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Dynamics 365 Commerceをやさしく解説：オンラインストアと実店舗をひとつのプラットフォームでつなぐ（AI吹き替え） · M365.FM – Microsoft 365・Copilot・AI ポッドキャスト（日本語）

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1月にライブでお会いしましょう。
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ウェブサイトでジャケットを買い、店舗受け取りを選択し、サイズが合わずに別の店舗で返品する顧客を想像してみてください。
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単純そうに聞こえますよね。
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しかし、多くの企業では、その1回の購入が別々のシステムに関わっています。
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ウェブサイトは注文を把握し、レジは返品を処理し、
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在庫システムは場所を追跡し、顧客データは全く別の場所に存在します。
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それが断絶や遅延、カウンターでの気まずいやり取りを生むのです。
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M365FMのミルコピーターズです。
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このナレッジナゲットでは、ダイナミクス365コマースを分かりやすく解説します。
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小売ビジネスをオフィスビルに見立ててみましょう。
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ウェブサイトと実店舗は異なる入り口ですが、裏側では全て同じ接続された空間に繋がっているべきなのです。
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では、ダイナミクス365コマースとは一体何でしょうか?
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ダイナミクス365コマースの正体とは
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小売業者が直面する問題はここにあります。
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販売製品、価格、在庫状況、注文対応、過去の購入履歴といった基本情報を単一の共有ビューで把握する必要があります。
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その共有ビューがなければ、担当者は一日中システム間の称号に追われてしまいます。
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店舗スタッフが見る価格とサイト上の価格が異なり、在庫がない商品を売ってしまうことにもなりかねません。
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誰もそんなことは望んでいません。
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ダイナミクス365コマースは、店舗、ウェブサイト、バックオフィス間での販売業務をつなぎ合わせます。
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顧客が見るものも、見えない裏側のすべてを扱う、統合されたプラットフォームをビジネスに提供します。
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さて、私がこれをウェブサイトビルダーとは呼ばなかったことに注目してください。
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ウェブサイトビルダーはオンラインページを作るためのもので、レジシステムは店頭での支払いのためのものです。
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ダイナミクス365コマースはこれら両方をサポートするだけでなく、
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業務とも接続します。その共有されたつながりが、対話の在り方を変えます。
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どちらのシステムが正しい答えを持っているかを問うのではなく、顧客がどの窓口から入っても、チームは常に同じビジネス情報に基づいて業務を行えます。
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コマースは物理的な店舗やPOSに注力していたダイナミクス365リテールから発展しましたが、買い物が一箇所に留まらなくなったため、マイクロソフトはこれを拡張しました。
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ある人は昼休みにオンラインで製品を見、仕事帰りに店舗を訪れ、後でカスタマーサービスに問い合わせるかもしれません。
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企業が同じ記録を保持する一方で、購入プロセスは複数のチャンネル間を移動できます。
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もう一度、あのオフィスビルを想像してみてください。
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物理的な店舗は一つの入り口、オンラインストアは別の入り口、そしてコールセンターもまた一つの入り口となり得ます。
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それぞれの扉の向こう側で、コマースは人々と製品、価格、在庫、注文、顧客のための共有ルームを接続します。
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だからといって、すべての企業が全く同じ方法で運営されるわけではありません。
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小売業者は自社が運営するチャンネルごとに製品範囲、価格、プロモーションを設定でき、バックオフィスチームはビジネスルールを管理します。
