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Gestão de Produtos no Food Service: O equilíbrio entre experiência do usuário e lucro · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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O Food Service tem outros públicos importantes para serem
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considerados. Então, eu tenho o consumidor
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final, que sim, com certeza ele precisa ser abordado, mas eu
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tenho também a operação. Então, quando eu penso em
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operação, eu estou pensando no cozinheiro, eu estou pensando no
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garçom, eu estou pensando no entregador dos aplicativos que
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você citou também. Então, eu estou pensando nesse
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público-alvo que, basicamente, sem ele... eu não consigo
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produzir nenhuma comida, eu não consigo fazer nada.
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Então, o food service acaba sendo, no fundo, um setor muito
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voltado a pessoas. Então, isso é um ponto
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importante de frisar. Então, a gente precisa muito
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levar em consideração como a gente está tratando, como a
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gente consegue alavancar essas pessoas que estão dentro dos
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restaurantes todos os dias e cuidam de algo fundamental, que
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é a alimentação de todo mundo. Oi, tudo bem com você?
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Meu nome é Paulo Schold e você acaba de dar play no
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Produtigurus, o podcast que aborda os aspectos dos produtos,
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mas que também aborda o negócio de tecnologia de peito aberto e
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sem a necessidade, sem querer ganhar discussões sobre esses
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temas. Hoje a gente vai falar sobre
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food service. A gente está quase chegando nas
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bets. Calma.
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Primeiro vem a comida, depois vem as casas de apostas.
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A gente vai abordar. Comigo, acho que para mim, uma
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das pessoas que mais tem conhecimento e que mais cria
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conteúdo sobre food service no Brasil, pelo menos no meu feed
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no LinkedIn, ele é top voice. Então, já tem um peso.
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Estevam, tudo bem com você, Estevam?
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Olá, Jorge, tudo ótimo, um prazer estar aqui.
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E só vou fazer uma observação, quem diria, ouvi tanto o Pedro
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Grunz e estou em um episódio, isso é uma honra para mim.
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Honra é toda minha, de conhecer você e ter você por perto, e
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consumir os seus conteúdos. Então, hoje a gente vai falar
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sobre um tema que você manja muito e que...
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Apesar de não ser tão badalado por aí, vem crescendo, né?
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E é, aparentemente, de um leigo aqui olhando aqui de fora, pro
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mercado, só tem um player. Mas, consumindo seus conteúdos,
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eu percebi que não tem só um player.
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Porque quando você fala de food service, quem vem na cabeça é
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iFood. E nada mais.
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Mas existem outros, né? Para quem deu play e não conhece
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esse segmento, esse setor, digamos assim, O que é um food
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service? Perfeito.
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Food service tem diferentes denominações, mundo afora.
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Eu gosto muito da que o Instituto Food Service Brasil
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usa aqui no Brasil, junto com Galúnio, enfim, outras
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consultorias, que é... Food service é todo tipo de
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negócio que tem uma refeição preparada fora de casa e seus
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respectivos fornecedores e stakeholders.
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Então, por exemplo, o iFood, que você citou, É uma empresa que
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atua como food service, porque a refeição é preparada fora de
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casa, eu não consumo ela fora de casa, normalmente é na minha
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própria casa, mas tem toda a questão do serviço dentro da
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comida. Então, a embalagem que vai
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chegar no meu pedido, a temperatura, se tem alguma
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apresentação diferente. Então, isso tudo engloba o que a
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gente chama de food service. Só com essa definição do que é
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food service, já aparecem muitas perguntas. para que a gente
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possa respondê-las. Eu não, você, né?
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Você tem envergadura moral e intelectual para responder essas
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perguntas. Você que está ouvindo a gente
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pelo Spotify e Apple Podcast, clique no botão seguir e deixe
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suas cinco estrelas. Cinco, menos de cinco, não
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precisa deixar, mas, por favor, dois cliques.
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Um em seguir, outro em classificar, aí você coloca
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cinco estrelas, Ok, tamo junto. Isso nos ajuda bastante, ajuda o
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PG bastante. O conteúdo é gratuito, a única
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forma que a gente pede pra você que tá nos ouvindo é essa ajuda
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de seguir, dar cinco estrelas e é isso.
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Esse episódio é um oferecimento da Tera, a escola de carreiras
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digitais que te ajuda a impulsionar a sua carreira.
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Sim, é... Tem um link exclusivo, com
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desconto exclusivo da Tera para você, que está nos assistindo e
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nos ouvindo aqui. Vai lá, clica no link, usa o
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nosso cupom e acelere, impulsione a sua carreira ainda
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este ano, tá bom? Então, o cupom da Tera está aí
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na descrição. Outra empresa que está aqui com
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a gente nesse ano e oferece esse episódio é a Amplitude, a maior
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e melhor plataforma de project analytics do mundo.
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Sou eu que estou falando? Não sou eu.
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É a Gartner que fala no seu quadrante mágico.
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Você pega o quadrante mágico da Gartner, você vai ver lá,
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Amplitude lá em primeirinho. Então, a Amplitude está com a
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gente e ela fez um e-book exclusivo em português para que
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você possa entender melhor o que é Project Analytics.
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Se chama Project Analytics for Dummies, ótimo nome de e-book,
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maravilhoso nome. É gratuito, o link está na
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descrição, vai lá, clica, faz o download do e-book e seja feliz,
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tá bom? E outra coisa, você que está
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assistindo a gente pelo YouTube, clique no botão curtir e se
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inscrever. Chegando nesse exato momento
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dessa gravação, estamos quase nos cinco mil inscritos.
