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Atendimento, serviço, recrutamento e treinamento. Papo com Bia Amorim e Carolina Oda | Surra #202 · Surra de Lúpulo

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Hipocondríaco, apresenta. Surra de lúpulo?
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Oi pessoal, bom dia, boa tarde, boa noite.
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Eu sou Ludmila, a mais conhecida no Instagram quadrika meu
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programa de hoje, meus amigos, nós vamos receber 2 pesos
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pesadas no mercado de alimentos e bebidas, que eu não vou
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reduzi-las ao meio cervejeiro, porque elas são bem maiores do
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que isso do meu lado direito. Carolina oda, 16 anos de
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gastronomia, 100 dias viajando por ano, consultoria na aos
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cuidados de. Torta, gente maravilhosa.
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Inclusive já comprei Joaquina, a torta embaixadora da bar convent
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de São Paulo. E já foi.
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Ted talk é tedx talk, sei lá essa porra.
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A gente é muito chique. Meus amigos, do meu lado
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esquerdo do Bia Amorim. Sim, sim, se ela voltou, voltou
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para nos alegrar. Gerente do lepos bar sumelli,
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publisher da farofa Magazine, guia da sommelia da cerveja, Ela
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Foi organizadora, autora, tradutora, vendedora e tudo
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mais. E também tá lá nas cervejas da
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MBR. Então a gente tá aqui com esse
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poder total pra falar sobre serviço a.
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Atendimento, recrutamento e treinamento.
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Gente, quem ainda continuar fazendo o cardápio QR Code
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depois desse papo vai ser cancelado de uma vez.
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Antes de pedir que as nossas convidadas deem o alô, a gente
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tem o prazer de informar que esse programa é oferecido pelos
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nossos. Cenas empresariais, cerveja da
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casa cervejaria, o Sá prossiabir e viveiro wandenberg.
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Agora sim, Carol e Bia, deem um alô para que a galera relembre a
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voz de vocês maravilhosas. Bom dia, boa tarde.
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Boa noite. Começar o ano com essa conversa
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que eu tô achando chiquérrimo chique, desafiador.
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Ao mesmo tempo a gente pega no ano, ou seja, no tranco já vai,
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vai, vai, sai falando já. Boa noite.
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Boa tarde. Bom dia para todo mundo.
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Saudades, surra de lufalo. Eu fugi, mas eu não fui embora.
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Entendeu? Isso aí vamos junto, Bia, nós,
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primeiro pode cair junto. Eu só aceitei porque era a
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carolda, Hein? Assim que é bom.
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Eu tinha coisas para falar para ela nos bastidores.
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É dia de treta? Vai falar ao vivo e a cores.
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Não, gente. Hoje está começando OBBBO
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brasileiro. Ele está com esse sentimento,
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né, Carol? Quero saber o né?
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Assim, a real vida real. Cara, a gente podia fazer um
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reality show cervejeiro, né? Cara, não sei.
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Acho que não duram uma semana. Então, tanto eu quanto a Carol
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já participamos de reality cervejeiros, então check e
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check. Ah, não.
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Você entenderam? Fica numa casa presa só com
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cerveja ruim. Olhe, eu sei que foi.
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Sem água para lavar copo? É sem a copo sujo, muitas
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bolhas, cardápio, QR Code em todos os lugares.
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Caneca congelada. Caneca congelada.
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Essa. É a minha grande treta.
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Bem-vindas. Que maravilha.
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Recebêlos aqui de novo. Eu sou o Leandro, mas hoje vocês
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podem me chamar do comin desse bar aqui.
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Hoje eu não sou comim, vou ficar aqui e a gente bate esse papo,
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tomando uma cerveja ou algo para acompanhar.
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Que que você está bebendo aí, Bia.
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Oh, tô muito fitness nas minhas férias, tô tomando um suquinho
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de maçã da Yakult. Roubado das crianças aqui de
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casa. Pós-picina, super indico e se
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assim, acho que cidra tá muito no momento delicioso.
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Então o suco de maçã fermentado também indica.
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Muito bom, e você, Carol, que que você está bebendo?
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Gente, não vai ter muita graça. Eu não estava tomando uma água,
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mesmo eu não tomando muita água. Aliás, essa época, começo de
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ano, época menos bebo, quanto menos eu trabalho, menos eu
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bebo. Então eu estava aqui na aguinha.
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Mas quer dizer que dependendo, daqui a pouco eu corro ali na
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geladeira, deixa esquentar isso aqui.
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Ih você, Lourdes. Eu sigo na água se forgo uma
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pessoa plena agora, entendeu? Só vou beber no finais de
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semana. Pode ser que eu não beba nenhuma
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cerveja no surto de lúpulo. Mano de 2024, não sei, não posso
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prometer, não posso prometer. Caralho.
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Fez promessa. Não estou prometendo, mas também
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não estou falando que não farei, não sei, não sei, não sei, não
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sei. E você com mim, desse bar só me
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vem a música da Mara Maravilha na cabeça, mas enfim, música.
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Ah, tipo, comi índio indígena, curuminha, meu Deus.
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Tá bom. Tá bom.
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Tá ótimo. Cara.
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Assim, deixa. Não.
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Não. Deixa gente a sonoridade, a sua
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sonoridade. Claro, assim, uma associação
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direta. É Mara, tabum, assim como não
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pensar qual? Que é a pergunta eu perguntei
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ainda, que música era? Mas é, viu, eu não.
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Vou te julgar porque eu pensei numa piada ruim também, então.
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Tá vendo? Estamos colocando as coisas na
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mesa logo nesse comecinho. Então, fala a tua piada ruim,
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fala a tua piada ruim, vem cominho, meu Deus.
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Vai ter cominho ainda ainda pode ser um tempero, Hein?
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Tem alergia? Tem alergia?
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Meu Deus do céu. Meu Deus do céu, cara.
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Olha, nada como uma coisa ruim em cima da outra, né?
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Então não. Inspiração não está.
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Faltando encontro de sommelier? De piada?
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Vamos lá. Vai cominda esse bar que que
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você está bebendo aí? Eu vou na água porque eu estou
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nessa Vibe da Carol, que é a Vibe da.
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Do recesso? Início de ano é a época que eu
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menos bebo, pelo menos eu tenho feito isso.
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Tem dado certo? Ajuda recentras.
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Já quase peguei 100, talvez eu pegue lá, encontra.
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Isso aqui foi esquentando. Se isto fosse um Batalha naval,
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ninguém tinha feito ponto, né, água, água?
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Não, ninguém, ninguém. É gente.
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É que, afinal, estamos aqui falando, né?
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O povo que é velha aguarda, né? Hoje a gente tem outra
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consciência. Já passou uns aninhos aí dessa
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nossa estrada. Exato.
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Como tudo comportado a fazendo check-up anual, cumprindo que a
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nutricionista manda tomando ômega 3.
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É isso o famoso bom relacionamento.
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Né, cálcio? Essas coisas, né?
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Se você gosta do nosso conteúdo e ainda se identifica com a
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gente, apoia o surra de lúpulo por meio do site apoia.se barra
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surra de lúpulo ou comprando uma camiseta na nossa loja.
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Ponto surra de lupulo.com.br. Mecenas ganha conteúdo exclusivo
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toda semana participa do nosso grupo de WhatsApp e sorteios de
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brindes insanos. Ah, mas a grana tá curta ou você
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ainda não ama tanto a gente assim?
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O outro jeito de ajudar é seguindo a gente na sua
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plataforma de streaming preferida e dando 5 estrelinhas
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no Spotify e no Apple podcast. Lembrem-se de compartilhar esse
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programa com os seus amigos. Isso ajuda muito na distribuição
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dos episódios. Draglio pega na mão de.
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Deus eu. Aqui, como comim, tem que
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perguntar para as experientes começar com uma pergunta
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gratuita. Aqui o cliente tem sempre razão
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no. O cliente tem razão quando ele
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tem razão. Ora, que Rio tem?
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Você vai começar com a minha última pergunta.
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Praticamente. Eu tinha deixado anotado aqui no
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meu papel que a minha única pergunta talvez fosse o momento
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não está talvez tão encaixado, mas o cliente tem sempre razão e
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o cliente está preparado para quem está preparado para
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atendêlo. Ohh.
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Humor. Porra, soltou a bomba agora?
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Demais que na verdade é quase a mesma coisa.
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Se a gente for olhar do raso, vai.
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Vamos do primeiro estágio que a gente talvez tenha que conversar
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aqui, né? Mas o cliente nem sempre tem
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razão e tem uma discussão muito forte rolando sobre isso já no
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exterior ai. Que sensacional.
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Cara maravilhoso. Bom, vamos deixar isso aqui no
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ar para levantar e pautar esse ritmo e vão para lá então, agora
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as nossas. Assim, a gente quer saber quais
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são as falhas mais comuns no atendimento e.
