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Como a Gol Linhas Aéreas vem digitalizando seus produtos · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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No fim do dia o que faz valer a pena mesmo é pagar
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a conta, né? Porque a gente ganhou ali... é...
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share de vendas para o digital. A
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gente tinha um share antes, a gente tem um share maior
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agora. A gente ganhou share de alto
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atendimento do check -in. E uma coisa que é... É
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assim, até estranho falar, mas é que... para
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acompanhar isso é novo, é o pós -venda. Hoje
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a gente tem praticamente 100 % do pós -venda digital.
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E... Antes da pandemia, o
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telefone era o principal canal de pós -venda. Em
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2019, sabe? Oi,
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tudo bem com você? Meu nome é Paulo Chod e sejam
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bem -vindos ao Pró -Digurus, o podcast que é a voz foi
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trazido aos produtos e comigo... em
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bike, nessa aviação. Vou... dois, um, sete. Aqui,
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uma brincadeira idiota que eu estou fazendo. Por
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quê? Para nossos convidados é
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simplesmente... da maior companhia aérea desse
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país, sim. Eu estou falando que é a
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maior e melhor companhia aérea do país. Ah,
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não, porque a NAC não. A NAC não sabe nada. Eu
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sei. Agora é a melhor e maior
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companhia aérea do país. Estou
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com eles Vinicius Biloto e Renaldo Amancio. Tudo
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bem com vocês? Tudo bem, Tio? Tudo
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bem, Tio? Vem, Rená. Uma
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honra, uma honra ter vocês aqui, porque é a primeira
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vez que vem aqui no podcast... alguém
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de companhia aérea para falar de produtos digitais.
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Porque quando a gente olha, vou
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saber se será com vocês. Quando
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a gente fala de companhia aérea, o que a gente está
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falando? A gente está falando de
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avião. A gente está falando de
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atrasos no voo. A gente está falando de
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comidinhas, snacks, ali nos voos. Mas
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a gente não... A gente só olha o avião, né?
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A experiência do voar. Mas
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existe muitas coisas ali por trás que as pessoas
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muitas vezes não imaginam, como por exemplo, a Gol
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está, ou esteve, está fazendo uma transformação
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digital, né? Exatamente. Isso é um caminho longo
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que está acontecendo. O que aconteceu grande parte,
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mas está acontecendo. E como que está sendo uma
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transformação digital numa companhia aérea? Como
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que é uma transformação digital numa companhia
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aérea? A pergunta é bem boba, né? O
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que é uma transformação digital numa companhia
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aérea? Bom, ela começou... Na
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verdade, ela nasceu lá no marketing, a transformação
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digital, na época com a gerencia da época, em
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parceria com um time de TI. A
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gente não tinha um time que cuidava de digital,
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especificamente, que fazia ali um trabalho já,
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pensando em metodologia, as ages e tudo mais. Então,
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foi um projeto que começou lá no marketing, parceria
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com a TI, e que isso começou se eu não ia indo
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em 2019, eu ainda não estava na companhia, eu
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entrou em 2021, eu acho que o Reinoldo entrou em
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2022, mas entramos fazendo parte dessa transformação
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digital. Ela começou digitalizando, acho
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que foi só um dos produtos e montando uma squad. E
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a partir daí foi se expandindo para a companhia
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toda. Em 2022, quando eu cheguei,
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estava aqui uma digitalização falando em
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infraestrutura, transformação digital de forma geral,
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também tem infraestrutura envolvida. Então,
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tinha muita infra migrando para a Cloud, que faz
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parte de qualquer transformação digital,
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consequentemente da escalabilidade. E
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esse processo que o Reinoldo comentou de squads
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começando a aumentar para toda parte de canais
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digitais. Então, foi por isso que eu falo
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que é um processo que está vindo e ainda continua,
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porque agora é o momento da companhia inteira, não
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só canais entrar nesse processo. Já
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que vocês falaram abordar sobre canais, a gente está
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falando de uma empresa grande e tradicional. A
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Goal, ela é uma companhia, quando eu falei, é uma
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companhia aérea grande, uma das melhores, aí algumas
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pessoas vão discordar, a maioria vai concordar com
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essa minha afirmação. Mas o que que motivou a Goal?
