Latest / M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands / Kennisbeheer in Dynamics 365 uitgelegd: een kennisbank voor snelle, consistente support (AI-nasynchronisatie)

Transcript

Kennisbeheer in Dynamics 365 uitgelegd: een kennisbank voor snelle, consistente support (AI-nasynchronisatie) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & AI podcast in het Nederlands

0:00
Klaar voor 10 dagen vol Microsoft 365, Copilot, AI, Azure en de mensen die de toekomst van werk vormgeven.
0:07
In januari is M365, kom terug, en we pakken het groter aan.
0:12
Doe mee aan live-sessies, praktijkdemonstraties en praktische kennis van MVP's en experts uit de hele wereld.
0:18
Geen generieke slieders, geen eindeloze modewoorden.
0:22
We pakken de echte uitdagingen aan Copilot Studio, AI Agents, Fabric, Beveiliging, Governance en Automatisering.
0:29
Of je nu een IT-professional, ontwikkelaar of bedrijfsleider bent, er zijn sessies speciaal voor jou.
0:35
Gedurende 10 volle dagen kun je verschillende technologieën verkennen en in contact komen met een wereldwijde community.
0:40
Kijk live mee en neem praktische inzichten mee terug naar je organisatie.
0:44
Januari 2027, 10 dagen, 1 Microsoft Community.
0:49
Registratie is nu geopend.
0:52
Ga vandaag nog naar m365con.net
0:58
Meld je nu aan op m365con.net en we zien je live in januari.
1:05
Een klant stelt een simpele vraag, maar de medewerker moet door oude e-mails, gedeelde mappen en iemand spreadsheet zoeken terwijl de klant in de wacht staat.
1:12
Dat is waar Dynamics 365 Kennisbeheer van pas komt.
1:15
Zie het als de gedeelde archiefkast voor je supportteam.
1:18
Goedgekeurde antwoorden staan op één plek in plaats van in de hoofden van mensen.
1:21
Het is een centrale bibliotheek waar elk artikel wordt beoordeeld en goedgekeurd voordat het het team bereikt.
1:26
Ik ben Mirko Peters van M365 FM en dit is een Microsoft Knowledge Nugget.
1:30
Je zult zien hoe artikelen, zoeken, toegang, feedback en de dagelijkse supportwerkzaamheden op elkaar aansluiten.
1:35
Maar eerst wil ik je het fundamentele probleem laten zien dat dit oplost.
1:38
Het is groter dan je misschien denkt.
1:40
Waarom teams een gedeelde kennisbank nodig hebben.
1:43
Stel je voor dat de nieuwe supportmedewerker op maandag begint.
1:46
Op dinsdag, na slechts twee dagen, beantwoordt hij of zij al vragen over retouren, facturering, accounttoegang en productregels waar je ervaren tien jaren over heeft gedaan om ze te leren.
1:53
De medewerker zou een collega om hulp kunnen vragen, maar die collega is misschien wel bezet.
1:57
En als ze een collega onderbreken, verliest die zijn of haar focus op het eigen werk.
2:00
Dus zoeken ze in oude e-mails, maar een e-mail van twee jaar geleden kan een antwoord bevatten dat nu niet meer klopt omdat het beleid is gewijzigd.
2:05
Zo groeit de kennis binnen de klantenservice zonder dat iemand er een plan voor heeft.
2:08
Het is rommelig en onbetrouwbaar.
2:10
De een maakt aantekeningen in een document.
2:11
Een ander bewaart nuttige berichten in een map in de mailbox.
2:14
Weer een ander weet het gewoon omdat hij of zij hetzelfde klantprobleem al vijftig keer eerder heeft behandeld.
2:18
Het antwoord bestaat wel, maar het vinden ervan kost waardevolle tijd.
2:21
En die tijd telt op voor het hele team.
2:23
Terwijl de medewerker zoekt, neemt de frustratie van de klant toe.
2:26
Klanten merken die vertraging meteen.
2:28
Elke seconde stilte voelt als een eeuwigheid.
