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Dynamics 365 Knowledge Management einfach erklärt: Wissensdatenbank für schnellen, einheitlichen Support (KI-Synchronfassung) · M365.FM – Microsoft 365, Copilot & KI Podcast auf Deutsch

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Ein Kunde stellt eine einfache Frage, doch der Mitarbeiter muss alte E-Mails, freigegebene Ordner und fremde Tabellen durchsuchen, während der Kunde in der Leitung wartet.
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Hier kommt das Wissensmanagement von Dynamics 365 Spiel.
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Stellen Sie es sich als gemeinsamen Aktenschrank für Ihr Support-Team vor.
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Freigegebene Antworten liegen an einem Ort statt nur in den Köpfen der Mitarbeit.
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Es ist eine zentrale Bibliothek, in der jeder Artikel geprüft und freigegeben wird, bevor das Team erreicht.
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Ich bin Norko Peters von M365FM und das ist ein Microsoft Knowledge Nugget.
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Sie werden sehen, wie Artikel Suche, Zugriff, Feedback und tägliche Supportarbeit ineinander greifen.
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Doch zuerst zeige ich Ihnen das eigentliche Problem, das hier gelöst wird.
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Es ist größer, als Sie vielleicht denken.
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Warum Teams eine gemeinsame Wissensdatenbank braucht.
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Stellen Sie sich vor, ein neuer Support-Mitarbeiter fängt am Montag an.
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Am Dienstag, nach nur zwei Tagen, beantwortet er bereits Fragen zu Retouren, Abrechnungen, Kontozugriffen und Produktregeln, für die er erfahrenes Team Jahre gebraucht hat.
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Er bittet vielleicht einen Kollegen um Hilfe, doch der ist womöglich beschäftigt.
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Und wenn er ihn dennoch unterbricht, verliert der Kollege den Fokus auf seine eigene Arbeit.
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Also durchsucht er alte E-Mails.
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Doch eine E-Mail von vor zwei Jahren kann eine Antwort enthalten, die heute aufgrund geänderter Richtlinien falsch ist.
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So wächst Support-Wissen, ohne dass es jemand geplant hat.
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Es ist chaotisch und unzuverlässig.
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Einer macht sich Notizen am Dokument.
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Ein anderer speichert nützliche Nachrichten in einem E-Mail-Ordner.
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Wieder jemand anderes weiß es einfach, weil er das gleiche Kundenproblem schon 50 Mal gelöst hat.
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Die Antwort existiert zwar, aber das Finden kostet wertvolle Zeit.
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Und diese Zeit summiert sich im gesamten Team.
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Während der Mitarbeiter sucht, wächst der Frust beim Kunden.
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Kunden bemerken diese Verzögerung sofort.
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Jede Sekunde der Stille fühlt sich wie eine Ewigkeit an.
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Sie hören Tippgeräusche dann.
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Darf ich Sie einen Moment in die Warteschleife legen?
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Oder schlimmer, Sie erhalten eine Vermutung, weil der Mitarbeiter helfen möchte, aber keine verlässliche Antwort parat hat.
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Das möchte niemand.
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Die Sache ist die, dem modernen Kunden ist es egal, wie ihr Team intern organisiert ist.
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Er möchte einfach jedes Mal eine konsistente Antwort.
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Der Kundenservice ist schnelllebig.
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Und die Menschen erwarten dieselbe Antwort, egal ob sie anrufen, mailen, chatten oder ihre Website besuchen.
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Wenn ein Mitarbeiter eine Rückgaberichtlinie anders erklärt als ein anderer, sieht der Kunde kein internes Wissensproblem.
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Er sieht ein Unternehmen, das sich nicht einig ist.
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Eine gemeinsame Wissensdatenbank bietet dem Team eine zentrale geprüfte Anlaufstelle.
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Statt sich also auf das Gedächtnis zu verlassen, finden die Mitarbeiter Anleitungen, die vom Unternehmen geprüft und freigegeben wurden.
