Latest / IT ohne Drama – der kjello-Podcast / First-Level-Support: Wer hilft, wenn es klemmt?

Transcript

First-Level-Support: Wer hilft, wenn es klemmt? · IT ohne Drama – der kjello-Podcast

• 0:04
  Lena: Bei uns klemmt jeden Tag irgendwas, mal der Drucker, mal das Kennwort, mal Teams.
• 0:08
  Lena: Und dann ruft jeder den an, der gerade in der Nähe sitzt.
• 0:12
  Jonas: Genau darum geht es heute: First-Level-Support, also die erste Anlaufstelle, wenn am Arbeitsplatz etwas nicht geht.
• 0:18
  Jonas: Jede Firma hat so eine Stelle.
• 0:20
  Jonas: Die Frage ist nur, ob sie geplant ist oder zufällig entstanden.
• 0:24
  Lena: Und was kostet mich die zufällige Variante?
• 0:26
  Lena: Geholfen wird ja trotzdem.
• 0:28
  Jonas: Geholfen wird, aber zu einem hohen Preis.
• 0:30
  Jonas: Die Zeit fehlt bei dem, der hilft, niemand weiß, was am Rechner verändert wurde.
• 0:34
  Jonas: Und das Gefährlichste: Wer gewohnt ist, dass irgendwer hilft, lässt sich auch von einem Fremden helfen, der sich als Support ausgibt.
• 0:41
  Lena: Ist das eine Pflicht, so eine Anlaufstelle zu haben, oder eher Ordnungssinn?
• 0:45
  Jonas: Gesetzlich vorgeschrieben ist sie für die meisten Firmen nicht.
• 0:48
  Jonas: Aber das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik beschreibt sie in seinem IT-Grundschutz recht genau.
• 0:53
  Jonas: Dort steht, dass Mitarbeitende Störungen und Sicherheitsvorfälle über verlässliche Kanäle schnell und einfach melden können sollen.
• 1:00
  Jonas: Und dass eine zentrale Anlaufstelle allen bekannt gemacht wird.
• 1:03
  Lena: Was nehme ich aus dieser Folge mit?
• 1:05
  Jonas: Drei typische Fälle: der Kollege, der sich auskennt, die Meldung im Vorbeigehen und der falsche Support am Telefon.
• 1:12
  Jonas: Am Ende stehen drei Regeln, die Sie diese Woche festlegen können.
• 1:16
  Lena: Fangen wir mit unserem Klassiker an.
• 1:18
  Lena: Bei uns ist das der Kollege aus dem Vertrieb, der sich mit Computern auskennt.
• 1:23
  Jonas: Ein typischer Fall: Eine Firma mit fünfunddreißig Leuten, keine eigene IT-Abteilung.
• 1:28
  Jonas: Ein Vertriebler hilft, weil er es kann und weil er nett ist.
• 1:31
  Jonas: Er setzt Kennwörter zurück, installiert Programme und richtet Drucker ein.
• 1:35
  Jonas: Dafür hat er irgendwann Administratorrechte bekommen, also volle Rechte über die Rechner.
• 1:40
  Lena: Das klingt erst mal effizient.
• 1:42
  Lena: Er ist ja sowieso im Haus.
• 1:44
  Jonas: Bis man nachrechnet.
• 1:45
  Jonas: Wenn er am Tag eine Stunde hilft, fehlt Ihnen im Jahr mehr als ein Monat Vertriebszeit.
• 1:50
  Jonas: Und diese Stunde taucht in keiner Rechnung auf.
• 1:53
  Jonas: Sie steckt im Umsatz, der nicht gemacht wurde.
• 1:55
  Lena: Und was passiert, wenn er im Urlaub ist?
• 1:57
  Jonas: Dann steht alles, oder jemand macht es auf eigene Faust.
• 2:00
  Jonas: Der IT-Grundschutz sieht für jede Verwaltungsaufgabe eine benannte Vertretung vor.
• 2:05
  Jonas: Die Vertretung muss so eingewiesen sein, dass sie die Arbeit wirklich übernehmen kann.
• 2:10
  Jonas: Beim hilfsbereiten Kollegen gibt es die fast nie.
• 2:13
  Lena: Und was ist mit den Rechten?
• 2:15
  Lena: Er braucht sie doch, um zu helfen.
• 2:17
  Jonas: Genau das ist der Haken.
• 2:18
  Jonas: Er nutzt dasselbe Konto für seine Mails und für die Verwaltung aller Rechner.
• 2:22
  Jonas: Der Grundschutz empfiehlt, dass sich die Kennungen für die Verwaltung von denen für die normale Arbeit unterscheiden.
• 2:28
  Jonas: Sonst kann eine einzige falsche Mail die ganze Firma treffen.
