Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch / Dynamics 365 Omnichannel einfach erklärt: Chat, Telefon, SMS und Social in einem Agenten-Arbeitsbereich (KI-Synchronfassung)

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Dynamics 365 Omnichannel einfach erklärt: Chat, Telefon, SMS und Social in einem Agenten-Arbeitsbereich (KI-Synchronfassung) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch

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Stellen Sie sich folgendes vor.
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Sie starten einen Chat auf der Website eines Unternehmens, weil Ihre Bestellung nicht angekommen ist.
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Sie nennen die Bestellnummer, was Sie bereits geprüft haben und was genau Sie benötigen.
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Dann endet der Chat, also entscheiden Sie sich anzurufen.
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Die Person am Telefon stellt wieder dieselben Fragen.
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Weil der Chat in einem Tool und der Telefonanruf in einem völlig anderen System landet.
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Und das ist das alte Support-Modell.
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Getrennte Posteingänge, separate Tools, versprengte Teile derselben Kundengeschichte.
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Dynamics 365 Omnichannel führt diese Konversation in einem Arbeitsbereich zusammen.
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Stellen Sie es sich wie ein Bürogebäude mit mehreren Eingängen vor.
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Chat, Telefon, SMS, Social Media, Nachrichten.
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Doch hinter all diesen steht ein einziger Anfangsschalter.
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Am Ende dieses Wissen-Häppchens werden Sie die Kanäle, die Sicht des Agenten, das Routing, die Kundenhistorie und die Überwachungsmöglichkeiten für Vorgesetzte verstehen.
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Warum sorgen getrennte Kanäle für schlechte Support?
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Bleiben wir kurz bei dieser fehlenden Bestellung.
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Ein Kunde startet in der Mittagspause einen Website-Chat und sagt, die Bestellung hätte gestern ankommen sollen.
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Der Agent fragt nach der Bestellnummer, prüft den Datensatz und muss beim Lieferteam nachfragen.
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Da die Antwort nicht rechtzeitig kommt, muss der Kunde das Gespräch beenden.
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Beta schickt eine E-Mail.
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Diese E-Mail landet in einem gemeinsamen Postfach, wo ein anderer Agent sie liest.
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Da dieser Agent den Chatverlauf nicht sieht, fragt er erneut nach der Bestellnummer und stellt dieselben Fragen wie zuvor.
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Brustriert ruft der Kunde an.
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Ein dritter Agent geht ran.
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Er sieht zwar den Namen des Kunden, aber die gesamte Vorgeschichte fehlt.
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Also fragt er, können Sie mir sagen, was passiert ist?
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Aus Kundensicht fühlt sich das falsch an.
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Sie denken nicht, ich habe den Kanal gewechselt.
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Sie denken, ich brauche immer noch meine Bestellung.
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Jeder Kanal fühlt sich an wie der Besuch einer anderen Filiale desselben Unternehmens, in der niemand die Notizen der vorigen Filiale kennt.
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Das ist die Realität bei getrennten Tuten.
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Chats laufen über ein Web-Tool, E-Mails in einem Postfach, Anrufe im Telefonsystem und Social-Media-Nachrichten beim Marketing.
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Jeder möchte helfen, aber die Informationen bleiben überall verstreut.
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Also verbringt der Agent seine Zeit mit Suchen statt mithelfen.
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Er sucht Kundendatensätze, prüft alte Fälle, durchforstet Notizen und fragt Kollegen, ob schon jemand mit dieser Person gesprochen hat.
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Manchmal finden Sie die richtigen Informationen, manchmal nicht.
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So oder so, der Kunde wartet weiter.
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Eine einfache Frage wird zu einer langen Support-Reise, weil die Geschichte in Stücke zerteilt wurde.
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Und das bereitet den Managern des Serviceteams Kopfschmerzen.
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Ein Supervisor möchte einfache Antworten.
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Wie viele Kunden warten gerade?
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Welches Team ist überlastet?
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Werden Chats schnell beantwortet, während sich Anrufe stapeln?
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Welche Fragen kommen immer wieder hoch?
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Mit getrennten Tools liegen auch diese Antworten an getrennten Orten.