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店舗スタッフやオンライン購入者は、それぞれの業務に合わせて設計された画面を通じて、それらのルールを利用します。
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コマースは、他のダイナミクス365アプリやマイクロソフトのサービスとも連携します。
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サプライチェーン管理は、製品、在庫、倉庫、輸送、配送を取り扱います。
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ファイナンス、財務、和店舗及びオンライン活動の財務面を管理し、データバースはビジネスアプリ間での情報共有を支援します。
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各アプリにはそれぞれの役割がありますが、コマースは販売活動をビジネスの他の部分と結びつけます。
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それでは、あのビルの中での一連の購入プロセスを追ってみましょう。
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その方がずっとわかりやすくなるからです。
4:03
あらゆるチャンネルを通じた、一つの顧客体験です。
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今回のエピソードへようこそ。
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今日は、すべてのチャンネルにまたがる顧客体験について詳しく見ていきます。
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それでは始めましょう。
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マヤがジャケットを探していると想像してください。
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彼女はスマホで小売店のサイトを開き、希望の色とサイズを見つけ、家を出る前に近くの店舗に在庫があるか確認します。
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その在庫回答は正確でなければなりません。
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サイトで在庫ありと表示されているなら、棚にも必ずあるべきです。
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ダイナミクス365コマースは、オンラインショップを店舗や倉庫のリアルタイム在庫と接続します。
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そのため顧客は、カタログ上の全商品ではなく、企業が実際に提供できる商品のみを目にすることになります。
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ジャケットが製品リストに表示されていても、それが近くの棚にあるとは限りません。
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マヤは自分のサイズが店舗を受け取り可能だと確認すると、オンラインで注文し、店舗で受け取ります。
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もし近隣の支店に在庫がなければ、代わりに自宅配送を選ぶこともできます。
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企業は、在庫のある別の店舗からそのジャケットを発送することさえ可能です。
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マヤにとって、それらの選択肢はチェックアウト時に表示されます。
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舞台裏では、企業は商品がどこにあり、どの拠点で準備でき、どれくらい早く届けられるかを正確に把握する必要があります。
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店舗はもはや、客が来店して物を買うだけの場所ではありません。
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オンライン注文の準備、受け取り用注文の保管、そして顧客への配送までこなせるのです。
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これにより、買い物客は小売業者の在庫管理の仕組みを理解することなく、多様な購入方法を利用できます。
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さて、ここからが興味深いところです。
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マヤがジャケットを受け取り、持ち帰ったものの、気が変わったとします。
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数日後、彼女が別の支店を訪れ、そこで返品を求めるとします。
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店員は、元のオンライン注文を見つけ、マヤが何を買ったかを確認し、サイトへの事前連絡を求めずに返品処理を行えるはずです。
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たとえオンラインで販売され、別の店舗で返品されたとしても、注文記録と顧客記録は購入内容と共に引き継がれます。
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これにより、この商品は別のシステムのものなのでと言われるという、小売店で最もよくある不満の一つが解消されます。
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店舗カウンターでのもう一つの便利な活用例もあります。
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マヤが靴を試着するために支店を訪れ、気に入ったものを見つけますが、その店舗では彼女のサイズが売り切れていました。
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連携されていない店舗では、肩をすくめて他の店に行くよう促すことしかできません。