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Como corrigi-las no dia a dia? Como a Bia trouxe essa questão
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aí do cliente sempre tem razão e está preparado para ser atendido
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por quem vai atendêlo e fez esse ouroboros.
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Aí o estou com mania de ouroboros é fez essa volta aí do
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relacionamento e do atendimento. Vai tu começa por você, Bia, por
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favor. Eu separei 3 itens que eu acho
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que são falhas que me vieram primeiramente, né?
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Eu não sei se tem essa ordem, acredito que até não, mas
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desconhecer o produto é uma falha no atendimento e eu não
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estou falando. Saber detalhes históricos 1516 e
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detalhes de físico-química. Tá, é não saber, por exemplo, na
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coxinha, é, é isso, isso é aquilo, e cerveja, isso e
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aquilo, não ouvir o cliente e não ouvir o cliente não.
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Escutá-lo no sentido de entender o que que ele precisa,
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independente do que seja e comportamento deslexado hum-hum,
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eu acho que são 3 coisas que atualmente me pegam.
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E para você, Carol? Acho que é essa parte de
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conhecimento de produto, isso é é um dos top 3 aí mesmo, porque
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não tem sem conhecer o cardápio, sem nunca ter provado, sem, né?
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Não sabia o sabor das coisas, que é muito difícil, mas eu acho
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que o do maior problema hoje do atendimento, é um serviço
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passivo. O que eu quero dizer com isso é
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um serviço em que só faz o que o cliente pede, ele não se coloca
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como anfitrião, ele só faz aquilo que é solicitado
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maravilhoso, ele não entende que ele é um grande vendedor acima
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de qualquer coisa, então acho que esse é um dos principais
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pontos que a gente vê assim, de erro, de erro não, né?
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É uma característica que está rolando No No atendimento geral.
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Cara, eu achei genial isso. E a minha pergunta é, é, falta
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de autoestima do profissional? Às vezes você acha porque essa
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pessoa é importante, né? Como você está dizendo e para
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você, não. Passivos será que você precisa
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ter um pouco mais de confiança? Vai falar a pessoa comunicadora.
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Ó, já tá fazendo pergunta no podcast, tá vendo?
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É assim. E ficam convidando o comunicador
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pra pra ser entrevistado. Já tá entrevistado.
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É o que eu achei tão bom que você falou, aí eu tenho, talvez
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assim, o que que falta pra essa pessoa, né?
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Acho que a autoestima é isso, compõem de várias formas, do
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uniforme até uma questão cultural envolvendo serviço, mas
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as pessoas não têm consciência que elas fazem o próprio
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salário, né? Na gastronomia, tem uma
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característica em que realmente existe uma comissão, você é
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comissionado, então, quando a pessoa se coloca passivamente,
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ela não entende que ela faz o faturamento daquela mesa, né?
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E assim, claro, tem cenários e cenários, tem bolsos e bolsas.
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Mas se você trabalhar num lugar, num lugar que o ticket médio é
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300 BRL, tipo em São Paulo, quem gasta 300 gasta 500.
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É só você ir lá e oferecer as coisas, então a pessoa não tem
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essa, não se coloca nesse lugar de vendedor.
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Fácil, né? Nós, quase uma sociedade, ali
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você tem. É exato.
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Você tem um percentual, né? Mas acho que é uma esse coloca
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muito mais como funcional do que como.
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Vendedor funcional assim eu estou trazendo para mesmo um
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negócio que ainda não vem voando, não é?
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Mas não entende que você pode conduzir toda essa essa
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experiência? E aí, como é que corrige essas
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falhas que vocês identificaram que eu acho que foi muito
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cirúrgico assim? Que que vocês trouxeram assim, a
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Bia enquanto gerente e a Carol enquanto uma pessoa que está
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nessa linha de frente com treinamento, diagnóstico, et
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cetera. Como é que corrige isso no dia a
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dia? Bia, você chega lá, não lê
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porque você percebe alguém fazendo um comportamento desse
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como é que como é que atua, Carol, como é que é quando você
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é chamada para um diagnóstico? 3 tapa na cara, um pisão no pé,
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o que é que é? Essa minha vida é reza, manda
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para terapia. Não, não dá.
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É, eu acho que é uma coisa muito da rotina, né?
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Eu estando lá nesse papel, eu acho que é parte da função, né?
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Uhum. E aí, muitas vezes eu vou ter
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que. Não eu fazer esse treinamento,
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às vezes eu vou ter que contratar uma empresa como a da
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Carol, que venha de fora, que vai olhar quais são as falhas
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que às vezes eu não estou olhando as falhas, às vezes sei
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de uma falha, mas tem 3, porque é é comum.
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É da rotina do bar e do restaurante ter que se reciclar
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o tempo inteiro, porque recicla o funcionário o tempo inteiro, o
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tempo inteiro tem funcionário novo chegando que não sabe
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cardáp, não sabe qual que é o tom de voz da casa, né?
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No sentido de você tem que, qual, que é o nome mesmo, gente,
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quando o cliente chega, é o pessoal usa o nome em inglês,
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né? Um boarding.
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Onboarding, então, é chegada, né, as boas-vindas da pessoa.
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O pouso da? Pouso.
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Dela é, no meu caso, eu acho que é.
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É rotineiro, é chamar, conversar.
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Tá sempre falando com a equipe todos os dias, antes do serviço
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começar, fazer as anotações das falhas que tá vendo, conversar
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no dia seguinte. Acho que.
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É uma cultura, na verdade, né, uma cultura de de treinamento.
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A gente vê essa diferença, né, que é uma cultura organizacional
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ali, baseada em desenvolvimento de pessoas.
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Se você der um treinamento por ano, as pessoas não vão
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engasgar, uhum. Agora, se você tem isso como uma
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prática, fica quem quer desenvolvimento, né?
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Então, por exemplo, que as 2 falaram que não é conhecimento
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de cardápio, conhecimento de produto, é treinamento o tempo
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inteiro, é provar coisa o tempo inteiro, é saber o prato novo, é
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degustação de vinho e tal, né? Você tem que ficar numa rotina.
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Constante de de treinamento. Então não é difícil sem
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treinamento. Mas a gente tem uma questão,
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hoje estava hoje era uma grande discussão.
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Isso no na minha timeline. Da geração z, por exemplo, é uma
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geração que não se vincula a nada.
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Gente não tem sim, não parece entregar nada, então é um
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desafio muito maior. A gente está tendo um desafio
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geracional, com um desafio de competências, com um desafio de
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tempo. As equipes estão super
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reduzidas, ninguém consegue completar o quadro.
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Se eu não completo o quadro, todo mundo tem menos tempo, tem
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ainda menos tempo, eu dou menos treinamento e aí vai virando uma
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bola de neve, sim. Total vai virando do jeito que
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dá, né? É?
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Exato, vai do jeito que dá pra todo mundo, esgotado porque está
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tendo que fazer por você e pelo outro, né?
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É porque assim ainda não teve uma retomada da das questões que
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a gente tratava antes da pandemia, só que.
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Isso já faz tanto tempo que isso passou.
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E aí tem a questão das gerações. A gente vai adicionando tantos
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novos desafios para os bares e para os restaurantes.
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Eu tenho esse problema. Eu tenho problema de alocar as
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pessoas certas. E gente com 20 anos que daí não
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quer trabalhar no feriado, não quer trabalhar no final de
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semana. O salário é uma bosta.
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Então se você não tem uma boa caixinha, tem tantos espinhos
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ali para serem tirados, né? É uma loucura quem abre bar e
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restaurante no Brasil. Caro?
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Eu nunca recomendo, gente, na minha primeira reunião de
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consultoria, eu sempre recomendo não abrir.
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Falou, gente, eu já convenci 2 a desistir.
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Eu falo, tudo bem, eu estou aqui, posso te ajudar.
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Mas a primeira coisa assim não abra.
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Não faça. Depois, se quiser mesmo, aí a
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gente continua. Caralho, é, eu acho que o
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empresário, né, o empreendedor, essa pessoa que no Brasil tem
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uma paixão. E a gente viu isso muito
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acontecendo no mercado cervejeiro de maneira geral,
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seja com cervejaria, seja com TAP room, seja com loja, com
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e-commerce, com todas as coisas. Ponho, né gente?
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Tudo é muito legal. E aí eu acho que quando a
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pessoa, ela tem que sair do lúdico e com.
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A equipe fazer o planejamento, né, o plano de negócio EE vai
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ter aquele dinheiro, porque chega num momento onde o cara
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tem que contratar alguém pra treinar, mas ele tá enforcado, e
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aí ele fala, putz, mas eu tenho que abrir, mas eu mesmo não sei
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treinar porque ele não tem aquela especialidade, uhum.
