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A estratégia da hiper digitalização no Itaú · Product Guru's : Produto | Negócios | Carreira

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Música Música Oi, tudo bem com você?
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Meu nome é Paulo Schott e sejam bem-vindos a mais um episódio do
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Construindo Produtos com Você. O programa assinado pelo maior
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banco da América Latina, o Banco Itaú.
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E hoje a gente vai falar sobre um tema que eu acredito que é o
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que todo mundo gostaria de ouvir quando a gente fala sobre Itaú,
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certo? Itaú e construindo o futuro
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Itaú. que o Itaú está construindo, o Itaú fala, né?
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Está construindo e está construindo mesmo, que é o tema
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sobre digital, físico e digital. E nada mais e nada menos do que
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a gente trazer uma ganhadora de prêmio, ganhadores de prêmios
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aqui, que é a Dai e o Diego. Tudo bem com vocês?
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Opa, tudo bem. O Dai e Diego, muito obrigado
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por arrumarem um tempinho na agenda para poder compartilhar
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com a gente o case que ganhou o prêmio.
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Um prêmio importante. Então, se vocês puderem,
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poderiam se apresentar e também dar o contexto sobre esse prêmio
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importante que vocês ganharam, por favor.
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Bom, pessoal, eu sou o Diego. Eu trabalho no Itaú desde dois
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mil e dezenove e desde dois mil e vinte com produto digital. e
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hoje eu atuo como de PM aqui no banco.
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Fazendo minha autodescrição, eu sou um homem branco, de cabelo
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bem curtinho, cortado bem rente, barba também por fazer.
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Estou usando hoje uma camiseta preta com um fundo meio verde,
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meio cinza aqui no banco hoje. Boa, eu sou a Dayane.
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Hoje eu atuo como PM no Itaú. Minha experiência toda também em
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produtos digitais e em algumas outras empresas mais voltadas
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para startups. E aqui no banco eu estou
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justamente sob o Diego. Eu sou a fêmea do Diego aqui na
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Squad Fidgetle. Vou fazer minha audiodescrição.
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Hoje eu estou de blusa branca, gola fechada até o pescoço, os
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cabelos soltos pintados de loiro e o meu fundo é o fundo de um
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quarto branco com computador atrás.
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A gente pode entrar no contexto também já da premiação.
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Por favor. Eu acho que nesse primeiro
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contexto, é legal o Diego dar uma introduzida, porque ele
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estava aqui quando a gente ganhou o prêmio.
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O Click to Human, que é o produto que a gente quer falar
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um pouquinho hoje, do contexto dele dentro do que é a FIGITO
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para o Itaú, foi recebido pelas mãos do Di.
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Então, acho que é legal você dar um contexto, Di.
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O Fisto surgiu no Itaú já tem bastante tempo, então já tem
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mais ou menos cinco anos que é um assunto vigente dentro do
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banco. E a gente recebeu, há mais ou
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menos uns dois anos, uma premiação aqui interna, que na
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verdade é a maior premiação que existe dentro do Itaú para os
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projetos que são tocados aqui dentro.
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E o Fisto venceu na categoria Inovação.
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Então, frente a mais de cento e cinquenta iniciativas
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cadastradas para competirem entre si, no prêmio chamado WMS,
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né? Walter Moreira Salles, o FISTA
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acabou sendo o vencedor. E a iniciativa, então, nasceu lá
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atrás, né? Tendo visto essa necessidade de
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entender como que a gente integra aqui os universos
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digital, do aplicativo, né? Da navegação digital, com...
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A agência física, que culturalmente e comumente é tida
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como o lugar do banco, e o digital ganhando cada vez mais
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força, a gente precisou entender como a gente consegue integrar e
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trazer o melhor dos dois mundos para o cliente.
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O digital tem as suas fortalezas, A agência física
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também tem as suas fortalezas, a conveniência, a comodidade, a
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humanização. Então o Fisto nasceu com esse
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viés, unindo a operação digital com a operação física e está
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sempre ali para o cliente precisar, na hora que ele
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precisar. E aí a gente foi vencedor desse
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prêmio WMS como o melhor projeto de inovação do ano.
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Ótimo... Qual que é a emoção de ganhar um
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prêmio como esse? Walter Salles...
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Qual que é a emoção de ganhar... Como o Di comentou, esse prêmio
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foi frente a outros concorrentes ali dentro do banco, outros
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projetos que também são muito relevantes dentro do banco.
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Então, estarmos atuando dentro de um projeto desses é muito
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importante para a gente, dado as alavancas que a gente traz para
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a experiência do cliente, para a comodidade aqui dentro do que o
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cliente quer resolver e também para os impactos que a gente
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consegue trazer para o banco, seja ele financeiro, para o time
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comercial, uma qualidade melhor dos clientes que entram para
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serem atuados pelo humano ou pelo não humano.