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Então, por favor, se inscreva. Muito obrigado.
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Vamos entender mais sobre o food service.
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Estevam, você falou sobre o food service e você falou sobre
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alguns atores, digamos assim, na sua definição.
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Considerando diferentes públicos que o setor de food service
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precisa atender, e a gente está falando, qual o seu melhor
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final, que sou eu? Eu peço muito...
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Equipe operacional... Que é...
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Vamos dizer assim... O aplicativo...
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O dono do negócio... E uma possível franqueadora...
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Se tiver ou não... Como que você abordaria...
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O desenvolvimento de soluções digitais...
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Que atendam as necessidades... E dores específicas de cada um
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deles... Porque...
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Eu como consumidor... Eu quero...
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O melhor preço... mais rápido e mais gostoso.
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Sempre assim. Para o aplicativo, ele quer mais
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caro, que você peça mais, bastante.
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E o dono do negócio quer que você peça mais também e peça sem
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ter cupom de desconto, sem que ele tenha que dar cupomzinho de
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desconto. Como que você abordaria o
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desenvolvimento nisso? Perfeito.
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Eu vou falar um pouco do meu ponto de vista prático, tá,
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Shadi? Eu trabalhei na Sodexon Site por
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alguns anos, que não é o cartão de refeição, o cartão de
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alimentação, normalmente a gente ouve Sodexon, a gente já vai
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direto para lá. Não, a Sodexon Site é o de
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restaurantes corporativos, então...
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Uma empresa que tem um espaço físico, ela quer alugar, ela
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quer terceirizar a cozinha, porque ela quer cuidar do
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business dela, né? Então, ela chama a Sodexo, que
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embarca aí, além de refeições coletivas, também facilities,
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enfim, tem outros setores. Mas é um baita desafio, você
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precisa produzir alimento todos os dias para os mesmos
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colaboradores, entendendo como você consegue melhorar a cada
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dia, como você consegue diversificar com o que você tem,
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isso é um grande desafio também, enfim.
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E hoje eu estou numa foodtech, que também atende o setor de
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foodservice. O setor de foodservice é o todo.
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Quando eu penso em pizzarias, quando eu penso em comida
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japonesa, todas essas subdivisões fazem parte do
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foodservice. E refeições coletivas, refeições
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empresariais também. A gente fornece diferentes
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produtos digitais tanto para refeições coletivas como food
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service de forma geral, então eu estou pensando em aplicativo
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para o consumidor final, justamente para a comida vir
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quentinha, para a comida vir saborosa, como você trouxe lá no
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começo, pesquisa de satisfação, reserva de cardápio, a gente
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está lançando muito em breve o PDV, enfim, então tem um
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portfólio bem robusto e bem complexo para atender essa
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expectativa que sempre é alta por parte do consumidor final.
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E quando a gente olha para o food service, normalmente a
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gente fala de produtos digitais food service, automaticamente a
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gente vai justamente para o consumidor final.
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Então como eu consigo vender mais com upsell, com crosssell
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para o consumidor final, como eu consigo trazer esses indicadores
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financeiros de uma forma que faça sentido, por meio de uma
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experiência positiva, por meio de algo que sempre caminha por
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esse lado. Mas como você colocou muito bem,
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o food service tem outros públicos importantes para serem
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considerados. Então eu tenho o consumidor
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final que sim, com certeza ele precisa ser abordado, mas eu
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tenho também a operação. Então quando eu penso em
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operação, eu estou pensando no cozinheiro, eu estou pensando no
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garçom, eu estou pensando no entregador dos aplicativos que
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você citou também. Então eu estou pensando nesse
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público-alvo que basicamente sem ele...
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Eu não consigo produzir nenhuma comida, eu não consigo fazer
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nada. Então, o food service acaba
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sendo, no fundo, um setor muito voltado a pessoas.
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Então, isso é um ponto importante de frisar.
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Então, a gente precisa muito levar em consideração como a
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gente está tratando, como a gente consegue alavancar essas
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pessoas que estão dentro dos restaurantes todos os dias e
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cuidam de algo fundamental que é a alimentação de todo mundo.
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Uma dúvida aqui, antes da gente seguir.
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Porque o que você falou faz total sentido.
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Quando a gente pensa em Sodexo, que não é mais Sodexo, né?
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É Plux. É Plux.
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Porra! Parem com essas coisas.
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Pelo amor de Deus. Sodexo sempre vai ser Sodexo.
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Gimpass. Vai ser sempre Gimpass.
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Não importa. Para.
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Só para. Twitter.
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Twitter sempre vai ser Twitter. Espero que agora que esse
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episódio esteja no ar, o Twitter esteja no ar.
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Então, enfim. Vamos deixar nossas opiniões
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sobre rebranding para um outro episódio.
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Mas você falou, quando a gente fala Sodexo, automaticamente a
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gente vai pensar em VA e VR, ponto.
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E tem todo um portfólio de outros produtos ali da Sodexo.
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E aí vem a pergunta, olhando para o mercado hoje de food
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service, Como que está a composição de share desse
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mercado? Não sei se você tem, de
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bate-pronto, assim e tal, mas óbvio, claro, iPhone de
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primeira. Mas quais são as outras, sabe?
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Perfeito, perfeito. Dentro dessa subcategoria,
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porque eu tenho o food service, que são os restaurantes de forma
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geral. E aí eu tenho essa divisão que é
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o delivery B to C voltado a food service.
