Latest / M365.FM – Podcast Microsoft 365, Copilot & AI Bahasa Indonesia / Manajemen Pengetahuan Dynamics 365 Dijelaskan: Basis Pengetahuan untuk Dukungan Cepat dan Konsisten (Sulih Suara AI)

Transcript

Manajemen Pengetahuan Dynamics 365 Dijelaskan: Basis Pengetahuan untuk Dukungan Cepat dan Konsisten (Sulih Suara AI) · M365.FM – Podcast Microsoft 365, Copilot & AI Bahasa Indonesia

0:00
Siap untuk 10 hari bersama Microsoft 365, Copilot, AI, Azure, dan para tokoh yang membentuk masa depan dunia kerja?
0:07
Januari ini, M365 Con kembali hadir dan kami tampil lebih besar.
0:12
Bergabunglah bersama kami untuk sesi langsung demo nyata dan pengetahuan praktis dari MVP serta pakar industri di seluruh dunia.
0:18
Tanpa slide umum, tanpa istilah-istilah yang membosankan.
0:22
Kami menangani tantangan nyata.
0:23
Copilot Studio, agen AI, pabrik, keamanan, tata kelola, dan otomatisasi.
0:28
Baik Anda seorang profesional TI, pengembang, atau pemimpin bisnis, ada sesi yang dirancang khusus untuk Anda.
0:35
Selama 10 hari penuh, Anda dapat menjelajahi berbagai teknologi dan terhubung dengan komunitas global.
0:40
Tonton secara langsung dan bawa wawasan praktis kembali ke organisasi Anda.
0:45
Januari 2027, 10 hari, satu komunitas Microsoft.
0:49
Pendaftaran sudah dibuka sekarang.
0:51
Dapatkan tempat Anda hari ini.
0:52
Bergabunglah sekarang di m365chon.net dan sampai jumpa langsung di bulan Januari.
1:05
Seorang pelanggan mengajukan pertanyaan sederhana, namun agen harus mencari di email lama folder bersama dan spreadsheet seseorang sementara pelanggan menunggu di telepon.
1:12
Di sinilah manajemen pengetahuan Dynamics 365 berperan, anggap saja sebagai lemari arsip bersama untuk tim dukungan Anda.
1:18
Jawaban yang disetujui tersimpan di satu tempat bukan hanya di dalam kepala.
1:21
Ini adalah perpustakaan pusat di mana setiap artikel ditinjau dan disetujui sebelum sampai ketik.
1:26
Saya Mirko Peters dari MTK65FM dan ini adalah informasi singkat seputar pengetahuan Microsoft.
1:30
Anda akan melihat bagaimana artikel, pencarian, akses, umpan balik, dan pekerjaan dukungan harian saling turun.
1:34
Namun pertama-tama izinkan saya menunjukkan masalah nyata yang diselesaikan.
1:38
Masalah yang lebih besar dari yang anda ingin.
1:40
Mengupto yang membutuhkan basis pengampilan bersama?
1:43
Bayangkan seorang aking dukungan baru mulai bekerja pada hari ini.
1:46
Pada hari Selasa, setelah baru dua hari bekerja, mereka harus menjawab pertanyaan tentang pengembalian, penagihan, akses akun, dan aturan produk yang dipelajari tim berpengalaman Anda selama bertahun-tahun.
1:54
Mereka mungkin meminta bantuan rekan kerja, tetapi rekan tersebut bisa-sajis.
1:56
Dan jika mereka mengganggu, rekan tersebut akan kehilangan fokus pada pekerjaannya.
1:59
Jadi, mereka mencari email lama, tetapi email dari dua tahun lalu mungkin berisi jawaban yang sekarang salah karena kebijakan telah berubah.
2:05
Beginilah pengetahuan dukungan berkembang tanpa perencanaan siapapun.
2:08
Sangat berantakan dan tidak dapat diandalkan.
2:10
Seseorang menyimpan catatan dalam sebuah hukumnya.
2:12
Orang lain menyimpan pesan berguna di folder kotak surat.
2:14
Seseorang yang lain hanya tahu karena mereka telah menangani masalah pelanggan yang sama 50 kali sebelumnya.
2:18
Jawabannya ada, tetapi menemukannya membuang waktu yang berharga.