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Então, a gente está trabalhando hoje numa vertente muito
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interessante que facilita esse lado conversacional, a
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preferência do que o cliente quer, e a gente consegue
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trabalhar utilizando machine learning, inteligência
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artificial, para a gente personalizar a experiência do
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cliente. Então a gente junta o melhor dos
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dois mundos que a gente quer dar para ele.
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Para a gente é bem desafiador, mas tem sido muito bacana
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trabalhar em cima disso. E aí, a gente vai começar pelo
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básico. Temos que começar pelo básico,
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que é FIGITAL. Fazer FIGITAL numa empresa como
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Itaú, acredito que seja difícil, não?
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Acredito que seja muito difícil. Uma empresa centenária, gigante,
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que se não quisesse ser digital, ela continuaria sendo gigante
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por natureza, porque está no DNA do Itaú ser grande.
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Mas o que é esse tal de hiperdigitalização e FIGITAL.
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Só para a gente ter o contexto e os significados aqui já bem
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definidos para que a gente possa conversar mais sobre o case
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ganhador de prêmio. Quando a gente pensa na palavra
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hiperdigitalização, a gente foca muito na autonomia do cliente.
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Então, é uma estratégia voltada para que o cliente possa se
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autosservir. Ele quer resolver o seu
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problema, a gente vai dar todas as ferramentas para ele durante
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a jornada dele, seja uma FAQ, seja... ajudas contextuais ali
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na jornada, uma contratação simplificada dos produtos que
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ele quiser ou a resolução de um problema de forma ágil, da
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maneira como ele quiser. Então, a gente foca na autonomia
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do cliente. A IP digitalização, ela traz
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para dentro de casa um custo de servir menor, porque a gente
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fortalece ali o cliente na tomada de decisão e ele consegue
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seguir toda a rota que ele escolheu ali, seja uma
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contratação ou a resolução de algum problema sozinho.
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Quando a gente pensa no physical, a gente tem um modelo
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que junta o que o Di comentou, do físico com o digital, e o
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banco digital, o Itaú querendo ser mais hiperdigital, não
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significa que ele quer ser um banco remoto.
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A gente tem uma rede de agências muito capaz, a gente tem um
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capital humano de primeira para atender o cliente nas suas
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necessidades, estruturadas, então a gente quer unir o melhor
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desses mundos. Quando a gente pensa nessas
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estratégias, a gente não quer deixar para o nosso ouvinte aqui
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um pensamento de que elas se excluem, na verdade são
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estratégias que se complementam, a gente está dando a escolha
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para o cliente de como ele quer ser atendido, a gente está
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respeitando as necessidades daquele perfil.
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É um perfil mais conservador? Ele quer resolver o seu problema
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olho no olho? A gente vai conseguir fornecer
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isso para ele. Ele quer uma facilidade de estar
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no canal digital, mas ele ter uma atuação, um contexto ali
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mais humanizado, mais relevante? A gente consegue facilitar.
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E não, ele quer se resolver sozinho, a gente consegue
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entender como ele precisa, quais ferramentas ele precisa resolver
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sozinho e fornece isso para ele também na jornada.
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Então, para a gente são estratégias que se complementam
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nesse universo e a gente acredita que nesse horizonte a
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gente consegue unir esses universos da melhor maneira.
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O próprio cliente vai decidindo como ele vai querer ser
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atendido, como a gente consegue oferecer o melhor serviço para
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ele e a gente se adapta a isso. Excelente explicação, excelente
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explicação. E aí, para a gente ilustrar um
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pouco mais, porque você falou assim, o capital humano das
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agências é ótimo e tal, e eu colocaria também o cafezinho.
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O cafezinho das agências são maravilhosos.
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Mas se a gente tivesse como... como que a gente ilustra, pode
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ilustrar de uma forma mais simples, que as pessoas postam
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até mesmo no dia a dia deles. Porque todo mundo tem uma conta
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no Itaú, ou já teve ou vai ter. O Itaú é uma empresa que faz
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parte da história de muitos brasileiros, independente do seu
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momento ali. Alguém já foi numa agência.
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Se a gente fosse ilustrar com um exemplo dessas estratégias se
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complementando, Odai, qual seria, para a gente ilustrar bem
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isso que você explicou? Perfeito.
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Então, na visão do cliente, ele enxerga o Itaú como uma jornada
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só. O que a gente chama de digital,
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para ele pode ser só o início da jornada dele.