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Eu entendi que começou lá no
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marketing, começou com canais, e agora está na
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empresa inteira. Mas o que que motivou a Goal
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a iniciar esse processo de digitalização é que eu vou
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pegar só uma camada, uma parte da transformação
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digital, que é a digitalização dos canais de
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atendimento. Houve um evento, ou uma tendência
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específica, que a Goal olhou e falou assim, a
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gente precisa digitalizar. Eu
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acho que o que potencializou mais isso foi
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a questão do atendimento no aeroporto. Pode
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não ter sido o evento Chave, mas eu acho que foi
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por onde a gente deu mais foco no começo. O
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atendimento ali no balcão para fazer check -in, lá
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atrás, há muitos anos atrás, a Goal foi a
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primeira a ter o check -in online, então partiu muito
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daí de digitalizar o que a gente podia digitalizar
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desse processo de check -in. A
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gente tinha níveis de check -ins chegando a 65%, quando
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muito 70 % para a pandemia, pós -pandemia isso caiu para
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menos de 50%, só que hoje a gente já está batendo
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níveis acima de 80%. Teve também a pegada... O
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Vino colocou muito bem que a parte de aeroportos
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diminui fila, a principal métrica ali é fila, quanto
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a fila está grande, o digital está funcionando
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errado ou pouco. E a pandemia também se traz
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um pouco de tendência, aí se traz tendência global. A
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pandemia fez... Quase todas as empresas vir para
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o digital que não foi ou não está indo, está
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falando. Basicamente, esse foi um movimento muito
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grande que a pandemia trouxe. O
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Vino trouxe um número de 60, na casa de 60, de
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check -in. Quais são os deparais? Só
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para a gente ter uma noção de melhora com a
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digitalização, vocês têm algum parâmetro? Como
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assim um deparamento? Você quer dizer, tipo, onde as
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pessoas faziam check -in? É, como que foi? Porque
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na minha cabeça assim, ah, o check -in, a gente
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melhorou o check -in. Mas quanto que melhorou com
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essa digitalização? Como que é o feedback hoje?
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Como que vocês fazem um feedback
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loop para sempre estar melhorando esse processo de
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check -in? Hoje, o que vem, a gente vem
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recolhendo. A gente pega muito opinião de
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cliente, e aí, desde quem está indo no balcão, porque
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está indo no balcão, NPS é uma métrica que a gente
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acompanha fortemente, olhando principalmente para a gente
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olhar notas de loja, reclamação de loja. Então,
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todas essas informações de cliente viram direcionador.
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Consequentemente, os direcionadores trazem
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ações que a gente começa a aumentar e captar a NIA
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essa melhora no atendimento, no percentual que a gente
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está atingindo. Então, falando de métrica, a gente
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sempre acompanha. Reclamações passam um tempo como é que
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está esse nível de reclamação. Reclamação
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diminuiu, consequentemente, o nosso número de alto
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atendimento aumenta. Então, é esse o nosso grande
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parâmetro, ficar olhando reclamações versus
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oportunidades. A gente sempre traz
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oportunidade a partir de um cliente. Isso
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é bem legal, a companhia. Exato.
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E olhando mais para o lado que eu atuo, que eu cuido
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da parte de rastreabilidade digital, a gente implementou
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algumas ferramentas que fez a gente entender melhor o
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funcionamento do produto. Check
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-in, como um todo. Antes dessas implementações, a
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gente não enxergava a jornada inteira, a jornada
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digital do check -in. A gente passou a enxergar
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toda a jornada, entender quais eram os pontos de
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atrito, o que causava de problema para o cliente
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desses pontos, e foi tratando ponto a ponto
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desses problemas. Hoje a gente já tem, assim, a
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gente consegue metrificar o que falta ainda para a
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gente resolver. Então, está bem avançado essa
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parte também para entender o que está atrapalhando o
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check -in do cliente e está na fila para ser resolvido.
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Uma coisa legal que o VINI
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colocou aqui sobre esses indicadores, as ferramentas,
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a parte da transformação digital foi também dar
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insumos para o time do VINI como um todo. Como
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é que a gente captura esses problemas ou esses
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meios? Então, assim, a parte da
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transformação é a gente gerar insumos. Acho
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que isso é bem legal e funciona muito bem. Esse
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é um ponto interessante. Eu estou ouvindo vocês. É
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muito interessante ouvir isso. Quais
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foram os maiores desafios enfrentados durante esse
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processo de digitalização? Teve
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algum desafio específico que se destaca, mas tem a
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parte de trackear, né? Fazer
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esse trackeem, eu acredito que tem um desafio grande,
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porque como que você faz um trackeem de uma
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companhia aérea? Porque a pessoa está no aeroporto,
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e o check -in chega atrasado, e vai comer um
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pão de queijo, perde a hora, do voo. Enfim,
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como que... Quais foram os maiores desafios?