• 2:31
  Lena: Wer ist denn dafür zuständig, das zu ändern?
• 2:33
  Lena: Ich will ihm ja nicht einfach die Rechte wegnehmen.
• 2:35
  Jonas: Die Geschäftsführung.
• 2:37
  Jonas: Der IT-Grundschutz sagt ausdrücklich: Für alle Systeme muss festgelegt sein, wer zuständig ist, und alle Mitarbeitenden müssen das wissen.
• 2:44
  Jonas: Das ist eine Leitungsentscheidung, keine Frage der Technik.
• 2:47
  Jonas: Und es ist auch keine Kritik an dem Kollegen.
• 2:50
  Lena: Was ist dann der bessere Weg?
• 2:52
  Jonas: Eine feste Anlaufstelle mit Namen, die jeder kennt.
• 2:54
  Jonas: Das kann eine Person im Haus mit Vertretung sein oder ein Dienstleister.
• 2:58
  Jonas: Wichtig ist nur: Es gibt genau einen Weg, und jeder im Haus weiß, welcher es ist.
• 3:03
  Lena: Und was macht der Kollege dann?
• 3:05
  Jonas: Er verkauft wieder.
• 3:06
  Jonas: Wenn er sich weiter kümmern will, wird er offiziell Ansprechpartner, mit eigener Verwaltungskennung, einer Vertretung und Zeit dafür im Plan.
• 3:14
  Lena: Und wenn wir einen Dienstleister nehmen, wer ist dann bei uns noch zuständig?
• 3:18
  Jonas: Verantwortlich bleibt die Geschäftsführung, auch wenn ein anderer die Arbeit macht.
• 3:22
  Jonas: Im Haus braucht es trotzdem eine Person, die neue Leute anmeldet und sagt, was die Firma braucht.
• 3:27
  Jonas: Das ist kein Nebenjob für Technik, sondern eine klare Rolle.
• 3:30
  Jonas: Wichtig ist, dass alle wissen, wer diese Person ist.
• 3:33
  Lena: Gibt es Dinge, die gar nicht erst beim Support landen müssten?
• 3:37
  Jonas: Ja, das vergessene Kennwort.
• 3:38
  Jonas: Microsoft bietet dafür eine Funktion, mit der Mitarbeitende ihr Kennwort selbst zurücksetzen, ganz ohne Helfer.
• 3:45
  Jonas: Laut Microsoft ist sie in jedem bezahlten Microsoft 365 für Unternehmen enthalten, ohne Aufpreis.
• 3:50
  Jonas: Sie muss nur einmal eingeschaltet werden.
• 3:53
  Lena: Und wie weist sich der Mitarbeiter dann aus?
• 3:55
  Lena: Sonst könnte das ja jeder.
• 3:57
  Jonas: Er hinterlegt vorher eine zweite Möglichkeit, etwa die App auf dem Telefon oder eine zweite Mailadresse.
• 4:03
  Jonas: Ohne diese Bestätigung geht nichts.
• 4:05
  Lena: Zweiter Fall: Bei uns meldet man Probleme in der Kaffeeküche oder per Nachricht aufs Handy.
• 4:11
  Lena: Was ist daran falsch?
• 4:12
  Jonas: Dass die Hälfte verloren geht.
• 4:14
  Jonas: Ein typischer Fall: Montag früh sagt die Buchhaltung im Flur, dass der Drucker spinnt.
• 4:19
  Jonas: Mittwoch fragt sie nach, und der Helfer weiß nicht mehr, welcher Drucker es war.
• 4:23
  Jonas: Oder ob es nicht doch der Scanner war.
• 4:25
  Lena: Muss ich jetzt ein Ticketsystem kaufen?
• 4:27
  Lena: Das klingt nach großer Firma.
• 4:29
  Jonas: Nicht unbedingt.
• 4:30
  Jonas: Ein Ticket ist erst mal nur eine Meldung, die nicht verloren geht und eine Nummer hat.
• 4:34
  Jonas: Bei kleinen Firmen reicht oft eine feste Mailadresse oder ein Formular.
• 4:38
  Jonas: Entscheidend ist, dass es einen Eingang gibt und nicht fünf.
• 4:41
  Lena: Und was soll in so einer Meldung drinstehen?
• 4:44
  Lena: Meine Leute schreiben sonst nur: geht nicht.
• 4:46
  Jonas: Vier Dinge: Was geht nicht, seit wann, wer ist betroffen und was stand auf dem Bildschirm.
• 4:51
  Jonas: Am besten mit einem Foto der Fehlermeldung.
• 4:54
  Jonas: Damit spart der Support die erste Rückfrage.
• 4:57
  Jonas: Und die kostet oft mehr Zeit als die Lösung selbst.