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Das bedeutet, dass die Antwort konsistent bleibt, selbst wenn verschiedene Personen den Kunden betreuen.
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Das hilft auch erfahrenen Mitarbeitern.
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Denken Sie einmal darüber.
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Wenn Sie der Experte für Retouren sind, beantworten Sie dieselbe Frage dreimal am Tag.
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Das ist eine Verschwendung Ihres Fachwissens.
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Wenn dieselbe Frage täglich auftaucht, kann ein Experte Stunden damit verbringen, dieselbe Antwort zu wiederholen.
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Mit einem guten Artikel schreibt man die Anleitung einmal, überprüft sie bei Änderungen und lässt das ganze Team darauf zugreifen.
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Der Fokus verlagert sich vom Wiederholen von Antworten hin zu deren Verbesserung.
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Sie werden außerdem Muster deutlicher erkennen.
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Wenn zehn Kunden fragen, wie sie eine Lieferadresse ändern können, könnten die Anweisungen auf der Website unklar sein.
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Wenn Mitarbeiter ständig nach einer Abrechnungsregel suchen und diese nicht finden, weiß das Team, dass ein Artikel fehlt.
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Wiederholte Fragen sind nicht einfach nur störend.
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Sie zeigen Ihnen, wo Kunden und Mitarbeiter nicht weiterkommen und liefern eine praktische Liste von Themen, die klare Anleitungen benötigen.
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Eine Wissensdatenbank wird zum Arbeitsgedächtnis des Unternehmens und hält nützliches Know-how verfügbar, wenn jemand Urlaub hat, den Job wechselt, dem Team beitritt oder an einem arbeitsreichen Nachmittag ein Detail vergisst.
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Das bedeutet nicht, dass jede Antwort zu einem langen Dokument werden soll.
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Tatsächlich verursachen lange Dokumente oft dasselbe Problem erneut, weil die Leute den Einsatz oder Schritt, den sie brauchen, trotzdem nicht finden.
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Gutes Wissen bietet den Leuten eine direkte Antwort, klare Schritte und genügend Kontext, um die Situation sicher zu bewältigen.
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Dynamics 365 Knowledge Management bringt dieses gemeinsame Gedächtnis also in dieselbe Kundenservice-Welt, in der ihr Support-Team täglich arbeitet.
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Es ist kein zusätzliches Tool, das man erst lernen muss.
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Es ist in die Tools eingebettet, die die Mitarbeiter bereits täglich verwenden.
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Was Dynamics 365 Knowledge Management eigentlich ist?
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Was bringt Ihnen Dynamics 365 Knowledge Management also tatsächlich?
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Ist die einfachste Definition.
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Es bietet Ihrem Team einen zentralen Ort, um Hilfeartikel zu erstellen, zu organisieren, zu prüfen, zu finden, zu finden und zu verbessern direkt während der Kundenbetreuung.
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Ein Artikel ist eine fokussierte Anleitung.
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Er könnte Fragen beantworten wie, wie ändere ich meine Rechnungsadresse?
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Oder erklären, was er Mitarbeiter vor der Genehmigung einer Rückerstattung prüfen sollte, inklusive Link zur Richtlinie und Schritten für Sonderfälle.
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Dies ist kein einfacher freigegebener Ordner voller Word-Dateien und PDFs.
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Ein Ordner kann zwei Informationen speichern, aber meist müssen Sie den Dateinamen kennen, um die Antwort zu finden.
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Das Wissensmanagement von Dynamics 365.
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365 funktioniert eher wie eine Auskunftsstelle in Ihrer Kundendienstabteilung.
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Jede Antwort hat einen Titel, ein Thema und Schlagworte, damit die richtige Person Sie bei Bedarf findet.
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Denken Sie an ein großes Bürogebäude.
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Ihr Support-Team arbeitet an den Kundendienstplätzen und kümmert sich um Anrufe, E-Mails und Anfragen.
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Ganz in der Nähe befindet sich ein besetzter Informationsschalter.