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Eu entrei na companhia para
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fazer isso, para montar todo o projeto de
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acertabilidade. Na época em que eu entrei na
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companhia, a acertabilidade que tinha era mais focada
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em e -commerce, venda, venda, venda. Não
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tinham um olhar de produto. Então
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eu construí todo esse processo aqui. Hoje
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eu tenho uma pessoa em cada time, em cada squad
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ali, cuidando de trackeamento, de plano
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dimétrico, de construir da traleira, esse tipo de
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coisa. Mas lá atrás no começo, o
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maior desafio era mostrar o valor disso para dentro das
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squads, jogar isso para dentro das squads. Lá
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atrás não tinham muitos pios e PMs que entendiam a
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necessidade de ser feito isso. Ele
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está com o roadmap dele, quer que o roadmap dele vá
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para frente. Por que eu vou parar para
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entender o que está acontecendo? Não,
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eu tenho meta aqui para bater. Enfim,
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você é PM, você deve entender o que eu estou
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falando. Então o meu maior desafio foi
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mostrar o valor disso. Eu consegui implementar de
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ponto a ponto ali. Primeiro,
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foi no check -in mesmo. E com essa visibilidade que
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ganhou o produto check -in e que a squad de check -in
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virou referência para as outras squads, fez com que
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eu conseguisse montar o time aqui dentro. Eu
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entrei como um especialista, hoje eu tenho um time com
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16 pessoas. Então cresceu muito aqui. A
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gente abraçou as outras unidades de negócio. Então
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não cuido só de gol mais. Tem
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o Golog, tem o Portal B2P, tem Esmaio's Viagens. A
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gente está entrando nas Esmaio's também. Então,
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estamos expandindo aqui o chapter para todas as
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unidades de negócio aqui em todas as squads. E
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tem outro ponto de implementação do
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desenvolvimento. Acho que esse é um time que eu
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cuido ali. O grande desafio é a evolução
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de negócio, a evolução dos indicadores, da onde a
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gente vai metrificar sem quebrar o que tem. Então,
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esse processo de evolução, teste constante e olhar
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para a métrica, talvez seja o desafio que está em
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qualquer companhia, qualquer empresa. Você
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não quebrar o que tem e você continuar evoluindo e
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trazendo mais dados. Esse é o grande desafio na
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transformação. Já que vocês estão falando de
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dados, como vocês monitoram a jornada digital dos
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clientes? Quais são as ferramentas, as
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metodologias que vocês utilizam? E
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como era feito esse acompanhamento antes da
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transformação digital? Como eu falei, é difícil
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monitorar. Antes da transformação, a gente
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tinha apenas Google Analytics e tinha uma
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pesquisa, eu não sei qual era a ferramenta, que era
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disparada por e -mail após o cliente voar o último
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trecho. Eu acho que essa pesquisa
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ainda acontece, que ela não é o NPS global da
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companhia. Não tenho certeza se ela ainda
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acontece, mas hoje a gente tem Google Analytics ainda
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para e -commerce media. Eu tenho amplitude para product
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analytics e jornada e tudo mais. Através
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da amplitude, a gente também fez o traqueamento
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de APIs, então a gente tem traqueamento de taxa de
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erro, essas coisas tudo dentro da amplitude também.