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A gente tá no mercado 20 anos, mas o cara não, aí ele já não
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tem dinheiro pra dar o treinamento, ele não tem uma
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cultura de bar e restaurante, não sabe sobre hospitalidade, o
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máximo que sabe nos hotéis que se hospedou, mas não tem o como
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é que se ensina hospitalidade, como é que se treina produtos,
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você entrega o produto, mas às vezes a pessoa nem sabe que ele
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tem que dar o produto pro garçom, pro bartender pro
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fulano, pro ciclo provar. Ah.
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Mas garçom é um ponto, né? Não é visto como uma expertise.
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Até a gente sempre brinca assim pra falar pra família, a minha
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eu não tenho nome, minha profissão.
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Ah, Carolina, eu trabalho com restaurante, mas não tem um
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nome. E aí, como não é uma profissão
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acadêmica, como não é visto como uma carreira, as pessoas, todo
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mundo acha que sabe fazer, né? Então assim, eu tenho cliente
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que é médico. Tatuador, advogado, o que for
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que quer restaurante, uhum. E são pessoas que geralmente
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fizeram 11 grande dinheiro em outra área e essa pessoa demora
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pra aceitar que tem uma outra expertise envolvida, né?
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Então, assim, a gente sempre é muito subestimado.
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Você vai conversar com arquiteto, você vale menos, você
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vai falar com um cara que era CEO, não sei do que você vale
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menos, então a gente está sempre valendo, menos, porque as todo
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mundo acha que sabe fazer o que a gente sabe fazer, porque não é
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acadêmico, é uma coisa que era do Imigrante, tem o boteco da
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esquina e tal, entendo, então até falo, falou, gente, tem
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gente que quebra e não tenho dó que eu falo, achou que era
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fácil? É.
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Tô aqui tipo, me ferrando pra entender como gerir um negócio
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desse. E a pessoa simplesmente, tipo, é
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médica, tem sonho do restaurante e acha que sabe tudo.
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Aí você fala, pô. Então, e no fundo é o mais
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difícil, talvez seja a gestão de pessoas, né?
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Carol? No sentido.
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Você vai lidar com as? Pessoas que estão na cozinha,
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você vai lidar com as pessoas que estão no salão, no bar.
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Relacionamento, você vai lidar com o próprio cliente, que é tão
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difícil quanto todos os outros. Então é gestão de gente.
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E aí todo mundo tem um problema, todo mundo tem.
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Então eu acho que a coisa do treinamento só pra gente, tipo,
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fechar essa linha e as falhas, é você ter uma cultura de
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treinamento onde você tenha investimento para.
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Isso do mesmo jeito que você quer anunciar no Instagram, você
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tem que ter o dinheiro para fazer.
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O tenha uma constante, né? Sim, tem endomarketing, né?
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Sei lá como que o povo quer o que?
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Vocês estão me falando, está me fazendo repensar que assim, até
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olhando fora do ambiente do salão, ali fora da brigada e
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outras carreiras, né? Esses 2 comportamentos da
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passividade que é tirar pedido, né?
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Na criação tem muito isso. Design aqui só tira pedido, faz
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isso, faz aquilo, e ele faz isso, faz aquilo, ele não
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colabora com nada, não cria nada, né?
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Ele faz o que o cliente pede e ou.
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Aquele comportamento desleixado que são os 2 que vocês trouxeram
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que remeteram diretamente a pessoas desmotivadas.
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Isso afeta quando, assim, pelo menos em alto turnover eu não
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sei como é, porque normalmente nas carreiras que eu atuo, o
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turnover não é tão grande quanto é em bares e restaurantes.
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Aqui pra no meu, a galera troca de 2 em 2 anos, de um em 1 ano,
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pelo que eu já ouvi, histórias de bares e restaurante troca de
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70% ao ano da equipe o tempo todo, né?
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É, chega ao ponto da desmotivação.
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É que a gente vive uma grande crise de saúde mental e as
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equipes estão escancarando isso, né?
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Quanto mais gente você lida, mais você vê que esse é o uma
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grande questão, né? Até você falar a geração ZO que
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for. Você dá uma advertência, é uma
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crise de ansiedade. A pessoa sabe.
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Uma crise de pânico é Na Na, na tipo tá tomando remédio, já há
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tentativa de suicídio, então assim, é cuidar de gente em
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qualquer categoria, em qualquer trabalho.
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Tá difícil porque a gente tá num momento em que a gente tá só
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fingindo normalidade num cenário caos, né?
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Então hoje eu vejo, eu fico muito feliz que eu tô vendo cada
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vez mais restaurantes e bares e tal que contratam psicólogos.
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Maneiro, né? E tudo bem, todas as categorias
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têm as suas questões, mas é que o mundo corporativo trata a
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gente como gente desde sempre, mas a nossa área não, né, esse é
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o grande ponto, é uma herança escravocrata, essa conversa é
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desconfortável, não tem como ser feita de uma maneira tranquila,
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mas a nossa área lida direto com a cultura escravocrata
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constantemente o tempo inteiro, e aí agora assim, os donos estão
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vendo que assim nossa não dá mais pra, tratar né tá muito
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difícil de cuidar dessa geração falou nossa você vê coisas que
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outras pessoas aceitavam não aceitam mais talvez a Agora né
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aquele tiozinho de 60 anos, que topava ter a caixinha roubada,
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que topava não ter folga de domingo, agora vem uma galera aí
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exige uns direitos, né? Assim, aí tá ficando muito
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difícil de ter restaurante, uhum.
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Então assim, a gente tá passando muito por isso, porque sempre
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foi visto assim uma coisa a gente não estudou assim, uma
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coisa de tem que ter, graças a Deus que tem um emprego, você
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não trabalha, você não estudou nada, então você vai ser garçom
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e tal. E aí quando esse cenário começa
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a mudar e tem outras exigências envolvidas, né?
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Assim os donos estão vendo. OPA, e agora, como que dá a
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viabilidade financeira, como que eu faço gestão de pessoas, a
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gente fica vendo essas coisas, Ah, o Google vai lá, põe uma
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sala de jogos, um puffy puffzinho, pra, né, e assim como
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que eu vou fazer isso na minha realidade que sempre trabalhou
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com num cenário em que as pessoas eram resignadas, e
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topavam qualquer coisa porque tipo eu não estudei é isso aí e
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agora não é mais assim graças a Deus tá tá mudando mas aí também
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tá tendo que mudar o jeito de fazer negócio e por isso que
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lidaram com as pessoas tá mais difícil, porque é um outro
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perfil, né? Eu fico vendo aqui o restaurante
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tradicionalzão, aqui, do lado de casa, que o garson tá lá há 30
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anos. Ele me falou, quanto ele ganha,
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falou meu isso daqui a 30 anos você ganha isso assim.
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Só que Pra Ele é isso, a vida dele é essa.
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É por isso que é a questão da pergunta da.
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Estão preparados para quem está preparado, né?
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Porque acho que isso é uma revolução dolorida e obrigatória
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que a gente está passando. É, acho que é, a gente está numa
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questão, a vida está nessa coisa mais progressista, né?
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A gente está discutindo algumas coisas, romper com essa cultura
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escravocrata, quem trabalha, várias questões de justiça
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social e tal. Tudo isso eu estava em Nova
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Iorque, agora eu fui para Nova Iorque só para pesquisar isso.
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E aí você está conversando com o diretor de um grupo de
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restaurante que é uma Estrela Michelin, 2 estrelas, Michelin,
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fifty, best e tal? Ele é, não, porque depois da
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pandemia, as pessoas. Não querem mais trabalhar mais
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de 10 horas, né? Então agora está difícil assim,
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porque então assim a gente não sabem a médio e longo prazo como
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que vai ter viabilidade financeira, porque as pessoas
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não querem mais trabalhar mais do que 10 horas, você fala.
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Gente, 10 horas? Então, assim, você vê, então
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assim, a gente não existe viabilidade financeira em
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restaurantes se não for explorando alguém.
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Você talvez aí? A discussão, ela vai toda muito
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para cima do quanto custa um serviço, né?
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Porque as pessoas, elas querem ser servidas, mas a qual custo?
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É e na e a grande comparação que todo mundo faz.
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Ah, quando você vai pra Europa, você está num restaurante na
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França. É uma pessoa para atender 40 e
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todo mundo espera. Aqui no Brasil a galera está
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estralando os dedinhos. E então a gente vai ter que ir.
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Tratando a gente que nem cachorro às vezes.
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Exato, porque lá é aquela velha história, Ah, lá você aceita que
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não? Mas aqui, a viabilidade
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financeira dos negócios, se a gente quiser ter uma pessoa mais
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capacitada? Pra ganhar um salário mais
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justo, né? Pra conseguir.
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Ter ou capacitála. Ou capacitála não vai dar pra
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ter um garçom pra cada 3 meses. Ou então isso vai ter quando
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você tiver gastando 1000 BRL por cabeça, né?
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Isso é uma discussão também mundial, tipo o serviço só com
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gente. Que não vai envolver tecnologia,
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que vai ser assim, exemplar, vai ser lugar de luxo.