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Eu tenho algumas informações de mercado no sentido de o mercado
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em que o iFood atua. Então a gente tem outros
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players, a gente tem a própria Rappi, a gente tem a Equifome, a
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gente tem a... A LiveUp, a gente tem outros
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players, mas assim, o iFood concentra mais de noventa por
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cento do mercado nacional. Então, assim, é muita coisa, é
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muita coisa. O iFood começou lá atrás
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oferecendo de forma gratuita o serviço, né?
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Então, ah, você tem um restaurante, eu quero que você
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possa atender o iFood, você só vai pagar pelo que você vender.
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E aí o dono do estabelecimento lá atrás falou, ah, Só vou pagar
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se eu vender, né? Então, sem problemas, vou
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colocar o iFood aqui. E agora o iFood é um case, não é
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nacional, é um case global de como a gente tem um player
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extremamente forte, extremamente orientado ao usuário.
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Então, o iFood, com poucas empresas a nível nacional,
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consegue ter um nível de detalhamento extremamente grande
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do perfil do usuário, do comportamento do usuário.
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É bem fantástico o que eles alcançaram.
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Aí, concordo. Eu peço muito iFood.
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Eu peço muito iFood. Eu não peço muito iFood no
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mercado. Eu acho que precisa melhorar um
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pouco. Como usuário.
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Aqui não é o meu chapéu de pessoa de produto, mas ser como
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usuário. Eu acho que...
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Ah, e aí vem esse... Aí tem essa dúvida também.
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Porque você falou, o food service, ele é dividido em
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vários segmentos, né? Dentro.
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Várias categorias, digamos. Você falou sobre a questão de
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delivery. Tem mercado também dentro do
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food service ou não? Esse daí já é um outro...
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Nem é food service. Não, não.
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Delivery faz parte do food service.
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Então, quando eu penso em padarias, bares, tudo isso é
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food service. Delivery, ghost kitchens ou
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cloud kitchens também são food service.
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Então, claro, e aí de novo, algumas definições excluem
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determinados subsetores, mas o food service que eu acho que faz
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sentido é o que a gente engloba tudo que tem em relação de
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alimentação com o serviço fora de casa, tá?
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Isso que você falou sobre bares, sobre essa questão.
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Porque, segundo algumas pesquisas, as empresas do setor
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de food service buscam tecnologias de gestão e
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controle, otimização de operação, divulgação.
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Acho que quando eu trabalhei numa plataforma de delivery, não
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foi no iFood. E nem no Rappi.
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E nem... Foi numa outra plataforma aí.
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É... Quando a gente conversava com os
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merchants, ou quando a gente via os feedbacks dos merchants, dos
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restaurantes, era justamente sobre eles precisavam muito de
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ferramentas de gestão, de controle de caixa, de otimização
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de operação ali da cozinha para entrega, para o atendimento,
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para o pedido, questão de divulgação.
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Porque, querendo ou não, o iFood sabe que o jogo é ganho na
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distribuição, né? Esse tipo de jogo, ele é de
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distribuição. Quem distribui melhor, de forma
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mais eficiente, ganha. Isso a gente tem um exemplo da
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Amazon, por isso que a Amazon é a Amazon, porque ele tem um
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poder de distribuição muito grande, muito gigante, o
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ecossistema dela. E o iFood tem disso, a
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divulgação, ela vende isso. Ela coloca, quando eu trabalhei
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nessa plataforma, a gente foi fazer bench, Na página para os
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restaurantes, ela assumiu o compromisso de aumentar em
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tantos por cento o pedido daquele restaurante.
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Por quê? Porque ela tinha uma máquina de
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divulgação muito grande atrelada a ela até hoje.
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Eu acho que não vai ser diferente.
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É isso que ocorre. É o motor que gera os pedidos.
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Pensando nisso tudo que eu falei...
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Quais soluções você acredita serem mais relevantes e
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impactantes para atender a esses objetivos de contextos
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diferentes de food service? Porque você falou, ah, tem food
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service, que é o delivery, que é o iFood, o Rappi, grandes
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empresas de tecnologia. Mas tem segmentos do food
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service que é tipo padoca, É o barzinho que cria um menu
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digital, que cria um lance de faça seu pedido pelo WhatsApp.
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Essas coisinhas. Como que você vê a tecnologia,
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as soluções hoje, indo de encontro com esses objetivos aí?
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Perfeito, essa é uma pergunta a qual eu sou feito de forma
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recorrente, Shadi, porque a gente falou já de dois
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públicos-alvo, a gente tem o público final, o consumidor, a
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gente falou da operação, que é quem toca o dia-a-dia, a gente
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ainda tem o dono da loja, Então, quem é o responsável pelo
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restaurante, em alguns casos, franquias.
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Qual é o caso? Nesse estudo do IFB, e tem
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vários outros bem legais, mas o food service no Brasil é um
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setor muito pulverizado. Então, a gente tem aí em torno
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de vinte e três por cento de todos os players do food
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service, eles são de redes. Então, eles vão ser da Arcos
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Dourados, eles vão ser da Zampi, eles vão ser do IMC, desses
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grandes conglomerados. E a maioria, né, setenta e sete
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por cento, são de negócios independentes.
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Então, é aquele restaurante do bairro, é aquele restaurante
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familiar, são pequenos players. E o que acontece?
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Esse estudo que você mencionou, que é bem interessante, ele é...