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エンドレスアイル、無限の通路、のアプローチがあれば、販売員はその店舗の棚を越えて探すことができます。
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他の店舗や倉庫の在庫を確認し、マヤのために注文を入れ、自宅への配送や彼女にとって都合の良い場所での受け取りを手配できます。
5:59
物理的な棚は、もはや店舗が販売できる商品の限界ではなくなります。
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もちろん、注文をどこから発送するかは誰かが決める必要があります。
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複数の店舗や倉庫に同じ靴がある場合、発送元を間違えるとコストがかさみ、配送が遅れ、地元の店舗が在庫不足に陥る可能性があります。
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ダイナミクス365コマースには、この作業のための分散注文管理機能が含まれています。
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簡単に言うと、小売業者が設定した選択肢に基づき、ビジネスルールを使用して注文を履行する最適な場所を選択します。
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それらのルールは、利用可能な在庫、配送の約束、そして注文を履行できる場所を考慮に入れています。
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つまり、注文は単に大きな級に積み上がり、誰かがどうすべきか判断するのを待つようなことはありません。
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システムが小売業者のルールに合致する店舗や倉庫に注文を割り当て、スタッフが実際のピッキング、梱包、受け取り対応、配送作業を行います。
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マヤには、店舗受け取りか配送かというシンプルな選択肢だけが見えています。
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小売業者は、最初の製品検索から最終的な返品に至るまで、一貫して繋がった意思決定の連鎖を重視しています。
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顧客体験は、店舗スタッフが同じ情報を共有して対応できる場合にのみ成立します。
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そのためには、カウンター、売り場、在庫管理のそれぞれに適したツールが必要です。
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実店舗、店舗コマース、そしてポス、販売時点情報管理。
7:01
カウンターでは、スタッフは迅速な対応を求められます。
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行列ができている中、会計中の顧客を待たせて複数のシステムを開き、注文を検索するわけにはいきません。
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販売、返品、在庫確認、そして目の前の顧客への対応を、一つの画面で行う必要があります。
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そのためのツールが、ストアコマースアプリです。
7:17
ストアコマースは、実店舗で働く人々のためのポスアプリです。
7:22
レジ担当者は固定されたレジで使用し、販売員はモバイル端末を持ち歩いて、店舗のどこにいても顧客をサポートできます。
7:28
このアプリはデスクトップ、タブレット、スマートフォンで動作します。
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Windows、iOS、Android、MacOSに対応しています。
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これにより、小売業者は柔軟な運用が可能になります。
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大型店舗では、従来のチェックアウトカウンターを使用することもあるでしょう。
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小型店舗では、タブレットを活用できます。
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しかし、どちらの場合も販売取引の仕組みは同じです。
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例えば、靴売り場にいるマヤさんの近くに販売員がいる場面を想像してください。
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マヤさんが自分のサイズがあるか尋ねます。
7:48
販売員は検索し、在庫を確認して商品を見つけ、その場で決済を完了させます。
7:53
もしマヤさんが返品を希望する場合でも、販売員は同じツールで顧客記録や注文を検索し、返品手続きを開始できます。
7:58
ごく当たり前のことですよね。
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しかし、すべては正確な情報があってこそです。
8:02
ストアコマースは、持ち帰り販売、顧客検索、在庫確認、注文処理、返品、レポーティングをサポートします。
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スタッフはレジを単なる支払機としてだけでなく、シフト管理や現金管理といった販売に関連する業務にも活用できます。
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POSは、店舗全体の業務ツールへと進化するのです。
8:17
接続環境の品質も重要です。
8:19
店舗のインターネット接続は常に完璧とは限りません。
8:21
特に大きな建物、遠隔地、あるいはネットワークが一時的に切れる場所などではなおさらです。
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コマースはクラウド上で動作しますが、店舗に近いエッジ環境も利用できるため、小売業者は各店舗の状況に応じた計画を立てられます。
8:30
それでも顧客は、カウンターが正常に機能することを期待しています。
8:33
だからといって、店舗スタッフがクラウドシステムやネットワーク設計を理解する必要はありません。
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彼らはアプリを開き、役割に応じた手順に従って顧客をサポートするだけです。
