Latest / DSI et des Hommes / Commerce et numérique : vers une nouvelle relation client ? avec Alain MULERIS

Transcript

Commerce et numérique : vers une nouvelle relation client ? avec Alain MULERIS · DSI et des Hommes

• 0:02
  Bienvenue dans DSI et des hommes,
• 0:04
  le podcast qui explore la transformation numérique à travers le regard de celles et ceux qui la vivent,
• 0:09
  la construisent et la font avancer au quotidien.
• 0:12
  Ici,
• 0:13
  je donne la parole aux experts,
• 0:15
  aux passionnés,
• 0:15
  aux acteurs du terrain pour comprendre comment le digital façonne nos métiers,
• 0:19
  nos entreprises et nos relations humaines.
• 0:22
  Aujourd'hui,
• 0:22
  on va plonger dans un sujet qui concerne toutes les directions,
• 0:26
  métiers,
• 0:27
  les DSI et la révolution du commerce à l'ère du numérique.
• 0:31
  Comment la digitalisation a-t-elle bouleversé la relation client ?
• 0:34
  Qu'est-ce qui a changé dans le métier de commercial,
• 0:36
  dans le lien humain,
• 0:37
  dans la façon de vendre et de fidéliser ?
• 0:40
  La technologie est-elle une menace ou une opportunité pour les équipes commerciales ?
• 0:44
  Et surtout,
• 0:45
  comment préserver ce qui fait la richesse de la relation humaine dans un monde où l'IA,
• 0:49
  les chatbots et les plateformes digitales prennent une place de plus en plus centrale ?
• 0:54
  Pour en parler,
• 0:55
  j'ai le plaisir d'accueillir Alain
• 0:56
  Mouleris. Alain,
• 0:57
  bonjour !
• 0:58
  Bonjour Nicolas,
• 0:59
  et en tout cas merci de m'inviter déjà dans ton podcast.
• 1:03
  Avec plaisir,
• 1:04
  justement,
• 1:04
  tu es aussi un podcaster,
• 1:07
  parce que tu as un podcast dont tu nous parleras sûrement plus tard.
• 1:12
  Avant de rentrer dans le vif du sujet,
• 1:14
  j'ai une question que je pose à tous mes invités.
• 1:17
  Quel est ton tout premier souvenir du numérique ?
• 1:21
  Alors,
• 1:22
  mon tout premier souvenir du numérique,
• 1:23
  qui remonte effectivement à quelques décennies,
• 1:26
  euh
• 1:27
  Puisqu'en fait,
• 1:29
  mon premier job,
• 1:30
  j'ai travaillé pour un éditeur de logiciels,
• 1:33
  qui était un éditeur de logiciels français,
• 1:35
  qui s'appelait à l'époque BVRP Software,
• 1:37
  qui a changé de nom,
• 1:38
  qui s'appelle aujourd'hui AvantQuest.
• 1:42
  Et ça ne va pas me rajeunir,
• 1:44
  puisqu'en fait,
• 1:45
  un de mes premiers métiers a été de vendre,
• 1:47
  alors toi,
• 1:47
  ça va très certainement te faire rigoler,
• 1:49
  des modem fax.
• 1:52
  D'accord.
• 1:53
  Donc,
• 1:53
  tu vois,
• 1:54
  ça remonte à pas mal de temps.
• 1:56
  Et à l'époque,
• 1:57
  c'était une vraie révolution technologique de pouvoir envoyer des faxes d'un ordi à un autre ordi,
• 2:04
  sans passer justement par le fameux vieux télécopieur.
• 2:09
  Oui,
• 2:09
  donc ça remonte à quelques années.
• 2:12
  Ça remonte à quelques décennies,
• 2:14
  on peut dire.
• 2:15
  Décennies,
• 2:15
  oui.
• 2:16
  Je ne sais pas quand est-ce que le modem a été complètement arrêté.
• 2:19
  Mais voilà,
• 2:20
  on est en train d'enlever le faxe tout doucement.
• 2:22
  On en voit de moins en moins.
• 2:24
  Des faxes aujourd'hui,
• 2:24
  ça n'existe que...
• 2:25
  quasiment plus,
• 2:26
  mais c'est vrai qu'à l'époque,
• 2:28
  c'était une vraie révolution et on a fait entrer justement les modem facts.
• 2:33
  Il y avait plusieurs éditeurs de logiciels français au sein de...
• 2:39
  On a fait entrer au sein de grosses entreprises,
• 2:41
  au sein du ministère de l'administration française et ça a été un super challenge pour moi et pour les équipes qui bossaient avec moi.
• 2:52
  Ok,
• 2:53
  merci.
• 2:53
  Et justement,
• 2:54
  en lien avec tout ça,
• 2:57
  tu peux nous raconter ton parcours et ce qui t'a amené à t'intéresser au commerce et à la relation client à l'ère du digital ?
• 3:07
  Alors moi,
• 3:07
  en fait,
• 3:07
  je suis tombé dans la vente tout petit,
• 3:12
  sans faire exprès,
• 3:13
  puisqu'en fait,
• 3:14
  comme je viens de te le dire,
• 3:15
  mon premier job a été de travailler pour cet éditeur de logiciels français,
• 3:20
  BVRP.
• 3:21
  et j'étais le premier salarié
• 3:23
  de l'entreprise.
• 3:24
  L'entreprise venait d'être créée par les deux fondateurs,
• 3:27
  BV et RP,
• 3:29
  leurs deux initiales,
• 3:30
  et j'ai été le premier salarié.
• 3:33
  J'y suis resté
• 3:34
  11 ans et j'ai fait plein de métiers jusqu'à ce que je me retrouve face à un client et que je trouve ce moment absolument crucial et fabuleux.
• 3:46
  Et depuis ma première rencontre avec un client,
• 3:48
  je n'ai de cesse que de continuer à améliorer.
• 3:52
  justement la relation client et tout ce qui peut faire qu'à ce moment-là,
• 3:56
  je peux convaincre et engager le client dans la solution que j'ai à proposer.
• 4:05
  Donc ça,
• 4:05
  c'était effectivement il y a de nombreuses années.
• 4:09
  Et puis maintenant,
• 4:09
  depuis 13 ans,
• 4:10
  j'ai monté ma structure qui s'appelle Vitamine V,
• 4:13
  V pour Vente,
• 4:14
  donc tu vois,
• 4:15
  tout est dit dès le démarrage.
• 4:16
  et au sein de Vitamine V.
• 4:19
  Ma vocation est de changer le comportement des dirigeants,
• 4:23
  des managers commerciaux et des commerciaux pour mieux vendre et peut-être plus vendre,
• 4:29
  mais en tout cas mieux vendre,
• 4:31
  donc être plus à l'aise dans la relation.
• 4:34
  Et moi,
• 4:34
  ma mission,
• 4:35
  c'est d'aider les autres à vendre,
• 4:38
  j'aime à dire avec tact et intelligence.
• 4:41
  Donc,
• 4:42
  tu vois,
• 4:43
  c'est tout un défi.
• 4:46
  j'ai en fait deux actes
• 4:47
  activité au sein de Vitamine V ?
• 4:49
  Ma première activité,
• 4:50
  je suis coach,
• 4:51
  c'est-à-dire je fais du coaching commercial.
• 4:53
  Je vais aider un dirigeant,
• 4:55
  une dirigeante,
• 4:56
  à structurer ses ventes,
• 4:58
  à définir un plan d'action commercial et à l'appliquer,
• 5:03
  à le suivre toute l'année.
• 5:05
  Deuxième activité,
• 5:06
  je vais travailler non plus avec le dirigeant en individuel,
• 5:10
  mais je vais travailler à ce moment-là en collectif et je vais faire des formations commerciales.
• 5:15
  C'est-à-dire qu'en général,
• 5:16
  je travaille et je fais des formations en intra-entreprise,
• 5:20
  c'est-à-dire qu'on va me confier une équipe commerciale et je vais travailler pendant 2,
• 5:25
  3,
• 5:26
  4,
• 5:26
  5,
• 5:26
  10 jours,
• 5:27
  15 jours en fonction des besoins.
• 5:29
  Et à ce moment-là,
• 5:30
  on va plus travailler sur des techniques et des comportements.
• 5:33
  comportements commerciaux.
• 5:35
  Mais mon métier,
• 5:36
  c'est de travailler la performance et l'efficacité commerciale.