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Hinter diesem Schalter stehen klar beschriftete Ordner mit Antworten zu Abrechnung, Lieferung, Kontozugriff, Produkteinrichtung und Unternehmensregeln.
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Dieser Informationsschalter ist Ihre Wissensdatenbank.
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Die darin enthaltenen Artikel gleichen diesen Ordnern, sind aber nicht alle gleich verfasst.
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Ein einfacher Artikel beginnt vielleicht mit einer kurzen Antwort für den Mitarbeiter, gefolgt von den genauen Schritten.
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Ein anderer enthält vielleicht links zu einer Wichtlinie ein Screenshot der Kundensicht oder einen verwandten Artikel für die nächste wahrscheinliche Frage.
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Das Ziel ist dabei nicht, ein Lehrbuch zu schreiben.
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Es geht darum, jemandem zu helfen, ein Kundenproblem korrekt zu lösen, ohne fünf Seiten lesen zu müssen, die nur teilweise für den vorliegenden Fall relevant sind.
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Dies ist direkt mit der Arbeit verknüpft, die Mitarbeiter bereits in Dynamics 365 Customer Service leisten.
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Wenn ein Mitarbeiter einen Kundenfall öffnet, muss er den Arbeitsbereich nicht verlassen, eine andere Seite aufrufen und mühsam alte Dokumente durchsuchen.
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Sie können nach Wissen suchen, während Sie das Kundenproblem lesen und dann die passende Anleitung öffnen.
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Es hält den Gesprächslos am Laufen.
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Ein Fall sagt dem Mitarbeiter, was passiert ist und ein Wissensartikel hilft bei der Entscheidung, was als nächstes zu tun.
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Kombiniert man beides, hat die helfende Person den Kontext und die genehmigten Anleitungen an einem Ort, an Ort.
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Manches Wissen ist jedoch nur für den internen Gebrauch im Unternehmen gespielt.
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Zum Beispiel könnte ein Artikel interne Prüfungen erklären, bevor ein Mitarbeiter Kontodaten ändert oder Schritte zur Weiterleitung schwieriger Fälle auflisten.
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Kunden sollten solche internen Anleitungen nie mehr sehen.
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Andere Artikel können Kundenfragen direkt über ein Self-Service-Portal beantworten.
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Ein Kunde könnte nach Anleitungen zur Aktualisierung von Kontaktdaten, zum Verständnis einer Rechnung oder zum Zurücksetzen eines Passworts suchen, bevor er den Support kommt.
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Dasselbe Wissenssystem, verschiedene Zielgruppen.
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Das bedeutet, Ihr Team kann steuern, welche Artikel Agenten lesen können und welche Artikel für Kunden bestimmt sind.
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Die öffentliche Version sollte kundenfreundliche Formulierungen und sichere Anweisungen enthalten, während die interne Version Arbeitsschritte umfasst, die nur das Personal benötigt.
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Viele Leute denken, Wissensmanagement sei nur etwas für riesige Callcenter mit hunderten von Mitarbeitern.
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Aber ein kleines Support-Team kann genauso sehr davon profitieren.
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Wenn vier Leute dieselben Fragen beantworten, benötigen sie dennoch klarer.
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Tatsächlich spürt ein kleineres Team den Mangel oft schneller, da schon der einwöchige Ausfall einer Person viel praktisches Know-how mit sich nehmen kann.
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Das Dynamics 365 Wissensmanagement gibt diesem Know-how ein Zuhause, eine Struktur und eine Möglichkeit, es bei der Arbeit mit Kunden direkt einzusetzen.
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Verfolgen wir nun eine einzige Frage von dem Moment an, in dem jemand eine fehlende Antwort bemerkt, bis zu dem Punkt, an dem sich das Team darauf verlassen kann.
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Das ist die Lebensdauer eines Wissensartikels.
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Ein Wissensartikel beginnt meistens mit einer Lücke.