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Ein Bericht zeigt Telefonaktivitäten, ein anderer den Webchat.
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Ein Postfach enthält unbeantwortete E-Mails, sieht aber nicht wie eine Warteschlange aus.
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Der Supervisor sieht nur Fragmente, nicht das Gesamtbild.
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Stellen Sie sich ein physisches Support-Profer.
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Ohne Omnichannel landen Chat-Anfragen an einem Schreibtisch, Telefone klingeln woanders,
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E-Mails stapeln sich hinten und soziale Nachrichten auf privaten Handys.
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Die Mitarbeiter laufen her und versuchen, alles zusammenzuführen.
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Das funktioniert bei wenigen Anfragen, wird aber schwierig.
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Wenn Kunden häufig Kontakt aufnehmen, verschiedene Methoden nutzen oder Hilfe von mehreren Teams benötigen.
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Dynamics 365 Omnichannel ändert das.
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Kunden nutzen die für sie beste Methode, während das Serviceteam den Kontext beibehält,
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soweit die Organisation und die Kundenidentifizierung es zulassen.
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Ein Kunde kann also im Chat beginnen, per SMS nachfassen oder später anrufen.
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Der Kanal wechselt, aber das Serviceteam sieht die gleiche Geschichte, anstatt jedes Mal bei Null anzufangen.
4:10
Das bedeutet nicht, dass Sie jede Konversation wie durch Magie verbinden.
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Das Unternehmen muss die Kanäle richtig einrichten, Datensätze verknüpfen und entscheiden, welche Informationen erfasst werden.
4:16
Aber das Ziel ist klar.
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Hören Sie auf, jede Nachricht als isoliertes Ereignis zu behandeln.
4:20
Ein gemeinsamer Arbeitsbereich ändert, was der Agent zuerst sieht.
4:26
Der einheitliche Agenten-Desktop, das Kundenservice-Center.
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Was sieht der Agent also tatsächlich, wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert?
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Dynamics 365 Omnichannel bietet dem Mitarbeiter einen einzigen Arbeitsbildschirm,
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oft als Agent-Desktop- oder Service-Arbeitsbereich bezeichnet.
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Ist es ein zentraler Ort für alle Kundenkonversationen?
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Kein Hin- und Herspring mehr zwischen Chatfenster, Telefonie-Tool und Messenger-App.
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Das klingt einfach, verändert aber die gesamte Arbeitsweise.
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Darum geht es.
4:50
Ein Mitarbeiter muss letztlich nicht jedes Mal eine neue Arbeitsweise erlernen, wenn ein Kunde einen anderen Kanal nutzt.
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Egal ob ein Chat, ein Anruf oder eine SMS eingeht, die Konversation erscheint.
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Im selben Arbeitsbereich mit denselben Kundentools.
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In Reichweite.
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Der Kanal ist jedoch weiterhin wichtig.
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Ein Mitarbeiter sieht sofort, woran er gerade arbeitet.
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Live-Chat, Sprachanruf, Textnachricht oder Social-Media-Nachricht.
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Das ist wichtig, da ein Telefonanruf eine sofortige Antwort erfordert, während ein Text über Stunden hinweg laufen kann.
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Doch der Bildschirm zwingt den Mitarbeiter nicht, zwischen unabhängigen Systemen zu wechseln.
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Jeder aktive Vorgang erscheint als Sitzung oder Konversation, wie ein offener Arbeitsreiter für eine Kundeninteraktion.
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Ein Mitarbeiter könnte einen Kundenchat in einer Sitzung offen haben und dann ein weiteres Element erhalten, je nachdem, wie das Unternehmen die Arbeitslast konfiguriert hat, ehe.
5:34
Der Mitarbeiter kann zwischen diesen Sitzungen wechseln, ohne den Überblick zu verlieren.
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Und die Konversation steht nicht allein auf einem leeren Bildschirm.
5:40
Alle Kundeninformationen werden direkt daneben angezeigt.
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Dazu gehören der Name des Kunden, Kontaktdaten, frühere Fälle und Aktivitäten.
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Aus Dynamics 365.
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Wenn der Kunde also letzte Woche den Support wegen eines beschädigten Artikels kontaktierte, sieht der Mitarbeiter diese Historie, während er die heutige Frage bearbeitet.