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Ele quis começar uma contratação dentro do aplicativo de um
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produto específico. E a jornada física que a gente
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está chamando, que é, por exemplo, a força humana ali no
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atendimento, é uma jornada que para ele é só a continuidade de
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uma contratação. Dando um exemplo aqui para
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vocês. para tentar ilustrar. Então, quando a gente consegue
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atender o cliente, dando esse exemplo ainda da contratação, se
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o cliente quer contratar sozinho no canal, ele vai ter
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oportunidades de tirar dúvidas em perguntas frequentes, ele vai
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ter talvez um chatbot, ou ele vai ter o nosso produto, que é o
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Click to Human, que deriva ele para um atendimento humano, mais
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contextual e que vai tirar todas as dúvidas dele também.
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A maneira como ele vai interagir com essa jornada e a maneira
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como o comportamento dele é que vai ditar o que vai aparecer
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para ele. Ele é uma pessoa que precisa ser
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autosservida em um produto que é mais simples, então com certeza
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a gente consegue traduzir as necessidades deles e as
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perguntas frequentes para que ele se sirva ali numa... numa
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FAQ, em alguns pontos de dúvida. Mas se ele precisar de uma ajuda
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numa contratação mais complexa, a gente tem o Click to Human,
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que é o nosso produto da Squad Fichtel, que deriva ele para o
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humano e ele vai conseguir tirar as dúvidas, entender quais são
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as taxas que ele tem, por exemplo.
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E aquilo ali para ele, É uma jornada só, porque em alguns
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momentos ele vai ter algo mais simples, se ele quiser, em
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outros momentos ele pode ter um auxílio mais contextual.
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Essa é a visão digital para a gente, é uma visão de um banco
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que se adapta, é uma visão de um banco que une esses mundos para
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o cliente. Então, tanto a digitalização
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dele quanto o nosso serviço mais físico estão ali para essa
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centralidade no que o cliente precisa.
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E você citou aí a importância do humano, por exemplo, com um
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produto complexo, e vem até de um viés de dar a segurança que o
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cliente precisa. Então você imagina, você vai
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fazer pela primeira vez um financiamento de imóvel, ou
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comprar o seu primeiro carro, e aí às vezes é um processo que de
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fato tem várias etapas ali, que a gente precisa cumprir, e o
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cliente às vezes vai se sentir inseguro, tanto pelo bem, pela
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quantia, pelo valor que está envolvido na transação, e às
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vezes o digital não vai ser exatamente o que vai atender
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todos os perfis de cliente, todas as gerações de pessoas que
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a gente tem aqui, diversidade no nosso país, então é justamente
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aqui que a gente traz o fator também humanização e segurança
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para esse cliente. O Diego usou perfeitamente, né?
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E aí a Dave, você ilustrou de forma bem também, é comprar uma
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casa. Normalmente você entra pelo
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aplicativo, faz a simulação, aí você gosta, aí sua mão coça para
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clicar no concluir, vamos lá. Aí você fala, não, pera, calma,
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calma, eu preciso conversar com alguém.
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Eu preciso entender, porque estamos falando de quinhentos
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mil, duzentos mil, é um valor alto.
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E também acho que tem a questão, além do valor, também tem a
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questão do peso. Fazer o financiamento de uma
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casa é um momento único na vida do brasileiro.
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Então, quanto mais seguro, melhor.
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E aí entra esse ponto, que é a questão dessas decisões.
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Claro que tem as decisões, tipo portabilidade de salário, como
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essas coisas, mas tem decisões que são decisões da vida, como
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financiamento de casa, comprar o carro, enfim, outras coisas.
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Então, precisa ter uma segurança.
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Eu acredito que esse seria um dos desafios... um dos maiores
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desafios enfrentados na hiperdigitalização.
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Além desse que eu acabei de citar, quais foram os outros
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principais desafios que vocês enfrentaram na implementação do
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FIGITAL no Itaú? Especialmente em relação à
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personalização e automação da jornada.
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Porque como nesse caso não tem como automatizar a aquisição de
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um financiamento de uma casa. Tem?
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Tem? Se não, eu faço agora aqui um
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financiamento. Tem, tem uma jornada completa
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ali, oferecendo algumas opções para o cliente, mas vai muito do
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perfil, né? Então, o nosso grande desafio é
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entender quais os perfis que precisam e quais rotas de
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produtos, quais são... os pontos de decisão mais difíceis que o
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apoio humano traz, essa segurança que o Di comentou.
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E essa segurança não só para contratar no humano, por
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exemplo, financiamento de um caso, mas até mesmo para ele
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voltar na jornada do próprio aplicativo e contratar sozinho,
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porque ele já tirou todas as dúvidas dele, já falou com quem
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precisar, falou com família, explicou tudo.