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A gente tem a Qualtrix para
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pesquisa NPS e para a Session Replay, a gente usa
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o Full Story. Full Story também dá muito
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insumo de resposta de API, de network, essas coisas. A
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gente tem pouco em outras ferramentas iguais ao Full
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Story, mas ele entrega um valor bem grande nisso, que
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é o que faz vir ao jogo, quando a gente encontra
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algum problema, porque esse problema aconteceu, como ele
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aconteceu. Só para você ter uma ideia,
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tem mais de 50 empresas que podem emitir passagem
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para Google e cada um emitido seu jeito. E
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o produto tem que estar pronto para receber essas
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passagens do jeito que ela foi emitida. Muitas
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vezes, pode ser assim, não tem o que fazer, ela foi
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emitida errado. Então a gente notifica a empresa
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que emitiu, mas a gente só chegou nesse nível de
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entender que era uma passagem que foi emitida
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errada, depois que a gente conseguiu rastrear todos os
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dados e todas as informações referentes à
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parte técnica de uma reserva e também a jornada
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do cliente. Bom, isso é, viu como eu falei,
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isso no início do episódio. Não
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é só o avião voando, e a comidinha lá não. Tem
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muito trabalho por trás ali. Tem
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um ponto que vocês mencionaram, que eu achei
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bem bacana, que aparentemente faz parte
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agora da cultura, da Google, que é sempre trazer
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as necessidades dos usuários como oportunidade, trazer a
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centralidade no cliente, essas coisas. Como
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que vocês coletam e utilizam no dia a dia
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esses feedbacks para melhorar o aplicativo e os
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serviços digitais? Porque se a gente abrir o
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Twitter, por exemplo, e colocar gol, vai ter vários
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feedbacks lá. Como que você se traz isso no
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dia a dia de uma forma mais estratégica? Tem
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as informações da loja, da muita informação. Quando
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você baixa uma versão, não é todo mundo que vai na
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loja, mas quem vai com o intuito de desabafar, tanto
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para o lado bom quanto para o lado ruim. Então,
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a gente tem ferramentas hoje, que fica capturando
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as mensagens da loja, que dá muito insumo para a
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gente. Esse é um ponto que vai. A
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implementação de ferramentas como Cotr, que é para a
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gente buscar o NPS, conseguimenta satisfação, ou
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insatisfação do cliente, que também é outra ferramenta
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muito importante. Tudo isso com o auxílio de
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inteligência artificial, algumas vezes a gente vê
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vários comentários aonde isso atinge, como é que a
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gente direciona. Então, esses são os direcionadores
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que nós temos pegando insumos de clientes. E
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tem também, aí o dia a dia, operação, a gente faz
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visita em operações, faz visita em aeroportos, para
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poder também pegar tanto do pessoal de atendimento para
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abordar clientes em fila, ver como é que está
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acontecendo, qual foi o problema, porque a pessoa
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está naquela fila, porque pode ter sido um problema
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sistêmico, pode ser uma característica da reserva
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dele. Então, é um pouco entender o
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público. Mas aí é um trabalho de
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formiguinha, o que dá grande volume, que a gente
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chega a conclusões ou observações melhores, quando
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a gente pega esse volume de dados, informações de
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loja e NPS, e consolidar, a gente tem um problema
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aqui ou aqui é o caminho certo. Complementando,
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Jod, a gente tem cerimônias com cada squad, onde a
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gente junta todas essas informações e apresenta de
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maneira consolidada, e dali nascem discovers para
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melhorias, ou nascem cartes para sustentação, quando é
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o caso de um bug e alguma coisa do tipo. Isso
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é interessante. Isso é interessante. Ou,
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dando só, voltando só um pouco na questão de
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transformação digital, porque a gente já entendeu que
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existe já todo um trabalho cultural, organizacional, de
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centralidade no cliente, entender que uma experiência
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digital querendo não influencia na experiência de
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voo, do usuário, etc. Voltando
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um pouco nessa questão de transformação digital, quais
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eram, na visão de vocês, na opinião de vocês, quais
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eram as expectativas das áreas de negócio em relação
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à transformação digital? Houve
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resistência, houve desconfiança, como vocês
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lidaram com isso? Porque, acho que um dos pontos que
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ninguém fala quando fala de transformação digital é as
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expectativas que as áreas de negócio, fora de ter
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produto, tem relação à transformação digital. Em
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muitas empresas, o termo de transformação digital já
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está meio que banalizada. Uma
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transformação digital, enfim, todo mundo fica falando a
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mesma coisa. Como que foi, na boa? No
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antes, qualquer problema era problema de caramba. Ah,
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o site não funciona. Ah, o aplicativo não funciona.
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Ah, não sei o que, eu não
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consegui fazer isso aqui. Era
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sempre o problema, ou era da TI, ou era do
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marketing. Hoje a gente não tem mais nessa
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separação, tem marketing, é uma diretoria só. A
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gente chama de tech digital, mas é uma
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diretoria de produtos, bem dizer. Então,
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já é um time só. Isso já virou o jogo, assim,
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para a gente trabalhar mais junto e resolver problemas.