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Dies gibt dem Mitarbeiter einen Ansatzpunkt.
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Anstatt mit, oh, können Sie alles von Anfang an erklären?
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Zu Beginn.
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Kann der Mitarbeiter den Datensatz einsehen und eine gezieltere Frage stellen.
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Oh, ich sehe, Sie haben uns letzte Woche wegen der Lieferung kontaktiert.
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Ist der Ersatz bereits angekommen?
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Das ist ein völlig anderes Kundenerlebnis.
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Woher weiß Dynamics, wer der Kunde ist?
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Manchmal ist es bereits bekannt.
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Wenn ein Kunde einen Chat nutzt, während er in einem Kundenportal oder einer anderen verbundenen Seite angemeldet ist, wird der Chat verknüpft und der Mitarbeiter sieht den passenden Datensatz.
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In anderen Fällen beginnt die Person als unbekannter Websitebesucher.
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Ein Besucher erscheint zunächst als neuer Chatnutzer, aber während des Gesprächs kann der Mitarbeiter nach einer E-Mail-Adresse fragen, einen bestehenden Kontakt suchen oder einen neuen Anlegen, falls die Person noch nicht im System vorhanden ist.
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Dieser Schritt ist wichtig, da eine nützliche Kundenhistorie davon abhängt, die Konversation mit der richtigen Person zu verknüpfen.
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Sobald diese Verbindung besteht, bleibt die Konversation mit dem Kontaktdatensatz oder einem für das Anliegen erstellten Vorgang verknüpft.
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Das Transkript, Notizen und zugehörige Aufgaben werden nach Ende der aktiven Sitzung Teil der Servicehistorie dieses Kunden.
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Wenn also ein anderer Mitarbeiter später nachfasst, sieht er nicht einfach nur eine isolierte Nachricht ohne Hintergrundinformation.
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Er kann stattdessen den Kunden- oder Vorgangsdatensatz öffnen und alles einsehen.
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Der Mitarbeiter erhält zudem Werkzeuge für die Arbeit, die installiertes Anfänger.
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Interne Notizen ermöglichen es dem Mitarbeiter, Informationen für Kollegen festzuhalten, ohne sie dem Kunden zu zeigen.
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Es könnte etwa lauten, unser Lieferteam hat bestätigt, dass das Paket im lokalen Depot liegt.
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Oder unser Kunde hat um ein Update für morgen früh gebeten.
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Diese Notizen bleiben innerhalb der Ansicht des Serviceteams.
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Wenn eine Frage weitere Nachverfolgung erfordert, kann der Mitarbeiter einen Vorgang erstellen oder die Konversation mit einem bereits offenen Vorgang verbinden.
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Ein Vorgang ist einfach der Service-Datensatz für ein Anliegen, das nachverfolgt werden muss, bis es jemand gelöst hat.
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Es gibt auch eine Wissensdatenbank-Suche.
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Aber stellen Sie sich vor, der Kunde fragt, wie man ein Gerät zurücksetzt, einen Artikel zurückgibt oder Kontodetails ändert.
7:40
Der Mitarbeiter kann innerhalb seines Arbeitsbereichs nach freigegebenen Wissensartikeln suchen,
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anstatt einen separaten Browser zu öffnen, zu raten oder den Kunden zu lange in der Warteschleife zu lassen.
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Er kann den Artikel lesen, ihn nutzen, um das Gespräch zu führen und manchen Konfigurationen einen Link mit dem Kunden teilen.
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Gespeicherte Antworten helfen ebenfalls bei Nachrichten, die das Team häufig versenden.
7:58
Eine Begrüßung, die Abfrage einer Bestellnummer oder ein Standard-Update können vorbereitet werden,
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sodass der Mitarbeiter sie nur auswählt, kurz prüft und sendet.
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Das spart Tipparbeit, sollte den Support aber nicht in reine Copy-and-Paste-Konversationen verwandeln.
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Der Mitarbeiter muss dennoch die tatsächliche Frage des Kunden lesen und verstehen.
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Das gleiche Arbeitsmuster begleitet den Mitarbeiter über alle verbundenen Kanäle.