2:30
Ze horen get Griekse YP en dan kan ik u even in de wacht zetten.
2:34
Of erger nog, ze krijgen een gok te horen omdat de medewerker wel wil helpen, maar geen betrouwbaar antwoord paraat heeft.
2:39
Niemand wil dat. Het punt is, de moderne klant geeft er niet om hoe uw team intern is georganiseerd.
2:43
Ze willen gewoon elke keer een consistent antwoord.
2:46
Klantenservice werkt snel en mensen verwachten hetzelfde antwoord of ze nu bellen, e-mailen, chatten of uw website bezoeken.
2:51
Als de ene medewerker een retourbeleid op een bepaalde manier uitlegt en een andere medewerker een andere versie geeft, ziet de klant geen intern kennisprobleem.
2:59
Ze zien een bedrijf dat het niet met zichzelf eens kan worden.
3:02
Een gedeelde kennisbank biedt het team één goedgekeurde bron.
3:04
In plaats van op hun geheugen te vertrouwen, vinden medewerkers zo richtlijnen die door het bedrijf zijn gecontroleerd en goedgekeurd.
3:10
Dit betekent dat het antwoord consistent blijft, zelfs wanneer verschillende mensen de klant te woord staan.
3:13
Dit is ook gunstig voor ervaren medewerkers.
3:15
Denk er eens over na.
3:16
Als u de expert bent op het gebied van retouren, beantwoord u drie keer per dag dezelfde vraag.
3:20
Dat is zonde van uw expertise.
3:21
Wanneer dezelfde vraag dagelijks terugkomt, kan een expert uren besteden aan het herhalen van hetzelfde antwoord.
3:25
Met een goed artikel schrijven ze de richtlijnen één keer, herzien ze deze wanneer er iets verandert en laten ze het hele team ze gebruiken.
3:30
De focus verschuift van het herhalen van antwoorden naar het verbeteren ervan.
3:33
U zult ook patronen duidelijker herkennen.
3:35
Als teamklanten vragen hoe ze een bezorgadres kunnen wijzigen, kan dat betekenen dat de instructies op de website onduidelijk zijn.
3:40
Als medewerkers blijven zoeken naar een factureringsregel en deze niet kunnen vinden, weet het team dat er een artikel ontbreekt.
3:44
Herhaalde vragen zijn niet zomaar ruis.
3:47
Ze laten zien waar klanten en medewerkers vastlopen en geven je een praktische lijst met onderwerpen die duidelijke instructies nodig hebben.
3:52
Een kennisbank wordt het werkgeheugen van het bedrijf, waardoor nuttige kennis beschikbaar blijft wanneer iemand verlof neemt,
3:57
van baan verandert, zich bij het team voegt of simpelweg een detail vergeet tijdens een drukke middag.
4:02
Dat betekent niet dat elk antwoord een lang document moet worden.
4:04
Sterker nog, lange documenten creëren vaak hetzelfde probleem opnieuw,
4:08
omdat mensen nog steeds de ene zin of stap die ze nodig hebben niet kunnen vinden.
4:11
Goede kennis geeft mensen een direct antwoord, duidelijke stappen en voldoende context om de situatie veilig af te handelen.
4:16
Dynamics 365 kennisbeheer brengt dit gedeelde geheugen dus naar dezelfde klantenserviceomgeving waar uw supportteam dagelijks werkt.
4:24
Het is geen aparte tool die u nu moet leren. Het is ingebed in de tools die medewerkers al dagelijks gebruiken.
4:29
Wat is Dynamics 365 kennisbeheer nu precies?
4:33
Wat biedt Dynamics 365 kennisbeheer u nu eigenlijk?
4:36
Hier is de eenvoudigste definitie.
4:38
Het biedt uw team één centrale plek om help artikelen te maken, organiseren, beoordelen, vinden en verbeteren,
4:42
allemaal terwijl ze met klanten werken.
4:44
Een artikel is een gericht stukje handleiding.
4:46
Het kan bijvoorbeeld antwoord geven op de vraag, hoe wijzig ik mijn factuuradres?