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Então eu vou fazer uma observação pra gente amarrar
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esse assunto e partir pro próximo, se não essa, a gente
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joga a pauta pra cima e fica só aqui, minhas amigas.
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Ele. É rico, é o rico, é rico.
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Mas é o cérebro da coisa, né? Mas assim, uma coisa que eu acho
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que é importante trazer essa análise que a Carol falou da da
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característica quando o senhorzinho que trabalha no
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mesmo restaurante há 30 anos e ganha pouquíssimo por isso, e
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que era a opção que ele tinha, porque estudou pouco e acabou
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caindo nessa profissão. A gente tá vendo uma mudança no
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padrão de quem tá sendo contratado.
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Agora é uma questão geracional. É uma questão de revisão de
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necessariamente olhar pra esses profissionais com com mais
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justiça, mais. Ao passo que a gente não está
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melhorando a educação do nosso povo pra que essas pessoas
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possam. Decidir por não fazer essa
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profissão, caso elas não queiram, elas acabam sendo ainda
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jogadas nesse lugar onde elas são subvalorizadas.
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Então é, é, sabe? É, é, cada uma é uma corda sendo
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puxada. É um cabo de guerra, onde ainda
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tem muita gente que infelizmente não conseguiu estudar o
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suficiente e acaba caindo numa profissão que não é simples,
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atender pessoas durante horas a fio, lidar com o público, lidar
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com outras pessoas e são obrigados a estar nessa situação
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porque não sabem mais outra coisa a fazer.
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Enfim, então acho. Que é de novo sobre estima, né?
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Quanto que a gente estima nosso funcionário?
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E aí eu acho que vai reconectando as outras questões,
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né? O quanto que quando eu contrato
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alguém, o que que eu tô procurando e quando a pessoa tá
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procurando o que que ela quer também.
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E foi o que a Carol falou, a pessoa que tá ali, às vezes no
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serviço, ela. A grande falha, ela não sabia a
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importância dela conforme as pessoas estão descobrindo.
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E não é uma importância. Ó meu Deus, deu um troféu pra
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essa pessoa, não é cara, é tipo valores humanos básicos, é
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dignidade, é tipo as pessoas serem gentis ali, e aí ela
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entendendo isso, ela vai mudar tudo, né?
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Ludi? Não, eu também acho.
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Saí do pensamento colonizado, né?
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Eu super acho, eu acho que a gente tá nesse caminho, numa
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geração que talvez ainda tenha mais recursos, porque quem não
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tem recurso acaba não tendo opção, sabe?
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Eu acho que a gente ainda tá numa fase de menos opção pra
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pessoas que são mais oprimidas, que são menos favorecidas, que
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estudaram menos, e et cetera. É muito triste você chamar as
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pessoas pra uma entrevista de emprego e a pessoa falar, ó, não
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vou poder ir. Eu não tenho dinheiro do ônibus,
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sim, aí você fica tipo de coração partido que você marcou
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com algumas outras pessoas que não apareceram também não te
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avisaram? Que uhum.
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Não faltar, enfim, a galera. Ah, não vou nesse emprego, não
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é? E a pessoa que não tem nem
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dinheiro para isso? E provavelmente ela IA chegar lá
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mais disposta. Como eu vi pessoas quando a
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gente estava contratando. Não, eu faço qualquer coisa não,
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mas o horário não posso qualquer horário.
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Ela chega mais disposta a fazer qualquer coisa, até aquilo que
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ela não deveria fazer, qualquer coisa, que é o que aí a gente
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volta para aquele lugar do escravocrata.
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E aí você tem uma galera que ainda vai aceitar.
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Por isso que eu acho que ainda demora um pouco para essa
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mudança acontecer de fato, né? É que quando a gente está
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olhando para restaurantes e bares mais, como é que eu vou
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dizer? Numa num nível mais alto, você
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tem uma percepção diferenciada de quem está indo trabalhar
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nesse lugar também. Né assim?
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Então aí aí a gente fica com a visão, meio turva, a gente ó,
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saiu um programa no começo desse ano pra falar de coquetelaria
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fina na Rocinha, aqui no Rio de Janeiro.
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Programaço, que é o pessoal do point chique, você desacredita?
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Você fala o cara teve coragem. São 2 pessoas da comunidade que
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vieram coragem de abrir um bar de coquetelaria fina na maior
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comunidade da América Latina. Coragem e vontade, né?
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E que bonito eles poderem realizar.
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Tá rolando? É isso?
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Vamos lá, vamos para a próxima. Se não vocês só querem falar
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disto. Vamos para o próximo.
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Socorro, man. Calma, segue.
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Segue, a gente também já falou em alguns programas aqui sobre
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contar uma história, né? A gente falou com uma mais
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idouro para falar sobre o consumo periférico.
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E ele é um cara do storytelling, né?
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E et cetera. Então a gente pode pensar que o
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atendimento ou serviço tem uma correlação de storytelling num
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minuto que o empreendimento quer contar pro cliente alguma coisa
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nesse atendimento, desde a hora do onboarding até sentar a mesa
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Oo guardanapo tá assim, assado. Ou o storytelling é, eu vou te
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tratar o mal mesmo. Tem 11 hamburgueria em São Paulo
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que você chega lá perguntando, tipo.
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Ah, é, tem você, volta já assim. Você conhece o ponto da casa?
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Porque a gente não faz outro ponto.
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Tem que foda-se você. Então se se sim tem, se tem essa
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coisa de um serviço, de contar uma historinha, explica pra
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gente mais um pouquinho aí acho que a Carol podia começar essa.
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Não, super tem assim. É uma construção que não é tão
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óbvia. Mas quando a gente entra nas
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consultorias, a gente sempre chama a equipe de marketing.
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Porque eu preciso de um direcionamento conceitual para
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desenhar o estilo da operação. Então, assim, desde o se eu vou
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segurar o copo assim ou assado, se vai ter bandeja, não vai ter
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bandeja. Qual o dimensionamento da da
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equipe para aquele atendimento? Quem vai me direcionar é o
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conceito. A cara, né, a identidade, porque
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se eu pegar o McDonald's tem identidade, o Subway tem
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identidade, né? Assim, uhum, fica mais fácil de
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entender, assim como o restaurante dos tiozinhos ali da
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esquina, que tem 50 anos, tem identidade.
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E aí é muito difícil quando a gente chega e fala assim, tá,
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quais são os adjetivos do seu atendimento?
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E raramente os donos sabem responder isso, ele fala, não,
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eu quero um atendimento excelente, eu falo não, mas
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falei o drive thru do McDonald's é excelente também, a
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barriguinha de cachorro-quente, ela é excelente, cada um dentro
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do seu guarda-chuva. Então, sim, o atendimento, ele
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no não dito, inclusive ele é uma tradução de uma identidade que
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tem que ser colocada com palavras.
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Massa é, eu estava pensando na questão de conceito e entregar o
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conceito, né, que daí tem AA ver com o tudo.
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Vai contar essa história, o ambiente, a decoração, o som, a
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temperatura, as cores, os uniformes e esse tom de voz que
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você usa, né? Ah, quer alguma coisa?
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Olá. Boa noite.
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Como vai? Gostaria, prazer, eu sou
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Beatriz, vou atendêlos. Hoje eu sei, às vezes você não
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quer chegar num boteco e olá, boa noite.
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Como? Foi Fernando.
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Você não quer isso, entendeu? Então tudo vai contar aí uma
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história e aí acho que em alguns casos essa identidade é muito
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jogada também no atendimento, né?
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Então Eu Acredito que super funciona.
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Quando você mandou essa pergunta, eu fiquei pensando na
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Carol que eu estava vendo uns vídeos no Ted também, que além
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de Carol, will guidara Carol com a história dele do
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cachorro-quente. Você que já esteve no elevel
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Madison Park, eu acho que esse é um lugar que você sentiu que
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tinha essa identidade, porque eu fiquei pensando nisso.
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Não é, tem. Acho que essa é a grande
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diferença. Por isso que o que que faz um
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jantar precisa 500 USD, e o boteco custa das vezes 5 BRL,
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você tem. Os 2 são excelentes, é porque
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você tem ali expectativas alinhadas com cada um.
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Está se propondo a fazer, né? O que o Hugo guiderem quer fazer
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no Eleven é um negócio. Que só com muito dinheiro mesmo.
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Você tem que custa caro, né? Eu falo, quando eu fui no
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Eleven, eu falei que eu queria. Harmonizar com tudo, menos com
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vinho. E tinham 10 pessoas que
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entendiam de bebida na equipe. Óbvio que isso custa.
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E conta uma história, né? Você vai custar, mas eu quero.
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Estamos propondo, né? Ninguém vai num, num
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restaurante, a grande melhor do mundo, esperando menos do que
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incrível. Então, sim, acho que tem esse
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alinhamento. Eu acho que o problema é se o
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caro ou barato gostei ou não gostei.