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Então, ele gera para os dois lados um ganho ali, né?
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E complementando, traduzindo também numa ótica de produtar,
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do produto digital, isso que a Day falou, a gente pode
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verificar, por exemplo, no comportamento de fluxo mesmo,
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dentro do canal, os números, como é que está a saúde do funil
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de cada um dos produtos, onde a gente tem as maiores quebras e o
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que pode indicar para a gente que está tendo ali alguma coisa
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que está fazendo o cliente se sentir receoso, ou mesmo coleta
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de feedback através de pesquisa com os próprios clientes,
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pesquisas quanti, quali, que a gente também tem essa cultura
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aqui dentro do Itaú, de falar diretamente com o cliente e
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capturar a percepção dele. Isso tudo contribui para que a
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gente possa tomar a melhor decisão de ofertar esse nosso
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produto, que é o contato humano contextualizado, a assessoria,
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para os clientes certos no momento certo. tudo nasce das
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dores latentes ali, né, do cliente.
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É uma escutativa mesmo. Temos que manter essa linha de
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receber, os desafios nascem de acordo com o que a gente
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acompanha. Como a gente falou, o funil pode
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indicar um abandono numa jornada que mostra ou a perda da força
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naquele ponto do negócio e a gente consegue atuar ajudando,
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trazendo o click to remove mais pra perto, pra que esse cliente
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seja derivado pra um um atendimento humano e também
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nesse lado de trazer a produtação mesmo.
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O que a gente precisa? Um discovery contínuo, uma
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escuta ativa ali do nosso público.
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É isso que vai fazer a personalização acontecer.
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É isso que vai gerar os dados para a personalização acontecer
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e não a decisão por área, porque acaba segmentando demais ali a
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visão cliente. A gente tem que olhar ele ponta
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a ponta, como uma coisa só, independente de onde ele
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estiver. E fica muito claro na fala de
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vocês os pilares. Quem acompanha o Itaú esse ano,
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em dois mil e vinte e quatro, consegue identificar na fala de
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vocês alguns pontos que o Guerra E o que o Milton fala sobre
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centralidade do usuário, sobre experiência do usuário, que o
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Fabrício também sempre fala. Então, experiência do usuário,
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centralidade do usuário, trazer o usuário mais para perto,
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construir com ele o futuro do Itaú.
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E percebe-se que esse produto tem como pilares esses
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direcionamentos que aparentemente, olhando de fora,
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quem está perto do Itaú sabe que isso é real, né?
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Então, é um direcionamento de cima para baixo que pega toda a
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empresa. E aí, que nem vocês falaram, do
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Click to Woman, é isso o nome. O que é esse case sobre o
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equilíbrio do atendimento digital e humano?
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Porque o Itaú pode ser, o Itaú é referência e influencia muito o
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comportamento de outras empresas.
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E a gente vê empresas que estão querendo deixar o humano de lado
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e cada vez mais digitalizar o seu atendimento.
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Aparentemente, o Itaú está conseguindo equilibrar isso.
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Vocês estão digitalizando, mas sem perder a humanização do
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atendimento, o que é bem interessante, porque como que
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esse case... ensina esse lance de equilíbrio entre o digital e
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o humano e como que essa relação, essa solução, né?
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Na verdade, esse produto tem impactado diretamente a
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experiência do cliente e também os resultados do banco.
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Porque a gente fala aqui no PG que stakeholder não entende
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sobre experiência, ele entende sobre o resultado que aquela
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experiência gera. Então, qual que é o impacto real
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disso? A gente tem um pilar aqui,
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pilares no Itaú com relação à experiência do cliente para
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deixar ela sempre fluida, relevante, ser algo memorável
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para ele. E o Click to Heal em si tem essa
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proposta de valor de uma camada conversacional, contextual, que
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vai deixar essa experiência do cliente mais próxima.
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Como ele impacta para o cliente no lado personalização da
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experiência e como ele impacta nível banco.
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Quando a gente vê o tamanho do Itaú, são várias jornadas,
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vários produtos, vários times que a gente envolve para a
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construção conjunta dessa camada mais próxima do cliente.
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É todo um novo modelo operacional que a gente traz
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para entregar essa visão cliente ponta a ponta.
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Para falar um pouquinho sobre a personalização, hoje em dia a
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gente está com um case que olha tantos dados quantitativos
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literais que a gente consegue entender quais são as nossas
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fortalezas, quais são as nossas fraquezas, como é que a gente
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consegue traduzir isso em algo mais preditivo para a gente
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acompanhar o cliente de uma maneira que ele nem precisa nos
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dizer o que ele está esperando. A gente já traga para ele o que
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ele espera resolver ou o que ele espera ver ali na experiência.