4:49
Of uitleggen wat een medewerker moet controleren voordat een terugbetaling wordt goedgekeurd,
4:52
inclusief de link naar het beleid en de stappen voor een speciaal geval.
4:55
Dit is echter niet zomaar een gedeelde map vol woord bestanden en pdf's.
4:58
Een map kan informatie opslaan, maar u moet vaak de bestandsnaam weten om het antwoord te kunnen vinden.
5:03
Kennisbeheer in Dynamics 365 werkt meer als een informatiebalie binnen uw klantenserviceafdeling.
5:09
Elk antwoord heeft een titel, een onderwerp en labels die de juiste persoon helpen het te vinden wanneer ze het nodig hebben.
5:14
Stel je een groot kantoorgebouw voor. Uw supportteam werkt aan de klantenservicebalies en behandelt telefoontjes, e-mails en cases.
5:21
Ergens in de buurt bevindt zich een bemande informatiebalie.
5:23
Achter die balie staan duidelijk gelabelde mappen met antwoorden over facturering, levering, accounttoegang, productinstellingen en bedrijfsregels.
5:30
Die informatiebalie is uw kennisbank.
5:32
De artikelen in deze map zijn vergelijkbaar met mappen, maar ze zijn niet allemaal op dezelfde manier geschreven.
5:36
Een eenvoudig artikel kan bijvoorbeeld beginnen met een kort antwoord voor de agent, gevolgd door een opzooming van de exacte stappen.
5:41
Een ander artikel kan links bevatten naar een beleid, een schermafbeelding van wat de klant ziet of een gerelateerd artikel voor de volgende waarschijnlijke vraag.
5:48
Het doel is niet om een handboek te schrijven, maar om iemand te helpen een klantprobleem correct af te handelen zonder dat diegene vijf pagina's hoeft te lezen die slechts gedeeltelijk relevant zijn voor de betreffende casus.
5:56
Dit sluit direct aan op het werk dat agenten al doen in de klantenservice van Dynamics 365.
6:01
Wanneer een agent een klantcase opent, hoeft hij of zij de werkruimte niet te verlaten, een andere site te openen en een aparte zoekopdracht in oude documenten te starten.
6:08
De agent kan tijdens het lezen van het klantprobleem naar kennis zoeken en vervolgens de juiste handleiding openen.
6:13
Zo blijft het gesprek gaande.
6:15
Een case vertelt de agent wat er is gebeurd en een kennisartikel helpt hem of haar te bepalen wat de volgende stap is.
6:19
Door deze twee elementen te combineren, heeft de persoon die de klant helpt context en goedgekeurde richtlijnen op dezelfde plek.
6:25
Sommige kennis hoort echter alleen binnen het bedrijf thuis.
6:27
Een artikel kan bijvoorbeeld interne controles uitleggen voordat een agent accountgegevens wijzigt,
6:31
of stappen beschrijven voor het doorgeven van een lastige case aan een ander team.
6:34
Klanten zouden dit soort instructies nooit moeten zien.
6:36
Andere artikelen kunnen klantvragen direct beantwoorden via een self-service website.
6:40
Een klant kan bijvoorbeeld zoeken naar instructies voor het bijwerken van contactgegevens,
6:42
het begrijpen van een factuur of het opnieuw instellen van een wachtwoord voordat hij of zij contact opneemt met de supportafdeling.
6:46
Hetzelfde kennissysteem, verschillende doelgroepen.
6:48
Dit betekent dat uw team kan bepalen welke artikelen agenten kunnen lezen en welke artikelen klanten kunnen lezen.
6:53
De openbare versie moet klantvriendelijke taal en veilige instructies bevatten,
6:56
terwijl de interne versie de werkstappen kan bevatten die alleen medewerkers nodig hebben.
6:59
Veel mensen denken dat kennismanagement alleen geschikt is voor grote callcenters met honderden agenten.
7:04
Maar een klein supportteam kan er net zoveel baat bij hebben.
