer comment moi je fais,
• 7:57
  parce que moi je travaille avec du B2C quand je suis en création d'entreprise.
• 8:01
  ben du coup,
• 8:02
  ils sont obligés de me remplir un formulaire dans lequel ils mettent leur nom,
• 8:06
  leur prénom,
• 8:06
  bref,
• 8:07
  toutes leurs données personnelles pour me permettre de rédiger le contrat d'accompagnement et de formation.
• 8:12
  Et ils ont une case à cocher pour pouvoir justement accepter les CGV avec un lien qui les redirige vers mes CGV s'ils souhaitent effectivement les lire.
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  Quand vous vendez à des professionnels,
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  elles sont dues en principe sur demande,
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  d'accord ?
• 8:29
  Donc elles doivent être...
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  elles doivent exister dans votre entreprise,
• 8:34
  dans votre business.
• 8:35
  En revanche,
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  vous n'êtes pas obligé de les leur faire signer,
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  sauf dans un cas.
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  Attention,
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  il y a justement un cas où votre client professionnel,
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  il est considéré comme un consommateur,
• 8:51
  comme un client particulier,
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  juridiquement parlant,
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  sous trois conditions.
• 8:56
  La condition numéro 1,
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  c'est que votre client professionnel,
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  il a moins de 5 salariés.
• 9:01
  Dans ce cas,
• 9:02
  il est juridiquement traité comme un client consommateur et donc du coup,
• 9:06
  c'est le droit de la consommation qui s'applique.
• 9:09
  Condition numéro 2,
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  c'est sa commande ou bien le contrat,
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  il est signé hors établissement.
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  Hors votre établissement,
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  c'est-à-dire à distance.
• 9:20
  À distance,
• 9:20
  donc chacun est chez soi,
• 9:22
  vous faites ça en ligne,
• 9:23
  etc.
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  Ça peut être signé chez lui,
• 9:26
  c'est considéré comme hors votre établissement,
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  dans un café,
• 9:29
  bref,
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  partout en fait,
• 9:30
  sauf dans vos locaux professionnels.
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  Troisième condition pour que ça s'applique,
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  c'est que l'objet du contrat de la prestation,
• 9:39
  il est hors activité principale de votre client,
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  donc hors du champ de ses compétences.
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  Il peut donc se rétracter.
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  Je donne un exemple,
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  mais un client que vous avez,
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  il est architecte.
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  et vous vous vendez des sites internet,
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  en fait,
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  la compétence de fabrication,
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  de construction de sites internet,
• 10:01
  en fait,
• 10:01
  elle ne rentre pas dans le champ de ses compétences à lui qui est de faire de l'architecture,
• 10:08
  en réalité.
• 10:09
  Donc ça,
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  c'est un champ qui est archi large.
• 10:11
  Donc il faut vraiment faire attention.
• 10:13
  Honnêtement,
• 10:15
  je dirais que pour être prudent,
• 10:18
  Donc considérez tout simplement que votre client B2B,
• 10:20
  en fait,
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  il rentre dans le champ d'un client consommateur et comme ça,
• 10:23
  le problème,
• 10:24
  il est réglé.
• 10:26
  Et là,
• 10:26
  dans ces cas-là,
• 10:27
  du coup,
• 10:28
  le traitement d'acceptation de vos conditions générales de vente s'applique que ce soit en B2B ou que ce soit en B2C exactement de la même manière,
• 10:36
  avec aussi le fameux délai de rétractation de 14 jours qui s'applique également,
• 10:41
  que vous avez pour les particuliers,
• 10:43
  mais qui du coup va s'appliquer aussi à des clients.
• 10:46
  professionnel.
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  Alors,
• 10:48
  sauf évidemment quand vous vendez un contenu numérique auquel le client accède immédiatement.
• 10:52
  Ça peut être une formation en ligne,
• 10:53
  un produit digital,
• 10:54
  peu importe.
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  Quand il y a un accès immédiat,
• 10:57
  la rétractation,
• 10:58
  elle saute.