• 5:40
  Je le redis de deux manières,
• 5:41
  soit en individuel,
• 5:42
  en mode coaching avec un dirigeant,
• 5:44
  soit en collectif avec une entreprise.
• 5:48
  Écoute,
• 5:50
  merci pour la présentation.
• 5:51
  Je vous conseille d'aller faire les formations,
• 5:54
  parce que j'en ai suivi une avec toi.
• 5:55
  C'est là où on s'est rencontrés.
• 5:57
  Absolument.
• 5:59
  Et voilà,
• 6:00
  ça m'a fait un peu tilter
• 6:03
  tilter sur certains points,
• 6:05
  sur tout ce qu'on fait à l'ère du numérique.
• 6:07
  Parce que,
• 6:09
  pour moi,
• 6:09
  j'ai l'impression que le numérique transforme la relation client.
• 6:12
  C'est clair.
• 6:13
  Je sais que dans une des phrases,
• 6:15
  dans un des enseignements que tu nous as dit,
• 6:18
  c'est que au lieu d'envoyer des mails,
• 6:21
  prenez votre téléphone.
• 6:22
  C'est peut-être mieux.
• 6:24
  C'est peut-être mieux et c'est vrai qu'on le voit.
• 6:27
  On le voit actuellement.
• 6:28
  Il est beaucoup plus facile d'envoyer des mails.
• 6:30
  beaucoup plus facile d'envoyer des mails,
• 6:32
  de relance,
• 6:32
  etc.
• 6:33
  avec un taux,
• 6:35
  on va dire,
• 6:36
  de réponse qui est beaucoup plus minime.
• 6:39
  Justement,
• 6:40
  toi,
• 6:40
  c'est quoi ton avis déjà sur ce premier point par rapport au numérique qui a déjà transformé la relation client et commercial avec ce mail-là qu'on envoie à tout va ?
• 6:52
  Alors,
• 6:53
  je voudrais dire en préambule une chose et ensuite je te réponds,
• 6:56
  Nicolas.
• 6:57
  La première chose,
• 6:58
  effectivement,
• 6:59
  c'est que le numérique et Internet a complètement transformé la vente.
• 7:02
  Alors,
• 7:02
  pas que la vente a transformé plein de choses,
• 7:05
  mais sur notre sujet d'aujourd'hui,
• 7:07
  a principalement transformé la vente.
• 7:09
  Pour une raison très simple,
• 7:11
  c'est qu'avant,
• 7:12
  je dirais avant le numérique,
• 7:15
  le commercial,
• 7:16
  le vendeur était le sachant.
• 7:19
  Donc,
• 7:20
  on allait voir un commercial pour obtenir un certain nombre d'éléments et d'informations.
• 7:26
  sur la solution,
• 7:28
  que ce soit un produit ou un service qui nous intéressait.
• 7:32
  Aujourd'hui,
• 7:32
  c'est complètement l'inverse.
• 7:34
  C'est-à-dire qu'en fait,
• 7:35
  il y a un parcours qui se fait via le digital où le consommateur,
• 7:42
  l'acheteur potentiel en entreprise s'informe,
• 7:47
  se renseigne et à un moment précis,
• 7:49
  c'est lui qui va avoir la main et qui va aller contacter un commercial.
• 7:56
  Et donc le commercial n'est plus le sachant et le sachant,
• 8:01
  c'est presque le client,
• 8:04
  le prospect.
• 8:06
  La différence,
• 8:07
  c'est que ce qu'il sait ou ce qu'il croit savoir n'est pas forcément la vérité.
• 8:12
  Et là,
• 8:12
  il va y avoir justement une confrontation des deux savoirs,
• 8:17
  du savoir du commercial et du pseudo-savoir du prospect et du futur client.
• 8:25
  et ce qui rend
• 8:26
  À mon avis,
• 8:28
  le rôle du commercial encore plus intéressant qu'il y a quelques années,
• 8:32
  c'est que le but n'est plus à ce moment-là aujourd'hui de déverser son savoir,
• 8:37
  mais aujourd'hui,
• 8:38
  c'est vraiment de comprendre les attentes et les enjeux de son client pour mieux l'engager dans la solution qu'on lui propose.
• 8:48
  Donc,
• 8:49
  pour répondre à la question que tu m'as posée,
• 8:51
  oui,
• 8:51
  aujourd'hui,
• 8:52
  je pense que la plupart des commerciaux se défaussent.
• 8:55
  Grâce au mail.
• 8:57
  Le mail est un outil incroyable,
• 9:01
  est un outil génial,
• 9:02
  est un outil rapide où on a l'info en immédiateté.
• 9:10
  Mais le commercial oublie qu'aujourd'hui,
• 9:12
  ce qui va faire la différence,
• 9:14
  c'est la relation,
• 9:15
  c'est le contact humain.
• 9:17
  Et c'est justement,
• 9:18
  je me rappelle que tu avais tiqué sur cette phrase.
• 9:22
  Lorsqu'on était en formation au CJD,
• 9:26
  Centre des Jeunes Dirigeants,
• 9:27
  oui,
• 9:27
  aujourd'hui,
• 9:28
  je pense que la posture commerciale est de décrocher son téléphone plutôt que de décocher un mail.
• 9:36
  Est-ce qu'aujourd'hui,
• 9:37
  Nicolas,
• 9:38
  tu reçois beaucoup de mails qui provoquent quelque chose ?
• 9:43
  C'est-à-dire,
• 9:44
  je suis sûr que tu reçois effectivement plein de mails chaque jour,
• 9:47
  mais est-ce qu'il y a beaucoup de mails qui t'ont dit Ah !
• 9:51
  ce mail est tellement génial qu'il faudrait que je contacte le commercial de telle boîte pour acquérir cette solution.
• 9:57
  Non,
• 9:57
  il y en a très très peu.
• 10:00
  Par contre,
• 10:01
  un appel téléphonique,
• 10:03
  lorsqu'il est bien mené,
• 10:05
  et bien ça va peut-être déclencher à un moment un rendez-vous et sur ce rendez-vous où le commercial va te questionner va comprendre qui tu es,
• 10:16
  va comprendre les attentes et les enjeux de ta structure à ce moment-là il va peut-être avoir l'opportunité de te vendre sa magnifique solution et c'est vrai qu'on le voit,
• 10:28
  ce que tu dis là sur le mail mais aussi sur LinkedIn,
• 10:32
  où on a un nombre de...
• 10:34
  de sollicitations via la messagerie privée non personnelle.
• 10:40
  Pour moi,
• 10:41
  ça reste pareil.
• 10:42
  C'est la même façon de faire,
• 10:44
  c'est-à-dire j'envoie une demande de connexion,
• 10:49
  je copie-colle mon message,
• 10:50
  je ne regarde même pas si c'est ma cible.
• 10:54
  Donc,
• 10:55
  il y a ce manque de personnalisation.
• 10:57
  Alors,
• 10:58
  on en reparlera après parce qu'il y a des choses qui peuvent être...
• 11:02
  qui peuvent être faits pour maintenant avec l'IA,
• 11:04
  les choses comme ça,
• 11:04
  pour arriver à mieux personnaliser les messages.
• 11:07
  Mais je trouve qu'il y a cette facilité qui est arrivée de dire,
• 11:12
  allez,
• 11:12
  je fais du volume,
• 11:13
  on verra,
• 11:14
  il y en a bien peut-être un qui me répondra dans les mille messages que j'enverrai,
• 11:17
  sûr.
• 11:18
  Et moi,
• 11:20
  je trouve que ça perd du lien avec le client,
• 11:26
  avec le prospect,
• 11:27
  et surtout,
• 11:28
  moi,
• 11:29
  personnellement,
• 11:31
  Ça casse tout de suite la confiance.
• 11:35
  Je te rejoins.
• 11:36
  On a aujourd'hui de magnifiques outils à notre disposition.
• 11:40
  Mais ce qui va faire la différence,
• 11:41
  c'est justement la manière dont on utilise l'outil.
• 11:44
  C'est pour ça que j'ai dit aujourd'hui que je formais à la vente et j'aime dire avec tact et intelligence,
• 11:52
  c'est-à-dire utilisons de manière intelligente les outils puissants que nous avons.
• 11:58
  Mais si le but,
• 11:59
  effectivement,
• 12:00
  aujourd'hui,
• 12:01
  c'est de faire que de la masse et qu'on oublie la qualité,
• 12:06
  je pense que c'est au détriment du commercial et c'est au détriment de l'entreprise et des solutions proposées.