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Vielleicht erhält ein Agent eine Frage zu einer Produktrückgabe, durchsucht die Wissensdatenbank und findet nichts, worauf er vertrauen kann.
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Oder die gleiche Frage taucht immer wieder in Tickets auf, aber jeder Agent bearbeitet sie ein wenig anders.
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Das ist der Moment, Artikel zu erstellen.
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Beginnen Sie mit den Wörtern, die Kunden tatsächlich verwenden, denn diese werden oft auch von Agenten in die Suche eingegeben.
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Wenn Kunden fragen, warum sehe ich meine Rückerstattung nicht?
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Bietet ein Titel wie Status einer Kundenrückerstattung, prüfen dem Team einen viel besseren Startpunkt als etwas vages wie Finanzprozess.
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Halten Sie zudem die erste Antwort kurz.
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Ein Agent unter Zeitdruck muss den Kernpunkt schnell erfassen und Details nur bei Bedarf nachlesen.
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Ein Artikel könnte also mit einem Satz beginnen, der erklärt, wann eine Rückerstattung erscheinen sollte, gefolgt von Prüfungen, die der Agent vor der Antwort an den Kunden durchführen muss.
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Schreiben Sie dann die Schritte in der Reihenfolge auf, in der Sie benötigt werden.
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Was sollte der Agent zuerst prüfen?
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Welchen Bildschirm sollte er öffnen?
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Welche Informationen muss er beim Kunden bestätigen?
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Wann sollte er aufhören und den Fall an ein anderes Team weiterleiten?
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Klare Schritte beseitigen Rätsel rein.
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Ein guter Artikel unterscheidet außerdem zwischen dem, was der Kunde tun kann und dem, was neue Mitarbeiter tun darf.
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Sie könnten einen Link zu einer öffentlichen Hilfeseite für den Kunden einfügen, während die interne Version erklärt, was der Agent im Hintergrund prüfen sollte,
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bevor er den Fall schließt.
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Bilder können ebenfalls helfen, besonders wenn jemand eine Schaltfläche finden oder eine Meldung auf dem Bildschirm erkennen muss.
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Fügen Sie aber keine Bilder nur zum Füllen von Platten.
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Wenn ein Bild nicht dabei hilft, einen Schritt zu erledigen, lassen Sie es weg.
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Bildschirmanzeigen ändern sich und jedes Bild bedeutet einen weiteren Punkt, den der Artikelverantwortliche aktuell halten muss.
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Sobald der Entwurf die richtige Antwort enthält, benötigt er Schlagworte.
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Kategorien informieren über allgemeine Themen wie Abrechnung, Lieferung, Konten oder Produkteinrichtung.
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Schlüsselwörter erfassen die verschiedenen Begriffe, die Nutzer für dasselbe Problem verwenden.
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Ein Kunde sagt vielleicht Geld zurück, während ein Mitarbeiter nach Rückerstattung sucht.
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Beide sollten zum selben Artikel führen.
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Auch die Sprache spielt eine Rolle.
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Wenn Ihr Team Kunden in mehreren Sprachen betreut, benötigt jede Zielgruppe Anleitungen, die Sie sicher lesen und anwenden kann.
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Sie können zudem verwandte Produkte und Artikel verknüpfen, damit jemand nach Lösung eines Problems schnell die nächste Anleitung findet, ohne wieder von vorn beginnen zu müssen.
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Dann folgt die Überprüfung.
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Die Person, die einen Artikel schreibt, versteht das Kundenproblem vielleicht sehr gut, kennt aber eventuell nicht die dahinter stehende Richtlinie der Richtlinie.
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Ein Fachexperte prüft, ob der Ratschlag korrekt ist.
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Ein Artikelverantwortlicher entscheidet, ob der Inhalt einsatzbereit ist und wer ihn lesen darf.
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Dieser Schritt schützt sowohl das Team als auch den Kunden.
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Dellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter schreibt hilfreiche Schritte zur Adressänderung, lässt dabei aber eine laut Unternehmensrichtlinie erforderliche Identitätsprüfung aus.
