Latest / Gästen Först / Priset som ändrade sig medan du läste menyn
Transcript
- (intromusik) Linnégatan i Göteborg. Torsdag. Klockan är elva fyrtiosju. Buljonglukten hänger kvar sedan köket kom i gång klockan nio. Tjugoåtta av trettiofyra bord är bokade. Servitrisen skrollar kassaskärmen och kontrollerar beläggningen en sista gång inför lunchen. Det är han igen. Han som ätit lunch här varje torsdag i tre år. Samma bord vid fönstret, nästan samma beställning. Han är där som klockan vid tolv. Är han kvar nästa torsdag om lunchen kostar tjugo kronor mer? Det är en fråga den här branschen inte pratat tillräckligt högt om. Inte för att svaret är svårt, utan för att priset förändrar relationen. Och relationen är det vi lever på. Välkommen till Gästen försst. Idag handlar det om det synliga priset, det rörliga priset, det som gästen faktiskt märker. Du öppnar appen. Lunchen kostade hundratrettionio kronor igår. Idag hundrafemtionio. Med mig idag har jag Rickard Wilhelmsson som bygger restaurang-AY. Tjugofyra år i besöksnäringen, sommelier och F&B-manager. Och Sara, en intäktsansvarig jag pratat med. Hon har jobbat med efterfrågestyrd prissättning i hotellbranschen länge och har en del att säga om varför restaurangen inte gjort samma resa som hotellet. Rickard, börja där. Varför pratar vi om det här nu? Jag förstår det. Därför att kassasystemen faktiskt börjar kunna det. Trivec släppte en rapport i år. De har sett det komma. Caspecco pratar om det. Tekniken finns. Men det handlar egentligen inte om tekniken. Det har aldrig gjort det i den här branschen. Det handlar om mod och om hur vi ser på relationen till gästen. Jag har stått i salen i tjugofyra år. Från Max i Västerås som femtonåring till Food and Beverage Manager. Och under hela den resan har priset varit en grej du inte rörde. Du satte det en gång per år. Du ändrade det när matvarenotan tringade dig och du sov dåligt den natten. Sara, du hörde. Vad är din reaktion? Att hotellet gjorde exakt samma resa för trettio år sedan. Vi kallade det efterfrågestyrd prissättning då. Nu kallas det intäktsstyrning. Och det är standard. Ingen ifrågasätter att ett rum kostar mer under mässan i Göteborg än en vanlig tisdag i januari. Men restaurangen har inte gjort den resan. Och det beror inte på att tekniken saknas. Det beror på att branschen tror att gästen reagerar annorlunda. Ibland har de rätt. Ibland tar de ganska grundligt fel. Det är en rätt ärlig beskrivning och det är just det som är svårt. För vi tror att vi är en annan bransch. Mer personlig, mer känslostyrd. Och det stämmer delvis, men det gör inte ekonomin annorlunda. Ett tomt bord fredag lunch är ett tomt bord. Det priset sätter du aldrig igen. Det finns ett internationellt fall som sticker ut och som många i branschen läst om. Wendy's, hamburgerkedjan i USA, annonserade i februari förra året att de skulle testa dynamiska priser i realtid. Skärmar som uppdateras beroende på hur fullt det är. Vad hände sen? De drog tillbaka planerna på en vecka. Pressen sågade dem, gästerna kände sig lurade. Och det intressanta är vad som faktiskt gick fel. Det var inte att priset rörde sig. Det var att ingen förklarade varför. Ingen varnade. Priset bara förändrades och gästen stod framför skärmen och undrade om de tagit fel. Jämför med Uber. Nästa gång du öppnar Uber under en högtrafiktimme ser du en ruta som säger Hög efterfrågan. Priset är nu det här. Du väljer. Du förstår varför. Du klagar kanske ändå, men du accepterar logiken. Airbnb har säsongspriser som alla vet om. Ingen hatar Airbnb för att högsäsong kostar mer. Wendy's kommunicerade ingenting. Det är vad som slog tillbaka. Inte priset. Tystnaden. Och det är exakt vad hotellet lärde sig på nittiotalet. Du kan inte sänka och höja