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Usamos de machine learning para isso.
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Com relação a dados qualitativos, a gente mantém
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essa coleta de Likerts, que são CSATs na jornada, Costumer Sales
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Factions na jornada, métricas ali dentro.
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A gente acompanha bastante os impactos financeiros também que
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isso traz para o banco, é uma forma de medirmos que realmente
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aquele produto, aquela solução que é o Clip to Human, ela está
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trazendo uma alavancagem também relevante, não só para o cliente
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na experiência de escolha dele, de qual canal ele quer ser
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atendido, de como ele quer ser atendido, mas também para o
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banco, nível banco de que nossa força comercial, ela sim tem
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potência, ela pode ser utilizada e que isso nos diferencia de
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outros concorrentes. Então, a gente usa isso a nosso
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favor para manter essa experiência, esse olhar ponto a
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ponto do cliente, para personalizar do que o nosso
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cliente precisa e eu diria também que essa etapa de
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estarmos impactando o banco, ela vai acabar sendo um efeito da
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satisfação do cliente, porque o cliente vai ser mais leal à
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marca, a gente vê pesquisas que as gerações de millennials e
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geração Z, elas têm mais de dois bancos, então já é um desgaste
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para fidelizar o cliente, então alguns números do impacto
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financeiro no banco já nos dizem que estamos na personalização
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correta, estamos indo pelo caminho correto, de que esse
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cliente está sendo fidelizado, ele está se mantendo com a
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marca, ele apoia o Itaú, ele contrata conosco, ele está no
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daily banking dele aqui, Então, é um resumo aqui.
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E pegando o gancho da Day aqui sobre a importância da nossa
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força comercial e sobre como que isso tudo aqui está impactando o
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resultado do banco, primeiro, acho que vale destacar que, de
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fato, é um diferencial competitivo.
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A gente ter esse capital humano, como a Day mesmo mencionou no
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início da conversa, E o que a gente faz dele é uma decisão
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estratégica muito importante, a gente conhece os indicadores
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aqui de ROI, de retorno sobre ativo, e cara, a gente tem essa
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virtude, hoje que é a nossa força comercial, são os nossos
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pontos aqui de conveniência físicos e tal, E a gente entende
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que a gente precisa otimizar. Então, essa otimização é muito
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importante. Então, às vezes você pega uma
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agência que ela está super movimentada e está tudo bem.
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O gerente está ali com vários clientes para serem atendidos e
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tudo mais. Às vezes você pega uma agência
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vizinha, na rua de trás, que está passando por um vale, uma
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ociosidade. Então, você vê, aqui é um claro
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exemplo de uma otimização que a gente pode propiciar ao trazer
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aqui clientes passantes do digital para o atendimento desse
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gerente da física, que é super interessante aqui, porque a
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gente está, de fato, otimizando todos os nossos recursos aqui da
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organização. Então, no fim das contas, a
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gente junta o que é o melhor para o cliente, o que é o melhor
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para o gerente, para a agência, e o que é melhor para o banco
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também. Então, a gente está fechando
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essa tríade aqui perfeita, digamos assim.
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No início do episódio, a Dai falou sobre IA, Machine
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Learning, a relação da personalização ali, que a gente
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está conversando aqui, sobre essa experiência que o Diego
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falou, dá para personalizar e levar pessoas para uma agência
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ociosa, dado que tem uma agência cheia, esse balanceamento,
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digamos assim, como que o Itaú está utilizando essas
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tecnologias como Machine Learning para aprimorar a
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experiência do cliente. Acho que aqui, pelo que eu
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entendi na conversa, está muito mais voltado em Machine Learning
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do que IA generativa mesmo. Como é usado isso para aprimorar
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a experiência do cliente? Porque hoje em dia se usa IA,
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sendo que é possível usar Machine Learning e outras
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tecnologias que não... estão na moda, que nem o GPT, para
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aprimorar a experiência. Perfeito.
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No caso da IA como um todo, a inteligência artificial, a
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generativa é uma vertente que vai para a criação de conteúdos,
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para a geração de textos, como o chat GPT.