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E... O que eu acho que rola
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assim hoje, é muito do... Ainda
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algumas pessoas têm esse tipo, é o problema do
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canal, só que hoje a gente tem a informação para
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dizer, olha, não foi um problema do canal, o
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cliente desistiu, ou o cliente, muitas vezes, pode
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acontecer de ele... de ser um problema de o ex,
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talvez, aí ele não entendeu o que era para ser feito
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ali, para ele chegar no objetivo dele, e a gente
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também leva isso para ser em cemônios, mas também tem
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casos que a gente acaba descobrindo que o cliente
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já estava acostumado de falar que era um problema,
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e ali ele ganhava um waiver de uma bagagem de
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graça, ou alguma coisa do tipo, assim. Então,
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ele chegava reclamando no aeroporto e acabava ganhando
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alguma coisa em troca, sabe? E
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agora a gente consegue provar melhor, não sei se
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vai reinar, do que complementar mais alguma
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coisa. O que, logo que eu cheguei
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na companhia, eu via que tinha uma resistência da
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área de negócio, também perdeu o controle do que
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era o negócio. Então, tinha uma resistência, vou
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falar uma resistência, tinha um receio muito grande por
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estar em uma transformação digital, olhar só o pulado
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de tecnologia. E o que foi acontecendo ao
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tempo que trouxe isso que eu vi no FI, é, os times
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foram ficando mais próximos. Hoje,
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o time de negócio e o time de tecnologia são
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muito próximos. Então, ou seja, os problemas são
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compartilhados, tanto o que tem no aspecto de
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tecnologia que influencia, e aí falando performance de
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aplicativo, problemas que a gente vive de usabilidade,
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até por necessidades de negócio, barra problemas de
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negócio. Então, assim, a primeira
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resistência foi perder o controle e a consequência
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foi. Vamos trabalhar junto que está
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dando resultado. Isso, eu acho que é importante a
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gente citar também, que recentemente a gente passou
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por uma plataforma de formização. A
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gente saiu daquele formato de produto padrão e
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envolveu as áreas de negócio, então, eu tenho
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ali os platform leads que são gerentes de negócio que
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estão juntos ali com as squads, sabe? Então,
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eles também cuidam um pouco de roadmap, eles fazem a
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aprovação de roadmap, enfim, eles estão mais dentro do
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produto do que estavam antes, né? O
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que isso é interessante. Esse
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lance de plataforma de formização. É
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um pouco complexo de implementar, não. É...
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Bastante. É... Mas... implementar
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de uma maneira... Sem... Sem achar que é bala de
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prata, sem essas coisas, tendo a dar muito
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resultado. O... Qual foi o maior? Eu
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acho que eu já... Eu já convencei do que vocês,
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eu acho que eu já consegui identificar isso. Mas
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qual foi o maior impacto da transformação digital na
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cultura organizacional da GOOL? É...
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Porque quando a gente fala de transformação digital com
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os especialistas no assunto, eles falam que transformação
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digital não é só fazer um aplicativo. É
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transformação cultural, é transformação de valores, é
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transformação de propósito. É
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uma transformação cultural mesmo. É...
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Na companhia. Como que foi esse impacto na
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GOOL? Trazendo... Aí foi um pouco do...
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Minha fala final ali, não. É...
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O impacto que está sendo positivo e que eu acho que
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a gente está ganhando muito, principalmente esse
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ano, que a gente já está com uma atividade bem boa,
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é... Essa união entre os times,
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negócio versus tecnologia olhando para um resultado.
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Porque... Existem os pedidos, tá?