8:40
裏側では、接続状況が変化しても店舗が運営し続けられるよう、小売業者が最適な設定を選択します。
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役割別の画面構成が、それを実用的なものにします。
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レジ担当者には、販売処理を行うためのシンプルな方法が必要なのです。
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店長には異なるオプションが必要です。
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在庫担当者には製品情報が必要です。
8:52
コマース機能を使えば、あらゆるボタンを全員に見せるのではなく、役割ごとに操作画面を調整できます。
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ここが重要なポイントです。
8:58
実店舗の販売も、オンライン販売と同じビジネスルールに従います。
9:01
価格、製品詳細、顧客情報、注文記録において、ウェブサイト用と店舗用で異なるルールを設ける必要はありません。
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スタッフはストアコマースを、買い物客はストアフロントを使いますが、どちらも同じコマース基盤から情報を引き出します。
9:12
これにより一貫したエクスペリエンスがもたれ、スタッフは多くの例外を覚える必要がなくなります。
9:17
つまり、実店舗は単なる棚トレジ以上の存在になります。
9:20
店舗は全体運営の一部として接続され、スタッフは企業が管理する既存の情報を使って、顧客の購入、受け取り、返品、注文をサポートできます。
9:28
しかし、それらすべてのスタッフ用画面には、背後で機能する共通の、NOが必要です。
9:32
画面から回答が求められる前に、製品、注文、価格を処理する場所が一つ必要です。
9:37
それがストアフロントの背後にあるエンジンです。
9:40
お話しした共通の、NOには、コマーススケールユニットという名前があります。
9:43
技術的な響きですが、小売業者のチャンネル背後にあるすべての販売ルールを実行する、機関室のようなものだと考えてください。
9:48
顧客がウェブサイト、店舗アプリ、あるいは企業が構築した独自のショッピングアプリのどれを使って購入しても、このエンジンがすべてのリクエストを処理します。
9:55
顧客がそれを見ることはありません。
9:56
彼らが見るのは、製品ページチェックアウト画面、または販売担当者のデバイスです。
10:00
その背後で、コマーススケールユニットが画面から送られるリクエストを受け取り、どこで購入されても同じコマースルールを適用します。
10:06
すべてのチャンネルで統一されたロジック。
10:08
それが魔法の仕組みです。
10:09
ここで、ヘッドレスコマースの登場です。
10:11
ヘッドレスとは、販売エンジンが人が見ている画面から切り離されていることを意味します。
10:15
エンジンは、顧客がウェブサイト、スマホアプリ、セルフサービスキオスク、店員のタブレットのどれを使っているかを気にしません。
10:20
リクエストを受け取り、ビジネスルールを実行し、回答を返します。
10:24
画面は、顔であり、コマーススケールユニットはその背後で動く実動部隊です。
10:29
画面が何もしないと言っているわけではありません。
10:31
画面も多くの役割を担いますが、ロジックは切り離されています。
10:35
両者を分離することで、小売業者は製品、価格、在庫、プロモーション、注文に関するすべてのルールを毎回再構築することなく、顧客エクスペリエンスを変更したり構築したりできます。
10:42
新しいモバイルアプリを立ち上げる小売業者を想像してみてください。
10:45
この手法がなければ、チームは製品の在庫確認、価格計算、割引適用、注文作成のためのロジックをその都度作り直す必要があるかもしれません。
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コマース機能があれば、新しいアプリをオンラインストアやストアコマースアプリで既に使用されている同じエンジンに接続するだけで済みます。
10:57
一つのルールセットが、多くの顧客体験を支えています。
11:00
それが重要なポイントです。
11:01
なぜそれが重要なのか、その理由を説明します。
11:03
顧客は、どの技術システムが質問に答えたかなんて気にしません。
11:07
彼らが気にするのは、スマホの価格と店舗の価格が一致していること、そして在庫ありと表示された商品が実際に注文できることです。
11:12
画面とコマーススケールユニットの接続は、APIを通じて機能します。
11:16
APIはアプリケーションプログラミングインターフェースの略ですが、正式名称を覚える必要はありません。
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大きな店舗のサービスカウンターを想像してみてください。
11:22
ウェブサイトがカウンターに、この商品の価格はいくら?と尋ねます。
11:26
カウンターはコマースルールを確認し、価格を返します。
11:29
別のリクエストでは、この顧客はこの商品を店舗受け取りで注文できる?と尋ねるかもしれません。
11:33
あるいは、これらの製品で注文を作成して、といった依頼です。
11:36
APIは、顧客向けの画面とコマースエンジンの間でそれらのリクエストをやり取りします。
11:40
ウェブサイトは裏側で価格や注文がどう処理されるかを知る必要はありません。
11:44
カウンターを通じて結果を求めるだけで、コマーススケールユニットが小売業者のルールを適用して回答します。
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この仕組みにより、企業は標準的なストアフロントを超えたものを構築する余地も生まれます。
11:53
独自のモバイルアプリ内にショッピング体験を作り出すこともできるでしょう。
11:56
パートナー企業が新たな販売チャンネルを構築することも可能です。
11:59
同じコマースエンジンがそれらの体験をサポートできるため、新しい販路を開くたびに異なる販売ルールで一からやり直す必要はありません。
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さて、ダイナミクス365コマースには独自のeコマース用ストアフロントも付属しています。
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これは顧客が実際に目にするウェブサイトシステムで、商品情報、画像、メニュー、検索結果、チェックアウト手順などをクリックして操作します。
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これには、チームがインタラクティブなウェブページを構築するためのフレームワークであるリアクトが使用されています。