7:06
Als vier mensen dezelfde vragen beantwoorden, hebben ze nog steeds duidelijke antwoorden nodig.
7:10
Sterker nog, een kleiner team merkt de gevolgen vaak sneller,
7:12
omdat één medewerker die een week weggaat veel praktische kennis kan verliezen.
7:16
Dynamics 365 Kennismanagement biedt die kennis een plek,
7:19
een structuur en een manier voor mensen om deze te gebruiken tijdens het daadwerkelijke klantcontact.
7:23
Laten we vervolgens een enkele vraag volgen vanaf het moment dat iemand een ontbrekend antwoord opmerkt
7:28
tot het punt waarop het team erop kan vertrouwen.
7:30
Dat is de essentie van een kennisartikel.
7:32
Een kennisartikel begint meestal met een hiaat.
7:34
Misschien krijgt een medewerker een vraag over een productretour,
7:37
zoekt in de kennisbank en vindt niets dat hij of zij vertrouwt.
7:39
Of misschien duikt dezelfde vraag steeds weer op, maar behandelt elke medewerker deze net even anders.
7:44
Dat is het moment om een artikel te schrijven.
7:46
Begin met de woorden die klanten daadwerkelijk gebruiken,
7:48
omdat die woorden vaak ook door medewerkers in de zoekbalk worden getypt.
7:51
Als klanten vragen, waarom kan ik mijn terugbetaling niet zien?
7:53
Geeft een titel als controleer de status van een klant terugbetaling,
7:56
het team een veel beter uitgangspunt dan iets vaags als financieel proces.
8:00
Hou het eerste antwoord kort.
8:01
Een medewerker onder druk moet snel de kern van de zaak zien
8:04
en pas de details bekijken wanneer dat nodig is.
8:06
Een artikel zou dus kunnen beginnen met één zin die uitlegt
8:08
wanneer een terugbetaling zichtbaar zou moeten zijn,
8:09
gevolgd door de controles die de medewerker moet uitvoeren
8:11
voordat hij of zij de klant een antwoord kan geven.
8:13
Beschrijf vervolgens de stappen in de volgorde waarin mensen ze nodig hebben.
8:15
Wat moet de medewerker als eerste controleren?
8:17
Welk scherm moet hij zij openen?
8:19
Welke informatie moet hij zij met de klant bevestigen?
8:21
Wanneer moet hij zij stoppen en de zaak doorsturen naar een ander team?
8:24
Duidelijke stappen voorkomen giswerk.
8:26
Een goed artikel maakt ook onderscheid tussen wat de klant kan doen
8:28
en wat alleen een medewerker kan doen.
8:30
Je kunt bijvoorbeeld een link naar een openbare helppagina voor de klant opnemen,
8:33
terwijl de interne versie uitlegt wat de medewerker achter de schermen moet controleren
8:36
voordat hij zij de zaak afsluit.
8:37
Afbeeldingen kunnen ook helpen,
8:38
vooral wanneer iemand een knop moet vinden of een bericht op een scherm moet herkennen.
8:41
Maar voeg geen afbeeldingen toe om alleen maar ruimte op te vullen.
8:44
Als een afbeelding iemand niet helpt bij het voltooien van een stap, laat hem dan weg.
8:47
Schermen veranderen en elke afbeelding zorgt ervoor dat de auteur van het artikel weer actueel moet zijn.
8:51
Zodra het concept het juiste antwoord bevat, moeten er labels aan worden toegevoegd.
8:55
Categorieën geven mensen de algemene onderwerpen aan,
8:57
zoals facturering, levering, accounts of productinstellingen.
8:59
Trefwoorden vangen de verschillende woorden op die mensen gebruiken voor hetzelfde probleem.
9:02
Een klant zegt misschien geld terug, terwijl een medewerker zoekt naar terugbetaling.
9:06
Beiden moeten naar hetzelfde artikel leiden.
9:07
Taalgebruik is ook belangrijk.
9:09
Als uw team klanten in meerdere talen ondersteunt,
9:12
heeft elke doelgroep instructies nodig die ze met vertrouwen kunnen lezen en gebruiken.