2:21
Dan waktu terakumulasi di seluruh tim.
2:23
Saat agen mencari, rasa frustrasi pelanggan pun meningkat.
2:26
Pelanggan langsung menyadar ketelembatan itu.
2:28
Setiap detik, heningan terasa seperti selamanya.
2:30
Mereka mendengar suara mengetik.
2:31
Lalu boleh saya minta Anda menunggu sebentar.
2:33
Atau lebih buruk lagi, mereka mendapatkan jawaban asal karena agen ingin membantu,
2:36
tapi tidak memiliki jawaban yang terpercaya di hadapan mereka.
2:39
Tidak ada yang menginginkan hal itu.
2:40
Begini masalahnya, pelanggan modern tidak peduli bagaimana tim Anda diatur secara internet.
2:43
Mereka hanya ingin jawaban yang konsisten setiap saat.
2:45
Ayanan pelanggan bergerak cepat, dan orang mengharapkan jawaban yang sama baik saat mereka menelpon,
2:49
mengirim surat, menelpon, mengirim surat Anda.
2:51
Jika satu agen menjelaskan kebijakan pengembalian dengan satu cara,
2:59
mereka melihat perusahaan yang tidak sepaham dengan inginnya sendiri.
3:02
Basis pengetahuan bersama memberikan tim satu tempat resmi untuk mencari informasi.
3:05
Jadi, daripada mengandalkan ingatan, agen menemukan panduan yang telah diperiksa dan disetujui oleh bisnis.
3:10
Itu berarti jawaban tetap konsisten meskipun orang yang berbeda menangani pelanggan tersebut.
3:13
Hal itu juga membantu agen yang berpengalaman.
3:15
Bapak pikirkan, jika Anda ahli dalam hal pengembalian barang, Anda menjawab pertanyaan sama tiga kali sehari.
3:20
Itu adalah pemborosan keahlian anak.
3:21
Ketika pertanyaan sama muncul setiap hari, seorang ahli bisa menghabiskan waktu berjam-jam mengulangi jawabannya.
3:25
Dengan artikel yang bagus, mereka menulis panduan sekali, meninjauhnya saat ada perubahan dan membiarkan seluruh tim menggunakannya.
3:30
Fokus beralih dari mengulangi jawaban menjadi meningkatkannya.
3:33
Anda juga akan melihat pola dengan lebih jelas.
3:35
Jika 10 pelanggan bertanya cara mengubah alamat pengiriman, itu mungkin berarti instruksi di situs web tidak jelas.
3:40
Jika agen terus mencari aturan penagihan dan tidak menemukannya, tim tahu ada artikel yang hilang.
3:44
Pertanyaan yang berulang bukan sekadar gangguan.
3:47
Pertanyaan tersebut memberitahu Anda di mana pelanggan dan agen mengalami hambatan dan memberi Anda daftar praktis topik yang memerlukan panduan.
3:52
Basis pengetahuan menjadi memori kerja perusahaan.
3:55
Menjaga pengetahuan berguna tetap tersedia saat seseorang cuti, berganti pekerjaan, bergabung dengan tim, atau sekadar lupa detail di sore yang sibuk.
4:02
Itu tidak berarti setiap jawaban harus menjadi dokumen yang panjang.
4:04
Faktanya dokumen panjang justru sering menciptakan masalah yang sama lagi, karena orang tetap tidak bisa menemukan satu kalimat atau langkah yang mereka butuhkan.
4:11
Pengetahuan yang baik memberikan jawaban langsung, langkah-langkah yang jelas, dan konteks yang cukup kepada orang-orang untuk menangani situasi dengan aman.
4:16
Jadiin manajemen pengetahuan Dynamics 3 dan 5 membawa memori bersama ini ke dalam dunia layanan pelanggan yang sama tempat tim dukungan Anda menangani pekerjaan seri hari.
4:24
Ini bukan alat terpisah yang harus dipelajari sekarang.
4:26
Ini tertanam ke dalam alat yang sudah digunakan agen setiap hari.
4:29
Apa sebenarnya manajemen pengetahuan Dynamics 3 dan 6 itu?
4:33
Jadi apa sebenarnya yang diberikan manajemen pengetahuan Dynamics 3 dan 6 kepada Anda?
4:36
Berikut adalah definisi paling sederhana.