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Ob Chat, Telefon, SMS oder Social Messaging der Mitarbeiter, sieht den Verlauf, bearbeitet den Anruf oder verwaltet den Austausch
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immer mit denselben Kundeninformationen und Servicetools an seiner Seite.
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Verschiedene Kanäle haben unterschiedliche Regeln und Geschwindigkeiten,
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aber der Mitarbeiter muss nicht jedes Mal wieder bei Null anfangen.
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Das gibt dem Serviceteam einen konsistenten Arbeitsplatz.
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Doch dieser hilft erst, wenn die Anfrage des Kunden oder Teams die Person erreicht, die sie bearbeiten kann.
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Routing
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Die Empfangstheke hinter den Kulissen
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Bevor ein Mitarbeiter einen neuen Chat oder Anruf sieht, kann Dynamics 365 Omnichannel bereits festlegen, wohin dieser gehen soll.
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Denken Sie an die Kundendienstabteilung in einem geschäftigen Laden.
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Es gibt niemanden, der jede Frage beantworten kann.
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Alle Abrechnungsfragen erfordern das Abrechnungsteam, Lieferprobleme jemandem der Sendung prüfen kann,
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Verkaufsfragen ein Vertriebsteam und technischer Supportleute, die das Produkt kennen.
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Die erste Aufgabe besteht also nicht darin, die Frage zu beantworten, sondern sie an die richtige Stelle zu leiten.
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In Dynamics 365 Omnichannel nennt man diesen Ort eine Warteschlange, eine Wartelinie für eine bestimmte Art von Arbeit.
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Sie könnten eine Warteschlange für Support erstellen, eine andere für Abrechnungen, eine für Lieferungen und eine für den Vertrieb.
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Jede Warteschlange hat Mitarbeiter, die diese Art von Konversation bearbeiten.
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Ein Kunde sollte nichts über Warteschlangen wissen müssen.
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Er wählt einfach einen Chat, ruft eine Nummer an oder sendet eine Nachricht.
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Und Omnichannel nutzt die verfügbaren Informationen, um die Anfrage in die richtige Warteschlange einzureihen.
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Dieser Prozess wird Routing genannt.
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Das Routing kann mit ein paar einfachen Fragen beginnen, bevor der Kunde einen Mitarbeiter erreicht.
9:45
Ein Website-Chat könnte fragen, wobei benötigen Sie Hilfe.
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Und der Kunde wählt Abrechnung, Lieferung, Produktsupport oder etwas anderes aus.
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Es könnte auch nach einer Bestellnummer, Kundennummer bevorzugten Sprache oder dem Produkt gefragt werden, bei dem Hilfe benötigt wird.
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Dies sind keine Fragen, auf die man warten muss, sondern die nur dazu weitere Funktionen haben.
10:01
Sie helfen dem Serviceteam zu verstehen, wohin die Anfrage gehört.
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Stellen Sie sich vor, jemand schreibt, meine Rechnung weist den falschen Betrag auf.
10:07
Das sollte an die Abrechnung gehen, nicht an einen Mitarbeiter, der nur Liefertermine bearbeitet.
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Oder wenn ein Kunde Deutsch als bevorzugte Sprache wählt, kann das System nach einer Warteschlange oder einem Mitarbeiter suchen, der für deutsche Konversationen eingerichtet ist.
10:18
Der Kunde gibt einmalig eine kleine Menge an Informationen weiter und der Mitarbeiter kann mit diesen bereits verfügbaren Daten beginnen.
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Im Hintergrund lesen Routing-Regeln diese Details.
10:27
Eine Regel kann so einfach sein wie, wenn der Kunde ein Lieferproblem auswählt, schiebe ich die Konversation in die Lieferwarteschlange.
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Wenn er technischen Supporter auswählt, muss ich ihn an die Supportwarteschlange senden.
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Regeln können auch Fähigkeiten berücksichtigen.
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Eine Fähigkeit ist ein Label, das beschreibt, was ein Mitarbeiter bearbeiten kann.
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Genau.
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Ein Mitarbeiter kennt vielleicht eine bestimmte Produktlinie, ein anderer spricht eine bestimmte Sprache, ein weiterer kümmert sich um Kontoänderungen.