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Muitas vezes está no erro de comunicação da marca e não no
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que está sendo entregue. Expectativa e realidade total.
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Porque você faz com o cliente assim?
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A gente tem vários clientes paralelos.
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Falam bom, se tem um cliente que tem um vinho de 1000 BRL na
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carta, falo, cara, se tem um vinho de 1000 BRL na carta, isso
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exige muito mais. Coisa não tem como, e aí você
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começa do banheiro, há o jeito que você entrega, a conta vai
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estar pareado por você ter um vinho de 1000 BRL na carta,
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assim como você quer ser uma padoca de que o ticket médio vai
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ser 50 BRL, tá bom. Tipo, a gente pode colocar o
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botão, se vai apertar, o garçom vem até a sua mesa ou pode ser
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um copo de plástico e tal. O problema é quando isso está
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desalinhado. É gente, esse assunto é muito
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bizarro, cara. Ela fica só assim, mas eu sou
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tipo, é? Não e é porque eu.
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Estou pensando. Eu, eu nem sei, sabe?
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As engrenagens estão funcionando aqui.
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De um jeito muito bizarro. Eu vou fazer uma mudança na
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ordem, porque eu acho que uma coisa se conecta com a outra e a
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gente iria concluir falando um pouco de conceito de
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experiência, só que a gente tá falando de construir história ao
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mesmo tempo, de construir experiência, de fazer isso
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junto, né? Então, pra mim faz muito sentido
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a gente conectar essa pergunta com a outra, que é assim, vamos
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falar um pouquinho disso, dessa experiência, já que eu tenho ali
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um vinho de 1000, BRL 1000 USD no cardápio, isso exige toda uma
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experiência condizente a ela, independente da história.
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Se eu quero contar a história do dono do restaurante, da onde que
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veio a comida, independente de tudo, já tem todo isso aí, né?
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EE assim. Só que esse termo ele ficou meio
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chavão, né? A gente usa muito, só que é tudo
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agora. É uma grande experiência, paga
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aquela experiência tal mesmo. Seja experiência do Big Mac, né?
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Do McDonald's. É?
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E aí, o que é que vocês pensam sobre isso?
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E se ele de facto é esse fator determinante, porque você está
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trazendo Carol pro ticket médio será aumentado desse lugar, né?
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Para aumentar o ticket médio desse lugar.
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É, eu acho que tem negócio que tem que ser só funcional mesmo.
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A experiência é só matar fome mesmo, né?
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Acho que eu ainda até no tédio e discuto muito isso, a fome
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física e tal, mas tem lugar que é somente sobre a fome física e
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tudo bem, e tem lugar que é um luxo que não tem nada a ver com
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a fome física. Eu gastar 500 USD num jantar,
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não é porque eu estou com fome, tipo, a última coisa que eu
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estou indo fazer ali é porque eu estou com fome.
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Então é você entender quando você está trabalhando com
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alimentação e quando você está trabalhando com entretenimento,
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aham, tipo entretenimento gastronómico, entretenimento
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etílico e existe o alimentação. Então até quando começa umas
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discussões de alimentação, eu estava falando, gente, calma,
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são 2 negócios diferentes, falar de alimentação como cadeia país
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não. Sei o que eu falei, isso é uma
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coisa, a gente está trabalhando com entretenimento, que é o
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mesmo momento que a pessoa poderia estar indo num show, né?
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Então acho que cabe você entender qual é o seu negócio,
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mas a nossa área depois o Instagram, gente, o Instagram
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fez OA experiência também nessa palavra virar.
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Quando eu estava na pizzaria lá do Rio de Janeiro, gente, eu
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nunca vi uma pizzaria em que a pizza mais vendida é a de
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chocolate, somente porque é jogado o chocolate na hora em
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cima da pista, e todo mundo filma pegando chocolate, jogando
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em cima da pizza, é isso. É então, assim, experiência, tem
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várias colotações aí. A Bia segue a tônita, a gente
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não sabe se ela travou. Não.
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Aí eu tipo e uma pizzaria que é a pizza mais vendida é
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chocolate, porque derrama de cima, realmente é?
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Eu não estava esperando por isso, mas AA Carol falou, um
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negócio que é o que eu também. Acredito eu, eu coloco a.
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Experiência em determinados lugares como entretenimento.
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Então, por que que apita mais? Vendi porque é um entretenimento
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o chocolate derramando. Vocês lembram quando começou
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aquela? Fonte de chocolate tinha todos
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os lugares. Uhum, uhum.
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Na época, a gastronomia atualmente, para além do saciara
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fome, ela é também entretenimento, ela é também
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status, ela é instagramável, ela é um Monte de coisa, uhum.
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Dentro da área que eu acho que eu nos últimos anos venho nesse
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lugar. É é mais nichado, né?
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É um entretenimento muito mais etílico, às vezes, porque a
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pessoa senta lá ou e ela quer uma cerveja, mas ela não quer
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qualquer cerveja, então, tipo. Divertido Pra Ela é ver quais
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são as cervejas que tem, de quais estilos, de quantos IBUS
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aquilo pra pessoa, aquilo é divertido, às vezes vai gente lá
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no bairro, e aí cliente habitué, então eu falo, Ah, lá chegou
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mais um nerdla, aí o cara senta no balcão, aí a gente começa a
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falar de uísque porque eu saquei, porque eu não sei o que
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lá, porque saiu no Inter, porque Ah, não sei o que lá, e aí essas
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pessoas elas amam, tá ali com gente que aquilo é o hobby
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delas, às vezes às vezes não é nem só o bebé, às vezes como o
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hobby das pessoas é visitar restaurantes estrelados pelo
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mundo, uhum é muito mais do que eu, só tô comendo, eu tô me
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divertindo com aquilo, né? Porque que a Ludmilla tem uma
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geladeira cheia de cerveja atrás dela, é diversão.
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Totalmente totalmente. É engraçado a gente falar de
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experiência hoje a primeira vez, primeira vez, mas assim, acho
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que é a primeira vez que eu entendi o conceito de
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experiência, foi, sei lá, uns 5 ou 6 anos atrás, alguém falando
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que uma cafeteria estava servindo a volátil que era na
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casca do abacate, servia o café, sei lá, kikatsu, tá aí, naquela
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hora não me caiu essa bigorna, mas agora nesse papo me caiu a
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bigorna que na década de 80 meu pai levava a gente pra almoçar,
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pra jantar na churrascaria, onde fosse tal tal, aí no final tinha
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um cafezinho com encontrou e a graça era o cara, a gente fez
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isso no lepos, quando eu fui a graça era o cara serviu o
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encontrou, o garçom levava aquilo numa altura bizarra pra
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cair naquele copinho pequeno e eu ficava achando aquilo
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incrível. Entendeu?
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Então, de alguma maneira, era uma experiência que a gente
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estava vivendo ali. Era uma tente, por favor, vocês
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podem ir no ler, pois o André um beijo para o André, meu garçom
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maravilhoso. A gente tem cliente que até hoje
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pede isso, clientes como Ludmila, que quando foi lá pediu
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e ele fez o bar inteiro para pra ver aquilo.
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Mas todo mundo quer o show. Mas é, é demais essa sori.
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E aí, tem esse lugar que você está falando, Ludi, que a
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experiência. Ela está muito no olhar do
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observador, de quem está vivendo aquilo.
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Uhum, por exemplo, a gente gravou um programa com preal, um
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boteco do surra com preá. Ela falou, cara, a minha
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experiência hoje em dia, ir pra boteco, pé sujo, fica quieto,
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sem conversar com ninguém, tomando a minha cerveja?
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Mas gente, mas pra um poeta, né? Ele olha a cena como você falou,
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né? Aham.
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Acabou ele tá ali sorvendo um ambiente calado.
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Que é de uma humanidade isso. É a experiência dele, então
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assim não dá nem pra muito pra definir também padrão de
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qualidade para experiências. Não é?
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Nunca ela tem que estar ligada ao posicionamento, né?
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Que que eu quero com esse restaurante que que eu quero com
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esse bar? É muito objetivo, né?
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Sim, porque senão é elitista, né?
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No final das contas, a gente precisa tomar muito cuidado.
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Eu ouvi a Carol, não sei se é um podcast que você fez, você falou
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alguma coisa também sobre isso. E eu acho que é, Ah, do beba
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menos, beba melhor, meu. Deus, ai, Jesus, ai, Jesus.
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Eu estava no metrô ouvindo, aí eu, imagina eu com essa cara no
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metrô? Não, eu fiquei lá refletindo,
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né? Mas porque se não o discurso se
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torna chato? Sim, entretenimento é
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entretenimento. A gente está falando de
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gentileza, a gente está falando de pessoas em momento nenhum.
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Por exemplo, a gente está aqui falando de Michael.