4:37
Ini memberi tim Anda suatu tempat untuk membuat, mengatur, meninjau, menemukan, dan menyempurnakan artikel bantuan semuanya saat mereka bekerja dengan pelanggan.
4:44
Artikel adalah panduan yang terfokus.
4:46
Artikel tersebut mungkin menjawab sesuatu seperti bagaimana cara mengubah alamat pelanggan.
4:49
Atau menjelaskan apa yang harus diperiksa agen sebelum menyetujui pengembalian dana termasuk tautan kebijakan dan langkah-langkah untuk kasus khusus.
4:55
Nah ini bukan sekadar folder bersama yang penuh dengan file Word dan PDF.
4:58
Folder bisa menyimpan informasi, tetapi Anda seringkali perlu tahu nama filenya sebelum bisa menemukan jawaban.
5:02
Manajemen pengetahuan Dynamics 3D Dynamics lebih seperti meja referensi di dalam Departemen Layanan Pelanggan Anda.
5:10
Setiap jawaban memiliki judul, subjek, dan label yang membantu orang yang tepat menemukannya saat dibutuhkan.
5:14
Bayangkan sebuah gedung kantor yang besar.
5:16
Tim dukungan Anda bekerja di meja layanan pelanggan untuk menangani panggilan, email, dan kasus.
5:21
Di dekatnya terdapat meja referensi dengan petugas.
5:23
Di belakang meja itu terdapat folder berlabel jelas berisi jawaban untuk penagihan, pengiriman, akses akun, pengaturan produk, dan aturan perusahaan.
5:30
Meja referensi itulah basis pengetahuan.
5:31
Artikel di dalamnya seperti folder tersebut, tetapi tidak semuanya ditulis dengan cara yang sama.
5:37
Artikel sederhana mungkin dimulai dengan jawaban singkat untuk agen, lalu mencantumkan langkah-langkah yang tepat.
5:41
Artikel lain mungkin menyertakan tautan ke kebijakan tangkapan layar tentang apa yang dilihat pelanggan atau artikel terkait untuk pertanyaan lanjutan yang mungkin muncul.
5:48
Dan tujuannya bukanlah untuk menulis buku.
5:49
Tujuannya adalah untuk membantu seseorang menangani satu masalah pelanggan dengan benar tanpa harus membaca lima halaman yang hanya sebagian relevan dengan kasus di hadapan mereka.
5:56
Ini terhubung langsung dengan pekerjaan yang sudah dilakukan agen di Dynamics 3 Amerservice.
6:00
Saat agen membuka kasus pelanggan, mereka tidak perlu meninggalkan area kerja tersebut, membuka situs lain, dan memulai pencarian terpisah melalui dokumen lama.
6:08
Mereka dapat mencari pengetahuan sambil membaca masalah pelanggan, lalu membuka panduan yang sesuai dengan pertanyaan tersebut.
6:13
Hal itu menjaga percakapan tetap berdua.
6:14
Sebuah kasus memberitahu agen apa yang terjadi, dan artikel pengetahuan membantu mereka memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya.
6:19
Gabungkan kedua bagian itu, dan orang yang membantu pelanggan memiliki konteks serta panduan resmi di tempat yang sama.
6:24
Nah, beberapa pengetahuan hanya untuk internal perusahaan.
6:27
Misalnya, artikel mungkin menjelaskan pemeriksaan internal sebelum agen mengubah detail akun atau mencantumkan langkah-langkah untuk meneruskan kasus sulit ke tim lain.
6:34
Pelanggan tidak boleh melihat panduan semacam itu.
6:36
Artikel lain dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung melalui situs walaian.
6:40
Seorang pelanggan mungkin mencari instruksi tentang memperbarui detail kontak, memahami faktur, atau mengatur ulang kata sandi sebelum mereka menghubungi dukungan.
6:46
Sistem pengetahuan yang sama audiens yang berbit.
6:48
Artinya, tim Anda dapat mengatur artikel mana yang bisa dibaca agen dan mana yang bisa dibaca pelanggan.
6:53
Versi publik harus menggunakan kata-kata yang ramah pelanggan, instruksi aman,
6:55
sementara versi internal dapat mencakup langkah kerja yang hanya perlu diketahui staff.