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Omni-Channel gleicht Kundenanfragen mit den Personen ab, die über die richtigen Fähigkeiten verfügen.
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Das bedeutet, dass das System die Arbeit nicht einfach an den nächstbesten verfügbaren Mitarbeiter sendet.
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Es versucht es an die Personen zu senden, die zur Anfrage passen.
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Natürlich muss die richtige Person auch bereit sein, es anzunehmen.
11:01
Agenten nutzen Präsenz, um ihren Status anzuzeigen.
11:03
Bar, fügbar, beschäftigt, abwesend, offline oder anderes.
11:07
Wenn jemand offline ist, versucht das System nicht, ihm ein Live-Chat zu senden.
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Wenn jemand bereits mehrere Unterhaltungen führt, kann das System vermeiden, mehr Arbeit aufzubürden, als die Kapazität zulässt.
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Kapazität ist einfach ein Limit.
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Zum Beispiel kann ein Team entscheiden, dass ein Agent eine bestimmte Anzahl an Nachrichtenunterhaltungen gleichzeitig führen kann.
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Ein Sprachanruf könnte die volle Aufmerksamkeit des Agenten erfordern, während kurze Texte mehrere aktive Sitzungen ermöglichen.
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Die genauen Regeln hängen vom Serviceteam ab.
11:30
Wichtig ist, dass Omni-Channel Verfügbarkeit und Arbeitslast berücksichtigt, bevor die nächste Anfrage gesendet wird.
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Das verhindert das häufige Problem, dass ein Agent überlastet wird, während eine andere qualifizierte Person frei ist.
11:40
Wenn eine Unterhaltung einen Agenten erreicht, kann er sie annehmen oder ablehnen, falls er sie nicht übernehmen kann, je nachdem, wie die Firmrichtlinien eingestellt sind.
11:48
Die Anfrage kehrt dann in die Warteschlange zurück oder wird weitergeleitet.
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Manchmal nimmt der Agent die Unterhaltung an und bemerkt schnell eine Fehlzuordnung.
11:55
Vielleicht erkennt der Support Agent, dass der Kunde eigentlich eine Abrechnungsfrage hat, anstatt zu versuchen, diese selbst zu lösen.
11:59
Er kann die Unterhaltung an eine andere Warteschlange oder eine geeignete Person weiterleiten.
12:04
Eine Weiterleitung überträgt die Verantwortung für das Kundengespräch, aber nicht jedes Problem erfordert eine Weiterleitung.
12:09
Stellen Sie sich vor, ein Agent, der einem Kunden bei einem Produktfehler hilft, benötigt eine Antwort von einem technischen Spezialisten.
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Der Kunde muss nicht in eine andere Warteschlange geschoben werden.
12:18
Der Agent kann eine Beratung starten.
12:21
Eine Beratung bringt eine weitere Person in die Arbeit ein, ohne den Kunden aus der Unterhaltung zu nehmen.
12:25
Der Spezialist hilft dem Agenten mit der Antwort, während der ursprüngliche Agent beim Kunden bleibt.
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So hat der Kunde immer noch nur einen Ansprechpartner und der Agent erhält Hilfe, ohne eine Übergabe zu erzwingen.
12:33
Das wirkt klein, verhindert aber viel Frustration.
12:36
Anstatt zu hören, oh ja, wir leiten Sie weiter.
12:38
Hört der Kunde, oh ja, wir klären das jetzt mit unserem Spezialisten.
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KI-Routing bringt die richtige Anfrage häufiger vor die richtigen Leute und Beratung reduzieren unnötige Übergaben, wenn ein Agent Unterstützung benötigt.
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Aber selbst eine gut geleitete Unterhaltung kann schwierige Fragen, lange Verläufe und Details beinhalten, die ein Agent schnell finden muss.
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Tools, die Agenten helfen, ohne Raten zu antworten.
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Sobald der Agent den Kunden vorsichert, ist die nächste Herausforderungsschnelligkeit, ohne Gehetz zu klingen.
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Einige Nachrichten kommen immer wieder vor.
13:05
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
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Könnten Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?
13:08
Schaut es sofort für Sie nach.
13:13
Dynamics 365.
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Omni-Channel bietet Mitarbeitern Schnellantworten für solche Standardsituationen.