9:15
U kunt ook gerelateerde producten en artikelen koppelen,
9:18
zodat iemand die een probleem heeft opgelost snel de volgende handleiding kan vinden
9:21
zonder helemaal opnieuw te hoeven beginnen.
9:23
Dan volgt de beoordeling.
9:24
De persoon die een artikel schrijft, begrijpt het probleem van de klant misschien heel goed,
9:27
maar is mogelijk niet verantwoordelijk voor het beleid dat eraan ten grondslag ligt.
9:30
Een expert controleert of het advies correct is.
9:32
De eigenaar van het artikel bepaalt of de inhoud klaar is voor gebruik en wie het mag lezen.
9:37
Deze stap beschermt zowel het team als de klant.
9:39
Stel je voor dat een medewerker nuttige stappen beschrijft voor het wijzigen van een adres,
9:42
maar dat deze stappen een identiteitscontrole overslaan die vereist is volgens het bedrijfsbeleid.
9:45
Het artikel klinkt misschien duidelijk en vriendelijk,
9:47
maar het kan een beveiligingsprobleem opleveren als mensen het precies zo volgen.
9:51
Goedkeuring voorkomt dit voordat het artikel de helpdesk bereikt.
9:54
Na goedkeuring publiceert u het artikel voor de juiste doelgroep.
9:57
Sommige artikelen zijn alleen voor medewerkers.
9:59
Anderen kunnen op een self-service website voor klanten verschijnen.
10:02
Dezelfde klantvraag kan twee versies nodig hebben,
10:04
omdat medewerkers interne instructies nodig hebben,
10:06
terwijl klanten eenvoudige, veilige acties nodig hebben die ze zelf kunnen uitvoeren.
10:09
Maar publiceren is niet het eindpunt.
10:11
Producten veranderen, bedrijfsregels veranderen,
10:13
een knop verplaatst zich, een betalingsproces verandert.
10:16
Als niemand het artikel controleert,
10:17
kan het juiste antwoord van gisteren iemand volgende maand op het verkeerde spoor zetten.
10:20
Daarom hebben artikelen een eigenaar en een revisiedatum nodig.
10:23
Zie elk artikel als een papieren dossier dat over een servicebalie wordt verplaatst.
10:26
Eerst krijgt het een duidelijk label zodat mensen het kunnen vinden.
10:29
Vervolgens stempelt een expert het af als gecontroleerd.
10:31
Het gaat in de laden van het huidige dossier, waar medewerkers erop kunnen terugvallen.
10:35
Wanneer het proces verandert, laat je het oude dossier niet naast het nieuwe op de balie liggen.
10:38
Je werkt het artikel bij, houdt de voorrige versie bij en verwijderd inhoud die niet langer relevant is voor het dagelijkse werk.
10:43
Op die manier kiezen mensen niet zomaar een oud antwoord omdat het toevallig als eerste verscheen.
10:47
Een kennisbank wordt beter door deze cyclus.
10:49
Vind het ontbrekende antwoord, schrijf duidelijke instructies, controleer het,
10:53
publiceer het en bekijk het opnieuw wanneer het werk verandert.
10:55
Maar zelfs een goed geschreven artikel kan niemand helpen als het verborgen blijft wanneer een klant een antwoord nodig heeft.
11:02
Kennis vinden terwijl je een klant helpt.
11:04
Hoe ziet dit er in de praktijk uit?
11:06
Dit is het moment waarop het systeem echt zijn waarde bewijst.
11:09
Een klant neemt contact op met de klantenservice omdat hij of zij een kostenpost op de laatste factuur niet begrijpt.
11:14
De klant is gefrustreerd en wil direct een antwoord en de medewerker heeft de case al openstaan in Dynamics 365.
11:19
De case biedt de medewerker nuttige context, het klantaccount, het type kostenpost en de woorden die de klant gebruikte om het probleem te beschrijven.
11:26
Vanuit hetzelfde scherm kan de medewerker de kennisbank doorzoeken.