• 5:00
  Lena: Woher weiß der Support, was zuerst drankommt?
• 5:04
  Lena: Bei uns ist natürlich alles dringend.
• 5:07
  Jonas: Darum braucht es eine einfache Regel, die Sie vorher festlegen.
• 5:10
  Jonas: Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können, ein Server ausfällt oder ein Gerät verloren ging.
• 5:16
  Jonas: Alles andere wird nach Dringlichkeit abgearbeitet.
• 5:18
  Jonas: Ein Drucker mit Papierstau ist ärgerlich, aber kein Notfall, wenn es einen zweiten gibt.
• 5:23
  Lena: Und wie schnell muss sich jemand melden?
• 5:25
  Lena: Ich will nicht drei Tage auf eine Antwort warten.
• 5:27
  Jonas: Das legen Sie mit Ihrer Anlaufstelle fest, getrennt für kritisch und für alles andere.
• 5:32
  Jonas: Achten Sie darauf, was gemeint ist: die erste inhaltliche Rückmeldung oder die Lösung.
• 5:37
  Jonas: Eine Zusage zur Rückmeldung ist realistisch, eine Zusage zur Lösung meist nicht.
• 5:41
  Jonas: Kein Support weiß vorher, wie lange ein Fehler dauert.
• 5:44
  Lena: Und wer entscheidet im Zweifel?
• 5:47
  Lena: Der Support oder ich?
• 5:49
  Jonas: Die Regel entscheiden Sie, einmal und schriftlich.
• 5:51
  Jonas: Im Alltag stuft dann der Support ein, und niemand muss Sie für jeden Drucker fragen.
• 5:56
  Lena: Was ist mit Dingen, die gar nicht kaputt sind?
• 5:58
  Lena: Ein neues Programm zum Beispiel.
• 6:00
  Jonas: Das ist eine Anfrage oder eine Änderung, keine Störung.
• 6:04
  Jonas: Die Störung heißt: Gestern ging es noch, heute nicht.
• 6:07
  Jonas: Ein neues Programm braucht dagegen eine Freigabe der Führungskraft.
• 6:10
  Jonas: Das gehört in denselben Eingang, aber mit dieser Freigabe dabei.
• 6:14
  Lena: Und wenn jemand eine komische Mail bekommt?
• 6:16
  Lena: Ist das auch ein Fall für den Support?
• 6:19
  Jonas: Ja, und zwar sofort.
• 6:20
  Jonas: Der IT-Grundschutz sagt, die Ansprechpartner für Sicherheitsvorfälle müssen allen bekannt sein, mit aktuellen und leicht zugänglichen Kontaktdaten.
• 6:28
  Jonas: Und lieber einmal zu viel melden als einmal zu wenig.
• 6:31
  Jonas: Wer für einen Fehlalarm gerügt wird, meldet beim nächsten Mal nicht.
• 6:35
  Lena: Das kenne ich.
• 6:36
  Lena: Da geht es eher um Kultur als um Technik.
• 6:39
  Jonas: Genau.
• 6:40
  Jonas: Das Bundesamt nennt sogar ein Beispiel: Aus Angst vor Ärger spielt die IT fehlende Updates heimlich nach, bevor man den Angriff untersuchen kann.
• 6:48
  Jonas: Es nennt das eine mangelhafte Fehlerkultur.
• 6:51
  Jonas: Die Geschäftsführung kann das mit einem Satz ändern: Wer meldet, hat richtig gehandelt.
• 6:56
  Lena: Dritter Fall: der falsche Support, den du vorhin erwähnt hast.
• 7:00
  Lena: Wie sieht das aus?
• 7:01
  Jonas: Ein typischer Ablauf, den Microsoft zweitausendvierundzwanzig beschrieben hat: Zuerst wird das Postfach einer Person mit Werbemails geflutet.
• 7:09
  Jonas: Kurz danach ruft ein angeblicher IT-Support an, auch über Teams mit dem Anzeigenamen Help Desk, und bietet Hilfe gegen die Mailflut an.
• 7:17
  Lena: Und das wirkt glaubwürdig, weil das Problem ja echt ist.
• 7:21
  Jonas: Genau.
• 7:21
  Jonas: Der Anrufer lässt die Person die Windows-Schnellhilfe öffnen, ein eingebautes Programm für Hilfe aus der Ferne, und einen Code eingeben.
• 7:29
  Jonas: Danach sieht er den Bildschirm und übernimmt die Steuerung.
• 7:32
  Jonas: In mehreren der beschriebenen Fälle wurden am Ende Daten im ganzen Firmennetz verschlüsselt.
• 7:37
  Lena: Wie sollen meine Leute einen echten Anruf von einem falschen unterscheiden?