priset i tystnad. Du kan inte låtsas att priset alltid är detsamma och sedan debitera dubbelt under julhelgen utan att nämna det på förhand. Transparens är inte ett etiskt val i det här sammanhanget. Det är ett praktiskt val. Gästen accepterar dynamiska priser om de förstår varför. De accepterar inte att känna sig lömska. Och det är faktiskt en ganska stor skillnad. Lömska, det är ett bra ord. Det är precis vad gästens känsla är. Och känslan är allt i den här branschen som Rickard säkert kan bekräfta. Ja, och det är där jag sitter med min konflikt. Jag förstår Wendy's-lärdomen. Jag förstår Uber-modellen. Men lunchkrogen på Linnégatan är varken Wendy's eller Uber. Vi är en plats med en identitet, med en gäst som har ett förhållande till den platsen. Och jag vet inte om de reglerna gäller på samma sätt där. Rickard, ta det argumentet vidare. Vad är det egentligen stamgästen betalar för? Förtroende. Det är svaret. Inte maten i sig. Maten tar han för givet efter en tid. Han betalar för att veta vad som väntar. Samma bord, ungefär samma pris. Känslan av att vara välkommen, att hon vid kassan ler och vet vad han vill ha. Det är ett kontrakt, inte skrivet, aldrig skrivet, men lika verkligt som ett papper. Och om priset börjar röra sig, utan att han förstår varför, utan att någon berättat för honom, då är kontraktet brutet. Inte maten, inte bordet. Priset. Det är det som håller mig vaken om nätterna, men jag tänker på det här. Rickard, jag hör dig, men tänk på det från ett annat håll. Den gästen, han som kommer varje torsdag, han förstår redan att priserna förändras. Han har bokat hotell, han har betalat mer under högsäsong, han har använt Uber på en lördagkväll och sett att det kostar dubbelt. Han lever i en värld med rörliga priser. Det är inte nytt för honom. Problemet är inte att priset rör sig. Problemet är att ingen i restaurangen kommunicerar det till honom. Du öppnar appen. Lunchen kostade hundratrettionio kronor i går, i dag hundrafemtionio. Om appen förklarar varför, om den säger att torsdag nu är fullbokat och lunchen kostar lite mer, och om den erbjuder honom ett fast veckopris för att komma på tisdag i stället, då är kontraktet inte brutet. Det är uppdaterat. Han väljer om han accepterar det. Det är respekt. Det är inte lurendrejeri. Det är en distinktion jag har faktiskt inte gjort tillräckligt tydligt för mig själv. Jag har blandat ihop rörelsen i priset med bristen på förklaring av det. Det är inte samma sak. Men jag har en invänding kvar. Hotellgästen bokar en natt. Han jämför priser på tre sajter. Han väljer det billigaste för de datumen och känner sig smart. Det är en transaktion. Stamgästen på lunchkrogen är inte i transaktionsläge. Han är i relationsläge och relationslogiken funkar annorlunda. Jag tror transparens hjälper. Jag vet bara inte om den alltid räcker. Och det är faktiskt det ärligaste du sagt hittills. Du vet inte. Jag vet inte heller. Det finns inte tillräckligt med data från den svenska restaurangmarknaden för att säga säkert. Det vi vet är att branscher som testat med transparens gör det bättre än de som testar utan. Det vet vi. Och det vi vet från hotellmarknaden är att gästen snabbt vänjer sig. Första gången är det konstigt. Tredje gången är det normalt. Tionde gången förväntar de sig det. Det tror jag är sant och jag tror det är generationsskillnader med. En trettiofyring som vuxit upp med Uber Surge och Airbnb-säsongspris reagerar annorlunda än en sextiofyring. De har aldrig sett annat än ett fast pris i matsalen. Det är inte fel eller rätt, det är bara olika referensramar. Och restaurangen måste förstå vem den vänder sig till innan den testar det här. Jag vill ställa den frågan rakt. Rickard, Sara. Är det priset i sig som är problemet? Eller