13:17
Eine Schnellantwort ist eine vorbereitete Nachricht, die der Mitarbeiter auswählen kann, statt sie jedes Mal neu zu tippen.
13:24
Das spart Zeit, besonders bei hohem Chataufkommen, aber der Mitarbeiter sollte sie vor dem Senden dennoch lesen.
13:29
Eine vorbereitete Antwort ist ein guter Ausgangspunkt, aber kein Ersatz für aufmerksames Zuhören.
13:32
Ein Kunde, dessen Bestellung fehlt, möchte keine Standardnachricht, die ignoriert, was er gerade erklärt hat.
13:38
Wissensartikel helfen beim nächsten Schritt weiter.
13:40
Die meisten Serviceteams beantworten täglich dieselben Fragen, etwa zum Zurücksetzen von Passwörtern, Rechnungsdownloads, Retouren oder Fehlermeldungen.
13:47
Statt sich auf das eigene Gedächtnis zu verlassen, kann ein Mitarbeiter während des Gesprächs die Wissensdatenbank des Unternehmens durchsuchen.
13:53
Er kann einen freigegebenen Artikel vorlesen, die Schritte gemeinsam mit dem Kunden durchgehen oder ihm einen Link senden.
13:58
So bleiben die Antworten im Team konsistent.
14:00
Und der Kunde hat nach dem Chat oder Anruf etwas Nützliches zur Hand.
14:04
Aber wichtig ist, der Wissensartikel muss zur Situation des Kunden passen.
14:08
Ein Link zu senden, ohne ihn zu prüfen, ist, als würde man jemandem ein Handbuch geben, ohne die richtige Seite aufzuschlagen.
14:13
Der Mitarbeiter muss bestätigen, dass die Anweisungen zutreffen, bevor er sie weitergibt.
14:16
Manchmal benötigt der Mitarbeiter Hilfe von einem Kollegen, aber der Kunde sollte diese interne Konversation nicht sehen.
14:21
Omnichannel kann interne Nachrichten von Antworten an den Kunden trennen.
14:25
Ein Mitarbeiter könnte einen Kollegen fragen, kannst du bestätigen, ob diese Bestellung noch geändert werden kann?
14:32
Der Kollege antwortet innerhalb des Arbeitsbereichs, während der Kunde nur die endgültige Antwort sieht, die für ihn bestimmt ist.
14:38
Interne Notizen funktionieren auf ähnliche Weise.
14:40
Ein Mitarbeiter kann Details festhalten, die das Team später benötigt, ohne sie in den Kundenchat zu schreiben.
14:44
Dies hält den Kundenchat übersichtlich und bietet dem Serviceteam einen Ort für nützliche Arbeitsinformationen.
14:49
Wenn das Unternehmen sie aktiviert hat, stehen zudem KI-Tools zur Verfügung.
14:53
Smart Assist kann Wissensartikel, zugehörige Informationen oder Anleitungen vorschlagen, die im Gespräch hilfreich sein könnten.
14:58
Co-Pilot kann eine Zusammenfassung eines langen Gesprächs erstellen und in einigen Konfigurationen eine Antwort vorschlagen.
15:03
Das erspart dem Mitarbeiter das Scrollen durch lange Nachrichtenverläufe, um nachzuvollziehen, was bereits geschehen ist.
15:08
Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat sie in Minuten mit einem Bot gesprochen und erreicht einen echten Menschen.
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Eine kurze Zusammenfassung verläht dem Mitarbeiter, was der Kunde gefragt hat, welche Schritte er bereits versucht hat und warum er nun menschliche Hilfe benötigt.
15:17
Der Mitarbeiter kann genau an diesem Punkt ansetzen.
15:19
Dennoch bleiben Vorschläge nur Vorschläge.
15:21
Der Mitarbeiter muss den Artikel prüfen, die Zusammenfassung lesen und sicherstellen, dass jede Antwort korrekt ist, bevor sie gesendet wird.
15:28
Das Tool kann die Arbeit beschleunigen, aber die Verantwortung für die Antwort liegt weiterhin beim Menschen.
15:31
Sprachgespräche bieten ähnliche Unterstützung.