11:29
Hij of zij kan bijvoorbeeld zoeken naar een dubbele kostenpost of factuurvraag.
11:32
De zoekmachine doorzoekt vervolgens artikeltitels, inhoud, categorieën en labels om relevante informatie te vinden.
11:37
Dat scheelt een hoop heen en weer schakelen.
11:39
Zonder deze integratie zou een medewerker een zin uit de case kopiëren, een aparte website openen, een gedeelde schijf doorzoeken en hopen dat het antwoord nog steeds van toepassing is.
11:46
Maar met kennisbank die direct gekoppeld is aan de klantenservice, begint de zoekopdracht direct waar het werk plaatsvindt.
11:51
Een lange lijst met resultaten lost het probleem echter niet op.
11:54
Een medewerker heeft geen tien artikelen nodig die vaag over facturering gaan.
11:57
Ze hebben één actueel artikel nodig dat de exacte kosten uitlegt, de uit te voeren controles, de te gebruiken bewoordingen bij de klant en wanneer de zaak aan iemand anders moet worden overgedragen.
12:04
Een goed resultaat is beter dan een stapel bijna juiste resultaten.
12:07
Daarom zijn duidelijke artikeltitels en nuttige zoekwoorden zo belangrijk.
12:11
Een artikel met de titel factureringsinformatie biedt weinig aanknopingspunten.
12:14
Een titel als uitlegdubbele maandelijkse abonnementskosten laat de medewerker daarentegen direct weten of hij of zij de juiste informatie heeft gevonden.
12:23
Categorieën verfijnen de zoekopdracht ook.
12:25
Categorieën zoals facturering, accounttoegang, levering, retourneren en productinstellingen fungeren als brede wegwijzers.
12:31
Zodra de medewerker het juiste gedeelte heeft gevonden, helpen de artikeltitel en de eerste zinnen hem of haar te bepalen of het artikel van toepassing is op de situatie van de klant.
12:37
Dynamics 365 kan ook artikelen suggereren op basis van de informatie in de zaak.
12:41
Dat klinkt nuttig en kan dat ook zijn, maar het systeem vervangt de persoon die de zaak leest niet.
12:45
Een voorgesteld artikel kan overeenkomen met een woord in het bericht van de klant, maar het eigenlijke probleem missen.
12:50
De medewerker moet nog steeds de informatie lezen, de accountgegevens controleren en bepalen of deze van toepassing is.
12:55
Zie het als het krijgen van een paar mogelijke antwoorden tijdens een quiz.
12:58
De antwoorden verkleinen de zoektocht, maar je moet nog steeds het antwoord kiezen dat het beste bij de vraag past.
13:01
Klantenservice werkt op dezelfde manier, vooral wanneer factureringsregels, accountgeschiedenis of specifieke klanten hoeft de volgende stap bepalen.
13:07
Laten we bij dat factureringsvoorbeeld blijven.
13:09
De medewerker zoekt naar het type factuur en opent een goedgekeurd artikel over dubbele betalingen.
13:13
Het eerste deel geeft aan dat ze moeten controleren of de klant meer dan één actief abonnement heeft.
13:17
Vervolgens wordt uitgelegd hoe de betalingsdata bevestigd kunnen worden en wat de klant moet worden verteld als de tweede factuur van een andere account afkomstig is.
13:23
Daarna geeft het artikel een duidelijke vervolgstap aan als de facturen daadwerkelijk overeenkomen.
13:27
Misschien kan de medewerker een terugbetalingsproces starten of misschien moet een ander team eerst de betalingsgegevens controleren.
13:31
Hoe dan ook, de medewerker verzint geen antwoord terwijl de klant wacht.
13:34
Ze volgen de goedgekeurde procedure van het bedrijf, leggen uit wat er vervolgens zal gebeuren en registreren de uitkomst in het dossier.
13:39
De klant krijgt een duidelijker antwoord, de medewerker ervaart minder druk en het team kan zien welke richtlijnen hebben bijgedragen aan de oplossing van het probleem.