är det kommunikationen kring priset? Kommunikationen, det är mitt svar nu. Men med ett tillägg. Kommunikation räcker inte om branschen inte förstår sin relation till gästen. Du kan inte kommunicera rörliga priser med ord som låter som ett avtal. Du kan inte skriva priserna justeras efter beläggning och tro att det är klart. Du måste prata med gästen som du pratar med en vän. Det är fullt den här torsdagen. Lunchen kostar lite mer. Nästa tisdag är det lugnare om du föredrar det. Då förstår gästen och gästen respekterar det. Det är en annan mening. Kommunikationen, också mitt svar. Man jag lägger till ett lager Rickard inte nämnde. Det är inte bara kommunikationen till gästen. Det är kommunikationen internt. Personalen måste förstå varför priset rör sig. Om servitrisen inte kan svara när gästen frågar vid bordet, då hjälper ingen app i världen. Hotellreceptionen tränas på det här. Hur du svarar på en prisrelaterad fråga. Vad du säger och hur du säger det. Restaurantpersonalen gör det i princip aldrig. Och det är den verkliga skillnaden. Ni är ju faktiskt ganska ense om kommunikationen. Men ni är inte ense om hur svårt det är, det märker jag. Nej, det är vi inte. Sara tänker att branschen är mer redo än den tror och det kanske stämmer. Jag tänker att relationslogiken i en lokal lunchkrog är genuin och att det kostar mer att rucka på den än vad vi vill erkänna. Ingen av oss har fel. Vi har olika utgångspunkter. Det är en ärlig sammanfattning. Och det är exakt därför det tar tid. Inte tekniken, inte priset. Kulturen i branschen. Rickard, om en restaurangägare lyssnar på det här nu och faktiskt vill testa något. Inte allt på en gång. Vad är de tre stegen? Tre steg. Första, identifiera dina beläggningstopp. Inte gissa. Titta i kassasystemet. Trivec, Kaspeco, vilket system du nu har. Tre månaders data visar dig exakt när du alltid är fullbokat och när du aldrig är det. Det är grunden. Utan den vet du inte var du ens ska börja och de flesta restauranger har den datan. De tittar bara aldrig på den på det sättet. Andra steget, kommunicera innan du ändrar, inte efteråt. Om du ska testa ett högre lunchpris en fredag, säg det på förhand, på appen, på tavlan utanför, till stamgästerna. Fredag är fullbokat. Vi testar ett nytt lunchtillfälle tisdag för dig som vill ha det lugnare. Det är inte ett prisförsvar, det är en konversation. Och Sara hade rätt om det interna. Gå igenom det med personalen dagen innan, inte med ett PM, med ett vanligt samtal vid kaffemaskinerna. Imorgon kostar lunchen lite mer för att vi är fullbokade. Om någon frågar, säg det rakt. Tredje steget, ge dina fasta gäster en fördel. Inte stor, men verklig. Det kan vara ett fast veckopris. Det kan vara tidig bokning utan pristillägg. Det kan vara att de vet om förändringen innan den händer. Det kostar ingenting att ringa till den kunden som alltid sitter vid fönstret och det är allt det tar för att relationen överlever prisrörelsen. Du öppnar appen. Lunchen kostade hundratrettionio kronor igår, idag hundrafemtionio. Men du vet varför och du fick välja. Det är hela skillnaden. Gästen först, sen priset. Sara, Rickard, tack! Det var en riktig konversation. Nästa avsnitt, något som hänger ihop men på ett oväntat sätt. Receptionisten som inte längre finns. Ai tar över första mötet med gästen. Hotellbranschen är redan där. Frågan är om det är ett hot eller en möjlighet för värdskapet. Rickard, sista ord till den som lyssnar. Sara är en gestaltad röst. En typ jag pratat med. Alla siffror vi nämnt är illustrativa eller offentliga. Och Olivia, som pratat med oss i tjugo minuter, är en AI-röst byggd på Eleven Labs. Samma teknik som vi använder i restaurang AI. Det kändes rätt att säga det rakt. Tack för att ni lyssnade.