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実用的な側面を理解するのに、ウェブ開発者である必要はありません。
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ストアフロントはページの一部をサーバー上で準備してから顧客のブラウザに届けます。
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また、顧客がクリック、検索、フィルタリング、カートへの追加を行うたびに、ブラウザ上のページの一部を更新することも可能です。
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その組み合わせにより、サイトの読み込みが早くなり、顧客のアクションに迅速に応答できるようになります。
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小売業者は、ページやマーケティングコンテンツを管理するウェブベースのツールサイトビルダーも利用できます。
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背後で製品、価格、注文リクエストを処理するコマースエンジンを変更することなく、顧客向けのサイトを編集できます。
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サイトとエンジンはそれぞれ異なる役割を担っていますが、すべての小売業者が同じ環境で店舗を運営しているわけではありません。
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インターネットが安定していてクラウドサービスと相性の良い拠点もあれば、接続が不安定な場所にある拠点もあります。
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コマースはそのような違いにも対応しています。
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コマーススケールユニットはマイクロソフトのクラウドで実行でき、マイクロソフトがそのサービスを管理します。
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また、小売業者がローカル環境を管理する店舗に近いセルフホスト型のユニットとして運用することも可能です。
13:14
企業は両者を組み合わせて利用できます。
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この選択肢により、すべての店舗を単一の技術環境に強制するのではなく、各拠点の運営状況に合わせて計画を立てられます。
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セルフホスト型ユニットなら、インターネット接続が不安定な場所でも店舗に近い場所で同じコマースロジックを維持でき、クラウドユニットならマイクロソフトが管理するAzureリージョンを通じて各チャンネルをサポートできます。
13:31
店舗スタッフは、接客中にこうした技術的なことを気にする必要はありません。
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スタッフは目の前の画面を使い、買い物客は目の前のウェブサイトやアプリを使います。
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しかし、どのチャンネルも、適切な製品情報、価格、在庫状況、注文処理を即座に返すバックエンドの機能に依存しています。
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販売が始まれば、情報も連携し続ける必要があります。
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製品、顧客記録、在庫をそれぞれ独立した状態で管理することはできないからです。
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データ、ロイヤリティ、そしてより安全な購買、販売の度に新しい情報が生成されます。
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製品、価格、店舗、顧客、注文の詳細など、そのすべてです。
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情報がバラバラのままだと、1日中販売していても、顧客が実際に何を買っているのか把握できなくなります。
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ダイナミクス365コマースは、データバース及びAzureデータレイクストレージとビジネスデータを連携させます。
14:13
データバースは、マイクロソフトのビジネスアプリにとって共有のファイリングキャビネットのような役割を果たします。
14:17
コマース、営業、カスタマーサービスの各部門がビジネス情報を保存共有できるため、チーム間で同じ顧客やアカウント情報をコピーし合う必要がなくなります。
14:24
それにより、より明確な顧客記録が作成されます。
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重要なのはここです。
14:28
顧客は、ウェブサイトで購入し、店舗の販売員と話し、その後サポートに連絡するかもしれません。
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連携されたアプリが情報を共有していれば、各チームは一から会話を始めるのではなく、共通の顧客情報に基づいて対応できます。
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Azure Data Lake Storageは別の役割を担います。
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ビジネスデータのための巨大な倉庫だと考えてください。
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コマース機能はそこに取引データやオンラインショップの情報を送信できるため、企業は最新の売上だけでなく、長期的な活動状況を分析できます。
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これにより、チームはより有益な問いを立てられるようになります。
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特定の店舗でよく売れている製品は何か?
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売上はあっても利益率が低いカテゴリーはどれか?
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最も多くの注文を獲得しているチャンネルはどれか?