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E o disclaimer legal a se fazer é que a gente continua usando
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IA, só que a IA descritiva, a inteligência artificial
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descritiva, que é o machine learning. que é um aprendizado
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de máquina ideal para modelagem preditiva, tomada de decisão,
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análise comportamental. Então, para o nosso cenário,
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nosso produto Click to Human, dentro de FIGITAL, no Banco
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Itaú, esse... O machine learning é o mais
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adequado. É realmente quando a gente
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consegue atuar melhor, porque a gente fala hoje do foco de
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definir, como a gente acabou de falar, quem é o melhor cliente
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para o atendimento humano e quem poderia ser atendido de outras
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maneiras. Então, o machine learning
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consegue fazer essa predição de comportamento, utilizando já
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dados prévios e antever o que você vai necessitar resolver, se
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vai ser com um ano ou não. Então, para a gente tem sido
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muito bom, os resultados têm sido muito positivos, a gente
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tem visto uma aderência maior ao Click to Human, justamente
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porque agora a gente está pegando esse perfil de cliente
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digital, muito mais... centralizado ali para essa
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vertente do Fishtel, então você gera uma eficiência maior, você
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gera uma rentabilidade maior, você tem uma satisfação, uma
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nota de satisfação maior, porque o cliente vê exatamente aquilo
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que ele espera ver. Mas o banco como um todo é muito
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grande, então outras squads estão sim usando IA a
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generativa, a gente não traz agora os casos, mas o banco como
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um todo está usando IA no geral, estamos aplicando IA para o
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nosso contexto, o melhor foi o machine learning, que é o que
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melhor se adequou aqui às nossas necessidades e a que a gente
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espera entregar para o cliente. E o playground aqui é bem
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preparado, o arcabouço de dados que a gente tem aqui para pra
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trabalhar isso é bem legal, né, então tendo as skills certas,
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né, tendo os times preparados aqui, cara, o céu é o limite,
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né, a gente tem só a explorar aqui, quem sai ganhando é o
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cliente, né, cara, a gente ajusta mais o suitability, né,
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chega no cliente certo, na hora certa, acho que é o mais
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importante, né. É uma estrutura tecnológica de
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usabilidade, de agilidade ali no aplicativo que é sem igual.
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É muito bom ver isso porque a gente pode colocar em prática
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coisas que devem ser mais difíceis em outras equipes.
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Então, para a gente é muito legal ter essas skills aqui
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conosco. Agora a gente entende bem o case
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e o produto. A gente sabe agora que quem está
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ouvindo esse episódio vai conseguir identificar.
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Quando ele abrir o aplicativo, vai fazer alguma controlação de
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alguma coisa, ele vai olhar e vai falar...
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É o case que a Day e o Diego falaram lá no Pródigo Gruz,
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hein? Olha, eu vi eles falando sobre
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isso lá no Construindo Produtos com Você.
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Mas vamos olhar um pouco mais de produto agora, visão mais de
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produto aqui. Quais são as principais métricas
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e resultados que vocês acompanham e que o Itaú tem
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observado nessa estratégia de FIGITO?
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Porque na minha... Na minha cabeça, quando alguém
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fala Fidgetal e quando eu converso com as pessoas que
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trabalham em empresas que estão querendo fazer o Fidgetal, a
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maior questão ali é como traquear o físico com o digital.
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Porque o digital é fácil, você coloca lá um evento da amplitude
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e você consegue... rastrear todo o comportamento do usuário ali
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dentro do ambiente digital. Mas a partir do momento que ele
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sai, vai para uma agência e volta, como que vocês conseguem
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fazer esse tracking ali do digital e quais são as
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principais métricas e resultados?
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A gente tem uma equipe que acompanha a experiência desde o
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nascimento. Então, um time voltado para
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Customer Satisfaction e também Customer Experience.
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Esse time vai olhar, tela a tela, o que deveria aparecer.
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Então, a gente tem métricas antes mesmo da experiência
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subir. A gente tem escutas com o
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cliente que a gente chama de laboratórios.
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A gente mede o esforço dele na jornada. tempo de
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resolutividade, a gente consegue ter um acompanhamento nível
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experiência. Entrando um pouco mais nível
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tracking ponta a ponta, a gente consegue acompanhar pelo próprio
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Google Analytics, a gente consegue acompanhar métricas
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também por eventos das próprias telas, então a gente tem como se
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fosse a tradução do mapa de calor, muito por cima aqui, para
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dizer para vocês, mas para entender onde nas jornadas o
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nosso cliente abandona, interage mais, ele entra mais.
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A gente tem esse funil, tem esse acompanhamento de funil.
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E os tempos de... A resolutividade, a eficiência
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na jornada. Então, ele entrou por uma
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jornada no digital, no aplicativo, por exemplo.