• 7:42
  Jonas: Mit einer einfachen Regel, die auch Microsoft empfiehlt: Fernzugriff nur, wenn man selbst den Kontakt zur IT begonnen hat.
• 7:49
  Jonas: Wer ungefragt anruft und dringend auf den Rechner will, bekommt keinen Zugang.
• 7:53
  Jonas: Bei Teams hilft ein Blick auf den Hinweis Extern neben dem Namen.
• 7:57
  Jonas: Steht er dort, gilt erst recht: Rückruf nur über die bekannte Nummer.
• 8:01
  Lena: Und wenn der Anrufer sagt, er ist von Microsoft?
• 8:04
  Jonas: Dann auflegen.
• 8:05
  Jonas: Microsoft schreibt selbst, dass es nicht ungefragt anruft, um Support anzubieten.
• 8:10
  Jonas: Und echte Fehlermeldungen von Microsoft enthalten nie eine Telefonnummer.
• 8:14
  Jonas: Steht eine Nummer auf dem Bildschirm, ist das ein Betrugsversuch.
• 8:18
  Lena: Das klingt nach Privatleuten.
• 8:20
  Lena: Trifft das wirklich Firmen?
• 8:21
  Jonas: Die Verbraucherzentralen warnen seit Jahren vor den Anrufen bei Privatleuten.
• 8:26
  Jonas: Der Fall von zweitausendvierundzwanzig zeigt aber, dass dieselbe Masche gezielt gegen Firmen läuft.
• 8:31
  Jonas: Das Bundesamt nennt ausdrücklich den falschen Systemverwalter, der anruft und das Kennwort braucht.
• 8:36
  Jonas: Und es rät, Kennwörter niemals am Telefon oder per Mail weiterzugeben.
• 8:40
  Lena: Was mache ich technisch, damit das nicht so leicht geht?
• 8:43
  Jonas: Zwei Dinge.
• 8:43
  Jonas: Programme für Fernzugriff, die niemand braucht, werden gesperrt oder entfernt, auch das empfiehlt Microsoft.
• 8:49
  Jonas: Und das Werkzeug, das Ihr Support nutzt, verbindet sich nur, wenn der Mitarbeiter zustimmt.
• 8:54
  Jonas: Das verlangt auch der IT-Grundschutz für die Fernwartung.
• 8:57
  Lena: Und wenn jemand schon zugestimmt hat?
• 8:59
  Lena: Was kostet mich das dann?
• 9:00
  Jonas: Das hängt davon ab, wie schnell es auffällt.
• 9:03
  Jonas: Darum gilt: Rechner sofort vom Netz trennen, also Kabel ziehen oder Wlan aus, und den Support anrufen.
• 9:09
  Jonas: Danach werden die Kennwörter geändert, die an diesem Rechner benutzt wurden.
• 9:13
  Jonas: Und die Geschäftsführung prüft mit Datenschutz und Recht, ob eine Meldung an Behörden nötig ist.
• 9:18
  Lena: Und woher hat der Mitarbeiter die echte Nummer, wenn er so durcheinander ist?
• 9:22
  Jonas: Genau deshalb steht sie auf einem Zettel am Monitor oder im Startmenü.
• 9:26
  Jonas: Rückruf nur über diese Nummer, nie über die, die der Anrufer nennt.
• 9:30
  Lena: Dann bitte zum Schluss die drei Regeln.
• 9:33
  Lena: Was lege ich diese Woche fest?
• 9:36
  Jonas: Erstens: Es gibt genau eine Anlaufstelle mit Namen, Vertretung und einer festen Nummer, und jeder im Haus kennt sie.
• 9:43
  Jonas: Wer dort hilft, hat eine eigene Verwaltungskennung.
• 9:46
  Jonas: Zweitens: Jede Meldung geht in einen einzigen Eingang, mit vier Angaben: was, seit wann, wer betroffen, Foto der Fehlermeldung.
• 9:53
  Jonas: Kritisch ist, wenn mehrere Leute nicht arbeiten können.
• 9:56
  Jonas: Drittens: Fernzugriff nur, wenn man selbst angerufen hat, Rückruf nur über die bekannte Nummer.
• 10:01
  Jonas: Wer etwas Verdächtiges meldet, hat immer richtig gehandelt.
• 10:05
  Lena: Das ist machbar.
• 10:06
  Lena: Und wenn ich diese Anlaufstelle nicht selbst stellen will?
• 10:10
  Jonas: Wer mit kjello arbeitet, setzt sein Kennwort im Portal selbst zurück, rund um die Uhr.
• 10:15
  Jonas: Alles andere meldet er dort, und Störungen wie Anfragen sind ohne Begrenzung nach Zeit oder Anzahl enthalten.