• 12:16
  Je reçois chaque semaine sur LinkedIn des messages automatiques de gens qui me vendent.
• 12:26
  En tout cas,
• 12:27
  qui essayent de me vendre des formations à la vente.
• 12:32
  Alors,
• 12:33
  je ne dis pas que je n'ai pas des choses à apprendre en formation vente.
• 12:39
  Mais je vois bien effectivement que ce sont des envois qui sont envoyés à la sud-fateuse.
• 12:48
  aucune personnalisation en dehors de « Salut Alain ! »
• 12:52
  et ça s'arrête là.
• 12:53
  Et d'ailleurs,
• 12:54
  même quand je m'amuse...
• 12:56
  Quand je suis d'humeur joueuse et quand je réponds en disant est-ce que vous avez simplement pris la peine de regarder mon profil LinkedIn,
• 13:07
  c'est extrêmement rare que j'obtienne simplement une réponse.
• 13:12
  Donc en fait,
• 13:12
  ces gens-là se tirent une balle dans le pied,
• 13:14
  à mon avis,
• 13:15
  tout seuls.
• 13:16
  Alors que l'outil est bon,
• 13:17
  l'outil,
• 13:18
  ce qui va faire la différence,
• 13:21
  c'est de quelle manière on va utiliser ces outils d'Automation.
• 13:26
  Oui,
• 13:26
  tout à fait,
• 13:27
  je te rejoins.
• 13:27
  Et puis ça m'a fait sourire quand tu as dit que des fois tu t'amuses à répondre à certains.
• 13:32
  Je le fais aussi.
• 13:33
  Et c'est marrant parce que je pense que dans...
• 13:36
  Enfin,
• 13:36
  je ne le fais pas tout le temps parce que sinon je passerais,
• 13:38
  je pense,
• 13:38
  ma vie à leur répondre.
• 13:41
  Mais des fois,
• 13:43
  ils ne te répondent même plus.
• 13:44
  Alors,
• 13:44
  est-ce qu'ils sont gênés ou qu'ils se disent je passe à autre chose et voilà ?
• 13:48
  Ou alors ils ont tellement envoyé de messages qu'ils n'ont pas le temps d'y répondre ou quoi que ce soit ?
• 13:54
  Mais ouais,
• 13:55
  je m'amuse à répondre avec humour à ces gens-là en leur disant « Vous avez bien vu mon profil quand même parce que vous allez me vendre des choses. »
• 14:02
  Alors que finalement,
• 14:04
  je suis du même métier que vous ou autre.
• 14:06
  Après qu'on échange ensemble parce qu'on a les mêmes problématiques,
• 14:09
  je trouve ça plutôt cool.
• 14:11
  Mais de venir me vendre des choses dont pertinemment,
• 14:14
  s'ils avaient regardé,
• 14:16
  ils savent que j'en aurais pas besoin.
• 14:19
  Je trouve que c'est le manque de personnalisation.
• 14:23
  C'est ça qui me choque de plus en plus dans ce côté digital,
• 14:31
  numérique,
• 14:32
  où on a la facilité à contacter les gens.
• 14:35
  Et le fait de ne pas te répondre ou me répondre,
• 14:37
  à mon avis,
• 14:38
  il se décrédibilise.
• 14:40
  Oui,
• 14:40
  c'est sûr.
• 14:41
  C'est-à-dire qu'on a tous le droit à l'erreur.
• 14:45
  Je pense que toute personne qui est dirigeante sait qu'on a le droit et on en fait tous les jours.
• 14:52
  et c'est absolument pas grave,
• 14:54
  mais de ne pas répondre et de faire comme si il ne s'était rien passé,
• 14:58
  je pense qu'il se crédibilise tout seul.
• 15:02
  Oui,
• 15:02
  c'est sûr.
• 15:03
  Et justement,
• 15:04
  qu'est-ce qui,
• 15:05
  pour toi,
• 15:05
  a vraiment changé dans le lien humain avec le client ou le prospect,
• 15:12
  avec l'arrivée du numérique ?
• 15:19
  Je dirais qu'il y a deux manières de voir le numérique.
• 15:24
  Il y a la façon Black Mirror,
• 15:28
  qui est de voir que tout va mal.
• 15:32
  Et l'autre manière qui est plus optimiste,
• 15:34
  c'est de voir qu'on a des super outils à notre disposition.
• 15:41
  Je pense que pour l'instant,
• 15:42
  on est un petit peu plus encore dans le black mirror et j'espère que ça va se rétablir.
• 15:48
  Aujourd'hui,
• 15:49
  c'est extrêmement difficile de pouvoir joindre un humain dans une entreprise.
• 15:56
  Moi,
• 15:56
  j'ai changé de mutuel parce qu'il m'était...
• 16:00
  impossible de joindre un humain.
• 16:04
  Et aujourd'hui,
• 16:05
  j'ai une mutuelle où j'ai la possibilité d'envoyer des messages et c'est un truc de folie.
• 16:11
  Il y a un humain qui me rappelle.
• 16:14
  Et c'est ça que j'avais envie.
• 16:16
  Et c'est ça qui m'a fait changer.
• 16:19
  Ce n'est pas le prix de la mutuelle,
• 16:22
  ce n'est pas le remboursement de la mutuelle,
• 16:25
  c'est le fait à un moment que je me suis tellement énervé à
• 16:28
  23h devant mon ordi.
• 16:30
  à envoyer des feuilles de soins qui n'étaient jamais pris en compte,
• 16:34
  etc.
• 16:35
  que je voulais un humain.
• 16:37
  Idem pour une banque,
• 16:39
  idem pour des administrations,
• 16:41
  idem malheureusement pour des TPE et des PME.
• 16:46
  Mais justement,
• 16:48
  si je rebondis sur ce que tu viens de dire,
• 16:51
  est-ce que c'est le fait d'avoir un humain,
• 16:54
  je l'entends,
• 16:56
  c'est de proposer le bon service au bon moment à la personne ?
• 17:00
  je pense qu'il est intéressant et surtout que ça résolve efficacement les problématiques que tu rencontres.
• 17:07
  Là,
• 17:07
  dans ce cas-là,
• 17:09
  toi,
• 17:09
  si je comprends bien,
• 17:10
  c'est qu'en plus,
• 17:10
  tu n'avais personne et ils ne résolvaient pas rapidement ton problème.
• 17:15
  C'est clair.
• 17:16
  Voilà.
• 17:16
  Parce que j'ai eu une stat de Ringover en 2024,
• 17:21
  83%
• 17:22
  des clients sont plus fidèles aux marques qui résolvent efficacement leurs problématiques.
• 17:26
  Bien sûr.
• 17:28
  le fait que toi,
• 17:29
  tu n'arrivais pas à joindre quelqu'un en plus parce que tu avais ton souci et tu n'arrivais pas à joindre un humain,
• 17:33
  ça a cassé la relation de service.
• 17:38
  Et donc,
• 17:38
  tu es parti vers une autre qui te semble mieux.
• 17:41
  Après,
• 17:41
  tu découvriras comment elle est,
• 17:43
  je suppose,
• 17:43
  dans le temps en travaillant avec elle.
• 17:46
  Mais moi,
• 17:46
  je pense que c'est cette qualité de service qui doit être là.
• 17:49
  Alors,
• 17:50
  qu'elle soit automatisée ou pas.
• 17:53
  À un moment,
• 17:54
  il faut aussi que tu puisses contacter quelqu'un pour des questions.
• 17:57
  un peu plus pointu,
• 17:59
  plus précise,
• 18:00
  que l'automatisation ne réglera pas.
• 18:03
  Et prends par exemple les opérateurs téléphoniques.
• 18:09
  Je crois qu'on a tous connu à un moment des difficultés,
• 18:14
  des problèmes.
• 18:15
  Ce qu'on attend effectivement,
• 18:17
  c'est une résolution rapide.
• 18:20
  Et si la résolution ne vient pas,
• 18:23
  de manière automatique,
• 18:24
  à un moment,
• 18:25
  ce qu'on veut,
• 18:26
  c'est parler à un humain.
• 18:27
  Oui,
• 18:27
  tout à fait.
• 18:28
  Mais tu as raison,
• 18:29
  c'est dans cet ordre-là.