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コマースのレポート機能を使えば、マネージャーは製品、カテゴリー、従業員、端末、店舗、販売チャンネルを横断的に確認できます。
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店舗スタッフはPOSに接続されたレポートを確認でき、バックオフィスの担当者はデータ同期後にビジネス全体の活動をレビューできます。
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もちろん、レポートが勝手に店舗を運営してくれるわけではありません。
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それにより、何が起きたのかがより明確に把握できるため、マネージャーは在庫や価格、プロモーションを変更する前に傾向を見極めることができます。
15:33
顧客は、その店舗やオンライン、あるいはその両方で、将来の購入時にポイントを利用することができます。
15:38
これにより、単なる購入が継続的な関係へと変わります。
15:41
顧客が自身の情報を提示することを選択すれば、コマース機能が購入履歴を対話に生かすこともできます。
15:47
販売担当者は顧客の過去の購入履歴に基づいて具体的な提案ができるようになり、オンラインショップでは購入パターンに基づいた製品のおすすめを表示できます。
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レコメンデーション機能は、顧客の心を読み取るわけではありません。
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ショッピングや購入の情報を使用して、顧客が関心を持ちそうなアイテムを提案するのです。
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関連商品を見つけやすくすることはできますが、小売業者には依然として適切な製品データと、顧客を尊重するショッピング体験が求められます。
16:09
オンラインレビューの管理も重要です。
16:11
コマースにはeコマースストア向けの評価レビュー機能が含まれており、顧客がフィードバックを投稿し、小売業者が製品ページに評価を表示できるようになっています。
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Azure Cognitive Serviceは40言語の不適切な言葉を自動的にフィルタリングできるほか、小売業者向けには懸念事項やフィードバック、削除以来、データ開示要求に対応するモデレーターツールも用意されています。
16:29
レビューシステムに必要なのは、保守評価だけではありません。
16:32
全ての問題を人が手作業で確認することなく、製品ページを健全に保つ手段が必要です。
16:37
支払詐欺も懸念材料であり、特にデジタルチャンネル経由の注文では注意が必要です。
16:41
Dynamics 365 Cloud Protectionはコマースと連携しリアルタイムでの不正判断を支援します。
16:46
このサービスは、不正保護ネットワークからの情報、デバイス信号、および企業が設定したルールを使用して取引の評価を支援します。
16:52
リスクを完全に排除できるソフトウェアは存在しません。
16:55
小売業者には明確なポリシーと例外に対処できる人材が必要ですが、連携された不正対策ツールがあれば、全ての顧客を疑うことなくオンライン注文を審査できます。
17:03
このように、コマースは販売データ、顧客ロイヤリティ、レビュー、不正チェックを購入の周辺に集約します。
17:07
大変なことに聞こえるかもしれませんが、実際にその通りだからです。
17:10
次の質問はもっと単純です。
17:11
どのビジネスにこのプラットフォームが本当に必要で、どのような作業が依然として人に委ねられているのでしょうか?
17:16
誰がコマースを利用し、それが何を置き換えないのかという問題です。
17:19
実店舗と独自のウェブサイトを持つアパレルブランドを想像してみてください。
17:23
そのビジネスでは、製品情報、価格、在庫数、注文詳細を両方の場所で同じように把握する必要があります。
17:28
ダイナミクス365コマースはそれらすべてのチャンネルを接続し、一貫性を保ちます。
17:31
ああ、もうスプレッドシートをメールでやり取りする必要はありません。
17:34
店舗が1つか50かということは重要でしょうか?
17:36
それほど重要ではありません。
17:38
重要なのは、店舗、ウェブサイト、バックオフィスチームのすべてが、個別のシステム間で更新情報をやり取りするのではなく、同じ共有情報を使用しているということです。
17:44
それがティムの核となる考えでした。
17:46
コマースは、他の企業に販売する製造業者や卸売業者にも機能します。
17:50
例えば、製造業者が卸売業者に対して、在庫の確認、製品の閲覧、注文の実施を行えるセルフサービスポータルを提供するとします。
17:56
それがティムのB2Bコマースであり、コマースはその購入体験をコマースAPIを通じてサポートします。
18:01
今回の購入者はティムのような来店客ではないことに注目してください。
18:04
それは、リピート注文を行ったり、在庫状況を確認したり、自社の顧客のために配送を手配したりする企業かもしれません。
18:09
では、コマースは人にとって変わるのでしょうか?
18:12
いいえ、バックオフィスチームは引き続き、製品設定、価格設定、プロモーション、在庫と注文の追跡、そして売上や利益のレポートを処理します。
18:18
コマースはそれらのチームに接続されたツールを提供しますが、小売りを完全に自動化されたシステムに変えるわけではありません。
18:24
やはり人が不可欠なのです。
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多くの人は、コマースと聞くと、オンラインショップを構築することだけを意味すると考えがちです。
18:29
オンラインショップはその一部になり得ますが、コマースはそれ以上に、店頭のカウンター、顧客記録、ロイヤルティプログラム製品設定、注文処理、そしてそれらの業務の背後にあるすべてのデータにまで及びます。
18:39
それは、倉庫のスタッフ、店舗の従業員、配送担当者にとって変わるものではありません。