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Saiu ano passado, e ele ainda se mostra bem atual, ele mostra
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essa procura, quando um player do food service quer ir atrás de
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alguma solução tecnológica, a maior parte, né, Por quê?
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Porque normalmente quem procura é o dono do restaurante por
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conta própria e o dono do restaurante não tem um
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conhecimento de negócios apurado.
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Então, a gente vê muito isso. A gente vê donos de restaurantes
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que não têm algumas noções relacionadas à administração que
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fazem muita falta no dia a dia. Então, por exemplo, por quanto
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eu vou vender a minha pizza? Puts, fiz uma promoção muito
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legal. Na minha promoção, eu baixei
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para RRF RRF a pizza e eu vendi, como nunca, vendi de cem por
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cento a mais. Só que aí você vê que tem alguns
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casos, e isso é real, você vê que não teve nenhum tipo de
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cálculo do CPV. Então eu não consigo ter uma
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margem, ter uma margem negativa, ou seja, quanto mais pizza eu
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vendo, menos dinheiro eu fico, porque o custo para eu criar
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aquela pizza já é maior do que o custo para o qual eu estou
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vendendo. Então esse aspecto de gestão e
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controle... Ele faz muita falta.
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Ele faz muita falta para conseguir fazer com que esse
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dono do restaurante tenha uma familiaridade com as finanças
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que ele pratica no dia a dia. Tem um estudo bem legal da FGV
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que mostra que das pequenas empresas, mais de dois terços
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ainda estão em estágio inicial de maturidade digital.
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Então, a gente está falando de coisas mirabolantes, a gente
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fala sobre inteligência artificial, que não é
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exclusividade do food service, todos os setores acabaram
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incorporando essa buzzword de alguma forma, a gente fala sobre
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RPA, a gente fala sobre um monte de tecnologia, mas a gente tem
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que levar em consideração que a maior parte, a grande maior
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parte desse pequeno empreendedor, do dono do
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restaurante, ele ainda está engatinhando com algumas
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questões. Então, esse é um desafio
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recorrente que a gente enfrenta. Uma coisa que você falou, tem os
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restaurantes de bairro, as pizzarias de bairro, tem os
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restaurantes familiares, tem a avó do bolo do bairro, a avó
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Neuza que vende o bolo ali e tal.
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Tem uma questão que é a questão da jornada digital, né?
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Como que você captura e armazena esses dados e usa esses dados?
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Esse tipo, esse perfil de restaurante, de estabelecimento,
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eles precisam de ferramentas, né?
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Ao contrário do iFood, do Rappi, do Zé Delivery, do iFoma, que
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são empresas, de novo, de tecnologia e se espera que eles
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consigam mapear jornada digital, todos os touchpoints, ter dados.
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Aí você falou, pô, o iFood consegue mapear e criar o perfil
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de usuário ali, né? Mas pensando ali um pouco, tipo,
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ah, o iFood está... Indo para a terceira prateleira
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do food service, que seria já esses bares, essas pessoas mais
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independentes, que usam o menu, que, ah, deixa eu fazer um link
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tree aqui e tal, jogar no zap. Como que você entende a
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importância dessa captura da jornada digital dos dados e como
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que você colocaria em prática e quais insights essas pessoas
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deveriam buscar nos dados para direcionar a melhoria do
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produto. Perfeito, Shadi.
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Essa é uma pergunta também feita com certa recorrência.
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Tem um restaurante, às vezes até algum tipo de franquia, e eu
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quero passar pelo processo de transformação digital.
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Eu quero digitalizar meus fluxos e processos.
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Deixando a parte da definição de transformação digital, que dá um
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episódio inteiro... Por onde eu acho que é
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importante começar? Que no food service, de forma
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geral, a tecnologia é no meio, ela não é no fim.
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Então a tecnologia vai ajudar a eu tirar qualquer tipo de
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frustração por parte do usuário na hora de consumir ou de pedir
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meus produtos. Eu tenho um controle maior do
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meu armazém, das minhas finanças, mas no final do dia o
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que os restaurantes vendem é comida.
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Então eu não posso perder de vista isso quando eu for falar
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de tecnologia. E Antes de olhar para o
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consumidor final, é importante olhar para a minha empresa, para
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o meu próprio restaurante. Então, antes de eu já pensar em
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promoção, de eu pensar em cross-sell, o que eu vou poder
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ofertar em conjunto que vai maximizar meus lucros, antes
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disso, é importante ter certeza de que as suas informações
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internas estão sendo devidamente organizadas.
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Então... Por onde a gente começa?
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Criação de um data lake. Eu preciso entender para onde
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vão todas as informações que eu tenho no meu dia a dia.
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Então, exemplo. Ah, eu tenho delivery.
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Seja próprio, seja pelo iFood ou outro player.
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Beleza, essas informações que chegam no delivery, quanto eu
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vendi, por qual valor, para qual região, que tipo de produto, eu
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preciso... elas já estão em algum lugar, eu preciso entender
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onde elas estão para deixar no repositório comum.
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E aí eu preciso fazer isso também com pesquisa de
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satisfação, compras, o que eu comprei no decorrer daquele mês,
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daquele período. Eu preciso, antes de mais nada,
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salvar essas informações em algum lugar.
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Uma vez que eu tenho essas informações em algum lugar
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controlado, em um ambiente controlado, Aí a ideia é
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implementar uma solução de data warehouse.