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Der Artikel mag klar und freundlich klingen, könnte aber ein Sicherheitsproblem verursachen, wenn er genauso befolgt wird.
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Die Freigabe fängt dies ab, bevor der Artikel den Service Desk erreicht.
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Nach der Freigabe veröffentlichen Sie den Artikel für die richtige Zielgruppe.
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Einige Artikel sind nur für Mitarbeiter bestimmt.
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Andere können auf einer Kundenselbstbedienungsseite erscheinen.
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Dieselbe Kundenfrage erfordert möglicherweise zwei Versionen.
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Interne Anweisungen für das Personal und einfache, sichere Schritte, die Kunden selbst ausführen können.
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Doch die Veröffentlichung ist nicht das Ziel.
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Produkte ändern sich, Unternehmensregeln ändern sich, eine Schaltfläche wandert, ein Zahlungsprozess ändert sich.
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Wenn niemand den Artikel prüft, kann die richtige Antwort von gestern im nächsten Monat jemanden in die Irre führen.
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Deshalb benötigen Artikel einen verantwortlichen und ein Überprüfungsdatum.
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Stellen Sie sich jeden Artikel wie eine Papierakte vor, die über ein Service Desk wandert.
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Zuerst erhält sie ein klares Etikett, damit man sie finden kann.
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Dann stempelt ein Experte sie als geprüfter.
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Sie landet im aktuellen Aktenordner, wo sich das Personal darauf verlassen kann.
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Wenn sich der Prozess ändert, lassen Sie nicht die alte Akte neben der neuen auf dem Schreibtisch liegen.
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Sie aktualisieren den Artikel, verfolgen die vorherige Version und archivieren Inhalte, die nicht mehr in die tägliche Arbeit gehören.
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So wird sichergestellt, dass niemand eine veraltete Antwort wählt, nur weil sie zufällig zuerst angezeigt wurde.
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Durch diesen Kreislauf wird eine Wissensdatenbank immer besser.
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Erkennen Sie fehlende Antworten, verfassen Sie klare Anleitungen, prüfen und veröffentlichen Sie diese und überarbeiten Sie sie bei Änderungen.
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Doch selbst der beste Artikel hilft niemandem, wenn er verborgen bleibt, während ein Kunde eine Antwort benötigt.
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Wissen finden, während man einem Kunden hilft.
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Wie sieht es also in der Praxis aus?
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Hier zeigt sich der wahre Wert des Systems.
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Ein Kunde kontaktiert den Support, weil er eine Position auf seiner letzten Rechnung nicht versteht.
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Er ist frustriert und will sofort eine Antwort, während der Mitarbeiter den Vorgang in Dynamics Light 365 geöffnet hat.
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Der Fall liefert dem Mitarbeiter nützliche Kontextdaten, das Kundenkonto, die Art der Gebühr und die Beschreibung des Problems durch den Kunden.
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Vom selben Arbeitsbildschirm aus kann der Mitarbeiter die Wissensdatenbank durchsuchen.
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Er könnte nach doppelter Abbuchung oder Rechnungsfrage suchen.
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Die Suchmaschine durchsucht Artikeltitel, Inhalte, Kategorien und Labels, um passende Hilfestellungen für den Fall zu finden.
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Das erspart häufiges Hin- und Herwechsel.
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Ohne diese Integration müsste ein Mitarbeiter einen Begriff kopieren, eine externe Seite öffnen, ein Laufwerk durchsuchen und hoffen, dass die Antwort noch aktuell ist.
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Doch wenn das Wissen direkt mit dem Kundenservice verbunden ist, beginnt die Suche genau dort, wo die Arbeit stattfindet.
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Nun, eine lange Liste von Ergebnissen löst das Problem nicht.
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Ein Mitarbeiter braucht nicht zehn Artikel, die vage die Abrechnung erwähnen.