6:59
Banyak orang mengira melajemen pengetahuan hanya untuk pusat panggilan besar dengan ratusan agen.
7:03
Namun, tim dukungan kecil bisa mendapatkan manfaat yang sama-sama.
7:06
Jika empat orang menjawab pertanyaan yang sama, mereka tetap butuh jawaban yang jelas.
7:09
Faktanya, tim yang lebih kecil seringkali merasakan kesulitannya lebih cepat karena satu orang yang pergi selama seminggu bisa membawa banyak pengetahuan praktis.
7:16
Manajemen pengetahuan Dynamics 365 memberikan tempat, struktur, dan cara bagi orang untuk menggunakan pengetahuan tersebut saat bekerja dengan pelanggan.
7:24
Selanjutnya, mari ikuti satu pertanyaan mulai dari saat seorang menyadari adanya jawaban yang hilang hingga saat tim bisa mengandalkannya.
7:30
Itulah sirup sebuah artikel pengetahuan.
7:31
Jadi, artikel pengetahuan biasanya dimulai dengan namanya.
7:34
Mungkin seorang agen mal pertanyaan tentang pengembalian produk mencari di basis pengetahuan dan tidak menemukan apapun yang bisa dipercaya.
7:40
Atau mungkin pertanyaan yang sama terus muncul di tiket tetapi setiap agen menangannya dengan cara yang sedikit berbeda.
7:44
Itulah saatnya untuk membeli artikel.
7:45
Anda harus mulai dengan kata-kata yang sebenarnya digunakan pelanggan karena kata-kata itu seringkali menjadi kata yang diketik agen di pencarian.
7:51
Jika pelanggan bertanya, judul seperti meriksa status pengembalian dana pelanggan memberikan titik awal yang jauh lebih baik daripada judul samar seperti proses keuangan.
8:00
Dan buat tajaman awal tetap singkat.
8:01
Agen yang sedang tertekan perlu melihat poin utamanya dengan cepat lalu mengikuti detailnya hanya saat mereka membutuhkannya.
8:06
Jadi, artikel bisa diawali dengan satu kalimat yang menjelaskan kapan pengembalian dana harus muncul diikuti oleh pemeriksaan yang perlu diselesaikan agen sebelum memberi jawaban kepada pelanggan.
8:13
Lalu tulis langkah-langkahnya sesuai urutan yang dibutuhkan.
8:15
Apa yang harus diperiksa agen terlebih dahulu?
8:17
Layar mana yang harus mereka buka?
8:19
Informasi apa yang harus mereka konfirmasi dengan pelanggan?
8:21
Kapan mereka harus berhenti dan mengirim tiket ketimbang?
8:24
Langkah-langkah yang jelas menghilangkan keram.
8:26
Artikel yang baik juga memisahkan apa yang bisa dilakukan pelanggan dari apa yang hanya bisa dilakukan karyawan.
8:30
Anda mungkin menyertakan tautan kehalaman bantuan publik untuk pelanggan,
8:32
sementara versi internal menjelaskan apa yang harus diperiksa agen dibalik layar sebelum menutup tiket.
8:37
Gambar juga bisa membantu, terutama saat seorang perlu menemukan tombol atau mengenali pesan di layar.
8:42
Jangan tambahkan gambar hanya untuk mengisi ruang.
8:43
Jika gambar tidak membantu seseorang menyelesaikan langkah, hilangkan saja.
8:46
Layar terus berubah, dan setiap gambar menambah beban bagi pemilik artikel untuk terus memperbaruinya.
8:51
Setelah draft memiliki jawaban yang tepat, artikel tersebut memerlukan lebar.
8:54
Kategori memberi tahu orang tentang subjek umum, seperti penagihan, pengiriman akun, atau pengaturan produk.
8:59
Kata kunci menangkap berbagai istilah yang digunakan orang untuk masalah yang sama.
9:03
Seorang pelanggan mungkin mengatakan pengembalian uang sementara staff mencari ke tarifan.
9:06
Keduanya harus menarah ke artikel yang sama. Bahasa juga penting.
9:09
Jika tim Anda mendukung pelanggan dalam lebih dari satu bahasa,
9:11
setiap audiens butuh panduan yang dapat mereka baca dan gunakan dengan yakin.