24:35
Para quê? Para que eu possa, além de
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centralizar essas informações, eu conseguir entender quais são
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as fontes e eu conseguir ter a rastreabilidade.
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Isso é bem importante na hora de tratar de dados.
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Dessa forma, uma vez que eu tenho esse fluxo implementado,
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aí eu preciso pensar em automatização.
24:51
Então, eu não preciso mais fazer na mão.
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Quanto eu vendi? Quanto eu comprei?
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Por quanto eu paguei? Qual foi o impacto da inflação
25:00
esse mês para o meu negócio? Então, eu preciso automatizar
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isso para eu poder depois, aí sim, me concentrar na parte que
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é um pouco mais divertida. Ou seja, eu usar um datavis,
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seja um Power BI, um tabu da vida, Pra eu organizar essas
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informações. Então, ah, no mês de março eu
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vendi muita coxinha, eu estourei de coxinha.
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Pô, talvez no mês de abril faz sentido eu continuar comprando
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mais coxinha, variar os sabores da coxinha.
25:25
Então, de novo, eu preciso ter informação.
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Se eu ficar tomando decisão no feeling, né...
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Nem sempre pode dar bom. Às vezes é melhor eu pecar pelo
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excesso de informações do que eu só me inspirar em relação ao que
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eu acho, o que eu conversei com alguém.
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Não, é importante ter a casinha arrumada antes de já pensar em
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promoções, em pensar em novas propostas de valor.
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Isso é bem interessante. Mas na visão da pessoa de
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produto, não do empreendedor, Como que você pensa produto de
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um food service? Olhando ali a questão de
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jornada, de experiência, quais são as alavancas que uma pessoa
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de produto que trabalha em um food service precisa se atentar?
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E aqui, bem voltado a project managers, POs mesmo, ou pessoas
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que estão trabalhando ali em delivery, em alguma outra
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empresa de food service que eu não conheço, eu peço desculpas a
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você que trabalha em um player de food service que não seja
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iFood, Rappi, Acfomes e Delivery. eu não conheço e eu
26:43
gostaria de conhecer. Se você trabalha ou conhece
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alguém de produtos de outras plataformas de food service, de
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delivery, por favor, me mande pelo LinkedIn essa pessoa para
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que eu possa conhecer, usar também a plataforma, enfim,
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trazer aqui no PG para conversar, enfim, essas coisas.
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Como que... Olhando agora para uma cadeira
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de produto, para uma pessoa de produto, como que você olharia
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para otimizar o serviço todo? Perfeito.
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Esse é um desafio diário, porque eu efetivamente estou em uma
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cadeira de coordenador de produto e...
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É complexo, porque quando eu estou olhando para o setor de
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food service, eu tenho vários, eu tenho uma segmentação muito
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grande, então se eu estou falando do subsetor de comida
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japonesa, as minhas dores, o meu contexto, vão ser diferentes do
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que de uma rede de pastelaria, que vão ser diferentes de uma
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empresa de delivery, que vão ser diferentes de uma empresa de
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pesquisa de satisfação orientado especificamente para o food
27:50
service. Então assim, food service é
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muito grande, tem muitas subdivisões, Pensando no meu dia
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a dia, de produto, eu tenho que sempre olhar, ou quase sempre
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olhar, para quatro públicos, então eu tenho muita ação, muito
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desenvolvimento voltado ao usuário final, seja pelo
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aplicativo, seja pela própria pesquisa de satisfação, seja
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pelo totem de autoatendimento, então eu tenho que olhar muito
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para o que esse usuário está achando das soluções que ele
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está usando para a experiência em questão, Eu tenho que olhar
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para a operação. Então, a operação é um
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ponto-chave. Por quê?
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Porque é a operação que está na ponta da lança.
28:30
A operação que vai tirar uma dúvida do usuário se ele estiver
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usando totem de autoatendimento, por exemplo, e ele tiver
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dificuldade. A operação que vai ser treinada
28:40
para poder incorporar determinadas tecnologias.
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Então, um desafio muito grande com esse público é justamente
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esse de engajamento. A gente tem um problema que
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enfim, não é exclusivo do Brasil, mas é de retenção e
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capacitação de pessoas no food service.
28:56
Então, esse acaba sendo um grande desafio.
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Como eu vou explicar produtos digitais para uma pessoa que não
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tem nenhum background nesse sentido?
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Como eu ajudo? Então, o papel de produtos vai
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muito como um assessor, quase uma consultoria, porque eu não
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estou vendendo só o produto, eu tenho que entender treinamento,
29:14
eu tenho que entender momento da operação, E aí, além da
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operação, eu também tenho o dono do restaurante, o gerente, que
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vai estar pensando em outras coisas diferentes da operação.
29:24
E eu tenho, muitas vezes, a franquia, que também vai olhar,
29:27
muitas vezes, para outras coisas.
29:29
Todos vão olhar para vendas, mas cada um vai ter algum tipo de
29:33
importância maior, vai atribuir uma importância maior para
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diferentes aspectos. Então, eu tenho a franquia eles
29:42
vão olhar muito pra P&D eles vão olhar muito pra inovação
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tecnológica eu quero ter isso, seja pra poder apresentar
29:49
internamente seja pra eu automatizar processo melhorar
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meus indicadores eu tenho um gerente de um restaurante que
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precisa muitas vezes de uma orientação em relação a dados
30:00
orientação em relação a como eu vou monitorar como eu vou
30:02
armazenar, como eu vou estudar essas informações Eu tenho uma
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operação, tem um dado interessante, o setor de serviço
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em geral no Brasil, o turnover é de trinta e quatro por cento,
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food service é setenta e sete por cento.