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Quanto custa, né? Uhum.
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Aham, exato. Não, mas é o exemplo que eu
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comecei dando o entretenimento. Pode não ser gentileza, pode ser
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grosseria. Tem uma hamburgueria em São
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Paulo que é isso, ó, você sabe quando a casa eu quero uma mesa
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pra 5, você sabe, ponto da casa, sei não, porque a gente não muda
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o ponto, tá bom, queridão, obrigada.
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Gente, não tem aquele bar também lá na Holanda ou na Bélgica do
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casal que não deixa as pessoas entrarem, né?
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É? É depende do verbo que você
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falasse, é degustar ou se é bebê.
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É exatamente. Tem um acho que na Liberdade que
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todas as atendentes são, tipo bonecas, bem aquela fetiche
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bizarro japonês. Ah, caramba, é, tem gosto para
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tudo. E fala com voz de criança.
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É, tem um boteco clássico do eu já contei, falei dele aqui no
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surra que é um boteco clássico do Rio de Janeiro, do lado do
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edifício sede da Petrobras, que é o bairro do gaúcho, que quem
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conhece vai pra ver os outros sendo maltratado pelo gaúcho que
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o gaúcho grita com as pessoas, tá esquecendo a cerveja aqui,
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porra, vai pegar, vai esquentar, não vou devolver, não vou
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aceitar, não sei o quê, ele vai dando esporro, o galão vai pedir
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música Pra Ele botar música. Ele falou, não, vai ouvir o que
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eu quero, eu tô trabalhando, eu tô ouvindo.
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Mas isso poderia ser só confundido com com o
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comportamento carioca. Porém, o cara é gaúcho, então
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tira a culpa do carioca? Exatamente.
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Ai. Então.
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Acho que depois dessa fase da gente passar pela experiência do
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consumidor, os erros no atendimento, o storytelling, tal
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tal tal, e a gente já falou um pouquinho sobre isso.
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Qual é o desafio do recrutamento?
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Sabe que eu acho que tem um desafio do corte social que a
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gente falou brevemente aqui, que eu acho que ele é
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importantíssimo. Mas tem também a questão de
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quais as habilidades são necessárias para, sei lá,
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atendimento em bar e restaurante, quais são possíveis
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serem ensinadas ou treinadas após a contratação?
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Às vezes, a pessoa chega aí cru e sem experiência, mas pode ser
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treinada ao longo do caminho. Vamos começar aí.
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Eu acho que Bia, que acabou de passar, acabou.
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Não passou por essa. Aí vem contratando Bia, está aí
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no dia a dia, vendo os buracos da equipe.
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Toda hora? Difícil é que tem gente que
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devia estar na TV, né? Não no balcão.
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Porque a pessoa você chega daí, a pessoa não imagina.
39:54
Faço isso. Aqui, blá blá blá.
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Super animada e tal. Você fala, meu caralho, é você.
40:00
Tipo, aí você trabalha um tempo com a pessoa e ela não está
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entregando aquilo, né? Aham, a gente vai desanimando no
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meio do caminho às vezes ou a gente finge.
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Que está, a gente está disposto. Enfim, e na verdade, acho que a
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grande dificuldade é o próprio recrutamento hoje em dia, sabe,
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a gente tem uma equipe hoje lá no bar, especificamente no
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lepos, né, onde talvez 85% das pessoas estão lá desde o começo,
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tá? Muito legal, parabéns.
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E. Eu acho também que é isso, é a
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é. É um ramo tão difícil que as
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pessoas que são boas, em geral, estão contratadas.
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E aí é aquela coisa, Ah, eu vou lá no bairro do outro e falar,
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viu? Ops.
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E acontece porque eu acho que faz parte do mercado, né?
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E a gente não tirou ninguém de lugar nenhum.
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Mas é uma coisa que acontece, né?
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As pessoas vão sondando umas às outras, porque simplesmente você
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colocar lá na Cato ou não sei aonde vai chover 60 currículos,
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você vai ter que selecionar. As pessoas vão ter que ir, às
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vezes elas não vão, mas vão ter que se enquadrálas, vão ter que
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gostar do salário, do horário, da localização, da própria
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equipe, né? Eu lembro quando eu fui
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trabalhar no mestiço de garçonete em São Paulo.
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Era tipo 2002, 2003 e aí eu fui na entrevista e aí me chamaram
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pra um teste. Eu fiz os testes, enfim, um dia
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não fui. Aí depois eu voltei e eu
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descobri que esse tempo do teste o dia você não vai, que eles
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perguntam para a equipe, Ah, e aí vocês gostaram?
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Tipo, essa pessoa vai dar certo entre vocês, né?
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Porque às vezes você gostou, mas todo mundo odiou.
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Só você gostou. Eu faço isso hoje, quando eu
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contrato para minha equipe, quem seleciona não sou eu.
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Eu eu separo 3 pessoas. Você préseleciona, né?
41:45
Eu faço uma préseleção de 3 pessoas, entrego para a equipe
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avaliar, aí eles fazem um bate-papo ali, duram 1 hora e
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meia. É meia hora cada pessoa, né?
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1 hora e meia ali mais ou menos no total.
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E no final eles falam eu quero, a gente quer trabalhar com essa
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pessoa aqui, ela vai ser legal. É muito BBB.
42:00
Mexeu muito, eu tô com assim. Turnove zero há 3 anos.
42:05
Nossa. Porque eles têm um compromisso
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com eles, nós que selecionamos. Você me selecionou.
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Uma série de coisas acontece a partir disso.
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É muito legal, muito legal o. Blog, o que a gente falou no
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começo, né, essa mudança hoje eu vejo também que o recrutamento é
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sobre a empresa conquistar a equipe, né?
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Antes era isso, antes era assim, tem que dar graças a Deus, você
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arranjou emprego, agora é assim, agora eu vou escolher qual é a
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sua escala, né? Então, assim, a gente até hoje,
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muitos restaurantes fazendo escala às 5 para 2, né, trabalha
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5 dias, folga a 2 e isso é uma Conquista, se não tiver, dobra,
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né? Se não for trabalhar o almoço,
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jantar no mesmo dia, é uma, é uma a mais o que tem de
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benefício e tal. Mas escala.
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Hoje assim, ninguém divulga uma escala 6 para um dobrando.
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Ninguém quer trabalhar para você, ninguém.
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Então, de certa forma, está sendo bom que está forçando os
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negócios a reverem. É seus atrativos de vaga, né?
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Então o recrutamento também está muito em cima disso, assim,
43:00
principalmente em escala, as pessoas querem qualidade de
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vida, né? A pandemia veio só pra fazer
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isso acontecer de vez, né, porque tem 11, dia de folga por
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semana, é um negócio que você tiver filhos, sei lá, ou você
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dorme e descansa, você se diverte, não, não dá, tipo um
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dia por semana não dá, não dá, né?
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Então, hoje, quem coloca 5 para 2, ou então assim, uma vez no
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meio, tem uma folga tripla, que a pessoa consegue dar uma viagem
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mal viajada, alguma coisa assim. Então isso tem.
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Sido muito chave em recrutamento também.
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Flexibilidade, sabe? É a palavra chave.
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Acho que dá pra as pessoas conversarem que que um quer Ah,
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mas é não sei o quê, não, ó. A gente pode ver, faz uma escala
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diferente. Se a gente não foi flexível, o
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funcionário também não vai ser. Mas a Lourdes também emendou
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numa pergunta aí que eu gostei, que eu acho que vale, que assim,
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quais são tanto as habilidades que são procuradas quanto tem a
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flexibilidade do diálogo, né? Mas quais são as habilidades que
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são procuradas nessas pessoas? Quanto o que pode ser treinado
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neles? Pode pegar essas pessoas na base
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zero e falar isso aqui. Eu te ensino isso, que você.
44:03
Aqui você aprende no dia a dia. É a base técnica ensina, né?
44:06
Que é uma teoria famosa aí do Danny Mayer que é um dos papas
44:11
da hospitalidade. Que ele tem essa teoria dos
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5149, né, que é tipo 51% seria comportamental, 49% seria
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técnico que a gente sempre encontra, a gente contrata pelo
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técnico e demite pelo comportamental.
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Aham comportamental nem sempre você ensina, e ainda mais
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falando de pessoas, né? É hospitalidade, é
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relacionamento, você pode vender gasolina, ou você pode vender
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roupa ou comida, é relacionamento, e aí é o
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comportamental, ou então que seja comportamental lidando com
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a equipe, né? Então por isso que é difícil,
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por isso que a gente vê gente trabalhando mais, com o
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psicólogo, a parte técnica, gente, em uma semana eu faço uma
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pessoa virar garçom, não tem problema, isso é fácil agora.