9:15
Anda juga bisa menghubungkan produk terkait dan artikel terkait,
9:18
agar orang yang menyelesaikan satu masalah dapat segera menemukan panduan berikutnya tanpa mulai dari nol.
9:23
Lalu tiba-tiba peninjauan.
9:24
Pendulis artikel mungkin memahami masalah pelanggan dengan sangat baik,
9:27
tetapi mereka mungkin tidak memahami kebijakan di baliknya.
9:30
Seorang alis objek memeriksa apakah saran tersebut sudah benar.
9:32
Pemilik artikel memutuskan apakah konten siap digunakan dan siapa yang boleh membacanya.
9:37
Langkah ini melindungi tim sekaligus pelanggan.
9:39
Bayangkan seorang agen munus langkah-langkah yang membantu untuk mengumpah alamat,
9:42
tetapi melewatkan verifikasi identitas yang diwajibkan kebijakan perusahaan.
9:45
Artikel itu mungkin terdengar jelas dan ramah,
9:47
namun bisa menciptakan masalah keamanan jika diikuti persis seperti yang tertulis.
9:50
Persetujuan akan menangkap masalah tersebut sebelum artikel sampai ke meja lain.
9:54
Setelah disetujui, Anda mempublikasikan artikel tersebut ke audiens yang terbuka.
9:57
Beberapa artikel hanya untuk karyawan.
9:59
Yang lainnya dapat muncul di situs sualayan pelanggan.
10:02
Pertanyaan pelanggan yang sama mungkin memerlukan dua versi,
10:05
karena staff butuh panduan internal,
10:06
sementara pelanggan butuh langkah sederhana yang bisa mereka lakukan sendiri.
10:10
Namun publikasi bukan legalis finis.
10:11
Produk berubah, aturan perusahaan berubah,
10:13
tombol pindah posisi, proses pembayaran berubah.
10:15
Jika tidak ada yang meliksa artikel,
10:17
jawaban yang benar kemarin bisa menyesatkan seseorang bulan depan.
10:20
Itulah sebabnya setiap artikel memerlukan pemilik dan tanggal peninjur.
10:23
Anggaplah setiap artikel seperti berkas kertas yang bergerak di meja lain.
10:26
Pertama, artikel diberi label yang jelas agar mudah ditemu.
10:29
Kemudian seorang ahli memberi stempel bahagian.
10:31
Artikel masuk ke laci berkas aktif dimana staff dapat mengandalkannya.
10:34
Saat proses berubah, Anda tidak membiarkan berkas lama di atas meja bersampingan yang baru.
10:38
Anda memperbarui artikel, melacak versi sebelumnya,
10:40
dan mengarsipkan konten yang tidak lagi relevan untuk pekerjaan sehari-hari.
10:43
Dengan begitu, orang tidak akan memilih jawaban lama hanya karena muncul lebih dulu.
10:47
Basis pengetahuan menjadi lebih baik melalui siklus ini.
10:50
Temukan jawaban yang kurang, tulis panduan yang jelas,
10:52
periksa, publikasikan, lalu tinjau kembali saat pekerjaan berubah.
10:56
Namun artikel yang ditulis dengan baik pun tidak akan membantu siapapun
10:58
jika tetap tersembunyi saat pelanggan membutuhkan jawaban.
11:02
Menemukan pengetahuan sambil membantu pelanggan.
11:04
Jadi seperti apa yang di dalam prakteknya?
11:07
Inilah saat sistem benar-benar membuktikan nilainya.
11:09
Seorang pelanggan menghubungi dukungan karena mereka tidak memahami tagihan pada tagihan terbaru mereka.
11:15
Mereka frustrasi dan mengingatkan jawaban sekarang,
11:17
dan agen membuka kasus tersebut di Dynamics 365.
11:20
Kasus tersebut memberikan konteks yang berguna bagi agen,
11:22
akun pelanggan, jenis tagihan, dan kata-kata yang digunakan pelanggan untuk menjelaskan masalahnya.
11:26
Dari layar kerja yang sama, agen dapat mencari di basis pengetahuan.
11:29
Mereka mungkin mencari tagihan ganda atau pertanyaan tentang faktor.
11:32
Dan mesin pencari menelusuri judul artikel, konten, kategori, dan label
11:35
untuk menampilkan panduan yang sesuai dengan kasus tersebut.