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Er benötigt einen aktuellen Artikel, der die genaue Gebühr, die zu prüfenden Schritte, die Formulierung gegenüber dem Kunden und die Weiterleitung des Falls erklärt.
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Ein gutes Ergebnis ist besser als ein Stapel, fast passender Treffen.
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Deshalb sind klare Artikeltitel und nützliche Suchbegriffe so entscheidend.
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Ein Artikel mit dem Titel Abrechnungsinformationen bietet den Mitarbeitern kaum hilfreiche Ansätze.
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Ein Titel wie Erklärung einer doppelten monatlichen Abogebühr zeigt dem Mitarbeiter sofort, ob er die richtige Anleitung gefunden hat.
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Kategorien schränken die Suche ebenfalls ein.
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Kategorien wie Abrechnung, Kontozugriff, Lieferung, Retouren und Produkteinrichtung dienen als grobe Wegweiser.
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Soweit der Mitarbeiter den richtigen Bereich gefunden hat, helfen der Artikeltitel und die ersten Zeilen bei der Entscheidung, ob der Artikel zur Kundensituation passen.
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Dynamics 365 kannst du dem Artikel vorschlagen, die auf dem Inhalt des Falls basieren.
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Das klingt hilfreich und kann es auch sein, doch das System ersetzt nicht den Menschen, der den Fall liest.
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Ein vorgeschlagener Artikel stimmt vielleicht mit einem Wort aus der Kundenanfrage überein, verfehlt aber das eigentliche Problem.
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Der Mitarbeiter muss die Anleitung trotzdem lesen, die Kontodetails prüfen und entscheiden, ob sie anwendbar ist.
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Dähen Sie es sich wie bei einem Quiz vor, bei dem man ein paar Antwortmöglichkeiten hält.
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Die Antworten grenzen die Arbeit ein, aber muss dann noch diejenige auswählen, die zur Frage passen.
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Im Kundenservice verhält es sich genauso, insbesondere wenn Abrechnungsregeln, Kontohistorie oder besondere Kundenbedürfnisse den nächsten Schritt verändern.
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Der Mitarbeiter sucht nach der Art der Abbuchung und öffnet einen genehmigten Artikel über Doppelzahlungen.
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Der erste Teil weist ihn an zu prüfen, ob der Kunde mehr als ein aktives Abonnement hat.
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Danach wird erklärt, wie man die Zahlungsdaten bestätigt und was dem Kunden zu sagen ist, falls die zweite Abbuchung von einem anderen Konto stammte.
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Anschließend nennt der Artikel einen klaren nächsten Schritt, falls die Abbuchung tatsächlich geht.
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Vielleicht kann der Mitarbeiter eine Rückerstattung einleiten oder ein anderes Team muss erst den Zahlungsbeleg prüfen.
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Auf jeden Fall muss sich der Mitarbeiter während des Wartens keine Antwort ausdenken.
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Er folgt dem genehmigten Prozess des Unternehmens, erklärt das weitere Vorgehen und hält das Ergebnis im Vorrang fest.
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Der Kunde erhält eine klarere Antwort, der Mitarbeiter steht weniger unter Druck und das Team sieht, welche Anleitung zur Lösung beigetragen hat.
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Wissen hilft auch, bevor ein Kunde einen Mitarbeiter erreicht.
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Eine Selbstbedienungsplattform bietet Kunden einen Ort, um nach einfachen Antworten zu suchen,
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etwa zur Aktualisierung von Kontaktdaten zur Suche einer Rechnung oder zum Zurücksetzen des Kontozugriffs.
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Wenn die Anleitungen das Problem lösen, kann der Kunde weitermachen, ohne eine Supportanfrage zu eröffnen.
14:01
Das bedeutet nicht, dass jedes Anliegen in den Selbstbedienungsbereich gehört.
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Ein gesperrtes Konto mit ungewöhnlicher Aktivität, eine strittige Zahlung oder ein Kunde, der persönliche Hilfe benötigt, erfordern immer noch eine echte Person.