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Então, assim, é muita gente da operação que vai embora.
30:22
E aí, pensa que você está criando produtos digitais nesse
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contexto com vários públicos diferentes a ser considerado e
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você precisa entender como se comunicar com cada um deles,
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como eu consigo amarrar, né? os interesses de cada um deles
30:36
para que a gente possa ter sucesso na implementação e
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melhoria de uma solução. Então, é com emoção, Chad.
30:42
Você estava falando isso aí e na minha cabeça veio assim.
30:46
Tá, entendi. Legal.
30:50
Onde entra a inteligência artificial nisso daí para
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ajudar? Perfeito.
30:54
Essa também é algo recorrente, a buzzword do momento.
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O que é inteligência artificial? Só da definição também é dar um
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episódio inteiro, porque inteligência artificial pode ser
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a injeção eletrônica do carro. Ou inteligência artificial,
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normalmente quando a gente usa o termo, ou a gente lê o termo, é
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sobre inteligência generativa, LLM.
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Como a própria OpenAI e outros. Como eu vejo aplicado, como eu
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vejo os melhores cases, tem a parte, claro, de atendimento.
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Então, o próprio iFood saiu um artigo, não sei se você leu,
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Sheldon, há algum tempinho atrás, mostrando como o iFood
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usa a inteligência artificial de uma forma fantástica, que não é
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referência só para food service, de novo, é referência a nível
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global. Então, eles facilitaram o acesso
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à informação, facilitaram a checagem de informações
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internas. Mas, de novo, o iFood está longe
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de ser o padrão que a gente vê no resto do Brasil, que a gente
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vê em muitos players de food service é no atendimento.
32:00
Então, ah, eu preciso falar com alguém de uma forma
32:04
automatizada. E aí, de novo, quando eu sou uma
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grande franquia, normalmente eu tenho recursos.
32:10
Quando eu sou um restaurante pequeno, como eu uso o IA na
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prática, na inteligência artificial na prática?
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Então, Eu tenho chatbots, só que a diferença de um chatbot para
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um atendimento com IA é contexto.
32:21
O chatbot, sendo bem transparente, ele é ruim, porque
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eu vou ter que sempre seguir o mesmo roteiro em relação a
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opções. Então, você quer pedir alguma
32:30
coisa? Sim.
32:31
Quais são as opções? São essas.
32:33
É algo bem fechado. Quando eu insiro o IA, eu
32:37
consigo dar contexto. Então, eu posso perguntar no
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chat assim, o que mais está saindo hoje?
32:41
O que está sendo campeão de vendas hoje?
32:43
O que está quentinho? O chatbot não vai responder
32:47
nada, ele nem deixa você editar muitas vezes.
32:49
Com o IA, ela consegue contornar, ela consegue
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adicionar contexto. E aí, facilita muito a minha
32:54
interação com o atendente. Eu consigo efetivamente...
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Legal, o que você sugere para acompanhar com esse prato?
33:01
Ah, legal, vai ter outra coisinha aqui.
33:03
Isso eu estou falando de chatbot, via WhatsApp, via
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aplicativo próprio, mas isso se estende também a totem de
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autoatendimento. Eu vou interagindo e aí eu vou
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conseguindo ter respostas que fazem sentido, que vão agregar
33:16
valor na minha experiência. Não é meramente ter uma
33:18
inteligência artificial lá. Não, ela está entendendo o meu
33:21
contexto e está respondendo de acordo.
33:23
Além disso, além do que você falou, aplicativo, chatbot,
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inteligência artificial, etc. O legal desse episódio aqui é
33:35
que a gente está abordando food service saindo do recorte de
33:38
mais de oitenta por cento de share que é o do iFood.
33:42
A gente não está abordando a realidade do iFood porque a
33:45
realidade do iFood não se aplica em muitas empresas de food
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service. Ok, legal.
33:54
Só que o food service é um setor que, além da tecnologia,
34:00
necessidade da tecnologia, óbvio, ela tem algumas coisas
34:06
que estão um pouco depois, um pouco do lado, estão do ladinho,
34:12
que as pessoas de produtos precisam entender também.
34:16
Sobre regulamentação, inflação, concorrência de startups,
34:23
foodtechs, tal, etc. Primeiro, como cada uma dessas
34:30
coisas impacta no foodservice, numa empresa de foodservice?
34:38
E como que lida com isso? Porque, principalmente, inflação
34:43
no Brasil é algo meio... Montanha-russa.
34:49
Alguém fala uma besteira, alguma frase...
34:53
Puta merda. Ferrou tudo.
34:57
Aí... Dá meia volta, pede desculpa,
35:04
volta de novo. Aí os Estados Unidos abaixou os
35:07
juros lá. Influencia que...
35:10
Os Estados Unidos aumentou os juros lá.
35:13
Influencia que... Essa questão econômica
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influencia. Não só a inflação, é um assunto
35:23
dentro. Como que tudo isso influencia o
35:27
sistema? Perfeito.
35:29
Pergunta simples de ser respondida.
35:34
O que acontece? Agora, saindo um pouco do food
35:37
service, olhando mais para o produto.