15:34
Wenn Sprachfunktionen aktiviert sind, bietet das System eine Live-Transkription, sodass gesprochene Worte während des Anrufs als Text erscheinen.
15:40
Es kann zudem Stimmungssignale und KI-Vorschläge basierend auf dem Gespräch anzeigen.
15:44
Ein Transkript hilft, wenn ein Mitarbeiter eine Produktnummer, ein während des Allos, gegebenes Versprechen oder den genauen Wortlaut eines Kundenanliegens prüfen muss.
15:50
Es erleichtert auch den späteren Abschluss, da der Mitarbeiter auf eine schriftliche Aufzeichnung zurückgreifen kann.
15:54
Bei der Stimmungsanalyse ist etwas vor sich geworden.
15:56
Ein Stimmungssignal versucht zu zeigen, ob das Gespräch positiv, neutral oder negativ verläuft.
16:00
Wenn die Sprache oder der Ton eines Kunden frustriert wirkt, kann der Mitarbeiter dieses Signal erkennen, das Tempo drosseln, eine präzisere Frage stellen oder direkt auf das Problem eingehen.
16:09
Durch die Stimmung ist kein endgültiges Urteil.
16:11
Menschen verwenden Sarkasmus.
16:12
Menschen klingen kurz angeboten, wenn sie beschäftigt sind.
16:14
Ein Kunde kann ruhig klingen, während er zutiefst unzufrieden ist.
16:17
Der Mitarbeiter sollte die Stimmung als Aufforderung zum genaueren Zuhören verstehen, nicht als Etikett, das die Person definiert.
16:22
Wenn das Kundengespräch endet, erhält der Mitarbeiter normalerweise eine Nachbereitungszeit.
16:25
Dies ist das kurze Zeitfenster, in dem Notizen hinzugefügt, Kundendaten aktualisiert, ein Fall erstellt
16:29
oder das Gespräch mit einem bestehenden Fall verknüpft werden kann.
16:32
Anschließend wird das Gespräch geschlossen, sobald der Datensatz vollständig ist.
16:35
Dieser letzte Schritt ist wichtig, da die nächste Person, die mit dem Kunden zu tun hat, mehr braucht als nur ein geschlossenes Chatfenster.
16:40
Sie benötigt die wertvollen Informationen, den hinterlassen.
16:44
Ein einziger Kundendatensatz.
16:45
Keine Spur von verlorenen Unterhaltungen.
16:48
Nach der Nachbereitung verschwindet das Gespräch nicht einfach.
16:50
Wenn es mit dem richtigen Kontakt oder Fall verknüpft ist, speichert Dynamics 365 eine Servicehistorie,
16:55
die ein anderer Mitarbeiter später öffnen kann, statt den Kunden erneut um die Schilderung des Problems zu bitten.
16:59
Diese Historie kann das Gesprächsprotokoll, interne Notizen, den genutzten Kanal, die Warteschlange,
17:04
den zuständigen Mitarbeiter sowie den Zeitpunkt des Gesprächs enthalten.
17:08
Stellen Sie sich also vor, ein Besucher öffnet einen Website-Chat und fragt, warum eine Bestellung nicht angekommen ist.
17:12
Zunächst lässt sich der Besucher möglicherweise keinen bekannten Kundendatensatz.
17:15
Der Mitarbeiter fragt nach einer E-Mail-Adresse oder Bestellnummer, findet den richtigen Kunden, verknüpft den Chat mit dieser Person.
17:20
Wenn die Bestellung weitere Schritte erfordert, erstellt der Mitarbeiter einen Fall für das Lieferpunkt.
17:24
Und hat das Anliegen entfassen?
17:25
Der Kunde verlässt den Chat möglicherweise, weil er wieder an die Arbeit muss.
17:29
Beter meldet sich ein anderer Mitarbeiter über einen weiteren angebundenen Kanal.
17:32
Anstatt nur eine neue Nachricht wegen einer verspäteten Bestellung zu sehen,
17:35
kann dieser Mitarbeiter den Vorgang öffnen und den Chat, die Bestelldetails, Notizen und bereits unternommene Schritte einsehen.
17:39
Das Nachfassen setzt genau dort in der Geschichte an, wo es sinnvoll ist.