• 18:31
  Donc effectivement,
• 18:32
  les outils qui peuvent régler de manière automatique ou solutionner un certain nombre de cas clients de manière automatique,
• 18:40
  tout ça,
• 18:40
  c'est extrêmement positif.
• 18:43
  Oui,
• 18:43
  tout à fait.
• 18:45
  J'en parlais hier,
• 18:45
  j'étais avec un prospect client et on parlait d'expérience justement client.
• 18:50
  Et il m'expliquait qu'un jour,
• 18:55
  il passe vers sa...
• 18:57
  Il était vers son entreprise et il voit un caisson de fibre optique qui était cassé.
• 19:05
  Donc,
• 19:06
  tiens,
• 19:06
  il se dit,
• 19:07
  écoute,
• 19:08
  je vais essayer de contacter Orange.
• 19:10
  En se disant,
• 19:11
  bon,
• 19:11
  c'est Orange,
• 19:12
  je ne suis pas sûr d'avoir une réponse tout de suite.
• 19:14
  Il cherche Orange,
• 19:15
  déclaration sinistre.
• 19:18
  Et là,
• 19:18
  il a été dans un parcours d'automatisation.
• 19:21
  Il trouve rapidement,
• 19:22
  via Google ou quelconque moteur de recherche,
• 19:25
  le lien.
• 19:26
  Il va dessus,
• 19:27
  il suit le sujet,
• 19:29
  il prend la photo et dix jours après,
• 19:32
  le problème était réglé.
• 19:35
  Et en fait,
• 19:35
  lui,
• 19:36
  quand il a vu ça,
• 19:36
  il est tout de suite descendu pour voir.
• 19:38
  Et il y avait encore le technicien qui était en train de ranger ses affaires,
• 19:41
  qui avait fini son travail et qui avait appuyé sur le bouton OK de sa tablette ou de son téléphone pour dire j'ai fini,
• 19:48
  voici les photos,
• 19:49
  hop,
• 19:49
  je pars et je pars à une autre intervention.
• 19:51
  Ce qu'il m'a dit en termes d'expérience client,
• 19:56
  il a résolu le souci et lui il était content en 10 jours c'était résolu et c'est vrai que je trouve que les opérateurs sont beaucoup améliorés là-dessus oui,
• 20:04
  d'expérience,
• 20:06
  je l'ai vu aussi chez Bouygues chez Bouygues Télécom aussi c'est pareil,
• 20:10
  il y a une expérience qui est assez incroyable maintenant de suivi des incidents
• 20:15
  Je trouve que c'est plutôt top.
• 20:19
  Après,
• 20:19
  il faut peut-être le transvaser des fois sur la partie commerce.
• 20:23
  Amont,
• 20:24
  c'est peut-être.
• 20:26
  Et qu'il y ait aussi des liens entre le service technique et le service commercial.
• 20:32
  Oui,
• 20:33
  tout à fait.
• 20:34
  Parce que je sais que tu en avais parlé aussi dans ta formation.
• 20:39
  On pense aussi à l'acquisition de nouveaux clients,
• 20:41
  mais il y a aussi la fidélisation.
• 20:44
  qui est aussi importante pour le commerce.
• 20:48
  La fidélisation,
• 20:49
  elle va venir grâce et par la qualité,
• 20:52
  justement,
• 20:53
  du service client.
• 20:55
  Oui,
• 20:56
  c'est sûr.
• 20:57
  Moi,
• 20:57
  j'ai eu une expérience,
• 21:01
  je dirais,
• 21:01
  avec une marque à la pomme.
• 21:05
  Je ne vais pas leur faire de publicité assez connue.
• 21:09
  Eh bien,
• 21:10
  c'est ce problème technique et c'est la résolution de ce problème technique.
• 21:14
  qui fait que depuis maintenant plusieurs années,
• 21:18
  j'ai un téléphone de cette marque.
• 21:21
  Et uniquement grâce à la qualité du service technique.
• 21:25
  Alors qu'au démarrage,
• 21:26
  ça part d'un problème.
• 21:29
  C'est bien parce qu'ils m'ont résolu en temps et en heure et de manière admirable le problème que j'avais,
• 21:37
  que je suis fidèle depuis plusieurs années à cette marque.
• 21:41
  Et ça,
• 21:42
  on l'a tous connu.
• 21:44
  quels que soient les univers qu'on peut citer.
• 21:47
  Tout à fait.
• 21:49
  Et pour toi,
• 21:53
  la digitalisation,
• 21:55
  d'après ce que j'ai compris,
• 21:56
  c'est plutôt quand même une opportunité à condition de bien utiliser les outils pour que ça reste un outil au service de l'homme.
• 22:05
  Oui,
• 22:05
  moi je pense que c'est stérile de voir la science comme une menace.
• 22:15
  Les avancées qu'on peut faire,
• 22:18
  je les vois plutôt comme des opportunités,
• 22:22
  sans nier effectivement le côté,
• 22:24
  ce que je te disais,
• 22:25
  Black Mirror et le fait qu'il puisse aussi avoir quand même des aspects négatifs.
• 22:32
  Tu vois,
• 22:32
  par rapport aux commerciaux,
• 22:36
  je dirais la menace,
• 22:38
  ça serait qu'à un moment,
• 22:40
  ce soit l'IA ou les IA qui...
• 22:43
  pilote l'activité commerciale d'une entreprise.
• 22:48
  Parce que finalement,
• 22:50
  je pense que dans très peu de temps,
• 22:52
  on trouvera des IA qui iront checker les reporting des commerciaux et qu'ils le feront à la place du directeur ou de la directrice commerciale.
• 23:05
  Si effectivement c'est l'IA qui commence à envoyer des messages au commercial en lui disant
• 23:11
  « tu dois faire ça » ,
• 23:13
  Là,
• 23:13
  je pense que c'est foutu.
• 23:15
  À l'inverse,
• 23:16
  s'il y a aide un commercial à faire les tâches qu'il n'aime pas faire,
• 23:22
  à savoir peut-être mieux remplir son CRM,
• 23:25
  à peut-être aller mieux préparer ses rendez-vous commerciaux,
• 23:30
  à peut-être mieux structurer et argumenter ses propositions et ses offres.
• 23:39
  Tout ça,
• 23:39
  pour moi,
• 23:40
  c'est ultra positif.
• 23:43
  Moi,
• 23:43
  aujourd'hui,
• 23:43
  j'utilise l'IA pour préparer mes rendez-vous.
• 23:47
  Moi aussi.
• 23:48
  C'est-à-dire que je questionne une IA pour avoir un maximum d'informations sur le prospect,
• 23:56
  sur l'entreprise que je vais aller voir,
• 23:59
  sur son marché et peut-être même sur ses fournisseurs.
• 24:07
  Donc,
• 24:08
  ça me fait gagner beaucoup de temps.
• 24:09
  Et tout ça,
• 24:09
  c'est ultra positif.
• 24:12
  Je te rejoins,
• 24:13
  je fais aussi la même chose,
• 24:14
  je prépare mes rendez-vous avec de l'IA pour mieux connaître aussi mon client,
• 24:20
  son domaine,
• 24:21
  etc.
• 24:22
  Ça me permet d'aller plus vite aussi dans mes recherches.
• 24:26
  Je le recoupe aussi un peu avec toujours des moteurs de recherche habituels,
• 24:31
  du Google,
• 24:31
  Quant et autres,
• 24:33
  parce qu'il y a des choses encore qui ne sont pas.
• 24:36
  Justement,
• 24:37
  on parle en mode de référencement pour les boîtes.
• 24:41
  de SEO,
• 24:42
  mais on commence à parler de
• 24:44
  GIO pour dire qu'il faut aussi commencer à faire du référencement dans les IA parce que les gens commencent à utiliser de plus en plus les moteurs,
• 24:56
  l'IA comme un moteur de recherche.
• 24:57
  Oui,
• 24:58
  tout à fait.
• 24:59
  C'est pour ça que je recoupe avec aussi les informations avec Google ou Qwant ou autre.
• 25:06
  Et pour moi,
• 25:07
  c'est...
• 25:08
  Ça me fait gagner un temps fou pour préparer mes entretiens,
• 25:12
  pour aussi pouvoir...
• 25:15
  Poser les bonnes questions aussi devant.
• 25:17
  Et puis,
• 25:18
  c'est toujours bon d'arriver chez un client,
• 25:21
  un prospect,
• 25:22
  avec déjà une connaissance de ce qu'il est et ce qu'il fait.