• 10:59
  Et quand vous êtes organisme de formation,
• 11:01
  le délai de rétractation,
• 11:02
  il est limité à 10 jours et pas à 14 jours.
• 11:06
  Par contre,
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  il va falloir que ça,
• 11:08
  vous l'écriviez dans vos conditions générales de vente.
• 11:11
  Ce n'est pas automatique.
• 11:13
  Vous devez le mentionner dans vos CGV.
• 11:16
  C'est indispensable.
• 11:18
  Attention aussi à bien mentionner dans vos CGV le médiateur de la consommation.
• 11:23
  Quand vous vendez à des particuliers,
• 11:25
  vous devez en avoir un et vous devez l'indiquer dans vos CGV.
• 11:29
  Moi,
• 11:29
  dans la quasi-totalité des CGV que je reprends dans mon programme d'accélération business,
• 11:35
  quand justement on fait des refondes d'offres,
• 11:37
  des refondes de business,
• 11:38
  quand on restructure,
• 11:39
  etc.,
• 11:40
  du coup,
• 11:40
  forcément,
• 11:40
  on doit un peu refondre les CGV.
• 11:43
  Du coup,
• 11:43
  on se rend compte que médiateur de la consommation,
• 11:45
  il n'y en a pas.
• 11:46
  Et donc,
• 11:47
  là,
• 11:48
  il va falloir élire un médiateur de la consommation.
• 11:52
  Ça ne coûte pas très très cher.
• 11:54
  On est sur des cotisations qui sont de l'ordre de 50 euros pour deux ou trois ans.
• 11:58
  Donc vraiment,
• 11:59
  c'est une dépense obligatoire,
• 12:01
  mais qui n'est pas non plus excessive.
• 12:05
  Quatrième et dernier point,
• 12:06
  ça va être de garder la preuve pendant un délai de cinq ans.
• 12:11
  une acceptation que vous ne pouvez pas produire,
• 12:14
  que vous ne pouvez pas...
• 12:15
  prouver,
• 12:16
  elle n'existe pas juridiquement,
• 12:17
  donc vous devez conserver ce qui la matérialise,
• 12:21
  ça va être le devis signé,
• 12:23
  ça va être l'email de confirmation de commande,
• 12:26
  ça va être la copie de la petite case qu'il a cochée quand il a accepté les CGV,
• 12:34
  ça va être l'export de la transaction,
• 12:36
  la date,
• 12:36
  le redatage,
• 12:38
  et vous les rangez dans un dossier dédié.
• 12:41
  sur votre drive,
• 12:42
  sur votre ordinateur,
• 12:43
  bref,
• 12:43
  peu importe,
• 12:43
  un dossier où justement vous pouvez retrouver tout ça si jamais il y a un litige ou quoi que ce soit.
• 12:49
  Cinq ans au même titre que vos factures,
• 12:52
  parce qu'en fait,
• 12:53
  vous devez garder un certain temps l'ensemble de vos documents commerciaux et comptables.
• 13:01
  Donc vraiment,
• 13:03
  il faut que vous soyez hyper vigilant par rapport à ça.
• 13:07
  Si vous voulez aller plus loin,
• 13:09
  vous avez toute une bibliothèque de ressources sur mon site internet,
• 13:12
  dont je vous mets le lien dans les notes de l'épisode,
• 13:14
  c'est lucilemislain.fr slash ressources au pluriel.
• 13:19
  C'est en lien dans les notes de l'épisode,
• 13:20
  c'est gratuit,
• 13:21
  servez-vous,
• 13:21
  vous avez vraiment tout ce qu'il vous faut pour créer et développer votre business.
• 13:26
  Et si cet épisode vous a aidé,
• 13:27
  n'hésitez pas à le liker,
• 13:28
  le partager,
• 13:28
  le commenter,
• 13:29
  et à mettre une note 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée,
• 13:32
  et notamment Spotify et Apple Podcast.
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  Quant à moi,
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  je vous dis à très vite.