35:40
Eu acredito muito numa definição de boas práticas de produto, que
35:45
é produto, um, tem que estar o tempo todo próximo do cliente,
35:48
então eu preciso falar com o meu cliente, quem me contrata
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efetivamente são os restaurantes, mas eu preciso
35:55
olhar para os stakeholders. Então, como é que está o
35:58
consumidor dele? Como é que está o fornecedor
36:00
dele? Como é que está a empresa de
36:02
delivery que ele usa? Normalmente o iFood.
36:04
Como é que estão todos esses stakeholders importantes do dono
36:08
do restaurante, da franquia de restaurantes?
36:12
E aí, eu preciso levar em consideração dois aspectos.
36:14
Eu preciso, claro, pensar no lucro.
36:18
Isso, independente do momento em questão que o país está
36:22
passando, da economia, eu sempre vou precisar olhar para essa
36:25
alavanca, pronto. Mas eu não posso só olhar para
36:28
essa alavanca, porque se eu só olho para a alavanca de eu quero
36:31
reduzir custo, eu quero ampliar os preços, o que vai acontecer é
36:37
que os consumidores podem simplesmente não querer mais ir
36:40
até o seu restaurante. Então, eu preciso ter um
36:43
equilíbrio com a experiência do usuário.
36:46
Então, um exemplo que eu gosto muito, que não é do Food
36:48
Service, mas que eu acho brilhante, é o da Netflix.
36:51
A Netflix, ela tem uma interface fantástica, até hoje ainda dá um
36:56
pau em Amazon, ainda dá um pau no Max, ainda é muito fluida, é
37:01
muito fácil de você usar, não demora para carregar. tem um
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algoritmo legal que me recomenda coisas pertinentes à medida que
37:09
eu assisto, de novo, já foi talvez um pouco melhor, mas
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ainda muito boa, e ao mesmo tempo, eles fizeram uma ação que
37:17
você inclusive compartilhou no LinkedIn, Shad, e eu vi a partir
37:21
daí... Onde, por conta da saída da
37:24
Netflix da Rússia, por conta de uma série de mudanças, fatores
37:29
externos e internos que eles estavam passando, eles decidiram
37:32
aumentar o preço de todos os pacotes.
37:35
Vão lançar agora o pacote com publicidade embarcada, enfim...
37:40
E eu acho isso fantástico, porque se a Netflix só faz isso,
37:44
as pessoas deixam de usar a Netflix.
37:45
Pô, eles são mercenários, estão aumentando o valor pra caramba,
37:48
meu, cresceu demais por conta da inflação.
37:50
Mas eles têm o outro lado, eles têm um equilíbrio entre...
37:53
Eu preciso ter uma experiência muito boa do usuário, ao mesmo
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tempo em que, claro, eu preciso olhar pra ponteiro financeiro,
37:59
eu preciso voltar a dar lucro, eu preciso voltar a ter um
38:02
crescimento vertiginoso. Então, eu encaro muito isso para
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qualquer tipo de momento. Tem momentos em que, no food
38:09
service, eu preciso olhar mais para a experiência do usuário,
38:12
eu preciso trazer mais esse usuário final para cá, eu
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preciso fazer com que o dono do restaurante use a nossa
38:18
plataforma, o nosso admin, o nosso back office, e aí eu
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preciso ter uma experiência fluida, eu preciso investir em
38:24
treinamento, eu preciso investir em consultoria, eu preciso
38:27
investir na área de suporte, pessoas que vão treinar de forma
38:30
efetiva, Ao mesmo tempo que, por outro lado, eu preciso amarrar
38:34
de alguma forma um pacote de soluções que faça sentido.
38:37
Então, legal, você já tem um aplicativo?
38:39
Se você tiver aqui a nossa pesquisa de insatisfação, você
38:42
ganha um descontinho um pouco maior.
38:45
Então, eu vejo muito isso. Eu preciso equilibrar o tempo
38:48
todo os interesses do meu consumidor final, do usuário,
38:51
junto com os interesses da empresa.
38:53
Como que você acha que as pessoas de produtos precisam se
38:58
posicionar nesses players pequenos.
39:04
Porque uma coisa é você ser Project Manager do iFood, onde
39:07
você tem, teoricamente, recursos infinitos.
39:11
E nos players pequenos, você tem recursos finitos.
39:16
Você não tem um limite ali. Qual seria o perfil de uma
39:23
pessoa de produtos para esses food services?
39:27
pequenos, ô Estevam. Você que está numa cadeira de
39:30
gestão. Mesmo eu estando numa cadeira de
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gestão, eu fico muito próximo da linha de frente.
39:35
Então, é uma empresa de perfil foodtech que eu atuo, são poucas
39:40
pessoas, então eu acabo pegando nível operacional, tático e
39:44
estratégico. Então, acaba sendo muito dia a
39:48
dia pautado pelos três de uma vez.
39:51
O que que acontece? Algo fundamental, tá, na minha
39:53
experiência, é preciso ter resiliência.
39:57
Então, diferente de eu falar com outras pessoas do meio digital,
40:02
do meio de produtos, pô, o nosso setor, né, apesar dos pesados,
40:07
ele é muito voltado pro sexy, né, então você falar que, pô,
40:09
você é um product manager é um peso diferente de você falar, eu
40:13
sou um gerente de produtos, sabe?
