014.顧客満足度調査では、会社は良くならない——ドラッカー「最も重要な情報は”買わなかった人”が持っている」

経営者のための困ったときのドラッカー · Oct 1, 2026 · 14m

「ほとんどあらゆる組織にとって、もっとも重要な情報は、顧客ではなく非顧客（ノンカスタマー）についてのものである。変化が起こるのはノンカスタマーの世界である」——満足度調査に答えるのは、満足した人だけ。本当に知るべきは、選ばなかった人の理由だ。

第14回は「組織にとって最も重要な情報」がテーマ。市橋亮一は、顧客の声だけで回すPDCAはチェックが半分しか効いていないと指摘する。森田英一は25年前、採用コンサルで説明会や面接の途中で離脱した学生への聞き取りを重ねた経験を語る。あるコンビニ本部では「ブラックそう」と辞退が相次ぐ一方、残った学生は「若くして経営に向き合える」と答えていた。採用メッセージを変えると、応募率も定着率も一変した。耳の痛い声にこそ、伸びしろがある。

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