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Ele entrou pelo Click to Human. A gente consegue entender desde
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o momento que ele entrou até se ele foi atendido ou não por um
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humano. a gente tem como investigar o SLA de atendimento,
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a gente vê comentários, a gente consegue ver pelo NPS do
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atendimento daquele humano também, se o cliente está
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satisfeito ou não, e tem sido sempre NPS acima de oitenta e
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cinco para o Click to Human, então a gente sabe que dá para
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acompanhar ponta a ponta. E o próprio resultado
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financeiro, que a gente consegue acompanhar também o quanto esse
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cliente veio de produção para a gente, o quanto ele gerou de
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produção para a gente. É isso, a parte de
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custo-benefício, quando a gente fala de otimização de duas
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operações, a gente tem que chegar num custo-benefício que
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faça sentido, porque dentro da produtação a gente tem aqui o
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tripé de produto, negócio, experiência e tecnologia, e a
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gente sabe que a gente tem que garantir aqui que os três estão
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sendo contemplados. Então, de fato, a gente tem que
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olhar aqui o custo-benefício, como a Dai citou lá no início, o
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custo de servir do digital é menor, obviamente, do que o
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custo do humano, e então a gente precisa fazer muito bem essa
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conta, e esse track de ponta a ponta nos permite visualizar
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aqui se a saúde da operação está, de fato, sendo garantida.
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Eu achei interessante essa parte do laboratório antes da
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experiência. Isso mostra o quão importante é
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o feedback do cliente. Além do laboratório, que é antes
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de subir, que nem você falou, Dai, subir o fluxo, a etapa, o
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produto ali, a tela, vocês fazem esse laboratório, essa escuta do
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usuário ali e tal. E depois, aí vem uma pergunta, e
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depois, quando está no ar, como que vocês utilizam o feedback?
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Ele é qual? Ele é quante?
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Como que vocês coletam isso? Vocês conseguem coletar...
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Vou fazer uma pergunta bem idiota aqui.
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Vocês conseguem coletar... Que nem o lance de metrificar o
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digital com o físico. Vocês conseguem trazer feedbacks
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da agência física... da Dona Maria, que foi lá e deu
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feedback. Vocês conseguem trazer isso e
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conectar no digital também? Na estratégia de digital, vocês
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conseguem? Não só conseguimos, como devemos
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fazer isso. É realmente uma necessidade.
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A gente faz visitas próprias, a gente tem a escuta do cliente
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literalmente, a gente tem um canal que... coleta esses
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feedbacks, a gente tem um consolidado do que o cliente
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espera de nós e a gente pode consumir essas informações das
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agências, a gente pode consumir as informações até de outras
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rotas que não só a do Click to Human, porque o Itaú é muito
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grande, então tem outros feedbacks que a gente pode levar
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em consideração. Mas tudo desde o início, até
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antes da experiência subir, até quando ela está no ar, é uma
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constante, aquele double diamond, né?
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A gente vai produtando e refatorando e vai entendendo o
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que pode melhorar e trabalhando em cima de um discovery,
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delivery, tudo em conjunto. Então, a gente entrega uma
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experiência... que foi validada pelo cliente, mas se a gente
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escuta algum novo feedback, a gente traz para dentro da SQUAD,
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entende de novo com a liderança, prioriza alguns ajustes, faz
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junto uma nova validação no laboratório e sobe de novo.
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E aí vai fazendo essas análises. É como a gente comentou, a gente
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continua coletando Likert, nas rotas que já estão lá, a gente
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continua coletando NPS, tudo isso vira insumo para que a
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gente volte a trabalhar para o cliente ali, personalizar,
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adequar alguma jornada. Esses números são bem legais de
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ver porque recentemente a gente teve uma mudança numa tela, e
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essa mudança foi para diminuir o número de ações que o cliente
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precisaria ter para a escolha de qual canal ele quer ser
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atendido, seja chat, WhatsApp ou telefone, enfim.
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É uma redução de duas telinhas, mas a retenção do cliente mais
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que dobrou, então a gente percebe que Essa escuta, esses
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feedbacks contínuos, eles geram resultados sim, mesmo que você
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já chegue no nível de, nossa, já estamos há três anos com o Click
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to Heal, a gente já ganhou prêmio, sempre tem o que
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melhorar, sempre tem como evoluir a experiência para o
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cliente. Aí uma pergunta para a gente se
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encaminhar para o final, qual é o futuro desse produto?
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Como que vocês veem o Click to Woman escalando?
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Boa, é uma pergunta do meu roadmap, você está me deixando
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aflita, né? Sem pressão, sem pressão.
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Brincando. A gente vê essa transformação
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cultural na sociedade, que já vem misturando o físico e o
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digital na rotina. Vamos dar exemplos aqui, por
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exemplo, pedido de um carro no aplicativo e ele chega na sua
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casa. presencialmente, você marca uma consulta num site e
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você vai lá de forma física visitar o médico, enfim, são
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coisas que a gente sabe que tem um perfil aqui que ele está se
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consolidando, a gente tem potencial para utilizar desse
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perfil a favor do próprio cliente, da experiência do
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cliente e do próprio banco, do próprio Itaú, e vendo a história
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do Itaú, que começou com agências, esse olho no olho, a
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gente tem esse perfil ainda de contato humano, mas tem esse
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novo perfil que junta o digital, que quer uma conveniência, gosta
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de resolver tudo no app. Então, ambos os perfis são
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abraçados por nós. O que nós esperamos disso, né?