• 25:26
  Ça montre aussi qu'on s'intéresse à lui.
• 25:28
  Et ça,
• 25:29
  il le verra immédiatement.
• 25:31
  Il le sentira immédiatement.
• 25:33
  Et ça peut faire la différence.
• 25:35
  Tout à fait.
• 25:36
  Tout à fait,
• 25:36
  tout à fait.
• 25:37
  Et quand j'ai préparé notre entretien,
• 25:43
  cet épisode,
• 25:44
  Tu vois,
• 25:44
  j'ai essayé de chercher un peu des chiffres sur la digitalisation,
• 25:47
  dans le commerce et tout.
• 25:50
  Et ce que j'ai remarqué,
• 25:51
  il y a beaucoup de choses qui sont autour de l'expérience client,
• 25:54
  donc plutôt de la fidélisation.
• 25:56
  Beaucoup de choses qui sont autour de l'IA avec l'automatisation,
• 26:01
  parce qu'il y a eu des chiffres qui sont sortis entre 2024 et 2025,
• 26:07
  comme quoi 85%
• 26:08
  des interactions clients se feront sans intervention humaine d'ici 2025.
• 26:14
  qui va y avoir dans les deux ans qui arrivent une adaptation massive des agents IA pour la partie expérience client.
• 26:23
  Donc,
• 26:24
  moi,
• 26:25
  ce que je vois,
• 26:25
  c'est l'expérience client va être plus facilement automatisable parce que c'est des choses assez standards quand tu as un appel du support technique,
• 26:37
  je recherche une facture,
• 26:38
  j'ai besoin de ça.
• 26:39
  C'est clair,
• 26:40
  ça va être aidant.
• 26:41
  Oui,
• 26:41
  voilà,
• 26:42
  ça va être aidant.
• 26:43
  Et après,
• 26:43
  l'humain viendra pour des problématiques plus complexes.
• 26:46
  Oui.
• 26:47
  Mais par contre,
• 26:48
  sur la partie commerce,
• 26:49
  ce que tu dis,
• 26:49
  c'est que l'IA va aider le commercial à mieux adresser son client,
• 26:57
  à mieux remplir des tâches qu'il n'aime pas faire.
• 27:00
  Parce que ça,
• 27:01
  on le sait très bien,
• 27:01
  le commercial n'aime pas trop remplir son CRM.
• 27:06
  Ça,
• 27:06
  je pense que tu as dû le voir.
• 27:09
  Voilà,
• 27:09
  et ça,
• 27:10
  ça va l'aider.
• 27:11
  Mais par contre,
• 27:12
  ça n'empêche pas que le commercial sera là pour faire le reste,
• 27:17
  tout ce qui est autour de la relation avec le client.
• 27:20
  Je pense effectivement comme toi,
• 27:22
  c'est-à-dire que tout ce qui peut être automatisé et standardisé passera par l'IA.
• 27:29
  Mais si je vends un produit qui est complètement standardisé,
• 27:34
  que des gens connaissent,
• 27:36
  je peux l'acheter via une IA comme je l'achèterais sur un site web.
• 27:41
  Mais si je vends effectivement en B2B quelque chose qui doit être expliqué,
• 27:47
  quelque chose qui doit être personnalisé,
• 27:49
  quelque chose qui doit être individualisé,
• 27:52
  on aura toujours besoin au moment d'un commercial ou d'une commerciale en face pour cette personnalisation et ou pour répondre aux questions et traiter les objections.
• 28:06
  et justement ça revient à ma deuxième
• 28:10
  parties autour des soft skills au cœur de cette relation qui vont être importantes à développer dans un contexte très très digitalisé qu'est ce qui reste toi fondamentalement humain dans la vente qu'est ce qui est important j'ai
• 28:25
  la réponse tu me l'a donné en formation pour moi la première qualité
• 28:32
  Je dirais d'un commercial est et reste l'écouté active l'écouté active c'est cette
• 28:40
  faculté,
• 28:40
  cette capacité à se brancher à
• 28:45
  100% sur l'autre,
• 28:47
  sur le prospect,
• 28:47
  sur le client.
• 28:50
  Et être dans cette capacité à écouter le discours du prospect et à observer le prospect dans la manière dont il interagit avec toi,
• 29:03
  puisque,
• 29:04
  on l'a vu effectivement en formation,
• 29:07
  on perçoit et on reçoit
• 29:09
  plus de messages,
• 29:11
  je dirais,
• 29:12
  sur la communication comportementale et gestuelle que finalement sur ce que va dire le prospect.
• 29:21
  Et ça,
• 29:22
  une IA aujourd'hui ne peut pas le remplacer.
• 29:27
  Et je pense que ce lien humain,
• 29:31
  cette rencontre humaine,
• 29:34
  elle est essentielle.
• 29:38
  J'ai vu qu'il y avait une appli
• 29:42
  IA qui s'appelait InTouch.
• 29:46
  C'est une IA qui appelle régulièrement tes parents âgés et qui engage une conversation qui est centrée sur leur centre d'intérêt.
• 29:56
  D'accord.
• 29:57
  Voilà.
• 29:59
  Moi,
• 29:59
  je ne comprends même pas comment on peut faire un truc comme ça.
• 30:04
  Tu vois ?
• 30:04
  C'est-à-dire que si on n'a même plus le sens et l'empathie pour appeler ses parents,
• 30:12
  il y a quelque chose qui est complètement vrillé dans notre société.
• 30:18
  Alors,
• 30:20
  quand on raconte effectivement qu'il y a une
• 30:23
  IA aussi...
• 30:25
  pour moi,
• 30:27
  stupide que celle-ci.
• 30:29
  Désolé pour les créateurs de cette IA,
• 30:33
  en tout cas sur l'utilisation.
• 30:35
  À chaque fois que je parle de cette IA,
• 30:37
  tout le monde me dit « mais c'est immonde de faire appeler ses parents par une IA » .
• 30:44
  Est-ce que c'est différent d'appeler un prospect par une IA ?
• 30:50
  Non.
• 30:52
  Pour moi,
• 30:52
  la qualité
• 30:54
  de la relation commerciale,
• 30:56
  c'est avant tout la qualité humaine que tu vas pouvoir déployer,
• 31:00
  construire au fur et à mesure avec ton prospect et ton client.
• 31:05
  Donc pour moi,
• 31:06
  faire appeler un prospect par une IA,
• 31:09
  c'est aujourd'hui,
• 31:10
  pour moi en tout cas,
• 31:11
  une hérésie.
• 31:12
  Ce n'est pas parce qu'Alain Mullery se trouve que c'est une hérésie qu'on n'ira pas là-dessus.
• 31:19
  C'est encore le côté un peu Black Mirror.
• 31:21
  Je pense qu'il y a plein de boîtes,
• 31:22
  effectivement.
• 31:23
  qui iront.
• 31:24
  Aujourd'hui,
• 31:25
  il est clair que mon téléphone,
• 31:27
  tous les jours,
• 31:28
  je suis appelé par des robots et des trucs électroniques.
• 31:36
  il y a un moment où on va se rendre compte effectivement que même s'il y a de la massification au niveau de la qualité des retours,
• 31:45
  je ne sais pas si on est proche du nul.
• 31:48
  Dans les années,
• 31:49
  on le saura.
• 31:50
  Mais en tout cas,
• 31:50
  il y a peu de chances effectivement qu'à un moment,
• 31:53
  J'engage une conversation,
• 31:56
  en tout cas avec ce type de robot,
• 31:59
  aujourd'hui tel que c'est fait.
• 32:01
  Pour répondre à ta question,
• 32:03
  pour moi,
• 32:03
  ce qui est fondamental dans la vente,
• 32:06
  c'est l'écoute,
• 32:07
  c'est la compréhension et c'est cette faculté à poser de bonnes questions à un prospect.
• 32:19
  Donc,
• 32:19
  tu nous as dit l'écoute active.
• 32:21
  J'ai entendu.
• 32:22
  L'empathie en soft skills.
• 32:26
  Et j'ai perdu mes notes.
• 32:28
  Et aussi la personnalisation.
• 32:31
  La personnalisation qui va venir par justement cette faculté à poser ce que moi j'appelle des questions intelligentes.
• 32:41
  C'est-à-dire les questions que les autres commerciaux ne vont pas lui poser.