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Principalmente quando esses dois mundos
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são muito apartados, um pedido de negócio que você
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não pode mudar indicador nenhum. Nem
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de... Percebção do cliente, nem de vendas,
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nem de... captura de receita. Juntando
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esses dois mundos, tecnologia e negócio, a
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gente vê onde a gente mexe para o ponteiro, né? Quais
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ponteiros a gente consegue mexer com cada um dos
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pedidos. Consequentemente, a gente até faz aquele
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filtro, olha. Pode ser só uma implementação
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bonita, não vai mexer em ponteiro nenhum, vamos
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gastar esforços, gastar capacitino que faz sentido
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para a companhia e para o negócio. E
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a gente faz essas mudanças de priorização. Então,
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esse é o que eu vejo no lado do desenvolvimento que
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a gente ganhou mais sinergia. Foi
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o nosso maior ganho aqui nessa transformação. Sim,
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eu acho que além disso, né, de que esse ganho a
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gente acabou ganhando uma visibilidade até a nível de
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Cilevium. Hoje o digital é parte da
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estratégia da companhia. Ele era um projeto de uma
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área. Hoje ele é parte da estratégia,
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ele faz parte de um dos objetivos oficiais da
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companhia, do planejamento mesmo. Está
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em todo lugar que você anda dentro da rua, tem
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ali falando, referência digital, ser referência no
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digital e tudo mais. E eu acho que o que no fim
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do dia, o que faz valer a pena mesmo é pagar a
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conta, porque a gente ganhou ali share de vendas
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para o digital. A gente tinha um share antes,
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a gente tem um share maior agora. A
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gente ganhou share de alto atendimento, do check -in e
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uma coisa que é assim, até estranho falar, mas é que
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para acompanhar isso é novo é o pós -venda. Hoje
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a gente tem praticamente 100 % do pós -venda digital.
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E antes da pandemia, o
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telefone era o principal canal de pós -venda em
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2019, sabe? A gente está falando de algo
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que eu que vim do digital desde sempre, trabalho com
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o digital desde 2013, para mim é bizarro. Eu
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tenho um canal de telefone como o principal canal de
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vendas. Ainda tem muitas empresas que
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ainda continuam o telefone, o 0800, o 4400 e o 4400
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Você falou sobre share de vendas no digital É que
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quando a gente fala de vendas no digital não tem
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como falar de Black Friday. Só
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que a Gol tem a sua própria Orange Friday Como
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que essa versão da Black Friday da Gol impacta a
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estratégia de produto? Como que você se prepara para
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essa data especial? Porque num varejo num e -commerce
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agora, nesse exato momento já está se preparando uma
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estratégia ou já estão executando coisas já estão
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a ser executando coisas para Black Friday em
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novembro. Realmente já começamos. Já
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começamos a nos preparar A gente costuma fazer um
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levantamento dos últimos anos de como foram os
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acessos, como foram as vendas Pensando na nossa
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parte de produto a gente pensa muito em projeção e
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como que a gente vai se estruturar para receber o
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reino adotou a mais nisso cuidando junto com o time
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de infra e tudo mais para poder suportar a porrada E
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ainda a minha parte fica mais na projeção mesmo, de
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pegar esses números entender, passar tanto para
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a protein de mídia como para a protein de
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performance e também para a protein de infra poder
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construir uma estrutura que suporte a demanda Tem muito
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ali de marketing que atua também para construir mote
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de campanha essas coisas, a gente auxilia também com
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dados mas a nossa preparação fica mais na
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parte técnica essa preparação acaba ficando no
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nível de companhia quantidade de voos que vão
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estar disponíveis para a época como vai ser o
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catálogo que vai ser disponibilizado cada área se
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movimenta agora um pouquinho para a gente chegar no
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resultado final tem muita a ultimárica a gente também
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ficou muito próximo a área de CRM para ver disparo de
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push, disparo de email e sempre quando tem disparo a
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gente vê quantidade de acessos da picos, dos
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orbitantes é onde a gente acompanha também
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infraestrutura para não cair então assim, o lado do
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digital levando para uma cloud a gente ter a
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possibilidade de a gente aumentar infra muito mais
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rápido isso é um super ganho que a gente tem
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então prepara isso, é a asca companhia, olha todos
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os olhares começam a mudar para ver o que a gente
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vai oferecer e como a gente vai oferecer quando a
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gente vai oferecer e cara, acho que uma coisa
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importante falar sobre isso, é que os melhores canais
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de mídia são os nossos canais próprios push e
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email são os maiores tiros de vendas em black friday