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Utilizar dessa força para trazer essa fidelização do cliente aqui
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dentro, entender como a gente pode transformar a nossa jornada
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aqui no fim do dia, porque o cliente quer resolver o seu
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problema, né? Então, como a gente pode
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resolver esse problema do cliente?
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Nossas ferramentas hoje, aqui dentro do FIGITAL, do Click to
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Human, são ferramentas que utilizam de personalização,
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utilizam de IA, o futuro com certeza vai envolver mais
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machine learning ainda, vai envolver uma integração maior
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entre áreas, para que a gente possa realmente viver esse
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cliente ponta a ponta, precisamos ter os dados do
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cliente ponta a ponta, as áreas estarem integradas, ter um motor
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de observabilidade, de análise que seja único. para a gente não
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perder potencial time, a gente não perder orçamentos de times
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em entregas que são ilhadas, que não possam ser reaproveitadas
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por todo o banco. Então, nossa ideia aqui é ter um
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reuso muito forte da solução Click to Human durante esses
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próximos anos, que é o machine learning dito, o que vai
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aparecer para o cliente, como vai aparecer para o cliente.
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E a gente espera que isso gere esse resultado.
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Dados importantes para tomadas de decisão estratégica e trazer
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esse perfil digital mais para perto, mais fidelizado para a
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gente. É isso.
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Assim, no fim das contas, é como a gente se posiciona para o
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cliente mesmo ali na experiência, né?
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Então, que ele consiga sempre no seu ponto de maior dor ali,
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saber que ele vai ser auxiliado, assessorado.
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Não importa se é a nossa área aqui que trabalha com o viés do
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fisto ou se é a área que está relacionada mais às centrais de
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atendimento, né? Tipo... o serviço de atendimento
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ao consumidor e tudo mais, na ótica da pessoa, cara, que está
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dentro da jornada, tudo é uma coisa só, sabe?
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Ele não quer saber se quem faz é uma área X ou Y, ele quer que as
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coisas apareçam para ele no momento oportuno, no momento que
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ele precisa, e que seja de fácil acesso, e que ele sempre consiga
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acessar daquele jeito. Então a gente vai trabalhando
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para que esse posicionamento dentro do app, também fora do
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app, comunicações e tal, que ele seja o mais fluido possível no
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caminho de ida e volta, tanto na ida para o contato com o
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gerente, ou na volta também, para a finalização aqui, que
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também é um pouquinho do universo fisto aqui, a parte de
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formalização remota, onde o seu gerente te manda para você
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assinar digitalmente. Então, todo esse ecossistema vai
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evoluindo em conjunto para estar onde o cliente mais precisa, na
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hora que ele mais precisa. É isso.
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Mais um episódio do programa Construindo Produtos com você.
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E você que ouviu até aqui, quer construir o futuro do maior
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banco da América Latina, o Banco Itaú, link do Banco de Carreiras
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na descrição do episódio. Se candidata a uma das vagas,
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porque, quiçá, Entrando no Itaú, você não possa concorrer contra
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a Dayo Diego no próximo prêmio Walter Salles.
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Tudo bem que a competição é difícil, tem mais de mil e
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quinhentos iniciativas, mais de cento e cinquenta iniciativas,
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enfim. Então, vai, vai, se candidata,
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vai trabalhar no Itaú, vai construir o futuro do maior
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banco da América Latina. Então, você que quer construir o
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futuro, o link está na descrição, tem muitas vagas.
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Você vai trabalhar com pessoas de alto nível, como a Dai e o
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Diego aqui, que compartilharam esse case bacana com a gente.
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Tá bom? Se você é candidato e quer saber
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mais sobre esse case, quer saber como é trabalhar no Itaú, quer
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saber como é ter o Diego como líder, se conecte com a Dai.
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O link do LinkedIn dela tá na descrição.
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Quer saber mais sobre alguma coisa do Itaú?
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Link do Diego na descrição aqui. Se conecte, vai falar com ele,
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manda um oi, tomar um cafezinho. Enfim, é isso.
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E você que conviveu até aqui, que ouviu até aqui, até o
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próximo episódio do Construindo Produtos com você.
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O programa assinado pelo maior banco da América Latina, o Banco
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Itaú. Beijos, tchau, fui!