44:47
O resto ali. A questão do bom temperamento,
44:49
né, tem que ser uma pessoa de bom temperamento, até porque vai
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lidar com a equipe, vai lidar com o cliente, os diferentes
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tipos de clientes. E acho que para mim, nesse ramo,
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uma pessoa gentil, ela sempre vai ter muitos pontos assim,
45:03
porque ela vai ser gentil com o time, ela vai ser gentil com os
45:07
clientes, é um negócio que a gente, sei lá, quando eu olho
45:10
uma pessoa, a gente sabe a pessoa, Ah não, ela já tá ali,
45:13
de qualquer coisa que acontece na entrevista você já consegue
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dar uma sacadinha, você fala, putz, olha essa pessoa, eu acho
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que pra hospitalidade a gentileza é essencial, mas
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quanto que a gente ensina de gentileza?
45:24
Talvez só pelo próprio exemplo, né?
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Então. E mesmo assim, nadando contra,
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porque vem muito de escola, de família, de sabe da história
45:33
dessa pessoa. Ela traz se ela é gentil ou não,
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né? É.
45:36
E aí, se você tiver que ensinar a gentileza, você tá nadando
45:39
contra tudo, uma história de educação aí.
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Você compõe várias habilidades, você tem várias posições, vamos
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dizer assim, né? Então você já tem uma pessoa
45:46
ágil, a outra pessoa vendedora, a outra pessoa mais paciente na
45:50
porta, o que anda mais rápido, como boqueta, tipo, você vai
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fazendo uma composição de características também, né?
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Então não precisa ser todo mundo gentil também nesse.
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Ah. Total, total, porque aí você
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cria uma. Equipe mal educado.
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Você precisa ter um cara porque vai ter um cliente, filha da
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mãe, que precisa levar uma cutucada na costela.
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UI, também é. É, chama, alguém serve.
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Se for melhor. Gente, quem é faz torta e
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espera. É um nível de paciência que
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assim uma pessoa que faz espera num restaurante, shopping no
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sábado, essa pessoa tem lugar no céu assim.
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Ó, eu tenho lugar no céu, tá? Eu fui hosts.
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Imagina 2 horas de espera no mestiço, assim lotado de
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celebridade, ator, atriz, gente famosa, a galera toda na
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esperta. É, mas você sabe que eu sou eu
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sei que você e todo elenco da novela das 9 que está.
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Aqui. É muito difícil fazer.
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Uma esquete de todo o mundo, vamos votar para brincar, então?
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Falar, ó, se o garçom da espera for bom, você está ali.
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Você está feliz, entendeu? Um bom garçom de espera.
46:50
É tudo na vida de uma pessoa. Total.
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Daí a gente já emenda, infelizmente para nossa última
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pergunta, para quem já não é mecenas, porque mecenas continua
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a ouvir esse papo aqui maravilhoso.
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E aí, com tudo que a gente está falando, vamos falar de
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treinamento, né? Aquela perguntinha que é super
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subjetiva, né? Custa caro formar uma boa
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equipe? E outra, né?
47:26
Como funciona o treinamento de uma brigada de bar, de
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restaurante, hotel e et cetera? É muito diferente uma coisa da
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outra. Eu acho que é barato treinar a
47:34
equipe, cara, é você ter uma equipe mal treinada.
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Nossa. Pai dessa.
47:39
Atacando a verdade, Ah. Aqui, ó, eu dou uma sacada aí,
47:43
ó, e a Carol vem e corta. É, eu acho que ele tem um jogo.
47:47
Você pensa por faturamento, não é?
47:49
E de salário, claro. 11 gestor, se você quiser fazer isso
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internamente. A gente tem gerência de 3 a
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25000. Depende do quanto você quer
48:00
resolver. Um BOA gente quer 25000.
48:03
Eu falei, bom, se eu faturar 2 e eu como dona, não precisa pisar
48:06
no lugar. Ele vale 25000, está ótimo.
48:09
Né? Agora, se eu faturar 100 e ele
48:11
só vai abrir e fechar a loja pra mim, porque é uma pessoa de
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confiança, pode ganhar, vai, sei lá, sim, então depende tudo.
48:18
Depende, né? A gente sempre fala os salários,
48:21
o que vai acontecer com as suas lideranças.
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É uma subtração ali do que vai sobrar da sociedade, quanto
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menos a sociedade entrega, mais parruda tem que ser a minha
48:29
gestão interna ali, minhas lideranças.
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Isso vai custar. Agora, se você quiser ter
48:34
sossego como dono, custa. Se você como dono quiser também
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ser operacional e cuidar dos BOS todos, você pode ter uma
48:40
liderança mais Júnior, né? Então.
48:42
E aí a coisa do treinamento, se eu.
48:45
Como gestora, tenho as ferramentas, eu vou diluir isso
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ao longo da minha cultura operacional e vou eu mesma
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fazendo. Agora, se às vezes o cara ele
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faz a gestão, ele é da liderança, mas ele daí não sobra
49:00
tempo Pra Ele treinar. Ah, ele vai ter que trazer isso
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de fora. Então eu acho que é um
49:05
quebra-cabeça, né? Quando eu pensei nessa pergunta,
49:08
tinha um pouco do não só de quanto custa o valor nominal do
49:12
tipo assim, vou contratar a Bia Amorim pra treinar minha equipe,
49:16
eu vou contratar aos cuidados pra treinar minha equipe, pra
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abrir ou pra corrigir um problema lá.
49:21
Não tô pensando nesse boleto. Pode fazer Pix também?
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OK, não estou pensando. Eu estou pensando no você.
49:28
Foi lá, teoricamente, fez o caminho correto de treinar a
49:32
equipe. A pessoa provar prova, comida,
49:35
prova bebida, ela sabe do que ela tá falando, beleza, mas aí
49:38
talvez você não tenha feito o caminho completo de como você
49:42
retém esse funcionário, ou seja, você treinou uma pessoa e ela
49:45
não ficou com você. Essa história do que vocês estão
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falando muito do turnover, é do tipo o cara meteu o pé, o cara
49:50
foi fisgado por outra, e aí você tem que retreinar, que é a
49:53
história que a Bia falou, Ah, eu tenho 85% da casa, está comigo
49:56
até agora, mas a gente sabe que essa rotatividade, a gente ouviu
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isso aqui falando com a Júlia Fraga do tanque e do Âmbar, a
50:03
gente ela falou, a gente tinha uma equipe muito redonda no
50:05
Âmbar, chegou a pandemia de SPACE, a equipe completamente.
50:08
E aí depois a gente teve que começar todo um processo
50:10
novamente. Eu tive recente no âmbito e fui
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super bem atendida. As pessoas sabiam falar sobre a
50:14
cerveja blá, blá, blá. Então assim, o retreinar que a
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Praga do retrabalho. Isso é que eu acho que deve
50:19
custar mais caro de uma maneira geral, eu.
50:21
Imagino a verba constante, porque sempre vai ter e que seja
50:25
o treinamento que for, né? Então assim é um gostem.
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Sua verba de marketing tem que ter.
50:29
Acho que a Bia falou isso também aqui hoje, né?
50:31
Sim, o ideal é que você pense isso, né?
50:33
E, claro, grupos maiores, que é muito mais fácil, né?
50:36
Companhia tradicional de comércio, agora XT, aí o Porto
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da XP, tem gente com 40 restaurantes, você consegue
50:41
contratar um treinador. Essa vaga existe.
50:45
Assim a gente tem essa procura. Recentemente, alguém procurou
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você? Contrata uma pessoa só para
50:50
treinar. E ela fica dentro, ela é da
50:52
equipe e ela tá lá tipo pá, tá? Treinando.
50:56
As cervejarias tem hoje, né, o setor de cultura.
50:59
Ah, você está bem para calma. Desejaria.
51:01
A. Cervejarias isso eu estou
51:04
falando da das das grandes. Mas um grupo como a Carol está
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falando é quem tem essa vaga. Essa pessoa não.
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Ela fica ali de um em um e vai renovando e não sei o quê.
51:14
Isso é uma forma de vender inclusive na cervejaria.
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O que? AO time de cultura, o time de
51:19
treinamento, ele está treinando o vendedor do pai para os bares
51:24
e et cetera e tal, não sei o quê.
51:26
Eu inclusive ouvi da Heineken uma galera tipo somelheta, tal,
51:29
tá? Não, não sou vendedora.
51:30
Eu vou no bar, apresento as cervejas e a.
51:34
Aí, se o dono se interessar, aí eu mando o vendedor, eu.
51:37
Falei, mas isso é o time do você vendida, né?
51:39
Então, assim, de novo, quem tá treinando, quem tá vendendo,
51:43
quem tá atuando com cliente e tudo mais, não tem fim não.
51:47
E não tem que ter fim não, porque também se a pessoa tá
51:49
parada no tempo. As gerações estão passando daí.
51:52
Você está atendendo errado. Sim, é tão interessante, é tão
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gostoso olhar a operação de um bar, né?
51:59
De um restaurante que seja, que são parecidos.