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Wissensmanagement unterstützt einen guten Service, macht aber die Kundenbetreuung nicht zu einer Liste vorgefertigter Antworten.
14:15
Mitarbeiter hören weiter dazu, nutzen die Urteile.
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Die Wissensdatenbank bietet Ihnen einen vertrauenswürdigen Ausgangspunkt genau dann, wenn der Kunde ihn braucht.
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Aber diese Bibliothek bleibt nur nützlich, wenn jemand die Inhalte klar, sicher und aktuell hält.
14:26
Wissen präzise, sicher und netzlich halten.
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Eine Wissensdatenbank kann überraschend schnell und zuverlässig werden.
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Jemand veröffentlicht eine hilfreiche Antwort, ein Prozess ändert sich sechs Monate später und niemand kehrt zu dem Artikel zurück.
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Die alten Schritte bleiben leicht zu finden, also folgen die Mitarbeiter Ihnen weiterhin, da sie annehmen, dass die veröffentlichte Anleitung noch korrekt ist.
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Deshalb braucht jeder Artikel einen klaren Verantwortlichen, jemanden der Fakten prüfen, Inhalte aktualisieren und entscheiden kann, wann ein Artikel nicht mehr verwendet werden sollte.
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Der Artikelverantwortliche muss nicht jedes Wort alleine schreiben.
14:53
Ein Support-Mitarbeiter entdeckt vielleicht das Problem.
14:55
Ein Produkte am Mitglied kennt die Produktregel und ein Finanzexperte bestätigt einen Abrechnungsschritt.
14:59
Dennoch muss eine Person für den endgültigen Artikel verantwortlich sein und einen Überprüfungsplan ein.
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Ohne einen Verantwortlichen geht jeder davon aus, dass es jemand anderes korrigieren.
15:07
Die Freigabe dient als Sicherheitsprüfung, bevor die Anleitung Mitarbeiter oder Kunden erreicht.
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Ein Entwurf enthält vielleicht die richtige Grundidee, lässt aber einen Schritt aus, der ein Konto schützt, eine Unternehmensrichtlinie befolgt oder eine Ausnahme korrekt behandelt.
15:18
Das ist besonders wichtig, wenn ein Artikel erklärt, wie persönliche Daten geändert, Zahlung besprochen oder auf ein Konto zugegriffen wird.
15:23
Ein Prüfer kontrolliert den Wortlaut, bestätigt den Prozess und entscheidet, ob der Artikel bereit ist.
15:28
Das Team kann dann darauf vertrauen, dass ein genehmigter Artikel mehr als nur die Sicht einer Person widerspiegelt.
15:32
Berechtigungen sind ebenfalls wichtig.
15:33
Nicht jeder sollte jeden Artikel bearbeiten können und nicht jeder Artikel sollte für jeden Leser sichtbar sein.
15:37
Ein Mitarbeiter benötigt vielleicht interne Anweisungen zur Prüfung eines Kundenkontos, während der Kunde nur sichere Schritte für die Eigenanwendung braucht.
15:45
Dynamics 365 ist Ihnen, diesen Zugriff zu steuern.
15:47
Sie können festlegen, wer Entwürfe schreibt, wer sie genehmigt, wer sie veröffentlicht und wer interne Inhalte sehen darf.
15:53
So bleiben interne Arbeitsschritte von öffentlichen Seiten fern, wer Mitarbeiter dennoch erhalten, was sie für einen Fall benötigen.
15:58
Dann müssen Sie auf die Personen hören, die die Artikel nutzen.
16:00
Ein Mitarbeiter findet vielleicht einen Artikel, stellt aber fest, dass Schritt 4 nicht mehr mit dem Bildschirm übereinstimmt.
16:04
Ein Kunde liest möglicherweise einen Selbstbedienungsartikel und kontaktiert dennoch den Support, weil die Anweisungen unklar sind.
16:09
Jemand sucht vielleicht dreimal an und findet nichts, dass die Frage beantwortet.