40:15
Até hoje é assim, apesar de ter tido algumas mudanças, mas
40:18
enfim, até hoje é assim. Quando eu estou falando com o
40:20
dono do restaurante, com a operação de um restaurante, você
40:24
tem que ser resiliente no sentido de eu preciso trazer
40:27
aqui uma forma efetiva de explicar o que é a solução, como
40:31
ela funciona, como ela pode melhorar, a partir do feedback
40:34
que eu ouço dessas pessoas, inclusive. enquanto eu também
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sou empático. Então, pensa que eu vou falar
40:42
com alguém que usa o WhatsApp por áudio e olhe lá.
40:47
Então, para essa pessoa sentar no computador, logar...
40:51
Como eu faço o login? Ah, você faz o login assim, se
40:54
você esquecer a senha é assado. Para você poder atualizar os
40:58
produtos aqui, você precisa fazer dessa, dessa e dessa
41:00
forma. Então, é muito importante ter
41:03
essa empatia, sabe? É...
41:06
De novo, a gente vem de uma área hiper tecnológica, players como
41:10
o iFood, pô, isso daqui é dia a dia.
41:13
Pra gente olhar pro player pequeno, o dono do restaurante
41:15
pequeno, da operação que é um pouco mais enxuta, eu preciso
41:18
ter simpatia pra explicar as soluções.
41:20
Eu preciso ter simpatia pra entender quais são as
41:23
observações. Então, ah...
41:25
Talvez eu possa aumentar o tamanho de determinados botões
41:28
dentro da plataforma, porque aí fica mais fácil de visualizar.
41:31
Talvez eu possa trocar o que está escrito por ícones, porque
41:35
aí fica mais fácil de memorizar o que esse botão faz, o que essa
41:38
funcionalidade faz. Então, assim, tem que ter muito
41:42
esse jogo de cintura. Que é meio que simplificar o
41:48
papel, executar mais a disciplina. do que o glamour do
41:54
papel de produto. Estevam, olhando para o futuro,
42:00
você acha que o iFood corre riscos de perder share de
42:05
mercado ou não? A realidade é ele aumentar mais
42:10
ainda o share e a gente está se caminhando para o final do
42:12
episódio. Olha, risco sempre existe, né?
42:15
O iFood é um monstro. Eles lançaram o iFood pago
42:19
recentemente, né? O... o banco dos restaurantes, e
42:23
cada vez mais a gente vê esse bank as a service correndo, mas
42:26
enfim. O risco que o iFood passa sempre
42:31
recai em legislação trabalhista. Então, se de alguma forma a
42:34
legislação trabalhista mudar, e o iFood, eles têm ações sociais
42:39
pensando nisso, eles não estão parados só olhando o que está
42:42
acontecendo, eles estão por dentro de como eles conseguem,
42:46
de alguma forma, ter uma margem, negociar, enfim.
42:50
Mas esse é um risco recorrente, então mudou a legislação, o
42:53
iFood toma um baque gigantesco. Outro risco recorrente é
42:58
monopólio de mercado. Tem alguns processos, se eu não
43:00
me engano tem um processo de uma grande franqueadora, eu não me
43:04
lembro o nome agora, mas que eles acusam o iFood de monopólio
43:07
por eles terem mais de noventa por cento do mercado.
43:09
Então, de novo, acho muito provável que não dê nada, mas
43:13
ainda assim existe um risco. Porque o iFood domina o setor de
43:18
uma forma avassaladora. Então, se de alguma forma esse
43:23
monopólio, o quase monopólio, começa a ser minado, também
43:27
apresenta um risco. Mas, de novo, esses riscos eu
43:30
considero menores. Eu acho que o iFood tem muito a
43:32
crescer. Pensando em food service, o
43:35
iFood já está no cartão de benefícios, que seria...
43:38
Aquele cartão da Sodexo que você mencionou de alimentação,
43:40
refeição, ele está no iFood pago agora com os bancos e tem muitos
43:44
outros braços dentro do food service que ele pode crescer
43:47
ainda. Então, eu acredito que existe
43:51
risco, mas ele é bem minimizado. É isso, uma aula de food service
43:56
com o Estevam Santos aqui no PG. Você quer saber mais sobre o
44:02
food service, entender mais sobre o mercado, entender mais
44:05
sobre tendências desse mercado? Estevam, o link do LinkedIn do
44:10
Estevam está na descrição, vai lá, se conecta, segue ele, se
44:14
conecta, faz umas perguntas. Estevam, eu trabalho no iFood,
44:17
eu trabalho na Rappi, não, eu trabalho numa plataforma XYZ. no
44:23
interior de São Paulo ou nos interiores do Brasil, porque o
44:29
Brasil é um país continental e dentro do Brasil existem vários
44:34
Brasis. A gente tem que falar isso
44:37
sempre porque as pessoas acham Principalmente as pessoas de
44:41
fora, andei conversando com algumas, acham que o Brasil é
44:48
São Paulo, é Rio. Que a área de produto é recorte
44:51
de algumas empresas hypadas, e não é.
44:54
Então, vai lá, o Estevam conhece de tudo.
44:58
Segue ele lá no LinkedIn, se conecta com ele.
45:00
Sem pressão, sem pressão. Os links de estudos, de artigos,
45:07
vai estar na descrição aqui. O Estevam vai passar para a
45:09
gente, a gente vai colocar. Estevam, muito obrigado pelo seu
45:12
tempo. Uma aula sobre food service.
45:15
Eu que agradeço, Jorge. Obrigado pelo convite e
45:18
maravilhoso estar aqui. É verdadeiramente uma honra.
45:21
E é isso. Você que deu play, ouviu até
45:24
aqui, espero você no próximo episódio.
45:27
Beijos, tchau, fui.