13:45
Kennis is ook nuttig voordat een klant contact opneemt met een medewerker.
13:48
Een self-service website biedt klanten een plek om eenvoudige antwoorden te vinden, zoals hoe ze hun contactgegevens kunnen bijwerken, een factuur kunnen opzoeken of de toegang tot hun account kunnen herstellen.
13:57
Als de instructies het probleem oplossen, kan de klant verder zonder een supportverzoek in te dienen.
14:01
Dat betekent echter niet dat elk probleem thuis hoort in de self-service.
14:04
Een geblokkeerd account met ongebruikelijke activiteit, een betwiste betaling of een klant die persoonlijke hulp nodig heeft, heeft nog steeds een echt persoon nodig.
14:11
Kennismanagement ondersteunt goede service, maar het maakt van klantenservice geen lijst met standaardantwoorden.
14:15
Mensen luisteren nog steeds en gebruiken hun oordeel.
14:17
De kennisbank biedt hen een betrouwbaar startpunt precies wanneer de klant dat nodig heeft.
14:21
Maar die kennisbank blijft alleen nuttig als iemand de inhoud helder, veilig en actueel houdt.
14:26
Kennis accuraat, veilig en bruikbaar houden.
14:29
Een kennisbank kan verrassend snel onbetrouwbaar worden.
14:32
Iemand publiceert een nuttig antwoord, een proces verandert zes maanden later en niemand kijkt nog naar het artikel.
14:37
De oude stappen blijven gemakkelijk te vinden, dus medewerkers blijven ze volgen omdat ze ervan uitgaan dat de gepubliceerde instructies nog steeds correct zijn.
14:43
Daarom moet elk artikel een duidelijke eigenaar hebben, iemand die weet wie de feiten kan controleren, de inhoud kan bijwerken en kan bepalen wanneer het niet langer relevant is.
14:50
De eigenaar van het artikel hoeft niet elk woord zelf te schrijven.
14:53
Een medewerker van de klantenservice kan een probleem signaleren, een productteamlid kan de productregel kennen en een financieel expert kan een factureringstap bevestigen.
14:59
Toch moet er één persoon zijn die verantwoordelijk is voor het uiteindelijke artikel en het volgens een vast schema controleert.
15:04
Zonder een eigenaar gaat iedereen ervan uit dat iemand anders het wel oplost.
15:07
Goedkeuring biedt een extra controle voordat de instructies, de medewerkers of klanten bereiken.
15:11
Een concept kan weliswaar het juiste algemene idee bevatten, maar een stap missen die een account beschermt, een bedrijfsbeleid volgt of een uitzondering correct afhandelt.
15:18
Dit is vooral belangrijk wanneer een artikel uitlegt hoe iemand persoonlijke gegevens kan wijzigen, betalingen kan bespreken of toegang tot een account kan krijgen.
15:24
Een reviewer controleert de formulering, bevestigt het proces en bepaalt of het artikel klaar is.
15:28
Het team kan er dan op vertrouwen dat een goedgekeurd artikel door meerdere mensen is gecontroleerd.
15:32
Ook machtigingen zijn belangrijk.
15:33
Niet iedereen hoeft elk artikel te bewerken en niet elk artikel hoeft voor elke lezer zichtbaar te zijn.
15:38
Een medewerker heeft mogelijk interne instructies nodig voor het controleren van een klantaccount, terwijl de klant alleen veilige stappen nodig heeft die hij of zij zelf kan uitvoeren.
15:45
Dynamics 365 biedt u de mogelijkheid om die toegang te beheren.
15:48
U kunt bepalen wie concepten schrijft, wie ze goedkeurt, wie ze publiceert en wie alleen interne content kan zien.
15:52
Zo blijven privéwerkstappen gescheiden van openbare pagina's, terwijl medewerkers toch de informatie krijgen die ze nodig hebben tijdens een case.
15:58
Vervolgens is het belangrijk om te luisteren naar de mensen die de artikelen gebruiken.