16:12
Diese Momente sind jetzt zwischen 7 Jahren.
16:14
Feedback zeigt dem Content-Eigentümer, wo Anleitungen funktionieren, wo sie verwirren und wo ein neuer Artikel erforderlich sein könnte.
16:19
Auch fehlgeschlagene Suchanfragen sind von Bitter.
16:21
Wenn Nutzer immer wieder nach der Änderung der Lieferadresse suchen, aber kein Artikel erscheint, hat Ihnen die Wissensdatenbank eine Lücke offenbart.
16:27
Wiederholte Fälle können auf dieselbe Lücke hinweisen.
16:29
Wenn dasselbe Problem ständig beim Serviceteam landet, prüfen Sie, ob ein Artikel existiert, ob er auffindbar ist und ob die Schritte das Problem wirklich lösen.
16:37
Die Antwort benötigt eventuell eine bessere Formulierung, einen klaren Titel oder einen neuen Prozess im Hintergrund.
16:41
Halten Sie die Texte einfach.
16:42
Verwenden Sie Titel, die das Problem des Kunden beschreiben.
16:44
Behandeln Sie pro Artikel nur ein Thema.
16:46
Schreiben Sie kurze Schritte in der Reihenfolge Ihrer Ausführungen und verwenden Sie einfache Sprache statt interner Begriffe, die nur langjährige Mitarbeiter verstehen.
16:52
Ein Team kann hunderte Artikel veröffentlichen und die Mitarbeiter dennoch im Unklar lassen.
16:56
Das Volumen ist nicht das Ziel.
16:56
Nützliche aktuelle Antworten sind das Ziel und das erfordert regelmäßige Überprüfungen, klare Zuständigkeiten und Feedback von den Anwendern.
17:03
Lassen Sie uns das alles in einer Kundensituation zusammenfassen.
17:06
Ein einfaches Durchgängesbeispiel.
17:08
Lassen Sie mich sie durch ein echtes Szenario führen.
17:11
Ein Kunde ruft an, weil er nicht auf sein Online-Konto zugreifen kann.
17:14
Er klickt auf den Link zum Zurücksetzen des Passworts, aber es kommt keine E-Mail an.
17:17
Er versucht es erneut auch wieder beschrieben.
17:18
Jetzt sind Sie wirklich frustriert, Sie müssen eine Bestellung aufgeben und können sich nicht anmelden.
17:21
Der Agent öffnet den Vorgang in Dynamics 365 und sucht nach Passwort-Reset-E-Mail nicht erhalten.
17:29
Ein genehmigter Artikel erscheint sofort und der Titel deckt genau das ab, was den Kunden betrifft.
17:34
Der Agent weiß, dass dies die richtige Antwort ist.
17:36
Der Artikel beginnt mit einer Checklist.
17:38
Bestätigen Sie die E-Mail-Adresse des Kontos.
17:40
Überprüfen Sie, ob das Konto vorübergehend gesperrt ist.
17:42
Bitten Sie den Kunden im Spam-Ordner nachzusehen.
17:44
Er gibt dem Agenten sogar sichere Formulierungen für jeden Schritt, damit er alles erklären kann, ohne private Kontodaten preiszugeben.
17:50
Angenommen, die Reset-E-Mail scheint immer noch nicht anzukommen.
17:53
Der Artikel liegt genau da, was als nächstes zu tun ist, einschließlich des Zeitpunkts für die Weiterleitung an das Kontosupport-Team.
17:57
Keine wagen Ratschläge, wir versuchen später noch.
17:59
Der Kunde muss wissen, was als nächstes passiert und wer sich um das Problem kümmert.
18:03
Der Agent befolgt die genehmigten Schritte, protokolliert die Überprüfungen und verknüpft den Artikel mit dem Vorgang.
18:07
Doch während des Gesprächs bemerkt er, dass etwas fehlt.
18:09
Der Artikel weiß Kunden an einem Spam-Ordner nachzusehen.