• 32:49
  C'est sûr.
• 32:50
  C'est sûr,
• 32:50
  c'est sûr.
• 32:51
  C'est là,
• 32:52
  c'est l'hyper personnalisation,
• 32:54
  on va dire.
• 32:56
  Et l'écoute,
• 32:59
  via l'écoute active,
• 33:01
  parce que c'est important.
• 33:02
  Dès que tu as de l'écoute active,
• 33:03
  tu peux derrière lui poser les bonnes questions au bon moment.
• 33:09
  Et c'est ce qui va faire la différence entre toi et tes concurrents.
• 33:13
  Tout à fait,
• 33:14
  tout à fait.
• 33:15
  Et justement,
• 33:17
  c'est comment on peut développer ces soft skills.
• 33:21
  dans ce contexte de trait numérique,
• 33:25
  avec tes formations déjà ?
• 33:26
  Si.
• 33:31
  On sent plein de choses.
• 33:32
  Je vais faire ma minute pub.
• 33:36
  En écoutant des podcasts,
• 33:39
  effectivement,
• 33:41
  il y a mon podcast qui s'appelle Coaching Commerciale Vitaminé,
• 33:44
  mais il n'y a pas que le mien.
• 33:45
  Il y a des bons podcasts sur la vente.
• 33:49
  Je te coupe,
• 33:50
  mais si tu as des exemples,
• 33:51
  n'hésite pas à les citer.
• 33:52
  Je les mettrai en lien de bons podcasts.
• 33:55
  Si tu as deux,
• 33:56
  trois exemples sur le commerce.
• 33:58
  Si à un moment,
• 34:00
  effectivement,
• 34:01
  ça vient dans la discussion,
• 34:03
  je te redonnerai les titres en lisant.
• 34:07
  Il y a de très bons bouquins,
• 34:09
  effectivement,
• 34:11
  sur la vente.
• 34:13
  Et aussi en testant l'IA et en comprenant que Merci.
• 34:19
  L'IA,
• 34:20
  pour moi,
• 34:20
  ne va pas remplacer l'humain.
• 34:24
  L'IA,
• 34:24
  elle va systématiquement donner une réponse.
• 34:29
  Et que cette réponse,
• 34:30
  elle n'est pas forcément correcte.
• 34:31
  Oui,
• 34:32
  c'est vrai.
• 34:33
  C'est vrai,
• 34:33
  c'est vrai.
• 34:34
  Voilà.
• 34:34
  Mais l'IA,
• 34:35
  elle ne dira jamais je ne sais pas.
• 34:39
  Je pense qu'à un moment,
• 34:40
  un commercial peut gagner la confiance d'un client en disant,
• 34:45
  eh bien là,
• 34:46
  cher client.
• 34:47
  sur la question que vous me posez,
• 34:49
  honnêtement,
• 34:50
  je ne sais pas.
• 34:51
  Donc,
• 34:52
  je vais me renseigner,
• 34:53
  je vais demander à mon responsable technique,
• 34:55
  je vais demander à mes équipes et je m'engage à revenir vers vous dans un délai maximum de 72 heures.
• 35:06
  Donc,
• 35:06
  les soft skills,
• 35:07
  pour moi,
• 35:08
  elles ne vont pas disparaître,
• 35:10
  même si effectivement,
• 35:12
  on va aller de plus en plus vers un monde digital.
• 35:17
  Et je pense effectivement qu'il va falloir trouver...
• 35:20
  une bonne alliance entre ce que tu as dit,
• 35:24
  des choses assez simples et assez standardisées qui seront gérées par,
• 35:30
  je dirais,
• 35:30
  de l'IA et du digital,
• 35:32
  et ce qu'il faudra laisser aux humains pour traiter tout ce qui va être spécifique,
• 35:40
  individualisé et personnalisé.
• 35:43
  Et on voit qu'il y a certains business qui pourront être traités que par l'IA et d'autres qui nécessiteront les deux.
• 35:51
  Et justement,
• 35:55
  tout ce travail de préparation et de choix,
• 36:00
  on voit qu'il y a souvent un écart entre les DSI et les équipes commerciales.
• 36:07
  Ils sont souvent quand même perçus comme éloignés de ce que j'ai pu voir dans tout mon parcours.
• 36:15
  Comment on pourrait mieux les rapprocher ?
• 36:17
  Comment un DSI peut-il mieux comprendre les attentes des commerciaux pour après peut-être faire les bonnes choses pour les commerciaux et qu'ils aient les bons outils et surtout qu'ils soient utiles pour eux ?
• 36:31
  Comment tu appelles ça toi ?
• 36:33
  Ce sont globalement,
• 36:35
  je dirais,
• 36:36
  deux populations très différentes.
• 36:38
  Oui.
• 36:39
  on va dire que les D6 sont plutôt en profil je vais dire ingénieur,
• 36:44
  plutôt technique alors que
• 36:48
  Je dirais que tous ceux qui sont liés à la vente vont plutôt être dans l'empathie ou vont plutôt être même dans le défi,
• 36:59
  dans le challenge.
• 37:01
  Je pense effectivement qu'il y a aujourd'hui des outils qui vont permettre de favoriser justement la communication entre ces personnalités différentes.
• 37:13
  je suis moi-même certifié
• 37:15
  process communication modèle,
• 37:17
  ce qu'on appelle PCM.
• 37:19
  Et si tu fais effectivement une formation PCM dans une équipe et que tu mets dans la salle de formation des DSI,
• 37:29
  des ingénieurs et des commerciaux,
• 37:32
  ils vont se découvrir et ils vont comprendre justement comment mieux parler à l'autre personnalité.
• 37:43
  Et moi,
• 37:44
  ça je l'ai vu.
• 37:45
  sur des profils très,
• 37:46
  très,
• 37:47
  très différents.
• 37:49
  Tu prends des comptables et des commerciaux,
• 37:52
  tu prends des DSI et des commerciaux,
• 37:54
  tu prends des responsables techniques avec des commerciaux.
• 37:59
  Eh bien,
• 38:00
  si tu fais deux,
• 38:01
  trois jours de formation process communication,
• 38:04
  d'un seul coup,
• 38:04
  les gens vont avoir des déclics en disant « Mais évidemment,
• 38:09
  le DSI ne parle pas la même langue que moi,
• 38:13
  n'a pas la même vision. »
• 38:14
  Je dirais du monde que moi,
• 38:16
  donc je vais adapter mon discours pour qu'ils comprennent mieux mes demandes.
• 38:22
  Et le DSI va faire exactement la même chose dans l'autre sens.
• 38:27
  Il va se dire,
• 38:28
  mais évidemment,
• 38:29
  les commerciaux ne voient pas le monde comme moi.
• 38:32
  Ils aiment le challenge,
• 38:33
  ils aiment les défis,
• 38:35
  ils aiment aller au contact des gens.
• 38:38
  Donc je vais adapter ma communication pour que les commerciaux comprennent.
• 38:44
  peut-être mieux les contraintes et les enjeux aussi d'un DSI.
• 38:50
  Oui,
• 38:51
  tout à fait.
• 38:52
  Et ça,
• 38:53
  bien évidemment,
• 38:54
  pour que ça se fasse en entreprise,
• 38:57
  il faut qu'il y ait un manager qui décide,
• 39:02
  à un moment,
• 39:03
  de mettre les moyens,
• 39:05
  le temps nécessaire pour fluidifier la communication entre des profils très différents.
• 39:13
  Oui,
• 39:13
  tout à fait.
• 39:14
  Que ce soit interne ou externe,
• 39:15
  peu importe.
• 39:16
  Absolument.
• 39:17
  Il va falloir que ce soit un projet pour que ça réussisse,
• 39:22
  mais qu'il soit mené,
• 39:24
  on va dire,
• 39:24
  en commun,
• 39:25
  ensemble,
• 39:26
  entre,
• 39:27
  comme tu l'as dit,
• 39:28
  deux mondes qui sont complètement différents.
• 39:32
  Entre un monde carré et un monde rond.
• 39:34
  Oui,
• 39:34
  exactement.
• 39:36
  Comme tu aimes si bien le dire.
• 39:38
  Voilà,
• 39:39
  et de dire comment on fait pour faire rentrer tout ça.
• 39:42
  Et je trouve que...
• 39:44
  On le fait jamais assez.