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não é um comercial que apareceu, não é um push e
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email o que é interessante vocês não precisam fazer
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live são influenciadores vendendo passagem aérea
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vocês só precisam de um pux um ponto que eu
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gostaria de levantar dado, se se preparam para esse
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momento da black friday na gold, orange friday e tal
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mas o setor é sasional então tem o carnaval que
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seria a black friday também não porque deve ter pico
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de acesso de venda, de procura, não? a
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gente tem 4 grandes momentos na indústria, pelo
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menos para a gold a gente tem o aniversário da gold
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que é dia 15 de janeiro se eu não estou enganando
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ele tem um nível de acesso muito similar da nossa
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black friday a gente tem essas pequenas altas
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temporadas tipo carnaval, feriados prolongados essas
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coisas e a gente tem a alta temporada de inverno
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que é em julho a alta temporada de verão que é
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em dezembro de janeiro e a black friday, são esses 4
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grandes e os pequenos que são carnaval e feriados
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prolongados então basicamente não é errado falar não é
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errado falar que a gold tem 2 black fridays no ano
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seu aniversário janeiro e novembro exatamente a gente
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acompanha a gold de forma geral também no que é
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considerada alta e baixa temporada talvez uma
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resposta diferente para sua pergunta a gente está
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sempre monitorando tudo a toda hora porque quando eu
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estou vendendo menos eu estou embarcando mais e tem
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hora que eu estou quando eu começo a vender mais
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pode ser o momento que eu estou embarcando menos então
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a gente está sempre de olho em tudo a toda hora
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porque eu vou só transferir o público de um lado da
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operação para o outro lado da operação ah esse dá um
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episódio a parte esse assunto dá um episódio a
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parte é como como que vocês fazem esse transbordo
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essa análise essa inteligência mas isso é um
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próximo episódio e já fica um convite para vocês
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voltarem aqui para a gente falar sobre isso porque eu
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quero saber quais são os próximos passos da gold em
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termos de digitalização há novas socialidades ou
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serviços digitais planejados para o futuro eu sei deixa
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eu já adiantar que eu sei eu vou dar aqui um spoiler
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porque eu conhece a da stakeholder deve vir alguma
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funcionalidade de inteligência oficial a se
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eu tenho sim tem algumas coisas não só para o
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mercado mas internamente a gente está fazendo muitos
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desenvolvimentos pensando em a generativa para facilitar
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o dia a dia dos colaboradores também tem o
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golebs não sei se conhece golebs é nossa área de
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inovação e eles são responsáveis por construir
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essas coisas mais científicas mais futuristas
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então eles sempre vem com essas novidades mas produto
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para o cliente tem sim, tem coisa já na mesa tem
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coisa de desenvolvimento principalmente para pós
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-venda e também esse ano aqui a gente lançou check
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-in automático foi uma funcionalidade muito legal
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diferente das outras companhias e depois a gente
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roda isso no último momento antes do embarque você está
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com seu check -in e você só não fez então a gente
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faz para você no final para você não marcar um
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assento que você não quer mas a gente estudou bem
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comportamento do usuário e feedback antes de colocar
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esse feature no ar isso aí foi um puta ganho até para
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a operação do aeroporto e a tecnologia bastante essa
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funcionalidade porque facilita muito dia a dia
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deles clientes cheguem só despaixam a bagagem e tchau
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porra isso é uma mão na roda não só tchau bagagem,
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bolsa e bóli eu fico curioso para a gente estar
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terminando o episódio só para não precisar entrar no
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detalhe porque a gente veio no outro episódio como que
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vocês mapeiam o comportamento dos usuários
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no aeroporto porque você não está no digital você
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está no físico como que é feito esse mapeamento essa
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cobertura de comportamento porque se você for no
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aeroporto de guarulhos vai ter um milhão de
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comportamentos diferentes e como que é feito isso bom,
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a gente tem algumas métricas que a gente olha
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por exemplo porcentagem do uso acho que é guarulhos
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galeão se eu não engano em congonhas que tem aquele
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negócio da bagagem automática a gente vê a
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taxa de uso desse despacho de bagagem automática a
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gente vê a taxa de pessoas no balcão com e sem
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bagagem isso dá para a gente muito norte do porquê
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que os clientes estão indo para o balcão e além disso
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a gente faz pesquisa de campo com o time de CX
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eles rodam bastante pesquisa de campo em aeroportos isso
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dá muito insumo para a gente e também feedback dos
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colaboradores da operação a gente também roda bastante