11:37
Itu sangat menghemat waktu karena tidak perlu beralih.
11:39
Tanpa integrasi ini, agen harus menyalin frase dari kasus,
11:42
membuka situs terpisah, mencari di-drive bersama,
11:44
dan berharap jawabannya masih relevan.
11:47
Namun dengan pengetahuan yang terhubung langsung ke layanan pelanggan,
11:49
pencarian dimulai tepat di tempat kerja yang dilakukan.
11:51
Daftar hasil yang panjang tidak menyelesaikan masalah.
11:54
Agen tidak membutuhkan 10 artikel yang hanya menyebutkan penegihan secara salam.
11:57
Mereka membutuhkan satu artikel terkini yang menjelaskan tagihan yang tepat,
12:00
pemeriksaan yang harus dilakukan, kata-kata untuk digunakan dengan pelanggan,
12:03
dan kapan harus mengalihkan kasus korona.
12:07
Itulah sebabnya judul artikel yang jelas dan kata kunci pencarian yang berguna sangat penting.
12:11
Artikel berjudul informasi penagihan memberikan sedikit sekali informasi bagi pengguna.
12:15
Sementara judul seperti menjelaskan tagihan langganan pulanan ganda langsung memberitahu.
12:19
Agen apakah mereka telah menemukan panduan yang tepat.
12:23
Kategori juga mempersebut pencarian.
12:25
Kategori seperti penagihan, akses akun, pengiriman pengembalian,
12:28
dan penyiapan produk bertindak sebagai penuju arah yang luas.
12:32
Setelah agen masuk ke area yang tepat,
12:33
judul artikel dan baris pembuka membantu mereka memutuskan
12:35
apakah itu sesuai dengan situasi pelanggan ini.
12:37
Dynamik segerankan artikel berdasarkan artikel berdasarkan apa yang muncul dalam kasus tersebut.
12:41
Itu terdengar membantu dan memang bisa membantu,
12:43
tetapi sistem tidak menggantikan orang yang membaca kasus tersebut.
12:46
Artikel yang disarankan mungkin cocok dengan kata dalam pesan pelanggan,
12:49
tetapi melewatkan masalah yang sebenarnya.
12:50
Agen tetap perlu membaca panduan,
12:52
memeriksa detail akun,
12:53
dan memutuskan apakah panduan tersebut berlaku.
12:55
Bayangkan seperti mendapatkan beberapa kemungkinan jawaban selama kuis.
12:57
Jawaban-jawaban tersebut mempersempit pekerjaan,
12:59
tetapi Anda tetap harus memilih yang pertanyaan.
13:01
Layanan pelanggan bekerja dengan cara yang sama,
13:03
terutama saat aturan pendagihan di white akun
13:05
atau kebutuhan khusus pelanggan mengubah langkah berikutnya.
13:07
Mari kita tetap menggunakan contohan agen.
13:08
Agen mencari jenis biaya dan membuka artikel resmi mengenai pembayaran keandaan.
13:13
Bagian pertama,
13:14
menginstruksikan mereka untuk meriksa apakah pelanggan memiliki lebih dari satu langgan aktif.
13:17
Selanjutnya, artikel menjelaskan cara mengonfirmasi tanggal pembayaran
13:20
dan apa yang harus dikatakan kepada pelanggan jika tagian kedua berasal dari akun terpisah.
13:23
Kemudian, artikel memberikan langkah selanjutnya yang jelas jika tagian tersebutnya.
13:26
Mungkin agen dapat memulai proses pembelian dana
13:28
atau mungkin tim lain perlu memeriksa catatan pembayaran terlebih dahulu.
13:31
Bagaimanapun, agen tidak mengarang respon saat pelanggan menunggu.
13:34
Mereka mengikuti proses resmi perusahaan,
13:36
menjelaskan apa yang akan terjadi selanjutnya,
13:38
dan mencatat hasilnya dalam kasus tersebut.
13:39
Pelanggan mendapatkan jawaban yang lebih jelas,
13:41
agen tidak terlalu tertekan,
13:42
dan tim dapat melihat panduan mana yang membantu menyelesaikan kasus tersebut.
13:45
Pengetahuan juga membantu sebelum pelanggan menghubungi agen.