• 39:46
  Pour moi,
• 39:47
  dans les projets que j'ai vus plutôt réussir,
• 39:51
  c'est qu'il y avait des projets qui étaient menés ensemble,
• 39:55
  avec des mondes qui se rejoignaient et qui se comprenaient aussi.
• 39:58
  Parce que comme tu le disais,
• 40:00
  il n'y a pas que la partie des SIS,
• 40:01
  mais il y a toute la chaîne.
• 40:02
  C'est pourquoi on demande des fois d'avoir certaines infos dans le CRM au niveau du commerce,
• 40:08
  parce que peut-être qu'à la fin,
• 40:10
  le comptable en a besoin.
• 40:12
  Il y a aussi ce côté-là,
• 40:13
  c'est aussi de contextualiser,
• 40:14
  de se dire qu'il y a
• 40:17
  voilà pourquoi j'en ai besoin.
• 40:18
  L'IA va sûrement aider aussi sur certains sujets,
• 40:21
  comme tu l'as bien dit,
• 40:23
  mais je trouve que le côté,
• 40:26
  il faut faire des projets ensemble,
• 40:28
  pas tout seul dans son coin,
• 40:29
  ce n'est pas la DSI qui va choisir les outils,
• 40:32
  le CRM,
• 40:33
  l'IA qu'on va y mettre dessus et comment ça va être fait,
• 40:36
  c'est choisi ensemble,
• 40:38
  le DSI avec les différentes directions métiers,
• 40:40
  dont la direction commerciale.
• 40:43
  Et Nicolas,
• 40:43
  je rebondis sur ce que tu dis.
• 40:45
  Tu vois,
• 40:45
  l'implémentation d'un CRM,
• 40:47
  elle est rarement bien vécue de la part des équipes commerciales,
• 40:52
  tu vois,
• 40:52
  qui sont les équipes que je fréquente au quotidien,
• 40:56
  parce que justement,
• 40:57
  on ne leur explique pas le sens du CRM.
• 41:00
  Et ils le vivent comme une obligation et comme un outil de flicage.
• 41:06
  Alors,
• 41:07
  il peut malheureusement être utilisé par...
• 41:13
  certains managers comme tels,
• 41:15
  mais néanmoins,
• 41:16
  le fait à un moment de centraliser l'information dans une entreprise,
• 41:21
  je ne pense pas qu'un commercial puisse être opposé à cette notion.
• 41:27
  Et nous expliquer effectivement qu'un commercial,
• 41:29
  qu'il n'a pas besoin de tout avoir en tête,
• 41:32
  et qu'une fois qu'il aura déversé un maximum de data dans un outil,
• 41:38
  il aura accès à toutes ces datas en temps réel,
• 41:42
  C'est un plus,
• 41:43
  lui faire comprendre que quand il sera en vacances,
• 41:47
  c'est son collègue qui pourra le remplacer et qu'on ne viendra pas l'embêter quand il est dans son transat au bord de la plage,
• 41:53
  parce que justement,
• 41:55
  les infos sont marquées dans le CRM.
• 41:58
  Tout ça,
• 41:59
  c'est du plus.
• 42:02
  Oui,
• 42:02
  tout à fait.
• 42:03
  Et on oublie aussi un moment d'expliquer au commercial qu'il peut y avoir certaines contraintes techniques.
• 42:10
  Et c'est à ce moment-là qu'il doit y avoir,
• 42:12
  à mon avis,
• 42:12
  une meilleure communication entre,
• 42:15
  je dirais,
• 42:15
  globalement,
• 42:16
  l'équipe informatique et l'équipe commerciale.
• 42:21
  Oui,
• 42:21
  tout à fait.
• 42:22
  Justement,
• 42:25
  en lien avec ce que tu dis,
• 42:27
  ce que j'ai pu trouver en cherchant,
• 42:31
  en préparant l'épisode,
• 42:32
  c'est par exemple en 2025,
• 42:34
  la Force Plus a dit les entreprises qui réussissent la digitalisation.
• 42:38
  sont celles qui intègrent les retours des équipes commerciales,
• 42:41
  mais aussi des clients,
• 42:42
  dès la conception des solutions numériques.
• 42:45
  Donc ça va être important aussi d'avoir tous ces retours-là pour construire aussi la bonne transformation numérique de l'entreprise.
• 42:59
  Et ça,
• 42:59
  c'est ton métier,
• 43:00
  Nicolas,
• 43:01
  mais est-ce que la transformation numérique,
• 43:04
  elle part du client ou elle part du technique ?
• 43:07
  Elle parle du client,
• 43:08
  forcément.
• 43:09
  Si elle part du client,
• 43:12
  pour moi,
• 43:12
  c'est une bonne transformation.
• 43:14
  Oui,
• 43:14
  tout à fait.
• 43:15
  Je suis complètement d'accord.
• 43:17
  Une entreprise qui va être,
• 43:20
  je dirais,
• 43:21
  centrée sur son client,
• 43:24
  c'est une entreprise qui va bien fonctionner.
• 43:26
  Oui,
• 43:26
  tout à fait.
• 43:28
  Et tu vois bien qu'il y a certaines applis qui sortent.
• 43:36
  qui ne sont pas du tout centrés clients.
• 43:40
  Non,
• 43:40
  il y en a certaines qui ne sont pas du tout centrés clients.
• 43:42
  Et ça remonte à ce qu'on a dit un petit peu plus tôt,
• 43:48
  c'est que si tu n'es pas centré client,
• 43:56
  si tu ne personnalises pas,
• 43:57
  si tu n'écoutes pas ton client tout au long de sa vie avec toi,
• 44:02
  de partie prospect jusqu'à quand il est là et qu'il faut...
• 44:06
  qu'il faut le faire vivre,
• 44:08
  qu'il faut peut-être même lui vendre d'autres choses,
• 44:10
  qu'il faut peut-être...
• 44:13
  tu risques de le perdre ton client.
• 44:14
  Bien sûr.
• 44:16
  Si tu ne l'écoutes pas en amont.
• 44:21
  C'est mon avis,
• 44:23
  je fais de la transformation numérique,
• 44:24
  donc c'est ce que je vois.
• 44:27
  Si moi je suis là pour être avec les techniques,
• 44:29
  ce n'est pas bon.
• 44:30
  Moi ce que je veux c'est rencontrer les métiers.
• 44:33
  tous les métiers pour aussi derrière dire qu'est-ce qu'on fait ?
• 44:38
  Comment on construit ce nouveau plan d'urbanisation du système d'information ?
• 44:48
  Tout à fait raison.
• 44:48
  Et tu vois,
• 44:49
  je reviens sur l'exemple que j'avais cité tout à l'heure sur la mutuelle.
• 44:53
  Tu as certaines mutuelles aujourd'hui qui digitalisent leurs outils,
• 44:59
  mais qu'ils le digitalisent avec une vision client.
• 45:05
  C'est-à-dire,
• 45:06
  en fait,
• 45:06
  où ils simplifient les démarches du client.
• 45:10
  Et il y en a d'autres qui restent encore à l'âge de pierre,
• 45:14
  où à chaque fois que tu te connectes,
• 45:16
  tu dois mettre...
• 45:17
  25 informations qu'il est impossible de sauvegarder,
• 45:21
  il te les demandera à chaque fois.
• 45:23
  Il va te demander de remplir
• 45:26
  5 écrans différents avant de transmettre ton document.
• 45:31
  Les premiers,
• 45:31
  ils ont tout compris.
• 45:32
  Les deuxièmes,
• 45:33
  à mon avis,
• 45:34
  ils vont disparaître rapidement ou ils ont intérêt à se transformer.
• 45:39
  Oui,
• 45:41
  tout à fait.
• 45:43
  On arrive à la fin de l'épisode,
• 45:45
  tout doucement.
• 45:47
  Donc,
• 45:49
  qu'est-ce que déjà tu pourrais nous,
• 45:51
  les quelques points clés,
• 45:53
  les deux,
• 45:54
  trois points clés,
• 45:54
  on va dire que tu pourrais nous redonner,
• 45:58
  rappeler à nos auditeurs sur l'ère du commercial à l'ère du numérique,
• 46:03
  le commercial à l'ère du numérique ?
• 46:06
  Le premier point,
• 46:07
  je vais l'adresser aux commerciaux.
• 46:10
  Le commercial,
• 46:11
  il est en même temps son pire ennemi et en même temps son meilleur allié.
• 46:17
  il y a beaucoup de choses qui se jouent dans la tête du commercial.