17:42
Genau das ist gemeint, wenn man davon spricht, dass der Kontext dem Kunden folgt.
17:46
Der Kunde nutzt vielleicht einen anderen Zugangsweg,
17:48
aber der Serviceverlauf bietet dem nächsten Mitarbeiter eine Basis, bevor er reagiert.
17:52
Es gibt jedoch Grenzen.
17:53
Eine Konversation wird nur dann korrekt verknüpft,
17:55
wenn das Unternehmen seine Kanäle verbunden hat und den Kunden identifizieren kann.
17:58
Ein unbekannter Besucher bleibt so lange unbekannt,
18:00
bis der Mitarbeiter ihnen einen bestehenden Kontakt zuordnet oder einen neuen anlädt.
18:04
Auch persistenter Chat hängt von der Einrichtung des Unternehmens an.
18:06
Einige Organisationen ermöglichen, das Kunden zurückzukehren und einen vorherigen Chat vorzusetzen.
18:10
Andere beenden den Chat möglicherweise und starten neu.
18:12
Das gleiche gilt für Option zum Transkript.
18:14
Ein Unternehmen kann je nach Konfiguration des Kanals entscheiden,
18:16
ob Kunden ein Transkript herunterladen oder per E-Mail erhalten können.
18:19
Ah, Omnichannel verspricht also nicht,
18:21
dass sich jede Nachricht von überall automatisch zusammenfühlt.
18:24
Es bietet dem Serviceteam die Struktur, Konversationen zusammenzuhalten,
18:27
wenn Datensätze, Kanäle und Prozesse korrekt verknüpft sind.
18:30
Dieser Verlauf hilft der Person, die einen einzelnen Kunden betreut.
18:33
Serviceverantwortliche benötigen ebenfalls einen umfassenderen Blick,
18:35
um zu sehen, was im gesamten Team geschieht.
18:37
Was Vorgesetzte sehen und verbessern können.
18:41
Deshalb sind sie ihnen die Einrichtung von Omnichannel für den Kundenservice schuldig.
18:45
Aber was können Vorgesetzte tatsächlich sehen und wie verbessern sie die Dinge?
18:49
Vorgesetzte müssen nicht nur wissen, ob ein einzelner Fall abgeschlossen wurde.
18:52
Sie müssen sehen, wo sich die Arbeit gerade staut.
18:55
Echtzeit-Dashboards zeigen Warteschlangen, wartende Konversationen,
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verfügbare Mitarbeiter und laufende Vorgehen.
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Wenn sich die Lieferwarteschlange plötzlich füllt,
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während das Abrechnungsteam freie Kapazitäten hat,
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erkennt der Vorgesetzte den Druck, bevor Kunden zu lange warten.
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Sie sehen auch, ob Mitarbeiter beschäftigt, verfügbar oder bereits an ihrer Belastungsgrenze sind.
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Das macht die Personalplanung von einer bloßen Vermutung zu einer datengestützten Entscheidung.
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Historische Berichte beantworten nun andere Fragen.
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Wie viele Konversationen gingen letzte Woche ein?
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Wie lange mussten Kunden warten?
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Wie viel Zeit haben Mitarbeiter mit der Bearbeitung der jeweiligen Anfragetümer?
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Welche Probleme erforderten mehrere Kontakte bis zur Lösung?
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Welches Feedback haben Kunden nach der Interaktion hinterlassen?
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Diese Muster geben dem Team konkrete Ansatzpunkte.
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Ein Kanalüberblick kann auch Probleme aufdecken,
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die in einer einzelnen Gesamtzahl verborgen bleiben, fail-willen.
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Der Website-Chat läuft vielleicht reibungslos, während sich Textnachrichten anhäufen.
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Telefonanrufe können schnell erledigt werden,
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während soziale Medien außerhalb der Geschäftszeit einen stundenlang warten.
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Der Vorgesetzte kann dann der Ursache auf den Grund gehen.
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Vielleicht braucht das Team zu einer bestimmten Zeit mehr Leute.
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Vielleicht sendet eine Weitungsregel an.
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Sie sind aus dem Markt auf dem Markt auf dem MaGer급ger eine bestimmte Zeitungenzeiten.
20:07
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