52:02
EE, aí você olha, tipo, você tem aquele Minority Report, né, que
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você joga tudo ali tem. Coisas acontecendo ao mesmo
52:09
tempo. Se você tiver uma pessoa, se
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tiver uma empresa que você foi pequeno no caso e puder ter
52:15
essas reciclagens, os chacoalhões, né?
52:17
Cai as fruta podre, renova as folhas.
52:21
É muito legal. Então, assim, eu acho que é um
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investimento que fica barato. Olha o teu faturamento.
52:26
Vê quanto é que você pode tirar? Ah, então faz de 3 em 3 meses.
52:30
Então faz de 6 em 6 meses. Mas.
52:33
É e não só puxando a sardinha pro meu lado, mas porque pela
52:36
realidade que a gente vive, eu acho que independente também de
52:38
ter uma equipe redonda, consultoria, é um negócio bom,
52:41
porque a gente não tem envolvimento emocional.
52:43
Então a gente tem tempos, é alguém que não tem envolvimento
52:46
emocional nenhum com o seu negócio.
52:49
Né? Tal tipo.
52:50
E eu posso falar coisas pro dono, que pode ser quem for
52:53
dentro, não pode falar. Eu falo pro dono coisas sobre
52:57
comportamentos dele que interferem na cultura da
52:59
empresa, que ninguém abaixo dele vai virar Pra Ele e falar, então
53:02
agora a gente entra, às vezes tem as.
53:05
O gerente tá fica meio ressabiado e tal, até que eles
53:07
entendem que no final a gente é uma Bela ferramenta da equipe
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para chegar para os donos e falar a verdade que eles não
53:11
podem falar. Vai e volta.
53:13
Essa é uma grande vantagem de consultoria, né, porque, como a
53:15
gente fala, o segredo da hospitalidade é a cultura
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organizacional e, invariavelmente, ela é sobre
53:21
donos, invariavelmente, gente pode colocar 20 clientes, um do
53:24
lado do outro, a característica do atendimento vem do do tem
53:27
hora que você tem que falar, então às vezes assim, o problema
53:29
não é a equipe, o problema é o dono.
53:31
E como que você faz isso, né? Então consultaria tanto pode
53:35
falar, como também no meu caso, é o que me faz negar clientes,
53:38
quando eu vejo que o dono não tem isso, não adianta pegar o
53:41
cliente porque eu vou nadar, nadar, nadar, e o dono vai
53:44
continuar remando, com uma outra coisa que é dele, é da intenção
53:48
dele, então a gente não pega cliente em que eu não acredito
53:51
na intenção do dono. É engraçado.
53:53
Às vezes o pessoal chama para dar consultoria e a gerência e a
53:57
liderança não participa. É como se você fosse babá das
54:00
crianças e os pais vão sair para beber.
54:03
Então. Fala babás ali, né?
54:05
E não resolve nada, é? Porque quem vai cobrar, quem vai
54:08
dar o exemplo, quem vai mostrar que aquilo é um valor da empresa
54:12
e não da consultoria, né? Ou então, gente, na equipe de
54:15
vocês já tinha que incluir uma terapeuta?
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Mas a gente é muito menina. É não, mas aí é uma terapeuta
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que tá, ó, a terapeuta, ela tá pare, paz com a Carol.
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Mas aí ela é terapeuta, você pegou um cliente desse, você
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fala que é, não dá pra pegar esse cara.
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É terapeuta. Espera aí que eu vou lá
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conversar pra saber se não dá mesmo.
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É, a gente manda a pessoa fazer terapia.
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Às vezes falou, vamos lá, vai fazer.
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Mas a gente acaba virando assim, no mínimo coach, no jeito bom da
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coisa. Né, eu acho que a justé de laço.
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Saudade está? Maravilhoso.
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Eu acho que agora a gente chegou.
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A gente amadureceu esse assunto para poder voltar para o começo,
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com todo o respeito, para falar sobre o cliente, tem sempre
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razão. A Bia botou uma provocação
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perigosa no primeiro minuto de programa.
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Eu acho que agora a gente pode dar um embrulhar esse presente?
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Que é que você acha, Bia? É, então o cliente no Brasil
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está preparado para a gente? Preparado?
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O cliente está pronto para não ter razão.
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Ser tratada de igual para igual. E tem 2 Vertentes, né?
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Tem a vertente de serviço como ato, então o cliente está
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preparado para esse serviço. Caprichado.
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E o cliente está preparado para, I'm yours serve not your
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servent, ou seja, eu eu estou te servindo, mas eu não sou seu
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servo, né? Tipo, o cliente está preparado
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para isso? Então acho que é uma discussão
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muito legal de se ter. Nossa sensacional é verdade, mas
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explodidas de cabeça com essas mulheres, meus amigos.
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Ah, ainda mais trazendo essa visão dessa cultura
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escravocrata, né? Que a gente tem de realmente
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olhar de cima, julgar, né? Se colocar numa posição superior
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a, porque estava sendo servida aí preparando.
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É esse próprios donos, né, que tem a mentalidade de quem
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trabalha, né, de entender que tem uma carreira ali também,
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entregar um profissionalismo. Tem a mentalidade do cliente,
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que é uma estrutura da nossa sociedade e tem a mentalidade do
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dono, que também tem que entender que essas pessoas que
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representam a marca dele, né, valem muito mais do que isso e
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não podem se incomodar com o crescimento, né?
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Que a gente vê, às vezes tem dono, que se incomoda.
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Quando a equipe começa a ganhar muito, fala nossa, mas eles
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estão ganhando muito. Não, mas está ganhando muito,
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né? Então, assim, então você tem 3
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Friends aí para melhorar, e acho que também tem isso.
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Tem essa conta da equipe, né? Você quer ser tratado diferente,
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então entrega seu trabalho minimamente ali também, né?
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É, então aí fica. Para outro podcast também, sei
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lá. Aí teve, a gente tinha.
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Alguém de geração z. Que daí você vai isso.
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Olha, Carol, eu vou te mandar. E posso mandar pra Bia se ela
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quiser também. Eu eu baixei.
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Ainda não li. Todo o e-book sobre como as
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gerações e suas formas de aprender pode gerar que legal,
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legal, gosto. Maneira de aprender eu baixei
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esse book, estava folheando. Ele ainda não li todo não,
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porque na minha equipe tem gente ZE, daqui a pouco vai ter gente
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alfa. Tem gente que nasceu depois que
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eu casei. Gente, está muito errado isso.
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A pessoa é mais óbvia do que no casamento.
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Já está trabalhando, como assim? Exatamente.
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Carol, Bia, muito obrigado por mais esse programa maravilhoso,
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por essa conversa deliciosa com vocês como sempre.
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Obrigado demais, viu? Imagina a gente que agradece, eu
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acho. A oportunidade de colocando esse
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tijolinhos aí, nesta grande cultura da da restauração
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brasileira, obrigada. Obrigada, saudades, eu acho que
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um. Papo bom é sempre muito
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inspirador, né? E tem muita gente bacana nesse
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ramo pra gente se inspirar. O meu agradecimento a ambas sou.
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Fã das 2 declarada tiete. Já o confete, mesmo passos, tipo
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tapete vermelho. Mas eu acho que o mais legal foi
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ter conseguido trazer vocês aqui, falar sobre isso sem
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necessariamente falar sobre cerveja ou cervejaria, porque a
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gente tá falando de uma amplitude, então é.
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O cervejeiro, ou cervejeiro aqui, ouvia esse papo que tiver
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uma, abrir o pub, um TAP room bar, um PDVE.
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Identificar os comportamentos já sabe qual o caminho procurar a
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gente não precisa ficar apontando erro é o reforço
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positivo que a gente está fazendo, né, meus amigos?
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Então, muito obrigada mais uma vez por vocês, maravilhosos.
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Foi um prazer tremendo. Têlas aqui.
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Prazer não, sempre recíproca. Admiração também.
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Parabéns gente, a sua paciência de vocês é isso.
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Acho maravilhoso esse mundo da internet, qualquer pessoa que
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está ali, ó com afinco nisso, eu admiro, falo nossa, vocês estão
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de parabéns, a gente já bem que tem gente que tem esse fôlego.
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Muito obrigada, obrigado, obrigado e vamos encerrar.
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O programa? Agradecer aos nossos mecenas que
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nos ajudam a manter a casa arrumada e muito conteúdo
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incrível toda semana. Hoje eu quero agradecer ao
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Henrique Gonçalves, ao João Carlos Esposito, ao Marcelo
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tarefa, Sérgio godir Castro e o stanislaw Duda.
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Obrigado, gente. É isso e até semana que vem.
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Então semana que vem? Se você gostou deste episódio.
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Considere ouvir também recrutamento, treinamento e
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profissões na cerveja, papo com rosária Pacheco e Lucas Niemeyer
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no episódio 191. Este podcast foi editado por
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play. Áudios?