13:49
Situs walayan memberi pelanggan tempat untuk mencari jawaban sederhana seperti cara
13:52
memperbarui detail kontak,
13:54
menemukan faktur, atau mengatur ulang akses akun.
13:57
Ketika instruksi tersebut menyelesaikan masalah,
13:59
pelanggan dapat melanjutkan aktivitas tanpa perlu membuka permintaan.
14:02
Itu tidak berarti setiap masalah bisa diselesaikan dengan sualayan.
14:04
Akun yang terkuncikan, aktivitas tidak biasa,
14:06
pembayaran yang disengketakan,
14:07
atau pelanggan yang membutuhkan bantuan pribadi,
14:09
tetap memuduhkan pribadi, tetap membutuhkan orang sungguhan,
14:11
manajemen pengetahuan mendukung layanan yang baik,
14:13
namun tidak mengubah layanan pelanggan menjadi sekadar daftar jawaban kamu.
14:15
Perang tetap perlu mendengarkan pelayan.
14:17
Basis pengetahuan memberi mereka titik awal terpercaya tepat saat pelanggan butuhkan.
14:21
Namun, pustaka tersebut hanya akan tetap berguna jika seseorang menjaga konten yang terkini.
14:26
Menjaga pengetahuan tetap akurat, aman, dan bermanfaat.
14:29
Basis pengetahuan bisa menjadi tidak dapat diandalkan dengan sangat cepat.
14:32
Seseorang menerbitkan jawaban yang bermanfaat,
14:34
proses berubah 6 bulan kemudian,
14:36
dan tidak ada yang kembali ke artikel tersebut.
14:37
Langkah-langkah lama tetap mudah ditemukan,
14:39
sehingga agen terus mengikutinya karena mereka berasumsi panduan yang diterbitkan masih benar.
14:43
Itulah sebabnya setiap artikel memerlukan pemilik yang jelas seseorang yang tahu siapa yang bisa meriksa fakta,
14:47
memperbarui konten, dan memutuskan kapan artikel tersebut tidak lagi digunakan.
14:50
Pemilik artikel tidak perlu menulis setiap kata sendirian.
14:53
Agen dukungan mungkin menemukan masalahnya,
14:55
anggota tim produk mungkin mengetahui aturan produk,
14:57
dan pakar keuangan mungkin mengonfirmasi langkah penagihan.
14:59
Tetap saja, satu orang harus bertanggung jawab atas artikel akhir dan menjaganya sesuai jadwal pun.
15:03
Tanpa pemilik, semua orang berasumsi orang lain yang akan memperbaiki.
15:07
Persetujuan memberi Anda pemeriksaan keamanan sebelum panduan mencapai agen atau pran.
15:10
Draft mungkin berisi ide umum yang tepat,
15:13
tetapi melewatkan langkah untuk melindungi akun,
15:15
mematuhi kebijakan perusahaan,
15:16
atau menangani pengecualian dengan benar.
15:18
Hal itu sangat penting ketika sebuah artikel memberitahu seseorang cara mengubah detail pribadi,
15:22
membahas pembayaran, atau mengakses akun.
15:24
Peninjau memeriksa pilihan kata,
15:25
memastikan prosesnya,
15:26
dan memutuskan apakah artikel tersebut sudah siap.
15:27
Tim kemudian dapat yakin bahwa artikel yang disetujui telah melalui proses pemeriksaan lebih dari satu.
15:32
Ijin akses juga penting.
15:33
Tidak semua orang harus mengedit setiap artikel,
15:35
dan tidak semua artikel harus muncul di depan setiap pembaca.
15:38
Agen mungkin memerlukan instruksi internal untuk memeriksa akun pelanggan,
15:41
sementara pelanggan hanya memerlukan langkah aman yang dapat mereka lakukan sendiri.
15:45
Dynamics 365,
15:46
mungkin kan Anda mengontrol akses tersebut.
15:47
Anda dapat memutuskan siapa yang menis draft,
15:49
siapa yang menyetujuinya,
15:50
siapa yang menerbitkannya,
15:51
dan siapa yang dapat melihat konten khusus internet.
15:53
Hal itu menjaga langkah kerja pribadi agar tidak muncul di halaman publik,
15:55
sembari tetap memberikan apa yang dibutuhkan agen selama menangani kasus.
15:58
Selanjutnya, Anda perlu mendengarkan orang-orang yang menggunakan artikel.