16:00
Een medewerker vindt misschien een artikel, maar merkt dat stap 4 niet meer overeenkomt met het scherm.
16:04
Een klant leest mogelijk een self-service artikel en neemt toch contact op met de supportafdeling omdat de instructies onduidelijk zijn.
16:09
Iemand zoekt misschien drie keer en vindt niet dat de vraag beantwoordt.
16:12
Zulke momenten zijn nuttige signalen.
16:14
Feedback vertelt de contenteigenaar waar de handleiding werkt, waar het mensen in de war brengt en waar een nieuw artikel nodig is.
16:19
Gemiste zoekresultaten zijn ook belangrijk.
16:21
Als mensen blijven zoeken naar adres voor bezorging wijzigen en er geen artikel verschijnt, heeft de kennisbank een overduidelijke lacune aan het licht gebracht.
16:27
Herhaalde cases kunnen wijzen op dezelfde lacune.
16:29
Wanneer hetzelfde probleem steeds weer bij het service team terechtkomt, controleer dan of er een artikel over bestaat of mensen het kunnen vinden en of de stappen het probleem daadwerkelijk oplossen.
16:36
Het antwoord kan wellicht beter geformuleerd zijn, een duidelijkere titel hebben of een nieuw proces achter de schermen vereisen.
16:41
Hou de tekst eenvoudig.
16:42
Gebruik titels die het probleem van de klant beschrijven.
16:44
Behandel één onderwerp per artikel.
16:46
Beschrijf korte stappen in de volgorde waarin mensen ze volgen en gebruik eenvoudige taal in plaats van interne termen die alleen ervaren medewerkers begrijpen.
16:52
Een team kan honderden artikelen publiceren en toch nog steeds problemen ondervinden bij het vinden van de oplossing.
16:56
Kwantiteit is niet het doel.
16:57
Nuttige, actuele antwoorden zijn het doel en dat vereist regelmatige controle, duidelijke verantwoordelijkheid en feedback van de mensen die het werk uitvoeren.
17:03
Laten we dit alles eens bekijken aan de hand van een klantsituatie.
17:06
Een eenvoudig voorbeeld van begin tot eind.
17:08
Ik zal een realistisch scenario schetsen.
17:10
Een klant belt omdat hij geen toegang heeft tot zijn online account.
17:13
Hij klikt op de link voor het opnieuw instellen van het wachtwoord, maar ontvangt geen e-mail.
17:17
Hij probeert het opnieuw, maar nog steeds niets.
17:19
Ze zijn nu echt gefrustreerd, want ze moeten een bestelling plaatsen en kunnen niet inloggen.
17:22
De medewerker opent de case in Dynamics 365 en zoekt naar de niet ontvangen e-mail voor het resetten van het wachtwoord.
17:29
Er verschijnt meteen een goedgekeurd artikel, waarvan de titel duidelijk de situatie van de klant beschrijft.
17:34
De medewerker weet dat dit de juiste oplossing is.
17:36
Het artikel begint met een checklist.
17:38
Bevestig het e-mailadres van het account.
17:40
Controleer of het account tijdelijk is geblokkeerd.
17:42
Vraag de klant om in de spammap te kijken.
17:44
Het artikel geeft de medewerker zelfs veilige formuleringen voor elke stap, zodat ze alles kunnen uitleggen zonder privé-accountgegevens te delen.
17:50
Stel dat de reset-e-mail nog steeds niet verschijnt.
17:52
Het artikel beschrijft precies wat er vervolgens moet gebeuren, inclusief wanneer de case moet worden doorgestuurd naar het accountondersteuningsteam.
17:57
Geen vage adviezen zoals, we proberen het later nog eens.
18:00
De klant moet weten wat er vervolgens gebeurt en wie verantwoordelijk is voor het probleem.
18:03
De medewerker volgt de goedgekeurde stappen, noteert wat er is gecontroleerd en koppelt het artikel aan de case.
18:07
Maar tijdens het gesprek merkt de medewerker dat er iets ontbreekt.
18:10
Het artikel adviseert klanten om in de spammap te kijken.