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feedback com eles ótimo a gente depois é interessante
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porque vocês querem ou não, vocês estão no momento no
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momento tão delicado da pessoa porque muitas vezes
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a passagem é muito cara etc é um evento familiar
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ou algo comemorativo e que qualquer coisinha que saia
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fora do planejado já é um motivo de bater no
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atendente de jogar o pão de queijo na cara do
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atendente do balcão de enfim a gente já viu, já
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vários vídeos dessa de pessoas descontroladas no
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aeroporto, mas que a gente até entende né, porque é
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uma viagem importante, é férias, é um casamento é
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ver a mãe é a realização de um sonho enfim o reinal
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do Vinny muito obrigado pelo papo hoje eu saio
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desse episódio sabendo que a Gol é mais do que o
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avião e a comidinha gostosa tem um aplicativo tá vindo
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inteligência artificial aí tem toda uma inteligência
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de operação ali por trás falei Vinny só um adentro
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que eu acho que valeu o reino falar aqui antes da
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gente terminar que é sobre o LiveActivites que é a
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funcionalidade que a gente lançou essa daí você
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perguntou um pouco de acompanhar dentro do
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aeroporto o LiveActivites ele tá trazendo um
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acompanhamento quase que em tempo real que tá
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acontecendo caronave, com a poetona do Marque e tá
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vendo mais coisas por aí em cima do LiveActivites
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que vai ajudar tanto a gente capturadas quanto o
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cliente se localizar e se antecipar o que tá vindo
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que vai acontecendo seu logo viu tem algumas palas
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só que estão funcionando não são todas mas já tá
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rodando já como que funciona em um Twitch como
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que funciona esse LiveActivites vocês conseguem
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monitorar toda a operação do aeroporto aí a gente
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quer dar uma experiência muito parecida que as
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pessoas têm hoje no iFood então assim, o iFood você
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fez o pedido você sabe que se tá em preparo se tá
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indo pra entrega a gente tá querendo trazer na
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frente de um paralelo, é bem isso você sabe que seu
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avião já tá posicionado tá na hora do seu in -bark
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que tá encerrando seu in -bark e dentro do aeroporto
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você vai ter essa informação rápida e até, no
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caso de exceções seu voo foi cancelado por algum
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motivo ou está atrasado por algum motivo então a ideia
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desse acompanhamento rápido acho que o mais legal
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assim é a troca de gate aconteceu troca de gate se
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isso bateu lá na aplicação bate no LiveActivites e o
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cliente tem isso na palma da mão ali e aí a
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selejinha do voo é o acompanhamento do tempo do
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voo que você fica com não precisa de internet pra
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rodar isso, então ela fica funcionando durante o voo
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todo e só essa primeira companhia brasileira até
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você saberia isso então e aí você vai ter que voltar
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a gente vai ver aquela tira a quarta do mundo
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pera aí calma aí, calma aí porque vocês deixaram isso
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no final do episódio aí vai ter que voltar
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realmente vai ter que voltar porque só a repete
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o acompanhamento é offline só a parte do voo depois
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que embarca mas mas como que faz isso porque a
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gente já sabe quanto cada voo demora então dependendo
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do seu trecho ele roda ali mesmo sem a internet que
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interessante sim porra, eu fiquei falando agora vou
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tatuar a gola agora aqui no meu braço virei gol
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lover impressionante não, fiquei impressionado agora é
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tipo uma experiência mesmo iFood só que foveu é isso
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que sensacional ele funciona a partir do momento que
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abre o embarque umas horas antes duas horas antes do
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voo ele já é ativo e aí você já começa a saber
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duas horas pra começar o seu voo tá abrindo o
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embarque, já tá preparando para o embarque o embarque
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iniciado o embarque presta finalizar todo esse track
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isso é legal não, agora eu fiquei de sério fiquei
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impressionado é isso antes tinha que ficar olhando lá
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pra cá as televisãozinhas as televisões lá do assado
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em barco agora não precisa porra aí a gola virei gol
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lover, se alguém vier falar mal da gola agora vai
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tomar xim o você que ouviu assistir a gente até aqui
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quer saber mais quer saber mais? siga
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Vinicius Biloto e Renal Damanso no link de um link
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do perfil dele estar na descrição vai lá, segue, se
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conecta com ele manda a mensagem oui, gostaria de
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saber mais gostaria de fazer um beatmark enfim,
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não sendo concorrente né? é bem vindo então é isso
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Vinicius e Renal do muito obrigado pelo tempo pela
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agenda de vocês voltem sempre vocês vão voltar
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porque vocês abriram temas que explodiram minha cabeça
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eu fiquei muito curioso e quando eu fui curioso eu
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quero saber mais sobre muito obrigado nada, que é
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um prazer compartilhar então é isso, beijos tchau