16:00
Seorang agen mungkin menemukan artikel,
16:02
tetapi menyadari bahwa keempat tidak lagi sesuai dengan tampilan.
16:04
Pelanggan mungkin membaca artikel sualayan,
16:06
namun tetap menghubungi dukungan karena instruksinya terasa kurang jelas.
16:09
Seseorang mungkin mencari tiga kali dan tidak menemukan jawaban atas pertanyaan.
16:12
Momonom tersebut merupakan sinyal berguna.
16:14
Umpan balik memberitahu pemilih konten di mana panduan tersebut berhasil,
16:16
di mana panduan itu membingungkan,
16:17
dan di mana artikel baru mungkin diperlukan.
16:19
Pencarian gagal juga penting.
16:21
Jika orang terus mencari cara mengubah alamat pengiriman,
16:23
tetapi tidak ada artikel yang muncul,
16:25
berbasis pengetahuan telah menunjukkan celah yang nyata.
16:27
Kasus berulang dapat menunjukkan celah yang sama.
16:29
Ketika masalah yang sama terus mencapai di melayanan,
16:31
periksa apakah artikelnya ada,
16:33
apakah orang dapat menemukannya,
16:34
dan apakah langkahnya benar-benar menyelesaikan masalah.
16:37
Jawaban mungkin memerlukan pilihan kata yang lebih baik,
16:38
judul yang lebih jelas,
16:39
atau proses baru di balik layan.
16:41
Buat tulisan tersebut sederhana.
16:42
Gunakan judul yang menjelaskan masalah pelanggan.
16:44
Sertakan satu topik dalam sepertikel.
16:46
Tulis langkah singkat sesuai urutan yang diikuti orang,
16:48
dan gunakan kata-kata sederhana,
16:50
bukan istilah internal yang hanya dipahami karyawan lama.
16:53
Sebuah tim bisa menerbitkan ratusan artikel,
16:54
namun tetap membuat agen kesulitan.
16:56
Polo membukanya tujuan.
16:57
Jawaban yang berguna dan terkini adalah tujuannya,
16:59
dan itu memerlukan peninjauan rutin,
17:00
kepemilikan yang jelas,
17:01
serta umpan balik dari orang-orang yang melakukan pekerjaan tersebut.
17:03
Mari terapkan semua itu ke dalam satu situasi pelanggan.
17:06
Contoh sederhana deh akhir.
17:08
Ijinkan saya memandu Anda melalui skenario-kenario.
17:10
Seorang pelanggan menelpon karena mereka tidak dapat mengakses akun daring mereka.
17:14
Mereka mengklik tautan atur ulang kata Sandi,
17:15
tetapi tidak rimelai masuk.
17:20
Agen membuka kasus di Dynamics 365
17:24
dan mencari email pengaturan ulang kata Sandi yang tidak diterima.
17:29
Artikel yang disetujui langsung muncul,
17:31
dan judulnya dengan jelas mencakup masalah pelanggan tersebut.
17:34
Agen tahu bahwa ini adalah jawaban yang tepat.
17:36
Artikel dimulai dengan daftar periksa.
17:38
Konfirmasi alamat email pada akun tersebut.
17:40
Periksa apakah akun terkunci untuk sementara.
17:42
Minta pelanggan untuk meriksa folder email sama om.
17:44
Artikel itu bahkan memberikan kata-kata aman bagi agen untuk setiap langkah
17:47
agar mereka bisa menjelaskan tanpa membagikan detail akun pribadi.
17:50
Katakanlah email pengaturan ulang masih belum muncul juga.
17:53
Artikel tersebut menjabarkan dengan tempat apa yang harus dilakukan selanjutnya,
17:55
termasuk kapan harus mengirim kasus ke tim dukungan.
17:57
Tidak ada saran selamar seperti kami akan coba lagi nanti.
17:59
Pelanggan perlu tahu apa yang terjadi selanjutnya,
18:01
dan siapa yang menangani masalah tersebut.
18:03
Agen mengikuti langkah-langkah yang disetujui mencatat apa yang diperiksa,
18:06
dan menautkan artikel tersebut ke kasus.
18:07
Namun selama panggilan, mereka menyadari sesuatu yang kurang.
18:10
Artikel tersebut meminta pelanggan untuk meriksa.