• 46:20
  Et donc,
• 46:21
  si le commercial,
• 46:22
  effectivement,
• 46:24
  admet que l'IA va être un compagnon,
• 46:30
  va l'aider à mieux réaliser certaines tâches répétitives qu'il n'aime pas faire,
• 46:36
  ce commercial a tout gagné.
• 46:39
  Si un commercial,
• 46:40
  au contraire,
• 46:41
  va à l'encontre de la tendance
• 46:45
  je dirais de ce début de siècle,
• 46:50
  il a tout perdu.
• 46:52
  Il a tout perdu et de toute façon,
• 46:54
  il est perdu d'avance.
• 46:56
  Donc,
• 46:56
  je ne pense pas qu'il faille avoir peur de cette digitalisation et de l'IA.
• 47:01
  Il faut se poser,
• 47:03
  à mon avis,
• 47:04
  les questions de comment je peux utiliser intelligemment l'IA au service de mes clients et aussi à mon service.
• 47:14
  pour que ça me fasse gagner quotidiennement du temps.
• 47:20
  Oui,
• 47:20
  tout à fait.
• 47:21
  C'est vraiment,
• 47:22
  je pense,
• 47:22
  l'objectif pour le commercial.
• 47:24
  C'est comment je peux gagner du temps en utilisant les outils que j'ai pour me concentrer sur,
• 47:32
  je pense que c'est la suite que tu vas nous dire.
• 47:35
  Et attention aussi,
• 47:37
  il y a une bulle IA en ce moment.
• 47:40
  ok
• 47:44
  Sur LinkedIn,
• 47:46
  il y a au moins 80%
• 47:47
  des postes qui sont aujourd'hui écrits avec de l'IA et ça se voit et ça se sent.
• 47:56
  Conservons cette approche humaine,
• 48:02
  développons au contraire la rencontre et la relation avec l'autre parce que je pense que beaucoup de nos clients
• 48:13
  C'est ce qu'ils attendent et c'est ce qu'ils recherchent.
• 48:16
  Pas forcément dans
• 48:18
  100% du cycle de vente,
• 48:19
  mais à un moment précis.
• 48:22
  Et je pense que les entreprises qui seront gagnantes,
• 48:25
  c'est celles qui auront identifié dans leur cycle de vente à quel moment les commerciaux seront utiles et doivent être évidemment super bien formés,
• 48:37
  ultra performants justement pour faire la différence.
• 48:41
  avec les entreprises qui essaieront,
• 48:44
  pour des mauvaises raisons économiques,
• 48:47
  de ne plus avoir de commerciaux et de tout gérer par l'automatisation et par l'IA.
• 48:54
  Oui,
• 48:55
  je pense que ça serait une erreur.
• 48:58
  Enfin,
• 48:58
  c'est mon avis perso.
• 49:00
  Je l'ai aussi.
• 49:01
  Oui,
• 49:01
  je me doute.
• 49:03
  J'ai encore deux questions à te poser.
• 49:08
  Est-ce que tu as un ouvrage,
• 49:09
  film ou série à nous recommander en lien avec le thème ou pas ?
• 49:15
  Alors oui,
• 49:17
  j'ai un film culte qui est ancien,
• 49:22
  mais qui se revoit sans fin.
• 49:26
  C'est 2001,
• 49:27
  l'Odyssée de l'espace.
• 49:29
  Oui,
• 49:30
  intéressant.
• 49:31
  Et film de Stanley Kubrick de 1968.
• 49:37
  Et quand on re-regarde ce film,
• 49:41
  je trouve qu'il y a tout dans ce film.
• 49:44
  C'est-à-dire qu'il y a...
• 49:48
  l'avancée de la science,
• 49:50
  en quoi la science nous fait progresser,
• 49:54
  et également,
• 49:55
  elle nous montre les dangers et les effets pervers de l'automatisation et de la robotisation.
• 50:04
  Et je trouve que ce film,
• 50:06
  alors moi c'est un film que j'adore,
• 50:07
  attention,
• 50:08
  il faut du temps,
• 50:09
  c'est plus de trois heures,
• 50:10
  c'est un film très lent.
• 50:12
  D'abord,
• 50:13
  il y a des effets techniques éblouissants pour l'époque.
• 50:18
  Et je trouve que ça relate très,
• 50:20
  très bien ce qu'on peut vivre aujourd'hui avec l'IA.
• 50:26
  Voilà.
• 50:27
  Et puis,
• 50:27
  il pose certaines questions métaphysiques.
• 50:30
  Et chaque spectateur aura sa propre réponse.
• 50:33
  Parce que Stanley Kubrick a l'intelligence,
• 50:35
  effectivement,
• 50:36
  de laisser le spectateur réfléchir et amener ses propres réponses.
• 50:42
  Oui,
• 50:44
  tout à fait.
• 50:45
  Et justement,
• 50:46
  moi,
• 50:46
  j'étais en train de relire,
• 50:47
  j'ai relu deux livres,
• 50:48
  1984 et Le meilleur des mondes.
• 50:52
  Ah oui.
• 50:53
  C'est pareil.
• 50:53
  C'est intemporel.
• 50:56
  C'est intemporel.
• 50:57
  Et puis,
• 50:57
  ça te dit,
• 50:59
  ils ont été un peu visionnaires.
• 51:00
  Complètement visionnaires.
• 51:03
  Complètement visionnaires.
• 51:04
  Oui,
• 51:04
  j'aurais pu effectivement citer ces deux ouvrages.
• 51:07
  Oui,
• 51:08
  parce que je viens de regarder de quelle année était l'Odyssée de l'espace.
• 51:12
  Il est de 68.
• 51:13
  68,
• 51:14
  tu te rends compte ?
• 51:15
  Oui,
• 51:15
  68.
• 51:18
  C'est quand même assez énorme.
• 51:21
  Je remettrai un peu le lien pour que les gens s'en rappellent.
• 51:25
  Regardez comment se comporte le robot qui s'appelle HAL pour
• 51:30
  IBM.
• 51:31
  Oui, tout à fait.
• 51:33
  Une dernière question.
• 51:34
  Quel invité me conseillerais-tu pour un prochain épisode ?
• 51:39
  Eh bien,
• 51:39
  je te...
• 51:40
  Je...
• 51:41
  Je...
• 51:42
  Je te propose d'inviter
• 51:44
  Damien Dorisson,
• 51:46
  qui est dirigeant de l'entreprise Décube,
• 51:50
  qui est une entreprise sur l'informatique et la digitalisation,
• 52:00
  qui est également un membre du CJD et qui travaille avec DDSI.
• 52:10
  qui est plein de valeurs et qui respecte et qui met en avant des valeurs sociétales au sein des DSI.
• 52:20
  Et je trouve que c'est une approche très novatrice.
• 52:23
  D'accord,
• 52:24
  ok.
• 52:24
  Écoute,
• 52:25
  avec plaisir pour me mettre en relation,
• 52:27
  ça m'intéresse plutôt bien.
• 52:31
  Écoute,
• 52:32
  merci beaucoup Alain,
• 52:33
  c'était top.
• 52:35
  Merci à toi,
• 52:35
  Alain.
• 52:37
  Je vous mettrai dans la bio.
• 52:39
  Là,
• 52:39
  on peut te retrouver sur LinkedIn et aussi je mettrai le lien de ton podcast.
• 52:46
  Je ne sais pas,
• 52:46
  il y a d'autres choses que tu souhaites pour que les gens puissent te contacter,
• 52:50
  te retrouver ?
• 52:52
  Mon profil LinkedIn que j'utilise tous les jours.
• 52:55
  Pour celles et ceux qui veulent s'abonner au podcast Coaching Commerciale Vitaminé,
• 52:59
  évidemment avec grand plaisir.
• 53:01
  Donc,
• 53:02
  c'est un épisode par mois depuis maintenant 2021.
• 53:05
  Et puis,
• 53:06
  il y a aussi mon livre.
• 53:08
  aux éditions Erol,
• 53:09
  trouvez vos futurs clients pour celles et ceux qui ont envie d'apprendre la vente.
• 53:15
  Parfait.
• 53:16
  Merci beaucoup.
• 53:17
  Merci à toi Nicolas.
• 53:19
  Et puis à bientôt pour un nouvel épisode de DSI et des hommes.
• 53:23
  Merci,
• 53:23
  au revoir.